2001年第6期・总第80期 中国医学伦理学 —43—
以病人为中心的实践与思考
胡建平 上海市第八人民医院,上海 200235
〔中图分类号〕R197132 〔文献标识码〕A
医院的主要业务是医疗,医疗的对象是病人。医疗工作直接做人的生理、心理工作“,以病人为中心”体现了以人为本的概念,也体现了现代医学的本质。社会主义物质文明和精神文明建设在不断发展,医疗服务必须达到相应的层次。长期以来医务人员和医务界有着特殊责任感,把自己的职业看得特别神圣,总是自加压力,千方百计地改善服务态度,提高自己行业的水准,向病人、向社会提供更多更好的医疗服务。特别是20世纪九十年代以来医院采取了一系列措施,试图在医疗工作中做到“以病人为中心”,可以说是取得了明显效果。但同时我们也遇到了一些矛盾和困惑,需要在实践中不断加以理清思路、理顺关系,进行全新的思考和实践。1 “以病人为中心”是医院发展适应社会主义市场经济与医学模式的必然趋势
社会主义市场经济的建立,是经济体制的重大变革,作为上层建筑范畴的医学模式,必须要适应经济基础的变革。因此,在计划经济条件下形成的生物医学模式如同社会的进步一样,在大家还没有足够的思想准备的情况下,迅速地转变成为生物心理社会医学模式,其突出表现为病人的医疗保健需求不但在日益增长,而且期望值在不断提高;病人的心理需求、社会需求等不但表现为多元化,而且呈现多层次。因此,医学模式的转变要求医院服务模式必须从以疾病为中心转变为以病人为中心,这一转变具有划时代的意义,它强调了医疗服务的主体不仅是疾病,而且是患病的人,应将病人放到第一位置;医疗服务内容不再是单纯治疗躯体的疾病,而是要帮助病人恢复健康,建立起良好的生理与心理状态,具有较强的社会适应能力;医疗服务的目的不仅是解除人们的病痛,而且要维护生命,增进人类的健康。总之,从以疾病为中心到以病人为中心是医院发展适应医学模式转变与社会主义市场经济的必然趋势。111 以病人为中心是思想观念的重大转变,是医院改革的重大转折,是深化医院改革的新思路
从以疾病为中心到以病人为中心,这一服务模式的重大转变,必将引发医院整个医疗服务体系全新的改变。要求医院全体成员必须要更新服务观念,改善服务态度,提高服务质量,优化服务结构,增加服务内容,调整服务方向,转变服务方式,提高服务效率,美化服务环境,简化就医流程,确保医疗安全,降低医疗成本等。所以,以病人为中心是医院改革的重大转折,是一项庞大的系统工程,涉及医院的方方面面,而不应
单单将这一命题作为加强医院精神文明建设的举措。通过对这一观念的深入思考,将使我们理清医院发展思路,找准医院生存的空间,迎来医院发展的曙光。在这一观念的实践中,我们最深刻的体会是“:以病人为中心”,是思想观念的重大转变,必须把思想观念的更新作为关键环节。
首先,要求全院职工必须把“以病人为中心”作为全部工作的出发点与归宿,并落实到全过程。要教育全体员工,把扎扎实实、真心实意地为病人提供全方位、全程优质服务作为医护人员应完成的本职工作,而决不应该有任何恩赐的想法,要彻底清理恩赐心态给卫生行业带来的灾难性的弊端,并根除产生恩赐心态的环境与条件,就这一点,许多经济发达的国家或地区如新加坡、香港等,早已有十分成功的经验,他们把医院院长称为经理或总监,业务副院长称为业务副经理,其目的就是使医院的全体员工时刻意识到,为病人提供医疗服务的医院就像为健康人提供生活服务的宾馆一样,做的都是份内的工作,而决没有任何恩赐的成分。要自觉地、主动地把传统的“病人围着医院转”改变为“医院围着病人转”,因此,这是一个痛苦的过程,是要付出一定代价的,但阵痛之后就会建立起医患之间相互尊重、相互理解、热情服务、无私奉献的新型医患关系,就会找到深化医院改革的切入点,开创医院改革新局面。从我院的实践来看“,以病人为中心”必须经过几个阶段,彻底转变观念,才能收到成效。112 加强学习、宣传“以病人为中心”是观念重大转变的基础和保证
