单体酒店经营之道
第一矩阵方队，单体酒店如何把握优势地位策略
作为优势单体酒店，她在经营方法上与三十六计有哪些对应的策略
呢？主要有六条，
其实就是我们熟悉的中国经典文化表达，分别是瞒天过海、围魏救赵、借
刀杀人、以逸待劳、趁火打劫和声东击西。为了便于酒店管理更容易理解，
我们把用于战争术语的策略词句改以酒店管理的通用语言，并以具体管理
案例分解。
1， 瞒天过海
在酒店管理中或译成现代文，即是麻痹竞争对手，不让对方注意或
怀疑自己的市场动作，利用这一规律，可以将酒店市场动机隐蔽在公开的
事物之中，利用十分公开的事物掩饰着十分机密的东西。
有一天，一家五星级酒店餐厅服务员，在客人运用瞒天过海计策中无端受
益。事情是这样的，A商人希望B商人发货给他,但B商人并不了解A商人
的底细，A商人在酒席上叫来服务员，要酒店送上来三瓶三十年年限的茅
台酒，并随手掏出一大叠百元钞票，并从中五张算服务员小费。三十年限
的茅台酒大约三万元一瓶，B商人见A商人出手阔气，想当然其实力没问
题，于是，这桩生意就成功了。
其实，当晚饭局后，A商人到洗澡堂过夜去了，送B商人三瓶茅台酒和吃
饭的钱都是自己用房产抵押得来的。
2， 围魏救赵
“围魏救赵”计的奥秘所在，是不要就事论事，头痛医头，脚痛医脚，
而是致力于抓住对方的要害和薄弱环节，把强敌分散、调动开再打。也就
是避高就下、避实击虚、避强攻弱、避锐击衰的战术。
有两家规模相等的酒店，都在争夺一家旅行社的客源，天豪酒店凭借企业
实力，将房价下调40%向旅行社报价，于是，旅行社乐于把客人发往天豪
酒店。面对如此险恶处境，丽豪酒店老板沉着冷静、分析事态，他发现天
豪虽然降价了，但不能为客人提供早餐和正餐，因为天豪餐厅太小。丽豪
老板眉头一皱，计上心来。他立刻扩建一所豪华餐厅，这样以来，丽豪酒
店的条件多了含丰富的早餐，旅行社根据客人要求，又把团队发回丽豪酒
店了。
3， 借刀杀人
在军事上的原意是利用他人之刀进攻敌人的战术。但不可望文生义或以辞
害意。在酒店管理上的寓意它并不一定要用刀，也不见得就要取人性命，
而是指假借外力或他人之手而达到自己的目的。
一家酒店隔壁是一家生意火红的粤菜馆，酒店总经理决定采取借刀杀人战
术，经常派人去消费，看他们哪些菜式最受欢迎，然后，派人去聘请单个
粤菜师傅，专做那几道受欢迎的菜。不久，自己的餐厅生意也跟
着火红起
来。
“借”的内容是多方面的，可以借资金、人才、技术、地盘、形势等等。
酒店高管掌握了“借刀杀人”的精要，就能变化无穷，奇招迭出。
4， 以逸待劳
此计还可以延伸为“以不变应万变，化被动为主动”等来形容或说明，这
样就比较好理解了。
在酒店行业，最常见的现象是新酒店开业对周围酒店的冲击波效应，因为
新酒店往往采取诸多策略打击周围酒店的经营，从而达到抢占市场份额目
的。面对这种情况，千万不能惊慌失措，需要沉着应对。先冷静观看，寻
找对方的弱点，无论何种企业背景的酒店，总会存在某些领域的不足，这
些软肋就是攻击对方的契机，就是“以逸待劳”之计。
5， 趁火打劫
则抛弃其原意中的非道德含义，可运用在酒店市场战略或管理上演变为趁
热打铁、如今，“趁火打劫”之计在商战中可引申为，竞争对手遇到困难、
危机，或者市场发生变化时，趁机凭借自己的优势战胜对方或占领市场，
是强者击败对手，获得市场份额的手段。在酒店市场运筹中，很需要运用
“趁火打劫”的计策，以发展自己，削弱对方。
酒店的高层变动或内部矛盾加剧，是这个团队最脆弱的时刻，往往会招致
其它竞争酒店的窥视，他们会利用此刻千载难逢机会，蜂拥而至，以各种
手段，千方百计抢夺酒店内部的精英人才。因为在这个时候“趁火打劫”，
最为有利。
6， 声东击西
在酒店运营中，酒店管理方除了需要比照自身的硬件设施，财力状况之
外，也要比权谋，比智慧。因此，不仅自己要施展“声东击西”之计战胜
竞争者，同时更要处处防范对手以同样的计策来对付你。
请看下面的案例就是瞒天过海的基本核心理念的具体运用：
第一家单体酒店开业，按照酒店新开业的通常做法，应该在报刊、电台、
电视台做广告等。但这笔费用是十分昂贵的，国内电视广告每30秒需数千
元，每天需插播几次，一个月最少需要几十万元。一开始，这家酒店也在
几家报纸上登过几次广告，后来因为经费不足，收效又不佳，只得停止广
告的播出。
广告的播出虽然停止了，但酒店宣传自己的公关活动却没有停止，他
们只不过是改变了策略而已。
刚好，当地政府要宣传刚刚开放的一处风景区，这家酒店不失时机地向当
地政府提出由他们来举办一次招待记者的活动，一切费用都由这家酒店承
担。有一项内容是请记者游览风景点。这家酒店特意准备了一批小黄牛。
小黄牛既能骑也能驮东西。小黄牛驮饮料和食品都印制有这家酒店的标识
和中英文
名称，当记者们陆续来到风景点之际，记者们从小黄牛背上取下
香槟酒、啤酒、饮料、食品以及临时小家具等，在风景区上打开来，一时
间，突然出现了野餐的情调，记者们觉得这个镜头对比太鲜明了，连连叫
好，纷纷举起了照相机。照片发回各自报社后。第二天各种报纸几乎都刊
登了风景点的照片，同时，这家酒店的名声也随之出现在各大媒体上了。
这是一次典型的“瞒天过海”计策运用。
第二矩阵方队 单体酒店如何处理势均条件韬略
第二矩阵方队的特征主要表现为，这些单体酒店与同一区域或同一城市酒
店的位置条
件相同，形成势均力敌的市场格局，鉴于此种情况，怎样寻找市场机遇，
从而鹤立鸡群，独具一格。可以采取的策略如下：
1， 无中生有
