导游资格证考试笔记之导游实务

导游资格证考试笔记之导游实务.txt珍惜生活——上帝还让你活着，就肯定有他的安排。雷锋做了好事不留名，但是每一件事情都记到日记里面。本文由641873440贡献

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概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英国人托马斯*库克包租一列火车„„，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。 2． 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社” ，创立了新，74 年中旅，80 年中国第一家华侨服务社。54 年 4 月 15 日，国旅成立（北京） 6 月 27 日，青旅成立。 3．导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。 2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。 3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。 4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。导游服务的类型与范围 1． *导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。 2．导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

3． *实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。 4．服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。 5． *导游服务的共同属性：1）服务性，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。2）文化性，导游服务是传播文化的重要渠道。3）社会性，导游是一种社会现象。4）经济性，导游服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。经济性主要表现在，直接创收；扩大客源；促销商品；促进经济交流。5）涉外性，一是宣传社会主义中国，而是发挥民间外交的作用。 6． *导游服务的特点：1）独立性强；2）脑体高度结合；3）复杂多变（服务对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种物质诱惑和“精神污染”；4）跨文化性。） 7．旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。旅行社的业务主要有四大项：即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团体和散客）。旅游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导作用。 8． *导游服务的作用：

1）纽带作用（承上启下、负责协调、连接内外）；2）标志作用；3）反馈作用；4）宣传作用。导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。 9． *未来旅游发展趋势：1）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。2）在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快。3）旅游

形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。4）在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。 10．*旅游消费水平进一步提高，因为 1）同世界各国的经济联系将日益加深，文化来往将日趋频繁，因公出境旅游将继续扩大。2）经济的发展使城乡居民的实际收入水平将进一步提高，国内旅游人次将进一步增多。3）双休日假期和公共假期的延长为出游提供了条件。 11．导游服务发展的三种趋势：1）导游内容的高知识化；2）导游手段科技化；

3）导游方法多样化。

第一章导游人员 1． *导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2．按工作范围划分，导

游人员分海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 3．地方陪同人员（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。 4． *导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3）配合督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 5．海外领队的职责：1）介绍情况、全程陪同。2）落实旅游合同。3）组织和团结工作。4）联络工作。全陪职责：1）实施旅游接待计划；2）联络工作；3）组织协调工作；4）维护安全、处理问题；5）宣传、调研。地陪职责：1）安排旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；

4）维护安全；5）处理问题。景区景点导游职责：1）导游讲解；2）安全提示；3）结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。

第二章导游服务程序与内容 1．旅游团体是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。全陪、地陪和领队有合作公事的基础。他们有共同的工作对象——同一团队的旅游者；有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动。 2．导游人员协作公事有以下几个方法：1）要主动争取各方的配合 2）要尊重各方的权限和利益 3）要建立友情关系 4）要彼此尊重、相互学习、勇担责任。 *第一节地方导游服务程序与内容地陪的八个程序的任务 1．地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游

团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。一．服务准备 1．熟悉接待计划弄清：1）组团社、联络人姓名、电话 2）客源地团社名、旅游团名、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名 3）人员组成情况 4）旅游路线 5）交通工具 6）交通票据 7）特殊要求 2．落实接待事宜：1）核对活动日程表 2）落实旅行车辆 3）掌握联系电话 4）落实住房及用餐 5）了解落实运送行李的安排情况 6）了解不熟悉景点的情况。 3．其他准备：物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。二．迎接服务 1．抵达前安排：1）确认抵达时间；2）与司机联络；3）提前迎接；4）再次核实；

5）联系行李员；6）持标志迎接。 2．抵达后的服务：1）认找旅行团 2）核实人数 3）集中清点行李 4）集合登车。 3．途中服务：1。欢迎词（包括：1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地 2）介绍自己的姓名及所属单位 3）介绍司机 4）简介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服务的诚挚愿望 6）预祝旅游愉快顺利。；2。调整时间；

3。首次沿途导游（风光、风情、酒店）；4。宣布集合、停车时间。三．入住服务 1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡；2）介绍饭店设施；3）带旅游团用好第一餐；4）宣布当日或次日的活动安排；5）照顾行李进店；6）确定叫早时间。四．核对商定安排 1．提出小的修改或增加新的游览项目时：1）及时反映，对合理有可能的尽力安排；2）加收费用事先讲明；3）无法满足的要解释说服。 2．与原日程不符且涉及规格：1）一般婉拒 2）特殊，请示 3） 3．领队与地陪不符：1）查明，分清责任；2）说明或道歉。五．旅游服务 1．出发前准备：1）小旗、胸卡和票证；2）督促司机 3）核实餐饮 4）提前 10 分钟到；5）核实人数 6）提醒注意事项 7）准点登车 2．途中：1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确定；点到为止；勿虚；结合“面” ；3）游览景点；4）活跃气氛。 3．景点：1）注意事项（车特点和停、开时间；