我们主要的做法是:11211 成立业余职工学校,分批分期培训。两年来我们已开课25期,三分之二的职工参加了培训。院领导和各级负责人既是教员又是学员,宣讲观念更新、医疗模式的转变;宣讲“以病人为中心”的必然性和必须性;宣讲医院和医疗体制改革,加强医德医风建设,不断提高医疗质量,完善规章制度,科学管理,依法治院和“以病人为中心”的一致性以及这个过程就是逐步实现“以病人为中心”。职工分批轮训外,我们还分别召开住院医师、主治医师、副高以上人员专题讲座,老专家和院领导根据不同对象分别讲课。这些理论思想措施有利于使全体工作人员理解“以病人为中心”的口号并在行动中自觉体现这一原则。11212 医院利用墙报、声像设备以及入院指导等各种形式向病人和社会宣传国家的医疗卫生政策、精神文明建设和健康
由于“病人选医生”赋予了病人真正
的医疗选择权,病人可根据自己的病情轻重、经济状况、习惯喜好来选择不同级别的医生、不同等次的医疗环境及医疗服务等,从而使医务人员感受到了危机和压力。能否被病人选中,能否使病人满意,能否吸引往病人,是每个医务人员时刻思考的问题。他们已真切地体会到:要赢得病人,不仅要有全心全意为病人服务的思想,良好的医德医风,热情的服务态度,还要有精湛的医疗技术,以此为病人提供切实的优质服务。为此,他们改变了以往皇帝的女儿不愁嫁的傲慢作风,认真处理好医患关系,尊重病人的尊严、地位和自主权,除完全把握病人的身体健康状况外,还深入了解病人的社会处境和在疾病治疗过程中出现的各种心理需求,急病人之所急,想病人之所想,帮病人之所困,积极创造条件,尽量满足病人生理、心理、环境、生活等方面的需求。医务人员的真情付出,加速了病人的全面康复。
可见“病人选医生”是实现“生物心理社会医学模式”的具体措施之一。
作者简介:黄玉玲(1949～),女,武汉大学人民医院皮肤科主任医师。##
〔责任编辑 李恩昌〕
中国医学伦理学 2001年第6期・总第80期—44—
是我们在医疗行为中应该时刻追求的理念,但决常识等,为科学有序地开展“以病人为中心”创造良好的环境。病人为中心”
科学原则和规章制度于不顾。否则“以病人为中心”是一种观念,是一种我们在医疗工作中不是说可以置实际情况、
自觉遵循的一种准则,不是那种阶段性的群众运动或者评比。只能造成混乱。除了医院的规章制度之外,还有很多制约医
公费、为此,医院采取了一系列措施使“以病人为中心”的工作逐步患双方的规章制度,医患双方都必须遵守。例如自费、
完善,逐步形成病人是中心的格局。“以病人为中心”首先是医疗保险以及私人保险是约束关系或者买卖关系,病人的要尊重病人的人格。医务工作者应认识到病人不但是我们的服求不可能都满足,医务人员的要求更不可能都满足。因此,
不应该是一个取悦病人、取悦社会的口号,而务对象,也是我们的教学科研的好帮手,同样对医学发展做出“以病人为中心”
贡献。我们从“假如我是一个病人”的命题出发,从病人到医必须是从病人实际情况出发,设身处地地为病人着想,与病人院就医的每一个细小步骤开始,尽力让病人来院就诊、住院感及时沟通,争取相互理解配合的理念。
313 “以病人为中心”与医疗质量的关系到方便、舒适,当然最重要的是解决他们的问题。
“以病人为中心”的最好体现是解除病人生理和精神的痛“以病人为中心”的实质,应体现在以质量为核心,及时、
准确、安全有效地诊断与治疗是对医疗服务质量的最基本要求。因此,医院必须始终把医疗质量放在首位,才能谈得上以病人为中心,所以“以病人为中心,以质量为核心,强化医院管理,深化医院改革”不但是我院对“以病人为中心”实践总结,也是深化医院改革的新思路。
2 “以病人为中心”,促进了医院管理模式的转变和管理水平的提高
