服务型政府下的公务员服务意识实践调查报告
行管0802 实践背景：
2005年3月，温家宝总理在政府工作报告中明确提出：“努力建设服务型政府，创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好的为基层、企业和社会公众服务。”由此，基于人本管理理念的“服务型政府”建设即纳入了国家规划并成为政府自身的发展目标。作为国家行政主体的公务员，他们的素质及价值取向直接关系到政府在人民心目中的形象和对政府政策及制度的认可和拥护，更是建设服务型政府的关键所在。
实践目的：了解当前中国公务员的服务意识和服务态度，归纳总结出当前公务员服务意识的特点，并能对此提出意见和建议。
目标概念：
公务员服务意识：公务员服务意识，是公务员在依法为保证机关、企业、事业组织和公民个人等社会公众的权益实现而提供服务的行为过程中所具有的信念、观念。 公务员代表政府具体实施政府所承担的公共服务，公务员的服务理念和行为直接反映政府公共服务职能履行的程度和成效。在公务员履行政府公共服务职能的过程中，公务员服务意识是不可或缺的。
实践小组：陈益 宋玮璐 赵洁 夏蓬琳 余璐娇 颜彩 高露 巩菲菲 朱毅 吴小陈 颜汶锴
实践地点：建邺区人民政府 南京工业大学后勤集团
实践时间：2010.10.18~2010.11.5
实践内容:
一、实习分工：陈益、宋玮璐、赵洁、颜汶锴在建邺区档案局实习，朱毅在建邺区民政局实习，吴小陈在建邺区科技局实习，夏蓬琳、余璐娇、颜彩、高露、巩菲菲在南京工业大学后勤集团实习。
二、各部门实习工作：
陈益：在建邺区档案局编研科工作。主要负责对档案局的档案志的编研，参与编写新的建邺区档案志，做文稿校对工作。
宋玮璐：在建邺区档案局保管利用科工作。保管利用科负责将档案文本扫描存档，并将文书档案整理好，归档于档案室。还有一个职能是接待查档者。
赵洁，颜汶锴：在建邺区档案局综合科。掌握和综合全区档案工作情况，承担全区档案事业发展规划、年度工作计划和总结、报告等综合性文稿的起草、综合统计及会议的组织工作；负责对外联络接待和协调局、馆各科的工作。
朱毅：在建邺区民政局工作。是政府主管社会行政事务的职能部门。主管救灾救济、双拥优抚安置、民间组织管理、基层政权建设、城市农村居民最低生活保障、社会福利和社会事务、区划地名等工作。
吴小陈：在建邺区科技局工作。负责管理科学研究、科技合作与交流，统筹协调科普工作。负责科技统计工作。
夏蓬琳：在南工大后勤集团人力资源部工作。它要负责公司劳动、工资、人事、福利综合管理工作；公司员工的招聘和调配；建立干部的工作业绩档案，组织对干部进行绩效评估的工作；公司就业规则、分配制度的制定与修改；公司工资、奖金、加班费的审核及支付管理；建立人员、技术、信息管理档案；做好员工的考勤管理工作，检查各部门对公司考勤管理执行情况；负责临时工、外协工的录用、聘用及解聘的管理工作；员工培训工作，做
好岗前、素质、专业培训；负责处理劳务纠纷。
颜彩、高露：在工大后勤服务集团工作。实习期间最主要的两项任务是撰写高校食堂改革的报告和物业管理满意度调查的问卷分析。她们阅读了很多研究生论文和期刊杂志，总体了解了高校食堂存在的各种问题与改革措施，并结合自己的体会提出管理方面的建议，完成了一份报告。第二周，跟随物业部门工作人员发放、收集调查问卷，用spss软件对问卷进行数据统计分析，为物业部门改进工作提供建议。
余璐娇、巩菲菲：在南京工业大学后勤服务集团党政办公室工作，后勤服务集团管理的内容很多，包括食堂、公寓、车队等各个方面。她们在党政办公室的实习基本上就是整理文件、打字、复印、Word、office等基本的操作，本身其实习单位的工作就不是很多，所以说实习生就没有更多的事了。
