出版物促销组合的运用技巧1.根据出版物的不同内容与形式特征制定不同的促销组合。2、根据出版物的不同销售周期
采用不同的促销组合。出版物投入期。出版物刚上市，此时用充分借助新闻媒体报道宣传，利用广告、书评扩大影响，促使更多消费者尽快得到信息，了解出版物，推动出版物销售单位踊跃进货，以求迅速打开市场；出版物成长期。这一阶段的促销重点是设法提高出版物品牌知名度，积极宣传其特色及优势，以确立出版物发行单位和出版物品牌地位。在继续采用广告、书评同时，可开展人员推销、营业推广和公共关系促销组合，以求扩大影响，扩大销售；出版物成熟期。这一阶段的促销重点以稳定市场为目的，进行防御性宣传，并相对减少宣传促销投入。出版物衰退期。此促销活动已经进入尾声，应采取折扣销售、奖励销售等营业推广手段，以维持最低销量，其他促销方式一般不再使用。3、根据企业的营销目标及财力确定促销组合。经营的出版物中那些要重点促销，那些只进行一般促销，应根据企业整体营销目标来确定，同时还要根据企业财力状况来考虑，量力而行。4、根据目标市场的不同状况采用不同的促销组合。不同消费者的不同需求、目标市场消费者的集中程度和需求量大小等，都会对促销策略产生相应的影响。
出版物发行工作必须坚持的方针原则主要是:(1)为人民服务、为社会主义服务。出版物发行工作坚持为人民服务,实质
上就是坚持以人为本,保障和实现人民群众的基本文化权利,使广大人民群众共享文化发展的成果。(2)百花齐放、百家争鸣,古为今用、洋为中用。无论是促进艺术发展和科学进步,还是对古代文化和外国文化的继承和借鉴,都是出版物发行工作的重要任务。(3)勤俭节约,开拓创新。出版物发行工作坚持勤俭的方针,就是要以最小的消耗取得
出版物发行员进货的工作要求实事求是（从实际出发，勤于观察、分析和调研了解市场变化是主观认识与客观实际相
符）民主订货（走群众路线，群策群力、民主订货，充分听取一线销售人员意见，专业类向专家请教减少失误）用好业务资料（积累和运用业务资料）开发新的有价值的出版物，选择好供应渠道（引导良性消费，沟通供应商和消费者）淘汰滞销和政府明令下架的出版物，对供应渠道进行管理（退货，下架封存，停止进货中止合作）控制进货付款（有财务部门按照规定具体操作，做好对账工作）
出版物发行员进货时应遵守的原则质量第一择优订进（质量第一）；按需订进进销结合（符合目标市场需要，关注销售
市场保证进货工作准确性）；品种丰富，适销对路（努力实现供求基本平衡）；统筹兼顾突出重点全面考虑目标市场需求确认进货重点）讲求核算，注重效益降低成本以较少的时间和费用订进适销对路的出版物保持合理的出版物周转次数和库存结构少进勤添减少积压提高效益）
出版物发行员洽谈业务时应注意：坚持平等协商原则（友好、礼貌）坚持合作双赢原则（重视双方共同利益，协调互
惠互利，建立合作伙伴关系）坚决维护关键利益（把握主要利益点，维护企业的关键利益，不轻易让步，例如：折扣、运费负担等）全面均衡洽谈条件（根据实际需求进货；不被个人小利所诱惑）善用谈判艺术（坚持原则基础上灵活操作，适当让步利于长久合作；合同明确严密具绝对性效能；善于扭转僵局保持友善气氛）
出版物进货的基本流程步骤：收集和了解出版信息（是进货流程第一步也是重要一步）调查和分析市场需求(进、销结
构和市场需求是合理进货的关键步骤)汇总和审核需求订单（预订数汇总并审核分析）做出进货决策；与供应商谈判和签约（是否能实现进货的关键阶段）出版物验收；货款支付；进货评价（现已完成基本流程，加以分析以便进行改进）结案归档
出版物进销管理的工作程序有1）在拟订进销比例和进销平衡计划时，一定要分析门市、柜组（楼层）近几年的进货、销售、
退货、库存等出版物流转历史数据，综合考虑各种因素，充分预计当年的进货、销售影响因素。2）搜集同类型门市、柜组（楼层）的出版物流转历史数据参考。3）进销比例和进销平衡的分析。制定总量指标后，进一步分析进货、销售、退货、库存的出版物类别结构历史数据，然后把总量指标从上到下、由粗而细分解成更多、更细的类别指标。4）对于大型门市来说，还要根据卖场区域分类销售特点，分别拟订各柜组（楼层）的部门指标。5）在执行过程中，要按月度、按季度进销跟踪、分析，并作相应调整。
出版物口头宣传的工作要求有哪些——答：出版物口头宣传的工作要求有：(1)注意整体卖场环境的协调。出版物零售卖
场(特别是书店)是一个需要安静阅读环境的场所。对任何出版物进行口头宣传，一定要注意尊重环境的整体氛围，不以局部的活动损害整体的氛围为标准。在常规状态下，图书等纸质出版物不要贸然对消费者进行盲目的口头宣传。在消费者有需要时，或愿意接受时，可以进行适当的口头宣传。音像制品、电子出版物的口头宣传，应控制在相对封闭的区域，以不干扰图书销售区域的环境需求为目标。(2)尊重消费者。必要的口头宣传，以一对一进行为妥。对不希望接受口头宣传的消费者，绝对不应进行这样的宣传，要尊重消费者的消费习惯。(3)尊重出版物。在向消费者进行口头宣传时，应尊重出版物，尽量向消费者介绍该出版物的优点及特色，不要为了向消费者推荐一种出版物，而贬低另一种出版物。
出版物零售的方式和类型答:出版物零售的方式包括门市销售、订阅与预订、集团供应、流动服务、邮购服务、展销、
书市等。出版物零售的类型主要有:(1)门市销售。门市,是指出版物零售的营业场所或提供零售服务的业务活动。出版物发行的门市工作,包括店堂销售、书报刊亭销售及摊售。(2)订阅与预订。订阅,就是预先付款订购出版物,这是报纸和期刊的基本发行方式。预订,就是书店为读者办理图书的预先订购。订阅和预订都属于出版物的零售方式,它们的共同之处是先订后买。(3)集团供应。集团供应,即"团购",是指面向党政机关、社会团体、企事业单位、科研单位、大中小学校等团体机构,以主动服务方式提供出版物,这也是发行业界一种传统的服务形式。(4)投递和送货上门。投递就是递送,出版物的投递与送货上门同义,都是指出版物发行员或邮局投递员把出版物送到有关单位或消费者手中o(5)流动服务。流动服务,是指发行员走出店堂送货到机关、部队、学校、厂矿、科研单位等以及广大农村,面向群众开展流动售货服务。 出版物物流管理信息系统的数据应用体现在哪些方面出版物物流管理信息系统在完成对物流作业支撑的同时，还可以
对作业数据的资源进行挖掘利用，例如：各种物流管理的统计、查询。 其中，查询的基本功能包括 1．入库查询; 操作人员指定多种条件因素，系统查出附和相应条件的出版物入库的各类详细信息。2．出库查询;操作人员指定多种条件因素，系统查出符合相应条件出版物出库的各类详细信息。3．库存台账查询：操作人员指定多种条件因素，系统查出符合相应条件的品种的出版物卡片，包括:书目信息、存货信息、入库流水、出库流水四类信息。4库存综合查询; 操作人员指定多种条件因素，系统完成库存品种信息的综合情况查询。如、；供货单位、出版物发行分类、出版日期、进货时间等条件；查询出的库存综合信息如：所有小火店的库存信息、入库流水、出库流水、报废、盘盈盘亏等。5其他；根据发行单位的管理模式实现与物流相关的其他查询。 出版物征订目录分类编制的工作程序有：（1）首先要确定征订、推荐范围。1、以什么种类的出版物作为重点征订、推荐。2、以哪种客户群或消费者群作为重点征订、销售对象。3、以何种方式或渠道进行重点征订、推荐。4、什么时候进行重点征订、销售。（2）选择、确定品种。根据特定消费者群的需要，从各种新书目录、综合目录、专题目录中选择品种或从现货品种、畅销品种中精选合适的品种，编制出版物征订目录或推荐目录，针对性地寄发给有关单位和消费者，进行征订、推荐。（3）编制出版物征订、推荐目录。出版物征订、推荐目录的编制主要包括：（1）目录名称、目录期号（2）征订说明。包括征订单位、联系人、联系电话、征订时间、注意事项等。（3）征订目录正文。包括出版物名称、版别、定价（或销售价）、著作者、出版时间、内容简介等。 出版物主要进货方式及其优缺点。目录订货：信息传递及时、费用低，出版物门类品种集中可充分斟，酌集思广益，民主订货；进货风险大，出版周期不确定因素多，周转环节多，供货慢。看样订货：（订货会）品种丰富集中便于比较、选订；活动成本高，费用大，决策时间短且主观意识重。现货批销：随时自选、配送便捷、把握大；易缺失畅销品种。发样订货：根据样本订货主动配送：（批发单位与零售单位签订购销合同按适当比例配送、退货、结款）及时不遗漏，积压风险小；品种数量控制困难，适用于新品种。网上订货：信息通畅、交易便捷，按需进货可减少发行单位备货风险。调剂：多用于教材、课本。 分散进货机制的具体形式及各具形缺点分散进货机制指出版发行单位总部将进货权力相对分散到各个区域或连锁门店，由其在核定金额范围内直接向供货商购进出版物。具体形式：完全分散进货（灵活，对消费者的需求做出有效反映，有利竞争；缺点是不能发挥规模进货优势，不利于压低价格和控制进货）、部分分散进货（较强灵活性，分店根据自身的特点采取弹性的营销策略，利于分店效益目标的实现；缺点是操作较复杂） 广义的POS系统的功能有：（1）出版物销售管理。实现出版物销售，并根据销售情况判断出版物的适销度。包括：第一，适销出版物管理：即时了解适销出版物的情况，使之不缺货、不断档。第二，滞销出版物管理：了解滞销出版物的情况，实行滞销淘汰，优化产品结构。第三，出版物促销管理：拟订出版物销售策略，展开促销，根据销售情况，进行调整和完善。（2）库存管理。实行单品管理，设定最高、最低库存量。即时掌握库存情况和出版物销售情况，调整进货指标，控制存货数量。（3）订货管理。业务人员根据POS系统提供的销售情况，通过计算机网络向供货商订货，实现高效、高速和低误差订货操作。4）财会管理。利用POS机加快收款速度，并有自动打印发票功能，免除了人工填单签章等手续，可提供销售日报等销售财务报表，处理供货商的应付账款。5）报表统计。POS系统按单品收集进货、配送、销售等各时段产生的各种业务数据并随时传送到计算机，并在规定时间如按日、周、旬、月等结转各种相关报表。各部门可根据业务需要加工成各类可利用的报表。 鉴别国内出版音像制品真伪的方法主要有以下几种：1.观察包装和彩封。没有彩封的音像制品俗称黑皮带、包装封面为黑白色复印图案的录音带、录像带都是盗版音像制品；用塑料袋简易包装的激光试唱盘（CD,VCD,DVD）多为盗版音像制品。盗版音像制品的彩封色彩单调、呆板、刺目、偏色、过于浓重、层次不清晰；彩封字迹模糊或有双影；盗版激光视唱盘的彩封两面的字迹和画面的朝向往往不一致，且印刷粗糙，常常跑色、偏色等。2.以价格为参考。盗版音像制品的成本较低，生产者又急于在短时间内将其脱手，所以价格明显比相应正版音像制品价格低的，多是盗版音像制品。3.查看防伪标识。没有加贴防伪标识的音像制品和加贴伪造、假冒的防伪标识的音像制品，一般都是盗版音像制品。4.从编码识别。凡是国家批准的音像出版单位出版的音像制品都必须标识中国标准音像制品编码，没有标明编码或者编码混乱、错误的音像制品，多是盗版音像制品。5.从音像出版单位识别。凡未标明音像出版单位，音像制品一定是盗版音像制品，以及超出其出版范围的图书出版社、音像出版单位的音像制品也是盗版音像制品。6.从SID码识别。SID码是激光数码储存片来源识别码。凡国内复制加工的激光数码储存片的内圈表面上都压制有一组四位数的SID码，凡在国内复制加工的激光视听盘，没有SID码的，一定是盗版音像制品。7.在播放中鉴别。盗版录音制品的音质较差；盗版录像制品的画面经常出现条纹、画面模糊、画面底部有白色亮带等；激光视盘出现马赛克，甚至无法播放等；引进版录像制品只有中文字幕而没有翻译等等。8.以进货、销售渠道来参考。不能说明进货渠道、无法提供有关进货单据的音像制品，多为盗版音像制品。 利益分配的原则是：利益分配，主要是针对员工个人的利益分配。在进行分配时应做到：（1）贯彻按劳分配原则，使
经济收入同员工本人承担的责任和劳动成果密切联系起来，体现多劳多得、奖优罚劣的分配原则，并反映脑力劳动与体力劳动、复杂劳动与简单劳动的合理差别。（2）注意控制工资总额（包括基本工资、岗位工资、津贴奖金在内的员工全部收入），员工所得的分配总额必须控制在核定的工资指标之内，不得突破。（3）在利益分配时，要注意使部门（门
市、柜组、楼层）的工作绩效、经营成果与员工个人的工作绩效紧密联系，促使员工与团队结成利益共同体，最终实现团队和员工的共同利益。（4）尽可能地采用销售提成。可采取百元销售额工资含量、费用和报酬包干提成或超额提成等方式。（5）非销售人员的分配要区别对待，直接为销售服务的人员（如：进货员、库管员），因其工作与销售联系密切甚至直接影响销售，其劳动报酬应与全店销售额挂钩浮动。不直接为销售服务的人员（如：行政管理人员），可采取岗位工资和浮动工资结合的办法，与本人岗位责任和全店的销售额挂钩。包装、搬运、制票等工种，可采用计件工资或超额计件工资，使劳动报酬更直接体现劳动成果。 连锁经营的概念及类型：答:连锁经营就是连锁商店,最初是商业、饮食服务业的一种组织形式。在总店管理下,拥有若干门店,分散于各地,经营同一类商品或服务,使用基本一致的店名、店徽、商标、服务标准、门面装潢和陈列布置。连锁经营目前已成为我国出版物发行业重要的营销方式和企业组织形式。连锁经营主要可分为三种类型: (1)直营连锁。即各加盟门店均由连锁总店全资或控股开办,总店对各加盟店有完全的所有权、经营权和监督权。直营连锁门店为非独立法人单位,总店的法定代表人即为直营门店的法定代表人。总店直接负责直营门店的经营事宜,对连锁门店负完全的法律责任。(2)自由连锁。也称自愿连锁店,是指由独立核算的中小商店自愿组成的联合体,这些加盟店均为独立的法人,各自的资产所有权关系不变,在连锁总店的指导下共同经营,实行统一订货、送货,并共同使用信息和广告宣传等。(3)特许连锁店。也称加盟连锁店或契约连锁店,是指连锁门店由总店参股设立,相互间形成了一定的资产关系;或是连锁门店与总店没有资产关系,总店通过合同形式特许加盟店拥有某些商品、服务等的经营权或先进管理方法,或取得使用总店的商标、商号的特许权。特许连锁店一般为独立法人单位,对自己的经营活动承担独立的法律责任。特许连锁店大多实行独立核算,也可委托总店进行财务核算,定期向连锁总店缴纳加盟费。 论述出版物保管养护工作要求1. 控制库房的温、湿度 。根据所储出版物对温、湿度的要求，严格控制库房内的温湿度。在库内相对湿度增大时，及时采取通风散潮、吸湿或者转移出版物。防止出版物因受潮后引起的霉变、粘页、变色。2. 保持仓库内外的清洁卫生，避免不良环境影响出版物质量。彻底消毒灭菌，堵塞洞隙，防止虫蚁滋生，鼠患，防止图书的页面虫蛀、鼠咬，是出版物残损。