从“以疾病为中心”到“以病人为中心”,从“病人围着医院转”到“医院围着病人转”,这一服务观念的更新与服务模式的改变,从根本上扭转了医院传统的管理模式与运行方向,为保证临床围着病人转,医院后勤系统必须要围着临床转,职能科室领导干部以及医院决策者必须要围着职工转,这种全新的运行方向与服务结构,才能最终确保全院围着病人干。正是这一全新的运行机制有力地促进了医院管理水平的提高。在以病人为中心”这一思想指导下,我院临床科室医务人员工作责任心明显增强,优质服务规定得到了落实。为了确保临床一线人员聚精会神地围着病人转,杜绝医护人员做非临床
事务工作,总务后勤实行了承诺服务,下收下送下修等工作,
从来没有象今天这样认真。为减轻临床负担,又能确保深入基层,全院政工查房、业务查房、护理查房、后勤查房统一在每周一上午进行,下午立即召开信息反馈联席会,对那些现场难以解决的问题,定出解决措施,完成时间,标准要求,同时落实到人,由院长办公室负责督办,并在下次联席会上汇报完成情况,同时与奖金挂钩。为提高办事效率,杜绝职能科室相互扯皮,职能科室还实行了“首科负责制”,凡是病人、陪人、社会各界以及本院职工向职能科室反映的意见或提出的问题,第一接待科室或接待人必须全面负责,属本科室职责范围内的立即办理,不属本科室范围的应将问题移交有关科室并办理交接手续,否则,一切后果均由第一接待科室负责。对须请示院领导的问题应由科室负责人直接向分管院长请示并提出解决问题的初步方案,决不允许借故推诿或让当事者直接反映,这些在以病人为中心的思想指导下,形成的“医院围着病人转”的全新管理模式,有力地促进了医院管理水平的提高。
3 实现“以病人为中心”还要注意正确处理一些关系和矛盾
311 “以病人为中心”与医学科学的关系,与“尊重知识、尊重人才”的关系
医疗工作必须讲科学,讲实际。疾病本身的规律不以病人的意志或医务人员的意志为转移。当然在诊疗过程中不可避免地带有认识因素和人为因素,是需要靠人来认识和处理的。一般说来,在怎样诊断治疗的问题上医务人员(主要是医生)受过专门的医学科学教育和训练,具有法定实行医疗行为的资格。因此,决定和执行医疗措施的是医务人员而不是病
人或病人家属。无论是事先还是事后,判定医疗措施正确与否的必须是懂得医学科学又具有相应资格的人士。这样才能体现尊重科学、尊重事实、尊重知识的原则,也才能在实践中最大限度地避免偏差与失误。
312 “以病人为中心”与医疗秩序和医院规章制度的关系
任何口号和理念与实践总有差距,不是滞后就是超前。因此,口号和理念都不能不服从现行的法律和规章制度。“以苦,亦即体现在医疗质量上。医疗质量体现在医疗行为的全过程,量化标准合格的病人不一定满意,而量化标准不合格的病人反而满意。一般来说,病人和社会不满意就认为是质量差。同时,客观上还存在着不少制约因素。现在无论公费医
疗、医疗保险,还是医院经营,实际都不得不把费用管理放在第一位。医生在决定各种检查、
用药和治疗之前,特别是在使用新技术、新材料之前必须考虑到费用问题。否则医院将面临不能回收资金,医生将面临经济处罚。病人与病人家属也得考虑经费报销和自己支出所承受的问题。医患之间还必须就此问题交流意见,否则将可能发生纠纷。在大多数人目前还不了解或者不愿看到我们的医疗卫生只能解决基本医疗
(即
“低水平,广覆盖”)的情况下,医院能提供的医疗服务与病人的期望值会有相当大的差距。另外,部分病人及其家属存在诸如下岗等困难,心情不舒畅,医院容易成为爆发点。这些都是目前医疗纠纷的成因。
314
“以病人为中心”与精神文明建设的关系“以病人为中心”是建设社会主义精神文明的重要组成部分。医务人员是实施医疗行为的主体,从某种意义来说是代表国家实行人道主义。他们的行为和形象起着社会窗口的作用,是社会文明程度的体现。医务工作者应该尽可能向病人和社会提供优质服务,即良好的医德医术。另一方面,社会的文明程度主要体现在全体公民的文明程度上,而不仅仅体现在某个行业上。因此,医疗卫生行业的精神文明建设要求医院和社区
