第一部分：课程大纲
课题一：酒店服务意识、服务心态
一、酒店服务意识
（一）优质服务的含义
（二）优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
(2)方便快捷
(3)物美价宜
(4)谦让照顾
(5)安全卫生
（三）优质服务的构成
1.服务环境幽雅
2.服务设施完善
3.服务项目齐全
4.服务效率快捷
5.安全保障可靠
6.仪态优雅端庄
（四）客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
（1）选择与被选择关系
(2)客人与主人关系
(3)服务与被服务关系
(4)朋友关系
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
(2)客人永远是对的
3.服务客人方程式
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝1
(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即1=1
(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
（五）客房个性化精品服务案例
（六）餐饮个性化精品服务案例
二、服务心态
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
(2)酒店是提供全方位服务的行业
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
(2)意志
①恒心。②耐心。③自律。④自控
(3)情感
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。
课题二:酒店基本礼仪
一、什么是礼仪？
二、什么是现代酒店礼仪？
三、为什么要学礼仪
1、提升员工个人素质
2、方便于我们交往应酬
3、有助于维护企业形象
四、酒店职业发型礼仪
五、化妆礼仪
六、制服礼仪
七、站姿
八、坐姿
九、蹲姿礼仪
十、手势礼仪
十一、介绍礼仪
十二、名片礼仪
十三、握手礼仪
十四、接待礼仪
1．在走廊的引导方法
2．在楼梯的引导方法
3．在电梯的引导方法
4．客厅里的引导方法
5．诚心诚意的奉茶
十五、茶水礼仪
十六、鞠躬礼仪
十七、乘车礼仪
十八、眼神礼仪
十九、礼仪距离
二十、称呼礼仪
二十一、手势礼仪
二十二、微笑礼仪
二十三、电话礼仪
二十四、手机礼仪
二十五、交谈礼仪
1）、问候
2）、言谈技巧
3）、赞美技巧
4）、辅助技巧
5）、成功交谈12忌
二十六、鲜花礼仪
二十七、祝贺礼仪
二十八、馈赠礼仪
二十九、会议礼仪
三十、宴会礼仪
1）、宴会座位主次安排
2）、按时出席宴会
3）、开始进餐
4）、吃西餐时
5）、吃中餐时
6）、结束
7）、致谢
三十一、机场（车站）接机、接车礼仪
第二部分：讲师背景介绍
杨建新老师介绍
行业背景：
※浙江广田酒店实业有限公司执行董事；
※浙江省饭店发展管理研究所研究员；
※清华大学“旅游与酒店管理国际化总裁高级研修班”讲师团成员；
※北京大学管理案例研究中心特聘讲师；
※培训前沿名师团高级讲师
※浙江大学酒店总裁高级研修班特聘教授；
※香港餐饮管理学院教授；
※义乌工商大学旅游和酒店管理特聘教授；
※泰山管理学院客座教授；
※中国总裁培训网网络商学院金牌讲师；
※时代光华管理培训学院特聘讲师；
※美国康乃尔大学饭店管理学博士；
※浙江世博大酒店(五星级)副总经理兼餐饮总监；
※中国酒店管理专家、注册高级培训师；
※“快乐工作管理法”、“3+1酒店管理品质”研发第一人；
※2006年获得国家旅游局颁发的20年旅游饭店总经理荣誉勋章与证书；
※2007、2008年被中国饭店管理培训协会年会评为大陆最具影响力的实战派饭店培训师、中国大讲堂百名名师称号获得者……