3. 避免出版物受日光长时间照射或暴晒。防止出版物变质变色，塑料覆膜的图书封面卷角老化，页面纸张发黄变脆。4. 规范岗位责任和操作规程，避免出版物的人为残损，人为残损的表现:包装不规范使图书封面、精装书书口出现勒痕；拿放不小心使书脊角或音像制品、电子出版物包装盒摔坏破裂；手或货架有油渍及其他脏物使出版物污损。 论述电子商务技术在出版物发行中的应用？答：电子商务技术在出版物发行中的应用越来越广泛， 其应用具体体现在以下几个方面。(1)出版物宣传。出版物发行企业可以在Intemet上发布各种出版物广告、新品出版信息、供货信息等，使出版物发行企业和读者了解出版物信息。网络宣传速度更快，覆盖面广，内容更为丰富多彩。(2)网上销售。 电子商务使出版物的经营活动在网络空间上得到延伸，开发了新的销售渠道，在传统出版物市场规模的基础上又增加了一个新的虚拟市场，也创造出新的市场需求，是出版物发行的新增长点。(3)网上采购。出版物发行企业可以通过出版单位、批发企业等供货商的网站实现网上采购功能，较之传统采购方式，信息交互更为便捷，交易频率更高，更便于真正做到按需采购，以销定进，勤进少添。(4)网络营销。电子商务为出版物带来一种全新的网络营销功能。网上产品策略、网上价格策略、网上服务策略、网上促销手段、消费者网络管理等网络营销，成为企业开拓市场、提高市场竞争力的新手段。(5)网上结算。在电子商务中，不仅消费者和出版物发行企业之间可通过信用卡等实现货款网上支付，出版、发行及其他企业之间也可利用网络银行的电子账户完成结算业务。(6)市场信息反馈。电子商务还能帮助出版物发行企业通过网络迅速收集出版物市场销售数据，使企业能够有效捕捉目标市场，及时发现市场热点，充分利用商机扩大销售。同时使出版物市场的反馈信息更加准确与及时，避免盲目进货、积压库存，加快资金流动，降低经营风险，使出版物发行企业的整体效益得到明显提高。 门市的结构类型及特点是：（1）二级管理结构。这是一种最简单的扁平组织结构，只有两个纵向层次，决策权集中在一个人手中。通常适合于员工很少、卖场规模很小的小型独立零售店。（2）三级管理结构。这也是一种扁平组织结构，但有三个纵向层次，决策者划分销售部门（或区域），实行分级管理。一般适合于员工相对较多、卖场规模相对较大的中型零售店。（3）职能型结构。这是指门市按职能导向来组织其结构。职能型结构的优点在于专业化、横向部门责任明确，其缺点是职能部门独立性强、局限性大，常常顾及职能目标而忽略全局利益。（4）矩阵型结构。这是由职能型结构与产品（或项目）小组混合而成的组织结构，可以兼具职能部门和产品部门化的优点，而避免各自的缺点。矩阵型的员工有两个上司：他们所属职能部门的经理（主管）和他们所工作的产品或项目小组的经理（主管）。（5）分店型结构。分店型结构是自我管理、相对独立的若干单位的集合。每个分店一般都是自治的，由分店经理对绩效全面负责，并同时应有运营决策权。分店型结构的内部包含着职能型结构。 门市或卖场经理（店长）和柜组（楼层）主任（柜组长）的作业管理规范包括：门市或卖场经理（店长）和柜组（楼
层）主任（柜组长）的作业管理规范一般由上级经理或企业的职能部门负责制定。其作业管理规范主要包括：（1）作为经营目标的执行者，完成上级下达的各项经营指标。（2）作为门市营运的指挥者，负责卖场的经营管理，有效地进行出版物控制、现金控制、信息控制等。监督和审核卖场的会计、收银等工作，监督与改善卖场出版物等损耗管理。
（3）作为卖场业务的管理者，监督卖场的出版物进货、仓储、陈列、销售等业务动态，积极配合新品引进和滞销出版物淘汰。配合制定营销计划，开展营销活动。（4）作为各种问题的协调者，负责上情下达、下情上达、内外沟通、消
费者沟通等。处理消费者投诉、听取消费者意见与建议。（5）作为员工的管理者和培训者，做好卖场员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理，培训员工的业务知识和工作技能。提出员工人事考核、聘用和调动的建议。（6）作为业务信息的分析者，要观察和收集与门市有关的情报，统计、分析门市的业务数据，预测销售趋势，指导业务的开展，进行有效的目标管理。 如何发现潜在客户与客户的潜在需求——答：发现潜在客户与客户的潜在需求具体的工作程序有：(1)了解客户的业务记录。详细记载现有客户的基本资料，尤其是交易资料，即：进货的品种、数量、频率，并在一定时间内将这些资料进行整理，通过客户自己交易历史的对比、同类客户之间的对比，发现他们之间的差异，分析差异的现象是不是反映了出现一个新的、需要开发的潜在消费者群。(2)分析客户交易行为。①分析客户的交易行为主要从客户对供应商的忠诚度上进行。②对客户的交易行为分析是为了找出问题所在。(3)分析客户面对的市场情况。在客户面对的市场中，是否还存在着某种未满足或未完全满足的需求，这种需求就形成一种市场机会，但这种机会是以何种方式、何种条件来表现，是否与客户所要求的市场机会相吻合，则只能通过对其进行分析与评价后方能得出较准确的结论。此外也要分析客户面对的市场机会的成功条件和客户所具有的竞争优势，以利客户选择能取得最大竞争优势和利益差异的市场机会，提高客户市场机会的成功率。(4)实现由潜在客户向显在客户的转化。由于潜在客户有多种层面、多种情况，因此，要将潜在客户变为显在客户，必须针对不同的情况采用不同的方法。①留住显在客户。这是争夺潜在客户最基本的方法，供应商必须对此高度重视。要留住显在客户，必须使客户满意并培养客户忠诚。客户主动忠诚不仅可抵制其他经销商的促销诱惑，坚定地接受本企业的出版物或服务，而且还包括了他向亲朋好友和周围的人推荐本企业的出版物或服务。培养客户忠诚是企业客户满意质量战略的最高追求。②开辟新的市场。开辟新的市场，实质上就是将区域性的潜在客户变为显在客户。这一方面包括开发显在客户的潜在需要，使他们的潜在需求转化为显在需求，并满足他们的需求。另一方面是指在新的地域，发现潜在客户，并为之服务。③争夺竞争对手的客户。要在竞争对手手中争夺有忠诚度的客户，显然是有一定的难度的，在竞争对手出现重大失误、经营出现困难等情况下，当然要主动去争夺，但这必须采取合法手段。最重要的手段，显然还是品种质量，服务质量，其次是价格。 如何做好出版物的售后服务——答：做好出版物售后服务的工作要求有：售后服务是出版物发行员在出版物售出后继续为消费者提供的服务。售后服务是扩大书店影响，吸引回头客的重要手段。售后服务工作要求包括：(1)消费者购书较多或电话预订的大批量出版物，应提供送货上门服务。(2)遇到消费者购买分册出版的套书或所需出版物售缺时，要主动做好配套服务和代查代找。(3)对消费者的意见要认真处理，件件答复。(4)要做好社会集团购书和重点消费者的跟踪服务，一方面密切关系、了解需求、提供继续服务；另一方面收集和反馈信息，向出版社和批发企业通报市场情况。(5)要做好售出出版物的质量追踪。不仅应耐心听取消费者对所购出版物的意见，有退换要求的，要根据规定，主动给予退换。而且，只要发现售出出版物有质量问题，特别是有严重质量问题，无论消费者有无反馈意见，都要主动与可能联系到的消费者取得联系，说明情况，征求消费者的意见；或在卖场张贴有关说明，告知消费者。 如何做好出版物的售中服务——答：做好出版物售中服务的工作要求有：售中服务是出版物发行员在营业过程中直接或间接为消费者提供的服务。售中服务是实现出版物销售的核心内容。售中服务工作要求包括：(1)当消费者进入卖场或陈列区域时要主动迎上，热情问候。(2)要揣测消费者的身份、爱好和来意，有的放矢地宣传介绍出版物。(3)答复消费者提问要亲切自然、简洁明了，要讲普通话，最好能懂得一些方言，学会一门外语的简单接待用语。(4)随时整理书架、书台、书柜，保持出版物整齐、丰满，及时补充货源，不使出版物空档、倒伏和脱漏。(5)熟练操作。消费者买书，配书、拿递要迅速，计算要准确，要当面算准，点清大宗购书要请其他发行员帮助复核。(6)手工开票要认真，字迹要清楚、规范，收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中。(7)熟练包扎。要根据实际情况和消费者要求妥善包扎出版物，做到美观、牢固。(8)提供方便。消费者的合理要求必须满足，在品种短缺或个别品种脱销的情况下，可尽量设法通知配送部门调拨，对习惯性消费者，还可提供预约零售服务 识别非法图书的方法主要有以下几点：1.查看封面、插图和广告。宣扬淫秽、暴力等书刊的封面大多配有色情、淫秽、凶杀、暴力等刺激性画面；其插图也往往印有色情、淫秽、恐怖、凶杀画面。2.查看版权页。看版权页的版本记录项目是否符合规定，著录是否准确、完整。3.查看标准书号。就是校对标准书号的编制、排列是否符合规定，其出版者前缀或地区报刊号是否有误，校验码是否正确，商品分类号与该出版物的内容是否相符，书号数码有无过多、过少或编码谬误 等。4.查看书刊征订发行委托书。出版单位委托批发企业进行书刊征订发行，必须使用新闻出版总署统一印制的书刊征订发行委托书。没有委托书的，一般应视为非法经营活动。5.查看新订书单。非法出版物的兜售者一般采取用单页订单形式散发和征求订数，而不使用出版社和批发企业如新华书店发行编印的新书征订单或书目报。同时，还应查看校对印发校对印发征订单的发行单位是否具有总发行或批发许可证。6.查看出版物的纸质及印装质量。非法出版物的外形质量主要有：一是纸张发黄发脆、手感粗糙；二是印刷质量低劣；三是装订质量很差。7.查看销售人员及售价。卖盗版书、盗版光盘的人，大多是推小车、提布袋、摆地摊、叫卖兜售的具有合法经营资格的游商小贩。由于盗版书成本很低，因此兜售者往往以低于标价二三倍的价钱出手。 试从不同角度将市场信息进行类别划分，并列举。（1）按信息来源划分：分为内部信息（企业内部管理、经营类信息，
出版物信息，行业内部资料等）外部信息（政府的法规政策，媒体的公开报道等）（2）按信息信息的稳定程度：固定
信息（相对稳定，在一定时间可以反复使用。如出版社性质、出版水平和状况）流动信息（一定时期的状况，时效性、变化性强。如某一时期出版发行计划运行状况、出版目录）偶然信息（进货环境偶然性的变化）（3）按信息产生过程：原始信息（出版物进货中直接产生和记录的原始凭证、数据、记录等）和加工信息（对原始信息加工后获得的信息如各种报表、方案、计划等。加工信息较原始信息有更多知识含量和更大分析使用价值）（4）按信息发生的时间：滞后信息、实时信息和预测信息。滞后信息和实时信息是进货活动变化状态及其相互联系的客观反映，是决策和控制的信息依据。预测信息是对未来变化情况的判断和推测，是一种主观信息。（5）按信息的作用：决策信息、控制信息和业务信息。（6）按信息的内容：消费者需求信息、出版信息、分销信息、同业竞争信息和进货环境信息等。 试述“为消费者找出版物，为出版物找消费者”的要求和方法——答：(1)为消费者找出版物的要求和方法是：①树立为消费者服务的观念。消费者急需一本书或一盘磁带，找到出版物发行单位或出版物发行员，这是他们对发行行业工作人员的信赖，应当视为荣誉和责任。因此，出版物发行员首先要认真接待，要“想消费者所想、急消费者所急、解消费者所需”，真心实意地为消费者找出版物。一定不要用“不知道”、“卖完了”、“没听说过”、“你去找出版社吧”这类话来回绝消费者。②树立公益性服务观念。为消费者找出版物的工作做得好，不一定会收到立竿见影的经济效益。出版物发行员应该把为消费者做好事当作是不图回报的一种公益性服务行为和职业责任。为消费者找出版物的具体做法，可以结合出版物发行单位所在地区情况及出版物发行单位自身条件，采用售缺出版物登记、新出版物预订、代查、代找、代购、代抄(复印)以及图书馆代借等多种方式。经过努力确实找不到的，应及时通知消费者，要做到善始善终。、“便”、“活”。快，是指新出版物面市的速度要快，要尽量减少内部流转过程，提高工作效率；便，是指为消费者提供方便，出版物发行单位为消费者提供的便利越多，出版物销售就会越顺利；活，是指销售的方式方法要灵活多样，不断提高销售水平。②主动开展对口征订和系统推荐。为出版物找消费者的重点，应是自然科学、科学技术类出版物和文学、历史、哲学、经济类学术专著。专业类出版物由于内容艰深、对象专门、价格昂贵，中小型零售店不备或少备，即使是专业店，往往受资金、场地和备货期等的制约，一般也是订数较少，很难与专业消费者见面。因此，出版物发行员应积极开展对口征订、推荐和促销，为专业类出版物找消费者。③把握“两知三不要”原则。两知，即：一要知出版物；二要知消费者。三不要，即：一不要不分出版物品种和消费者对象盲目推销；二不要过频过滥推荐、推销，给消费者造成推销过时出版物的错觉；三不要不讲信用，出版时间及价格变动要及时通知消费者 试述POP广告在设计、编写、制作和使用时的工作要求——答：POP广告在设计、编写、制作和使用时的工作要求有：(1)配合内容，快速反应。根据出版物的特性，出版物广告大都在短时期内使用，时效性决定了广告的设计必须做到配合内容，快速反应。选择进行广告推荐的出版物应是优秀出版物，或至少是中性出版物，对有负面评价的出版物不宜进行推荐。(2)重点突出。出版物广告、宣传品的设计重点在于以较为直观的方式表现出版物的关键所在，或该出版物的卖点所在。文字不宜太多，应一目了然。促销活动广告的设计，则要强调活动的主题、发起单位、起止时间。涉及到消费者部分的(如让利等促销措施)，要准确、扼要地表达，要反复推敲容易引起歧义的字句，避免遭到消费者投诉。(3)整个版面的整体感要强。有条件的尽量使用图文并茂的形式，这样能使广告生动活泼、富有变化、艺术性强、阅读不累，同时也给消费者信任感。(4)文字使用要规范。字距要小，行距要大，说明不宜太长，字体不宜太杂，大小搭配有变化，不能出现错别字，色彩等元素的使用也要做到明快、协调。(5)尽量使用环保材料。出版物广告、宣传品的制作要注意对材料的选择，在成本允许的条件下尽量使用环保产品。(6)出版物广告、宣传品张贴、摆放、悬挂应符合整体环境要求。既要在显眼的位置使用，吸引消费者的视线，又不能妨碍消费者对出版物的选购。 试述报刊审核的作用和内容——答：(1)报刊审核的作用。①发行员对各收订单位、收订人员交来的订阅报刊缴款单及所附的有关单、卡，进行审查和复核，并填制订阅报刊款日报单，这一过程简称为“审核”。②它是内部作业的第一道工序，是发现和纠正收订、缴款差错，保证以后各项工作顺利进行的重要环节，它是对每张订户卡、总订户卡和每张报刊缴款单进行处理前的“消毒”，绝对不能让带有‘‘病菌’’的‘‘食物”进入下一道工序，以免影响“身体健康”。(2)报刊审核的内容。①缴款单是否经出纳员签收，实缴款额有无涂改迹象。②缴款单上各项款额是否与所附有关单卡之款额相符，各项款额之和，是否与共计款额相符。③发行站订阅清单上各报刊款额之和是否与总收据存根上之款项相符。④每张订户卡、总订户卡的报刊代号、报刊名称、起止期、月、季(半年)价及合计款额是否与订阅份数应收额一致。⑤缴款所附单、卡张数、起讫号码是否与附件栏所登记相符。 试述出版物仓库管理的分类及内容1.按分类管理 。对储存出版物采取分类、划区存放的办法进行分仓管理。通常两