三、归纳公务员的服务特点：
优点：
1、运用信息化，网络化，方便人民。随着信息化、网络化的发展，政府工
作也进了信息化时代。运用网络和计算机对政府各方面资料进行重新规划和整理，更加全面和便利。建邺区档案局从以前的手写整理到现在的电脑信息化，可快速的查到需要查的档案，方便了需要查询档案的群众，节省了大家的时间。同时，整个政府都在运用电子政务，运用网上留言等形式来更好的监督公务员和政府的工作，也提高了人民参与政治的积极性，也是变向的看出了公务员，政府的服务群众的有效行动。
2、改变了政府公务员的部分处理事情的方式。在某些程度上，为方便百姓，
更好的更具体的为百姓做事，从群众中来，到群众中去。南工大后勤集团经常出门做各种调查，从而来提高后勤水平，为学校的老师和同学带来了更好的服务。建邺区档案局也经常出门搜集各种资料，使得档案能够更加健全，更加具体，也方便了人民群众。
缺点：
1、服务态度不是很积极。
政府公务员办事态度不是很积极，不少政府部门被群众讽刺为“门难近、脸难看、话难听、事难办”。政府公务员工作态度一定程度上影响了政府的形象。也影响了政府和人民群众之间的关系。建邺区档案局在接待前来查询档案的人不是忒儿热情，建邺区民政局和科技局也有着相同的毛病。甚至将来访的百姓冷在一旁，过于死板的公式化过程，没有温暖温馨的为人民服务的感觉。
2、办事效率不高。
当前我国的公务员特别是一些基层的公务员普遍存在工作效率不高的现象，这种现象归结于缺乏效率意识。不少公务员没有行政成本观念，在提供服务的过程中拖拖拉拉，不计较成本与产出的关系，不把服务对象所要办的事当成一回事。综合建邺区人民政府和南工大后勤集团，大部分人都是把自己的事情做完了就拉到了。而且工作效率很是不高。比如编纂建邺区档案志几天的工作其实可以一天就做完。可是他们还是做的很慢。分内工作做完了也不会继续精细化工作，粗粗的完成。然后领导不满意，再一遍一遍的修改，这着实浪费了人力，物力和时间。
3、与群众的联系不是很密切。服务单方性，主观随意性强。大部分公务员
不知道群众是否需要服务，何时需要服务，需要什么样的服务，这都是因为公务员主观意识强，不与群众沟通而导致。提供何时的服务不仅需
要群众的反映，更需要行政人员主动搜集有效的信息来预测民众的需求。他们虽然都订报纸，但实际上并不怎么看。也不是很了解当前的具体的中国政府的一些决策。而且他们一般没事就在办公室喝喝茶，上上网，也不到所管地区查看一下具体实行情况，不和群众有着密切的联系。就自然会形成政策和实际脱节的情况。
四、分析针对公务员服务方面的不足原因
1、客观原因：
⑴机构结构设置的不合理。机构臃肿，结构混乱，职责不清，才导致组织结构不合理，工作效率地下，从而打消了公务员积极为民服务的意识。
⑵公务员工资与考核制度不合理。目前我国公务员的工资制度实行“一岗 一薪、岗变薪变“，“一级一薪、定期升级”制度，这种制度导致公务员“工作干与不干一个样，多干干一个样”的心理，这很大程度上制约了公务员为民服务的积极性。
2、主观原因：
⑴官本位的思想意识严重。全心全意为人民服务是公务员公共行政的根本宗旨，然而，当今政府机构存在着“门难进，脸难看，话难听，事难办”的情况，原本是人民的公仆，却颐指气使的摆官架子，完全没有意识到要为百姓服务，失了服务的本质。
⑵利己不虑民的思想泛滥，自私自利主义思想严重。公务员将个人利益置于公共利益纸上，一切以自我为中心，不考虑自身行为的合法性与可行性，不考虑是否会造成多群众的危害性，为自己谋私利。公务员在岗位上，掌握了大量公共资源，为个人谋私利。
⑶以钱为本。不再是本着以人为本的思想，盲目的对金钱的崇拜。在社会主义市场经济中，一些公务员没有正对的认识金钱，经受不住金钱的诱惑，无视法律法规、此外，一些公务员带有有色眼镜，不遵循公平原则，使公共服务不公平和不公正。