共同建设。医务工作者要抱着
“以病人为中心”的宗旨工作,病人和社区要抱着理解合作的态度,与医务工作者一起取得良好的医疗效果。这两者相辅相成,缺一不可。医务人员对病人漠
不关心、
不负责任、医疗技术水平低下,甚至出现差错、酿成事故者,为职业道德和规章制度所不容,严重的将按
《刑法》处理;病人家属求全责备、
以一盖全,甚至冲击医院、殴打侮辱医务人员,或者借机要价,无异于哄抢国家财产,此等行为亦应受国法
制裁。医患双方的分歧、
矛盾和纠纷是长期普遍存在的现象,这种矛盾应该成为提高文明程度的动力。
315 “以病人为中心”与医院不能完全商业化市场化的矛盾医院与病人的关系不是商店与顾客的关系。病人到医院就诊是被动行为,是为了解除病痛,不是享受;而顾客到商店购
物是主动行为,可以说是一种享受。即使完全市场化,医疗与一般的商品也不同,不是单纯的商品和货币交换,而是提供有
偿的、
科技含量很高的综合服务。实际上行政机关很难对这种服务进行定价。病人及其家属以及社会人群觉得价位较高,而医院会觉得价位不能反映医疗这种高风险高技术的服务。这种认识上的差异往往是医患之间矛盾或者纠纷的思想基础。
我们在实践中体会到,解决并理顺这些矛盾与关系不是一朝一夕所能奏效的,更不可能一劳永逸,而是一个长期过程。管理者应逐步深化对这些问题的认识,教育广大医务从业人员,客观地向公民宣传正确观点以及国家关于医疗卫生
的法规和政策,以达到医务工作者和群众的相互理解,使之下决心进行医疗体制、医学人才制度和医院管理体制的改革,使医院管理和运转逐步科学化、
规范化和法制化,从而在解决这些矛盾中实现真正的
“以病人为中心”。〔责任编辑 金 平〕“
2001年第6期・总第80期 中国医学伦理学 —43—
以病人为中心的实践与思考
胡建平 上海市第八人民医院,上海 200235
〔中图分类号〕R197132 〔文献标识码〕A
医院的主要业务是医疗,医疗的对象是病人。医疗工作直接做人的生理、心理工作“,以病人为中心”体现了以人为本的概念,也体现了现代医学的本质。社会主义物质文明和精神文明建设在不断发展,医疗服务必须达到相应的层次。长期以来医务人员和医务界有着特殊责任感,把自己的职业看得特别神圣,总是自加压力,千方百计地改善服务态度,提高自己行业的水准,向病人、向社会提供更多更好的医疗服务。特别是20世纪九十年代以来医院采取了一系列措施,试图在医疗工作中做到“以病人为中心”,可以说是取得了明显效果。但同时我们也遇到了一些矛盾和困惑,需要在实践中不断加以理清思路、理顺关系,进行全新的思考和实践。1 “以病人为中心”是医院发展适应社会主义市场经济与医学模式的必然趋势
社会主义市场经济的建立,是经济体制的重大变革,作为上层建筑范畴的医学模式,必须要适应经济基础的变革。因此,在计划经济条件下形成的生物医学模式如同社会的进步一样,在大家还没有足够的思想准备的情况下,迅速地转变成为生物心理社会医学模式,其突出表现为病人的医疗保健需求不但在日益增长,而且期望值在不断提高;病人的心理需求、社会需求等不但表现为多元化,而且呈现多层次。因此,医学模式的转变要求医院服务模式必须从以疾病为中心转变为以病人为中心,这一转变具有划时代的意义,它强调了医疗服务的主体不仅是疾病,而且是患病的人,应将病人放到第一位置;医疗服务内容不再是单纯治疗躯体的疾病,而是要帮助病人恢复健康,建立起良好的生理与心理状态,具有较强的社会适应能力;医疗服务的目的不仅是解除人们的病痛,而且要维护生命,增进人类的健康。总之,从以疾病为中心到以病人为中心是医院发展适应医学模式转变与社会主义市场经济的必然趋势。111 以病人为中心是思想观念的重大转变,是医院改革的重大转折,是深化医院改革的新思路