种分类方法：一种是按图书分类类分，好处是存放位置与出版物内容相对应。一种是营业分类类分：根据出版物门市定位和消费者习惯进行分类出版物和划区存放的方法，进行分仓管理。2．供货商管理 :对储存出版物按出版物的供货商进行划区存放管理。将同一供货商的出版物集中放在一起，好处是便于进货存放和退货，方便供货商查库存。3．货架货位管理 。在进行分仓库基础上，对储存出版物采取货架货位管理，以达到最大化利用存储空间。所谓货架管理，即：对每一个货架进行编号和命名，确定存放出版物的位置。所谓货位管理，即：在特定的货架里，分为若干个栏，对每个栏进行编号和命名，确定存放出版物位置。4.出版物堆码（1）货架堆码。将小批量的出版物存放在货架上。货架的设计应保证出版物陈列有适当的面积和空间，是出版物能有效的上架、检货，并为清洁提供便利。（2）立体堆垛。
存放大批量图书，采用立体堆垛方法。 立体堆垛方法：a.反复颠倒堆码法；b.交叉压缝堆码法；c.旋涡形堆码法；d.重叠垫纸堆码法等。 试述出版物发行分类的原则——答：出版物发行分类的原则如下：(1)以分类法为基本依据。出版物发行分类首先要确定以何种分类方法为依据。出版物分类的方法很多，如：图书就有“中图法”、“科图法”等。在出版物发行分类实践中，“中图法”是使用最多的分类方法，体现的是出版物的学科特征。出版物发行分类以“分类法”为基本依据，但不拘泥于“分类法”，而是在“中图法”等分类法的基础上，根据出版物发行工作实际，科学灵活地对出版物进行发行分类。(2)类级清楚，类目协调。出版物发行分类的类级要清楚。①一级类目、二级类目、三级类目等之间要清楚明晰。比如，“哲学”类目下配以“综合性图书”类目，“综合性图书”类目下配以“社会科学”类目，这样的分类配置就没了章法。②不同类级之间的从属关系要清楚。③同级类与类的归并要协调。(3)以促进销售、满足消费者需要为目的。出版物发行分类的一个重要目的就是使消费者选购出版物更加方便，促进销售，满足消费者需要。在按学科分类的基础上，出版物发行分类应充分体现消费者选购出版物的习惯和要求，有些出版物是按照消费者熟悉的习惯去分类的。如：图片、中小学课本、工具书等。主要的做法有：①按出版物是否新版进行分类。以图书为例，将不同类别的新书归并在一起，开辟“综合新书”，对内作为新书类，对外作为“新书介绍”。②按出版物是否畅销进行分类。将不同类别的畅销出版物归并在一起，开辟“综合畅销出版物”，对内作为畅销出版物类，对外作为“畅销出版物推荐”。③按有关主题进行分类。以一类为主，其他类为辅，归并起来形成一个主题，抓住消费者的注意力，以促进销售。(4)以利于管理为原则。出版物发行分类要体现有利于管理的原则，要根据门市的性质、陈列面积的大小、陈列设备的状况、品种的多寡等进行类别的取舍和分类的层级等。 试述出版物发行分类配置的原则——答：出版物发行分类配置的原则包括：(1)以分类法为基本依据，配置协调的原则。依据分类法的学科知识划分原则，在出版物发行分类表的设计中，体现出版物内容的本质特征，即：出版物的学科性质以及出版物内容所表达的立场、观点等，遵循配置协调的原则。①类级清晰，体系合理。以学科分类为基础，采取从总到分、从一般到具体的逻辑体系配置，对出版物学科内容较多的类目进行再分类。再分类的配置，类级要清晰，上、下级类目的学科知识具有主从关系。②类目协调，归并合理。不同级类目之间、同级类目之间要配置协调，同级类目的类与类的归并要合理。(2)以促进销售为目标，满足消费者需求的原则。在进行出版物的分类配置时，要遵循促进销售的原则。促进销售首先要满足消费者需求，在学科知识分类合理配置的基础上，出版物的陈列要符合消费者的购买习惯，对于分类标识的设置要有参考价值，使消费者选购出版物更加方便、快捷。(3)分类配置布局协调、美观的原则。因出版物的开本、规格、装帧不同，出版物的分类配置应遵循布局协调、美观的原则。(4)特色原则。在遵循以上三条原则的前提下，出版物发行分类可以按新、高、热、美四个方面突出配置，以表现出版物发行分类的配置特色。 试述出版物发行员应掌握的零售技巧——答：出版物发行员应掌握的零售技巧包括：(1)出版物发行员的形象。出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”、“气”、“神”，即精神饱满，有气质风度，神情质朴庄重，给消费者以和蔼亲切的感觉。②动作。动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态，要自然、得体、庄重、文雅，使消费者觉得你可亲近。③微笑服务。出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑可以化解很多问题。(2)具备全面的出版物商品知识。具备出版物商品知识，尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。(3)善于与消费者沟通。①了解消费者的购买心理；消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣，这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理，包括：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。②与不同个性的消费者沟通；出版物零在售过程中，大部分时间应让消费者自行选购，但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时，应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。③在适当的时机接近消费者；在与消费者的视线相对时，应报以微笑，如消费者也回报以善意的微笑时，应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时，应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时，应主动上前询问消费者。④向消费者推荐出版物；介绍出版物的基本内容、特点、作者等，掌握FAB方法，即：出版物的特点、优点、利益，每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物，让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物，以致消费者对你产生不信任感。建议消费者再看一下其他相关的出版物。⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决，要表现出认真的态度，接待要富有感情，要耐心听完，不要打断消费者，不可生硬地指出消费者的错误。 试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法盾及处理办法：①消费者高兴而来，与出版物发行员态度冷冰冰的矛盾。解决这一矛盾，要求出版物发行员上岗后精神集中，要以客为先，以服务为主，主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行，其他内部事务应在班前班后进行，不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。②消费者多，与出版物发行员较少的矛盾。消费者多、营业忙时，出版物发行员更要特别注意态度，要动作迅速、说话和气、不急不躁，要做到眼疾手快、嘴勤、腿勤，这样就能得到消费者的理解和支持。③因出版物发行员遇到不顺心的事，而与消费者发生的矛盾。出版物发行员个人心情不舒畅，往往在工作时流露出急躁厌烦，遇到这种情况，要严格要求自己，学会排解和转移，不要影响为
消费者服务。门市经理(主任)或柜组主管要关心爱护同志，及时做好开导工作。④因出版物发行员业务不熟与消费者问这问那而引起的矛盾。业务不熟主要表现在对出版物陈列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。⑤消费者挑挑拣拣与出版物发行员怕麻烦引起的矛盾。购物要挑好的，是人之常情，也是消费者的权利。出版物发行员应有百拿不厌、百挑不烦的服务精神，让消费者买到满意的出版物。(2)由管理工作而引起的矛盾及处理办法：①消费者翻书与出版物发行员怕丢书、怕污损的矛盾。无论是开架、闭架，都会碰上消费者要看、出版物发行员怕丢的矛盾。解决这个问题，首先出版物发行员要端正服务态度，要理解挑选出版物是消费者的权利，不乱起疑心，同时也要思想集中，在主动服务的同时管好出版物，对已售出的出版物要有包装标记。②消费者长时间看书与出版物发行员接待其他消费者的矛盾。买与不买一个样，是服务质量好的标志，因此要允许消费者只看不买和多看少买，在提醒消费者爱护出版物时，不能流露出厌烦或讥讽。③消费者要求退换出版物与出版物发行员不愿退换的矛盾。退换出版物是对消费者权益的保护，属于出版物的质量问题，不论新旧程度，都应予以退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者。④收款找零差错与消费者付款有误的矛盾。收款找零时必须向消费者讲清收款数额和应找零数，一旦出现钱款差错，收银员应立即查点。确属错收错付的，要当场纠正，并致歉意，求得消费者谅解；一时查不清的，请消费者留下姓名和电话，待结账查明后及时告诉消费者。查找结果不能使消费者满意的，出版物发行单位领导要出面解释。 试述出版物物流管理信息系统的基本功能。1．基础数据管理。负责整个系统中人员、货位、运输方式等基础信息的维护，是整个管理信息系统应用的基础。2．入库管理。完成对出版物的检验和复核，负责对入库作业的支持，处理不同形式与要求的入库指令，生成入库单，并将有关信息反馈给业务部门和财务部门。3．库存管理。对物流的库存实施一体化管理，包括：卡片管理、货位管理、盘存管理等，并将有关信息反馈给业务部门和财务部门。4．出库管理。支持多种出库方式，处理不同的出库指令，合理地选择仓库进行出库检货任务的分发，并将有关信息反馈给业务部门和财务部门。5．车辆调度。根据发货单的数据及物流配送中心可用的车辆资源状况合理进行车辆的安排。6. 费用结算。负责整个仓储和运输配送业务过程中相关业务费用的计算和业务单据、报表的打印。 试述口头宣传应掌握的技巧——答：口头宣传应掌握的技巧包括：(1)如果出版物是独创的，无替代品种的，应强调其原创或独创的意义。(2)通过对不同品种的比较，进行有重点的宣传。由于出版物同类品种很多，有些只有很少的差别，往往会让消费者无所适从，这时需要营业员进行口头重点书推荐，促使消费者进行购买。(3)针对消费者的兴趣进行宣传。(4)针对消费者的心理进行宣传。出版物发行员应根据消费者不同的个性心理把出版物不同侧重面介绍给消费者。出版物发行员要善于观察、揣测，迅速作出判断，采取有效的口头宣传方式；应避免僵化的、模式化的口头宣传模式。(5)针对消费者的购买目的进行宣传。消费者的对出版物的需求是复杂多样的，大致可分为四种需、求类型：学习性需求、研究性需求、实用性需求和娱乐性需求。要针对消费者的不同的购买目的进行宣传推介。 试述图书馆市场供应如何建立业务关系——答：图书馆市场供应建立业务关系的主要工作包括：(1)客户访谈。首先，出版物发行员要了解区域内的图书馆及其概况，选择合适的图书馆作为目标客户。然后，做好访谈内容的准备，逐一上门进行访谈调查，详细了解各图书馆对H{版物需求的差异性和对服务要求的差异性。访谈调查的内容包括：馆藏方向、学科重点、信息化程度、采购经费及分布、品种类别、采购流程、采后流程、关键流程责任人、选择供应商的模式、历史及当前的供应商、采购折扣及其他服务要求等内容。(2)编制供应与服务计划书。对访谈材料进行分析、整理，建立起目标客户完整的资料。根据不同图书馆的不同需求，编制不同的供应服务计划书。(3)业务联络。无论图书馆采用何种方式选择供应商，发行人员都需要进行多次访谈。通过持续、深人的联络，在进一步了解图书馆需求的同时，也让图书馆了解发行单位的供应服务能力。对白行选择供应商的图书馆，更要将编制好的服务供应计划书，送达图书馆负责人及关键流程责任人手中，并进行包括优惠折扣在内的供应谈判，争取与之签订供应合同，或争取被列入图书馆的备选供应商。(4)参与采购招标。①仔细研究招标书。重点研究：a．发标人，是政府还是采购单位；b．采购内容和标的；c．招几家供应商；d．评标成员的组成；e．技术标的评标标准；f．采购服务的附加条件；g．商务标的报价要求；h．本次招标人的期望等。②了解、研究竞争对手。通过各种渠道了解参与投标的供应商信息及其优势、劣势：a．参与投标的供应商有哪些；b．各供应商的资质、背景和服务能力；c．曾经服务于该馆的供应商；d．上次中标的供货折扣等。③制作投标书。根据招标书要求和研究结果，精心制作投标书。在投标书中，应详尽提供出版物发行单位的资格证明函、授权委托书、公司简介、服务承诺书、图书馆优化建议方案及优化服务措施等文件，并在规定时间内将标书送达。④招标现场答辩。公开招标的图书馆，一般都要召开招标现场会。出版物发行单位应派出由企业(或部门)负责人和专业人员构成的投标小组，对评委的提问要随机应变，既能现场决断，又能作出专业、到位的解释，力争最终中标。 试述网上书店开设工作程序？网上书店开设的工作程序包括：(1)网上书店定位①企业战略规划。了解出版物发行企业
在市场中的地位和企业战略规划，重点分析网络出版物市场与企业自身情况。②网上书店的定位。鲜明的定位是网上书店建设顺利进入具体操作阶段的起点。网上书店的定位包括：a网上书店的类型定位；b．网站规模的定位；c．网站功能的定位；d．网上书店预期实现的营销目标。 (2)城名注册。域名原本是用于解决Intemet中网络服务或网络系统地址对应问题的一个技术名词，现已成为企业单位的网上定位标识，被称为“企业的网上商标”，具有越来越大的商业