原意是使“无”如“有”，瞒过敌人的眼目。但是，运用到酒店经营中，也
可以理解为从“无”到’有”，很难继续瞒下去，所以，必须迅速地由“无”
转为“有”。这是利用假象隐瞒真实，让对手产生错觉，造成失误的计策。
在酒店经营中，可以施行这一计策的方法有：在个性化服务寻找新特点，
客房小物件摆放从“无”到“有”的创新，餐饮菜肴、餐单设计、点菜服
务特点等等都是从“无”中生出“有”的过程，还有，质量检查也可以从
表面的“无”找出存在问题的“有”，寻找各种措施、办法，让客人从“无”
沉默转变为“有”的投诉等等。
2， 暗度陈仓
在军事上指敌明我暗，虚幌一招，奇兵突出，致命一击。
这一计策运用到酒店管理中，有如下意义：
开展经营活动，故意引起竞争对手注意，自己方则暗中从另一边经营领域
进行战术迂
回活动。从而达到迷惑对手，最终取胜的策略。暗渡陈仓与声东击西之计
有某些相通之处，都有迷惑对手，攻其不备的作用，但暗渡陈仓之计的使
用更为复杂。它指在双方或多方在激励竞争的时候，故意另树假目标，明
示自己的企图，吸引对方的注意力，而暗地里却积极进行另一个进攻计划。
二零零八年汶川大地震，各地救援队蜂拥至成都进入灾区，一时间成都各
酒店爆满。
同时各酒店也不失时机地打出向灾区献爱心活动，都希望以此来提高酒店
知名度。可成都XXX酒店老总独具慧眼，他发觉在援救地震灾区同时存在
巨大商机，于是，一方面仍然按照原计划在酒店举办各种献爱心活动，同
时，应急组成一个灾区家政服务小分队，奔赴汶川灾区救援，响亮地打出
星级酒店为灾区提供家政服务，并在一个关隘要地竖立起巨大招牌广告进
行宣传。
一时间酒店的行动经媒体报道宣传，获得了巨大知名度。
3， 隔岸观火
在酒店市场营销，此计可以引申为：当市场竞争进入激化程度而无序时段，
自己不卷入其中，而是静观其变。自己要根据形势的发展作好准备，相机
行事，以坐收渔人之利。
酒店销售中秋节月饼各大酒店往往提前几个月准备订货并印制包装，花费
不菲，越是临近中秋节竞争越加激烈。三亚有一家酒店却独辟蹊径，他们
并不购货准备，只是悄悄对常来酒店消费老客户进行适当销售，临近中秋
节前三天，他们开始向各酒店购进过剩月饼，真是物美价廉，经过贴牌后，
在酒店行业的月饼销售大战尾声斩获颇丰。
4， 笑里藏刀
酒店经营方略解：先向对手示好，解除对方戒心之后，暗中策划击破对方
的计略。这之前，不能让对方看出自己的意图。也就是暗藏匕首，表面上
却故作微笑的策略。
“客人是上帝，酒店是客人之家”，追求善始善终，尽善尽美，从心理上解
除客人后顾之忧，把信任的种子播在客人心上，与客户建立长期的战略伙
伴关系，使客人成为自己的忠诚客户群体，扩大自己的市场占有率，这些
都是“笑里藏刀”在酒店商战中的创新运用。
酒店的微笑服务现在已经深入人心，不仅在酒店行业，其它行业也遵循这
条服务理念。因为微笑背后的效果是客人原意多消费，成为回头客，忠诚
客户，所以，微笑成了击破客人钱袋的“刀”。
5， 李代桃僵
如果竞争日趋激烈，但随着事态的进展，有时候难免蒙受损失。那时候必
须设法以局部的损失换取整体的胜利。有些酒店接待旅游团队就是典型例
子，一位旅游团在酒店的消费能力不强，低廉的房价还含早餐，而且团队
客人用自助餐食量大，超过其它消费型客人，经济收益并不高。但是，为
了维持客房的开房率，“李代桃僵”的策略在一定时期内是可取的。
酒店有一项奖励员工的独特奖项，称之为“委屈奖”，即客人可能对你发错
了火气，但你必须忍受，不必计较，事情最后弄清楚后，酒店保住声誉，
员工无端受过，酒店颁发员工“委屈奖”。此乃亦是“李代桃僵”寓意。
6， 顺手牵羊
在酒店经营中，一旦发现有机可乘时，不论多小的机会，也要立刻抓住。
一旦发现有利可图时，不论多薄的利益，也要毫不犹豫地去争取。也是积
小利成大利经营方法。
顺手牵羊运用到成本控制管理中很常见：人走即可关空调电源，节省每一
张纸，两面打印使用，而尽可能多销售一份餐巾纸，小碟菜花色品种多可
以多创利都是对“顺手牵羊”经营思
路的拓展。
第三矩阵方队 单体酒店怎样对待市场机遇与突破
第三矩阵方队的酒店需要寻找主动市场机遇，以图一举突破被动局
面，从而获得更大空间的市场份额。这就需要酒店的经营方法具备多种创
意，下面分别对六条计策分解为酒店经营路数：
1， 打草惊蛇
酒店的餐饮菜肴创新和客房消费群体创新，就需要施行“打草惊蛇”的策
略，比如新的
菜肴在最终定型前，或打造情侣房都需要进行试销，了解消费者的意见和
反映。新菜肴的名称、口味、价格，新客房的装潢、设计等，千万不能靠
经营者的直觉判断，或以自己的好恶而妄做决定。
酒店管理在进行新一轮调资或年中奖金颁发政策时，不妨先故意透露一些
信息，看看
酒店内部员工反映，如果引起矛盾大，就要考虑此方案是否可行。
2， 借尸还魂
以酒店餐饮为例，任何一种新菜肴，在进入市场之后，均会经过导入期、
成长期、成熟期、衰退期等阶段。处于衰退期的菜肴，因成长迟滞，利润
递减而成为“失望的菜肴”。
而对于“失望菜肴”的处理，若非放弃，就须以创新策略再造“第二次菜
肴寿命循环”。“借尸还魂”的市场运用就在于此。酒店还有一些服务理念
和流程，也是具同样的规律，在市场出现滑坡等情况下，需要酒店人解放
思想，开动脑筋想办法。
3， 调虎离山
在酒店营销中，此计可以成为一种“避实击虚，避强击弱”的策略，实施
应用于商务谈判中。一般说，人们都想争取在己方的酒店与大客户谈判，
