“品质源于细节，卓越来自真诚”。对于每一位员工来说，从一点一滴做起是提高个人素养，树立文明形象的基础；对于每一位管理者来说，公司管理无小事，抓好管理中的每一个细节是铸就顶冀良好的服务品质，建设现代公司制度的基础。为了规范员工日常行为，培养员工的职业道德和文明习惯，公司制定了员工日常礼仪行为规范，望大家共同遵守，相互监督，从我做起，共同树造顶冀大家庭美好形象。
顶冀员工礼仪行为规范
一、形象礼仪 （1）仪表
前台接待人员工作期间着休闲正装（未来要求着职业正装），具体礼仪要求如下所示。
（2）仪容
整洁的仪容和恰到好处的修饰均能显示出人的修养及本人对工作的自信心，因此前台接待人员除了衣着要得体，在个人卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。
（3）仪态
前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美，主要要求如下。 ① 站姿要求
②
③ 走姿要求
④
⑤
二、语言礼仪
（1） 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作 （2） 正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。 （3） 谈话清晰易懂，注意语音，语调，语速及节奏感。
（4） 正确提及客人姓名并在后面加上先生，女士，小姐等称呼用语。
（5） 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾遮住。 三、迎接礼仪
（1） 有客人来访时，应立即与之招呼，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的，要表示
出热情友好和愿意提供服务的态度，若正在打字应立即停止，即使在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
（2） 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要比较亲
切。 （3） 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称，通常可问：请问您贵姓？
请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记，引领等工作。 第六条 接待礼仪
（1） 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导
方法和引导姿势。
（2） 客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，
若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮或杂志（根据公司客观办公环境而定）。
（3） 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下
电话，地址，明确是由客人再次来我单位，还是我方负责人到对方单位去。
（4） 不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在，而要告诉对方：“让
我看看他是否在”同时婉转地询问对方来意：请问您找他有什么事？如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就应该谨慎处理。
（5） 当客人离开公司时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。 四、 电话礼仪
通过电话，应给来电者留下一个礼貌，温暖，热情和高效的公司形象，因此前台接待人员在接、
打电话时要遵循以下礼仪要求：接打电话时绝对不能吸烟；喝茶，吃零食，而要保持端正的姿势，同时说话声音亲切，当作对方就在眼前。 （1） 接电话的礼仪 ① 迅速准确的接听
听到电话铃声，应准确迅速地拿起话筒，最好在3声之内接听，不要让铃声响过5声。电话铃声
响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，或让对方等是很不礼貌的 ，对方在等待时心里会十分急躁，这样会给他人留下很不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。如果电话铃声响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉，如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 ② 要用喜悦的心情，愉快的接听电话
拿起电话应用亲切，优美的声音自报家门，“您好，这里是**公司”，询问时应注意在适当的时候，
根据对方的反应再委婉询问，一定不能用很生硬的口气说“他不在”，“打错了”，“没这人”，“不知道”等语言，电话用语应文明，礼貌，态度应热情，谦和，诚恳，语调应平和，音量要适中。 ③ 了解所有来电的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，及时对方要找
的人不在，切忌只说“不在”就挂电话了。 ④ 接转电话
不同的来电者可能会要求转接到某些人。若来电要找的人电话占线，要询问来电者是否愿意等待，
若“是”就让其“稍等”，若“否”这样就不会误会事出有因，而且会赢得对方的好感。 ⑤ 认真清楚的记录
前台工作人员在接电话时，要将电话内容随时记录，这个记录应简洁完整，最好具有以下6点内
容：何时（when），何人（who），何地（where），何事（what），为什么（why），如何进行（how）。 ⑥ 复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整
个工作的效率更高。例如，应该对会面时间，地点，联系电话，区域号码等各方面信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑦ 挂电话前应有礼貌
电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，
不可只管自己讲完就挂断电话。若确需自己来结束，应解释，致歉，通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 ⑧ 当您正在通电话，又碰到客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，
得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 五、 打电话礼仪
① 工作时间接，打私人电话不超过5分钟。 ② 因工作需要打电话时要注意以下要点：
A 拟好通话要点，前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理
清说话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。
B 电话接通后，首先通报自己的姓名，身份，必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况
下再开始交谈。
C 电话用语应文明，礼貌，电话内容要简明，扼要。“您好”，“谢谢”等词语应不离口。同时注意
语音语调，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调，嗲声嗲气，更不能粗暴无礼。 D 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话，以免让人感到粗鲁无礼。 六、 公司内部工作礼仪 （1）离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原
因需要外出，应先打妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 （2）闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不可在前台与其他同事
闲谈聊天，同事之间交谈，以健康向上的主题为主，相互学习为目的，与上司，同事之间见面均要友好问候，“您好”或“早上好”，“下午好”。
