前台工作人员接待礼仪要求
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，
这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者
接待礼仪和电话接待礼仪。
一、仪容规范
1.仪态礼仪
总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳
理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，
口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使
用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中
始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。
1.1站姿
应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步
站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
基本要领：
①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；
②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；
③腰背挺拔；
④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；
⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。
1.2行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免
吃东西、整理衣服等行为。
基本要领：
①上身挺直；
②走动中肩部不要摇晃；
③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；
④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线
平视，不东张西望；
⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至
一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。
2.体态语
2.1目光
接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专
业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地
盯住别人不放，同时配以微笑。
基本要领：
嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。
2.2手势
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，
但也不能拖泥带水。
手势：落落大方
基本要领：
在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示
目标，不能以食指来指指点点。
2.3握手
握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向
侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着
对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要
稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能
不脱手套；第四，不能交叉握手。
2.4鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一
度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适
用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。
正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
3.语言艺术
3.1敬语：
前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、
阁下、请多指教、包涵、请稍等。
3.2文明用语：
①问候招呼时：早上好、您好、晚安；
②感谢时：谢谢、十分感谢；
③歉意时：对不起、请原谅；
④应答时：没关系、不客气、是我应该做的；
⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；
⑥送客时：再见
3.3服务工作中的基本用语
①迎宾时：欢迎您、欢迎光临；
②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；
③向客人道歉：实在对不起；
④宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；
⑤不能立即接待时：请稍等一下；
⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4.如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种
适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步
骤。
打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。
定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外
轮廓。
画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛
根部，然后向上向外逐渐晕染。
眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，
这种眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上
睫毛液。
腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨
的下方，外轮廓用修容饼修饰。
口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、来访者接待礼仪
1.前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点
头、微笑致意：“请问您有什么事”、“您好，请问您找哪一位”，得到答复后，应
尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请
来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。如果如果你正在打字应立即停止，即使是
在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手；
如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我
是总公司前台，有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复
后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告
知“对不起，您要找的人现在不在”。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通
常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
2.1 引领礼仪
（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及
何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负
责人到对方单位去。
（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人
说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果
可能，应该时常为客人换饮料。
（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿
势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内
侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走
在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接
待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进
入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看
到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一
般靠近门的一方为下座）。
（4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客
人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
（5）不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让
我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对
方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见
面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
2.2引领礼仪
重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；
其余来宾，应礼貌告知来访者：“×领导请你到×楼×房间”。
前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领
导办公室后，即使是办公室门
是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。
带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：
（1）走廊
前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的
距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。
（2）楼梯
引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左
手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。
三、电话礼仪
1.电话接听礼仪
前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中
和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之
类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这
里是合晟物流总公司前台，请问您是哪位？”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，
要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给
来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
2.电话接听技巧
①左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与人进行电话沟通过程中往往需
要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，
右手写字，这样就可以轻松自如的达到与人沟通的目的。
②电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给人高效的感觉。
③注意声音和表情
说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细
语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。
同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼
貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。
④保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下
沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸
腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且
不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声
音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑤复诵来电要点
如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍
来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例
如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，
尽可能地避免错误。
⑥结束通话时一定要使用礼貌用语
通话结束时，要对来电人说“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为
可以不用搭理他们；最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不
要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切
相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑦让客人先挂机
不管是服务行业，还是其他行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客
户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户
感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个
电话才算圆满结束。（在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦
先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。因此，
在通话结束时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满结束。）
⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽
快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂
断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
⑨电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
1.使用以下语句：“您好，扬州金水桥”，如果是内线“您好***部门”
2.不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的文员或（行政）助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
3.如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的助理哪里。
4.如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关助理。如果助理的电话占线或找不到助理——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
5.如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去（国外）出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
6.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出国外了，他的助理暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”
7.如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是扬州金水桥投资公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是”。
8.如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
9.在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或助理来电者的姓名。
四、前台人员内部规范
1.离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。
2. 严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。
3.闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。
扬州金水桥公司
2011年9月28日星期四
