信息技术在流程再造环节中的应用实例与效果 信息技术在流程再造环节中的应用实例与效果
高晓娟①
①南京同仁医院，211100，南京市江宁开发区湖滨路15号世界村80幢
摘 要合理流畅的流程需要以信息技术为载体来实 要 医院的信息化程度和医院的流程管理密切相关，
现，同样完善的信息系统依靠合理的流程来表现。流程是否合理、高效和具体的使用部门密切相关。 关键词 信息技术 流程再造 高效 顺畅 关键词
随着信息化的提出，现在，各大医院都基本上已经实行了信息化管理。信息化的目的，对于医院来说，提高了医疗服务质量；对于病人来说，加快了就诊速度；同样对于医务工作者来说，应该是提高了工作效率。如果医院的信息化建设没有达到这三个方面的要求，这家医院的信息化建设至少可以说不是成功的。其实一家医院的信息化程度也和该医院的流程管理密切相关。合理流畅的流程需要以信息技术为载体来实现，同样完善的信息系统依靠合理的流程来表达。所以医院的流程是否合理、简便、快捷，关系到病人寻医问药的过程是否顺畅；关系到辅助医生对于病人的检查和治疗是否准确而到位。所以流程再造管理和信息技术是相辅相成的，缺一不可的。
但是，一般情况下，我们印象中的流程再造的目的都是以病人为中心，以减少病人的排队就诊时间、方便病人很迅速、快捷的找到需要到达的目的地为目的，例如电子病历的应用，能够使医生快速地了解病人历次就诊记录，从而准确地了解病情，而给与及时、合理的治疗方案；医生站的应用使收费员从原来的手工录入工作中解放出来，变成直接调入，这样不仅提高了效率，而且能够极大的减少出错率；信息系统的统计功能能使医院上层能够快速、准确的得到想要的数据，从而给出正确的决策等等，这些都是以病人为中心，很少考虑到医院内自己员工的工作是否顺畅、是否简便、快捷。其实，如果医院内部员工的工作效率提高了（门诊病人挂号收费时，信息系统不要那么繁琐；医生工作站、医技工作站等等医院内部的各个信息工作站点都能够通顺、流畅的工作），病人也就自然而然的减少了排队等候的时间。所以，提高医生以及院内职工的操作效率同样重要，好的流程管理下的信息系统可以提高医生的工作效率、可以减少前台操作人员的的差错。这些对于提高医院整体医疗、服务水平都是非常重要的。
下面结合实际，就笔者所看到的一些现象，做一些分析。下面这些实例都需要依靠信息技术来改变流程，从而提高效率。
1 例1 例1
无意中看到一家医院的中心药房发药时是按照一个病人一个的发药。第一个病人，药师需要打开12个药瓶，第二个病人需要打开3个药瓶……假如此病区就只有这7个病人（实际远远不止），那么药师需要打开26次药瓶，而如果按照药品名称来发的话，一定少于26次。因为同一病区的病人病种都相似，再加上医生的用药习惯，一般一个住院医生管几个病人，相同病种的病人用药品种都相差无几，所以，如果按药品来发，则一种药品在一个病区只需要打开一次，这样，不仅大大节约了药师的时间，而且对于药品的污染也减少了很多。所以当时我就给主管药师提出，按药品来发药，这样可以减少工作量。立刻提出需求，要求信息技术来实现。
以上首先对药师的工作流程提出要求和改变，显然，要达到这一目的，只有依靠信息系统来实现。这就对信息技术提出了另外一种要求。如果实现了按药品进行摆药，显然大大提高了药师的工作效率。所以合理、快捷的流程需要信息技术来实现，而信息技术的强大功能需要合理的流程来支撑。
2 例2
笔者听到一家医院的住院医生有一次非常抱怨的说，处理一个病人必须要按照信息系统的要求，非常繁琐，比如，一个病人需要立刻做手术，则理所当然的下达一条手术医嘱，我们都知道，病人手术时，所有的长期医嘱都要停止的，但是如果医生比较繁忙或者忽然有另外的事情打岔了，则会忘记停止长期医嘱，那么信息系统就会一直计费，病人出院时再退费。不仅麻烦了护士，更给病人一种医院乱收费的印象。对于这一点，医生非常无奈。其实，依靠信息技术完全可以实现自动停嘱的功能。做医嘱字典时设定排斥医嘱（全排斥和组排斥），像手术医嘱、出院医嘱、转科医嘱等等这类需要停止所有长期医嘱的医嘱条目，则把其设为全排斥医嘱，那么只要医生给病人下达手术医嘱或者转科、出院医嘱，系统会自动停止所有长期医嘱。同样的道理，对于像一级护理、二级护理等这些等级护理，同一时刻病人只能享受到一个护理等级。即如果此病人现在是一级护理，当改为二级护理时，系统自动停止一级护理，一组医嘱里，只能存在一个，始终保持最新下达的一个，前面的自动停止。这给信息技术提出了另外的要求。但是，这种要求是非常合理的，如果实现了，可以大大方便医生的工作。