价值。(3)网站内容规划。网站内容是吸引和维系访问者的根本。网站内容规划与网上书庙的定位和目标紧密相关，网站内容规划的核心思想是：从访问者和客户的角度初发，以是否对访问者和客户有价值作为内容选取标准。(4)网页设计要求。网卜书店策划人员对开发设计人员要提出网页设计要求：①网页设计要符合企业CIS形象识别系统，网页设计中的Logo制作、页面主色彩、版面规划等都要以此为基准，保持站点的整体一致。②网页设计还要以方便访问者为出发点，要迎合访问者因网络速度、阅读习惯等而形成的具体要求。(5)技术解决方案。由技术部门根据既定的网上书店站点规模与功能来确定网站技术解决方案，包括：①选择自建网站服务器还是租用虚拟主机；②选择确定一种维护和管理的操作系统；③决定企业是采用既成的电子商务解决方案还是自主开发；④对网上书店建设的预期投入资金、人力和主要负责人、日程安排等做出统筹规划。 试述我国出版物发行业改革和发展所取得的成绩答:20多年来,我国出版物发行业的改革和发展取得了重要成绩,总结起来主要有:(1)初步形成了比较健全的出版物发行体系。出版物发行业的市场供应能力大大提高,同时,发行业基础设施有了长足进步,连锁经营、物流配送和计算机信息管理都有了很大的发展。(2)结构调整取得了重大进展。在市场竞争中,发行业注重提高一般图书的销售比例,努力降低对教材的依赖程度。教材在出版物总发行中的比例不断下降,一般图书的比例不断提高,发行结构不断优化。(3)形成了一批治理结构比较规范、积极采用新型经营业态的市场主体。新华书店在深化改革的过程中,以体制机制创新为重点,逐步实行公司制改造和集团化经营,目前全国大部分省、市、自治区的新华书店已完成转企改制,很多省、区、市成立了发行集团,实行规模化经营。(4)初步形成了以公有制为主体,多种所有制共同发展的产业格局。21世纪以来,新华书店面对新形势,通过转企改制摆脱旧有僵化的管理体制,重塑了市场主体地位,继续发挥着行业主导作用。民营发行业经过20多年的发展,无论是经营规模还是管理水平都有了很大的提高,特别是在采用网上销售等先进技术方面更是走在前列,在一般图书销售上已占很大份额。(5)整个发行队伍的文化素质和业务素质有了很大的提高。从全国总体来看,2∞5年新华书店16万职工中,大专以上的占30%以上,本科生和硕士生逐年增多。(6)法律法规逐步健全,行业协会和中介组织的作用不断提高。在法制建设方面,在原有法律和政策规章的基础上,2003年出台的《出版物市场管理规定》和《外商投资图书、报纸、期刊分销企业管理办法》在提高依法行政水平方面发挥了重要且积极的作用. 试述我国出版物发行业再改革开放时期的发展概况：答:1976年10月粉碎"四人帮",宣告了"文革"的结束。1978年10月,中国共产党召开十一届三中全会,我国开始进入改革开放、建设有中国特色社会主义的新时期。十一届三中全会以来的20多年是我国出版事业达到空前繁荣的时期。出版发行业发展迅速,品种、规模不断扩大,我国开始跻身于世界出版大国之列。(1)改革开放以来,我国发行体制经历了1982年的"一主三多一少"(以国有新华书店为主体,多种流通渠道、多种经济成分、多种购销形式,减少流通环节)、1988年的"三放一联"(放权承包,搞活国有书店;放开批发渠道,搞活图书市场;放开购销形式和批发折扣,搞活购销机制;推进横向经济联合)和1996年的"建立出版物大市场"(全国统一、开放、竞争、有序的出版物大市场)等改革,初步培育和规范了出版物市场,重塑了市场主体,搞活了流通,激发了活力。(2)2005年全国共有出版物发行网点159508处,其中国有书店和国有发行网点11897处,供销社发行网点3200处,出版社自办发行网点585处,文化、教育、广电、邮政系统发行网点30529处,二级民营批发网点5103处,集个体零售网点108130处。新华书店系统、出版社自办发行单位从业人员158470人,其中国有书店及国有发行网点从业人员146550人。(3)2005年全国新华书店系统、出版社自办发行单位出版物总购进160.19亿(册张份盒)、1276亿元,总销售157.98亿(册张份盒)、1229.81亿元,纯销售63.36亿(册张份盒)、493.22亿元。 试述消费者需求的特征——答：消费者需求有以下几个特征：(1)个性化和群体化。人们的阅读兴趣具有广泛性特点，每一位消费者的阅读口味都是不一样的，因此，消费者对出版物的需求体现出个性化的特征；同时，消费者由于职业、年龄、兴趣、爱好等，他们对出版物的需求又呈现一定的群体化特征。(2)层次性。由于消费者的知识、身份、年龄、经济状况等的不同，其所属的阶层和层次也各不相同，因此他们对出版物需要的层次性非常明显。(3)发展性。消费者的需要是随着社会的经济、文化教育形势的发展和消费者自身的学识、身份、居住状况及经济条件的变化而不断地变化发展的，一种需求满足以后又会产生更高的需求。(4)伸缩性。消费者的需求分必须和非必须两类。这两方面的需要，受外因(如：形势要求、广告宣传及购物环境等)和内因(如：工作、学习状况、购买能力及家居条件等)的影响，往往具有很大的弹性。(5)可诱导性。消费者的需要，是可引导和调节的，可以通过各方面的工作，如：强化促销，加强宣传、推广、导读、导购等服务，促使其需求发生变化，引导消费者多买好出版物。(6)求新与求奇。求新、求奇是现代社会一种流行的消费心态，它同样反映在对出版物的需求上，有新意、有特点的出版物和新奇、刺激的宣传促销活动往往对各方面消费者都具有吸引力。 试述已成“包件”的出版物实物清点的操作步骤。1．拆包，根据供货商提供的包装信息集中分品种摆放。图书的摆放应遵循同书同位、内高外第、稳固整齐、以零压散、放取方便、整洁有序的原则叠放。2．核对清单:根据供货商发货清单逐一核对每种图书的收货。根据供货商发货清单逐一核对每种图书的收货。如有差异，在发货清单上注明。核对后验收人签字，将清单夹在最上面一本书中。3．填写“图书验收单”。:核对好后填写该品种的应收数、实收数、包件数、实际包零数、货位号、工号等项目。完毕，将“图书验收单”夹于该图书的最上面一本书中。4．样本抽取:用于计算机信息录入。使用计算机系统管理收获的发行单位，要将供货商发货清单上的每个品种各抽取一本书作为样书，连同发货清单分箱装放，以便计算机录入。5．收货回告:将收货确认单返给供货商。将收货回告单或发货清单，寄回供货商。用电脑管理的发行单位，也可将电子收货数据传给供货商。6．入库归位:将收进的出版物归入货位。 试述咨询解答服务的工作程序及应注意的问题——答：出版物发行员要以实事求是、友善尊重、语气委婉的态度，耐
心为消费者解答各种问题。同时，出版物发行员本身还要熟悉并掌握与出版物相关的理论知识及服务技能，这样，才能通过咨询服务，达到及时诱导消费者，促成交易的目的。咨询解答服务的工作程序是：(1)认真听取消费者的问题。出版物发行员要认真听取消费者提出的咨询问题，判断属于哪类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论。(2)复述消费者提出的问题。对于不明确的问题，出版物发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。(3)回答消费者提出的问题。对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复。(4)要对消费者表示理解。对于意见、建议类的问题，首先要表示理解。表示理解他们的心情，并明白了他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。消费者对出版物提出异议，通常是带有某种主观情绪在里面。所以向消费者要以“我明白您的意思了，很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答。 图书馆供应与服务的具体流程有哪些——答：图书馆供应与服务的具体流程有：(1)编制目录。与图书馆确定供应关系后，要针对不同类型图书馆的个性化需求，通过书目选择、信息处理和筛选，有针对性地编制新书、专业分类等可供目录，按客户需要的格式(如：采访数据格式)、在约定的时间、通过约定的途径提供给客户。(2)提供其他采购方式。还可以根据发行单位自身的条件，给图书馆客户提供新书样本主配、看样订货、现货采购等采购方式。(3)订单处理。不管是向通过图书馆招标还是上门推销所获得的采购单，出版物发行单位都应立即向出版社或上游供应商报订，在最短的时间内组织货源，缩短供货周期，提高供货满足率。(4)出版物加工。出版物采购到货后，出版物发行单位应根据供应合同中承诺的服务条款，对出版物进行加工处理，最后将加工好的出版物送到图书馆指定位置。(5)编目数据配套。根据图书馆需求，同时对供应的出版物提供符合图书馆著录要求的编目数据，如：国家图书馆、CALIS两种著录数据。数据的服务可以根据自身的情况和市场的需要，采取多种解决方式。(6)售后服务。完成一次交易后，要及时对图书馆客户进行回访。或在连续的业务往来中，对图书馆客户提供定期的信息反馈服务。 退货中可能出现的问题，以及的解决办法：易出现的错误：退错供应商；数量退错（货源方不单一时易出现）；折扣错（多次进货供应商不同且折扣不同时易出现）。解决办法：退货前先沟通；规范流程；及时对账。 网络营销有哪些主要内容？答：网络营销的主要内容包括：(1)网络营销目标确定。不同企业在市场中处在不同的地位，所制订的网络营销目标应当有所不同，所制订的网络营销目标必须同企业的总体经营战略相一致，应当进行投入产出分析，使目标有效可行。(2)网上消费者行为分析。可通过网上消费者行为研究或直接在网上开展问卷调查，来深入了解网上用户群体的需求特征、购买动机和购买行为模式，有针对性地开展有效的网络营销活动。 (3)网上产品策略制订。作为网上销售，传统市场的出版物优势、品牌优势在网上市场并不一定是优势：因此，必须结合网络特点，重新考虑经营的出版物商品定位、选择与组合。(4)网上价格策略制订。 网上书店使得消费者“货比三家”易如反掌，因此，网上书店大多采取低价策略。在制订网上书店价格营销策略时，必须考虑采取不同于门店销售的价格策略。(5)网上促销手段应用。网上促销活动的开展必须遵循虚拟社区的信息交流与沟通规则。网上促销最常用的方式有：网络广告、折价促销、赠品促销、抽奖促销、积分促销、活动促销、免费促销等 网上书店运营的主要内容是什么？答：网上书店运营的主要内容包括：(1)网站推广。常见的和重要的网站推广策略有：注册搜索引擎，交换链接，利用新闻组、BBS、论坛，加入行业性网站名录，相关网站排行榜，邮件列表和电子杂志，会员制营销，借助传统媒体。(2)网上支付。为配合网上书店的开业，还必须事先与有关银行协商信用卡支付衔接办法，解决网上支付手段，结合采用送货上门收款的方式，完善货款支付体系。(3)物流配送。应寻找一家甚至多家服务优良、价格合适的第三方物流合作伙伴，对一些主要城市的消费者实行送货上门服务，并结合采用．本地自取、异地邮寄等送货方式。(4)客户服务。范围包括：网上订单处理、留言及E-mail的回复、客服热线应答、退款办理、投诉处理、客户管理等等。(5)网上书店日常维护工作。主要包括以下几方面：①网站内容维护。②网页维护。③网站硬件维护和数据库维护。(6)货源支持。在日常运营中，要做好进货业务衔接。而选择一个全品种的中盘商、采用即时进货制(Just in time)作为支撑也是一个行之有效的办法。 我国出版物发行工作的主要任务：答:我国出版物发行工作的根本任务,是促进社会主义先进生产力和先进文化的发展,满足人民群众日益增长的精神文化需求。具体地讲,主要有以下内容。(1)宣传马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想,深入阐释科学发展观。(2)传播和积累科学文化知识。(3)弘扬民族优秀文化。(4)促进国际文化交流。(5)丰富人民群众的精神生活。 消费者的个性心理有哪些——答：消费者的个性心理包括：(1)慕名心理。具有此类心理的消费者崇拜名人、名流，听
到或见到名家、名著时，先睹为快，购买心切，不太挑选，说买就买。(2)理智心理。具有此类心理的消费者对出版物的选择有自主的看法或明确的目标，受出版物发行员介绍推荐的影响程度小，购买时比较细心，要经过认真思考、反复挑选，再做出购买决定。这种情况以中年以上的知识分子居多。(3)选价心理。具有此类心理的消费者在选择自己需要的出版物时，注重挑选定价较低的品种。(4)冲动心理。这是一种机械的反应性心理。具有这种心理的消费者，容易受市场环境的刺激和宣传促销的影响，不管是否有用，头脑一热掏钱就买。(5)缓购心理。具有此类心理的消费者对出版物的需求不急切，买和不买两可，能借的最好借阅，实在需要的，用时再买也不迟。他们来主要是为浏览、观赏、随便看看。(6)从众心理。具有此类心理的消费者，缺乏主见，漫不经心，跟随性大。他们来并无明确目标，往往受群
体或他人行为的影响而改变自己的行为，跟着就买。(7)逆反与猎奇心理。具有此类心理的消费者是你越不让看的，他越看，越不卖的他越想买；他们搜奇猎异，与多数人的反应相反，对有争议、受批评、停售封存以及内部发行的出版物，往往四处求购。
与单体相比连锁经营企业的进货特点：由个体进货转为群体进货(以个体为主，决策权高度集中，易失误。连锁企业进
货量大风险大决策难度增加，由个体转为群体，实行民主讨论、集体决策、透明度增加)从分散进货转为集中进货（统一了供应商选择标准、进货条件、投放市场时机和退、换货标准）从综合管理转向专业管理（分工明细、专业进货机制完善）从随意进货转向程序进货（提高进货工作透明度和效率）从出版物进货上升到战略进货（关注全局性和综合效益）。
这是一种主动深入、主动服务的出版物零售方式,也是发行业界的优良传统。(6)邮购服务。邮购服务,是指发行单位根
据消费者的函购信件以及网上书店客户的要求,用邮寄的办法销售出版物。(7)展销、会展和书市。①展销。展销,是指选择特定时间和场合集中某一类(或某几类)、某一出版单位(或几家出版单位)出版物的展览销售活动。其特点是展览与销售结合,以销售为主。②会展和书市。会展和书市,是指由众多出版发行单位及有关宣传文化单位联合举办的大型出版物文化集市。一般情况下,以展为主,展示成果、业绩的为会展;展和销结合,以销为主(包括订货和零售)的为书市。
最大的效果。要加强经济核算,尽可能地充分利用企业的人力、物力和财力,改善经营管理,提高劳动生产率,在确保社会
效益的前提下,争取最大的经济效益。