路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；；2）背景；景点轮廓；实讲景点；有针对性；亦庄亦谐；））3）防止走失； 4．综合知识导游 5．返程中工作：1）回顾；2）风光导游；3）次日日程。六．其它服务 1．社交：1）宴请 2）会见 3）舞会 2．文娱：地陪始终陪同，提醒防止走失 3．购物：定点；提醒；与游览穿插，与休息兼顾；与知识结合。

4．餐饮：提前核实；引导入座；提醒时间；监督；七．送客服务

1．送行前：1）核实票据（计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；确认）；

2）出行李时间；3）集合出发时间；4）叫早、早餐时间；5）协助结帐 6）归还证件；7）做好欢送工作。 2．离店服务：1）集中交运行李；2）退房手续；3）集体登车（询问帐目，遗落物品，钥匙，清点行李人数）； 3．送行服务：1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移交票据，行李，财务拨款手续）4）与司机结帐。八．后续工作 1）遗留问题 2）结帐 3）总结工作 *第二节全陪导游服务程序与内容 1．全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。一．服务准备 1．熟悉接待计划：1）团队名称，人数和领队姓名；2）成员特点（性别年龄信仰习惯等）；3）特殊人员 4）行程计划，时间安排，交通工具、票据 5）熟悉主要游览项目 6）了解其它活动；7）有关电话 2．物质准备：必备证件，资料 3．与接待社联系：妥善安排相关事宜。二．首站接团服务 1）了解本站工作的详细安排计划；2）提前半小时到接待地（和地陪）；3）找到旅行团向领队介绍后核实人数、行李、住房、餐饮等情况；4）协助交接行李；5）致欢迎词三．入住服务 1）协助领队办理手续；2）请领队分房，掌握住房分配名单；3）引导旅游者入住；

4）负全责照顾；5）总台电话及地陪联系方式四．核对商定日程五．各站服务 1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问； 5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）六．离站服务 1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥善保管票据七．途中服务 1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。八．末站服务 1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次九．后续工作 1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品

第三章散客旅游服务 1．散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 2． *与团队的区别：

1）由散客自行安排和计划旅游形成，团队由中介机构；2）散客旅游旅游的付费方式是零星现付，团队为包价；3）散客相对贵一些。 3． *迅速发展的主要原因：1）中青年人数增加；

2）自主意识的增强和旅游经验的丰富；3）现代交通和通讯的发展提供了便利条件 4）国际经济联系的加强，商务活动的日趋频繁 5）各国都在调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。第一节散客特点和要求 1． *特点：1）批量小；2）批次多；3）预定期短；4）要求多；5）变化多 2．接待要求：1）增加旅游产品的文化含量；2）建立计算机网络化预定系统； 3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络第二节类型 1．单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务 2．单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 3．旅游咨询服务：是旅行社散客部向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务，分电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。 4．选择性旅游服务：是通过招徕，将赴同一旅游路线或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按

单项价格计算的旅游形式。第三节散客旅游服务程序一．接站服务（一）服务准备：1．认真阅读接待计划；2。做好出发前准备； 3。联系交通工具（二）接站服务：1）提前等候（20m 和 30m）2）迎接游客（未接到：询问工作人员；与司机配合，寻找至少 20m；报告迎接计划，核实抵达有无变化；与下榻饭店联系，查询；确无接到，竟计调部门同意方可离开）（三）沿途导游（四）入住：帮助办理手续；确认日程安排；确认机票；推销旅游服务项目（五）后续工作二．导游服务（一）出发前：提前 15 分钟；偕同司机按时到不同饭店接游客（二）沿途导游（三）现场：采用对话或问答形式；提供旅游路线的合理建议（四）其他服务（五）后续三．送站服务（一）服务准备 1．详细阅读送站计划（弄清游客姓名、人数、离开日期、车次、下榻饭店；有无变更；是否合乘一辆车）（提前 24 小时确认时间地点；确认与司机会合时间、地点和车号； 2．送站准备