例如宴请政府会议专管部门，旅行社关键部门和人员，参观酒店，组织各
类活动，所以，聪明的酒店人或销售代表，采取种种办法将客户调“虎”
出“山”，让他们自己与其它酒店进行对比，从而获得首映效果。
“调虎离山”的另一计策就是让对放弃自己的弱项，而为己用。例如对手
餐饮强而会议场地不足，从而想办法让对手放弃会议客户群，而让他们专
注于餐饮客户。
某部门或某人因在其地位负面影响太大，众人敢怒不敢言，这时候需立即
“调虎离山”，以绝后患。
4， 欲擒故纵
下面这个案例是“欲擒故纵”计策的生动经营运用：
台北一家高星酒店的“叫花子鸡”是当地人在年节必买的美味食品，以便
馈赠亲友，酒店终年都门庭若市，供不应求。这家酒店为了维持其声誉，
采取了每天只烹饪数量有限的“叫花子鸡”。那么，难道是不能多烹制一点
货品吗，显然不是，酒店管理层深深懂得“宁缺毋滥”是美味香食品行的
经营原则。
其实，除了餐饮，酒
店客房开房率最高不能超出90%，也是此策略的运用，
为了保证客房长期使用的质量，必须保留一定数量的客房，进行例行检修。
5， 抛砖引玉
“抛砖引玉”在酒店商战中可引申为：用类似的事物去引诱、诱惑顾客
或竞争对手，以达到自己的意愿。
一家酒店花巨资买路名的做法可谓一举两得。一方面支援了当地城
市建设，为老百姓做了件好事，让大家交口称赞；另一方面，提高了本酒
店的知名度，提高了自己酒店的知名度，增强了自己产品在市场上的竞争
能力。这实际上比花钱在电视、广播上做广告要合算得多。因为声音和图
像都是一闪即逝的东西，惟有路的名字可以保存长久。只要路在，酒店的
知名度就在，这笔钱花得值。
6， 擒贼先擒王
如果把“擒贼擒王”之计引用到酒店市场销售策略中，即表示要紧紧抓住
事物发展的关键，或把握问题的重点，就能取得全面的胜利。
一家五星酒店终于要开业了，酒店业主很想借此机会竖立自己企业形象，
专门聘请社会上各类专业顾问出谋划策。在十多套方案中，有邀请当今最
红明星出阵庆贺，也有请高级首长剪彩仪式，或举办大型歌舞晚上，或燃
放大型烟花盛会等。老板的一名顾问献策道，以上的方案都不如我谋划的
好。老板听闻后让顾问讲出细节。当今方兴未艾的慈善捐助活动已经成为
社会潮流。我们酒店开业不再跟着别人后面搞那些花钱多，却不见得有实
际效果的活动，而是搞一台简朴的慈善晚会，原本巨额庆典预算全部捐献
给当地慈善事业，此举可谓名利双收，一方面避免了奢侈浪费，把宝贵的
财富用于社会的和谐发展。此言一出，顾问的建议立即得到老板赞同。
实际上，这个建议不仅得到老板赞同，也是“擒贼先擒王”计策的灵活运
用，紧紧抓住了事务发展的关键点。
第四矩阵方队 单体酒店如何寻找市场商机
寻找市场，而不是坐等机会来临，这就需要运用韬略，善于策划，
主动出击，此方阵的六条计策可以为算作寻找市场商机的锦囊妙计：
1， 釜底抽薪
在当今酒店市场竞争的商战中，面对实力强大的竞争对手或难于争取的顾
客，不宜直接拼实力相争或直接争取。比如煤老板的酒店实力雄厚，他的
企业不依赖酒店产生利润，所以他的酒店开出低位房价，争取客户，如果
我们也降低房价，与他拼实力，可能会铩羽而归。
而以“釜底抽薪”策略，改变对对手有利的形势，削弱对手据以成气候
的某些因素，从根本上瓦解他，就是说用以柔克刚的办法达到目的。
这家酒店发现，虽然煤老板的酒
店档次高，装修时用的材料上乘，但却发
觉他们的管理十分混乱，服务质量差，虽然住房价格便宜，但服务质量无
保障，比如洗澡热水供应不足，电话转接时间长，送餐服务不能准时到达，
洗衣服务纰漏多等等现象，于是，这家酒店有针对性的打出以上服务内容
的保证，对内针对性地练兵，加大培训力度，从而以“兜底战术”，主要是
从对方的软肋下功夫，侧面暗算，拆其后台，最终夺回客户和市场。
2， 浑水摸鱼
这策略引用到酒店市场营销，可理解为慧眼独具、手腕灵活的经营者常趁
着竞争对手内部或市场混乱，利用对方力量虚弱或对市场因势制宜，而达
到自己的目的。
例如，在一个城市火车站一带，酒店林立，食肆遍地，为了招徕客户，各
家使尽手段，一时间市场纷乱成一团。就以酒店退房时间为例，分别有十
二点退房，下午两点退房，甚至到下午三点退房的各种吸引客人的优惠条
件出笼。但一家酒店老总独具慧眼，他果断提出可以在下午六点钟退房的
策略。一举吸引来大量客户入住。下午六点退房的政策并没有给酒店带来
亏损，原因是这家老总欣喜发现，在六点钟退房的客人在此时需要用晚餐
了，于是，他加强大厅侧面餐饮管理，提高菜肴质量，做到物美价廉，从
而达到了以餐饮多出的收入弥补了退房晚的损失，却最终占领了火车站绝
对客房入住率的领头羊地位。
浑水摸鱼还可以引申为请员工提建议，设立各种办法让客人的投诉畅通到
高管层，从而在掌握众多信息中，得到第一手资料，然后对症下药，达到
管理目的。
3， 金蝉脱壳
此条在酒店管理中的意义可以理解为“转移危机”等情况。在季节性很强
的地区或景点，
酒店经营者常常为淡季市场犯愁。淡季里，客房可以关掉一部分，餐饮也
可以调整投入，但是，员工的问题却成了难题，解雇吧，多是熟手老员工，
而到了旺季又要重新招聘，新人还得重新培训，又是一笔费用支出，还不
能保障质量。
即可不裁员，又不让酒店在淡季成本增大，金蝉脱壳的思路帮助一家酒店
圆满地解决这一多年的难题。他们与大陆地处于寒带酒店结成同盟，冬天，
对方的员工到热带酒店来工作，工资由这边支付；夏天，热带酒店进入淡
季，寒带地区气候正适宜，酒店进入旺季期，把热带酒店员工调过来，刚
好解决了人手不足问题。
