五类协议：入网、过户、销户、宽带、终端（通知知识库查看）
2013年电信行业纠风工作市场类专项治理工作部署
市场类专项治理工作部署- 严格服务履约
1、各单位要大力推进协议电子化，减少纸质协议，目前除合约机购机使用纸质协议以外，其余用户的主要协议均采用电子化管理。具体协议包括新入网、过户、销号、宽带入网电子协议和合约机购机纸质协议。
2、各单位要组织营业员认真学习《中国移动通信集团山西有限公司客户入网服务协议》、《中国移动通信集团山西有限公司客户过户协议》、《中国移动通信集团山西有限公司客户销户协议 》、宽带新入网《客户入网服务协议》、《G3手机营销活动协议书》五种协议，营业人员需熟悉协议各条款内容。
3、营业人员在受理业务过程中，必须引导办理以上五类业务的客户仔细阅读协议，并要求客户签字确认，如纸质协议需加盖营业厅业务专章。同时要提示用户，用户签署的电子协议都可以发送到用户的139邮箱，还可以根据用户需求给用户发送彩信。
4、各单位稽核人员按照《大同移动公司业务规范管理办法》第五条“无纸化管理” 要求对以上五类业务工单的协议进行100%稽核。与用户签订的纸质协议，由各营业部/分公司稽核中心保存，留存备查。
5、办理合约机购机用户签订《G3手机营销活动协议书》纸质协议，协议时间要与业务办理时间一致，客户凭此协议进行售后，否则售后不接机。
6、各单位要重视服务协议的签约和履约，关注不履行服务承诺和单方面违约行为；严禁单方面更改服务协议、取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为；严格遵守服务时限要求，及时为客户提供装移修等服务，确保服务质量。
不知情定制：依据《大同移动公司业务规范管理办法》中第六条“业务办理”要求，业务办理必须经过客户同意后方可办理，如未经客户同意，擅自为客户开通或变更业务，或入网时强制捆绑业务，经分公司核实后，责任人属于劳务工的提交人力资源部，属于合同工的给予降级处分，属于代办点的将终止与其合作关系。
市场类专项治理工作部署-规范营销推广行为
市场类专项治理工作部署-资费套餐清理
(七)、 营销活动内容
1、活动时间：2013年9月1日－2013年10月31日
2、目标用户将主资费变更为在售资费后(附件中的资费），即可参加交话费赠送新业务费”活动（暂定-即交50元预存，赠送50元话费、交100元预存，赠送100元话费。
市场类专项治理工作部署-流量资费服务
根据省公司晋移客字[2013]30号《关于完善中国移动山西公司流量客户服务保障体系的通知》公文要求，从提升网络服务协同能力、优化流量套餐规则、在线计费和实时流量提醒、手机客户端流量提醒、清晰呈现流量费用、快速处理流量资费争议六个方面建立流量客户服务保障体系。
（一）实现流量套餐的便捷办理、规则优化和业务使用辅导，降低使用门槛
（二）实施流量资费套餐的主动、精准推介，提高资费适配率
公司统一通过电子渠道设置自动提醒：针对标准资费手机上网客户，当客户流量超过500k，统一推荐“5元数据流量套餐”；针对套餐客户，在用户即将用完流量时进行加油包或升级套餐推荐；针对套餐沉默客户或套餐包含流量远超过实际使用量的客户，提醒客户加大流量使用，并推荐客户热门应用产品。
（三）实施全量流量客户的消费实时计费和提醒，让客户透明、放心消费
由省公司通过系统开发实现：落实数据流量实时计费和实时短信提醒、推出手机客户端流量提醒服务、进一步优化国际及港澳台流量短信提醒。
（四）实施流量投诉和收费争议的快速响应和高效处理，改善客户感知
（五）全面提升网络服务协同能力
（六）加强对流量营销行为的监测：各单位加强对流量套餐营销违规行为的监测，及时对营业厅的违规行为进行上报，确保五条原则得到有效落实，规避由于套餐不知情订购导致的群体投诉等负面事件的发生
市场类专项治理工作部署-妥善解决好包月不限量套餐和WLAN密码被盗
WLAN弱密码被盗：用户在用弱密码登陆时均会提示用户“密码安全级别低，请重新设置”，同时大同分公司要求各单位业务主管密切关注因设置弱密码产生投诉问题，发生被盗用户投诉的在情况下先行为用户进行补费，同时要求各渠道严格执行业务规范，避免投诉产生。
市场类专项治理工作部署-规范吉祥号码收费管理
进一步细化和明确大同分公司吉祥号码的个人入网及使用规则，同时明确集团客户可根据对公司的贡献度，可将最低入网预存存入个人账户及集团统付账户。
各单位业务主管根据公司文件要求，必须严格把控各渠道在办理吉祥号码的入网情况，要求在用户办理吉祥号码入网时，向用户解释具体规则，不得向用户收取吉祥号码的选号费、资源占用费等额外费用。
集团业务：
1、 在四星级及以上实体渠道设立集团业务受理专席。
2、 《集团信息化特殊贡献员工激励方案》，信息化收入达到净增贡献值得员工可进行四种方式的奖励——“提
高分位置、提升职级、一次性现金奖励、签订劳动合同”。
3、
4、 集团V网和家庭网业务可以叠加
5、 集团V网和家庭网的区域：成员数不同、资费不同、办理流程不同、短号设置不同
6、 集团专线分为：互联网专线、数据专线；
7、 互联网专线：（1、无须拨号，开机即在线。 2、上网时间不限。 3、可提供多种带宽：提供2M、10M、100M
8、 集团电话目前主要有三种产品，分别是无线固话、商户管家、IMS固话
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11、商户管家的概念：也是一种无线类的固定电话，它相当于是无线固话的加强型产品。除了具有无线固话可以通话的功能外，还可以与电脑相连，通过内置的客户服务软件可以记录来电用户的相关信息，商户管家使用11位移动号码。类似和无线固话资费一样；
12、IMS固话：IMS固话其实就是中国移动的有线固定电话，它除了具有普通固定电话的所有功能之外，还具有强大的扩展功能，包括可以与本集团的手机进行V网互拨、可以实现总机转分机的功能、可以设置所有电话呼出显示一个号码的功能、可以实现来电时选择某一部电话接听的功能。
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、集团彩铃是中国移动为集团专门设计的集团业务。在客户拨打开通集团彩铃的任意员工手机号码时候，将响起宣传该企业的铃音。这不仅仅解除了客户等待电话的无聊，而且树立了集团的形象，起到了良好的宣传效果 。
14、移动400业务，即企业热线，是中国移动为集团客户提供的通信费由主被叫共同承担的业务，该业务为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）；
15、移动400语音套餐：
1、0元套餐：本地通信费：0.10元/分钟 长途：0.60元/分钟。 短信费：0.10元/条。
2、50元套餐：本地通信费：0.09元/分钟 长途：0.40元/分钟。 短信费：0.10元/条。
3、100元套餐：本地通信费：0.08元/分钟 长途：0.30元/分钟。 短信费：0.10元/条。
4、200元套餐：本地通信费：0.07元/分钟 长途：0.20元/分钟。 短信费：0.10元/条。
短信叠加套餐；
15、校讯通三大功能：平安签到、亲情通话、家校互动
