汽车销售技巧
1、 信心！
这是个”老生常谈“的问题了。做任何工作，“信心”都是必不可少的。不错，这也是销售人员必备的一种基本素质。而信心来源的于哪里呢？——信心绝对不是象做"传销"一样，每天疯子般的对自己狂叫什么“你是最棒的，你是最优秀的”之类的话语。
信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。
作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉。同时，当一个客户不时的向你提出些专业术语，比如，EDS，GDI是什么意思呀？如果你不知道，你当然可以SAY SORRY。但是，据专家数据分析，一个销售过程中，当销售人员三次以上对客户的问题表示无法当场回答或要寻求同事帮助才能回答时，这个销售的结果80%会NG！
另一方面，我们所说的沟通技巧也是信心的一种保障。在这里的“沟通”包含了三个方面的内容：
与客户的沟通最重要，
与同事的沟通不可少，
与老板的沟通也需要！
沟通的技巧，来源于平时工作不断磨练和对过往工作的不断反思、总结。这里面又引出一个“学习”的话题，事实也是如此，现在各大公司都在提倡要做一个“学习型个人”，要建一个“学习型组织”。我们都知道几乎没有工作是可能几十年不变沿用最初的知识结构来应对。所以，学习的重要性不言而喻 ，尤其在这样一个日新月异、每天都飞速在变化的竞争社会里。
同时，这里要说明的是，学习要有方法！有的人用一年时间可以从汽车销售员做到销售经理，也有的人三年五年仍在做销售员。为何，也许他们都在不断的学习，但其中一个人在学习的同时，更善于思考，更善对过去的每一天做一个总结，然后得出一些有益的东西。这也就是有的人为何学了1+1=2后只知道1+1=2，而有的人却还知道2-1=1是同样的道理。
2、信任！
学过营销的人都知道，有一种流行很久的“GEM吉姆模式”，即作为一个SALES要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个SALES在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公
司能否按时发工资，那么，他是几乎没有可能将车推销出去的！
在这里，我要加入一个“相信”：相信你的同事！有人说，影响你一份工作
能否顺利完成的因素里面，你用的专业技能，可能仅仅是占了20%，而人
际的沟通、关系的恰当处理，可能占了80%。
的确如此重要。这句话对那些刚出学校门的人尤其要重视。我们常说“家
和万事兴”，你能与同事间保持一种健康良好的关系，这是你成为一名成
功的汽车销售员的必经之路！
我还要加入一条“相信”：相信你的老板！这并非是在PMP（拍马屁），老
板对你超出常人的工作量时，你如果抵触不信任，认为是在给你小鞋穿，那么，想必任务完成的质量也好不到哪里去。有句名言其是很实用：以心
换心！要取得别人的信任，先试着去信任别人！
3、心态！
有一句话，心态决定一切。此话不假，有什么样的心态，你将会有什么的
行动，而行动的后果，则决定你的成败！ 作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。良好的工作心态包含了三个方面：
诚实之心，敬业之心，坦然之心。
先说“诚实”之心。其实每个人在生活中或多或少会撒些小谎，但是在工作
上，一定不要这样做。对于工作的观点，我是这样建议的：你可以犯工作
上的错误，但不要为所犯的错误而撒谎，更不可犯撒谎的错误。心理学家
所认为，人天生就具备一种辩别他人是否在说假话的本领。而在与客户沟
通时所有的营销成本，“诚实”的成本最小。所换得的回报也可能最高。
然后说到“敬业”。“敬业”可能是我们在找任何一份工作时都会强调自己所
拥有的素质！但是，到底怎样才算是敬业”之心？——没有标准，但它有一个共同点，把你的工作真正当作是自己的事情来做。也有人会这样说：到底有没有必要为一份低薪水的工作“敬业不已”？——老板发的薪水是
同行业最低的，但劳动强度却很高！这样有必要敬业吗？这样的问题，其
实也没有标准答案，我有一位朋友这样建议：拼命的做好工作，让老板觉
得你是个他不能舍去的人才，然后再以你的成绩来在同行业谋取更合适的
位置，这样成全了自己，也报复了小气老板。我个人对此不作评判，但是，这里提到的一点我完全认同——先做好工作。是的，即使你的目标是跳槽，也先把工作做好！那怕你认为你的“敬业”是你装出来的也没关系——我想
如果你能每天都“装着”比别人早上班半小时，多做工作，多干实事，这样
老板还有什么话可说呢？我还记得我的一位前辈对我说过的：老板永远都
只喜欢那些努力工作的人！
最后再说“坦然”之心。为何要把“坦然”之心放到最后说？并非是“坦然”在
心态中占第三位，而是三个方面的话题要说，肯定有个先后，我们是讲工
作，不是政党排名，所以，千万不要低估“坦然”之心在工作中的重要性（如
果放在最后说真的误导了你，那么，本人在此声明：排名不分先后）。“坦
然”之心，就是做事坦坦荡荡，处世平实淡然！作为汽车销售人员，可以
这样说，你接触的，绝大部分是有钱人，而且这些有钱人中，通过交流，你可以大致发现他（她）是一名白手起家、或是子承父业，或者中彩之士，更或者她是有钱人的N奶（N等于或大于2）。这时，很明显的，有的人
你会发自内心“真诚”的看不起他（她），改在大马路上看到你肯定得“吐”
几下口水。但是他（她）都比你我有钱得多，这时，你的“坦然之心”就显
得很重要了。记住这样一句话：
一名优秀的汽车销售人员，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把他
（她）当作一类人：你尊敬的顾客！而你的心态，绝没有高低贵贱之分，绝不能把你的爱国情绪拿出来摆……相信我，销售就是这样现实：你只是
卖方，他就是买方！而你知道，现在汽车行业不是电信，不是中国石化，更不是邮政通信，现今可是买方市场！就是说你得顺着他（她）们！
（四）介绍与展示 _
介绍与展示是一个很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。
这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律。