出版物促销组合的运用技巧1.根据出版物的不同内容与形式特征制定不同的促销组合。2、根据出版物的不同销售周期
采用不同的促销组合。出版物投入期。出版物刚上市，此时用充分借助新闻媒体报道宣传，利用广告、书评扩大影响，促使更多消费者尽快得到信息，了解出版物，推动出版物销售单位踊跃进货，以求迅速打开市场；出版物成长期。这一阶段的促销重点是设法提高出版物品牌知名度，积极宣传其特色及优势，以确立出版物发行单位和出版物品牌地位。在继续采用广告、书评同时，可开展人员推销、营业推广和公共关系促销组合，以求扩大影响，扩大销售；出版物成熟期。这一阶段的促销重点以稳定市场为目的，进行防御性宣传，并相对减少宣传促销投入。出版物衰退期。此促销活动已经进入尾声，应采取折扣销售、奖励销售等营业推广手段，以维持最低销量，其他促销方式一般不再使用。3、根据企业的营销目标及财力确定促销组合。经营的出版物中那些要重点促销，那些只进行一般促销，应根据企业整体营销目标来确定，同时还要根据企业财力状况来考虑，量力而行。4、根据目标市场的不同状况采用不同的促销组合。不同消费者的不同需求、目标市场消费者的集中程度和需求量大小等，都会对促销策略产生相应的影响。
出版物发行工作必须坚持的方针原则主要是:(1)为人民服务、为社会主义服务。出版物发行工作坚持为人民服务,实质
上就是坚持以人为本,保障和实现人民群众的基本文化权利,使广大人民群众共享文化发展的成果。(2)百花齐放、百家争鸣,古为今用、洋为中用。无论是促进艺术发展和科学进步,还是对古代文化和外国文化的继承和借鉴,都是出版物发行工作的重要任务。(3)勤俭节约,开拓创新。出版物发行工作坚持勤俭的方针,就是要以最小的消耗取得
出版物发行员进货的工作要求实事求是（从实际出发，勤于观察、分析和调研了解市场变化是主观认识与客观实际相
符）民主订货（走群众路线，群策群力、民主订货，充分听取一线销售人员意见，专业类向专家请教减少失误）用好业务资料（积累和运用业务资料）开发新的有价值的出版物，选择好供应渠道（引导良性消费，沟通供应商和消费者）淘汰滞销和政府明令下架的出版物，对供应渠道进行管理（退货，下架封存，停止进货中止合作）控制进货付款（有财务部门按照规定具体操作，做好对账工作）
出版物发行员进货时应遵守的原则质量第一择优订进（质量第一）；按需订进进销结合（符合目标市场需要，关注销售
市场保证进货工作准确性）；品种丰富，适销对路（努力实现供求基本平衡）；统筹兼顾突出重点全面考虑目标市场需求确认进货重点）讲求核算，注重效益降低成本以较少的时间和费用订进适销对路的出版物保持合理的出版物周转次数和库存结构少进勤添减少积压提高效益）
出版物发行员洽谈业务时应注意：坚持平等协商原则（友好、礼貌）坚持合作双赢原则（重视双方共同利益，协调互
惠互利，建立合作伙伴关系）坚决维护关键利益（把握主要利益点，维护企业的关键利益，不轻易让步，例如：折扣、运费负担等）全面均衡洽谈条件（根据实际需求进货；不被个人小利所诱惑）善用谈判艺术（坚持原则基础上灵活操作，适当让步利于长久合作；合同明确严密具绝对性效能；善于扭转僵局保持友善气氛）
出版物进货的基本流程步骤：收集和了解出版信息（是进货流程第一步也是重要一步）调查和分析市场需求(进、销结
构和市场需求是合理进货的关键步骤)汇总和审核需求订单（预订数汇总并审核分析）做出进货决策；与供应商谈判和签约（是否能实现进货的关键阶段）出版物验收；货款支付；进货评价（现已完成基本流程，加以分析以便进行改进）结案归档
出版物进销管理的工作程序有1）在拟订进销比例和进销平衡计划时，一定要分析门市、柜组（楼层）近几年的进货、销售、
退货、库存等出版物流转历史数据，综合考虑各种因素，充分预计当年的进货、销售影响因素。2）搜集同类型门市、柜组（楼层）的出版物流转历史数据参考。3）进销比例和进销平衡的分析。制定总量指标后，进一步分析进货、销售、退货、库存的出版物类别结构历史数据，然后把总量指标从上到下、由粗而细分解成更多、更细的类别指标。4）对于大型门市来说，还要根据卖场区域分类销售特点，分别拟订各柜组（楼层）的部门指标。5）在执行过程中，要按月度、按季度进销跟踪、分析，并作相应调整。
出版物口头宣传的工作要求有哪些——答：出版物口头宣传的工作要求有：(1)注意整体卖场环境的协调。出版物零售卖
场(特别是书店)是一个需要安静阅读环境的场所。对任何出版物进行口头宣传，一定要注意尊重环境的整体氛围，不以局部的活动损害整体的氛围为标准。在常规状态下，图书等纸质出版物不要贸然对消费者进行盲目的口头宣传。在消费者有需要时，或愿意接受时，可以进行适当的口头宣传。音像制品、电子出版物的口头宣传，应控制在相对封闭的区域，以不干扰图书销售区域的环境需求为目标。(2)尊重消费者。必要的口头宣传，以一对一进行为妥。对不希望接受口头宣传的消费者，绝对不应进行这样的宣传，要尊重消费者的消费习惯。(3)尊重出版物。在向消费者进行口头宣传时，应尊重出版物，尽量向消费者介绍该出版物的优点及特色，不要为了向消费者推荐一种出版物，而贬低另一种出版物。
出版物零售的方式和类型答:出版物零售的方式包括门市销售、订阅与预订、集团供应、流动服务、邮购服务、展销、
书市等。出版物零售的类型主要有:(1)门市销售。门市,是指出版物零售的营业场所或提供零售服务的业务活动。出版物发行的门市工作,包括店堂销售、书报刊亭销售及摊售。(2)订阅与预订。订阅,就是预先付款订购出版物,这是报纸和期刊的基本发行方式。预订,就是书店为读者办理图书的预先订购。订阅和预订都属于出版物的零售方式,它们的共同之处是先订后买。(3)集团供应。集团供应,即"团购",是指面向党政机关、社会团体、企事业单位、科研单位、大中小学校等团体机构,以主动服务方式提供出版物,这也是发行业界一种传统的服务形式。(4)投递和送货上门。投递就是递送,出版物的投递与送货上门同义,都是指出版物发行员或邮局投递员把出版物送到有关单位或消费者手中o(5)流动服务。流动服务,是指发行员走出店堂送货到机关、部队、学校、厂矿、科研单位等以及广大农村,面向群众开展流动售货服务。 出版物物流管理信息系统的数据应用体现在哪些方面出版物物流管理信息系统在完成对物流作业支撑的同时，还可以
对作业数据的资源进行挖掘利用，例如：各种物流管理的统计、查询。 其中，查询的基本功能包括 1．入库查询; 操作人员指定多种条件因素，系统查出附和相应条件的出版物入库的各类详细信息。2．出库查询;操作人员指定多种条件因素，系统查出符合相应条件出版物出库的各类详细信息。3．库存台账查询：操作人员指定多种条件因素，系统查出符合相应条件的品种的出版物卡片，包括:书目信息、存货信息、入库流水、出库流水四类信息。4库存综合查询; 操作人员指定多种条件因素，系统完成库存品种信息的综合情况查询。如、；供货单位、出版物发行分类、出版日期、进货时间等条件；查询出的库存综合信息如：所有小火店的库存信息、入库流水、出库流水、报废、盘盈盘亏等。5其他；根据发行单位的管理模式实现与物流相关的其他查询。 出版物征订目录分类编制的工作程序有：（1）首先要确定征订、推荐范围。1、以什么种类的出版物作为重点征订、推荐。2、以哪种客户群或消费者群作为重点征订、销售对象。3、以何种方式或渠道进行重点征订、推荐。4、什么时候进行重点征订、销售。（2）选择、确定品种。根据特定消费者群的需要，从各种新书目录、综合目录、专题目录中选择品种或从现货品种、畅销品种中精选合适的品种，编制出版物征订目录或推荐目录，针对性地寄发给有关单位和消费者，进行征订、推荐。（3）编制出版物征订、推荐目录。出版物征订、推荐目录的编制主要包括：（1）目录名称、目录期号（2）征订说明。包括征订单位、联系人、联系电话、征订时间、注意事项等。（3）征订目录正文。包括出版物名称、版别、定价（或销售价）、著作者、出版时间、内容简介等。 出版物主要进货方式及其优缺点。目录订货：信息传递及时、费用低，出版物门类品种集中可充分斟，酌集思广益，民主订货；进货风险大，出版周期不确定因素多，周转环节多，供货慢。看样订货：（订货会）品种丰富集中便于比较、选订；活动成本高，费用大，决策时间短且主观意识重。现货批销：随时自选、配送便捷、把握大；易缺失畅销品种。发样订货：根据样本订货主动配送：（批发单位与零售单位签订购销合同按适当比例配送、退货、结款）及时不遗漏，积压风险小；品种数量控制困难，适用于新品种。网上订货：信息通畅、交易便捷，按需进货可减少发行单位备货风险。调剂：多用于教材、课本。 分散进货机制的具体形式及各具形缺点分散进货机制指出版发行单位总部将进货权力相对分散到各个区域或连锁门店，由其在核定金额范围内直接向供货商购进出版物。具体形式：完全分散进货（灵活，对消费者的需求做出有效反映，有利竞争；缺点是不能发挥规模进货优势，不利于压低价格和控制进货）、部分分散进货（较强灵活性，分店根据自身的特点采取弹性的营销策略，利于分店效益目标的实现；缺点是操作较复杂） 广义的POS系统的功能有：（1）出版物销售管理。实现出版物销售，并根据销售情况判断出版物的适销度。包括：第一，适销出版物管理：即时了解适销出版物的情况，使之不缺货、不断档。第二，滞销出版物管理：了解滞销出版物的情况，实行滞销淘汰，优化产品结构。第三，出版物促销管理：拟订出版物销售策略，展开促销，根据销售情况，进行调整和完善。（2）库存管理。实行单品管理，设定最高、最低库存量。即时掌握库存情况和出版物销售情况，调整进货指标，控制存货数量。（3）订货管理。业务人员根据POS系统提供的销售情况，通过计算机网络向供货商订货，实现高效、高速和低误差订货操作。4）财会管理。利用POS机加快收款速度，并有自动打印发票功能，免除了人工填单签章等手续，可提供销售日报等销售财务报表，处理供货商的应付账款。5）报表统计。POS系统按单品收集进货、配送、销售等各时段产生的各种业务数据并随时传送到计算机，并在规定时间如按日、周、旬、月等结转各种相关报表。各部门可根据业务需要加工成各类可利用的报表。 鉴别国内出版音像制品真伪的方法主要有以下几种：1.观察包装和彩封。没有彩封的音像制品俗称黑皮带、包装封面为黑白色复印图案的录音带、录像带都是盗版音像制品；用塑料袋简易包装的激光试唱盘（CD,VCD,DVD）多为盗版音像制品。盗版音像制品的彩封色彩单调、呆板、刺目、偏色、过于浓重、层次不清晰；彩封字迹模糊或有双影；盗版激光视唱盘的彩封两面的字迹和画面的朝向往往不一致，且印刷粗糙，常常跑色、偏色等。2.以价格为参考。盗版音像制品的成本较低，生产者又急于在短时间内将其脱手，所以价格明显比相应正版音像制品价格低的，多是盗版音像制品。3.查看防伪标识。没有加贴防伪标识的音像制品和加贴伪造、假冒的防伪标识的音像制品，一般都是盗版音像制品。4.从编码识别。凡是国家批准的音像出版单位出版的音像制品都必须标识中国标准音像制品编码，没有标明编码或者编码混乱、错误的音像制品，多是盗版音像制品。5.从音像出版单位识别。凡未标明音像出版单位，音像制品一定是盗版音像制品，以及超出其出版范围的图书出版社、音像出版单位的音像制品也是盗版音像制品。6.从SID码识别。SID码是激光数码储存片来源识别码。凡国内复制加工的激光数码储存片的内圈表面上都压制有一组四位数的SID码，凡在国内复制加工的激光视听盘，没有SID码的，一定是盗版音像制品。7.在播放中鉴别。盗版录音制品的音质较差；盗版录像制品的画面经常出现条纹、画面模糊、画面底部有白色亮带等；激光视盘出现马赛克，甚至无法播放等；引进版录像制品只有中文字幕而没有翻译等等。8.以进货、销售渠道来参考。不能说明进货渠道、无法提供有关进货单据的音像制品，多为盗版音像制品。 利益分配的原则是：利益分配，主要是针对员工个人的利益分配。在进行分配时应做到：（1）贯彻按劳分配原则，使
经济收入同员工本人承担的责任和劳动成果密切联系起来，体现多劳多得、奖优罚劣的分配原则，并反映脑力劳动与体力劳动、复杂劳动与简单劳动的合理差别。（2）注意控制工资总额（包括基本工资、岗位工资、津贴奖金在内的员工全部收入），员工所得的分配总额必须控制在核定的工资指标之内，不得突破。（3）在利益分配时，要注意使部门（门
市、柜组、楼层）的工作绩效、经营成果与员工个人的工作绩效紧密联系，促使员工与团队结成利益共同体，最终实现团队和员工的共同利益。（4）尽可能地采用销售提成。可采取百元销售额工资含量、费用和报酬包干提成或超额提成等方式。（5）非销售人员的分配要区别对待，直接为销售服务的人员（如：进货员、库管员），因其工作与销售联系密切甚至直接影响销售，其劳动报酬应与全店销售额挂钩浮动。不直接为销售服务的人员（如：行政管理人员），可采取岗位工资和浮动工资结合的办法，与本人岗位责任和全店的销售额挂钩。包装、搬运、制票等工种，可采用计件工资或超额计件工资，使劳动报酬更直接体现劳动成果。 连锁经营的概念及类型：答:连锁经营就是连锁商店,最初是商业、饮食服务业的一种组织形式。在总店管理下,拥有若干门店,分散于各地,经营同一类商品或服务,使用基本一致的店名、店徽、商标、服务标准、门面装潢和陈列布置。连锁经营目前已成为我国出版物发行业重要的营销方式和企业组织形式。连锁经营主要可分为三种类型: (1)直营连锁。即各加盟门店均由连锁总店全资或控股开办,总店对各加盟店有完全的所有权、经营权和监督权。直营连锁门店为非独立法人单位,总店的法定代表人即为直营门店的法定代表人。总店直接负责直营门店的经营事宜,对连锁门店负完全的法律责任。(2)自由连锁。也称自愿连锁店,是指由独立核算的中小商店自愿组成的联合体,这些加盟店均为独立的法人,各自的资产所有权关系不变,在连锁总店的指导下共同经营,实行统一订货、送货,并共同使用信息和广告宣传等。(3)特许连锁店。也称加盟连锁店或契约连锁店,是指连锁门店由总店参股设立,相互间形成了一定的资产关系;或是连锁门店与总店没有资产关系,总店通过合同形式特许加盟店拥有某些商品、服务等的经营权或先进管理方法,或取得使用总店的商标、商号的特许权。特许连锁店一般为独立法人单位,对自己的经营活动承担独立的法律责任。特许连锁店大多实行独立核算,也可委托总店进行财务核算,定期向连锁总店缴纳加盟费。 论述出版物保管养护工作要求1. 控制库房的温、湿度 。根据所储出版物对温、湿度的要求，严格控制库房内的温湿度。在库内相对湿度增大时，及时采取通风散潮、吸湿或者转移出版物。防止出版物因受潮后引起的霉变、粘页、变色。2. 保持仓库内外的清洁卫生，避免不良环境影响出版物质量。彻底消毒灭菌，堵塞洞隙，防止虫蚁滋生，鼠患，防止图书的页面虫蛀、鼠咬，是出版物残损。