16、流量费用处理流程五步法：知道——查询——解释——处理——推荐
知道：、知道流量资费、超出后资费、知道流量提醒有哪几种
流量提醒：
1、全部客户：（1）入网提醒 （2）资费变更生效提醒 （3）500元封顶提醒 （4）15G封顶提醒 （5）换机客户提醒
2、套餐客户（账期内有优惠流量的客户）
（1）个性化提醒-a) 按剩余流量绝对值提醒 (可先把优惠流量剩余不足10M、20M、30M、40M或50M进行提)
（2）个性化提醒-b) 按剩余流量相对值提醒 （优惠流量剩余不足50%、30%、10%分别进行一次提醒）
（3）个性化提醒-c) 按时间提醒-用量/余量每日提醒 （4）个性化提醒-c) 按时间提醒-用量/余量每周提醒
（5）个性化提醒-c) 按时间提醒-用量/余量每10天提醒 （6）个性化提醒-d) 流量异常提醒
（7）5M余量及流量超量（0M余量）提醒-5M余量提醒（分为单个套餐包剩余5M提醒和所有流量剩余5M提醒）
（8）5M余量及流量超量（0M余量）提醒-超量提醒（分为单个套餐包剩余0M提醒和所有流量剩余0M提醒）
3、仅开通GPRS功能的客户（指账期内无优惠流量的客户）
（1）首次产生流量提醒 （2）账期第11天/21天提醒（暂向灵活账期客户开放）
（3）账期内累计流量满1/2/5/10M提醒 （4）账期结束前三天提醒（暂向灵活账期客户开放）
备注：除6个个性化提醒场景需要客户订购方可开通外，其余11个场景均默认开通。客户可以通过短信指令开通个性化提醒场景，所有提醒场景均可在营业前台开通。套餐客户账期首日提醒、套餐客户账期第11日/21日提醒、包月套餐客户账期结束前3天提醒
查询：会查超套餐费用、会查流量明细、会查流量日志、会查流量提醒
通过帐单查询、详单查询、上网日志（手机查询：设置（设定）——无线网络——数据使用；后台查询：96009600 3号键；）、提醒短信（2266查询）
解释：费用为什么产生？费用如何计算？以后要注意什么？
（给用户解释流量费用情况）（给用户解释流量使用情况）（提醒用户关注流量使用）
处理： 举例：用户超套餐流量费100元
第一种情况：提醒短信在未超或超时已及时下发提醒短信
如果超出后按1元/M计算：那么100元=100M ，折合现有套餐20元 （150M）计算后，负补100-20=80元。 如果超出后按0.5元/M计算：那么100元=200M ，折合现有套餐30元（280M）计算后，负补100-30=70元。 第二种情况：如果首次下发提醒短信已超流量使用30M 。
那么这30M进行全部退赔，其余的70M折算现有套餐10元（70M），应该负补 100-10=90元。
第三种情况：无下发提醒短信或可以证明用户是无意识使用（比如手机中病毒、手机偷跑流量等时）的情况下。 可采取首次全赔策略，应该负补100元。（此计算方式为全省统一退赔标准）
短信：（基础短信和梦网短信）
1、 列入“短信黑名单”而关闭短信功能：不能发送任何短信，也不可接收省内短信，可以接收省际短信。
2、 接收方为固定号码的发送方法：0+国内（不含港澳台）长途区号+固定电话号码
发送国际及港澳台短信方式：输入国际字冠(00或+)+国家代码+对方号码
国际及港澳台来访客户发送国际短信方式：在发送号码处输入对方号码即可
3、 接收省际互联短信在详单中不体现。
4、 基础短信：网内点对点短信、网间互联短信、国际短信、国际漫游短信
5、 在国内（不含港澳台）发送国际点对点短信(包含给海事卫星发短信)，每条1元；接收短信免费。
6、 e、国际及港澳台来访客户给中国大陆用户发送点对点短信每条2元，接收短信按照来访客户归属国的资费
标准收取。
7、 f、国际及港澳台来访客户发送国际（不含中国）短信，每条2元＋归属国家规定的另外资费标准。
8、移动梦网短信业务按照计费类型可分为：按条计费服务和包月计费服务；
9、梦网短信计费规则：、首次订购用户在72小时内退订免费。（不区分跨月还是不跨月）；如用户反复订购同一款包月短信业务，则第二次订购时立即计费。
10、短号短信：V网和家庭网短号，短号生效次日起短号短信才能使用
短信增值业务：魔力短信、短信转移、短信签名、短信仓库、短信回执、短信过滤
办理方式：10086、短信方式、营业厅、网厅； 业务代码：10658171
计费原则：1、通信费：发送点对点短信按现行标准收取短信通信费，使用短信进行业务设置等应用时的上行短信通信费为0.1元/条。 2、功能费：包月：2元/月；用户订购包月产品：1）当月订购立即计费；当月重复订购，只计一次费用；2）申请开通当月，功能费执行按天收取，次月起功能费全额收取； 3)包季:5元；包半年：10元。（从办理当天算起3个月或6个月）
业务规则： 1、包月业务申请当月按实际使用天数一次性扣除费用。开通取消业务实时生效。包月转包季、包半年资费为次月生效，生效之日起全额扣费。2、包季、包半年业务申请取消为实时生效并全额扣费，未到期可提前取消，且取消再开通会重复扣费。
魔力短信：是根据发送方发送的文字短信内容系统在短信内容后自动适配生动的字符图案，让普通短信变成图文混排的崭新模式，比传统短信更能表达心情、更能传递情感的业务，其中字符图案是由各种符号巧妙组合而成，十分有趣、生动； 适用于移动网内点到点消息，但不支持集团VPMN短号消息
业务规则：1、如果用户不想在发送的短信前添加表情符号，用户在发送短信的前面加“*”号即可。
2、注：魔力短信业务只能为短信长度是40个字以内的短信添加表情符号。
短信转移业务属于被叫类业务。短信转移业务为手机用户提供短信转移服务，通过此功能用户可将原本发给自己手机号码的短信转移到另外一个全国移动手机号码上。用户可以在自己拥有新号码、手机故障、电量不足及出国漫游等情况下，使用第三方手机接收短信。只可以转移点对点（网内及网间）短信至全国移动手机号码上，如用户手机进入黑名单，只能转移至外省移动手机号码上。 集团VPMN短号用户，只能将省内用户发送的非短号短信转移至指定号码上。
短信签名：是属于主叫类业务，短信签名业务是为用户提供一种快捷、方便的个性化签名方式，是指：主叫用户在发送短信的过程中，由系统自动在其发送的短信内容后面，附加一个个性化的签名后，再发送给被叫手机用户，最长100个字符（50个汉字）。点对点短信（网内及网间），但不包括集团VPMN短号短信
仓库业务属于主、被叫综合类业务。短信仓库业务是将用户发送或接收的短信同步备份到系统数据库中。用户可以通过登陆山西移动网站输入手机号及密码进行短信的查询、管理等。可存储山西省内网内、网外用户发来的短信、用户发出去的所有短信以及SP短信；不能存储外省网内、网外发送来的短信。
收藏的种类：1、接收到的短信 2、发送成功的短信 3、发送失败的短信 4、被短信过滤业务拒绝的短信
短信过滤业务属于被叫类业务。短信过滤业务针对垃圾短信或恶意短信骚扰等情况，为用户提供关键字、主叫号
码、接收时段等方式的过滤服务。
短信过滤业务分类：关键字过滤、指定时间段过滤、按照黑/白名单过滤
什么是普通短信？ 答：普通短信：像正常短信一样保存在短信收信箱里，查看和删除要按相应按键。
什么是闪电短信？ 答：闪电短信：直接显示在手机屏幕上，不占用客户空间，不用手工删除，如果不保存即自动删除，
