顾客服务的原则
一、真诚原则
1、对待顾客必须出自内心的真诚。
2、顾客犹如父母，是他们令我们的公司成长。 二、微笑原则
1、用笑容让顾客体会到温暖和热情。 2、好的心情可以使顾客受到感染。
3、顾客在超市购物，不仅仅是为了买到商品，还希望买到好的心情。 三、易位原则
1、“将心比心”站在顾客的角度思考问题，“假如我是顾客„„”。 2、理解顾客，设身处地地为顾客考虑。 四、平等原则
不能因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等原因而歧视顾客。
五、保证满意原则
1、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。 2、顾客永远是对的。
3、主动服务：满足顾客需求的方法就是采取主动待客方式。 六、全员服务原则
服务的全体员工的义务，不仅局限与营业员，所有进入卖场的公司员工，都有为顾客服务的义务。（店长、主任、领班亦包括财务和司机等人员）
服务十大要领
1、态度要好 ——别人才会理睬你 2、诚实开朗大方 ——这是最好的策略 3、有礼貌
——举止得体有益无害 4、对对方表示兴趣 ——他们对你感兴趣 5、保持愉快 ——无论你在做什么 6、宽容
——每个人都会犯错误 7、富有同情心 ——顾客需要支持 8、公正
——别人的期望仅此而已 9、讲究策略 ——你会得到信任 10、态度积极
——敢说“会做“的人定会成功
顾客服务的规范
一、员工服务行为规范 （一）、仪容仪表
1、工作服整齐干净，打扮得体，佩带司徽（牌）。
2、男员工不留长胡；女员工淡妆上岗，不能披头散发，浓妆艳抹，不涂有色指甲油。
3、上班不吃异味食物，保持口腔清洁。 （二）、站姿站位
定位站岗，站姿要端正，面向顾客，双腿自然站立，双手自然下垂或轻扶柜台，礼仪站位。
1、开店及闭店前5分钟，保持迎宾与送宾的正确站立姿势，不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。
2、入口处、出口检查处保安员要注意使用文明礼貌用语和使用手势，主动为顾客递送商品及递送购物车。
（三）、做了解商品的服务员
熟悉商品的性能和相关商品知识，能根据顾客需要准确向顾客介绍商品，对易损坏的商品，要提醒顾客正确的携带方法。
（四）、服务纪律
1、不得扎堆聊天，嬉笑打闹；不得在卖场内吸烟、吃东西、看报刊杂志。 2、不准因上货、结账或点款而不理睬顾客。 3、不准在柜台内存放私人物品。
如：书包、手提包、现金或其他物品等，便于区分公共财物和私人物品，以免丢失或出现事故。
4、不准挪借货款和票据，不准私自动用商品，不准私自抢购紧俏商品。 5、上班时间不能随便离开工作岗位。
6、不能与顾客发生任何冲突，要主动给顾客传递商品信息。 7、实事求是，不欺骗顾客。
8、及时处理顾客投诉，自己不能解决的，应交上级部门。
9、决不议论顾客容貌及行为。“顾客想要的”与“我认为顾客应该要的”，绝对不同。
10、必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、卖场、工作台、橱窗、地毯等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。
11、决不可因自己的工作而影响顾客购物。 12、不可追逐、苦劝、搅扰顾客。
13、全体员工都应熟知本店布局、商品，随时准备回答问题；不清楚时可说：“对不起，我去找别人来帮您，请稍候。” 然后迅速通知就近员工为顾客提供服务。
二、营业员服务语言规范
总的来说，营业员在接待顾客的全过程中，来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声，语言热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字基本文明礼貌用语。具体地讲，在各个不同的服务阶段，按照顾客不同的性格特点，恰当地使用语言。
1、基本要求
（1）、接待顾客语言要简练、亲切、自然、准确，运用好基本的服务用语，如：欢迎、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、马上来等。
（2）、接待顾客要做到：顾客来时有迎声、顾客询问有答声、顾客购物后
有致谢声、服务不周有道歉声、体贴顾客有问候声、顾客走时有送声。
2、招呼用语
当顾客走到专柜 ，停止脚步，欲购买商品时，营业员要主动打招呼，突出称谓。如：先生、小姐、大爷、大妈、小朋友等。说好第一句话，如：您好，欢迎光临等；超市中，当顾客有服务的需求时，主动招呼，要善于把握服务时机。
3、介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，如“您想看的是这种商品吗？”、“这种商品有两个品种，您比较一下”、“如果需要的话，我可以帮您参谋一下”、“这是新产品，他的特点、优点是～～～”等。
4、答询用语
要求热情有礼貌，耐心帮助顾客解决疑难，如“您要的东西在～～～”、“这种商品过几天到货，请您再抽空过来看看”、“对不起，这种商品暂时无货，请您留下姓名及电话，来货后我通知您等”。
5、退换商品用语
对退换商品的顾客要视同购买商品一样热情接待，说话要有礼貌，以缓解顾客焦急的心情，根据超市退换货的规定，采取适当的语言和措施。如“这位女士，别着急，不合适没关系，我再帮您换一件”、“对不起，按有关规定，已售出的商品不属于质量问题是不能退换的，请谅解”等。