信息技术的应用是为了提高效率，如果说因为信息系统而使医生的工作更加繁琐，那么得不偿失。所以信息系统上的成功与否，不仅和工程师的技术高低相关联，更与医院内部的流程管理息息相关。而流程的合理需要具体的使用部门来鉴定、来评判。
3 例3 例3
笔者看到一家信息系统已经上的比较全面的医院的应急预案如下：
● 药品由病人持处方前往门急诊药房进行划价收费，划价后划价员在处方笺上签字，持划价后
的处方笺，收费员收费后，在处方笺和申请单上加盖收费章并开具收据；病人凭加盖收费章的处方笺前往门诊药房或急诊药房领取药品；
● 功能检查和检验项目由病人持申请单到门急诊收费处进行划价收费并开具收据，凭加盖收费章的申请单进行相关检查；
● 影像检查由病人持申请单前往影像科进行划价后，前往门诊收费处进行收费，收费员收费后在申请单上加盖收费章并开具收据，影像科凭加盖收费章的申请单进行影像检查；
●各专科的治疗项目由相关医生、护士开具治疗单，病人持治疗单前往收费处进行划价收费，在治疗单上加盖收费章，并开具相关收据；病人持治疗单进行治疗。
……
以上流程有不合理之处。
● 让病人先到药房划价，再到收费处交费，或者先到影像科划价，再到收费处交费，这显然不合理。一，增加了病人的排队次数；二，药房人员和影像科人员为与收费员工作重复。
● 没有充分并巧妙地利用信息技术的功能。其实，可以通过信息技术在后台设置任务，每天（定时，可以选择后半夜服务器不忙的某个时间）发送一份最新的药品和项目的收费字典到收费处前台的每台机器上。启动应急预案时，启用单机收费。
● 显然这种收费没有记录收费的明细数据，那么网络回复后，这些数据怎样回到正常的数据库呢？
● 没有考虑到退费。
应急单机收费系统设计的业务流程如下：
● 人持医生手写的处方和其他诊疗、化验、影像、医技等等通知单到收费处进行交费。（通过定时任务每天发送最新的药品和项目价格表到指定机器上，启用应急预案后，把最新的价格目录恢复到收费处的每台机器上。并且每台机器上有单价版收费软件，界面和正常系统的界面要一致，起码要能够完成录入处方和申请单及收费和退费的功能）。
● 收费员根据诊疗通知单录入患者的处方和医技申请单（对于手写的处方和医技申请单，收费员必须录入处方明细和申请单详细内容）。
● 收费员打印收据并收费。
● 患者持已收费的诊疗通知单或手写处方和医技申请单到药房取药或到相应医技科室做检查或治疗。
● 在网络恢复正常后能够通过正常的网络系统查询到在单机系统中所收的收据，并可退单机系统中所收的收据。
● 单机系统所收的收据合并到正常状态下的收费员报表中。
……
显然，上面的例子中，医院工作人员没有规划出合理、有效的流程，没有充分并巧妙使信息技术为临床的合理流程服务。
归根结底，医院流程化管理必须以信息技术作为保障。流程再造是一种管理思想，信息技术是一种技术;流程再造可以独立与信息技术而存在;在流程再造由思想到现实的转变中，信息技术起到一种良好的催化剂的作用。在实际引用过程中，医院要根据自己的实际情况，充分尊重临床实际操作人员的意见，做好管理流程的严肃性、确定性和灵活性之间的平衡；充分尊重医务人员的劳动付出，制度的制订要人性化，要有实际的可操作性；要做到以提高诊疗效率、节约成本（包括人力成本）为目标，最大限度地从病人利益的角度出发，同时也要高度关注医生、护士劳动过程中的实际可操作性。要很好把二者结合起来，则会大大提高医院各个部门的工作效率。
参考文献 参考文献
[1] 李容林.现代口腔设备技术与应用.广州:中山大学出版社,2007.