短信回执有哪些功能？答：基本功能： 产生短信回执、为您提供综合信息；增值功能：设置优先收到感兴趣的资讯、设置何种情况下收到回执、设置回执的接收形式 、设置暂时暂停接收回执、 群发时免混乱功能、深夜免打扰功能
彩信：
手机号码在网络中的三种状态说明：
彩信客户：只要使用过一次彩信业务，手机号在网络中的状态是“彩信客户”。
未知客户：所有客户无论是不是使用彩信手机，默认的初始状态都是“未知客户”。
非彩信客户：只有客户登陆到“彩信客户服务系统”中进行设置的情况下，该客户
手机号才能设置为“非彩信客户”(现此状态已无法通过“彩信客户服务系统”进行修改)
短号彩信：开通短号功能的集团V网移动用户发送点对点彩信时，编辑完彩信内容后，直接输入对方短号码即可发送短号彩信，对方收到彩信时会直接显示发送方的短号码。
注：从2012年12月27日起，同一VPMN集团用户之间互发彩信时，无需再在短号码前添加10657000，接收方直接显示发送方的短号码。系统仍支持10657000+短号码的发送模式，接收方统一显示发送方的短号码。
注意事项：
1、开通VPMN业务后，次日才可以使用短号彩信业务。
2、进行VPMN短号变更（指短号码变更不包括资费变更）后，次日才可以使用短号彩信业务。
短号彩信业务支持群发吗？【答】支持
收到短号彩信，可以直接回复吗？【答】可以。资费等同于发送。
飞信彩信是通过飞信PC客户端给好友发送彩信的中国移动彩信业务。
通过飞信PC客户端发送的彩信有数量限制吗？
【答】通过飞信PC客户端发送彩信是有数量限制的，其具体数量限制为：
（1） 每天最多允许发送200条彩信。（2）每月最多允许发送3000条彩信。
（3）10分钟之内最多允许发送200条彩信。
飞信彩信支持群发吗？【答】支持。普通用户一次性发送 100人，会员用户一次性可发送200人。
在飞信PC客户端编辑彩信时，输入的文本是否有字数限制？【答】文本编辑最多允许输入10000个字 在飞信PC客户端编辑彩信时，输入的标题是否有字数限制？【答】彩信标题最多允许输入20个字
移动梦网彩信业务是中国移动向客户提供的基于移动梦网彩信平台的数据应用服务总称
计费原则：1、首次订购用户在72小时内退订免费。（不区分跨月还是不跨月）；2、如用户反复订购同一款包月短信业务，则第二次订购时立即计费。
退订包月服务的方式有四种：(1)通过电脑登录彩信SP的网站，在已订阅业务列表中退订相应服务即可。
(2)通过手机发送短信“cx0000”到SP的服务代码，会返回一个短信清单，按照返回短信说明操作即可以退订
相应的包月服务；(3)通过手机发送彩信“0000”（在彩信的文本中输入）到SP的服务代码，会返回一个短信清单，按照返回短信说明操作即可以退订相应的包月服务。 4）通过10086及营业厅都可以取消
垃圾彩信：
二、受理渠道（针对用户反映必须100%受理）
1、10086999免费举报渠道（2012年11月1日上线）
2、10086热线及营业厅举报渠道
查询帐单的方式：营业BOOS、自助终端、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、10086
账单：
费用项目
1 套餐及固定费用、2 套餐外费用、3 自有增值业务费、4 代收费业务费用
5 其他、6 优惠及减免、7 他人代付、8 集团代付
账户信息 ：上期末账户余额 、本期入账 、本期支出
账单的查询方式：手机营业厅——历史帐单——我的月帐单、短信方式——163年月 到 10086、
10086——1号键——3号键；
电子帐单：“实时帐单”和“月帐单”两种
“月帐单” 通过短信及网上营业厅定制
定制：发“DZZD”到10086 退订：发“QXZD”到10086；每月8日前发送客户上月各项消费情况。
彩信帐单：发送yzd到10658662
详单共分为7类：
1、套餐及固定费详单；2、通话详单；3、上网详单；4、短彩信详单；
5、增值业务扣费记录 6、代收费业务扣费记录；7、其他费用扣费记录。
注：通过营业厅的自助终端会有短信提醒发送至该手机号码中，发送方为10086015。
积分主要由品牌积分、营销积分、业务积分等三类积分组成
品牌积分由消费积分和奖励积分组成
积分有效期：自2011年起取消积分“三年滚动清零”规则。
查询我的积分或M值？
（1）短信：客户编JF发送到10658999，或编CXJF发送到10086。
（2）拨打10086自动台查询； （3）登录山西移动网站（sx.10086.cn)； （4）通过移动营业厅自助终端查询。
积分转赠 （2013年1月1日起积分转赠新增：网厅、短厅转赠方式）
短厅：编辑短信“JFZS#积分额#对方手机号码”至10086进行积分赠送。（仅限相同地市手机号码之间转赠） 网厅：操作步骤：登陆网厅---》积分兑换---》积分转赠---》进入积分转赠专区页面
营业厅：需双方本人持本人身份证及密码在自办厅办理。
全球通VIP俱乐部服务规范
绿色通道类服务
1、10086优先接入服务 2、营业厅优先服务 3、电话经理/客户经理服务
4、全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务 5、全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务
6、12580先乘机后付款服务 7、日韩国际漫游租机服务
通信保障类服务
1、SIM卡服务：钻石卡：免费更换5次 金 卡：免费更换4次 银 卡：免费更换3次
2、紧急不停机服务
钻石卡：500元的紧急不停机额度。 金卡：500元的紧急不停机额度。银 卡：300元的紧急不停机额度。
3、信用担保他人欠费开机服务 4、免预存办理国际业务服务
5、担保他人免预存办理国际业务
基础业务：
1、 客户入网时应严格按照实名制登记工作相关要求，并提供真实有效的身份证件与我公司签订入网协议（入
网协议）。开户需录入必要信息包括：客户姓名、证件类型、证件号码。并请客户仔细阅读入网协议，签字确认。
2、 对全球通、动感地带、大众神州行三大品牌用户在开户中默认开通以下特服功能: 短消息、 GPRS功
能、 无条件呼转 、 遇忙转移 、无应答转移、关机呼叫转移、飞信、wlan功能、139邮箱功能。
3、 对于客户凭居民身份证之外的其他有效身份证件（包括军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往
来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照）
4、 客户办理过户业务应签订“山西移动客户过户协议” ，开户30天内不允许办理过户业务
实名制信息：
1、 本规定所称电话用户真实身份信息登记，是指电信业务经营者为用户办理固定电话、移动电话（含无线
上网卡，下同）等入网手续，在与用户签订协议或者确认提供服务时，如实登记用户提供的真实身份信息的活动。本规定所称入网，是指用户办理固定电话装机、移机、过户，移动电话开户、过户等。
2、 第九条 电信业务经营者应当对用户出示的证件进行查验，并如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名