3. 避免出版物受日光长时间照射或暴晒。防止出版物变质变色，塑料覆膜的图书封面卷角老化，页面纸张发黄变脆。4. 规范岗位责任和操作规程，避免出版物的人为残损，人为残损的表现:包装不规范使图书封面、精装书书口出现勒痕；拿放不小心使书脊角或音像制品、电子出版物包装盒摔坏破裂；手或货架有油渍及其他脏物使出版物污损。 论述电子商务技术在出版物发行中的应用？答：电子商务技术在出版物发行中的应用越来越广泛， 其应用具体体现在以下几个方面。(1)出版物宣传。出版物发行企业可以在Intemet上发布各种出版物广告、新品出版信息、供货信息等，使出版物发行企业和读者了解出版物信息。网络宣传速度更快，覆盖面广，内容更为丰富多彩。(2)网上销售。 电子商务使出版物的经营活动在网络空间上得到延伸，开发了新的销售渠道，在传统出版物市场规模的基础上又增加了一个新的虚拟市场，也创造出新的市场需求，是出版物发行的新增长点。(3)网上采购。出版物发行企业可以通过出版单位、批发企业等供货商的网站实现网上采购功能，较之传统采购方式，信息交互更为便捷，交易频率更高，更便于真正做到按需采购，以销定进，勤进少添。(4)网络营销。电子商务为出版物带来一种全新的网络营销功能。网上产品策略、网上价格策略、网上服务策略、网上促销手段、消费者网络管理等网络营销，成为企业开拓市场、提高市场竞争力的新手段。(5)网上结算。在电子商务中，不仅消费者和出版物发行企业之间可通过信用卡等实现货款网上支付，出版、发行及其他企业之间也可利用网络银行的电子账户完成结算业务。(6)市场信息反馈。电子商务还能帮助出版物发行企业通过网络迅速收集出版物市场销售数据，使企业能够有效捕捉目标市场，及时发现市场热点，充分利用商机扩大销售。同时使出版物市场的反馈信息更加准确与及时，避免盲目进货、积压库存，加快资金流动，降低经营风险，使出版物发行企业的整体效益得到明显提高。 门市的结构类型及特点是：（1）二级管理结构。这是一种最简单的扁平组织结构，只有两个纵向层次，决策权集中在一个人手中。通常适合于员工很少、卖场规模很小的小型独立零售店。（2）三级管理结构。这也是一种扁平组织结构，但有三个纵向层次，决策者划分销售部门（或区域），实行分级管理。一般适合于员工相对较多、卖场规模相对较大的中型零售店。（3）职能型结构。这是指门市按职能导向来组织其结构。职能型结构的优点在于专业化、横向部门责任明确，其缺点是职能部门独立性强、局限性大，常常顾及职能目标而忽略全局利益。（4）矩阵型结构。这是由职能型结构与产品（或项目）小组混合而成的组织结构，可以兼具职能部门和产品部门化的优点，而避免各自的缺点。矩阵型的员工有两个上司：他们所属职能部门的经理（主管）和他们所工作的产品或项目小组的经理（主管）。（5）分店型结构。分店型结构是自我管理、相对独立的若干单位的集合。每个分店一般都是自治的，由分店经理对绩效全面负责，并同时应有运营决策权。分店型结构的内部包含着职能型结构。 门市或卖场经理（店长）和柜组（楼层）主任（柜组长）的作业管理规范包括：门市或卖场经理（店长）和柜组（楼
层）主任（柜组长）的作业管理规范一般由上级经理或企业的职能部门负责制定。其作业管理规范主要包括：（1）作为经营目标的执行者，完成上级下达的各项经营指标。（2）作为门市营运的指挥者，负责卖场的经营管理，有效地进行出版物控制、现金控制、信息控制等。监督和审核卖场的会计、收银等工作，监督与改善卖场出版物等损耗管理。
（3）作为卖场业务的管理者，监督卖场的出版物进货、仓储、陈列、销售等业务动态，积极配合新品引进和滞销出版物淘汰。配合制定营销计划，开展营销活动。（4）作为各种问题的协调者，负责上情下达、下情上达、内外沟通、消
费者沟通等。处理消费者投诉、听取消费者意见与建议。（5）作为员工的管理者和培训者，做好卖场员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理，培训员工的业务知识和工作技能。提出员工人事考核、聘用和调动的建议。（6）作为业务信息的分析者，要观察和收集与门市有关的情报，统计、分析门市的业务数据，预测销售趋势，指导业务的开展，进行有效的目标管理。 如何发现潜在客户与客户的潜在需求——答：发现潜在客户与客户的潜在需求具体的工作程序有：(1)了解客户的业务记录。详细记载现有客户的基本资料，尤其是交易资料，即：进货的品种、数量、频率，并在一定时间内将这些资料进行整理，通过客户自己交易历史的对比、同类客户之间的对比，发现他们之间的差异，分析差异的现象是不是反映了出现一个新的、需要开发的潜在消费者群。(2)分析客户交易行为。①分析客户的交易行为主要从客户对供应商的忠诚度上进行。②对客户的交易行为分析是为了找出问题所在。(3)分析客户面对的市场情况。在客户面对的市场中，是否还存在着某种未满足或未完全满足的需求，这种需求就形成一种市场机会，但这种机会是以何种方式、何种条件来表现，是否与客户所要求的市场机会相吻合，则只能通过对其进行分析与评价后方能得出较准确的结论。此外也要分析客户面对的市场机会的成功条件和客户所具有的竞争优势，以利客户选择能取得最大竞争优势和利益差异的市场机会，提高客户市场机会的成功率。(4)实现由潜在客户向显在客户的转化。由于潜在客户有多种层面、多种情况，因此，要将潜在客户变为显在客户，必须针对不同的情况采用不同的方法。①留住显在客户。这是争夺潜在客户最基本的方法，供应商必须对此高度重视。要留住显在客户，必须使客户满意并培养客户忠诚。客户主动忠诚不仅可抵制其他经销商的促销诱惑，坚定地接受本企业的出版物或服务，而且还包括了他向亲朋好友和周围的人推荐本企业的出版物或服务。培养客户忠诚是企业客户满意质量战略的最高追求。②开辟新的市场。开辟新的市场，实质上就是将区域性的潜在客户变为显在客户。这一方面包括开发显在客户的潜在需要，使他们的潜在需求转化为显在需求，并满足他们的需求。另一方面是指在新的地域，发现潜在客户，并为之服务。③争夺竞争对手的客户。要在竞争对手手中争夺有忠诚度的客户，显然是有一定的难度的，在竞争对手出现重大失误、经营出现困难等情况下，当然要主动去争夺，但这必须采取合法手段。最重要的手段，显然还是品种质量，服务质量，其次是价格。 如何做好出版物的售后服务——答：做好出版物售后服务的工作要求有：售后服务是出版物发行员在出版物售出后继续为消费者提供的服务。售后服务是扩大书店影响，吸引回头客的重要手段。售后服务工作要求包括：(1)消费者购书较多或电话预订的大批量出版物，应提供送货上门服务。(2)遇到消费者购买分册出版的套书或所需出版物售缺时，要主动做好配套服务和代查代找。(3)对消费者的意见要认真处理，件件答复。(4)要做好社会集团购书和重点消费者的跟踪服务，一方面密切关系、了解需求、提供继续服务；另一方面收集和反馈信息，向出版社和批发企业通报市场情况。(5)要做好售出出版物的质量追踪。不仅应耐心听取消费者对所购出版物的意见，有退换要求的，要根据规定，主动给予退换。而且，只要发现售出出版物有质量问题，特别是有严重质量问题，无论消费者有无反馈意见，都要主动与可能联系到的消费者取得联系，说明情况，征求消费者的意见；或在卖场张贴有关说明，告知消费者。 如何做好出版物的售中服务——答：做好出版物售中服务的工作要求有：售中服务是出版物发行员在营业过程中直接或间接为消费者提供的服务。售中服务是实现出版物销售的核心内容。售中服务工作要求包括：(1)当消费者进入卖场或陈列区域时要主动迎上，热情问候。(2)要揣测消费者的身份、爱好和来意，有的放矢地宣传介绍出版物。(3)答复消费者提问要亲切自然、简洁明了，要讲普通话，最好能懂得一些方言，学会一门外语的简单接待用语。(4)随时整理书架、书台、书柜，保持出版物整齐、丰满，及时补充货源，不使出版物空档、倒伏和脱漏。(5)熟练操作。消费者买书，配书、拿递要迅速，计算要准确，要当面算准，点清大宗购书要请其他发行员帮助复核。(6)手工开票要认真，字迹要清楚、规范，收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中。(7)熟练包扎。要根据实际情况和消费者要求妥善包扎出版物，做到美观、牢固。(8)提供方便。消费者的合理要求必须满足，在品种短缺或个别品种脱销的情况下，可尽量设法通知配送部门调拨，对习惯性消费者，还可提供预约零售服务 识别非法图书的方法主要有以下几点：1.查看封面、插图和广告。宣扬淫秽、暴力等书刊的封面大多配有色情、淫秽、凶杀、暴力等刺激性画面；其插图也往往印有色情、淫秽、恐怖、凶杀画面。2.查看版权页。看版权页的版本记录项目是否符合规定，著录是否准确、完整。3.查看标准书号。就是校对标准书号的编制、排列是否符合规定，其出版者前缀或地区报刊号是否有误，校验码是否正确，商品分类号与该出版物的内容是否相符，书号数码有无过多、过少或编码谬误 等。4.查看书刊征订发行委托书。出版单位委托批发企业进行书刊征订发行，必须使用新闻出版总署统一印制的书刊征订发行委托书。没有委托书的，一般应视为非法经营活动。5.查看新订书单。非法出版物的兜售者一般采取用单页订单形式散发和征求订数，而不使用出版社和批发企业如新华书店发行编印的新书征订单或书目报。同时，还应查看校对印发校对印发征订单的发行单位是否具有总发行或批发许可证。6.查看出版物的纸质及印装质量。非法出版物的外形质量主要有：一是纸张发黄发脆、手感粗糙；二是印刷质量低劣；三是装订质量很差。7.查看销售人员及售价。卖盗版书、盗版光盘的人，大多是推小车、提布袋、摆地摊、叫卖兜售的具有合法经营资格的游商小贩。由于盗版书成本很低，因此兜售者往往以低于标价二三倍的价钱出手。 试从不同角度将市场信息进行类别划分，并列举。（1）按信息来源划分：分为内部信息（企业内部管理、经营类信息，
出版物信息，行业内部资料等）外部信息（政府的法规政策，媒体的公开报道等）（2）按信息信息的稳定程度：固定
信息（相对稳定，在一定时间可以反复使用。如出版社性质、出版水平和状况）流动信息（一定时期的状况，时效性、变化性强。如某一时期出版发行计划运行状况、出版目录）偶然信息（进货环境偶然性的变化）（3）按信息产生过程：原始信息（出版物进货中直接产生和记录的原始凭证、数据、记录等）和加工信息（对原始信息加工后获得的信息如各种报表、方案、计划等。加工信息较原始信息有更多知识含量和更大分析使用价值）（4）按信息发生的时间：滞后信息、实时信息和预测信息。滞后信息和实时信息是进货活动变化状态及其相互联系的客观反映，是决策和控制的信息依据。预测信息是对未来变化情况的判断和推测，是一种主观信息。（5）按信息的作用：决策信息、控制信息和业务信息。（6）按信息的内容：消费者需求信息、出版信息、分销信息、同业竞争信息和进货环境信息等。 试述“为消费者找出版物，为出版物找消费者”的要求和方法——答：(1)为消费者找出版物的要求和方法是：①树立为消费者服务的观念。消费者急需一本书或一盘磁带，找到出版物发行单位或出版物发行员，这是他们对发行行业工作人员的信赖，应当视为荣誉和责任。因此，出版物发行员首先要认真接待，要“想消费者所想、急消费者所急、解消费者所需”，真心实意地为消费者找出版物。一定不要用“不知道”、“卖完了”、“没听说过”、“你去找出版社吧”这类话来回绝消费者。②树立公益性服务观念。为消费者找出版物的工作做得好，不一定会收到立竿见影的经济效益。出版物发行员应该把为消费者做好事当作是不图回报的一种公益性服务行为和职业责任。为消费者找出版物的具体做法，可以结合出版物发行单位所在地区情况及出版物发行单位自身条件，采用售缺出版物登记、新出版物预订、代查、代找、代购、代抄(复印)以及图书馆代借等多种方式。经过努力确实找不到的，应及时通知消费者，要做到善始善终。、“便”、“活”。快，是指新出版物面市的速度要快，要尽量减少内部流转过程，提高工作效率；便，是指为消费者提供方便，出版物发行单位为消费者提供的便利越多，出版物销售就会越顺利；活，是指销售的方式方法要灵活多样，不断提高销售水平。②主动开展对口征订和系统推荐。为出版物找消费者的重点，应是自然科学、科学技术类出版物和文学、历史、哲学、经济类学术专著。专业类出版物由于内容艰深、对象专门、价格昂贵，中小型零售店不备或少备，即使是专业店，往往受资金、场地和备货期等的制约，一般也是订数较少，很难与专业消费者见面。因此，出版物发行员应积极开展对口征订、推荐和促销，为专业类出版物找消费者。③把握“两知三不要”原则。两知，即：一要知出版物；二要知消费者。三不要，即：一不要不分出版物品种和消费者对象盲目推销；二不要过频过滥推荐、推销，给消费者造成推销过时出版物的错觉；三不要不讲信用，出版时间及价格变动要及时通知消费者 试述POP广告在设计、编写、制作和使用时的工作要求——答：POP广告在设计、编写、制作和使用时的工作要求有：(1)配合内容，快速反应。根据出版物的特性，出版物广告大都在短时期内使用，时效性决定了广告的设计必须做到配合内容，快速反应。选择进行广告推荐的出版物应是优秀出版物，或至少是中性出版物，对有负面评价的出版物不宜进行推荐。(2)重点突出。出版物广告、宣传品的设计重点在于以较为直观的方式表现出版物的关键所在，或该出版物的卖点所在。文字不宜太多，应一目了然。促销活动广告的设计，则要强调活动的主题、发起单位、起止时间。涉及到消费者部分的(如让利等促销措施)，要准确、扼要地表达，要反复推敲容易引起歧义的字句，避免遭到消费者投诉。(3)整个版面的整体感要强。有条件的尽量使用图文并茂的形式，这样能使广告生动活泼、富有变化、艺术性强、阅读不累，同时也给消费者信任感。(4)文字使用要规范。字距要小，行距要大，说明不宜太长，字体不宜太杂，大小搭配有变化，不能出现错别字，色彩等元素的使用也要做到明快、协调。(5)尽量使用环保材料。出版物广告、宣传品的制作要注意对材料的选择，在成本允许的条件下尽量使用环保产品。(6)出版物广告、宣传品张贴、摆放、悬挂应符合整体环境要求。既要在显眼的位置使用，吸引消费者的视线，又不能妨碍消费者对出版物的选购。 试述报刊审核的作用和内容——答：(1)报刊审核的作用。①发行员对各收订单位、收订人员交来的订阅报刊缴款单及所附的有关单、卡，进行审查和复核，并填制订阅报刊款日报单，这一过程简称为“审核”。②它是内部作业的第一道工序，是发现和纠正收订、缴款差错，保证以后各项工作顺利进行的重要环节，它是对每张订户卡、总订户卡和每张报刊缴款单进行处理前的“消毒”，绝对不能让带有‘‘病菌’’的‘‘食物”进入下一道工序，以免影响“身体健康”。(2)报刊审核的内容。①缴款单是否经出纳员签收，实缴款额有无涂改迹象。②缴款单上各项款额是否与所附有关单卡之款额相符，各项款额之和，是否与共计款额相符。③发行站订阅清单上各报刊款额之和是否与总收据存根上之款项相符。④每张订户卡、总订户卡的报刊代号、报刊名称、起止期、月、季(半年)价及合计款额是否与订阅份数应收额一致。⑤缴款所附单、卡张数、起讫号码是否与附件栏所登记相符。 试述出版物仓库管理的分类及内容1.按分类管理 。对储存出版物采取分类、划区存放的办法进行分仓管理。通常两