信息技术在流程再造环节中的应用实例与效果 信息技术在流程再造环节中的应用实例与效果
高晓娟①
①南京同仁医院，211100，南京市江宁开发区湖滨路15号世界村80幢
摘 要合理流畅的流程需要以信息技术为载体来实 要 医院的信息化程度和医院的流程管理密切相关，
现，同样完善的信息系统依靠合理的流程来表现。流程是否合理、高效和具体的使用部门密切相关。 关键词 信息技术 流程再造 高效 顺畅 关键词
随着信息化的提出，现在，各大医院都基本上已经实行了信息化管理。信息化的目的，对于医院来说，提高了医疗服务质量；对于病人来说，加快了就诊速度；同样对于医务工作者来说，应该是提高了工作效率。如果医院的信息化建设没有达到这三个方面的要求，这家医院的信息化建设至少可以说不是成功的。其实一家医院的信息化程度也和该医院的流程管理密切相关。合理流畅的流程需要以信息技术为载体来实现，同样完善的信息系统依靠合理的流程来表达。所以医院的流程是否合理、简便、快捷，关系到病人寻医问药的过程是否顺畅；关系到辅助医生对于病人的检查和治疗是否准确而到位。所以流程再造管理和信息技术是相辅相成的，缺一不可的。
但是，一般情况下，我们印象中的流程再造的目的都是以病人为中心，以减少病人的排队就诊时间、方便病人很迅速、快捷的找到需要到达的目的地为目的，例如电子病历的应用，能够使医生快速地了解病人历次就诊记录，从而准确地了解病情，而给与及时、合理的治疗方案；医生站的应用使收费员从原来的手工录入工作中解放出来，变成直接调入，这样不仅提高了效率，而且能够极大的减少出错率；信息系统的统计功能能使医院上层能够快速、准确的得到想要的数据，从而给出正确的决策等等，这些都是以病人为中心，很少考虑到医院内自己员工的工作是否顺畅、是否简便、快捷。其实，如果医院内部员工的工作效率提高了（门诊病人挂号收费时，信息系统不要那么繁琐；医生工作站、医技工作站等等医院内部的各个信息工作站点都能够通顺、流畅的工作），病人也就自然而然的减少了排队等候的时间。所以，提高医生以及院内职工的操作效率同样重要，好的流程管理下的信息系统可以提高医生的工作效率、可以减少前台操作人员的的差错。这些对于提高医院整体医疗、服务水平都是非常重要的。
下面结合实际，就笔者所看到的一些现象，做一些分析。下面这些实例都需要依靠信息技术来改变流程，从而提高效率。
1 例1 例1
无意中看到一家医院的中心药房发药时是按照一个病人一个的发药。第一个病人，药师需要打开12个药瓶，第二个病人需要打开3个药瓶……假如此病区就只有这7个病人（实际远远不止），那么药师需要打开26次药瓶，而如果按照药品名称来发的话，一定少于26次。因为同一病区的病人病种都相似，再加上医生的用药习惯，一般一个住院医生管几个病人，相同病种的病人用药品种都相差无几，所以，如果按药品来发，则一种药品在一个病区只需要打开一次，这样，不仅大大节约了药师的时间，而且对于药品的污染也减少了很多。所以当时我就给主管药师提出，按药品来发药，这样可以减少工作量。立刻提出需求，要求信息技术来实现。
以上首先对药师的工作流程提出要求和改变，显然，要达到这一目的，只有依靠信息系统来实现。这就对信息技术提出了另外一种要求。如果实现了按药品进行摆药，显然大大提高了药师的工作效率。所以合理、快捷的流程需要信息技术来实现，而信息技术的强大功能需要合理的流程来支撑。
2 例2
笔者听到一家医院的住院医生有一次非常抱怨的说，处理一个病人必须要按照信息系统的要求，非常繁琐，比如，一个病人需要立刻做手术，则理所当然的下达一条手术医嘱，我们都知道，病人手术时，所有的长期医嘱都要停止的，但是如果医生比较繁忙或者忽然有另外的事情打岔了，则会忘记停止长期医嘱，那么信息系统就会一直计费，病人出院时再退费。不仅麻烦了护士，更给病人一种医院乱收费的印象。对于这一点，医生非常无奈。其实，依靠信息技术完全可以实现自动停嘱的功能。做医嘱字典时设定排斥医嘱（全排斥和组排斥），像手术医嘱、出院医嘱、转科医嘱等等这类需要停止所有长期医嘱的医嘱条目，则把其设为全排斥医嘱，那么只要医生给病人下达手术医嘱或者转科、出院医嘱，系统会自动停止所有长期医嘱。同样的道理，对于像一级护理、二级护理等这些等级护理，同一时刻病人只能享受到一个护理等级。即如果此病人现在是一级护理，当改为二级护理时，系统自动停止一级护理，一组医嘱里，只能存在一个，始终保持最新下达的一个，前面的自动停止。这给信息技术提出了另外的要求。但是，这种要求是非常合理的，如果实现了，可以大大方便医生的工作。