（名称）、号码、住址信息；对于用户委托他人办理入网手续的，应当同时查验受托人的证件并登记受托人的上述信息。
3、 第十条 用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、
变造的证件的，电信业务经营者不得为其办理入网手续。
4、 第十二条 电信业务经营者应建立健全用户真实身份信息保密管理制度。电信业务经营者及其工作人员对
在提供服务过程中登记的用户真实身份信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服务之外的目的。
5、 第十四条 电信业务经营者委托他人代理电话入网手续、登记电话用户真实身份信息的，应当对代理人的
用户真实身份信息登记和保护工作进行监督和管理，不得委托不符合本规定有关用户真实身份信息登记和保护要求的代理人代办相关手续。
七月份培训的内容：
随E行业务（热点查询 编辑WLAN发送到10658015）
1、 三类用户：普通WLAN、高校WLAN、省内WLAN业务；
2、 上网速率：理论值：54Mbps,但实际使用时，上网下载速率最高达2M bps，上传速率最高达1Mbps。
3、 用户使用随e行 WLAN业务只收取WLAN数据流量费（按时长计费），不足一分钟按一分钟计，无功能费
和信息费。 注：用户通过WLAN网络使用目前内容计费的无线音乐、手机视频等业务所产生的WLAN通信费不进行相应的减免。
4、 资费：
普通WLAN包时长套餐共7档，超出后每分钟0.05元/分钟，（5元2小时、10元5小时、20元15小时、30元30小时、50元80小时、100元200小时、200元不限时）；
普通WLAN包流量套餐共3档（10元500M、20元1G、50元5G）
A、对于同时订购“包时长套餐”和“包流量套餐”的用户，其“包时长套餐”用尽或达到流量封顶值后，按照仅订购“包流量套餐”用户处理；包流量套餐用尽后，按照仅订购“包时长套餐”用户处理；两种套餐均用尽后，按照标准资费用户处理。流量达到当月的40GB封顶值后，无法继续按时长计费方式使用WLAN业务。B、在“包时长套餐”和“包流量套餐”同时订购的情况下，当某一类型的套餐即将用尽时，由于平台侧对同一条话单暂时无法实现两种套餐计费方式的分段计费，可能存在该话单中部分内容无法参与计费的情况。本着让利用户的原则，目前对该条话单中超出套餐的部分暂不做计费。
高校WLAN资费：（仅限在省内使用、仅限校园主资费用户办理，适于EDU接入点）
资费3档（10元40小时、20元100小时、40元250小时）超出后套餐0.02元/分钟，
省内WLAN资费
包时长资费3档（10元20小时，20元50小时，50元200小时，超出后0.05元/分钟）
包流量套餐（10元2G、20元5G、50元15G，半年240元90G、一年420元180G，超出后0.02元/M） （说明：1、当用户同时办理时长和按流量两种套餐，先执行按时长计费，然后执行按流量计费套餐，超出套餐之后按流量计费规则。） 5元6小时省内WLAN叠加包；
业务规则
A、普通wlan套餐注销：实时生效，用户不能使用剩余的分钟数，用户也仅能在下个月再次办理；
B、高校wlan、省内WLAN不能单独对业务功能进行取消；
C、高校/省内wlan套餐（0元套餐除外）：变更、取消均预约生效，取消当月用户仍可以使用剩余的分钟数。 计费规则
A、月中开通WLAN套餐一次性收取全额费用；
B、WLAN超过套餐内包含时长后，在未封顶时，使用标准资费计费，不足一分钟的部分按一分钟计费。
C、当月或者资费有效期内到达40G，则停止WLAN业务功能或资费失效，不能继续使用；
D、如有用户同时办理了高校WLAN套餐和普通WLAN套餐，此时双封顶规则是对各个套餐分别进行双封顶，封顶规则相互独立。
其他规则
A、随e行 WLAN业务不执行灵活账期(特殊情况见各资费说明)。
B、自动下线功能：若连续15分钟未产生流量，则系统默认客户下线，自动切断连接及计费，系统根据对用户下线状态的判断，对使用标准资费或按月包时长资费套餐且自动下线的用户补偿15分钟计费时长。
GPRS资费
1、申请规则 ：申请GPRS功能时，实时生效。申请GPRS套餐时，系统自动判断有无GPRS功能，无GPRS功能的系统自动开通GPRS功能。
2、取消规则
取消GPRS功能时，如果有依赖于GPRS功能的产品（如GPRS套餐、手机报等），需取消依赖产品并生效
后才能取消GPRS功能。如果没有依赖于GPRS功能的产品，取消GPRS功能为实时生效。取消GPRS套餐时，GPRS功能依旧存在；如不使用GPRS功能，则可单独取消。
3、双封顶规则说明（各资费是否执行以具体资费说明或备注为准）
注：用户流量封顶后再开通GPRS功能均按0.01元/K计费（用户有剩余流量也不会扣除剩余流量）。 • 重点
1）国内费用封顶：（2012年2月23日执行）当前账期超过免费流量后的数据流量使用费>500元后，不再向用户收取数据流量使用费。
2）国内流量封顶： 当用户当前账期数据流量>15G后，将用户的GPRS功能关闭，用户需要再次申请GPRS功能（不能开通其它套餐）才可以使用。
3）国内双封顶： 超出免费流量后产生的费用最多收取500元，数据流量达到15G后，GPRS功能自动关闭；用户需再次申请GPRS功能才可以使用，但要在500元基础上继续收费。
计费规则
资费说明：2012年4月2日起，取消移动数据流量23:00-次日7:00时段半价优惠（即按客户实际流量计费，套餐内流量优惠时段半价计费规则同时取消。）
1、GPRS功能 新用户入网默认开通GPRS功能，从2009年1月1日开始数据流量资费按照标准资费执行即0.01元/K(包括以前办理的GPRS功能)，不进行流量费用双封顶限制。
手机支付业务：是中国移动集团面向用户提供的一项综合性移动支付服务，用户开通手机支付账户并预存资金(充值)后，可通过短信、互联网等通信手段，使用支付账户进行话费缴纳、互联网购物、水电燃气账单支付等。手机支付账户是区别于手机话费账户的独立资金账户，手机支付账户充值不等同于缴话费。
业务网站：http://cmpay.10086.cn 短信代码：10658888
注：从2013年1月1日起使用手机支付业务开始收取GPRS流量费；一卡双号的副号无法开通手机支付业务，异网用户目前只能使用手机支付的部分功能
手机支付业务的开通有如下七种方式：短信开通、网站开通、营业厅开通、IVR自助语音开通、网关支付一站式注册、客户端注册、139邮箱联合注册；注销有四种方式：网 站销户、营业厅销户、短信销户、客服销户。 短信取消：（1）编辑“XH”发送至10658888进行注销。 （2）编辑“0000”发送至10086进行注销。
1.用户咨询或办理的业务，营业员应全面准确告知各项业务的关键信息。
标注：关键信息是指涉及到扣费项目、资费标准、变更方式、开通取消方式、特殊限定条件等：如：（1）资费：套餐内包含内容、超出后资费情况、赠送内容、帐期情况、生效时间等（2）新业务：月租费、生效日期、开通/取消方式、可能会额外产生的费用等（3）促销活动：参与条件、参与方式、限定条件、生效/结束时间等（4）终端销售：返费情况及时间、限定条件、三包范围、售后网点及所需手续(关键信息酌情扣分-2或-3或-5)
