仁宇项部门催费方案
针对仁宇小区洛阳地久物业有限公司2015年11月6日正式进驻开展工作至今,出现问题：
一、仁宇小区有洛阳地久正式接入以来发现历史遗留问题如下：
1、由于仁宇小区没有院墙，门前车辆随意停放，车辆管理困难，小区单元内出入随意，给业主造成家中盗窃，非机动车丢失，致使业主对物业公司意见大；
2、仁宇小区顶楼过半楼顶漏水，反应无人处理，在保修期内开发商不修，物业公司不协调，同时也不作为，致使业主拖欠物业费用。
3、物业交接不齐全，物业收费结转日期没有，跟开发商交接资料原有物业收费结转2015年10月底，但有的业主票据日期到2016年，业主资料不全，超过5/4的业主没有联系方式，我项部门自行收集业主资料。
4、有业主反应原有物业公司承若解决的问题没有兑现，收费过程中改退的费用没有退还（如装修押金）导致业主拖欠物业费用不交。
5、仁宇小区在地久物业公司没有进驻之前，小区环境卫生差，楼内垃圾堆积，楼内歩梯业主喝酒吐上面的没人清理，小区单元内70%的楼梯灯不亮，致使业主拖欠物业费用，现地久物业公司已解决，个别业主还以此事说事，给你找一些跟物业牵扯不到的问题等，这些业主称为老赖不愿交物业费用，同时有的房子没有装修，有的没人住，由于没有联系方式造成收费困难（再通过排查走访等方式联系）。
6、仁宇小区11月6日进驻开始上涨住宅、商铺物业费用造成业主不
认同，在没有正式管理服务上涨费用，致使业主不原交物业费。仁宇项目部已向业主解释说名并张贴上涨费用的原因，使大多数业主认可，仍有个别业主对此事没有服务先上涨费用不认可。
7、特别是仁宇商铺由于商铺水电暖等不属于物业管控，商铺好几年没有收费，造成现在收费困难大，商铺业主反应最多的是物业费用过高承受不了。
8、针对仁宇小区以上所存在所有问题，仁宇项部门通过开展工作，物业公司能及时解决处理的已经处理完成，同时有些问题不属于物业公司负责的，（如房屋质量问题、装修押金、小区监控不能使用问题等）仁宇项部门将给业主解释清楚，同时诱导业主把不属于现物业公司的问题的矛头指向开发商和原有物业公司，让业主明白现有物业公司所服务的内容和服务方式。同时讲清楚地久物业公司事一级资质，让业主知道地久物业公司是一家大公司增加业主的认可度。
二、树立收费士气和灵活运用收费方法 ：
1．收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围：让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
3、加强收费培训工作： 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。
5、杜绝拖沓思想：包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
6、对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。
7、对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。
8、明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。
9、对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
10、注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。
11、做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。
12、收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
三、解决住宅拖欠用户；春节之前工作安排。
1、春节将至利用过年业主都在家，以此来提高收费，项目部在小区单元内张贴“温馨提示”，客气委婉地提示没有缴纳物业费的业主主动按时缴纳管理费等等。同时，项部门展开多种手段和多样形式的宣传活动，主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。“温馨提示”预定缴纳时间截止后５日内，在小区公告栏以公告方式鸣谢，对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务，不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费。
敦促期结束后，开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间，
以每天发一款的频率，将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时期。 催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则项目部公开向业主发出“告部分业主书”，对未交管理费业主进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时，加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。
2、对住户没有交纳物业费用的，项部门安排工作人员第一步进行走访了解业主信息，代表物业向业主问好，了解业主有什么困难需要物业公司帮助解决。在物业公司能力范围内给予帮助，不能解决的向业主解释说明。第二步向业主递交催费单，催费单要写清楚都收取那些费用，为什收取，收取后向业主表示感谢对物业公司的支持。对没有交的用户第三步递交催费单并标注产生滞纳金，在不叫的业主将通过走司法途径向业主说明。直到业主把费用补交齐全，并表示感谢对物业公司的支持。
