“@@•###”住宅小区
物业管理（服务）
实施方案
@@物业服务有限公司
“@@•###”小区 物业管理（服务）实施方案
目 录
目录................................................................1页 “@@•###”接管理后的计划 .........................................2页
公司发展目标........................................................4页
第一章 管理服务理念及管理思路 ..................................5页
第二章 资源配置情况 ............................................... 4页
第三章 物业管理经费收支预算 ...................................... 7页
第四章 各项专业管理工作方案及服务标准 ........................... 8页
第五章 物业管理工作岗位职责 ..................................... 11页
第六章 配合销售的措施 .................................... 11页
第七章 物业管理规章制度和档案的建立和管理 ...................... 12页
“@@•###”接管计划
为保证“@@•###”接管工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表。
公司发展目标
我们秉承“诚信、务实、高效、精细、创新”的理念，坚持以人为本、持续创新、追求卓越，不断提升员工价值、股东价值和社会价值。公司以质量求生存、以技术为依托、以服务求发展、以信誉为保证，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，共创固原地区物业高端品牌！
我们大胆设想，运用文化居住区感召力渗入日常的管理和服务之中，强调由简单的物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。我们拟在“@@•###”的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。 文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们将在管理服务中着力于以下三个方面：倡导“以真心、诚心去赢得业主的安心、舒心和放心”的服务宗旨、推广“平等互动”的服务文化、营建“事业至真、生活至爱”的社区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。
第一章 管理服务理念及管理思路
一、倡导“以真心、诚心去赢得业主的安心、舒心和放心”的服务理念： 我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针, 对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准, 经过大量的培训, 以达到省时、高效的服务准则. 我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。
我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把“@@•###”小区创建为精神文明建设的窗口。
三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念
在新的人居环境里，业主开始更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一些结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的环境卫生及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化新社区”。科学技
术的发展带来了建筑设计理念的日新月异, 业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的“@@•###”小区物业管理模式，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。在管理机制上，建立按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立多种体系有机结合的激励机制，建立竞争上岗、双向选择的用人机制。
第二章 资源配置情况
提要:
1、物资装备坚持经济、实用、节俭的原则进行测算和配置； 2、“@@•###”前期开办费人民币总计： 万元。
为确保对“@@•###”实施物业管理的高起点和高水平, 我们按照科学性和实用性的原则进行论证, 并结合实地调研, 制订出详细的物资装备计划(详见附表) 。
一、 管理用房的配置面积和要求
1．管理用房
经初步测算管理用房为195M 2，对管理用房拟安排如下:
二、前期开办物资装备计划:
附表2：“@@•###”物业管理公司前期开办维修工具及清洁工具
附表3：“@@•###”物业公司治安、交通、消防装备
第三章 经费收支预算
提要：
在物业管理经费收支上，我们将“取之于业主，用之于业主”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，一部分为固原市房产局、物价局等政府部门的定价标准执行，另一部分为市场调节价格。政府部门没有规定服务项目的收费标准，坚持平均于市场价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采
取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。 一、物业管理资金的筹措与使用
管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为物业公司工作的又一重要内容，确保“@@•###”居住区物业管理的经费收支实现良性循环。 二、物业管理经费测算
1、物业管理费用支出测算（见附表） 2、物业管理费用收入测算（暂略）
第四章 各项专业管理工作方案及服务标准
一、各项指标的承诺及采取的相应措施
为把“@@•###”建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：
注：具体工作全部遵守标准作业规程要求。小区服务等级标准见附表。
二、公共设施设备管理（具体内容略）
三、安全管理（具体内容略） 四、装修管理（具体内容略） 五、消防管理（具体内容略） 六、车辆管理（具体内容略）
第五章 物业管理工作岗位职责
全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO 9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系。实行标准作业程序、工作指导书与现场管理相结合的管理方式。按国家评优标准制定各岗位工作说明书（具体待介入期时制定）
第六章 配合销售的措施
物业公司在介入“@@•###”的物业管理工作后，将在销售期从销售角度出发
提供尽可能多的协助与配合。“@@•###”开发公司销售部已有非常成功的一期销售状况，在配合销售方面要逐步形成了一整套完善的运作体系和运作模式，有信心力促“@@•###”再创楼盘销售奇迹。 一、前期介入管理