五类协议：入网、过户、销户、宽带、终端（通知知识库查看）
2013年电信行业纠风工作市场类专项治理工作部署
市场类专项治理工作部署- 严格服务履约
1、各单位要大力推进协议电子化，减少纸质协议，目前除合约机购机使用纸质协议以外，其余用户的主要协议均采用电子化管理。具体协议包括新入网、过户、销号、宽带入网电子协议和合约机购机纸质协议。
2、各单位要组织营业员认真学习《中国移动通信集团山西有限公司客户入网服务协议》、《中国移动通信集团山西有限公司客户过户协议》、《中国移动通信集团山西有限公司客户销户协议 》、宽带新入网《客户入网服务协议》、《G3手机营销活动协议书》五种协议，营业人员需熟悉协议各条款内容。
3、营业人员在受理业务过程中，必须引导办理以上五类业务的客户仔细阅读协议，并要求客户签字确认，如纸质协议需加盖营业厅业务专章。同时要提示用户，用户签署的电子协议都可以发送到用户的139邮箱，还可以根据用户需求给用户发送彩信。
4、各单位稽核人员按照《大同移动公司业务规范管理办法》第五条“无纸化管理” 要求对以上五类业务工单的协议进行100%稽核。与用户签订的纸质协议，由各营业部/分公司稽核中心保存，留存备查。
5、办理合约机购机用户签订《G3手机营销活动协议书》纸质协议，协议时间要与业务办理时间一致，客户凭此协议进行售后，否则售后不接机。
6、各单位要重视服务协议的签约和履约，关注不履行服务承诺和单方面违约行为；严禁单方面更改服务协议、取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为；严格遵守服务时限要求，及时为客户提供装移修等服务，确保服务质量。
不知情定制：依据《大同移动公司业务规范管理办法》中第六条“业务办理”要求，业务办理必须经过客户同意后方可办理，如未经客户同意，擅自为客户开通或变更业务，或入网时强制捆绑业务，经分公司核实后，责任人属于劳务工的提交人力资源部，属于合同工的给予降级处分，属于代办点的将终止与其合作关系。
市场类专项治理工作部署-规范营销推广行为
市场类专项治理工作部署-资费套餐清理
(七)、 营销活动内容
1、活动时间：2013年9月1日－2013年10月31日
2、目标用户将主资费变更为在售资费后(附件中的资费），即可参加交话费赠送新业务费”活动（暂定-即交50元预存，赠送50元话费、交100元预存，赠送100元话费。
市场类专项治理工作部署-流量资费服务
根据省公司晋移客字[2013]30号《关于完善中国移动山西公司流量客户服务保障体系的通知》公文要求，从提升网络服务协同能力、优化流量套餐规则、在线计费和实时流量提醒、手机客户端流量提醒、清晰呈现流量费用、快速处理流量资费争议六个方面建立流量客户服务保障体系。
（一）实现流量套餐的便捷办理、规则优化和业务使用辅导，降低使用门槛
（二）实施流量资费套餐的主动、精准推介，提高资费适配率
公司统一通过电子渠道设置自动提醒：针对标准资费手机上网客户，当客户流量超过500k，统一推荐“5元数据流量套餐”；针对套餐客户，在用户即将用完流量时进行加油包或升级套餐推荐；针对套餐沉默客户或套餐包含流量远超过实际使用量的客户，提醒客户加大流量使用，并推荐客户热门应用产品。
（三）实施全量流量客户的消费实时计费和提醒，让客户透明、放心消费
由省公司通过系统开发实现：落实数据流量实时计费和实时短信提醒、推出手机客户端流量提醒服务、进一步优化国际及港澳台流量短信提醒。
（四）实施流量投诉和收费争议的快速响应和高效处理，改善客户感知
（五）全面提升网络服务协同能力
（六）加强对流量营销行为的监测：各单位加强对流量套餐营销违规行为的监测，及时对营业厅的违规行为进行上报，确保五条原则得到有效落实，规避由于套餐不知情订购导致的群体投诉等负面事件的发生
市场类专项治理工作部署-妥善解决好包月不限量套餐和WLAN密码被盗
WLAN弱密码被盗：用户在用弱密码登陆时均会提示用户“密码安全级别低，请重新设置”，同时大同分公司要求各单位业务主管密切关注因设置弱密码产生投诉问题，发生被盗用户投诉的在情况下先行为用户进行补费，同时要求各渠道严格执行业务规范，避免投诉产生。
市场类专项治理工作部署-规范吉祥号码收费管理
进一步细化和明确大同分公司吉祥号码的个人入网及使用规则，同时明确集团客户可根据对公司的贡献度，可将最低入网预存存入个人账户及集团统付账户。
各单位业务主管根据公司文件要求，必须严格把控各渠道在办理吉祥号码的入网情况，要求在用户办理吉祥号码入网时，向用户解释具体规则，不得向用户收取吉祥号码的选号费、资源占用费等额外费用。
集团业务：
1、 在四星级及以上实体渠道设立集团业务受理专席。
2、 《集团信息化特殊贡献员工激励方案》，信息化收入达到净增贡献值得员工可进行四种方式的奖励——“提
高分位置、提升职级、一次性现金奖励、签订劳动合同”。
3、
4、 集团V网和家庭网业务可以叠加
5、 集团V网和家庭网的区域：成员数不同、资费不同、办理流程不同、短号设置不同
6、 集团专线分为：互联网专线、数据专线；
7、 互联网专线：（1、无须拨号，开机即在线。 2、上网时间不限。 3、可提供多种带宽：提供2M、10M、100M
8、 集团电话目前主要有三种产品，分别是无线固话、商户管家、IMS固话
9
11、商户管家的概念：也是一种无线类的固定电话，它相当于是无线固话的加强型产品。除了具有无线固话可以通话的功能外，还可以与电脑相连，通过内置的客户服务软件可以记录来电用户的相关信息，商户管家使用11位移动号码。类似和无线固话资费一样；
12、IMS固话：IMS固话其实就是中国移动的有线固定电话，它除了具有普通固定电话的所有功能之外，还具有强大的扩展功能，包括可以与本集团的手机进行V网互拨、可以实现总机转分机的功能、可以设置所有电话呼出显示一个号码的功能、可以实现来电时选择某一部电话接听的功能。
13
、集团彩铃是中国移动为集团专门设计的集团业务。在客户拨打开通集团彩铃的任意员工手机号码时候，将响起宣传该企业的铃音。这不仅仅解除了客户等待电话的无聊，而且树立了集团的形象，起到了良好的宣传效果 。
14、移动400业务，即企业热线，是中国移动为集团客户提供的通信费由主被叫共同承担的业务，该业务为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）；
15、移动400语音套餐：
1、0元套餐：本地通信费：0.10元/分钟 长途：0.60元/分钟。 短信费：0.10元/条。
2、50元套餐：本地通信费：0.09元/分钟 长途：0.40元/分钟。 短信费：0.10元/条。
3、100元套餐：本地通信费：0.08元/分钟 长途：0.30元/分钟。 短信费：0.10元/条。
4、200元套餐：本地通信费：0.07元/分钟 长途：0.20元/分钟。 短信费：0.10元/条。
短信叠加套餐；
15、校讯通三大功能：平安签到、亲情通话、家校互动
16、流量费用处理流程五步法：知道——查询——解释——处理——推荐
知道：、知道流量资费、超出后资费、知道流量提醒有哪几种