1.介绍与展示的个人化 到展厅的准顾客，不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体，他有其特殊的个性，偏好、购物习惯。连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号；经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。
2.介绍与展示的方式方法
介绍与展示的重点： 性能与便利； 舒适与享受；经济与省钱；地位与身份；质量与安全。
在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家；尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解。让顾客亲身体验的方式最好。
3.介绍与展示的注意事项 认清顾客的需求与期望；注重知觉的体验；气氛与顾客的参与很重要；注意顾客的理解力；给顾客足够消化资讯的时间；对环境、对方的反应敏感。
4.介绍展示结语 汽车营销过程中的介绍展示是一个重要的环节，您的展示不止要告诉顾客你的产品是什么、怎么样，更要告诉你的顾客你的产品能够满足他什么需求。
很多培训都要讲汽车介绍的模式，我这里没有涉及。这是因为我认为展示的个人性很重要。当然，一个刚进入这一行业的人应该懂得一套基本的程序。 顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。
不能太让自己成为一个汽车专家，这会伤害顾客；不能对汽车表现得比顾客无知，否则你卖不出汽车。
（五）试驾试乘 ,
理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司；因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明；一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍（唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观察则谓之试车）。 目前在
消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下，几乎所有的汽车经销商都将试乘试驾作为一种日常的、重要的营销项目。这也可以称为是一种动感营销，它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化，让车文化在近距离人车互动中得以传播。
如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头，还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。其实，这首先是活动本身的定位问题；其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并不是同一个概念。
营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、或顾客对是否购买以及某些疑虑还没有完全打消时，以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销的成功。而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进行沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为，这本身就只是空想，也是对试驾的误解和误用。
试乘试驾结语
不鼓励此法。在以下情况，最好避免试驾或试车：这就是顾客已经在介绍与展示时，被充分说服，决定购买，且没有提出此要求；因为这是要避免节外生枝。
（六）金融服务
汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资活动。从全球角度看，私人用车销售的70%是通过融资，30%是现金购买。美国通过融资购车的比例占到80%－85%，德国是70%，印度是60%－70%。而我国的汽车金融服务远远落后于发达国家。
本篇文章讨论汽车营销，主要论述汽车消费中金融服务的竞争力问题。现简单地从两个方面加以论述：
1.购车金融服务 在先进的购买环境当中，金融服务愈显重要。尤其是公司的商用车辆，或自雇人士的车辆，良好的金融服务可赢取顾客的信心，达成交易。一般有三个方面内容：
（1）了解顾客财务状况
了解顾客的财务状况与借贷需求，为顾客做出合理的安排与帮助。同时，了解顾客也包括以前的借贷或租赁经验。
（2）介绍各种金融服务
给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁的内容、利弊，以供对方作选择。
（3）提供各种金融服务
详细提供上牌、养路费、路税、保险等项目的费用及分期付款方式。
2.以旧换新服务
二手车越来越成为人们关注的对象，一些汽车经销商也不失机地推出了汽车的以旧换新业务。以旧换新的服务可以减轻顾客在新车购买时的压力并加强他对销售人员的好感。用以旧换新业务使企业加强竞争优势：
（1）顾客参与
在估价的过程中，让车主全程参与，并让他熟悉二手车价格参考手册的内容。
（2）评估服务
由本厂的技工做出机件评估，功能测试与试驾。
（3）合理建议
技工提供有关急需维修的功能或零件的意见。
（4）完美估价
拟一份完备的估价单。将一般参考价格、该车实际实况的价格调整，以及驾驶里数调整，完整记录下来，
立即对该二手车的意愿购买价格做出决定并通知顾客。
3.汽车金融服务结语
汽车金融服务在国际上已成为汽车产业的一个支柱，但中国的汽车金融服务还是处于孩童时代。无论从法律法规，还是实践经验都十分的缺乏。而一系列的骗车骗贷事件，更是让柔弱的汽车金融服务市场雪上加霜。
二手车业务更是混乱不堪。汽车经销商要把业务给做“全”了，那还真有些困难。法律政策的不完备、市场发展的不健全、汽车人才的不全面，都在二手车市场表现得万分障显。（汽车人才是汽车业的另一大问题，将会在另一大板块中讨论）。
七）异议处理 _
异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。
1.顾客为什么提出异议？
就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；
对上述的问题焦点含有误解；
对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；