五、对公务员服务意识建设的建议
1、加强服务意识。
⑴树立正确的政治理念和理想。坚持中国特色社会主义道路和全面建设小康社会的奋斗目标，最终实现共产主义事党和人民坚持的政治理想。作为一个公务员，应该具有鉴定的政治理想，知道自己听谁指挥，为谁服务，这也是检验公务员的重要尺度，确立政治理想，进而形成坚定的理念基础，以此来提高公务员的服务积极性和服务水平。倡导政治理念不光是要靠口号的传播，同时还需要落实到具体的行动中。公务员要多倾听群众的心声，积极反映群众的意愿，做到全心全意为人民服务，坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋。要关心群众冷暖，帮助群众度过生活中的困难。
⑵坚持党的组织和领导，树立正确的世界观、人生观、价值观。树立正确的世界观、人生观、价值观、对公务员来说具有相当重大的意义。只有在正确的思想意识领导下，才能作出正确的行动。随着社会主义市场经济的发展，公务员面临着金钱的诱惑，同时经济成分和经济利益的多样化使公务员面对着行政的考验。在这个时候，必须坚持科学的人生观价值观，才能够经受住考验。
⑶提高学习能力，强化组织服务意识。公务员的理论素养、知识水平、业务本领和领导能力直接关系到对民之所需的观察分析的敏感度和时效性。我们通过学习，增强以上能力，从而强化组织服务意识。首先，要树立活到老学到老的精神，
其次，明确学习目标，掌握学习方法，最后，要学习与工作经验相结合，相辅相成。
2、积极学习相关行政文化
⑴学习先进行政文化，形成以人为本的精神。公务员把以人为本作为行政过程中的最高价值取向，要尊重群众、理解群众、关心群众，把不断满足公众的全面要求作为行政作为的根本出发点。公务员要尊重人民群众的价值，要理解人民群众，面对各种利益诉求，公务员要把理解人民群众的价值取向落实到工作中。公务员必须以公众利益为前提，进行行政工作，时刻关注人民的切身利益。
⑵学习先进文化，树立公平原则。现代社会守护公平和正义是行政文化的核心价值理念，是公务员行政活动的原则，是深层次对差别对待服务对象，差别提供服务内容的有效纠正。公务员所持的公平，不仅要从效率的角度考虑，还要通过对结果的调整使所有人在机会均等时能有把握机会的能力，包括对公民的基本福利、政治权利、社会对待上的关注。
3、完善相关制度
⑴完善激励制度。一套行之有效的激励制度能够很好的激发公务员的行政热情。其一，是对那些在服务于民过程中有突出表现的公务员给予合情合理的奖励，以作为对他们的服务的肯定。奖励不光可以是物质上的奖励，还可以是精神上的奖励。将物质奖励与精神奖励相结合，更好的引导公务员的服务行为。同时，加大对失职公务员的惩罚力度，对服务态度差，办事效率低的甚至以权谋私的公务员进行及时的调整和处罚。
⑵完善行政规范制度。一套明确的行政规范制度事公务员的行为有所约束，使其有法可依、有章可循。首先，制定明确的服务质量标准，各部门根据各自职责、任务及特点，制定岗位服务质量标准。其次，完善考核制度，把公务员的服务行为，日常行为规范纳入考核范围。要严格考核制度，把其与职位升降，工资多少直接挂钩。如此为之，将公务员利益与行为规范相联系，更加刺激他们的服务热情和干劲。
实践总结：
经过这次的时间，我们看到了现在公务员服务意识的很多不足之处，服务意识还有待提高。公务员的服务意识直接决定了其服务质量，直接关系到人民的切身利益和社会发展，作为行政人的公务员，其服务意识的提高事构建服务型政府的内在要求、题中之意，各级政府应综合利用各种资源培养公务员的服务意识，加强其服务理念，提高其服务水平，真正做到全心全意为人民服务，做一个合格的让人民满意的公务员。