以上1-2条同时进行以此来提高收费办法。
3、对没有住人和空房业主，外地业主取得联系方式后，短信提示，第一步发信息向业主问好，先通知业主仁宇小区更换现有物业及物业公司名称；第二步通知业主物业公司将对没有住人的及空房进行管道排查有没有漏水现象以免给你造成不必要的损失；约定好时间，
安排工程进行排查管道同时进行收费。如业主不会来的进行第三步告知业主物业费到期或拖欠多长时间，总费用多少，约定好时间收费，如业主在外地不能回来诱导业主异地付费，语气要委婉。如不交的业主第四步告知业主物业费用多少，欠费时间，逾期不交将产生滞纳金，再不交将进行法律起诉。直到业主把物业费用补交其结束，收完费用后再一次发信息向业主问好语气委婉表示感谢对物业公司的支持。
四、商铺拖欠物业费解决方案；春节前安排
1、对于仁宇商铺收费问题属于物业服务范围的做好物业服务工作，然后安排收费计划，第一步安排收费人员和工程人员一起上门代表物业公司向业主问好，并询问业主有什么需要帮助的，在物业公司能力范围内及时解决，同时调查业主不交费用的原因，做好记录。第二步项部门一起把业主反馈的问题，哪些属于物业能力范围内解决的，及时解决，解决不了的上报公司处理，对不属于物业公司范围内的要和业主沟通并讲解清楚，同时引导业主改问题的指向矛头。第三步向商铺每天发一款的频率，将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时期。
催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则项部门公开向业主发出“告部分商铺书”，对未交管理费商铺进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。如停电、根据不同的商
铺，商铺忙碌期安排多个人员同时上门催费，或向保安公司借调人员进行多次上门催费，直到费用收回。
2、对于租户通过多方途径联系房东，跟房东讲解清楚不交物业费用的利害关系，想办法让房东帮助收费，如房东不要帮助的在每天上门催费的同时，每天给也督催房东进行缴费。
经过以上安排春节前业主欠交管理费的户数一般会缩减少，这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主，采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。
物业管理是一个系统工作，催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时，物业项目部需要外援帮助的忘各兄弟公司和各项目部给予帮助，同时进行感谢，员工之间建立良好的收费攻坚信心。同时宣传公司企业文化，切实树立诚信负责的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面妥善解。
洛阳地久物业有限公司
仁宇项目部
仁宇项部门催费方案
针对仁宇小区洛阳地久物业有限公司2015年11月6日正式进驻开展工作至今,出现问题：
一、仁宇小区有洛阳地久正式接入以来发现历史遗留问题如下：
1、由于仁宇小区没有院墙，门前车辆随意停放，车辆管理困难，小区单元内出入随意，给业主造成家中盗窃，非机动车丢失，致使业主对物业公司意见大；
2、仁宇小区顶楼过半楼顶漏水，反应无人处理，在保修期内开发商不修，物业公司不协调，同时也不作为，致使业主拖欠物业费用。
3、物业交接不齐全，物业收费结转日期没有，跟开发商交接资料原有物业收费结转2015年10月底，但有的业主票据日期到2016年，业主资料不全，超过5/4的业主没有联系方式，我项部门自行收集业主资料。
4、有业主反应原有物业公司承若解决的问题没有兑现，收费过程中改退的费用没有退还（如装修押金）导致业主拖欠物业费用不交。
5、仁宇小区在地久物业公司没有进驻之前，小区环境卫生差，楼内垃圾堆积，楼内歩梯业主喝酒吐上面的没人清理，小区单元内70%的楼梯灯不亮，致使业主拖欠物业费用，现地久物业公司已解决，个别业主还以此事说事，给你找一些跟物业牵扯不到的问题等，这些业主称为老赖不愿交物业费用，同时有的房子没有装修，有的没人住，由于没有联系方式造成收费困难（再通过排查走访等方式联系）。
6、仁宇小区11月6日进驻开始上涨住宅、商铺物业费用造成业主不
认同，在没有正式管理服务上涨费用，致使业主不原交物业费。仁宇项目部已向业主解释说名并张贴上涨费用的原因，使大多数业主认可，仍有个别业主对此事没有服务先上涨费用不认可。
7、特别是仁宇商铺由于商铺水电暖等不属于物业管控，商铺好几年没有收费，造成现在收费困难大，商铺业主反应最多的是物业费用过高承受不了。
8、针对仁宇小区以上所存在所有问题，仁宇项部门通过开展工作，物业公司能及时解决处理的已经处理完成，同时有些问题不属于物业公司负责的，（如房屋质量问题、装修押金、小区监控不能使用问题等）仁宇项部门将给业主解释清楚，同时诱导业主把不属于现物业公司的问题的矛头指向开发商和原有物业公司，让业主明白现有物业公司所服务的内容和服务方式。同时讲清楚地久物业公司事一级资质，让业主知道地久物业公司是一家大公司增加业主的认可度。
二、树立收费士气和灵活运用收费方法 ：
1．收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围：让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
3、加强收费培训工作： 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。
5、杜绝拖沓思想：包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
6、对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。