1h、2h、40m）（二）接运游客（提前 20m，找不到 20m，经有关负责人同意方可离开，严格按约定时间顺序；调整时间安排应提前通知）（三）到站送客

第四章应规避的问题第一节规避问题 1． *涉及政治内容要得体（引发分歧的原因：中外国情不同，历史文化背景不同，政治见解不同；用自己的嘴讲国家的立场观点，这是根本；方法：涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对放停止与旅游无关的话题。不盲从，一味附和。） 2． *处理好宗教与迷信的关系（介绍宗教和中国文化，宗教艺术，避免成传道和布道者；不要使用贬低而后攻击性言辞，在讲解和礼貌上都应该合规合矩；不参与游客间看相、算命等迷信活动，对游客应劝止；不干涉游客一般祈福辟邪活动）。 3．力戒黄段油滑 4．避免缄默冷淡第二节服务中规避问题 1． *旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是游客的满意率。总的要求是，满腔热情，宾客至上，技术娴熟，规范服务。 2．不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺诈行为 3．守时是服务行业从业人员的职业要求。最低时限是十分钟第三节容易引发不满的规避 1．餐饮：环境太差，卫生不好，菜肴质差量少。力争改地点，要旅行社反复交代，督促餐馆搞好环境卫生，提前落实清洁卫生情况，敬请游客原谅和配合。 2．住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，结帐上会出现的问题，应在入住前向游客交代清楚。 3．交通：更改时间；调整用车。 4．气候：反复说明，不断提醒各种注意事项，配备药品等。

第五章突发事件和事故的处理第一节活动计划和日程变更 1．因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。 2． *一般应变措施：1）制定应变计划并报旅行社（对问题的性质、严重性和后果作出正确判断，分析游客可能出现的心理状态和情绪）；2）做好游客工作； 3）适当给予物质补偿 3． *具体措施：1）延长（重新落实用餐、住房、用车安排；调整活动日程）2）缩短（抓紧时间，安排行程；及时通知下一站；及时办理退房、退餐等手续；）3） 6

计划部分改变（减少半天以上或取消，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社；代替，则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。第二节漏接、空接、错接的处理和预防 1．漏接，是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。产生的主观原因： 1）未按预定的时间抵达；2）接站地点错；3）计划已变更；4）新旧时刻表；5）举牌接站的地方选择不当；客观原因：1）提前到；2）没收到通知，未安排接； 3）司机迟到；4）交通堵塞；5）游客转其它方式到达。：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向

2．突发事件的处理（万用模式）旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 3．漏接预防：1）认真阅读计划；2）

核对交通工具到达的准确时间；3）提前抵达。 4．空接：是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1）天气；2）班次变更；3）未将变更通知接站人员；4）旅游者因特殊原因临时变更。 5．错接：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防：1）认真阅读接待计划；2）提前抵达；3）认真核实；4）提高警惕；处理：同一家，汇报，同意后，地陪不交换，全陪换且要道歉；不一家，汇报，尽快交换，说明并道歉。第三节误车、机事故 1．误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。 2．处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；

3）稳定旅游团情绪，安排好食宿；4）及时通知下站，调整日程；5）赔礼道歉；6）写出事故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。 3．预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂的景 3）点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动，安排充裕的时间候车 1.5h,1h、 2h 第四节丢失财物 1．预防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每次行李清点、交接工作 4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 2．处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续； 3．丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出境的，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。

4．行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责，但应协助！1）办理行李丢失和认领手续；2）留下联系方式；3）旅游期间，要不时询问，协助购置必要用品；4）离开本地时还未找到，留下全程联系方式；5）索赔 5．在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：1）冷静分析、查找（出站前丢失；到饭店前）；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来的困难；3）随时与有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李 5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。第五节游客走失处理 1．原因：1）没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线 2．处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地陪继续游览）；2）向有关部门报告；3）与饭店联系；4）向旅行社汇报；5）做好善后工作；

6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立即汇报旅行社； 2）做好善后工作；3）走失后出现其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。 3．预防：1）多做提醒；2）做好各项安排的预报；3）随时清点人数；4）密切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫第六节旅游者患病、死亡 1．一般疾病：1）劝其及早就医并多休息 2）关心旅游者的病情 3）向旅游者讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。 2．重病：

1）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示 4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。 3．死亡：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作，同时稳定其他游客的情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆； 2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖 4）遗物清点。5）由该领队宣布死者抢救过程；6）就地火化，由死者亲属或领队写出火化申请 7）运回国 8）检疫机关发布证明。第七节越轨言行 1．越轨行为，一般是旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。越轨言行系个

人问题，要处理谨慎，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。只有正确区分上述界限，才能正确处理此类问题。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。 2．对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。第八节安全事故 1．凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，主要包括：交通