试探销售人员，以确认是否被欺骗；
讨价还价的藉口；
摆出购买者高高在上的姿态；
根本无意购买；
其他原因。
2.如何应付顾客的异议？
应付一般异议的方法：首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，说服以达成共识。
（1）辩明异议的内容
不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到销售的结果。顾客异议的内容一般只会是单方面的，不需要你转一个大弯去解决。因此，对顾客的异议要直截了当地说明，而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。
（2）确定异议的动机
顾客对产品有异议，他部是有一定的目的，而未必就是产品或销售者自己有问题。你只有区分出了顾客异议的动机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。异议可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手段，也可能是真正的反对。
如果顾客的异议是不准备购买的借口，那么你应该深顾客不购买的原因，而不是停留在异议的处理和说明上。
如果顾客的异议是抱怨，那么你就要仔细想一想顾客究竟想要什么。这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。 如果顾客的异议是保留意见，你最好能够和顾客进行更多一点的沟通。
如果顾客的抱怨是议价手段，那么你就要把握双方的底线了。你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了胜利，而自己实际上还取得成功，这才是最好的方法。 如果顾客的抱怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产品本质及服务去打动他。销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠，同时，把对手说得不堪一击，
而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果是把顾客赶跑。
（3）找出双方的分歧
所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。
首先要承认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客； 其次要尊重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正确；
第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。
（4）提出解决的方法
如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。销售人员的依恃不是企业、不是产品，甚至也不是服务，而是尊重、理解、认可。
3.异议处理结语
每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式：
第一步：辩明异议的内容——直截了当回答顾客的异议。
第二步：确定异议的动机——深究心理了解顾客的动机。
第三步：找出双方的分歧——设身处地分析顾客的困境。
第四步：提出解决的方法——尊重顾客提出合理的方法。
（八）营销谈判
1.竖立谈判的理念
（1）销售谈判的冲突
谈判是一种技巧，也是一种思考方式。谈判是双方利益的分割，是一种摸清对方需求、衡量自己实力、追求最大利益的活动。周密思维是谈判的前提，精心的准备是谈判的基石。你不能只站在自己的立场去思考利益，而是要处在双方的角度全面思考，这样才可能成功。
谈判是解决冲突，维持关系或建立合作架构的一种过程。双方谈判的原因就是存在冲突，一方的利益取得往往是另一方的利益舍弃为基础。
销售谈判基本上是典型的资源分配谈判：数字谈判，这也是传统的谈判。现在的谈判涉及内容、范围极广，但无论是基于利益还是合作，出发点都是解决冲突，赢得利益。
（2）商务谈判的原则
将人与问题分开：谈判是对问题和分歧的协商与解决，而在谈判中往往容易将个人情感纠缠进去。只有将问题与个人分开，才能进行顺利的谈判。
将注意力集中在利益上：立场与利益的区别在于一个人的立场是其进行决策的基础，而个人利益则是促使其采取某种立场的根源。双方谈判的注意力要在利益上，而不是立场上。
创造交易条件：创造双赢的条件是极其困难的，如果想要创造双赢的局面，只能是双方都把合作当作长期的关系与收益。
坚持客观标准：没有谁愿意在谈判席上“失败”！一旦立场左右了谈判的意志，谈判可能就没有好结果。
解决的办法只能是竖起对方的自尊，并以客观的利益为标准。
（3）商务谈判的过程
开局阶段：开局是商务谈判的前奏，它的首要任务就是确立开局目标。
摸底阶段：仔细倾听对方的意见，认真发问，归纳总结，弄清对方的需求、目的等。
报价阶段：根据具体情况选出提出交易条件的方式。
磋商阶段：双方对报价和交易条件进行反复协商，或做出必要的让步。
成效阶段：密切注意成交信息，认真进行最后回顾，做出最后报价，明确表达成交意图。
签约阶段：用准确规范的文字表述达成的协议，最终双方签订具有法律效力的合同。
2.谈判准备之要件
（1）物的有形或无形条件——有关汽车本身 □品牌信誉 □安全 □舒适 □价格 □驾驶乐趣 □外观 □其它 □性能 ;
（2）人的有形或无形条件——经销商与销售人员 □展示间的总体形象 □销售人员态度外形 □销售人员的销售方法、技巧与能力 □销售人员的谈判、说明及议价能力□经销商信誉口碑 □其它主客观条件
（3）价格是否是购买的唯一条件 销售人员错误的认为顾客想花最少的钱来购买一件产品或服务；销售人员以为顾客花不起钱或不想花钱购买必须的奢侈品（即奢侈又必须）。
愿意多花钱的心理原因：你必须说明并将他说服多花钱的理由；并说服他目前这交易是他所能得到的最有利的交易。否则无论你如何的减价，仍然听到“你的价格太贵了！”
3.谋划成功的谈判 成功的销售谈判依三大步骤：造势——推进——出击。
（1）成功谈判之造势 □摆明立场的开价 □明确对方的立场 □做出震惊的表情 □专注谈判的主题
