1. 人的心理是一种动态的活动过程,包括认知过程,情绪情感过程和意志过程,简称知、
情、意。
2. 认知过程的环节:感觉;知觉;记忆;思维;想象
3. 心理过程包括:a、认知过程 b、情绪情感过程 c、意志过程
4. 个性心理 a、个性倾向性 b、个性心理特征
5. 服务的特征:利他性,交易性,无形性,服务与所有权无关
6. 服务的分类:流通服务;生产生活服务;精神和素质服务;公共服务
7. 民航服务的特征:以旅客需求为中心;无形性;一次性;即时性或不可储存性;多变性;
系统性;主体价值性;不可转让性;差异性;有价性
8. 民航服务的7点要求:service。Smile excellent ready viewing(看待) inviting creating eye
(眼光)
9. 民航服务的八条标准:是否具有“我为人人,人人为我”的意识;是否具有诚实经商讲
求信誉的意识;是否可有以旅客为中心的意识;是否具有旅客至上服务第一的意识;是否具有来的都是客、一视同仁的意识;是否具有客随主便的意识;是否具有不断适应旅客的意识;是否有更新观念、推陈出新的意识
10.
民航服务人员的职业道德:
1、要热爱本职工作
2
、又吃苦耐劳的精神
3、热情开朗的性格
4
、刻苦学习业务只是
5、要文明礼貌
6、高超的语言表达技巧
11. 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要为其提供优质、满意的服务而研究民航旅
客及民航服务人员的心理轰动及其变化规律的学科
12. 民航服务心理学的研究的方法:观察法;谈话法;问卷法;个案法;实验法。
13. 知觉的基本特征:知觉的整体性;知觉的选择性;知觉的理解性;知觉的恒常性。
14. 影响旅客知觉的因素:a、客观:知觉对象本身的特征;对象与背景的关系
b、主观:兴趣;需要和动机;经验和期望;个性;阶层意识; 其他个体因素
15. 民航服务的社会知觉:A.对他人的知觉:表情认知;个性认知;角色认知心理素质认知
B.人际知觉:空间因素,交往频率;类似因素
C.自我知觉
16.民航服务知觉的偏差:A.首因效应 B.晕轮效应 C.刻板效应
17.个性的特点:自然性与社会性的组合;整体性;稳定性;独特性;倾向性
18.影响个性形成和发展的因素:A、先天的遗传素质是个性形成和发展的基础
B、社会因素是个性形成和发展的重要条件
C、社会生活实践是个性形成和发展的主要途径。
19.气质的类型:多血质;胆汁质;粘液质;抑郁质(p86)
20.民航服务人员的气质要求: A、感受性、灵敏性不宜过高
B、忍耐性和情绪兴奋不能低
21. 性格与气质的关系:A、独特的色彩。
B、气质会影响性格形成与发展的速度。
C、有些性格特征具有较多的动力性质
D、性格特征也会影响人的气质类型的改变。
22.性格的特征:性格的态度特征;性格的意志特征;性格的情绪特征;性格的理智特征。
23.能力的差异与民航服务
A、掌握能力阈限,搞好人与工作性质的配合
B、接受不同层次的培训,缩小能力差别
C、同一个人不可能适应所有部门的每一项工作
D、尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能力
24.观察能力的强弱的影响因素:
A、对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度如何
B、注意力的稳定程度
C、服务人员的心境
25.全面提高民航服务人员的服务能力的内容
A、培养敏锐的观察能力
B、练就过硬的记忆能力
C、具有稳定而灵活的注意力
D、培养民航服务人员良好的表达能力
E、提高民航服务人员的劝说能力
F、改善民航服务人员的倾听能力
26.需要的特征:
A、需要的对象性特点
B、选择性
C、周期性
D、紧张性
E、驱动性
F、永不满足性
G、制约性
H、共同性与差异性
27.需要的分类:A 起源性 自然需要、社会需要
B 需要的对象 物质需要 精神需要
28.马斯洛将需要分为五级:生理的需要;安全的需要;归属与爱的需要;尊重的需要;自
我实现的需要
29.马斯洛需要层次理论的评价:A、积极 符合人类社会发展、进化事实,符合唯物论观点;