从以疾病为中心到以病人为中心,这一服务模式的重大转变,必将引发医院整个医疗服务体系全新的改变。要求医院全体成员必须要更新服务观念,改善服务态度,提高服务质量,优化服务结构,增加服务内容,调整服务方向,转变服务方式,提高服务效率,美化服务环境,简化就医流程,确保医疗安全,降低医疗成本等。所以,以病人为中心是医院改革的重大转折,是一项庞大的系统工程,涉及医院的方方面面,而不应
单单将这一命题作为加强医院精神文明建设的举措。通过对这一观念的深入思考,将使我们理清医院发展思路,找准医院生存的空间,迎来医院发展的曙光。在这一观念的实践中,我们最深刻的体会是“:以病人为中心”,是思想观念的重大转变,必须把思想观念的更新作为关键环节。
首先,要求全院职工必须把“以病人为中心”作为全部工作的出发点与归宿,并落实到全过程。要教育全体员工,把扎扎实实、真心实意地为病人提供全方位、全程优质服务作为医护人员应完成的本职工作,而决不应该有任何恩赐的想法,要彻底清理恩赐心态给卫生行业带来的灾难性的弊端,并根除产生恩赐心态的环境与条件,就这一点,许多经济发达的国家或地区如新加坡、香港等,早已有十分成功的经验,他们把医院院长称为经理或总监,业务副院长称为业务副经理,其目的就是使医院的全体员工时刻意识到,为病人提供医疗服务的医院就像为健康人提供生活服务的宾馆一样,做的都是份内的工作,而决没有任何恩赐的成分。要自觉地、主动地把传统的“病人围着医院转”改变为“医院围着病人转”,因此,这是一个痛苦的过程,是要付出一定代价的,但阵痛之后就会建立起医患之间相互尊重、相互理解、热情服务、无私奉献的新型医患关系,就会找到深化医院改革的切入点,开创医院改革新局面。从我院的实践来看“,以病人为中心”必须经过几个阶段,彻底转变观念,才能收到成效。112 加强学习、宣传“以病人为中心”是观念重大转变的基础和保证
我们主要的做法是:11211 成立业余职工学校,分批分期培训。两年来我们已开课25期,三分之二的职工参加了培训。院领导和各级负责人既是教员又是学员,宣讲观念更新、医疗模式的转变;宣讲“以病人为中心”的必然性和必须性;宣讲医院和医疗体制改革,加强医德医风建设,不断提高医疗质量,完善规章制度,科学管理,依法治院和“以病人为中心”的一致性以及这个过程就是逐步实现“以病人为中心”。职工分批轮训外,我们还分别召开住院医师、主治医师、副高以上人员专题讲座,老专家和院领导根据不同对象分别讲课。这些理论思想措施有利于使全体工作人员理解“以病人为中心”的口号并在行动中自觉体现这一原则。11212 医院利用墙报、声像设备以及入院指导等各种形式向病人和社会宣传国家的医疗卫生政策、精神文明建设和健康
由于“病人选医生”赋予了病人真正
的医疗选择权,病人可根据自己的病情轻重、经济状况、习惯喜好来选择不同级别的医生、不同等次的医疗环境及医疗服务等,从而使医务人员感受到了危机和压力。能否被病人选中,能否使病人满意,能否吸引往病人,是每个医务人员时刻思考的问题。他们已真切地体会到:要赢得病人,不仅要有全心全意为病人服务的思想,良好的医德医风,热情的服务态度,还要有精湛的医疗技术,以此为病人提供切实的优质服务。为此,他们改变了以往皇帝的女儿不愁嫁的傲慢作风,认真处理好医患关系,尊重病人的尊严、地位和自主权,除完全把握病人的身体健康状况外,还深入了解病人的社会处境和在疾病治疗过程中出现的各种心理需求,急病人之所急,想病人之所想,帮病人之所困,积极创造条件,尽量满足病人生理、心理、环境、生活等方面的需求。医务人员的真情付出,加速了病人的全面康复。
可见“病人选医生”是实现“生物心理社会医学模式”的具体措施之一。