6、道歉用语
要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客谅解，如“对不起，让您久等了”、“对不起，这个问题我请示一下领导，请您稍等”、“对不起，这是我们的责
任，您不用着急，我一定会处理好的，请您谅解”。
7、调解用语
要站在顾客的角度想问题，处理问题，虚心听取顾客的意见，多检查批评自己，不允许互相袒护、推诿，强词夺理，激化矛盾，如“对不起，给您添麻烦了，您有什么事请告诉我，我帮您解决”、“有事好商量，我们尽力帮您解决”等。
8、道别用语
要求营业员要以热情的态度，礼貌的用语给顾客留下更好的印象，争取更多的回头客，如“谢谢，欢迎您再来”、“这是您的东西，请拿好，再见”、“不用客气，再见”等。
9、其它常用语
（1）、迎宾语：欢迎光临、请。
（2）、引导语：请跟我来、请这边走、请随便看。 （3）、回复语：好的，我们尽快解决。 （4）、询问语：请问我能帮您做什么。
（5）、适当的场合、适当的称谓，绝不能说顾客反感的称呼，要适合人的心理特点。
收银员装袋服务规范
一、原则
正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。
将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。
二、一般分类的原则如下：
1、生鲜食品类：
（1）、生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。 （2）、生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。
（3）、生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。 2、化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装。
3、服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。 4、其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如油等。
5、装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。
6、商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。 7、装袋的技巧
（1）、考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的、易碎商品或怕积压商品应装入购物袋的最上方。
（2）、考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品、质地比较硬的和重的商品应该垫底；形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。
（3）考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。
（4）、考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，要知道每个袋的最大承载量，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。
8、容易流出汁水的商品应单另装袋。 9、瓶装饮料和膨化食品应装入中间。
10、每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带。 11、易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放。 12、要将超市的促销广告或赠品放入带中。
13、装完袋以后，要用礼貌用语对顾客说：“欢迎您再来”！ 14、例外处理。
收银员收银程序标准
店内广播播音服务规范
一、播音的原则
1、必须使用标准的普通话进行播音。
2、由固定的播音员进行播音，其他任何人员不得播音。
3、播音音量适中、语速中等、音质明亮柔美，语言流利无错别字。 4、顾客的特殊情况请求播音，紧急事件优先播音。
5、播音员对广播稿先默念几次，以求语句通畅，内容需连续播音三次。 6、播音的开始与结束必须使用文明礼貌用语。
二、播音的内容
1、常规内容：包括开/闭店时间以及每日店内的音乐播放等。 2、促销短讯：卖场的促销活动、特价商品、部门促销等。
3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷雨、大风、停电等内容。 4、安全广播：提醒顾客关于防盗、看护儿童等内容。 5、其他广播：包括生活常识、客寻人、部门找人等内容。
三、背景音乐
迎宾曲：优美、和缓、悦耳。 送宾曲：优美、和缓、悦耳。
日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合气氛。
卖场常备的音乐，如：春节《拜年歌》、元宵节《卖汤圆》、开学季节《读书郎》等。
四、广播的管理
播音时间内容表
除网络室工作人员及授权播音员外，任何人不经授权不得进行广播。
西部公司广播申请单
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顾客服务的原则