“@@•###”开盘期物业管理工作资将投入运行，将派出保安、保洁、物管员提前进驻小区，经理及助理定期进行日常管理及检查（具体进驻时间与开发公司确定）。
1、保安、保洁、物管员由物业公司招聘、培训出经验丰富的人员组成，派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到开发公司认可，同时开发公司有对表现不合格人员的调整建议权。
2、保安人员负责小区大门等岗位的保安工作，同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作；保洁人员负责售小区的清洁工作。
3、经理及助理负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。
4、物业公司会定期从操作、实务、礼仪、服务规范等方面对上述人员进行培训。 二、签定物业管理委托合同
规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如有公司管理，建议在派出前期管理人员进驻现场前，开发公司应在固原市物业管理条例的指导下，就“@@•###”的物业管理与物业限公司签定正式的前期物业服务合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨、前期开办等重大问题用合同的形式明确下来。而在销售前期管理上, 建议亦签定委托管理协议, 明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为后期销售的正常运作提供良好的保障。
三、提供物业管理培训
为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心； 四、协助制作整个小区的标识系统、导向系统，树立小区尊贵形象。 五、根据开发有限公司实际情况及要求，在销售上提供其他方面的配合。
第七章 物业管理规章制度和档案的建立和管理
管理规章制度
科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。 1、公众制度 （1） 《业主手册》 （2） 《业主公约》 （3） 《精神文明公约》
（4） 《楼宇使用维护管理规定》 （5） 《二次装修管理规定》 （6） 《二次装修管理协议》 （7） 《装修人员管理规定》 （8） 《出入物品管理规定》 （9） 《安全管理规定》 （10） 《消防管理规定》 （11） 《清洁卫生管理规定》 （12） 《园林绿化管理规定》 2、运作管理制度 （1） 《员工手册》
（2） 《管理人员文明服务准则》 （3） 《员工办公制度》
（4） 《各部门月工作计划及总结制度》 （5） 《物业管理工作廉洁制度》 （6） 《员工培训制度》 （7） 《内部财务管理制度》
（8） 《档案资料管理制度》 （9） 《值班管理制度》
（10） 《公共用品申请、购买、领用制度》 （11） 《管理质量评优制度》 （12） 《接待投诉处理及回访制度》 （13） 《维修回访制度》 （14） 《机电设备管理手册》 （15） 《机电设备的编号方法》 （16） 《机电设备的统计制度》 （17） 《配电房管理制度》 （18） 《物业防火安全检查制度》 （19） 《小区应急灭火抢救方案》 （20） 《物业管理运作流程》 （21） 《业主投诉处理程序》 （22） 《业主入住工作程序》
（23） 《业主入住装修管理工作程序》 （24） 《物业管理档案建立工作程序》 （25） 《物业管理档案监督工作程序》 （26） 《物业资料控制工作程序》 （27） 《公共设施维修、养护工作程序》 （28） 《机电设备维修工作程序》 （29） 《安全管理工作程序》 （30） 《消防应急处理工作程序》 （31） 《园林绿化管理工作程序》
（32） 《清洁管理工作程序》 （33） 《社区文化开展工作程序》
第八章
“@@•###”住宅小区
物业管理（服务）
实施方案
@@物业服务有限公司
“@@•###”小区 物业管理（服务）实施方案
目 录
目录................................................................1页 “@@•###”接管理后的计划 .........................................2页
公司发展目标........................................................4页
第一章 管理服务理念及管理思路 ..................................5页
第二章 资源配置情况 ............................................... 4页
第三章 物业管理经费收支预算 ...................................... 7页
第四章 各项专业管理工作方案及服务标准 ........................... 8页
第五章 物业管理工作岗位职责 ..................................... 11页
第六章 配合销售的措施 .................................... 11页
第七章 物业管理规章制度和档案的建立和管理 ...................... 12页
“@@•###”接管计划
为保证“@@•###”接管工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表。
公司发展目标
我们秉承“诚信、务实、高效、精细、创新”的理念，坚持以人为本、持续创新、追求卓越，不断提升员工价值、股东价值和社会价值。公司以质量求生存、以技术为依托、以服务求发展、以信誉为保证，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，共创固原地区物业高端品牌！
我们大胆设想，运用文化居住区感召力渗入日常的管理和服务之中，强调由简单的物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。我们拟在“@@•###”的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。 文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们将在管理服务中着力于以下三个方面：倡导“以真心、诚心去赢得业主的安心、舒心和放心”的服务宗旨、推广“平等互动”的服务文化、营建“事业至真、生活至爱”的社区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。
第一章 管理服务理念及管理思路
一、倡导“以真心、诚心去赢得业主的安心、舒心和放心”的服务理念： 我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针, 对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准, 经过大量的培训, 以达到省时、高效的服务准则. 我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。
我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把“@@•###”小区创建为精神文明建设的窗口。
三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念