服务型政府下的公务员服务意识实践调查报告
行管0802 实践背景：
2005年3月，温家宝总理在政府工作报告中明确提出：“努力建设服务型政府，创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好的为基层、企业和社会公众服务。”由此，基于人本管理理念的“服务型政府”建设即纳入了国家规划并成为政府自身的发展目标。作为国家行政主体的公务员，他们的素质及价值取向直接关系到政府在人民心目中的形象和对政府政策及制度的认可和拥护，更是建设服务型政府的关键所在。
实践目的：了解当前中国公务员的服务意识和服务态度，归纳总结出当前公务员服务意识的特点，并能对此提出意见和建议。
目标概念：
公务员服务意识：公务员服务意识，是公务员在依法为保证机关、企业、事业组织和公民个人等社会公众的权益实现而提供服务的行为过程中所具有的信念、观念。 公务员代表政府具体实施政府所承担的公共服务，公务员的服务理念和行为直接反映政府公共服务职能履行的程度和成效。在公务员履行政府公共服务职能的过程中，公务员服务意识是不可或缺的。
实践小组：陈益 宋玮璐 赵洁 夏蓬琳 余璐娇 颜彩 高露 巩菲菲 朱毅 吴小陈 颜汶锴
实践地点：建邺区人民政府 南京工业大学后勤集团
实践时间：2010.10.18~2010.11.5
实践内容:
一、实习分工：陈益、宋玮璐、赵洁、颜汶锴在建邺区档案局实习，朱毅在建邺区民政局实习，吴小陈在建邺区科技局实习，夏蓬琳、余璐娇、颜彩、高露、巩菲菲在南京工业大学后勤集团实习。
二、各部门实习工作：
陈益：在建邺区档案局编研科工作。主要负责对档案局的档案志的编研，参与编写新的建邺区档案志，做文稿校对工作。
宋玮璐：在建邺区档案局保管利用科工作。保管利用科负责将档案文本扫描存档，并将文书档案整理好，归档于档案室。还有一个职能是接待查档者。
赵洁，颜汶锴：在建邺区档案局综合科。掌握和综合全区档案工作情况，承担全区档案事业发展规划、年度工作计划和总结、报告等综合性文稿的起草、综合统计及会议的组织工作；负责对外联络接待和协调局、馆各科的工作。
朱毅：在建邺区民政局工作。是政府主管社会行政事务的职能部门。主管救灾救济、双拥优抚安置、民间组织管理、基层政权建设、城市农村居民最低生活保障、社会福利和社会事务、区划地名等工作。
吴小陈：在建邺区科技局工作。负责管理科学研究、科技合作与交流，统筹协调科普工作。负责科技统计工作。
夏蓬琳：在南工大后勤集团人力资源部工作。它要负责公司劳动、工资、人事、福利综合管理工作；公司员工的招聘和调配；建立干部的工作业绩档案，组织对干部进行绩效评估的工作；公司就业规则、分配制度的制定与修改；公司工资、奖金、加班费的审核及支付管理；建立人员、技术、信息管理档案；做好员工的考勤管理工作，检查各部门对公司考勤管理执行情况；负责临时工、外协工的录用、聘用及解聘的管理工作；员工培训工作，做
好岗前、素质、专业培训；负责处理劳务纠纷。
颜彩、高露：在工大后勤服务集团工作。实习期间最主要的两项任务是撰写高校食堂改革的报告和物业管理满意度调查的问卷分析。她们阅读了很多研究生论文和期刊杂志，总体了解了高校食堂存在的各种问题与改革措施，并结合自己的体会提出管理方面的建议，完成了一份报告。第二周，跟随物业部门工作人员发放、收集调查问卷，用spss软件对问卷进行数据统计分析，为物业部门改进工作提供建议。
余璐娇、巩菲菲：在南京工业大学后勤服务集团党政办公室工作，后勤服务集团管理的内容很多，包括食堂、公寓、车队等各个方面。她们在党政办公室的实习基本上就是整理文件、打字、复印、Word、office等基本的操作，本身其实习单位的工作就不是很多，所以说实习生就没有更多的事了。