流量提醒：
1、全部客户：（1）入网提醒 （2）资费变更生效提醒 （3）500元封顶提醒 （4）15G封顶提醒 （5）换机客户提醒
2、套餐客户（账期内有优惠流量的客户）
（1）个性化提醒-a) 按剩余流量绝对值提醒 (可先把优惠流量剩余不足10M、20M、30M、40M或50M进行提)
（2）个性化提醒-b) 按剩余流量相对值提醒 （优惠流量剩余不足50%、30%、10%分别进行一次提醒）
（3）个性化提醒-c) 按时间提醒-用量/余量每日提醒 （4）个性化提醒-c) 按时间提醒-用量/余量每周提醒
（5）个性化提醒-c) 按时间提醒-用量/余量每10天提醒 （6）个性化提醒-d) 流量异常提醒
（7）5M余量及流量超量（0M余量）提醒-5M余量提醒（分为单个套餐包剩余5M提醒和所有流量剩余5M提醒）
（8）5M余量及流量超量（0M余量）提醒-超量提醒（分为单个套餐包剩余0M提醒和所有流量剩余0M提醒）
3、仅开通GPRS功能的客户（指账期内无优惠流量的客户）
（1）首次产生流量提醒 （2）账期第11天/21天提醒（暂向灵活账期客户开放）
（3）账期内累计流量满1/2/5/10M提醒 （4）账期结束前三天提醒（暂向灵活账期客户开放）
备注：除6个个性化提醒场景需要客户订购方可开通外，其余11个场景均默认开通。客户可以通过短信指令开通个性化提醒场景，所有提醒场景均可在营业前台开通。套餐客户账期首日提醒、套餐客户账期第11日/21日提醒、包月套餐客户账期结束前3天提醒
查询：会查超套餐费用、会查流量明细、会查流量日志、会查流量提醒
通过帐单查询、详单查询、上网日志（手机查询：设置（设定）——无线网络——数据使用；后台查询：96009600 3号键；）、提醒短信（2266查询）
解释：费用为什么产生？费用如何计算？以后要注意什么？
（给用户解释流量费用情况）（给用户解释流量使用情况）（提醒用户关注流量使用）
处理： 举例：用户超套餐流量费100元
第一种情况：提醒短信在未超或超时已及时下发提醒短信
如果超出后按1元/M计算：那么100元=100M ，折合现有套餐20元 （150M）计算后，负补100-20=80元。 如果超出后按0.5元/M计算：那么100元=200M ，折合现有套餐30元（280M）计算后，负补100-30=70元。 第二种情况：如果首次下发提醒短信已超流量使用30M 。
那么这30M进行全部退赔，其余的70M折算现有套餐10元（70M），应该负补 100-10=90元。
第三种情况：无下发提醒短信或可以证明用户是无意识使用（比如手机中病毒、手机偷跑流量等时）的情况下。 可采取首次全赔策略，应该负补100元。（此计算方式为全省统一退赔标准）
短信：（基础短信和梦网短信）
1、 列入“短信黑名单”而关闭短信功能：不能发送任何短信，也不可接收省内短信，可以接收省际短信。
2、 接收方为固定号码的发送方法：0+国内（不含港澳台）长途区号+固定电话号码
发送国际及港澳台短信方式：输入国际字冠(00或+)+国家代码+对方号码
国际及港澳台来访客户发送国际短信方式：在发送号码处输入对方号码即可
3、 接收省际互联短信在详单中不体现。
4、 基础短信：网内点对点短信、网间互联短信、国际短信、国际漫游短信
5、 在国内（不含港澳台）发送国际点对点短信(包含给海事卫星发短信)，每条1元；接收短信免费。
6、 e、国际及港澳台来访客户给中国大陆用户发送点对点短信每条2元，接收短信按照来访客户归属国的资费
标准收取。
7、 f、国际及港澳台来访客户发送国际（不含中国）短信，每条2元＋归属国家规定的另外资费标准。
8、移动梦网短信业务按照计费类型可分为：按条计费服务和包月计费服务；
9、梦网短信计费规则：、首次订购用户在72小时内退订免费。（不区分跨月还是不跨月）；如用户反复订购同一款包月短信业务，则第二次订购时立即计费。
10、短号短信：V网和家庭网短号，短号生效次日起短号短信才能使用
短信增值业务：魔力短信、短信转移、短信签名、短信仓库、短信回执、短信过滤
办理方式：10086、短信方式、营业厅、网厅； 业务代码：10658171
计费原则：1、通信费：发送点对点短信按现行标准收取短信通信费，使用短信进行业务设置等应用时的上行短信通信费为0.1元/条。 2、功能费：包月：2元/月；用户订购包月产品：1）当月订购立即计费；当月重复订购，只计一次费用；2）申请开通当月，功能费执行按天收取，次月起功能费全额收取； 3)包季:5元；包半年：10元。（从办理当天算起3个月或6个月）
业务规则： 1、包月业务申请当月按实际使用天数一次性扣除费用。开通取消业务实时生效。包月转包季、包半年资费为次月生效，生效之日起全额扣费。2、包季、包半年业务申请取消为实时生效并全额扣费，未到期可提前取消，且取消再开通会重复扣费。
魔力短信：是根据发送方发送的文字短信内容系统在短信内容后自动适配生动的字符图案，让普通短信变成图文混排的崭新模式，比传统短信更能表达心情、更能传递情感的业务，其中字符图案是由各种符号巧妙组合而成，十分有趣、生动； 适用于移动网内点到点消息，但不支持集团VPMN短号消息
业务规则：1、如果用户不想在发送的短信前添加表情符号，用户在发送短信的前面加“*”号即可。
2、注：魔力短信业务只能为短信长度是40个字以内的短信添加表情符号。
短信转移业务属于被叫类业务。短信转移业务为手机用户提供短信转移服务，通过此功能用户可将原本发给自己手机号码的短信转移到另外一个全国移动手机号码上。用户可以在自己拥有新号码、手机故障、电量不足及出国漫游等情况下，使用第三方手机接收短信。只可以转移点对点（网内及网间）短信至全国移动手机号码上，如用户手机进入黑名单，只能转移至外省移动手机号码上。 集团VPMN短号用户，只能将省内用户发送的非短号短信转移至指定号码上。
短信签名：是属于主叫类业务，短信签名业务是为用户提供一种快捷、方便的个性化签名方式，是指：主叫用户在发送短信的过程中，由系统自动在其发送的短信内容后面，附加一个个性化的签名后，再发送给被叫手机用户，最长100个字符（50个汉字）。点对点短信（网内及网间），但不包括集团VPMN短号短信
仓库业务属于主、被叫综合类业务。短信仓库业务是将用户发送或接收的短信同步备份到系统数据库中。用户可以通过登陆山西移动网站输入手机号及密码进行短信的查询、管理等。可存储山西省内网内、网外用户发来的短信、用户发出去的所有短信以及SP短信；不能存储外省网内、网外发送来的短信。
收藏的种类：1、接收到的短信 2、发送成功的短信 3、发送失败的短信 4、被短信过滤业务拒绝的短信
短信过滤业务属于被叫类业务。短信过滤业务针对垃圾短信或恶意短信骚扰等情况，为用户提供关键字、主叫号
码、接收时段等方式的过滤服务。
短信过滤业务分类：关键字过滤、指定时间段过滤、按照黑/白名单过滤
什么是普通短信？ 答：普通短信：像正常短信一样保存在短信收信箱里，查看和删除要按相应按键。
什么是闪电短信？ 答：闪电短信：直接显示在手机屏幕上，不占用客户空间，不用手工删除，如果不保存即自动删除，
短信回执有哪些功能？答：基本功能： 产生短信回执、为您提供综合信息；增值功能：设置优先收到感兴趣的资讯、设置何种情况下收到回执、设置回执的接收形式 、设置暂时暂停接收回执、 群发时免混乱功能、深夜免打扰功能