香港由于具有比邻大陆的优越条件，但两地存在巨大人力成本差
异，可以从大陆引进廉价劳动力，于是香港酒店纷纷录用大陆员工，从而
降低了经营成本，这也是“金蝉脱壳”之策。
4， 关门捉贼
“关门捉贼”之计在酒店市场中可以引申为：对于弱小的竞争对手和易于
争取的顾客，应当设法将其拉住，或者提供全面完整、优质系列的服务，
让客人的各种需求在某一地点或区域得到充分满足，不让钱财外流，这也
是“关门捉贼”在经营上的妙用。
再举刚才“浑水摸鱼”中的案例，为了长期拉住和满足火车站一带的客人，
酒店后来
自动组成攻守联盟，形成松散型连锁经营模式，分别调整各酒店退房的时
间节点，订出不同价格条件，最终维护了大家的利益，保住了火车站众多
酒店的经营地位。这样彼此照顾，互相合作，同舟共济，才能形成一个强
有力的多层次酒店价格群，“捉”住更多的客人。
在酒店管理中的非正式群体处理上，必须遵循“关门捉贼”管理原
则。比如，客房清扫一般限度多在每天每人12-14间，如果某人突然提出他
可以每天做到16间甚至20间，管理者必须审时度势，不能单听此言，否
则会犯众怒。
5， 远交近攻
这叫计策运用在酒店商战中可以理解为：因受地理距离的影响，开拓邻近
的市场或与近处的对手竞争，有利因素多，开拓遥远的市场或与远处的对
手竞争，不利因素多。为了使形势对自己有利，对远处的对手，也可以适
时联合。
某城市在酒店建造期间，由于老板好大喜功，搞了一个不仅在本市最大的
多功能会议厅，而且在周围几个三百公里范围内的城市也是最大最现代化
的会议厅。
老板原想本市，以及周围几个城市的年会或大型会展都拿到自己的酒店来
举行，想法很好，可酒店开业后发现事情并没有按照自己的意愿发展。周
围各城市的会议没有招引来，自己占领本地的会议市场份额并不多。
后来经过调查了解到，本市场多为小型会议，而外地会议规模虽然大，但
由于有两百公里路途，没有了吸引力，再说外地虽然没有大型会议厅，却
不缺乏规模相对小一些的会议厅，经过临时采取措施，可以满足会议客人
需求。
于是，这位老板运用“远交近攻”策略，改造会议厅，采用活动隔墙，把
一个大厅分隔成几间会议室使用，从而吸引了当地小会议客户群体。而与
周大城市达成协议，提供或交换彼此都能满足的会议客户信息和群体。
6， 假道伐虢
吸取此条计策的要义是，在酒店市场经营中，可以引申、演变为以下几
条谋略加以运用。
1 依靠大酒店、高星酒店生存发展，最后达到不被大酒店、高星酒店
吃掉的目的，这是小酒店，单体酒店对抗大酒店、高星酒店成功率最高的
一种谋略。怎样依靠是关键，
接收“无花果”战术，即把不接受高价房客
户群收归过来等，模仿大酒店的经验方式，色彩模糊差异，广告词语错觉
等等，让客人误以为自己是大酒店的下线连锁同盟。
2 处于竞争对手和自己之间的弱小者，一旦对方威胁它屈服时，自己
应设法支持弱小酒店，取得弱小者的信任，从而形成势力同盟。有几家小
酒店比邻而居，各自形成了对方无的自己有，自己无的对方具备酒店功能
格局。几家开会达成共识，结成统一酒店市场，以彼此拆借、彼此租赁、
共同提供服务等方式，满足了各类客户群需求，保住了附近区域庞大客户
群体。
第五矩阵方队 单体酒店之竞争对手策略
前面四节分别讲到了酒店处于优势地位、势均力敌情况下韬略、
市场的突破与机遇以及寻找商机，本节主要针采怎样取对策与计谋，有一
下六条：
1， 偷梁换柱
偷梁换柱在酒店市场运营中，可以指人才的争夺或引进策略和战术。随着
国际联号酒店大量进入中国，也为我国培养大批酒店管理的专业人才，而
学习国际联号先进的管理经验，最简捷有效途径就是挖掘有国际联号背景
的人才到自己酒店参加管理，由此带进别人的先进管理经验。
一家酒店市场营销做得很有起色，一家酒店的餐厅常常门庭若市，某家酒
店参加旅游局举办的技能大赛获奖等等，这些成就的背后就是因为有某个
能力超强的销售大师，或厨艺超群大厨，或职业技能精湛的领班主管等。
这些人才常常成为激烈争夺的对象。只要市场竞争存在，偷梁换柱的计谋
就永远层出不穷。
2， 指桑骂槐
在酒店管理中，由于存在复杂的社会背景，人事纠葛，有时不免会遇到部
属抵制、漠视或故意捣蛋、扯后腿、浇冷水等困扰，以致造成人多嘴杂、
号令不行的尴尬局面。为了统一行动，严明纪律，往往必须表现魄力和威
信，惩罚一、二不驯不服之辈，运用“指桑骂槐”借以警诫其他的人，起
到杀一儆百，杀鸡儆猴之效。
但此计谋并不仅仅局限于内部人事纠纷处理。
一家五星酒店花钱做广告不是为了买好，而是为了揭自家的短，请本市凡
是在本酒店消费过的客人，无消费时间限制，都可以提出投诉。这是商业
典范的指桑骂槐计谋运用，它给酒店带来意想不到的经营效果。
3， 假痴不癫
假痴不癫具体运用在酒店经营中可以破解为低价渗透，扩张市场份额，将
势力单薄者逐出市场，等到自己一尊独大之际，再提升价格，坐收渔利。
一般新开业酒店或施行某一市场战略的时候，可能会采取这种策略。例如
八折优惠房价，团队用餐十
免二，免费赠送酒水，或赠送彩券，凡一定时
期内凭此券打折等等。等到稳住了一定数量的客户群或有了一定比例的市
场份额，再对各对手逐一进行分析，再发起新一轮市场动作，或再降价或
提升价格，总之把握住了市场的主动权在手中。
4， 上屋抽梯
在现代酒店竞争战术中，“上屋抽梯”计可以引申为假装造成给对手或顾
客可乘之机，或让其占便宜，引诱其深入我方，然后断其退路，使其陷入
绝境，逼其就范。也可提醒自己贪图不应得的利益，必遭祸患。