三、归纳公务员的服务特点：
优点：
1、运用信息化，网络化，方便人民。随着信息化、网络化的发展，政府工
作也进了信息化时代。运用网络和计算机对政府各方面资料进行重新规划和整理，更加全面和便利。建邺区档案局从以前的手写整理到现在的电脑信息化，可快速的查到需要查的档案，方便了需要查询档案的群众，节省了大家的时间。同时，整个政府都在运用电子政务，运用网上留言等形式来更好的监督公务员和政府的工作，也提高了人民参与政治的积极性，也是变向的看出了公务员，政府的服务群众的有效行动。
2、改变了政府公务员的部分处理事情的方式。在某些程度上，为方便百姓，
更好的更具体的为百姓做事，从群众中来，到群众中去。南工大后勤集团经常出门做各种调查，从而来提高后勤水平，为学校的老师和同学带来了更好的服务。建邺区档案局也经常出门搜集各种资料，使得档案能够更加健全，更加具体，也方便了人民群众。
缺点：
1、服务态度不是很积极。
政府公务员办事态度不是很积极，不少政府部门被群众讽刺为“门难近、脸难看、话难听、事难办”。政府公务员工作态度一定程度上影响了政府的形象。也影响了政府和人民群众之间的关系。建邺区档案局在接待前来查询档案的人不是忒儿热情，建邺区民政局和科技局也有着相同的毛病。甚至将来访的百姓冷在一旁，过于死板的公式化过程，没有温暖温馨的为人民服务的感觉。
2、办事效率不高。
当前我国的公务员特别是一些基层的公务员普遍存在工作效率不高的现象，这种现象归结于缺乏效率意识。不少公务员没有行政成本观念，在提供服务的过程中拖拖拉拉，不计较成本与产出的关系，不把服务对象所要办的事当成一回事。综合建邺区人民政府和南工大后勤集团，大部分人都是把自己的事情做完了就拉到了。而且工作效率很是不高。比如编纂建邺区档案志几天的工作其实可以一天就做完。可是他们还是做的很慢。分内工作做完了也不会继续精细化工作，粗粗的完成。然后领导不满意，再一遍一遍的修改，这着实浪费了人力，物力和时间。
3、与群众的联系不是很密切。服务单方性，主观随意性强。大部分公务员
不知道群众是否需要服务，何时需要服务，需要什么样的服务，这都是因为公务员主观意识强，不与群众沟通而导致。提供何时的服务不仅需
要群众的反映，更需要行政人员主动搜集有效的信息来预测民众的需求。他们虽然都订报纸，但实际上并不怎么看。也不是很了解当前的具体的中国政府的一些决策。而且他们一般没事就在办公室喝喝茶，上上网，也不到所管地区查看一下具体实行情况，不和群众有着密切的联系。就自然会形成政策和实际脱节的情况。
四、分析针对公务员服务方面的不足原因
1、客观原因：
⑴机构结构设置的不合理。机构臃肿，结构混乱，职责不清，才导致组织结构不合理，工作效率地下，从而打消了公务员积极为民服务的意识。
⑵公务员工资与考核制度不合理。目前我国公务员的工资制度实行“一岗 一薪、岗变薪变“，“一级一薪、定期升级”制度，这种制度导致公务员“工作干与不干一个样，多干干一个样”的心理，这很大程度上制约了公务员为民服务的积极性。
2、主观原因：
⑴官本位的思想意识严重。全心全意为人民服务是公务员公共行政的根本宗旨，然而，当今政府机构存在着“门难进，脸难看，话难听，事难办”的情况，原本是人民的公仆，却颐指气使的摆官架子，完全没有意识到要为百姓服务，失了服务的本质。
⑵利己不虑民的思想泛滥，自私自利主义思想严重。公务员将个人利益置于公共利益纸上，一切以自我为中心，不考虑自身行为的合法性与可行性，不考虑是否会造成多群众的危害性，为自己谋私利。公务员在岗位上，掌握了大量公共资源，为个人谋私利。
⑶以钱为本。不再是本着以人为本的思想，盲目的对金钱的崇拜。在社会主义市场经济中，一些公务员没有正对的认识金钱，经受不住金钱的诱惑，无视法律法规、此外，一些公务员带有有色眼镜，不遵循公平原则，使公共服务不公平和不公正。