种分类方法：一种是按图书分类类分，好处是存放位置与出版物内容相对应。一种是营业分类类分：根据出版物门市定位和消费者习惯进行分类出版物和划区存放的方法，进行分仓管理。2．供货商管理 :对储存出版物按出版物的供货商进行划区存放管理。将同一供货商的出版物集中放在一起，好处是便于进货存放和退货，方便供货商查库存。3．货架货位管理 。在进行分仓库基础上，对储存出版物采取货架货位管理，以达到最大化利用存储空间。所谓货架管理，即：对每一个货架进行编号和命名，确定存放出版物的位置。所谓货位管理，即：在特定的货架里，分为若干个栏，对每个栏进行编号和命名，确定存放出版物位置。4.出版物堆码（1）货架堆码。将小批量的出版物存放在货架上。货架的设计应保证出版物陈列有适当的面积和空间，是出版物能有效的上架、检货，并为清洁提供便利。（2）立体堆垛。
存放大批量图书，采用立体堆垛方法。 立体堆垛方法：a.反复颠倒堆码法；b.交叉压缝堆码法；c.旋涡形堆码法；d.重叠垫纸堆码法等。 试述出版物发行分类的原则——答：出版物发行分类的原则如下：(1)以分类法为基本依据。出版物发行分类首先要确定以何种分类方法为依据。出版物分类的方法很多，如：图书就有“中图法”、“科图法”等。在出版物发行分类实践中，“中图法”是使用最多的分类方法，体现的是出版物的学科特征。出版物发行分类以“分类法”为基本依据，但不拘泥于“分类法”，而是在“中图法”等分类法的基础上，根据出版物发行工作实际，科学灵活地对出版物进行发行分类。(2)类级清楚，类目协调。出版物发行分类的类级要清楚。①一级类目、二级类目、三级类目等之间要清楚明晰。比如，“哲学”类目下配以“综合性图书”类目，“综合性图书”类目下配以“社会科学”类目，这样的分类配置就没了章法。②不同类级之间的从属关系要清楚。③同级类与类的归并要协调。(3)以促进销售、满足消费者需要为目的。出版物发行分类的一个重要目的就是使消费者选购出版物更加方便，促进销售，满足消费者需要。在按学科分类的基础上，出版物发行分类应充分体现消费者选购出版物的习惯和要求，有些出版物是按照消费者熟悉的习惯去分类的。如：图片、中小学课本、工具书等。主要的做法有：①按出版物是否新版进行分类。以图书为例，将不同类别的新书归并在一起，开辟“综合新书”，对内作为新书类，对外作为“新书介绍”。②按出版物是否畅销进行分类。将不同类别的畅销出版物归并在一起，开辟“综合畅销出版物”，对内作为畅销出版物类，对外作为“畅销出版物推荐”。③按有关主题进行分类。以一类为主，其他类为辅，归并起来形成一个主题，抓住消费者的注意力，以促进销售。(4)以利于管理为原则。出版物发行分类要体现有利于管理的原则，要根据门市的性质、陈列面积的大小、陈列设备的状况、品种的多寡等进行类别的取舍和分类的层级等。 试述出版物发行分类配置的原则——答：出版物发行分类配置的原则包括：(1)以分类法为基本依据，配置协调的原则。依据分类法的学科知识划分原则，在出版物发行分类表的设计中，体现出版物内容的本质特征，即：出版物的学科性质以及出版物内容所表达的立场、观点等，遵循配置协调的原则。①类级清晰，体系合理。以学科分类为基础，采取从总到分、从一般到具体的逻辑体系配置，对出版物学科内容较多的类目进行再分类。再分类的配置，类级要清晰，上、下级类目的学科知识具有主从关系。②类目协调，归并合理。不同级类目之间、同级类目之间要配置协调，同级类目的类与类的归并要合理。(2)以促进销售为目标，满足消费者需求的原则。在进行出版物的分类配置时，要遵循促进销售的原则。促进销售首先要满足消费者需求，在学科知识分类合理配置的基础上，出版物的陈列要符合消费者的购买习惯，对于分类标识的设置要有参考价值，使消费者选购出版物更加方便、快捷。(3)分类配置布局协调、美观的原则。因出版物的开本、规格、装帧不同，出版物的分类配置应遵循布局协调、美观的原则。(4)特色原则。在遵循以上三条原则的前提下，出版物发行分类可以按新、高、热、美四个方面突出配置，以表现出版物发行分类的配置特色。 试述出版物发行员应掌握的零售技巧——答：出版物发行员应掌握的零售技巧包括：(1)出版物发行员的形象。出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”、“气”、“神”，即精神饱满，有气质风度，神情质朴庄重，给消费者以和蔼亲切的感觉。②动作。动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态，要自然、得体、庄重、文雅，使消费者觉得你可亲近。③微笑服务。出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑可以化解很多问题。(2)具备全面的出版物商品知识。具备出版物商品知识，尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。(3)善于与消费者沟通。①了解消费者的购买心理；消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣，这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理，包括：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。②与不同个性的消费者沟通；出版物零在售过程中，大部分时间应让消费者自行选购，但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时，应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。③在适当的时机接近消费者；在与消费者的视线相对时，应报以微笑，如消费者也回报以善意的微笑时，应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时，应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时，应主动上前询问消费者。④向消费者推荐出版物；介绍出版物的基本内容、特点、作者等，掌握FAB方法，即：出版物的特点、优点、利益，每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物，让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物，以致消费者对你产生不信任感。建议消费者再看一下其他相关的出版物。⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决，要表现出认真的态度，接待要富有感情，要耐心听完，不要打断消费者，不可生硬地指出消费者的错误。 试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法盾及处理办法：①消费者高兴而来，与出版物发行员态度冷冰冰的矛盾。解决这一矛盾，要求出版物发行员上岗后精神集中，要以客为先，以服务为主，主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行，其他内部事务应在班前班后进行，不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。②消费者多，与出版物发行员较少的矛盾。消费者多、营业忙时，出版物发行员更要特别注意态度，要动作迅速、说话和气、不急不躁，要做到眼疾手快、嘴勤、腿勤，这样就能得到消费者的理解和支持。③因出版物发行员遇到不顺心的事，而与消费者发生的矛盾。出版物发行员个人心情不舒畅，往往在工作时流露出急躁厌烦，遇到这种情况，要严格要求自己，学会排解和转移，不要影响为
消费者服务。门市经理(主任)或柜组主管要关心爱护同志，及时做好开导工作。④因出版物发行员业务不熟与消费者问这问那而引起的矛盾。业务不熟主要表现在对出版物陈列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。⑤消费者挑挑拣拣与出版物发行员怕麻烦引起的矛盾。购物要挑好的，是人之常情，也是消费者的权利。出版物发行员应有百拿不厌、百挑不烦的服务精神，让消费者买到满意的出版物。(2)由管理工作而引起的矛盾及处理办法：①消费者翻书与出版物发行员怕丢书、怕污损的矛盾。无论是开架、闭架，都会碰上消费者要看、出版物发行员怕丢的矛盾。解决这个问题，首先出版物发行员要端正服务态度，要理解挑选出版物是消费者的权利，不乱起疑心，同时也要思想集中，在主动服务的同时管好出版物，对已售出的出版物要有包装标记。②消费者长时间看书与出版物发行员接待其他消费者的矛盾。买与不买一个样，是服务质量好的标志，因此要允许消费者只看不买和多看少买，在提醒消费者爱护出版物时，不能流露出厌烦或讥讽。③消费者要求退换出版物与出版物发行员不愿退换的矛盾。退换出版物是对消费者权益的保护，属于出版物的质量问题，不论新旧程度，都应予以退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者。④收款找零差错与消费者付款有误的矛盾。收款找零时必须向消费者讲清收款数额和应找零数，一旦出现钱款差错，收银员应立即查点。确属错收错付的，要当场纠正，并致歉意，求得消费者谅解；一时查不清的，请消费者留下姓名和电话，待结账查明后及时告诉消费者。查找结果不能使消费者满意的，出版物发行单位领导要出面解释。 试述出版物物流管理信息系统的基本功能。1．基础数据管理。负责整个系统中人员、货位、运输方式等基础信息的维护，是整个管理信息系统应用的基础。2．入库管理。完成对出版物的检验和复核，负责对入库作业的支持，处理不同形式与要求的入库指令，生成入库单，并将有关信息反馈给业务部门和财务部门。3．库存管理。对物流的库存实施一体化管理，包括：卡片管理、货位管理、盘存管理等，并将有关信息反馈给业务部门和财务部门。4．出库管理。支持多种出库方式，处理不同的出库指令，合理地选择仓库进行出库检货任务的分发，并将有关信息反馈给业务部门和财务部门。5．车辆调度。根据发货单的数据及物流配送中心可用的车辆资源状况合理进行车辆的安排。6. 费用结算。负责整个仓储和运输配送业务过程中相关业务费用的计算和业务单据、报表的打印。 试述口头宣传应掌握的技巧——答：口头宣传应掌握的技巧包括：(1)如果出版物是独创的，无替代品种的，应强调其原创或独创的意义。(2)通过对不同品种的比较，进行有重点的宣传。由于出版物同类品种很多，有些只有很少的差别，往往会让消费者无所适从，这时需要营业员进行口头重点书推荐，促使消费者进行购买。(3)针对消费者的兴趣进行宣传。(4)针对消费者的心理进行宣传。出版物发行员应根据消费者不同的个性心理把出版物不同侧重面介绍给消费者。出版物发行员要善于观察、揣测，迅速作出判断，采取有效的口头宣传方式；应避免僵化的、模式化的口头宣传模式。(5)针对消费者的购买目的进行宣传。消费者的对出版物的需求是复杂多样的，大致可分为四种需、求类型：学习性需求、研究性需求、实用性需求和娱乐性需求。要针对消费者的不同的购买目的进行宣传推介。 试述图书馆市场供应如何建立业务关系——答：图书馆市场供应建立业务关系的主要工作包括：(1)客户访谈。首先，出版物发行员要了解区域内的图书馆及其概况，选择合适的图书馆作为目标客户。然后，做好访谈内容的准备，逐一上门进行访谈调查，详细了解各图书馆对H{版物需求的差异性和对服务要求的差异性。访谈调查的内容包括：馆藏方向、学科重点、信息化程度、采购经费及分布、品种类别、采购流程、采后流程、关键流程责任人、选择供应商的模式、历史及当前的供应商、采购折扣及其他服务要求等内容。(2)编制供应与服务计划书。对访谈材料进行分析、整理，建立起目标客户完整的资料。根据不同图书馆的不同需求，编制不同的供应服务计划书。(3)业务联络。无论图书馆采用何种方式选择供应商，发行人员都需要进行多次访谈。通过持续、深人的联络，在进一步了解图书馆需求的同时，也让图书馆了解发行单位的供应服务能力。对白行选择供应商的图书馆，更要将编制好的服务供应计划书，送达图书馆负责人及关键流程责任人手中，并进行包括优惠折扣在内的供应谈判，争取与之签订供应合同，或争取被列入图书馆的备选供应商。(4)参与采购招标。①仔细研究招标书。重点研究：a．发标人，是政府还是采购单位；b．采购内容和标的；c．招几家供应商；d．评标成员的组成；e．技术标的评标标准；f．采购服务的附加条件；g．商务标的报价要求；h．本次招标人的期望等。②了解、研究竞争对手。通过各种渠道了解参与投标的供应商信息及其优势、劣势：a．参与投标的供应商有哪些；b．各供应商的资质、背景和服务能力；c．曾经服务于该馆的供应商；d．上次中标的供货折扣等。③制作投标书。根据招标书要求和研究结果，精心制作投标书。在投标书中，应详尽提供出版物发行单位的资格证明函、授权委托书、公司简介、服务承诺书、图书馆优化建议方案及优化服务措施等文件，并在规定时间内将标书送达。④招标现场答辩。公开招标的图书馆，一般都要召开招标现场会。出版物发行单位应派出由企业(或部门)负责人和专业人员构成的投标小组，对评委的提问要随机应变，既能现场决断，又能作出专业、到位的解释，力争最终中标。 试述网上书店开设工作程序？网上书店开设的工作程序包括：(1)网上书店定位①企业战略规划。了解出版物发行企业
在市场中的地位和企业战略规划，重点分析网络出版物市场与企业自身情况。②网上书店的定位。鲜明的定位是网上书店建设顺利进入具体操作阶段的起点。网上书店的定位包括：a网上书店的类型定位；b．网站规模的定位；c．网站功能的定位；d．网上书店预期实现的营销目标。 (2)城名注册。域名原本是用于解决Intemet中网络服务或网络系统地址对应问题的一个技术名词，现已成为企业单位的网上定位标识，被称为“企业的网上商标”，具有越来越大的商业