※2010年3月被中国培训年鉴（首卷）编委会收录为酒店饭店宾馆餐饮业最知名专家培训导师
工作经历：
杨建新老师专业从事饭店工作已20年整，从餐厅服务员、客房服务员、前厅服务员、销售经理做起，到领班、主管、经理、总经理助理、副总经理到总经理。深知人在酒店管理中的重要作用，并早在上个世纪八十年代末就在全国旅游饭店管理中率先首创了饭店服务质量评比、以经济指标为责任制的绩效考核、以激励员工工作激情的微笑使者评比及发现人才苗子的酒店报刊的推出，取得了丰硕的成果。根据不同时期饭店业的发展，在上个世纪80年代中期，是计划经济向市场经济过度时期，首先淘汰了经验管理，引进了以制度管理人的科学管理；在90年代初期，随着市场经济的进一步开放，劳动用工性质与分配制度的放开，使得光用制度管理已不适应形势，在此基础上，及时引进了行为科学管理，即在管理员工中，在制度管理的基础上要融入人情味。随着“IT”信息技术在饭店的渗入，杨老师又首创了管理科学，使曾服务过与顾问、培训过的饭店，效益成倍提高。
在美国假日酒店工作期间，杨老师将美国着名的心理学家马斯洛先生的《人的需求层次论》进行了充分的研究，并结合中国的国情，又独特地将五个层次运用到对人——员工的管理及对客人的管理上去，在旅游饭店管理中独树一帜。
杨老师运用自己长年在饭店工作中的实践，提出了饭店销售工作的铁律：即：“只有销售才有利润”，“饭店每位员工做好各自的本职工作，并用心去服务好每一位客人，就是饭店最好的销售”这条铁律。
随着当今饭店企业向着民营资本的转化，杨老师抽出5年时间，深入民营酒店工作，研究出了一整套民营企业饭店的管理方法，特别在节省饭店开支这一项上，一家三星级的饭店每年至少可以节省成本费用开支近100万元，为在薄利时代的饭店业在激烈的市场竞争中懒以生存和发展。
同时，杨老师潜心研究了当代中国职业经理人为什么会难以显身手、难以立足和“寿命短”的原因。杨老师乐意把其中的秘方传授给每一位有志于驰骋于职场的经理人。
2006年3月起，应邀加盟于中国饭店业协会、清华大学、北京大学、浙江大学，潜心研究中国部分饭店由兴旺到衰败的病历诊断，饭店危机管理，饭店如何可持续发展，家族企业如何摆脱成长的烦恼，如何提升品牌，如何打造饭店文化，中国中小饭店业如何站稳脚跟并向大企业转化，如何减少费用转化为利润等课题，这些最新管理创新研究成果在饭店企业中的尝试已取得了巨大成功，并作了上千余场专题演讲。
主讲课程：
酒店服务意识与服务技巧、酒店基本礼仪、酒店快乐服务与员工工作激情的提高、“现代酒店管理创新”、“现代酒店个性化服务管理”、“打造酒店高效管理与优质服务”、“酒店员工频繁流失原因与打造忠诚快乐的员工”、“酒店营销管理创新”、“酒店中高层管理者管理技能提升”、“酒店成本与费用管理”、“ 酒店企业员工职业精神强化准则”、“ 酒店员工对企业的忠诚度与员工感恩的心培养”、 “ 如何提升酒店效益及塑造特有企业文化”、 “如何发挥领班与主管在酒店基层管理中的作用”、“ 管理者应该如何激励下属”、“酒店实用商务礼仪、“你在为谁工作”、“酒店执行力的提升”、“酒店顾客消费心理分析”、“如何寻找与发掘新的客户”、“3+1酒店品质管理培训法”等课程，目前正在全国各类酒店巡回演讲与传道。“3+1”酒店品质管理培训法具体内容包括：
1、酒店品质暗访：根据酒店培训要求，专家将前往酒店进行24小时的暗访检查。
2、品质研讨：专家在暗访结束后对各级人员进行座谈，并结合酒店质量现状与酒店管理人员进行专题品质管理研讨，把检查结果进行反馈。
3、品质分析报告：由专家在培训结束后将暗访情况、问题的分析以及改进的措施整理成书面材料，向酒店提交品质分析报告。
服务客户：