注重人的能动性
B、没能真正摆脱本能论影响;以自我为中心,忽略了集体、
社会的作用
C、是一个以自我实现为定点的自我封闭系统
30.民航服务与旅客需要:
A. 要满足旅客的第一需要
B. 要重视旅客的生理需要
C. 要重视旅客的安全需要
D. 要做重视旅客的交往需要
E. 要重视旅客的尊重需要
F. 要重视旅客的自我实现的需要
31.民航服务人员的需要:工作有保障;能力得到认可;交往的需要;尊重的需要
32.动机的概念:动机是一种驱动力;动机是被意识到需要,动机是目标明确的驱动力
33.动机构成的要素:欲求,目标,无意识成分
34.服务动机的特征:内在性;复杂性,原发性,因果关系性
35.服务动机的类型:A 民航服务人员的动机:尽责动机;求知动机;求经动机,助人动机;
求荣动机
B 旅客的动机:求安动机;求助动机;求快动机;自我动机。
36.民航服务动机的影响因素:A 内部动力:需要;兴趣与爱好;价值观;抱负和志向;
责任感和义务感
B 外界压力:组织上领导的命令、表扬、批评、惩罚等等;
亲友的委托和期望等;外界舆论的压力
C 目标吸引力:物质性目标吸引力;精神性目标吸引力
37.民航服务动机的激发与培养:A 内在因素的激发与培养:兴趣的激发与培养;求知欲的
激发与培养
B 外界压力的适当(适度,因人因条件适宜)
38.目标激励的原则:目标宜远大;目标要切实;目标树体系
39.态度是由认知因素、情感因素、意向因素构成的比较持久的个人内在结构。
40.态度的特征 A 态度的强度:容忍;认同;内在化。
B 态度的稳定性:态度的结构;态度的因果关系;态度的相同性
C 态度的不稳定性:态度的冲突;情况影响态度;创伤性的经历
D 态度的心理性
41.态度的功能:顺应功能;防卫功能;价值功能;知识功能
42.影响态度形成的因素: A.需求与欲望
B.知识、信息、经验
C.团体影响
D.个性
E.社会文化特点
43.影响态度改变的因素: A 态度主体诸因素对其改变的影响
.B 宣传者诸因素对态度主体改变态度的影响
.C 态度主体的逆反心理
44、民航服务人员的态度要求:微笑服务;洁雅的外表;热情诚恳的态度
45、改变旅客知识积累和信息的方法:A 加大宣传力度,激发旅客的潜在动机
B 除弊推新,一起以旅客的利益为主
C 开展服务创新,满足人们的新的需求
第七章 民航服务与情绪情感和意志
46、情绪情感的区别与联系: A 引起情绪和情感需要的性质不同
B 情绪情感在稳定性上的差别
C 情绪和情感的表现不同
D 情绪和情感是可以相互转化的
47、情绪情感的特点: A情绪情感的两极性:肯定性和否定性的两级对立;积极和消极的
对立;紧张和轻松的对立;激动和平静的对立;强与弱的两极性
B 情绪情感的扩散性
48、情绪的分类 A 根据情绪体验:快乐;愤怒;悲哀;喜爱;恐惧
B 根据情绪表现:情调,心境,热情,激情,应激
49、情感分类:道德感;理智感;美感
50、情绪情感健康的标志:诱因明确;反应适度;稳定而又灵活;情绪的自制性;情绪的效
能
51、
1. 人的心理是一种动态的活动过程,包括认知过程,情绪情感过程和意志过程,简称知、
情、意。
2. 认知过程的环节:感觉;知觉;记忆;思维;想象
3. 心理过程包括:a、认知过程 b、情绪情感过程 c、意志过程
4. 个性心理 a、个性倾向性 b、个性心理特征
5. 服务的特征:利他性,交易性,无形性,服务与所有权无关
6. 服务的分类:流通服务;生产生活服务;精神和素质服务;公共服务
7. 民航服务的特征:以旅客需求为中心;无形性;一次性;即时性或不可储存性;多变性;
系统性;主体价值性;不可转让性;差异性;有价性
8. 民航服务的7点要求:service。Smile excellent ready viewing(看待) inviting creating eye
(眼光)
9. 民航服务的八条标准:是否具有“我为人人,人人为我”的意识;是否具有诚实经商讲
求信誉的意识;是否可有以旅客为中心的意识;是否具有旅客至上服务第一的意识;是否具有来的都是客、一视同仁的意识;是否具有客随主便的意识;是否具有不断适应旅客的意识;是否有更新观念、推陈出新的意识
10.