五、对公务员服务意识建设的建议
1、加强服务意识。
⑴树立正确的政治理念和理想。坚持中国特色社会主义道路和全面建设小康社会的奋斗目标，最终实现共产主义事党和人民坚持的政治理想。作为一个公务员，应该具有鉴定的政治理想，知道自己听谁指挥，为谁服务，这也是检验公务员的重要尺度，确立政治理想，进而形成坚定的理念基础，以此来提高公务员的服务积极性和服务水平。倡导政治理念不光是要靠口号的传播，同时还需要落实到具体的行动中。公务员要多倾听群众的心声，积极反映群众的意愿，做到全心全意为人民服务，坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋。要关心群众冷暖，帮助群众度过生活中的困难。
⑵坚持党的组织和领导，树立正确的世界观、人生观、价值观。树立正确的世界观、人生观、价值观、对公务员来说具有相当重大的意义。只有在正确的思想意识领导下，才能作出正确的行动。随着社会主义市场经济的发展，公务员面临着金钱的诱惑，同时经济成分和经济利益的多样化使公务员面对着行政的考验。在这个时候，必须坚持科学的人生观价值观，才能够经受住考验。
⑶提高学习能力，强化组织服务意识。公务员的理论素养、知识水平、业务本领和领导能力直接关系到对民之所需的观察分析的敏感度和时效性。我们通过学习，增强以上能力，从而强化组织服务意识。首先，要树立活到老学到老的精神，
其次，明确学习目标，掌握学习方法，最后，要学习与工作经验相结合，相辅相成。
2、积极学习相关行政文化
⑴学习先进行政文化，形成以人为本的精神。公务员把以人为本作为行政过程中的最高价值取向，要尊重群众、理解群众、关心群众，把不断满足公众的全面要求作为行政作为的根本出发点。公务员要尊重人民群众的价值，要理解人民群众，面对各种利益诉求，公务员要把理解人民群众的价值取向落实到工作中。公务员必须以公众利益为前提，进行行政工作，时刻关注人民的切身利益。
⑵学习先进文化，树立公平原则。现代社会守护公平和正义是行政文化的核心价值理念，是公务员行政活动的原则，是深层次对差别对待服务对象，差别提供服务内容的有效纠正。公务员所持的公平，不仅要从效率的角度考虑，还要通过对结果的调整使所有人在机会均等时能有把握机会的能力，包括对公民的基本福利、政治权利、社会对待上的关注。
3、完善相关制度
⑴完善激励制度。一套行之有效的激励制度能够很好的激发公务员的行政热情。其一，是对那些在服务于民过程中有突出表现的公务员给予合情合理的奖励，以作为对他们的服务的肯定。奖励不光可以是物质上的奖励，还可以是精神上的奖励。将物质奖励与精神奖励相结合，更好的引导公务员的服务行为。同时，加大对失职公务员的惩罚力度，对服务态度差，办事效率低的甚至以权谋私的公务员进行及时的调整和处罚。
⑵完善行政规范制度。一套明确的行政规范制度事公务员的行为有所约束，使其有法可依、有章可循。首先，制定明确的服务质量标准，各部门根据各自职责、任务及特点，制定岗位服务质量标准。其次，完善考核制度，把公务员的服务行为，日常行为规范纳入考核范围。要严格考核制度，把其与职位升降，工资多少直接挂钩。如此为之，将公务员利益与行为规范相联系，更加刺激他们的服务热情和干劲。
实践总结：
经过这次的时间，我们看到了现在公务员服务意识的很多不足之处，服务意识还有待提高。公务员的服务意识直接决定了其服务质量，直接关系到人民的切身利益和社会发展，作为行政人的公务员，其服务意识的提高事构建服务型政府的内在要求、题中之意，各级政府应综合利用各种资源培养公务员的服务意识，加强其服务理念，提高其服务水平，真正做到全心全意为人民服务，做一个合格的让人民满意的公务员。