一些酒店餐饮推出一元一份的烤全鹅，一元基围虾，把醒目的招牌
高挂或放置大门口，招徕了贪图便宜的顾客，客人进来餐厅，服务员热情
让座，又是倒茶水，是有送上热毛巾擦拭汗水，等顾客彻底弄明白一元烤
全鹅，一元基围虾时，才知道需要先决条件，可能是需要点上三分菜肴才
准予配上一元烤全鹅，或消费在某一水平才送一元基围虾等。这时的客人
已经“深入绝境”，中了“逼其就范”计策。
上屋抽梯在西方销售经典中另称之为“拉姆销售法”，例如在商店大门
摆放一些低价商品，引导客人一步一步进入店中，达到诱其深入效果。
5， 树上开花
客人选择酒店通常由如下几种情况诱发：
一是自己受需求驱使，无意识地走进了酒店住下，住过后感觉不错，以后
就成了回头客；二是听他人介绍、推荐；
三是酒店自己的市场营销组合的作用。
可以说，前两种情况的发生是偶然的，只有第三种，特别是促销活动
中最活跃、最积极的广告，借助于媒体才能发生最普遍的作用。
因此，有经验的酒店管理者都善于借助媒体大造声势，以适时、准确、
广泛、生动的宣传，提高本酒店的知名度，增加酒店产品对消费者的吸引
力，达到抢占市场、扩大销售的目的。
尤其是新开业酒店，借助全新酒店建筑，全新客房硬件设施，或借开业大
堂装潢，修饰大门场面，形成庞大、丰富的嘉宾云集阵容，也可以吸引消
费者，提高竞争能力。这就是“树上开花”在酒店市场商战中的妙用! 就像
树上的花朵借助树枝的宏势，达到令人眼花缭乱效果。
树上开花含有借题发挥功效。
6， 反客为主
其实“反客为主”最重要的是能掌握关键性的因素，以积极代消极，化被
动为主动，才能扭转一切不利于己的情势，进而取得控制全局的力量。
一家小酒店名不见经传，上门去一家大旅行社，希望对方能安排一些旅行
团入住自己酒店。开始，旅行社大老板对眼前小酒店小经理不屑一顾，根
本不想安排旅行团入住。但聪明的
酒店小经理提出每天以最低价保证旅行
社有二十个标准间，如果使用不满或者不使用也没关系，不会计费，而且
数量不设上限。
旅行社见此好条件，便答应下来。慢慢地，旅行社发来的团队越来越多，
客人并没有提出负面意见。于是，旅行社客人占了该酒店开房率的百分之
六十。虽然，小酒店对旅行社而言盈利不多，几乎持平，但是，相对于该
区域地段，小酒店却成了盈利最好的酒店，因为有了稳定的百分之六十入
住率，剩余的客房就可以提高房价，从而弥补了团队客人收入少的不足。
在酒店市场竞争中，要想“反客为主”，一定要“乘隙插足”，抓住对
手的短处，以己之长，克彼之短，则他人市场可为己用也。
第六矩阵方队 单体酒店绝地反击之道
三十六计最后谈单体酒店第六方队的绝地反击之计策。六条计策为
老生常谈的兵家韬略之道，在商业运用中也颇为得心应手，类试则爽。我
们试引用这些精彩计策，结合具体的酒店经营案例，从而领会其寓意宗旨
与精髓。
1， 美人计
尤其是酒店的经营服务，“美人计”已经上升到美学高度，把美学应用于生
产、经销、服务等领域里，用美学思想指导酒店经营管理，则是“美人计”
的在酒店领域的生动运用。
酒店经营特别需要强调外貌仅次于品质这一宗旨。
开酒店最讲究，也是最基本理念：永远保持最高的清洁标准。
在酒店饮食方面，光顾的客人都是有文化的人，对味道不佳尚可忍受，
但面对黑乎乎、油兮兮、桌上桌下全是肮脏环境，就简直忍无可忍，即刻
会逃之夭夭。
所以，酒店的公共区域，如大堂、多功能厅、会议室、餐厅包厢、行
政酒廊，廊道等需注意：
一、装饰门面，用些鲜艳的色彩加以衬托，式样要么美观大方，要么
新奇独特。
二、配设彩灯，灯光要柔和温暖。
三、店内配备一套较好的立体声设备，音乐声以柔和悦耳为度。
四、每隔一段时间更换酒店内艺术品或摆设样式，给顾客一种“这个
店好像是新的”的感觉。
五、要求员工制服整齐，保持工作环境清洁。没有人喜欢选择浑浊混杂
的酒店下榻，更没有人喜欢同不修边幅的员工打交道。
2， 空城计
把“空城计”具体做法运用到酒店管理中，需要采用“头脑风暴”或“反
常思维”方法，其意是作为反常管理的心理战术，则给人们以智慧的启示，
尤其值得酒店人士吸取、利用和发挥。
施行“空城计”最多的地方在酒店的成本管理方面。
酒店经营讲究少投入、多产出，求得最佳经济效益。做广告也是如
此，
花小钱，做大广告，才是酒店的最佳选择。
“空手套白狼”也是“空城计”之一，更多用于市场销售策略中。根据“空
城计”的原意，该计在酒店客房销售中可以引申为：有意显示自己客房数
量不足，预订已满，使多疑的竞争者或顾客造成错觉，有利于经营。
三亚去年春节的房价飙升到天价，看似客房数量不能满足大量涌入三亚客
人造成的，其实，不能排除个别人为因素炒作，亚龙湾高星酒店一万元一
夜天价刺激了市区大量家庭旅馆，齐齐跟着升价，乃典型“空城计”诡谲。
3， 反间计
在三十六计，这一条酒店人应该领会最深。“反间计”最常用的就是搞间谍
活动。酒店市场竞争中的间谍活动有其独特性。这是由于酒店产品的半成
品性质决定的，例如，客房在卖给客人时，只是半成品，另外一半需要客
人使用客房时才能体现。供应热水，看电视，供应空调暖气等，如果不能
提供，就证明了酒店的产品不合格。
这一特征间接证明了酒店企业的开放性，便于竞争对手施行反间计，就是
搞酒店的情报活动。不似其它行业，我关上门搞生产，外人不让进，。而酒
店一旦有了创新服务，搞出了新菜肴，酒店同行往往以旅客、记者、商人、
等身份出现在酒店各种场合，而且无孔不入地渗透到酒店内部，把刚刚创