（2）成功谈判之推进 □要取得上级同意。不要让顾客摸清楚你的权限所在。□决不与顾客争执。若顾客提出异议，决不可与他争执。□不先提折衷方案。尽量不要先提出一人让一步的方案。□烫手洋芋不要沾。我的预算不够不会是真的。不可热心。
（3）成功谈判之出击 □红脸黑脸 □扮猪吃虎 □欲擒故纵 □缓兵之计 □得寸进尺 □让价模式 让价的模式是：大削价－中等削价－小削价－最小削价。
4.价格谈判的结语 -
所谓价格谈判并非就是价格谈判，在汽车销售时，你与顾客的所有接触与交流都是谈判，本篇也是从这样的概念下展开叙述的。只有懂得了这一点，你才不会感到本篇“名不符实”。所以，本篇里着重强调的成功谈判的谋划，并不止是要你与顾客谈信价格时才运用。
本篇首先简单讲述了谈判的基本理论，第一重要的是竖立正确的谈判理念，理解基本的谈判原理。而第二部分就开始了汽车销售过程中的实质性谈判了。你只有明白了为什么要谈判？顾客在意什么内容时，才能够做出如何谈判的选择。 本篇用很大篇幅讲述如何谈判，并将成功的谈判分为三大步骤：造势——推进——出击，并在这样的标题
下简单讲述了各种方法的手段，以及对方运用这些手段时的对付方法。 成功不是坐等机会，也不是水到渠成，而是精心谋划的结果。这里勾勒了一次成功谈判需要做的工作的粗线条，但并不是可以立即操作的手术刀，谈判的成功还需要充分利用现场的环境，因为，没有人会按照你的安排行事，你无权安排。
九）实现成交
经过艰苦地谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。但是，很少会有人直截了当地说：“好吧，我买了！”而是用另外的方式表达出来。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。
1.实现成交
（1）把握时机 一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。时机易逝，有能力者才能把握。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
（2）抓住讯号 时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务、构件问题，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
（3）经典推销 成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点（需求）推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
（4）多多展示 每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看个够，并且力求让他忘记争论的焦点。有个一米八的大个担心某车后备空间不足，销售人员让他坐上驾驶室感受用的就是这种方法。
（5）使用旁证 你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说：“小张，XXX（一名人）的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
（十）售后服务
最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，
受关注程度高达9.55（最高值为１０）。这一调查结果给汽车厂家注入了一剂清醒剂：在当前汽车品牌不
断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软件――售后服务。
国际汽车业的发展证明，售后服务领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。国际上汽车业比较
正常的利润来源比例如下：
售后服务利润５０％；
二手车利润２０％；
汽车销售利润１０％；
零部件销售利润１０％。
对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。
从消费者的角度看，服务应分为３个方面，即服务方式、服务质量与服务期限。
1.服务方式
服务方式的好坏在于厂家提供的服务是主动服务还是被动服务。谁都知道主动服务能够赢得顾客的信赖，但很多企业提倡的主动服务仅仅停留在“提倡”上而
已，真正的服务人员依然我行我素。不但顾客有了问题不主动服务，顾客找上门了还推三推四拖拖拉拉。
这种问题不止出现在中国小型的民营汽车企业中，据调查，就是跨国汽车巨头也有这些问题。服务成为竞争力的提法也已经有很多时日了，但理论在现实中的运用还差距甚远。建立服务、尤其是建立能够满足当今顾客的需求的服务体系需要花费极大的代价，这是服务与需求脱离的主要原因。但如果走不出这一步，就不会有明天。
2.服务质量
服务从本质上讲是对人的服务，而服务（特指汽车维护）本身只是对人服务的载体。如果没有顾客人的满意，再怎么好的表现都不会起到质的作用。如北京有一位车主开车出外旅游时车坏了，他记不住经销商的电话，于是只好给中国总部打电话，可是总部却说这不是他们负责，应该找某服务中心，然后给了他一个电话，他只好给服务中心打电话，可把问题说清以后，服务中心却以距离超过规定为由拒绝出车。经过一番推磨，服务中心终于以300元的费用出车。维护过程和结果都还行，但这位顾客也对这家企业失望了，只想把车换掉。
出了问题的车主本来心情就不好，如果你爱理不理或稍有不慎，都会点燃他心中的火气。不能安抚一颗不平静心灵的服务是不合格的服务。服务在乎心而不在于技。
3.服务期限
好像没有一种商品是可以终身保质的，汽车更是不能。目前，国内汽车服务期限一般为两年或５万公里，更短的只有１年半或３万公里。如果企业认真调研一下服务期限对顾客决策的作用，那么他们能够意识到延长服务期限将会成为汽车竞争的基石。延长服务期限就像保险，它的主要作用不在于能多给顾客实质性的服务，而在于让顾客减少后顾之忧。
只保修3万公里的汽车保修成本真就比保修5万公里的小吗？答案是未必！当把因为保证的不同而导致市场的不同以及服务的不同时，就可以肯定地说，多做保证是值得的。
4.售后服务结语
这是一组专讲汽车营销的文章，在一般人看来，好像汽车售后服务的部分与本组文章不相协调。我们要坚守的理念是：交车并不是汽车营销的结束，而只是汽车营销的转折，是汽车营销服务的开始。汽车售后服务与汽车销售密切相关。 服务主动与否、服务成功与否，在于心而不在于技。
只有用售后服务促进了汽车销售的售后服务才是合格的售后服务。