事故、治安事故、火灾、食物中毒。 2．交通事故：1）立即组织抢救；2）保护现场，立即报案；3）迅速向旅行社汇报；4）做好全团旅游者的安抚工作；5）写出书面报告 3．治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。1）保护旅游者的人身，财产安全，2）立即报警；3）及时向领导汇报；4）安定旅游者的情绪；5）写出书面报告；6）协助领导做好善后工作。 4．火灾：1）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结构；3）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后 1）立即报警；2）迅速通知领队及全团 3）配合工作人员听从统一指挥，4）引导自救。 5．食物中毒：1）严格执行定点就餐；2）提醒游客不要在小摊上购买食物；3）用餐时如发现不卫生，要立即更换，要餐厅负责人出面道歉，必要时向领导汇报。 4）不喝生水和不洁饮料。

第六章特殊要求的处理 1．基本原则：1）合理而可能；2）认真倾听、耐心解释 3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。 2．餐饮：特殊要求，尽量给予满足，确有困难地陪协助自行解决；换餐，提前三小时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐心解释，其坚持，费用自理。 3．购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。退换，应积极协助，必要时陪同前往。 4．自由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地方治安混乱 3）划船游泳；4）不对外开放的地方 5．亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅行社有关部门联系，办理手续，如是外交官员、记者则请示旅行社，按规定办理。 6．转递物品、信件、资料：建议其亲手，确有困难，予以必要协助，手续要完备。一般要婉拒，游客书写详细书面委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅行社保管。有食物，婉言拒绝。 7．退团：立即报告接待方旅行社，经接待方旅行社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。外国人，要在领导指示下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团手续，所需费用自理。

第七章相关知识 1．国际旅行社：是指其经营范围包括入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的旅行社。国内旅行社：是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。欧美的旅行社分分三类：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。日本分：旅行业和旅行业者代理业。 2．旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合而成，向游客销售的旅游醒目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。按组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。按产品形态分团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项

服务。 3．团体包价旅游：是由 10 名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划的旅游形式。散客包价旅游：9 名以下游客采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：在全包价的基础上扣除行程中每日午餐、晚餐费用的一种旅游包价形式。小包价旅游，又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成，前者包括住房，早餐，交通费用，可选择的包括，导游服务，午餐、

晚餐，参观游览。 4．宣传推销：原则：1）积极主动、因势利导 2）实事求是，保守秘密；

3）不卑不亢，求同存异。 5．执照，海员证，边民证，旅行证，回乡证，护照，签证。 6．护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安部颁发。有效期为 5 年，可延期两次，每次不超过 5 年。 7．签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境签证。9 人以上可发团体签证。2002 年元月 1 日起，由我国国际旅行社组织接待的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证。 8．民航分班期飞行，加班分行和包机飞行。不用交机场建设费的：转机未出隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票 12 岁以下，乘坐国内航班在当日 8 小时以内中转的。

第八章服务能力的养成 1．导游服务能力，是保证导游人员完成导游活动的潜能系统，是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。 2．游客购买产品的使用价值，即获取到旅游目的地的一次满意的旅游经历和体验，它包括游客在旅游目的地停留期间的生存需要、发展需要和享受需要。 3．导游人员的带团能力就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。 4．良好的自身形象是带好团的前提。做好个性化服务要求导游人员想游客之所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客进行的沟通包括意见沟通和情感沟通。与领队搞好关系要做好：尊重领队；关心领队、支持领队的工作，坚持原则、避免正面冲突。 5．了解游客的方式方法：从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面；从出游动机（游客的动机：文化动机；社会动机；休闲动机；经济动机。动机是需要的表现形式。；通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化；通过言行举止。提）供心理服务的途径：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立 “伙伴关系” ；多提供个性化服务。调节游客的审美行为：传递正确的审美信息；启发游客的想象思维；帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景赏美的方法。 6．导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游人员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则和八要素。语言运用的四原则：一。正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）。二。清楚（历史背景和艺术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗易懂的语言。三。生动（形象化的语言；生动流畅的语言；注意趣味性，使情景和语言交融；恰当比喻；幽默感；表情、动作的有机配合）四。灵活。八要素：

言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。 7．导游讲解应遵循的基本原则：以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活性原则。 8．常用导游讲解的方法：分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合法；问答法；悬念法；类比法；画龙点睛法。从试卷里看第二章 3.4.5，第五章 19，第七章 13，概述部分 9 分。一般情况下考试的重点是不会有很大的变化的！因此重点在二、五、七章！！

辅导班上的重点章节：第一章：第二节，导游人员的职责；第三节，导游人员的素质第二章：第一节，地陪导游服务程序与内容；第三章：第三节：散客服务程序（散客业务是今后的趋势，因此建议认真掌握）第四章：非重点，但由于是新增加的章节，肯定会有题目出现，建议自己把握。第五章：重中之重，为案例分析出题的重点。第六章：比较重要（内容比较散，需要对各种特殊要求的处理方法中的关键步骤加以记忆）、 11