新的服务特色，新式菜肴全部搞清楚而去。不几天，对方酒店就出现了变
了花样的新特色服务或菜肴。
4， 苦肉计
此条计策在酒店管理中的运用概况为一句话，即花钱买名，搞市场促销活
动。表面上酒店无端损失一笔钱，自遭了白挨一刀的痛苦，但实际上起到
了二俩拨千斤效果。
一家酒店要在消费者心中树立起地位并不是一件轻而易举的事，除了要做
广告外，还要进行其它宣传活动，甚至有时还要花钱买“名”。
一个城市搞一周主题庆典活动，邀请全国劳模到该城市做个人事迹报告会，
一家五星酒店以每天免费提供五间标准参加赞助，以提高在全国的知名度。
几个月后，国内各省来该市出差旅客都自动前来下榻这家酒店。这家酒店
的回报不仅远远超过每天五间客房的损失，而且还使他们懂得了花钱买名
就是“买”财，宣传效应能够转化为经济效益的道理。
5， 连环计
“连环计”，像手环一样，一圈一圈地串在一起，形成唇齿相依、荣枯与共
的密切关系。
几年前在酒店出现的一些创新服务流程或理念，就是运用了“连环计”的
计策。诸如“一站式服务”，“无边界服务”，“无限魅力中心”，“上帝之手”
等等。这些创新服务都具备一个基本特征
，就是酒店所有部门实行连环的
无障碍通行，只要客人需要他们提供服务，仅拨打一个号码即可实现即时
服务，而不再是过去层层转接或来回拨打电话。这就是“连环计”运用的
结晶。
这一系列措施，安排得细致、周密，一环紧扣着一环，让客人在不知不
觉中中了“连环计”的“圈套”，从而成为了酒店的忠诚客户。
6， 走为上
“三十六计，走为上计”。“走”之所以列为“上计”，是因为它可在处于劣
势的情况下，回避激烈的冲突，开创出保存自己以战胜别人的有利局面。
若酒店的竞争对手过于强大，或是市场发生了不利的变化，没有取胜的把
握，可作战略转移，保存实力，以东山再起。
某沿海城市有两家规模相等大酒店，为争夺一家世界五百强企业入住酒店
做长期办公基地，A酒店与B酒店进行了激烈竞争。B酒店有一处致命不
足，难以满足这家国际大企业的要求，即每间办公室面积不小于四十平米，
走廊宽度须达1.8米，整栋楼层必须有四部客用电梯，每台载重量须在1350
公斤以上。B酒店为了争取到国际大企业公司入住，必须对以上项目进行
改造，其中难度最大的是1350公斤的电梯项目，由于建筑内竖井面积有限，
不能容纳如此大型规格的电梯轿厢，只能从建筑的其它部位想办法。经过
勘察，只能从建筑外墙面设施外挂观光电梯，但如此重量的观光电梯还从
来少见，另外，还需要对建筑进行加固处理。由此一来，更多的问题也随
之牵涉进来，比如市规划局对外挂电梯的建筑改造有可能通不过。
如果B酒店后来不果断放弃、撤走，不知会耗费了多少人力和财力，从事
这一场没有希望的竞争。
可见战略性的“走”是何其重要。
“走”或“不走”有时的确要费一番心思。该走的时侯不走，不该走的
时候又走，都会产生困扰。所以，“走”也是一门艺术，既要掌握时机，也
要靠点运气，才能走得正是时候。
单体酒店经营之道
第一矩阵方队，单体酒店如何把握优势地位策略
作为优势单体酒店，她在经营方法上与三十六计有哪些对应的策略
呢？主要有六条，
其实就是我们熟悉的中国经典文化表达，分别是瞒天过海、围魏救赵、借
刀杀人、以逸待劳、趁火打劫和声东击西。为了便于酒店管理更容易理解，
我们把用于战争术语的策略词句改以酒店管理的通用语言，并以具体管理
案例分解。
1， 瞒天过海
在酒店管理中或译成现代文，即是麻痹竞争对手，不让对方注意或
怀疑自己的市场动作，利用这一规律，可以将酒店市场动机隐蔽在公开的
事物之中，利用十分公开的事物掩饰着十分机密的东西。
有一天，一家五星级酒店餐厅服务员，在客人运用瞒天过海计策中无端受
益。事情是这样的，A商人希望B商人发货给他,但B商人并不了解A商人
的底细，A商人在酒席上叫来服务员，要酒店送上来三瓶三十年年限的茅
台酒，并随手掏出一大叠百元钞票，并从中五张算服务员小费。三十年限
的茅台酒大约三万元一瓶，B商人见A商人出手阔气，想当然其实力没问
题，于是，这桩生意就成功了。
其实，当晚饭局后，A商人到洗澡堂过夜去了，送B商人三瓶茅台酒和吃
饭的钱都是自己用房产抵押得来的。
2， 围魏救赵
“围魏救赵”计的奥秘所在，是不要就事论事，头痛医头，脚痛医脚，
而是致力于抓住对方的要害和薄弱环节，把强敌分散、调动开再打。也就
是避高就下、避实击虚、避强攻弱、避锐击衰的战术。
有两家规模相等的酒店，都在争夺一家旅行社的客源，天豪酒店凭借企业
实力，将房价下调40%向旅行社报价，于是，旅行社乐于把客人发往天豪
酒店。面对如此险恶处境，丽豪酒店老板沉着冷静、分析事态，他发现天
豪虽然降价了，但不能为客人提供早餐和正餐，因为天豪餐厅太小。丽豪
老板眉头一皱，计上心来。他立刻扩建一所豪华餐厅，这样以来，丽豪酒
店的条件多了含丰富的早餐，旅行社根据客人要求，又把团队发回丽豪酒
店了。
3， 借刀杀人
在军事上的原意是利用他人之刀进攻敌人的战术。但不可望文生义或以辞
害意。在酒店管理上的寓意它并不一定要用刀，也不见得就要取人性命，
而是指假借外力或他人之手而达到自己的目的。
一家酒店隔壁是一家生意火红的粤菜馆，酒店总经理决定采取借刀杀人战
术，经常派人去消费，看他们哪些菜式最受欢迎，然后，派人去聘请单个
粤菜师傅，专做那几道受欢迎的菜。不久，自己的餐厅生意也跟
着火红起
来。
“借”的内容是多方面的，可以借资金、人才、技术、地盘、形势等等。
酒店高管掌握了“借刀杀人”的精要，就能变化无穷，奇招迭出。