汽车销售技巧
1、 信心！
这是个”老生常谈“的问题了。做任何工作，“信心”都是必不可少的。不错，这也是销售人员必备的一种基本素质。而信心来源的于哪里呢？——信心绝对不是象做"传销"一样，每天疯子般的对自己狂叫什么“你是最棒的，你是最优秀的”之类的话语。
信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。
作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉。同时，当一个客户不时的向你提出些专业术语，比如，EDS，GDI是什么意思呀？如果你不知道，你当然可以SAY SORRY。但是，据专家数据分析，一个销售过程中，当销售人员三次以上对客户的问题表示无法当场回答或要寻求同事帮助才能回答时，这个销售的结果80%会NG！
另一方面，我们所说的沟通技巧也是信心的一种保障。在这里的“沟通”包含了三个方面的内容：
与客户的沟通最重要，
与同事的沟通不可少，
与老板的沟通也需要！
沟通的技巧，来源于平时工作不断磨练和对过往工作的不断反思、总结。这里面又引出一个“学习”的话题，事实也是如此，现在各大公司都在提倡要做一个“学习型个人”，要建一个“学习型组织”。我们都知道几乎没有工作是可能几十年不变沿用最初的知识结构来应对。所以，学习的重要性不言而喻 ，尤其在这样一个日新月异、每天都飞速在变化的竞争社会里。
同时，这里要说明的是，学习要有方法！有的人用一年时间可以从汽车销售员做到销售经理，也有的人三年五年仍在做销售员。为何，也许他们都在不断的学习，但其中一个人在学习的同时，更善于思考，更善对过去的每一天做一个总结，然后得出一些有益的东西。这也就是有的人为何学了1+1=2后只知道1+1=2，而有的人却还知道2-1=1是同样的道理。
2、信任！
学过营销的人都知道，有一种流行很久的“GEM吉姆模式”，即作为一个SALES要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个SALES在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公
司能否按时发工资，那么，他是几乎没有可能将车推销出去的！
在这里，我要加入一个“相信”：相信你的同事！有人说，影响你一份工作
能否顺利完成的因素里面，你用的专业技能，可能仅仅是占了20%，而人
际的沟通、关系的恰当处理，可能占了80%。
的确如此重要。这句话对那些刚出学校门的人尤其要重视。我们常说“家
和万事兴”，你能与同事间保持一种健康良好的关系，这是你成为一名成
功的汽车销售员的必经之路！
我还要加入一条“相信”：相信你的老板！这并非是在PMP（拍马屁），老
板对你超出常人的工作量时，你如果抵触不信任，认为是在给你小鞋穿，那么，想必任务完成的质量也好不到哪里去。有句名言其是很实用：以心
换心！要取得别人的信任，先试着去信任别人！
3、心态！
有一句话，心态决定一切。此话不假，有什么样的心态，你将会有什么的
行动，而行动的后果，则决定你的成败！ 作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。良好的工作心态包含了三个方面：
诚实之心，敬业之心，坦然之心。
先说“诚实”之心。其实每个人在生活中或多或少会撒些小谎，但是在工作
上，一定不要这样做。对于工作的观点，我是这样建议的：你可以犯工作
上的错误，但不要为所犯的错误而撒谎，更不可犯撒谎的错误。心理学家
所认为，人天生就具备一种辩别他人是否在说假话的本领。而在与客户沟
通时所有的营销成本，“诚实”的成本最小。所换得的回报也可能最高。
然后说到“敬业”。“敬业”可能是我们在找任何一份工作时都会强调自己所
拥有的素质！但是，到底怎样才算是敬业”之心？——没有标准，但它有一个共同点，把你的工作真正当作是自己的事情来做。也有人会这样说：到底有没有必要为一份低薪水的工作“敬业不已”？——老板发的薪水是
同行业最低的，但劳动强度却很高！这样有必要敬业吗？这样的问题，其
实也没有标准答案，我有一位朋友这样建议：拼命的做好工作，让老板觉
得你是个他不能舍去的人才，然后再以你的成绩来在同行业谋取更合适的
位置，这样成全了自己，也报复了小气老板。我个人对此不作评判，但是，这里提到的一点我完全认同——先做好工作。是的，即使你的目标是跳槽，也先把工作做好！那怕你认为你的“敬业”是你装出来的也没关系——我想
如果你能每天都“装着”比别人早上班半小时，多做工作，多干实事，这样
老板还有什么话可说呢？我还记得我的一位前辈对我说过的：老板永远都
只喜欢那些努力工作的人！
最后再说“坦然”之心。为何要把“坦然”之心放到最后说？并非是“坦然”在
心态中占第三位，而是三个方面的话题要说，肯定有个先后，我们是讲工
作，不是政党排名，所以，千万不要低估“坦然”之心在工作中的重要性（如
果放在最后说真的误导了你，那么，本人在此声明：排名不分先后）。“坦
然”之心，就是做事坦坦荡荡，处世平实淡然！作为汽车销售人员，可以
这样说，你接触的，绝大部分是有钱人，而且这些有钱人中，通过交流，你可以大致发现他（她）是一名白手起家、或是子承父业，或者中彩之士，更或者她是有钱人的N奶（N等于或大于2）。这时，很明显的，有的人
你会发自内心“真诚”的看不起他（她），改在大马路上看到你肯定得“吐”
几下口水。但是他（她）都比你我有钱得多，这时，你的“坦然之心”就显
得很重要了。记住这样一句话：
一名优秀的汽车销售人员，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把他
（她）当作一类人：你尊敬的顾客！而你的心态，绝没有高低贵贱之分，绝不能把你的爱国情绪拿出来摆……相信我，销售就是这样现实：你只是
卖方，他就是买方！而你知道，现在汽车行业不是电信，不是中国石化，更不是邮政通信，现今可是买方市场！就是说你得顺着他（她）们！
（四）介绍与展示 _
介绍与展示是一个很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。
这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律。