7、对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。
8、明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。
9、对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
10、注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。
11、做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。
12、收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
三、解决住宅拖欠用户；春节之前工作安排。
1、春节将至利用过年业主都在家，以此来提高收费，项目部在小区单元内张贴“温馨提示”，客气委婉地提示没有缴纳物业费的业主主动按时缴纳管理费等等。同时，项部门展开多种手段和多样形式的宣传活动，主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。“温馨提示”预定缴纳时间截止后５日内，在小区公告栏以公告方式鸣谢，对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务，不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费。
敦促期结束后，开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间，
以每天发一款的频率，将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时期。 催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则项目部公开向业主发出“告部分业主书”，对未交管理费业主进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时，加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。
2、对住户没有交纳物业费用的，项部门安排工作人员第一步进行走访了解业主信息，代表物业向业主问好，了解业主有什么困难需要物业公司帮助解决。在物业公司能力范围内给予帮助，不能解决的向业主解释说明。第二步向业主递交催费单，催费单要写清楚都收取那些费用，为什收取，收取后向业主表示感谢对物业公司的支持。对没有交的用户第三步递交催费单并标注产生滞纳金，在不叫的业主将通过走司法途径向业主说明。直到业主把费用补交齐全，并表示感谢对物业公司的支持。
以上1-2条同时进行以此来提高收费办法。
3、对没有住人和空房业主，外地业主取得联系方式后，短信提示，第一步发信息向业主问好，先通知业主仁宇小区更换现有物业及物业公司名称；第二步通知业主物业公司将对没有住人的及空房进行管道排查有没有漏水现象以免给你造成不必要的损失；约定好时间，
安排工程进行排查管道同时进行收费。如业主不会来的进行第三步告知业主物业费到期或拖欠多长时间，总费用多少，约定好时间收费，如业主在外地不能回来诱导业主异地付费，语气要委婉。如不交的业主第四步告知业主物业费用多少，欠费时间，逾期不交将产生滞纳金，再不交将进行法律起诉。直到业主把物业费用补交其结束，收完费用后再一次发信息向业主问好语气委婉表示感谢对物业公司的支持。
四、商铺拖欠物业费解决方案；春节前安排
1、对于仁宇商铺收费问题属于物业服务范围的做好物业服务工作，然后安排收费计划，第一步安排收费人员和工程人员一起上门代表物业公司向业主问好，并询问业主有什么需要帮助的，在物业公司能力范围内及时解决，同时调查业主不交费用的原因，做好记录。第二步项部门一起把业主反馈的问题，哪些属于物业能力范围内解决的，及时解决，解决不了的上报公司处理，对不属于物业公司范围内的要和业主沟通并讲解清楚，同时引导业主改问题的指向矛头。第三步向商铺每天发一款的频率，将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时期。
催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则项部门公开向业主发出“告部分商铺书”，对未交管理费商铺进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。如停电、根据不同的商
铺，商铺忙碌期安排多个人员同时上门催费，或向保安公司借调人员进行多次上门催费，直到费用收回。
2、对于租户通过多方途径联系房东，跟房东讲解清楚不交物业费用的利害关系，想办法让房东帮助收费，如房东不要帮助的在每天上门催费的同时，每天给也督催房东进行缴费。
经过以上安排春节前业主欠交管理费的户数一般会缩减少，这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主，采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。
物业管理是一个系统工作，催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时，物业项目部需要外援帮助的忘各兄弟公司和各项目部给予帮助，同时进行感谢，员工之间建立良好的收费攻坚信心。同时宣传公司企业文化，切实树立诚信负责的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面妥善解。
洛阳地久物业有限公司
仁宇项目部