4， 以逸待劳
此计还可以延伸为“以不变应万变，化被动为主动”等来形容或说明，这
样就比较好理解了。
在酒店行业，最常见的现象是新酒店开业对周围酒店的冲击波效应，因为
新酒店往往采取诸多策略打击周围酒店的经营，从而达到抢占市场份额目
的。面对这种情况，千万不能惊慌失措，需要沉着应对。先冷静观看，寻
找对方的弱点，无论何种企业背景的酒店，总会存在某些领域的不足，这
些软肋就是攻击对方的契机，就是“以逸待劳”之计。
5， 趁火打劫
则抛弃其原意中的非道德含义，可运用在酒店市场战略或管理上演变为趁
热打铁、如今，“趁火打劫”之计在商战中可引申为，竞争对手遇到困难、
危机，或者市场发生变化时，趁机凭借自己的优势战胜对方或占领市场，
是强者击败对手，获得市场份额的手段。在酒店市场运筹中，很需要运用
“趁火打劫”的计策，以发展自己，削弱对方。
酒店的高层变动或内部矛盾加剧，是这个团队最脆弱的时刻，往往会招致
其它竞争酒店的窥视，他们会利用此刻千载难逢机会，蜂拥而至，以各种
手段，千方百计抢夺酒店内部的精英人才。因为在这个时候“趁火打劫”，
最为有利。
6， 声东击西
在酒店运营中，酒店管理方除了需要比照自身的硬件设施，财力状况之
外，也要比权谋，比智慧。因此，不仅自己要施展“声东击西”之计战胜
竞争者，同时更要处处防范对手以同样的计策来对付你。
请看下面的案例就是瞒天过海的基本核心理念的具体运用：
第一家单体酒店开业，按照酒店新开业的通常做法，应该在报刊、电台、
电视台做广告等。但这笔费用是十分昂贵的，国内电视广告每30秒需数千
元，每天需插播几次，一个月最少需要几十万元。一开始，这家酒店也在
几家报纸上登过几次广告，后来因为经费不足，收效又不佳，只得停止广
告的播出。
广告的播出虽然停止了，但酒店宣传自己的公关活动却没有停止，他
们只不过是改变了策略而已。
刚好，当地政府要宣传刚刚开放的一处风景区，这家酒店不失时机地向当
地政府提出由他们来举办一次招待记者的活动，一切费用都由这家酒店承
担。有一项内容是请记者游览风景点。这家酒店特意准备了一批小黄牛。
小黄牛既能骑也能驮东西。小黄牛驮饮料和食品都印制有这家酒店的标识
和中英文
名称，当记者们陆续来到风景点之际，记者们从小黄牛背上取下
香槟酒、啤酒、饮料、食品以及临时小家具等，在风景区上打开来，一时
间，突然出现了野餐的情调，记者们觉得这个镜头对比太鲜明了，连连叫
好，纷纷举起了照相机。照片发回各自报社后。第二天各种报纸几乎都刊
登了风景点的照片，同时，这家酒店的名声也随之出现在各大媒体上了。
这是一次典型的“瞒天过海”计策运用。
第二矩阵方队 单体酒店如何处理势均条件韬略
第二矩阵方队的特征主要表现为，这些单体酒店与同一区域或同一城市酒
店的位置条
件相同，形成势均力敌的市场格局，鉴于此种情况，怎样寻找市场机遇，
从而鹤立鸡群，独具一格。可以采取的策略如下：
1， 无中生有
原意是使“无”如“有”，瞒过敌人的眼目。但是，运用到酒店经营中，也
可以理解为从“无”到’有”，很难继续瞒下去，所以，必须迅速地由“无”
转为“有”。这是利用假象隐瞒真实，让对手产生错觉，造成失误的计策。
在酒店经营中，可以施行这一计策的方法有：在个性化服务寻找新特点，
客房小物件摆放从“无”到“有”的创新，餐饮菜肴、餐单设计、点菜服
务特点等等都是从“无”中生出“有”的过程，还有，质量检查也可以从
表面的“无”找出存在问题的“有”，寻找各种措施、办法，让客人从“无”
沉默转变为“有”的投诉等等。
2， 暗度陈仓
在军事上指敌明我暗，虚幌一招，奇兵突出，致命一击。
这一计策运用到酒店管理中，有如下意义：
开展经营活动，故意引起竞争对手注意，自己方则暗中从另一边经营领域
进行战术迂
回活动。从而达到迷惑对手，最终取胜的策略。暗渡陈仓与声东击西之计
有某些相通之处，都有迷惑对手，攻其不备的作用，但暗渡陈仓之计的使
用更为复杂。它指在双方或多方在激励竞争的时候，故意另树假目标，明
示自己的企图，吸引对方的注意力，而暗地里却积极进行另一个进攻计划。
二零零八年汶川大地震，各地救援队蜂拥至成都进入灾区，一时间成都各
酒店爆满。
同时各酒店也不失时机地打出向灾区献爱心活动，都希望以此来提高酒店
知名度。可成都XXX酒店老总独具慧眼，他发觉在援救地震灾区同时存在
巨大商机，于是，一方面仍然按照原计划在酒店举办各种献爱心活动，同
时，应急组成一个灾区家政服务小分队，奔赴汶川灾区救援，响亮地打出
星级酒店为灾区提供家政服务，并在一个关隘要地竖立起巨大招牌广告进
行宣传。
一时间酒店的行动经媒体报道宣传，获得了巨大知名度。
3， 隔岸观火
在酒店市场营销，此计可以引申为：当市场竞争进入激化程度而无序时段，
自己不卷入其中，而是静观其变。自己要根据形势的发展作好准备，相机
行事，以坐收渔人之利。
酒店销售中秋节月饼各大酒店往往提前几个月准备订货并印制包装，花费
不菲，越是临近中秋节竞争越加激烈。三亚有一家酒店却独辟蹊径，他们
并不购货准备，只是悄悄对常来酒店消费老客户进行适当销售，临近中秋
节前三天，他们开始向各酒店购进过剩月饼，真是物美价廉，经过贴牌后，
在酒店行业的月饼销售大战尾声斩获颇丰。
4， 笑里藏刀
酒店经营方略解：先向对手示好，解除对方戒心之后，暗中策划击破对方
的计略。这之前，不能让对方看出自己的意图。也就是暗藏匕首，表面上
却故作微笑的策略。
“客人是上帝，酒店是客人之家”，追求善始善终，尽善尽美，从心理上解