作者简介:黄玉玲(1949～),女,武汉大学人民医院皮肤科主任医师。##
〔责任编辑 李恩昌〕
中国医学伦理学 2001年第6期・总第80期—44—
是我们在医疗行为中应该时刻追求的理念,但决常识等,为科学有序地开展“以病人为中心”创造良好的环境。病人为中心”
科学原则和规章制度于不顾。否则“以病人为中心”是一种观念,是一种我们在医疗工作中不是说可以置实际情况、
自觉遵循的一种准则,不是那种阶段性的群众运动或者评比。只能造成混乱。除了医院的规章制度之外,还有很多制约医
公费、为此,医院采取了一系列措施使“以病人为中心”的工作逐步患双方的规章制度,医患双方都必须遵守。例如自费、
完善,逐步形成病人是中心的格局。“以病人为中心”首先是医疗保险以及私人保险是约束关系或者买卖关系,病人的要尊重病人的人格。医务工作者应认识到病人不但是我们的服求不可能都满足,医务人员的要求更不可能都满足。因此,
不应该是一个取悦病人、取悦社会的口号,而务对象,也是我们的教学科研的好帮手,同样对医学发展做出“以病人为中心”
贡献。我们从“假如我是一个病人”的命题出发,从病人到医必须是从病人实际情况出发,设身处地地为病人着想,与病人院就医的每一个细小步骤开始,尽力让病人来院就诊、住院感及时沟通,争取相互理解配合的理念。
313 “以病人为中心”与医疗质量的关系到方便、舒适,当然最重要的是解决他们的问题。
“以病人为中心”的最好体现是解除病人生理和精神的痛“以病人为中心”的实质,应体现在以质量为核心,及时、
准确、安全有效地诊断与治疗是对医疗服务质量的最基本要求。因此,医院必须始终把医疗质量放在首位,才能谈得上以病人为中心,所以“以病人为中心,以质量为核心,强化医院管理,深化医院改革”不但是我院对“以病人为中心”实践总结,也是深化医院改革的新思路。
2 “以病人为中心”,促进了医院管理模式的转变和管理水平的提高
从“以疾病为中心”到“以病人为中心”,从“病人围着医院转”到“医院围着病人转”,这一服务观念的更新与服务模式的改变,从根本上扭转了医院传统的管理模式与运行方向,为保证临床围着病人转,医院后勤系统必须要围着临床转,职能科室领导干部以及医院决策者必须要围着职工转,这种全新的运行方向与服务结构,才能最终确保全院围着病人干。正是这一全新的运行机制有力地促进了医院管理水平的提高。在以病人为中心”这一思想指导下,我院临床科室医务人员工作责任心明显增强,优质服务规定得到了落实。为了确保临床一线人员聚精会神地围着病人转,杜绝医护人员做非临床
事务工作,总务后勤实行了承诺服务,下收下送下修等工作,
从来没有象今天这样认真。为减轻临床负担,又能确保深入基层,全院政工查房、业务查房、护理查房、后勤查房统一在每周一上午进行,下午立即召开信息反馈联席会,对那些现场难以解决的问题,定出解决措施,完成时间,标准要求,同时落实到人,由院长办公室负责督办,并在下次联席会上汇报完成情况,同时与奖金挂钩。为提高办事效率,杜绝职能科室相互扯皮,职能科室还实行了“首科负责制”,凡是病人、陪人、社会各界以及本院职工向职能科室反映的意见或提出的问题,第一接待科室或接待人必须全面负责,属本科室职责范围内的立即办理,不属本科室范围的应将问题移交有关科室并办理交接手续,否则,一切后果均由第一接待科室负责。对须请示院领导的问题应由科室负责人直接向分管院长请示并提出解决问题的初步方案,决不允许借故推诿或让当事者直接反映,这些在以病人为中心的思想指导下,形成的“医院围着病人转”的全新管理模式,有力地促进了医院管理水平的提高。
3 实现“以病人为中心”还要注意正确处理一些关系和矛盾
311 “以病人为中心”与医学科学的关系,与“尊重知识、尊重人才”的关系