1.介绍与展示的个人化 到展厅的准顾客，不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体，他有其特殊的个性，偏好、购物习惯。连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号；经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。
2.介绍与展示的方式方法
介绍与展示的重点： 性能与便利； 舒适与享受；经济与省钱；地位与身份；质量与安全。
在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家；尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解。让顾客亲身体验的方式最好。
3.介绍与展示的注意事项 认清顾客的需求与期望；注重知觉的体验；气氛与顾客的参与很重要；注意顾客的理解力；给顾客足够消化资讯的时间；对环境、对方的反应敏感。
4.介绍展示结语 汽车营销过程中的介绍展示是一个重要的环节，您的展示不止要告诉顾客你的产品是什么、怎么样，更要告诉你的顾客你的产品能够满足他什么需求。
很多培训都要讲汽车介绍的模式，我这里没有涉及。这是因为我认为展示的个人性很重要。当然，一个刚进入这一行业的人应该懂得一套基本的程序。 顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。
不能太让自己成为一个汽车专家，这会伤害顾客；不能对汽车表现得比顾客无知，否则你卖不出汽车。
（五）试驾试乘 ,
理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司；因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明；一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍（唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观察则谓之试车）。 目前在
消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下，几乎所有的汽车经销商都将试乘试驾作为一种日常的、重要的营销项目。这也可以称为是一种动感营销，它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化，让车文化在近距离人车互动中得以传播。
如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头，还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。其实，这首先是活动本身的定位问题；其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并不是同一个概念。
营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、或顾客对是否购买以及某些疑虑还没有完全打消时，以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销的成功。而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进行沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为，这本身就只是空想，也是对试驾的误解和误用。
试乘试驾结语
不鼓励此法。在以下情况，最好避免试驾或试车：这就是顾客已经在介绍与展示时，被充分说服，决定购买，且没有提出此要求；因为这是要避免节外生枝。
（六）金融服务
汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资活动。从全球角度看，私人用车销售的70%是通过融资，30%是现金购买。美国通过融资购车的比例占到80%－85%，德国是70%，印度是60%－70%。而我国的汽车金融服务远远落后于发达国家。
本篇文章讨论汽车营销，主要论述汽车消费中金融服务的竞争力问题。现简单地从两个方面加以论述：
1.购车金融服务 在先进的购买环境当中，金融服务愈显重要。尤其是公司的商用车辆，或自雇人士的车辆，良好的金融服务可赢取顾客的信心，达成交易。一般有三个方面内容：
（1）了解顾客财务状况
了解顾客的财务状况与借贷需求，为顾客做出合理的安排与帮助。同时，了解顾客也包括以前的借贷或租赁经验。
（2）介绍各种金融服务
给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁的内容、利弊，以供对方作选择。
（3）提供各种金融服务
详细提供上牌、养路费、路税、保险等项目的费用及分期付款方式。
2.以旧换新服务
二手车越来越成为人们关注的对象，一些汽车经销商也不失机地推出了汽车的以旧换新业务。以旧换新的服务可以减轻顾客在新车购买时的压力并加强他对销售人员的好感。用以旧换新业务使企业加强竞争优势：
（1）顾客参与
在估价的过程中，让车主全程参与，并让他熟悉二手车价格参考手册的内容。
（2）评估服务
由本厂的技工做出机件评估，功能测试与试驾。
（3）合理建议
技工提供有关急需维修的功能或零件的意见。
（4）完美估价
拟一份完备的估价单。将一般参考价格、该车实际实况的价格调整，以及驾驶里数调整，完整记录下来，
立即对该二手车的意愿购买价格做出决定并通知顾客。
3.汽车金融服务结语
汽车金融服务在国际上已成为汽车产业的一个支柱，但中国的汽车金融服务还是处于孩童时代。无论从法律法规，还是实践经验都十分的缺乏。而一系列的骗车骗贷事件，更是让柔弱的汽车金融服务市场雪上加霜。
二手车业务更是混乱不堪。汽车经销商要把业务给做“全”了，那还真有些困难。法律政策的不完备、市场发展的不健全、汽车人才的不全面，都在二手车市场表现得万分障显。（汽车人才是汽车业的另一大问题，将会在另一大板块中讨论）。
七）异议处理 _
异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。
1.顾客为什么提出异议？
就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；
对上述的问题焦点含有误解；
对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；