价值。(3)网站内容规划。网站内容是吸引和维系访问者的根本。网站内容规划与网上书庙的定位和目标紧密相关，网站内容规划的核心思想是：从访问者和客户的角度初发，以是否对访问者和客户有价值作为内容选取标准。(4)网页设计要求。网卜书店策划人员对开发设计人员要提出网页设计要求：①网页设计要符合企业CIS形象识别系统，网页设计中的Logo制作、页面主色彩、版面规划等都要以此为基准，保持站点的整体一致。②网页设计还要以方便访问者为出发点，要迎合访问者因网络速度、阅读习惯等而形成的具体要求。(5)技术解决方案。由技术部门根据既定的网上书店站点规模与功能来确定网站技术解决方案，包括：①选择自建网站服务器还是租用虚拟主机；②选择确定一种维护和管理的操作系统；③决定企业是采用既成的电子商务解决方案还是自主开发；④对网上书店建设的预期投入资金、人力和主要负责人、日程安排等做出统筹规划。 试述我国出版物发行业改革和发展所取得的成绩答:20多年来,我国出版物发行业的改革和发展取得了重要成绩,总结起来主要有:(1)初步形成了比较健全的出版物发行体系。出版物发行业的市场供应能力大大提高,同时,发行业基础设施有了长足进步,连锁经营、物流配送和计算机信息管理都有了很大的发展。(2)结构调整取得了重大进展。在市场竞争中,发行业注重提高一般图书的销售比例,努力降低对教材的依赖程度。教材在出版物总发行中的比例不断下降,一般图书的比例不断提高,发行结构不断优化。(3)形成了一批治理结构比较规范、积极采用新型经营业态的市场主体。新华书店在深化改革的过程中,以体制机制创新为重点,逐步实行公司制改造和集团化经营,目前全国大部分省、市、自治区的新华书店已完成转企改制,很多省、区、市成立了发行集团,实行规模化经营。(4)初步形成了以公有制为主体,多种所有制共同发展的产业格局。21世纪以来,新华书店面对新形势,通过转企改制摆脱旧有僵化的管理体制,重塑了市场主体地位,继续发挥着行业主导作用。民营发行业经过20多年的发展,无论是经营规模还是管理水平都有了很大的提高,特别是在采用网上销售等先进技术方面更是走在前列,在一般图书销售上已占很大份额。(5)整个发行队伍的文化素质和业务素质有了很大的提高。从全国总体来看,2∞5年新华书店16万职工中,大专以上的占30%以上,本科生和硕士生逐年增多。(6)法律法规逐步健全,行业协会和中介组织的作用不断提高。在法制建设方面,在原有法律和政策规章的基础上,2003年出台的《出版物市场管理规定》和《外商投资图书、报纸、期刊分销企业管理办法》在提高依法行政水平方面发挥了重要且积极的作用. 试述我国出版物发行业再改革开放时期的发展概况：答:1976年10月粉碎"四人帮",宣告了"文革"的结束。1978年10月,中国共产党召开十一届三中全会,我国开始进入改革开放、建设有中国特色社会主义的新时期。十一届三中全会以来的20多年是我国出版事业达到空前繁荣的时期。出版发行业发展迅速,品种、规模不断扩大,我国开始跻身于世界出版大国之列。(1)改革开放以来,我国发行体制经历了1982年的"一主三多一少"(以国有新华书店为主体,多种流通渠道、多种经济成分、多种购销形式,减少流通环节)、1988年的"三放一联"(放权承包,搞活国有书店;放开批发渠道,搞活图书市场;放开购销形式和批发折扣,搞活购销机制;推进横向经济联合)和1996年的"建立出版物大市场"(全国统一、开放、竞争、有序的出版物大市场)等改革,初步培育和规范了出版物市场,重塑了市场主体,搞活了流通,激发了活力。(2)2005年全国共有出版物发行网点159508处,其中国有书店和国有发行网点11897处,供销社发行网点3200处,出版社自办发行网点585处,文化、教育、广电、邮政系统发行网点30529处,二级民营批发网点5103处,集个体零售网点108130处。新华书店系统、出版社自办发行单位从业人员158470人,其中国有书店及国有发行网点从业人员146550人。(3)2005年全国新华书店系统、出版社自办发行单位出版物总购进160.19亿(册张份盒)、1276亿元,总销售157.98亿(册张份盒)、1229.81亿元,纯销售63.36亿(册张份盒)、493.22亿元。 试述消费者需求的特征——答：消费者需求有以下几个特征：(1)个性化和群体化。人们的阅读兴趣具有广泛性特点，每一位消费者的阅读口味都是不一样的，因此，消费者对出版物的需求体现出个性化的特征；同时，消费者由于职业、年龄、兴趣、爱好等，他们对出版物的需求又呈现一定的群体化特征。(2)层次性。由于消费者的知识、身份、年龄、经济状况等的不同，其所属的阶层和层次也各不相同，因此他们对出版物需要的层次性非常明显。(3)发展性。消费者的需要是随着社会的经济、文化教育形势的发展和消费者自身的学识、身份、居住状况及经济条件的变化而不断地变化发展的，一种需求满足以后又会产生更高的需求。(4)伸缩性。消费者的需求分必须和非必须两类。这两方面的需要，受外因(如：形势要求、广告宣传及购物环境等)和内因(如：工作、学习状况、购买能力及家居条件等)的影响，往往具有很大的弹性。(5)可诱导性。消费者的需要，是可引导和调节的，可以通过各方面的工作，如：强化促销，加强宣传、推广、导读、导购等服务，促使其需求发生变化，引导消费者多买好出版物。(6)求新与求奇。求新、求奇是现代社会一种流行的消费心态，它同样反映在对出版物的需求上，有新意、有特点的出版物和新奇、刺激的宣传促销活动往往对各方面消费者都具有吸引力。 试述已成“包件”的出版物实物清点的操作步骤。1．拆包，根据供货商提供的包装信息集中分品种摆放。图书的摆放应遵循同书同位、内高外第、稳固整齐、以零压散、放取方便、整洁有序的原则叠放。2．核对清单:根据供货商发货清单逐一核对每种图书的收货。根据供货商发货清单逐一核对每种图书的收货。如有差异，在发货清单上注明。核对后验收人签字，将清单夹在最上面一本书中。3．填写“图书验收单”。:核对好后填写该品种的应收数、实收数、包件数、实际包零数、货位号、工号等项目。完毕，将“图书验收单”夹于该图书的最上面一本书中。4．样本抽取:用于计算机信息录入。使用计算机系统管理收获的发行单位，要将供货商发货清单上的每个品种各抽取一本书作为样书，连同发货清单分箱装放，以便计算机录入。5．收货回告:将收货确认单返给供货商。将收货回告单或发货清单，寄回供货商。用电脑管理的发行单位，也可将电子收货数据传给供货商。6．入库归位:将收进的出版物归入货位。 试述咨询解答服务的工作程序及应注意的问题——答：出版物发行员要以实事求是、友善尊重、语气委婉的态度，耐
心为消费者解答各种问题。同时，出版物发行员本身还要熟悉并掌握与出版物相关的理论知识及服务技能，这样，才能通过咨询服务，达到及时诱导消费者，促成交易的目的。咨询解答服务的工作程序是：(1)认真听取消费者的问题。出版物发行员要认真听取消费者提出的咨询问题，判断属于哪类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论。(2)复述消费者提出的问题。对于不明确的问题，出版物发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。(3)回答消费者提出的问题。对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复。(4)要对消费者表示理解。对于意见、建议类的问题，首先要表示理解。表示理解他们的心情，并明白了他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。消费者对出版物提出异议，通常是带有某种主观情绪在里面。所以向消费者要以“我明白您的意思了，很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答。 图书馆供应与服务的具体流程有哪些——答：图书馆供应与服务的具体流程有：(1)编制目录。与图书馆确定供应关系后，要针对不同类型图书馆的个性化需求，通过书目选择、信息处理和筛选，有针对性地编制新书、专业分类等可供目录，按客户需要的格式(如：采访数据格式)、在约定的时间、通过约定的途径提供给客户。(2)提供其他采购方式。还可以根据发行单位自身的条件，给图书馆客户提供新书样本主配、看样订货、现货采购等采购方式。(3)订单处理。不管是向通过图书馆招标还是上门推销所获得的采购单，出版物发行单位都应立即向出版社或上游供应商报订，在最短的时间内组织货源，缩短供货周期，提高供货满足率。(4)出版物加工。出版物采购到货后，出版物发行单位应根据供应合同中承诺的服务条款，对出版物进行加工处理，最后将加工好的出版物送到图书馆指定位置。(5)编目数据配套。根据图书馆需求，同时对供应的出版物提供符合图书馆著录要求的编目数据，如：国家图书馆、CALIS两种著录数据。数据的服务可以根据自身的情况和市场的需要，采取多种解决方式。(6)售后服务。完成一次交易后，要及时对图书馆客户进行回访。或在连续的业务往来中，对图书馆客户提供定期的信息反馈服务。 退货中可能出现的问题，以及的解决办法：易出现的错误：退错供应商；数量退错（货源方不单一时易出现）；折扣错（多次进货供应商不同且折扣不同时易出现）。解决办法：退货前先沟通；规范流程；及时对账。 网络营销有哪些主要内容？答：网络营销的主要内容包括：(1)网络营销目标确定。不同企业在市场中处在不同的地位，所制订的网络营销目标应当有所不同，所制订的网络营销目标必须同企业的总体经营战略相一致，应当进行投入产出分析，使目标有效可行。(2)网上消费者行为分析。可通过网上消费者行为研究或直接在网上开展问卷调查，来深入了解网上用户群体的需求特征、购买动机和购买行为模式，有针对性地开展有效的网络营销活动。 (3)网上产品策略制订。作为网上销售，传统市场的出版物优势、品牌优势在网上市场并不一定是优势：因此，必须结合网络特点，重新考虑经营的出版物商品定位、选择与组合。(4)网上价格策略制订。 网上书店使得消费者“货比三家”易如反掌，因此，网上书店大多采取低价策略。在制订网上书店价格营销策略时，必须考虑采取不同于门店销售的价格策略。(5)网上促销手段应用。网上促销活动的开展必须遵循虚拟社区的信息交流与沟通规则。网上促销最常用的方式有：网络广告、折价促销、赠品促销、抽奖促销、积分促销、活动促销、免费促销等 网上书店运营的主要内容是什么？答：网上书店运营的主要内容包括：(1)网站推广。常见的和重要的网站推广策略有：注册搜索引擎，交换链接，利用新闻组、BBS、论坛，加入行业性网站名录，相关网站排行榜，邮件列表和电子杂志，会员制营销，借助传统媒体。(2)网上支付。为配合网上书店的开业，还必须事先与有关银行协商信用卡支付衔接办法，解决网上支付手段，结合采用送货上门收款的方式，完善货款支付体系。(3)物流配送。应寻找一家甚至多家服务优良、价格合适的第三方物流合作伙伴，对一些主要城市的消费者实行送货上门服务，并结合采用．本地自取、异地邮寄等送货方式。(4)客户服务。范围包括：网上订单处理、留言及E-mail的回复、客服热线应答、退款办理、投诉处理、客户管理等等。(5)网上书店日常维护工作。主要包括以下几方面：①网站内容维护。②网页维护。③网站硬件维护和数据库维护。(6)货源支持。在日常运营中，要做好进货业务衔接。而选择一个全品种的中盘商、采用即时进货制(Just in time)作为支撑也是一个行之有效的办法。 我国出版物发行工作的主要任务：答:我国出版物发行工作的根本任务,是促进社会主义先进生产力和先进文化的发展,满足人民群众日益增长的精神文化需求。具体地讲,主要有以下内容。(1)宣传马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想,深入阐释科学发展观。(2)传播和积累科学文化知识。(3)弘扬民族优秀文化。(4)促进国际文化交流。(5)丰富人民群众的精神生活。 消费者的个性心理有哪些——答：消费者的个性心理包括：(1)慕名心理。具有此类心理的消费者崇拜名人、名流，听
到或见到名家、名著时，先睹为快，购买心切，不太挑选，说买就买。(2)理智心理。具有此类心理的消费者对出版物的选择有自主的看法或明确的目标，受出版物发行员介绍推荐的影响程度小，购买时比较细心，要经过认真思考、反复挑选，再做出购买决定。这种情况以中年以上的知识分子居多。(3)选价心理。具有此类心理的消费者在选择自己需要的出版物时，注重挑选定价较低的品种。(4)冲动心理。这是一种机械的反应性心理。具有这种心理的消费者，容易受市场环境的刺激和宣传促销的影响，不管是否有用，头脑一热掏钱就买。(5)缓购心理。具有此类心理的消费者对出版物的需求不急切，买和不买两可，能借的最好借阅，实在需要的，用时再买也不迟。他们来主要是为浏览、观赏、随便看看。(6)从众心理。具有此类心理的消费者，缺乏主见，漫不经心，跟随性大。他们来并无明确目标，往往受群
体或他人行为的影响而改变自己的行为，跟着就买。(7)逆反与猎奇心理。具有此类心理的消费者是你越不让看的，他越看，越不卖的他越想买；他们搜奇猎异，与多数人的反应相反，对有争议、受批评、停售封存以及内部发行的出版物，往往四处求购。
与单体相比连锁经营企业的进货特点：由个体进货转为群体进货(以个体为主，决策权高度集中，易失误。连锁企业进
货量大风险大决策难度增加，由个体转为群体，实行民主讨论、集体决策、透明度增加)从分散进货转为集中进货（统一了供应商选择标准、进货条件、投放市场时机和退、换货标准）从综合管理转向专业管理（分工明细、专业进货机制完善）从随意进货转向程序进货（提高进货工作透明度和效率）从出版物进货上升到战略进货（关注全局性和综合效益）。
这是一种主动深入、主动服务的出版物零售方式,也是发行业界的优良传统。(6)邮购服务。邮购服务,是指发行单位根
据消费者的函购信件以及网上书店客户的要求,用邮寄的办法销售出版物。(7)展销、会展和书市。①展销。展销,是指选择特定时间和场合集中某一类(或某几类)、某一出版单位(或几家出版单位)出版物的展览销售活动。其特点是展览与销售结合,以销售为主。②会展和书市。会展和书市,是指由众多出版发行单位及有关宣传文化单位联合举办的大型出版物文化集市。一般情况下,以展为主,展示成果、业绩的为会展;展和销结合,以销为主(包括订货和零售)的为书市。
最大的效果。要加强经济核算,尽可能地充分利用企业的人力、物力和财力,改善经营管理,提高劳动生产率,在确保社会
效益的前提下,争取最大的经济效益。