信息技术的应用是为了提高效率，如果说因为信息系统而使医生的工作更加繁琐，那么得不偿失。所以信息系统上的成功与否，不仅和工程师的技术高低相关联，更与医院内部的流程管理息息相关。而流程的合理需要具体的使用部门来鉴定、来评判。
3 例3 例3
笔者看到一家信息系统已经上的比较全面的医院的应急预案如下：
● 药品由病人持处方前往门急诊药房进行划价收费，划价后划价员在处方笺上签字，持划价后
的处方笺，收费员收费后，在处方笺和申请单上加盖收费章并开具收据；病人凭加盖收费章的处方笺前往门诊药房或急诊药房领取药品；
● 功能检查和检验项目由病人持申请单到门急诊收费处进行划价收费并开具收据，凭加盖收费章的申请单进行相关检查；
● 影像检查由病人持申请单前往影像科进行划价后，前往门诊收费处进行收费，收费员收费后在申请单上加盖收费章并开具收据，影像科凭加盖收费章的申请单进行影像检查；
●各专科的治疗项目由相关医生、护士开具治疗单，病人持治疗单前往收费处进行划价收费，在治疗单上加盖收费章，并开具相关收据；病人持治疗单进行治疗。
……
以上流程有不合理之处。
● 让病人先到药房划价，再到收费处交费，或者先到影像科划价，再到收费处交费，这显然不合理。一，增加了病人的排队次数；二，药房人员和影像科人员为与收费员工作重复。
● 没有充分并巧妙地利用信息技术的功能。其实，可以通过信息技术在后台设置任务，每天（定时，可以选择后半夜服务器不忙的某个时间）发送一份最新的药品和项目的收费字典到收费处前台的每台机器上。启动应急预案时，启用单机收费。
● 显然这种收费没有记录收费的明细数据，那么网络回复后，这些数据怎样回到正常的数据库呢？
● 没有考虑到退费。
应急单机收费系统设计的业务流程如下：
● 人持医生手写的处方和其他诊疗、化验、影像、医技等等通知单到收费处进行交费。（通过定时任务每天发送最新的药品和项目价格表到指定机器上，启用应急预案后，把最新的价格目录恢复到收费处的每台机器上。并且每台机器上有单价版收费软件，界面和正常系统的界面要一致，起码要能够完成录入处方和申请单及收费和退费的功能）。
● 收费员根据诊疗通知单录入患者的处方和医技申请单（对于手写的处方和医技申请单，收费员必须录入处方明细和申请单详细内容）。
● 收费员打印收据并收费。
● 患者持已收费的诊疗通知单或手写处方和医技申请单到药房取药或到相应医技科室做检查或治疗。
● 在网络恢复正常后能够通过正常的网络系统查询到在单机系统中所收的收据，并可退单机系统中所收的收据。
● 单机系统所收的收据合并到正常状态下的收费员报表中。
……
显然，上面的例子中，医院工作人员没有规划出合理、有效的流程，没有充分并巧妙使信息技术为临床的合理流程服务。
归根结底，医院流程化管理必须以信息技术作为保障。流程再造是一种管理思想，信息技术是一种技术;流程再造可以独立与信息技术而存在;在流程再造由思想到现实的转变中，信息技术起到一种良好的催化剂的作用。在实际引用过程中，医院要根据自己的实际情况，充分尊重临床实际操作人员的意见，做好管理流程的严肃性、确定性和灵活性之间的平衡；充分尊重医务人员的劳动付出，制度的制订要人性化，要有实际的可操作性；要做到以提高诊疗效率、节约成本（包括人力成本）为目标，最大限度地从病人利益的角度出发，同时也要高度关注医生、护士劳动过程中的实际可操作性。要很好把二者结合起来，则会大大提高医院各个部门的工作效率。
参考文献 参考文献
[1] 李容林.现代口腔设备技术与应用.广州:中山大学出版社,2007.