一、真诚原则
1、对待顾客必须出自内心的真诚。
2、顾客犹如父母，是他们令我们的公司成长。 二、微笑原则
1、用笑容让顾客体会到温暖和热情。 2、好的心情可以使顾客受到感染。
3、顾客在超市购物，不仅仅是为了买到商品，还希望买到好的心情。 三、易位原则
1、“将心比心”站在顾客的角度思考问题，“假如我是顾客„„”。 2、理解顾客，设身处地地为顾客考虑。 四、平等原则
不能因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等原因而歧视顾客。
五、保证满意原则
1、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。 2、顾客永远是对的。
3、主动服务：满足顾客需求的方法就是采取主动待客方式。 六、全员服务原则
服务的全体员工的义务，不仅局限与营业员，所有进入卖场的公司员工，都有为顾客服务的义务。（店长、主任、领班亦包括财务和司机等人员）
服务十大要领
1、态度要好 ——别人才会理睬你 2、诚实开朗大方 ——这是最好的策略 3、有礼貌
——举止得体有益无害 4、对对方表示兴趣 ——他们对你感兴趣 5、保持愉快 ——无论你在做什么 6、宽容
——每个人都会犯错误 7、富有同情心 ——顾客需要支持 8、公正
——别人的期望仅此而已 9、讲究策略 ——你会得到信任 10、态度积极
——敢说“会做“的人定会成功
顾客服务的规范
一、员工服务行为规范 （一）、仪容仪表
1、工作服整齐干净，打扮得体，佩带司徽（牌）。
2、男员工不留长胡；女员工淡妆上岗，不能披头散发，浓妆艳抹，不涂有色指甲油。
3、上班不吃异味食物，保持口腔清洁。 （二）、站姿站位
定位站岗，站姿要端正，面向顾客，双腿自然站立，双手自然下垂或轻扶柜台，礼仪站位。
1、开店及闭店前5分钟，保持迎宾与送宾的正确站立姿势，不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。
2、入口处、出口检查处保安员要注意使用文明礼貌用语和使用手势，主动为顾客递送商品及递送购物车。
（三）、做了解商品的服务员
熟悉商品的性能和相关商品知识，能根据顾客需要准确向顾客介绍商品，对易损坏的商品，要提醒顾客正确的携带方法。
（四）、服务纪律
1、不得扎堆聊天，嬉笑打闹；不得在卖场内吸烟、吃东西、看报刊杂志。 2、不准因上货、结账或点款而不理睬顾客。 3、不准在柜台内存放私人物品。
如：书包、手提包、现金或其他物品等，便于区分公共财物和私人物品，以免丢失或出现事故。
4、不准挪借货款和票据，不准私自动用商品，不准私自抢购紧俏商品。 5、上班时间不能随便离开工作岗位。
6、不能与顾客发生任何冲突，要主动给顾客传递商品信息。 7、实事求是，不欺骗顾客。
8、及时处理顾客投诉，自己不能解决的，应交上级部门。
9、决不议论顾客容貌及行为。“顾客想要的”与“我认为顾客应该要的”，绝对不同。
10、必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、卖场、工作台、橱窗、地毯等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。
11、决不可因自己的工作而影响顾客购物。 12、不可追逐、苦劝、搅扰顾客。
13、全体员工都应熟知本店布局、商品，随时准备回答问题；不清楚时可说：“对不起，我去找别人来帮您，请稍候。” 然后迅速通知就近员工为顾客提供服务。
二、营业员服务语言规范
总的来说，营业员在接待顾客的全过程中，来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声，语言热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字基本文明礼貌用语。具体地讲，在各个不同的服务阶段，按照顾客不同的性格特点，恰当地使用语言。
1、基本要求
（1）、接待顾客语言要简练、亲切、自然、准确，运用好基本的服务用语，如：欢迎、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、马上来等。
（2）、接待顾客要做到：顾客来时有迎声、顾客询问有答声、顾客购物后
有致谢声、服务不周有道歉声、体贴顾客有问候声、顾客走时有送声。
2、招呼用语
当顾客走到专柜 ，停止脚步，欲购买商品时，营业员要主动打招呼，突出称谓。如：先生、小姐、大爷、大妈、小朋友等。说好第一句话，如：您好，欢迎光临等；超市中，当顾客有服务的需求时，主动招呼，要善于把握服务时机。
3、介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，如“您想看的是这种商品吗？”、“这种商品有两个品种，您比较一下”、“如果需要的话，我可以帮您参谋一下”、“这是新产品，他的特点、优点是～～～”等。
4、答询用语
要求热情有礼貌，耐心帮助顾客解决疑难，如“您要的东西在～～～”、“这种商品过几天到货，请您再抽空过来看看”、“对不起，这种商品暂时无货，请您留下姓名及电话，来货后我通知您等”。
5、退换商品用语
对退换商品的顾客要视同购买商品一样热情接待，说话要有礼貌，以缓解顾客焦急的心情，根据超市退换货的规定，采取适当的语言和措施。如“这位女士，别着急，不合适没关系，我再帮您换一件”、“对不起，按有关规定，已售出的商品不属于质量问题是不能退换的，请谅解”等。