北京浙江大厦（五星）、吉林市世纪大饭店（五星）、杭州金马饭店（五星）、江西南昌嘉莱特和平国际酒店（五星）、浙江东阳海德大酒店（五星）、杭州开元萧山宾馆（四星）、杭州萧山国际大酒店（四星）、杭州开元之江度假村（四星）、浙江开元台州大酒店（五星）、浙江义乌信联酒店（四星）、 浙江义乌大酒店（五星）、金华赞佳酒店（四星）、杭州广田大酒店（四星）、江苏丹阳大酒店（餐饮旗舰企业）、河南中州国际集团酒店管理有限公司、山东青岛泛海名人大酒店（四星）、杭州兴耀物业管理有限公司、阿里巴巴、新疆哈密吐哈石油
大厦（四星）、河南洛阳航空城大酒店（四星）、河南洛阳恒一官邸餐饮娱乐有限公司、江西东华理工大学外专公寓、中国总裁培训网、广州步步高文化、北京昆润培训集团、山东兖矿集团兖矿宾馆（四星）、河北廊坊餐饮服务业协会、河北廊坊环渤海文化传媒有限公司、江西九江中景宾馆（三星）、武汉九辉旅业集团（五星…）、泰山管理学院、山东济南胶东人家餐饮连锁集团、山东梁山中韩大酒店（三星）、中国移动通信集团河南公司、上海古北房产租赁集团酒店高级公寓（五星）、杭州仁和酒店（四星）、昆明饭店（四星）、西安皇城花园酒店（四星）、天津金百万餐饮公司、山东潍坊鸢飞大酒店（四星）、山东潍坊世纪泰华商务酒店、山西长治故乡一家人餐饮管理有限公司、山东潍坊香槟酒店、山西长治福林贵宾楼、山东泰安巨鼎餐饮有限公司、泰安国山家园（餐饮巨舰企业）、云南昆明饭店（四星）、新疆美丽华酒店（五星）、江西珠江大酒店（四星）、哈尔滨报业大厦（四星）、湖南紫东阁华天大酒店（四星）、南京中山大厦（四星）、宁波恒元大酒店（五星）、西安国际会议中心?曲江宾馆（五星）、福建泉州五洲大酒店（五星）、内蒙古包头英华酒店餐饮连锁集团、山西晋城千里莺餐饮服务有限公司、河南安阳福鼎餐饮企业有限公司、天津集贤大酒家餐饮有限公司、郑州河南饭店乐群餐饮企业、天津集贤佰悦海鲜酒楼、杭州外婆家餐饮连锁集团、山东威海净雅餐饮连锁企业、北京海底捞火锅餐饮企业、杭州楼外楼、杭州新开元餐饮企业、阜阳华堂餐饮管理公司所属7家品牌店、德州美丽华餐饮饮食公司。
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第一部分：课程大纲
课题一：酒店服务意识、服务心态
一、酒店服务意识
（一）优质服务的含义
（二）优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快
(2)方便快捷
(3)物美价宜
(4)谦让照顾
(5)安全卫生
（三）优质服务的构成
1.服务环境幽雅
2.服务设施完善
3.服务项目齐全
4.服务效率快捷
5.安全保障可靠
6.仪态优雅端庄
（四）客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
（1）选择与被选择关系
(2)客人与主人关系
(3)服务与被服务关系
(4)朋友关系
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
(2)客人永远是对的
3.服务客人方程式
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝1
(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即1=1
(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
（五）客房个性化精品服务案例
（六）餐饮个性化精品服务案例
二、服务心态
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
(2)酒店是提供全方位服务的行业
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度
(2)意志
①恒心。②耐心。③自律。④自控
(3)情感
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。
课题二:酒店基本礼仪
一、什么是礼仪？
二、什么是现代酒店礼仪？
三、为什么要学礼仪