试探销售人员，以确认是否被欺骗；
讨价还价的藉口；
摆出购买者高高在上的姿态；
根本无意购买；
其他原因。
2.如何应付顾客的异议？
应付一般异议的方法：首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，说服以达成共识。
（1）辩明异议的内容
不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到销售的结果。顾客异议的内容一般只会是单方面的，不需要你转一个大弯去解决。因此，对顾客的异议要直截了当地说明，而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。
（2）确定异议的动机
顾客对产品有异议，他部是有一定的目的，而未必就是产品或销售者自己有问题。你只有区分出了顾客异议的动机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。异议可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手段，也可能是真正的反对。
如果顾客的异议是不准备购买的借口，那么你应该深顾客不购买的原因，而不是停留在异议的处理和说明上。
如果顾客的异议是抱怨，那么你就要仔细想一想顾客究竟想要什么。这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。 如果顾客的异议是保留意见，你最好能够和顾客进行更多一点的沟通。
如果顾客的抱怨是议价手段，那么你就要把握双方的底线了。你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了胜利，而自己实际上还取得成功，这才是最好的方法。 如果顾客的抱怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产品本质及服务去打动他。销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠，同时，把对手说得不堪一击，
而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果是把顾客赶跑。
（3）找出双方的分歧
所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。
首先要承认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客； 其次要尊重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正确；
第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。
（4）提出解决的方法
如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。销售人员的依恃不是企业、不是产品，甚至也不是服务，而是尊重、理解、认可。
3.异议处理结语
每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式：
第一步：辩明异议的内容——直截了当回答顾客的异议。
第二步：确定异议的动机——深究心理了解顾客的动机。
第三步：找出双方的分歧——设身处地分析顾客的困境。
第四步：提出解决的方法——尊重顾客提出合理的方法。
（八）营销谈判
1.竖立谈判的理念
（1）销售谈判的冲突
谈判是一种技巧，也是一种思考方式。谈判是双方利益的分割，是一种摸清对方需求、衡量自己实力、追求最大利益的活动。周密思维是谈判的前提，精心的准备是谈判的基石。你不能只站在自己的立场去思考利益，而是要处在双方的角度全面思考，这样才可能成功。
谈判是解决冲突，维持关系或建立合作架构的一种过程。双方谈判的原因就是存在冲突，一方的利益取得往往是另一方的利益舍弃为基础。
销售谈判基本上是典型的资源分配谈判：数字谈判，这也是传统的谈判。现在的谈判涉及内容、范围极广，但无论是基于利益还是合作，出发点都是解决冲突，赢得利益。
（2）商务谈判的原则
将人与问题分开：谈判是对问题和分歧的协商与解决，而在谈判中往往容易将个人情感纠缠进去。只有将问题与个人分开，才能进行顺利的谈判。
将注意力集中在利益上：立场与利益的区别在于一个人的立场是其进行决策的基础，而个人利益则是促使其采取某种立场的根源。双方谈判的注意力要在利益上，而不是立场上。
创造交易条件：创造双赢的条件是极其困难的，如果想要创造双赢的局面，只能是双方都把合作当作长期的关系与收益。
坚持客观标准：没有谁愿意在谈判席上“失败”！一旦立场左右了谈判的意志，谈判可能就没有好结果。
解决的办法只能是竖起对方的自尊，并以客观的利益为标准。
（3）商务谈判的过程
开局阶段：开局是商务谈判的前奏，它的首要任务就是确立开局目标。
摸底阶段：仔细倾听对方的意见，认真发问，归纳总结，弄清对方的需求、目的等。
报价阶段：根据具体情况选出提出交易条件的方式。
磋商阶段：双方对报价和交易条件进行反复协商，或做出必要的让步。
成效阶段：密切注意成交信息，认真进行最后回顾，做出最后报价，明确表达成交意图。
签约阶段：用准确规范的文字表述达成的协议，最终双方签订具有法律效力的合同。
2.谈判准备之要件
（1）物的有形或无形条件——有关汽车本身 □品牌信誉 □安全 □舒适 □价格 □驾驶乐趣 □外观 □其它 □性能 ;
（2）人的有形或无形条件——经销商与销售人员 □展示间的总体形象 □销售人员态度外形 □销售人员的销售方法、技巧与能力 □销售人员的谈判、说明及议价能力□经销商信誉口碑 □其它主客观条件
（3）价格是否是购买的唯一条件 销售人员错误的认为顾客想花最少的钱来购买一件产品或服务；销售人员以为顾客花不起钱或不想花钱购买必须的奢侈品（即奢侈又必须）。
愿意多花钱的心理原因：你必须说明并将他说服多花钱的理由；并说服他目前这交易是他所能得到的最有利的交易。否则无论你如何的减价，仍然听到“你的价格太贵了！”
3.谋划成功的谈判 成功的销售谈判依三大步骤：造势——推进——出击。
（1）成功谈判之造势 □摆明立场的开价 □明确对方的立场 □做出震惊的表情 □专注谈判的主题