医疗工作必须讲科学,讲实际。疾病本身的规律不以病人的意志或医务人员的意志为转移。当然在诊疗过程中不可避免地带有认识因素和人为因素,是需要靠人来认识和处理的。一般说来,在怎样诊断治疗的问题上医务人员(主要是医生)受过专门的医学科学教育和训练,具有法定实行医疗行为的资格。因此,决定和执行医疗措施的是医务人员而不是病
人或病人家属。无论是事先还是事后,判定医疗措施正确与否的必须是懂得医学科学又具有相应资格的人士。这样才能体现尊重科学、尊重事实、尊重知识的原则,也才能在实践中最大限度地避免偏差与失误。
312 “以病人为中心”与医疗秩序和医院规章制度的关系
任何口号和理念与实践总有差距,不是滞后就是超前。因此,口号和理念都不能不服从现行的法律和规章制度。“以苦,亦即体现在医疗质量上。医疗质量体现在医疗行为的全过程,量化标准合格的病人不一定满意,而量化标准不合格的病人反而满意。一般来说,病人和社会不满意就认为是质量差。同时,客观上还存在着不少制约因素。现在无论公费医
疗、医疗保险,还是医院经营,实际都不得不把费用管理放在第一位。医生在决定各种检查、
用药和治疗之前,特别是在使用新技术、新材料之前必须考虑到费用问题。否则医院将面临不能回收资金,医生将面临经济处罚。病人与病人家属也得考虑经费报销和自己支出所承受的问题。医患之间还必须就此问题交流意见,否则将可能发生纠纷。在大多数人目前还不了解或者不愿看到我们的医疗卫生只能解决基本医疗
(即
“低水平,广覆盖”)的情况下,医院能提供的医疗服务与病人的期望值会有相当大的差距。另外,部分病人及其家属存在诸如下岗等困难,心情不舒畅,医院容易成为爆发点。这些都是目前医疗纠纷的成因。
314
“以病人为中心”与精神文明建设的关系“以病人为中心”是建设社会主义精神文明的重要组成部分。医务人员是实施医疗行为的主体,从某种意义来说是代表国家实行人道主义。他们的行为和形象起着社会窗口的作用,是社会文明程度的体现。医务工作者应该尽可能向病人和社会提供优质服务,即良好的医德医术。另一方面,社会的文明程度主要体现在全体公民的文明程度上,而不仅仅体现在某个行业上。因此,医疗卫生行业的精神文明建设要求医院和社区
共同建设。医务工作者要抱着
“以病人为中心”的宗旨工作,病人和社区要抱着理解合作的态度,与医务工作者一起取得良好的医疗效果。这两者相辅相成,缺一不可。医务人员对病人漠
不关心、
不负责任、医疗技术水平低下,甚至出现差错、酿成事故者,为职业道德和规章制度所不容,严重的将按
《刑法》处理;病人家属求全责备、
以一盖全,甚至冲击医院、殴打侮辱医务人员,或者借机要价,无异于哄抢国家财产,此等行为亦应受国法
制裁。医患双方的分歧、
矛盾和纠纷是长期普遍存在的现象,这种矛盾应该成为提高文明程度的动力。
315 “以病人为中心”与医院不能完全商业化市场化的矛盾医院与病人的关系不是商店与顾客的关系。病人到医院就诊是被动行为,是为了解除病痛,不是享受;而顾客到商店购
物是主动行为,可以说是一种享受。即使完全市场化,医疗与一般的商品也不同,不是单纯的商品和货币交换,而是提供有
偿的、
科技含量很高的综合服务。实际上行政机关很难对这种服务进行定价。病人及其家属以及社会人群觉得价位较高,而医院会觉得价位不能反映医疗这种高风险高技术的服务。这种认识上的差异往往是医患之间矛盾或者纠纷的思想基础。
我们在实践中体会到,解决并理顺这些矛盾与关系不是一朝一夕所能奏效的,更不可能一劳永逸,而是一个长期过程。管理者应逐步深化对这些问题的认识,教育广大医务从业人员,客观地向公民宣传正确观点以及国家关于医疗卫生
的法规和政策,以达到医务工作者和群众的相互理解,使之下决心进行医疗体制、医学人才制度和医院管理体制的改革,使医院管理和运转逐步科学化、
规范化和法制化,从而在解决这些矛盾中实现真正的
“以病人为中心”。〔责任编辑 金 平〕“