民航服务人员的职业道德:
1、要热爱本职工作
2
、又吃苦耐劳的精神
3、热情开朗的性格
4
、刻苦学习业务只是
5、要文明礼貌
6、高超的语言表达技巧
11. 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要为其提供优质、满意的服务而研究民航旅
客及民航服务人员的心理轰动及其变化规律的学科
12. 民航服务心理学的研究的方法:观察法;谈话法;问卷法;个案法;实验法。
13. 知觉的基本特征:知觉的整体性;知觉的选择性;知觉的理解性;知觉的恒常性。
14. 影响旅客知觉的因素:a、客观:知觉对象本身的特征;对象与背景的关系
b、主观:兴趣;需要和动机;经验和期望;个性;阶层意识; 其他个体因素
15. 民航服务的社会知觉:A.对他人的知觉:表情认知;个性认知;角色认知心理素质认知
B.人际知觉:空间因素,交往频率;类似因素
C.自我知觉
16.民航服务知觉的偏差:A.首因效应 B.晕轮效应 C.刻板效应
17.个性的特点:自然性与社会性的组合;整体性;稳定性;独特性;倾向性
18.影响个性形成和发展的因素:A、先天的遗传素质是个性形成和发展的基础
B、社会因素是个性形成和发展的重要条件
C、社会生活实践是个性形成和发展的主要途径。
19.气质的类型:多血质;胆汁质;粘液质;抑郁质(p86)
20.民航服务人员的气质要求: A、感受性、灵敏性不宜过高
B、忍耐性和情绪兴奋不能低
21. 性格与气质的关系:A、独特的色彩。
B、气质会影响性格形成与发展的速度。
C、有些性格特征具有较多的动力性质
D、性格特征也会影响人的气质类型的改变。
22.性格的特征:性格的态度特征;性格的意志特征;性格的情绪特征;性格的理智特征。
23.能力的差异与民航服务
A、掌握能力阈限,搞好人与工作性质的配合
B、接受不同层次的培训,缩小能力差别
C、同一个人不可能适应所有部门的每一项工作
D、尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能力
24.观察能力的强弱的影响因素:
A、对民航服务工作的兴趣对本职工作的热爱程度如何
B、注意力的稳定程度
C、服务人员的心境
25.全面提高民航服务人员的服务能力的内容
A、培养敏锐的观察能力
B、练就过硬的记忆能力
C、具有稳定而灵活的注意力
D、培养民航服务人员良好的表达能力
E、提高民航服务人员的劝说能力
F、改善民航服务人员的倾听能力
26.需要的特征:
A、需要的对象性特点
B、选择性
C、周期性
D、紧张性
E、驱动性
F、永不满足性
G、制约性
H、共同性与差异性
27.需要的分类:A 起源性 自然需要、社会需要
B 需要的对象 物质需要 精神需要
28.马斯洛将需要分为五级:生理的需要;安全的需要;归属与爱的需要;尊重的需要;自
我实现的需要
29.马斯洛需要层次理论的评价:A、积极 符合人类社会发展、进化事实,符合唯物论观点;
注重人的能动性
B、没能真正摆脱本能论影响;以自我为中心,忽略了集体、
社会的作用
C、是一个以自我实现为定点的自我封闭系统
30.民航服务与旅客需要:
A. 要满足旅客的第一需要
B. 要重视旅客的生理需要
C. 要重视旅客的安全需要
D. 要做重视旅客的交往需要
E. 要重视旅客的尊重需要
F. 要重视旅客的自我实现的需要
31.民航服务人员的需要:工作有保障;能力得到认可;交往的需要;尊重的需要
32.动机的概念:动机是一种驱动力;动机是被意识到需要,动机是目标明确的驱动力
33.动机构成的要素:欲求,目标,无意识成分
34.服务动机的特征:内在性;复杂性,原发性,因果关系性
35.服务动机的类型:A 民航服务人员的动机:尽责动机;求知动机;求经动机,助人动机;
求荣动机
B 旅客的动机:求安动机;求助动机;求快动机;自我动机。
36.民航服务动机的影响因素:A 内部动力:需要;兴趣与爱好;价值观;抱负和志向;
责任感和义务感
B 外界压力:组织上领导的命令、表扬、批评、惩罚等等;
亲友的委托和期望等;外界舆论的压力
C 目标吸引力:物质性目标吸引力;精神性目标吸引力
37.民航服务动机的激发与培养:A 内在因素的激发与培养:兴趣的激发与培养;求知欲的
激发与培养
B 外界压力的适当(适度,因人因条件适宜)
38.目标激励的原则:目标宜远大;目标要切实;目标树体系
39.态度是由认知因素、情感因素、意向因素构成的比较持久的个人内在结构。
40.态度的特征 A 态度的强度:容忍;认同;内在化。
B 态度的稳定性:态度的结构;态度的因果关系;态度的相同性
C 态度的不稳定性:态度的冲突;情况影响态度;创伤性的经历
D 态度的心理性
41.态度的功能:顺应功能;防卫功能;价值功能;知识功能
42.影响态度形成的因素: A.需求与欲望
B.知识、信息、经验
C.团体影响
D.个性
E.社会文化特点
43.影响态度改变的因素: A 态度主体诸因素对其改变的影响
.B 宣传者诸因素对态度主体改变态度的影响
.C 态度主体的逆反心理
44、民航服务人员的态度要求:微笑服务;洁雅的外表;热情诚恳的态度
45、改变旅客知识积累和信息的方法:A 加大宣传力度,激发旅客的潜在动机
B 除弊推新,一起以旅客的利益为主
C 开展服务创新,满足人们的新的需求
第七章 民航服务与情绪情感和意志
46、情绪情感的区别与联系: A 引起情绪和情感需要的性质不同
B 情绪情感在稳定性上的差别
C 情绪和情感的表现不同
D 情绪和情感是可以相互转化的
47、情绪情感的特点: A情绪情感的两极性:肯定性和否定性的两级对立;积极和消极的
对立;紧张和轻松的对立;激动和平静的对立;强与弱的两极性
B 情绪情感的扩散性
48、情绪的分类 A 根据情绪体验:快乐;愤怒;悲哀;喜爱;恐惧
B 根据情绪表现:情调,心境,热情,激情,应激
49、情感分类:道德感;理智感;美感
50、情绪情感健康的标志:诱因明确;反应适度;稳定而又灵活;情绪的自制性;情绪的效
能
51、