彩信：
手机号码在网络中的三种状态说明：
彩信客户：只要使用过一次彩信业务，手机号在网络中的状态是“彩信客户”。
未知客户：所有客户无论是不是使用彩信手机，默认的初始状态都是“未知客户”。
非彩信客户：只有客户登陆到“彩信客户服务系统”中进行设置的情况下，该客户
手机号才能设置为“非彩信客户”(现此状态已无法通过“彩信客户服务系统”进行修改)
短号彩信：开通短号功能的集团V网移动用户发送点对点彩信时，编辑完彩信内容后，直接输入对方短号码即可发送短号彩信，对方收到彩信时会直接显示发送方的短号码。
注：从2012年12月27日起，同一VPMN集团用户之间互发彩信时，无需再在短号码前添加10657000，接收方直接显示发送方的短号码。系统仍支持10657000+短号码的发送模式，接收方统一显示发送方的短号码。
注意事项：
1、开通VPMN业务后，次日才可以使用短号彩信业务。
2、进行VPMN短号变更（指短号码变更不包括资费变更）后，次日才可以使用短号彩信业务。
短号彩信业务支持群发吗？【答】支持
收到短号彩信，可以直接回复吗？【答】可以。资费等同于发送。
飞信彩信是通过飞信PC客户端给好友发送彩信的中国移动彩信业务。
通过飞信PC客户端发送的彩信有数量限制吗？
【答】通过飞信PC客户端发送彩信是有数量限制的，其具体数量限制为：
（1） 每天最多允许发送200条彩信。（2）每月最多允许发送3000条彩信。
（3）10分钟之内最多允许发送200条彩信。
飞信彩信支持群发吗？【答】支持。普通用户一次性发送 100人，会员用户一次性可发送200人。
在飞信PC客户端编辑彩信时，输入的文本是否有字数限制？【答】文本编辑最多允许输入10000个字 在飞信PC客户端编辑彩信时，输入的标题是否有字数限制？【答】彩信标题最多允许输入20个字
移动梦网彩信业务是中国移动向客户提供的基于移动梦网彩信平台的数据应用服务总称
计费原则：1、首次订购用户在72小时内退订免费。（不区分跨月还是不跨月）；2、如用户反复订购同一款包月短信业务，则第二次订购时立即计费。
退订包月服务的方式有四种：(1)通过电脑登录彩信SP的网站，在已订阅业务列表中退订相应服务即可。
(2)通过手机发送短信“cx0000”到SP的服务代码，会返回一个短信清单，按照返回短信说明操作即可以退订
相应的包月服务；(3)通过手机发送彩信“0000”（在彩信的文本中输入）到SP的服务代码，会返回一个短信清单，按照返回短信说明操作即可以退订相应的包月服务。 4）通过10086及营业厅都可以取消
垃圾彩信：
二、受理渠道（针对用户反映必须100%受理）
1、10086999免费举报渠道（2012年11月1日上线）
2、10086热线及营业厅举报渠道
查询帐单的方式：营业BOOS、自助终端、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、10086
账单：
费用项目
1 套餐及固定费用、2 套餐外费用、3 自有增值业务费、4 代收费业务费用
5 其他、6 优惠及减免、7 他人代付、8 集团代付
账户信息 ：上期末账户余额 、本期入账 、本期支出
账单的查询方式：手机营业厅——历史帐单——我的月帐单、短信方式——163年月 到 10086、
10086——1号键——3号键；
电子帐单：“实时帐单”和“月帐单”两种
“月帐单” 通过短信及网上营业厅定制
定制：发“DZZD”到10086 退订：发“QXZD”到10086；每月8日前发送客户上月各项消费情况。
彩信帐单：发送yzd到10658662
详单共分为7类：
1、套餐及固定费详单；2、通话详单；3、上网详单；4、短彩信详单；
5、增值业务扣费记录 6、代收费业务扣费记录；7、其他费用扣费记录。
注：通过营业厅的自助终端会有短信提醒发送至该手机号码中，发送方为10086015。
积分主要由品牌积分、营销积分、业务积分等三类积分组成
品牌积分由消费积分和奖励积分组成
积分有效期：自2011年起取消积分“三年滚动清零”规则。
查询我的积分或M值？
（1）短信：客户编JF发送到10658999，或编CXJF发送到10086。
（2）拨打10086自动台查询； （3）登录山西移动网站（sx.10086.cn)； （4）通过移动营业厅自助终端查询。
积分转赠 （2013年1月1日起积分转赠新增：网厅、短厅转赠方式）
短厅：编辑短信“JFZS#积分额#对方手机号码”至10086进行积分赠送。（仅限相同地市手机号码之间转赠） 网厅：操作步骤：登陆网厅---》积分兑换---》积分转赠---》进入积分转赠专区页面
营业厅：需双方本人持本人身份证及密码在自办厅办理。
全球通VIP俱乐部服务规范
绿色通道类服务
1、10086优先接入服务 2、营业厅优先服务 3、电话经理/客户经理服务
4、全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务 5、全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务
6、12580先乘机后付款服务 7、日韩国际漫游租机服务
通信保障类服务
1、SIM卡服务：钻石卡：免费更换5次 金 卡：免费更换4次 银 卡：免费更换3次
2、紧急不停机服务
钻石卡：500元的紧急不停机额度。 金卡：500元的紧急不停机额度。银 卡：300元的紧急不停机额度。
3、信用担保他人欠费开机服务 4、免预存办理国际业务服务
5、担保他人免预存办理国际业务
基础业务：
1、 客户入网时应严格按照实名制登记工作相关要求，并提供真实有效的身份证件与我公司签订入网协议（入
网协议）。开户需录入必要信息包括：客户姓名、证件类型、证件号码。并请客户仔细阅读入网协议，签字确认。
2、 对全球通、动感地带、大众神州行三大品牌用户在开户中默认开通以下特服功能: 短消息、 GPRS功
能、 无条件呼转 、 遇忙转移 、无应答转移、关机呼叫转移、飞信、wlan功能、139邮箱功能。
3、 对于客户凭居民身份证之外的其他有效身份证件（包括军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往
来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照）
4、 客户办理过户业务应签订“山西移动客户过户协议” ，开户30天内不允许办理过户业务
实名制信息：
1、 本规定所称电话用户真实身份信息登记，是指电信业务经营者为用户办理固定电话、移动电话（含无线
上网卡，下同）等入网手续，在与用户签订协议或者确认提供服务时，如实登记用户提供的真实身份信息的活动。本规定所称入网，是指用户办理固定电话装机、移机、过户，移动电话开户、过户等。
2、 第九条 电信业务经营者应当对用户出示的证件进行查验，并如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名
（名称）、号码、住址信息；对于用户委托他人办理入网手续的，应当同时查验受托人的证件并登记受托人的上述信息。