1、提升员工个人素质
2、方便于我们交往应酬
3、有助于维护企业形象
四、酒店职业发型礼仪
五、化妆礼仪
六、制服礼仪
七、站姿
八、坐姿
九、蹲姿礼仪
十、手势礼仪
十一、介绍礼仪
十二、名片礼仪
十三、握手礼仪
十四、接待礼仪
1．在走廊的引导方法
2．在楼梯的引导方法
3．在电梯的引导方法
4．客厅里的引导方法
5．诚心诚意的奉茶
十五、茶水礼仪
十六、鞠躬礼仪
十七、乘车礼仪
十八、眼神礼仪
十九、礼仪距离
二十、称呼礼仪
二十一、手势礼仪
二十二、微笑礼仪
二十三、电话礼仪
二十四、手机礼仪
二十五、交谈礼仪
1）、问候
2）、言谈技巧
3）、赞美技巧
4）、辅助技巧
5）、成功交谈12忌
二十六、鲜花礼仪
二十七、祝贺礼仪
二十八、馈赠礼仪
二十九、会议礼仪
三十、宴会礼仪
1）、宴会座位主次安排
2）、按时出席宴会
3）、开始进餐
4）、吃西餐时
5）、吃中餐时
6）、结束
7）、致谢
三十一、机场（车站）接机、接车礼仪
第二部分：讲师背景介绍
杨建新老师介绍
行业背景：
※浙江广田酒店实业有限公司执行董事；
※浙江省饭店发展管理研究所研究员；
※清华大学“旅游与酒店管理国际化总裁高级研修班”讲师团成员；
※北京大学管理案例研究中心特聘讲师；
※培训前沿名师团高级讲师
※浙江大学酒店总裁高级研修班特聘教授；
※香港餐饮管理学院教授；
※义乌工商大学旅游和酒店管理特聘教授；
※泰山管理学院客座教授；
※中国总裁培训网网络商学院金牌讲师；
※时代光华管理培训学院特聘讲师；
※美国康乃尔大学饭店管理学博士；
※浙江世博大酒店(五星级)副总经理兼餐饮总监；
※中国酒店管理专家、注册高级培训师；
※“快乐工作管理法”、“3+1酒店管理品质”研发第一人；
※2006年获得国家旅游局颁发的20年旅游饭店总经理荣誉勋章与证书；
※2007、2008年被中国饭店管理培训协会年会评为大陆最具影响力的实战派饭店培训师、中国大讲堂百名名师称号获得者……
※2010年3月被中国培训年鉴（首卷）编委会收录为酒店饭店宾馆餐饮业最知名专家培训导师
工作经历：
杨建新老师专业从事饭店工作已20年整，从餐厅服务员、客房服务员、前厅服务员、销售经理做起，到领班、主管、经理、总经理助理、副总经理到总经理。深知人在酒店管理中的重要作用，并早在上个世纪八十年代末就在全国旅游饭店管理中率先首创了饭店服务质量评比、以经济指标为责任制的绩效考核、以激励员工工作激情的微笑使者评比及发现人才苗子的酒店报刊的推出，取得了丰硕的成果。根据不同时期饭店业的发展，在上个世纪80年代中期，是计划经济向市场经济过度时期，首先淘汰了经验管理，引进了以制度管理人的科学管理；在90年代初期，随着市场经济的进一步开放，劳动用工性质与分配制度的放开，使得光用制度管理已不适应形势，在此基础上，及时引进了行为科学管理，即在管理员工中，在制度管理的基础上要融入人情味。随着“IT”信息技术在饭店的渗入，杨老师又首创了管理科学，使曾服务过与顾问、培训过的饭店，效益成倍提高。
在美国假日酒店工作期间，杨老师将美国着名的心理学家马斯洛先生的《人的需求层次论》进行了充分的研究，并结合中国的国情，又独特地将五个层次运用到对人——员工的管理及对客人的管理上去，在旅游饭店管理中独树一帜。
杨老师运用自己长年在饭店工作中的实践，提出了饭店销售工作的铁律：即：“只有销售才有利润”，“饭店每位员工做好各自的本职工作，并用心去服务好每一位客人，就是饭店最好的销售”这条铁律。
随着当今饭店企业向着民营资本的转化，杨老师抽出5年时间，深入民营酒店工作，研究出了一整套民营企业饭店的管理方法，特别在节省饭店开支这一项上，一家三星级的饭店每年至少可以节省成本费用开支近100万元，为在薄利时代的饭店业在激烈的市场竞争中懒以生存和发展。
同时，杨老师潜心研究了当代中国职业经理人为什么会难以显身手、难以立足和“寿命短”的原因。杨老师乐意把其中的秘方传授给每一位有志于驰骋于职场的经理人。