“品质源于细节，卓越来自真诚”。对于每一位员工来说，从一点一滴做起是提高个人素养，树立文明形象的基础；对于每一位管理者来说，公司管理无小事，抓好管理中的每一个细节是铸就顶冀良好的服务品质，建设现代公司制度的基础。为了规范员工日常行为，培养员工的职业道德和文明习惯，公司制定了员工日常礼仪行为规范，望大家共同遵守，相互监督，从我做起，共同树造顶冀大家庭美好形象。
顶冀员工礼仪行为规范
一、形象礼仪 （1）仪表
前台接待人员工作期间着休闲正装（未来要求着职业正装），具体礼仪要求如下所示。
（2）仪容
整洁的仪容和恰到好处的修饰均能显示出人的修养及本人对工作的自信心，因此前台接待人员除了衣着要得体，在个人卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。
（3）仪态
前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美，主要要求如下。 ① 站姿要求
②
③ 走姿要求
④
⑤
二、语言礼仪
（1） 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作 （2） 正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。 （3） 谈话清晰易懂，注意语音，语调，语速及节奏感。
（4） 正确提及客人姓名并在后面加上先生，女士，小姐等称呼用语。
（5） 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾遮住。 三、迎接礼仪
（1） 有客人来访时，应立即与之招呼，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的，要表示
出热情友好和愿意提供服务的态度，若正在打字应立即停止，即使在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
（2） 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要比较亲
切。 （3） 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称，通常可问：请问您贵姓？
请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记，引领等工作。 第六条 接待礼仪
（1） 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导
方法和引导姿势。
（2） 客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，
若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮或杂志（根据公司客观办公环境而定）。
（3） 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下
电话，地址，明确是由客人再次来我单位，还是我方负责人到对方单位去。
（4） 不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在，而要告诉对方：“让
我看看他是否在”同时婉转地询问对方来意：请问您找他有什么事？如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就应该谨慎处理。
（5） 当客人离开公司时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。 四、 电话礼仪
通过电话，应给来电者留下一个礼貌，温暖，热情和高效的公司形象，因此前台接待人员在接、
打电话时要遵循以下礼仪要求：接打电话时绝对不能吸烟；喝茶，吃零食，而要保持端正的姿势，同时说话声音亲切，当作对方就在眼前。 （1） 接电话的礼仪 ① 迅速准确的接听
听到电话铃声，应准确迅速地拿起话筒，最好在3声之内接听，不要让铃声响过5声。电话铃声
响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，或让对方等是很不礼貌的 ，对方在等待时心里会十分急躁，这样会给他人留下很不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。如果电话铃声响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉，如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 ② 要用喜悦的心情，愉快的接听电话
拿起电话应用亲切，优美的声音自报家门，“您好，这里是**公司”，询问时应注意在适当的时候，
根据对方的反应再委婉询问，一定不能用很生硬的口气说“他不在”，“打错了”，“没这人”，“不知道”等语言，电话用语应文明，礼貌，态度应热情，谦和，诚恳，语调应平和，音量要适中。 ③ 了解所有来电的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，及时对方要找
的人不在，切忌只说“不在”就挂电话了。 ④ 接转电话
不同的来电者可能会要求转接到某些人。若来电要找的人电话占线，要询问来电者是否愿意等待，
若“是”就让其“稍等”，若“否”这样就不会误会事出有因，而且会赢得对方的好感。 ⑤ 认真清楚的记录
前台工作人员在接电话时，要将电话内容随时记录，这个记录应简洁完整，最好具有以下6点内
容：何时（when），何人（who），何地（where），何事（what），为什么（why），如何进行（how）。 ⑥ 复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整
个工作的效率更高。例如，应该对会面时间，地点，联系电话，区域号码等各方面信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑦ 挂电话前应有礼貌
电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，
不可只管自己讲完就挂断电话。若确需自己来结束，应解释，致歉，通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 ⑧ 当您正在通电话，又碰到客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，
得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 五、 打电话礼仪
① 工作时间接，打私人电话不超过5分钟。 ② 因工作需要打电话时要注意以下要点：
A 拟好通话要点，前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理
清说话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。
B 电话接通后，首先通报自己的姓名，身份，必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况
下再开始交谈。
C 电话用语应文明，礼貌，电话内容要简明，扼要。“您好”，“谢谢”等词语应不离口。同时注意
语音语调，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调，嗲声嗲气，更不能粗暴无礼。 D 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话，以免让人感到粗鲁无礼。 六、 公司内部工作礼仪 （1）离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原
因需要外出，应先打妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 （2）闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不可在前台与其他同事
闲谈聊天，同事之间交谈，以健康向上的主题为主，相互学习为目的，与上司，同事之间见面均要友好问候，“您好”或“早上好”，“下午好”。