3、 第十条 用户拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、
变造的证件的，电信业务经营者不得为其办理入网手续。
4、 第十二条 电信业务经营者应建立健全用户真实身份信息保密管理制度。电信业务经营者及其工作人员对
在提供服务过程中登记的用户真实身份信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服务之外的目的。
5、 第十四条 电信业务经营者委托他人代理电话入网手续、登记电话用户真实身份信息的，应当对代理人的
用户真实身份信息登记和保护工作进行监督和管理，不得委托不符合本规定有关用户真实身份信息登记和保护要求的代理人代办相关手续。
七月份培训的内容：
随E行业务（热点查询 编辑WLAN发送到10658015）
1、 三类用户：普通WLAN、高校WLAN、省内WLAN业务；
2、 上网速率：理论值：54Mbps,但实际使用时，上网下载速率最高达2M bps，上传速率最高达1Mbps。
3、 用户使用随e行 WLAN业务只收取WLAN数据流量费（按时长计费），不足一分钟按一分钟计，无功能费
和信息费。 注：用户通过WLAN网络使用目前内容计费的无线音乐、手机视频等业务所产生的WLAN通信费不进行相应的减免。
4、 资费：
普通WLAN包时长套餐共7档，超出后每分钟0.05元/分钟，（5元2小时、10元5小时、20元15小时、30元30小时、50元80小时、100元200小时、200元不限时）；
普通WLAN包流量套餐共3档（10元500M、20元1G、50元5G）
A、对于同时订购“包时长套餐”和“包流量套餐”的用户，其“包时长套餐”用尽或达到流量封顶值后，按照仅订购“包流量套餐”用户处理；包流量套餐用尽后，按照仅订购“包时长套餐”用户处理；两种套餐均用尽后，按照标准资费用户处理。流量达到当月的40GB封顶值后，无法继续按时长计费方式使用WLAN业务。B、在“包时长套餐”和“包流量套餐”同时订购的情况下，当某一类型的套餐即将用尽时，由于平台侧对同一条话单暂时无法实现两种套餐计费方式的分段计费，可能存在该话单中部分内容无法参与计费的情况。本着让利用户的原则，目前对该条话单中超出套餐的部分暂不做计费。
高校WLAN资费：（仅限在省内使用、仅限校园主资费用户办理，适于EDU接入点）
资费3档（10元40小时、20元100小时、40元250小时）超出后套餐0.02元/分钟，
省内WLAN资费
包时长资费3档（10元20小时，20元50小时，50元200小时，超出后0.05元/分钟）
包流量套餐（10元2G、20元5G、50元15G，半年240元90G、一年420元180G，超出后0.02元/M） （说明：1、当用户同时办理时长和按流量两种套餐，先执行按时长计费，然后执行按流量计费套餐，超出套餐之后按流量计费规则。） 5元6小时省内WLAN叠加包；
业务规则
A、普通wlan套餐注销：实时生效，用户不能使用剩余的分钟数，用户也仅能在下个月再次办理；
B、高校wlan、省内WLAN不能单独对业务功能进行取消；
C、高校/省内wlan套餐（0元套餐除外）：变更、取消均预约生效，取消当月用户仍可以使用剩余的分钟数。 计费规则
A、月中开通WLAN套餐一次性收取全额费用；
B、WLAN超过套餐内包含时长后，在未封顶时，使用标准资费计费，不足一分钟的部分按一分钟计费。
C、当月或者资费有效期内到达40G，则停止WLAN业务功能或资费失效，不能继续使用；
D、如有用户同时办理了高校WLAN套餐和普通WLAN套餐，此时双封顶规则是对各个套餐分别进行双封顶，封顶规则相互独立。
其他规则
A、随e行 WLAN业务不执行灵活账期(特殊情况见各资费说明)。
B、自动下线功能：若连续15分钟未产生流量，则系统默认客户下线，自动切断连接及计费，系统根据对用户下线状态的判断，对使用标准资费或按月包时长资费套餐且自动下线的用户补偿15分钟计费时长。
GPRS资费
1、申请规则 ：申请GPRS功能时，实时生效。申请GPRS套餐时，系统自动判断有无GPRS功能，无GPRS功能的系统自动开通GPRS功能。
2、取消规则
取消GPRS功能时，如果有依赖于GPRS功能的产品（如GPRS套餐、手机报等），需取消依赖产品并生效
后才能取消GPRS功能。如果没有依赖于GPRS功能的产品，取消GPRS功能为实时生效。取消GPRS套餐时，GPRS功能依旧存在；如不使用GPRS功能，则可单独取消。
3、双封顶规则说明（各资费是否执行以具体资费说明或备注为准）
注：用户流量封顶后再开通GPRS功能均按0.01元/K计费（用户有剩余流量也不会扣除剩余流量）。 • 重点
1）国内费用封顶：（2012年2月23日执行）当前账期超过免费流量后的数据流量使用费>500元后，不再向用户收取数据流量使用费。
2）国内流量封顶： 当用户当前账期数据流量>15G后，将用户的GPRS功能关闭，用户需要再次申请GPRS功能（不能开通其它套餐）才可以使用。
3）国内双封顶： 超出免费流量后产生的费用最多收取500元，数据流量达到15G后，GPRS功能自动关闭；用户需再次申请GPRS功能才可以使用，但要在500元基础上继续收费。
计费规则
资费说明：2012年4月2日起，取消移动数据流量23:00-次日7:00时段半价优惠（即按客户实际流量计费，套餐内流量优惠时段半价计费规则同时取消。）
1、GPRS功能 新用户入网默认开通GPRS功能，从2009年1月1日开始数据流量资费按照标准资费执行即0.01元/K(包括以前办理的GPRS功能)，不进行流量费用双封顶限制。
手机支付业务：是中国移动集团面向用户提供的一项综合性移动支付服务，用户开通手机支付账户并预存资金(充值)后，可通过短信、互联网等通信手段，使用支付账户进行话费缴纳、互联网购物、水电燃气账单支付等。手机支付账户是区别于手机话费账户的独立资金账户，手机支付账户充值不等同于缴话费。
业务网站：http://cmpay.10086.cn 短信代码：10658888
注：从2013年1月1日起使用手机支付业务开始收取GPRS流量费；一卡双号的副号无法开通手机支付业务，异网用户目前只能使用手机支付的部分功能
手机支付业务的开通有如下七种方式：短信开通、网站开通、营业厅开通、IVR自助语音开通、网关支付一站式注册、客户端注册、139邮箱联合注册；注销有四种方式：网 站销户、营业厅销户、短信销户、客服销户。 短信取消：（1）编辑“XH”发送至10658888进行注销。 （2）编辑“0000”发送至10086进行注销。
1.用户咨询或办理的业务，营业员应全面准确告知各项业务的关键信息。
标注：关键信息是指涉及到扣费项目、资费标准、变更方式、开通取消方式、特殊限定条件等：如：（1）资费：套餐内包含内容、超出后资费情况、赠送内容、帐期情况、生效时间等（2）新业务：月租费、生效日期、开通/取消方式、可能会额外产生的费用等（3）促销活动：参与条件、参与方式、限定条件、生效/结束时间等（4）终端销售：返费情况及时间、限定条件、三包范围、售后网点及所需手续(关键信息酌情扣分-2或-3或-5)