前台工作人员接待礼仪要求
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，
这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者
接待礼仪和电话接待礼仪。
一、仪容规范
1.仪态礼仪
总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳
理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，
口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使
用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中
始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。
1.1站姿
应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步
站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
基本要领：
①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；
②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；
③腰背挺拔；
④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；
⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。
1.2行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免
吃东西、整理衣服等行为。
基本要领：
①上身挺直；
②走动中肩部不要摇晃；
③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；
④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线
平视，不东张西望；
⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至
一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。
2.体态语
2.1目光
接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专
业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地
盯住别人不放，同时配以微笑。
基本要领：
嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。
2.2手势
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，
但也不能拖泥带水。
手势：落落大方
基本要领：
在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示
目标，不能以食指来指指点点。
2.3握手
握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向
侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着
对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要
稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能
不脱手套；第四，不能交叉握手。
2.4鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一
度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适
用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。
正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
3.语言艺术
3.1敬语：
前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、
阁下、请多指教、包涵、请稍等。
3.2文明用语：
①问候招呼时：早上好、您好、晚安；
②感谢时：谢谢、十分感谢；
③歉意时：对不起、请原谅；
④应答时：没关系、不客气、是我应该做的；
⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；
⑥送客时：再见
3.3服务工作中的基本用语
①迎宾时：欢迎您、欢迎光临；
②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；
③向客人道歉：实在对不起；
④宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；
⑤不能立即接待时：请稍等一下；
⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4.如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种
适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步
骤。
打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。
定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外
轮廓。
画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛
根部，然后向上向外逐渐晕染。
眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，
这种眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上
睫毛液。
腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨
的下方，外轮廓用修容饼修饰。
口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、来访者接待礼仪
1.前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点
头、微笑致意：“请问您有什么事”、“您好，请问您找哪一位”，得到答复后，应
尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请
来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。如果如果你正在打字应立即停止，即使是
在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手；
如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我
是总公司前台，有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复
后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告
知“对不起，您要找的人现在不在”。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通
常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
2.1 引领礼仪
（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及
何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负
责人到对方单位去。
（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人
说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果
可能，应该时常为客人换饮料。
（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿
势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内
侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走
在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接
待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进
入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看
到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一
般靠近门的一方为下座）。
（4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客
人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
（5）不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让
我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对
方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见
面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
2.2引领礼仪
重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；
其余来宾，应礼貌告知来访者：“×领导请你到×楼×房间”。
前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领
导办公室后，即使是办公室门
是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。
带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：
（1）走廊
前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的
距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。
（2）楼梯
引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左
手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。
三、电话礼仪
1.电话接听礼仪
前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中
和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之
类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这
里是合晟物流总公司前台，请问您是哪位？”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，
要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给
来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
2.电话接听技巧
①左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与人进行电话沟通过程中往往需
要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，
右手写字，这样就可以轻松自如的达到与人沟通的目的。
②电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给人高效的感觉。
③注意声音和表情
说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细
语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。
同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼
貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。
④保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下
沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸
腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且
不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声
音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑤复诵来电要点
如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍
来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例
如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，
尽可能地避免错误。
⑥结束通话时一定要使用礼貌用语
通话结束时，要对来电人说“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为
可以不用搭理他们；最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不
要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切
相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑦让客人先挂机
不管是服务行业，还是其他行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客
户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户
感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个
电话才算圆满结束。（在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦
先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。因此，
在通话结束时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满结束。）
⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽
快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂
断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
⑨电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
1.使用以下语句：“您好，扬州金水桥”，如果是内线“您好***部门”
2.不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的文员或（行政）助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
3.如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的助理哪里。
4.如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关助理。如果助理的电话占线或找不到助理——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
5.如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去（国外）出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
6.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出国外了，他的助理暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”
7.如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是扬州金水桥投资公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是”。
8.如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
9.在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或助理来电者的姓名。
四、前台人员内部规范
1.离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。
2. 严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。
3.闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。
扬州金水桥公司
2011年9月28日星期四