（2）成功谈判之推进 □要取得上级同意。不要让顾客摸清楚你的权限所在。□决不与顾客争执。若顾客提出异议，决不可与他争执。□不先提折衷方案。尽量不要先提出一人让一步的方案。□烫手洋芋不要沾。我的预算不够不会是真的。不可热心。
（3）成功谈判之出击 □红脸黑脸 □扮猪吃虎 □欲擒故纵 □缓兵之计 □得寸进尺 □让价模式 让价的模式是：大削价－中等削价－小削价－最小削价。
4.价格谈判的结语 -
所谓价格谈判并非就是价格谈判，在汽车销售时，你与顾客的所有接触与交流都是谈判，本篇也是从这样的概念下展开叙述的。只有懂得了这一点，你才不会感到本篇“名不符实”。所以，本篇里着重强调的成功谈判的谋划，并不止是要你与顾客谈信价格时才运用。
本篇首先简单讲述了谈判的基本理论，第一重要的是竖立正确的谈判理念，理解基本的谈判原理。而第二部分就开始了汽车销售过程中的实质性谈判了。你只有明白了为什么要谈判？顾客在意什么内容时，才能够做出如何谈判的选择。 本篇用很大篇幅讲述如何谈判，并将成功的谈判分为三大步骤：造势——推进——出击，并在这样的标题
下简单讲述了各种方法的手段，以及对方运用这些手段时的对付方法。 成功不是坐等机会，也不是水到渠成，而是精心谋划的结果。这里勾勒了一次成功谈判需要做的工作的粗线条，但并不是可以立即操作的手术刀，谈判的成功还需要充分利用现场的环境，因为，没有人会按照你的安排行事，你无权安排。
九）实现成交
经过艰苦地谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。但是，很少会有人直截了当地说：“好吧，我买了！”而是用另外的方式表达出来。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。
1.实现成交
（1）把握时机 一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。时机易逝，有能力者才能把握。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
（2）抓住讯号 时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务、构件问题，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
（3）经典推销 成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点（需求）推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
（4）多多展示 每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看个够，并且力求让他忘记争论的焦点。有个一米八的大个担心某车后备空间不足，销售人员让他坐上驾驶室感受用的就是这种方法。
（5）使用旁证 你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说：“小张，XXX（一名人）的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
（十）售后服务
最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，
受关注程度高达9.55（最高值为１０）。这一调查结果给汽车厂家注入了一剂清醒剂：在当前汽车品牌不
断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软件――售后服务。
国际汽车业的发展证明，售后服务领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。国际上汽车业比较
正常的利润来源比例如下：
售后服务利润５０％；
二手车利润２０％；
汽车销售利润１０％；
零部件销售利润１０％。
对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。
从消费者的角度看，服务应分为３个方面，即服务方式、服务质量与服务期限。
1.服务方式
服务方式的好坏在于厂家提供的服务是主动服务还是被动服务。谁都知道主动服务能够赢得顾客的信赖，但很多企业提倡的主动服务仅仅停留在“提倡”上而
已，真正的服务人员依然我行我素。不但顾客有了问题不主动服务，顾客找上门了还推三推四拖拖拉拉。
这种问题不止出现在中国小型的民营汽车企业中，据调查，就是跨国汽车巨头也有这些问题。服务成为竞争力的提法也已经有很多时日了，但理论在现实中的运用还差距甚远。建立服务、尤其是建立能够满足当今顾客的需求的服务体系需要花费极大的代价，这是服务与需求脱离的主要原因。但如果走不出这一步，就不会有明天。
2.服务质量
服务从本质上讲是对人的服务，而服务（特指汽车维护）本身只是对人服务的载体。如果没有顾客人的满意，再怎么好的表现都不会起到质的作用。如北京有一位车主开车出外旅游时车坏了，他记不住经销商的电话，于是只好给中国总部打电话，可是总部却说这不是他们负责，应该找某服务中心，然后给了他一个电话，他只好给服务中心打电话，可把问题说清以后，服务中心却以距离超过规定为由拒绝出车。经过一番推磨，服务中心终于以300元的费用出车。维护过程和结果都还行，但这位顾客也对这家企业失望了，只想把车换掉。
出了问题的车主本来心情就不好，如果你爱理不理或稍有不慎，都会点燃他心中的火气。不能安抚一颗不平静心灵的服务是不合格的服务。服务在乎心而不在于技。
3.服务期限
好像没有一种商品是可以终身保质的，汽车更是不能。目前，国内汽车服务期限一般为两年或５万公里，更短的只有１年半或３万公里。如果企业认真调研一下服务期限对顾客决策的作用，那么他们能够意识到延长服务期限将会成为汽车竞争的基石。延长服务期限就像保险，它的主要作用不在于能多给顾客实质性的服务，而在于让顾客减少后顾之忧。
只保修3万公里的汽车保修成本真就比保修5万公里的小吗？答案是未必！当把因为保证的不同而导致市场的不同以及服务的不同时，就可以肯定地说，多做保证是值得的。
4.售后服务结语
这是一组专讲汽车营销的文章，在一般人看来，好像汽车售后服务的部分与本组文章不相协调。我们要坚守的理念是：交车并不是汽车营销的结束，而只是汽车营销的转折，是汽车营销服务的开始。汽车售后服务与汽车销售密切相关。 服务主动与否、服务成功与否，在于心而不在于技。
只有用售后服务促进了汽车销售的售后服务才是合格的售后服务。