在新的人居环境里，业主开始更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一些结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的环境卫生及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化新社区”。科学技
术的发展带来了建筑设计理念的日新月异, 业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的“@@•###”小区物业管理模式，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。在管理机制上，建立按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立多种体系有机结合的激励机制，建立竞争上岗、双向选择的用人机制。
第二章 资源配置情况
提要:
1、物资装备坚持经济、实用、节俭的原则进行测算和配置； 2、“@@•###”前期开办费人民币总计： 万元。
为确保对“@@•###”实施物业管理的高起点和高水平, 我们按照科学性和实用性的原则进行论证, 并结合实地调研, 制订出详细的物资装备计划(详见附表) 。
一、 管理用房的配置面积和要求
1．管理用房
经初步测算管理用房为195M 2，对管理用房拟安排如下:
二、前期开办物资装备计划:
附表2：“@@•###”物业管理公司前期开办维修工具及清洁工具
附表3：“@@•###”物业公司治安、交通、消防装备
第三章 经费收支预算
提要：
在物业管理经费收支上，我们将“取之于业主，用之于业主”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，一部分为固原市房产局、物价局等政府部门的定价标准执行，另一部分为市场调节价格。政府部门没有规定服务项目的收费标准，坚持平均于市场价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采
取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。 一、物业管理资金的筹措与使用
管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为物业公司工作的又一重要内容，确保“@@•###”居住区物业管理的经费收支实现良性循环。 二、物业管理经费测算
1、物业管理费用支出测算（见附表） 2、物业管理费用收入测算（暂略）
第四章 各项专业管理工作方案及服务标准
一、各项指标的承诺及采取的相应措施
为把“@@•###”建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：
注：具体工作全部遵守标准作业规程要求。小区服务等级标准见附表。
二、公共设施设备管理（具体内容略）
三、安全管理（具体内容略） 四、装修管理（具体内容略） 五、消防管理（具体内容略） 六、车辆管理（具体内容略）
第五章 物业管理工作岗位职责
全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO 9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系。实行标准作业程序、工作指导书与现场管理相结合的管理方式。按国家评优标准制定各岗位工作说明书（具体待介入期时制定）
第六章 配合销售的措施
物业公司在介入“@@•###”的物业管理工作后，将在销售期从销售角度出发
提供尽可能多的协助与配合。“@@•###”开发公司销售部已有非常成功的一期销售状况，在配合销售方面要逐步形成了一整套完善的运作体系和运作模式，有信心力促“@@•###”再创楼盘销售奇迹。 一、前期介入管理
“@@•###”开盘期物业管理工作资将投入运行，将派出保安、保洁、物管员提前进驻小区，经理及助理定期进行日常管理及检查（具体进驻时间与开发公司确定）。
1、保安、保洁、物管员由物业公司招聘、培训出经验丰富的人员组成，派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到开发公司认可，同时开发公司有对表现不合格人员的调整建议权。
2、保安人员负责小区大门等岗位的保安工作，同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作；保洁人员负责售小区的清洁工作。
3、经理及助理负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。
4、物业公司会定期从操作、实务、礼仪、服务规范等方面对上述人员进行培训。 二、签定物业管理委托合同
规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如有公司管理，建议在派出前期管理人员进驻现场前，开发公司应在固原市物业管理条例的指导下，就“@@•###”的物业管理与物业限公司签定正式的前期物业服务合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨、前期开办等重大问题用合同的形式明确下来。而在销售前期管理上, 建议亦签定委托管理协议, 明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为后期销售的正常运作提供良好的保障。
三、提供物业管理培训
为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心； 四、协助制作整个小区的标识系统、导向系统，树立小区尊贵形象。 五、根据开发有限公司实际情况及要求，在销售上提供其他方面的配合。
第七章 物业管理规章制度和档案的建立和管理
管理规章制度
科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。 1、公众制度 （1） 《业主手册》 （2） 《业主公约》 （3） 《精神文明公约》
（4） 《楼宇使用维护管理规定》 （5） 《二次装修管理规定》 （6） 《二次装修管理协议》 （7） 《装修人员管理规定》 （8） 《出入物品管理规定》 （9） 《安全管理规定》 （10） 《消防管理规定》 （11） 《清洁卫生管理规定》 （12） 《园林绿化管理规定》 2、运作管理制度 （1） 《员工手册》
（2） 《管理人员文明服务准则》 （3） 《员工办公制度》
（4） 《各部门月工作计划及总结制度》 （5） 《物业管理工作廉洁制度》 （6） 《员工培训制度》 （7） 《内部财务管理制度》
（8） 《档案资料管理制度》 （9） 《值班管理制度》
（10） 《公共用品申请、购买、领用制度》 （11） 《管理质量评优制度》 （12） 《接待投诉处理及回访制度》 （13） 《维修回访制度》 （14） 《机电设备管理手册》 （15） 《机电设备的编号方法》 （16） 《机电设备的统计制度》 （17） 《配电房管理制度》 （18） 《物业防火安全检查制度》 （19） 《小区应急灭火抢救方案》 （20） 《物业管理运作流程》 （21） 《业主投诉处理程序》 （22） 《业主入住工作程序》
（23） 《业主入住装修管理工作程序》 （24） 《物业管理档案建立工作程序》 （25） 《物业管理档案监督工作程序》 （26） 《物业资料控制工作程序》 （27） 《公共设施维修、养护工作程序》 （28） 《机电设备维修工作程序》 （29） 《安全管理工作程序》 （30） 《消防应急处理工作程序》 （31） 《园林绿化管理工作程序》
（32） 《清洁管理工作程序》 （33） 《社区文化开展工作程序》
第八章