6、道歉用语
要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客谅解，如“对不起，让您久等了”、“对不起，这个问题我请示一下领导，请您稍等”、“对不起，这是我们的责
任，您不用着急，我一定会处理好的，请您谅解”。
7、调解用语
要站在顾客的角度想问题，处理问题，虚心听取顾客的意见，多检查批评自己，不允许互相袒护、推诿，强词夺理，激化矛盾，如“对不起，给您添麻烦了，您有什么事请告诉我，我帮您解决”、“有事好商量，我们尽力帮您解决”等。
8、道别用语
要求营业员要以热情的态度，礼貌的用语给顾客留下更好的印象，争取更多的回头客，如“谢谢，欢迎您再来”、“这是您的东西，请拿好，再见”、“不用客气，再见”等。
9、其它常用语
（1）、迎宾语：欢迎光临、请。
（2）、引导语：请跟我来、请这边走、请随便看。 （3）、回复语：好的，我们尽快解决。 （4）、询问语：请问我能帮您做什么。
（5）、适当的场合、适当的称谓，绝不能说顾客反感的称呼，要适合人的心理特点。
收银员装袋服务规范
一、原则
正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。
将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。
二、一般分类的原则如下：
1、生鲜食品类：
（1）、生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。 （2）、生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。
（3）、生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。 2、化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装。
3、服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。 4、其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如油等。
5、装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。
6、商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。 7、装袋的技巧
（1）、考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的、易碎商品或怕积压商品应装入购物袋的最上方。
（2）、考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品、质地比较硬的和重的商品应该垫底；形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。
（3）考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。
（4）、考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，要知道每个袋的最大承载量，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。
8、容易流出汁水的商品应单另装袋。 9、瓶装饮料和膨化食品应装入中间。
10、每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带。 11、易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放。 12、要将超市的促销广告或赠品放入带中。
13、装完袋以后，要用礼貌用语对顾客说：“欢迎您再来”！ 14、例外处理。
收银员收银程序标准
店内广播播音服务规范
一、播音的原则
1、必须使用标准的普通话进行播音。
2、由固定的播音员进行播音，其他任何人员不得播音。
3、播音音量适中、语速中等、音质明亮柔美，语言流利无错别字。 4、顾客的特殊情况请求播音，紧急事件优先播音。
5、播音员对广播稿先默念几次，以求语句通畅，内容需连续播音三次。 6、播音的开始与结束必须使用文明礼貌用语。
二、播音的内容
1、常规内容：包括开/闭店时间以及每日店内的音乐播放等。 2、促销短讯：卖场的促销活动、特价商品、部门促销等。
3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷雨、大风、停电等内容。 4、安全广播：提醒顾客关于防盗、看护儿童等内容。 5、其他广播：包括生活常识、客寻人、部门找人等内容。
三、背景音乐
迎宾曲：优美、和缓、悦耳。 送宾曲：优美、和缓、悦耳。
日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合气氛。
卖场常备的音乐，如：春节《拜年歌》、元宵节《卖汤圆》、开学季节《读书郎》等。
四、广播的管理
播音时间内容表
除网络室工作人员及授权播音员外，任何人不经授权不得进行广播。
西部公司广播申请单
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