2006年3月起，应邀加盟于中国饭店业协会、清华大学、北京大学、浙江大学，潜心研究中国部分饭店由兴旺到衰败的病历诊断，饭店危机管理，饭店如何可持续发展，家族企业如何摆脱成长的烦恼，如何提升品牌，如何打造饭店文化，中国中小饭店业如何站稳脚跟并向大企业转化，如何减少费用转化为利润等课题，这些最新管理创新研究成果在饭店企业中的尝试已取得了巨大成功，并作了上千余场专题演讲。
主讲课程：
酒店服务意识与服务技巧、酒店基本礼仪、酒店快乐服务与员工工作激情的提高、“现代酒店管理创新”、“现代酒店个性化服务管理”、“打造酒店高效管理与优质服务”、“酒店员工频繁流失原因与打造忠诚快乐的员工”、“酒店营销管理创新”、“酒店中高层管理者管理技能提升”、“酒店成本与费用管理”、“ 酒店企业员工职业精神强化准则”、“ 酒店员工对企业的忠诚度与员工感恩的心培养”、 “ 如何提升酒店效益及塑造特有企业文化”、 “如何发挥领班与主管在酒店基层管理中的作用”、“ 管理者应该如何激励下属”、“酒店实用商务礼仪、“你在为谁工作”、“酒店执行力的提升”、“酒店顾客消费心理分析”、“如何寻找与发掘新的客户”、“3+1酒店品质管理培训法”等课程，目前正在全国各类酒店巡回演讲与传道。“3+1”酒店品质管理培训法具体内容包括：
1、酒店品质暗访：根据酒店培训要求，专家将前往酒店进行24小时的暗访检查。
2、品质研讨：专家在暗访结束后对各级人员进行座谈，并结合酒店质量现状与酒店管理人员进行专题品质管理研讨，把检查结果进行反馈。
3、品质分析报告：由专家在培训结束后将暗访情况、问题的分析以及改进的措施整理成书面材料，向酒店提交品质分析报告。
服务客户：
北京浙江大厦（五星）、吉林市世纪大饭店（五星）、杭州金马饭店（五星）、江西南昌嘉莱特和平国际酒店（五星）、浙江东阳海德大酒店（五星）、杭州开元萧山宾馆（四星）、杭州萧山国际大酒店（四星）、杭州开元之江度假村（四星）、浙江开元台州大酒店（五星）、浙江义乌信联酒店（四星）、 浙江义乌大酒店（五星）、金华赞佳酒店（四星）、杭州广田大酒店（四星）、江苏丹阳大酒店（餐饮旗舰企业）、河南中州国际集团酒店管理有限公司、山东青岛泛海名人大酒店（四星）、杭州兴耀物业管理有限公司、阿里巴巴、新疆哈密吐哈石油
大厦（四星）、河南洛阳航空城大酒店（四星）、河南洛阳恒一官邸餐饮娱乐有限公司、江西东华理工大学外专公寓、中国总裁培训网、广州步步高文化、北京昆润培训集团、山东兖矿集团兖矿宾馆（四星）、河北廊坊餐饮服务业协会、河北廊坊环渤海文化传媒有限公司、江西九江中景宾馆（三星）、武汉九辉旅业集团（五星…）、泰山管理学院、山东济南胶东人家餐饮连锁集团、山东梁山中韩大酒店（三星）、中国移动通信集团河南公司、上海古北房产租赁集团酒店高级公寓（五星）、杭州仁和酒店（四星）、昆明饭店（四星）、西安皇城花园酒店（四星）、天津金百万餐饮公司、山东潍坊鸢飞大酒店（四星）、山东潍坊世纪泰华商务酒店、山西长治故乡一家人餐饮管理有限公司、山东潍坊香槟酒店、山西长治福林贵宾楼、山东泰安巨鼎餐饮有限公司、泰安国山家园（餐饮巨舰企业）、云南昆明饭店（四星）、新疆美丽华酒店（五星）、江西珠江大酒店（四星）、哈尔滨报业大厦（四星）、湖南紫东阁华天大酒店（四星）、南京中山大厦（四星）、宁波恒元大酒店（五星）、西安国际会议中心?曲江宾馆（五星）、福建泉州五洲大酒店（五星）、内蒙古包头英华酒店餐饮连锁集团、山西晋城千里莺餐饮服务有限公司、河南安阳福鼎餐饮企业有限公司、天津集贤大酒家餐饮有限公司、郑州河南饭店乐群餐饮企业、天津集贤佰悦海鲜酒楼、杭州外婆家餐饮连锁集团、山东威海净雅餐饮连锁企业、北京海底捞火锅餐饮企业、杭州楼外楼、杭州新开元餐饮企业、阜阳华堂餐饮管理公司所属7家品牌店、德州美丽华餐饮饮食公司。
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