除客人后顾之忧，把信任的种子播在客人心上，与客户建立长期的战略伙
伴关系，使客人成为自己的忠诚客户群体，扩大自己的市场占有率，这些
都是“笑里藏刀”在酒店商战中的创新运用。
酒店的微笑服务现在已经深入人心，不仅在酒店行业，其它行业也遵循这
条服务理念。因为微笑背后的效果是客人原意多消费，成为回头客，忠诚
客户，所以，微笑成了击破客人钱袋的“刀”。
5， 李代桃僵
如果竞争日趋激烈，但随着事态的进展，有时候难免蒙受损失。那时候必
须设法以局部的损失换取整体的胜利。有些酒店接待旅游团队就是典型例
子，一位旅游团在酒店的消费能力不强，低廉的房价还含早餐，而且团队
客人用自助餐食量大，超过其它消费型客人，经济收益并不高。但是，为
了维持客房的开房率，“李代桃僵”的策略在一定时期内是可取的。
酒店有一项奖励员工的独特奖项，称之为“委屈奖”，即客人可能对你发错
了火气，但你必须忍受，不必计较，事情最后弄清楚后，酒店保住声誉，
员工无端受过，酒店颁发员工“委屈奖”。此乃亦是“李代桃僵”寓意。
6， 顺手牵羊
在酒店经营中，一旦发现有机可乘时，不论多小的机会，也要立刻抓住。
一旦发现有利可图时，不论多薄的利益，也要毫不犹豫地去争取。也是积
小利成大利经营方法。
顺手牵羊运用到成本控制管理中很常见：人走即可关空调电源，节省每一
张纸，两面打印使用，而尽可能多销售一份餐巾纸，小碟菜花色品种多可
以多创利都是对“顺手牵羊”经营思
路的拓展。
第三矩阵方队 单体酒店怎样对待市场机遇与突破
第三矩阵方队的酒店需要寻找主动市场机遇，以图一举突破被动局
面，从而获得更大空间的市场份额。这就需要酒店的经营方法具备多种创
意，下面分别对六条计策分解为酒店经营路数：
1， 打草惊蛇
酒店的餐饮菜肴创新和客房消费群体创新，就需要施行“打草惊蛇”的策
略，比如新的
菜肴在最终定型前，或打造情侣房都需要进行试销，了解消费者的意见和
反映。新菜肴的名称、口味、价格，新客房的装潢、设计等，千万不能靠
经营者的直觉判断，或以自己的好恶而妄做决定。
酒店管理在进行新一轮调资或年中奖金颁发政策时，不妨先故意透露一些
信息，看看
酒店内部员工反映，如果引起矛盾大，就要考虑此方案是否可行。
2， 借尸还魂
以酒店餐饮为例，任何一种新菜肴，在进入市场之后，均会经过导入期、
成长期、成熟期、衰退期等阶段。处于衰退期的菜肴，因成长迟滞，利润
递减而成为“失望的菜肴”。
而对于“失望菜肴”的处理，若非放弃，就须以创新策略再造“第二次菜
肴寿命循环”。“借尸还魂”的市场运用就在于此。酒店还有一些服务理念
和流程，也是具同样的规律，在市场出现滑坡等情况下，需要酒店人解放
思想，开动脑筋想办法。
3， 调虎离山
在酒店营销中，此计可以成为一种“避实击虚，避强击弱”的策略，实施
应用于商务谈判中。一般说，人们都想争取在己方的酒店与大客户谈判，
例如宴请政府会议专管部门，旅行社关键部门和人员，参观酒店，组织各
类活动，所以，聪明的酒店人或销售代表，采取种种办法将客户调“虎”
出“山”，让他们自己与其它酒店进行对比，从而获得首映效果。
“调虎离山”的另一计策就是让对放弃自己的弱项，而为己用。例如对手
餐饮强而会议场地不足，从而想办法让对手放弃会议客户群，而让他们专
注于餐饮客户。
某部门或某人因在其地位负面影响太大，众人敢怒不敢言，这时候需立即
“调虎离山”，以绝后患。
4， 欲擒故纵
下面这个案例是“欲擒故纵”计策的生动经营运用：
台北一家高星酒店的“叫花子鸡”是当地人在年节必买的美味食品，以便
馈赠亲友，酒店终年都门庭若市，供不应求。这家酒店为了维持其声誉，
采取了每天只烹饪数量有限的“叫花子鸡”。那么，难道是不能多烹制一点
货品吗，显然不是，酒店管理层深深懂得“宁缺毋滥”是美味香食品行的
经营原则。
其实，除了餐饮，酒
店客房开房率最高不能超出90%，也是此策略的运用，
为了保证客房长期使用的质量，必须保留一定数量的客房，进行例行检修。
5， 抛砖引玉
“抛砖引玉”在酒店商战中可引申为：用类似的事物去引诱、诱惑顾客
或竞争对手，以达到自己的意愿。
一家酒店花巨资买路名的做法可谓一举两得。一方面支援了当地城
市建设，为老百姓做了件好事，让大家交口称赞；另一方面，提高了本酒
店的知名度，提高了自己酒店的知名度，增强了自己产品在市场上的竞争
能力。这实际上比花钱在电视、广播上做广告要合算得多。因为声音和图
像都是一闪即逝的东西，惟有路的名字可以保存长久。只要路在，酒店的
知名度就在，这笔钱花得值。
6， 擒贼先擒王
如果把“擒贼擒王”之计引用到酒店市场销售策略中，即表示要紧紧抓住
事物发展的关键，或把握问题的重点，就能取得全面的胜利。
一家五星酒店终于要开业了，酒店业主很想借此机会竖立自己企业形象，
专门聘请社会上各类专业顾问出谋划策。在十多套方案中，有邀请当今最
红明星出阵庆贺，也有请高级首长剪彩仪式，或举办大型歌舞晚上，或燃
放大型烟花盛会等。老板的一名顾问献策道，以上的方案都不如我谋划的
好。老板听闻后让顾问讲出细节。当今方兴未艾的慈善捐助活动已经成为
社会潮流。我们酒店开业不再跟着别人后面搞那些花钱多，却不见得有实
际效果的活动，而是搞一台简朴的慈善晚会，原本巨额庆典预算全部捐献
给当地慈善事业，此举可谓名利双收，一方面避免了奢侈浪费，把宝贵的
财富用于社会的和谐发展。此言一出，顾问的建议立即得到老板赞同。
实际上，这个建议不仅得到老板赞同，也是“擒贼先擒王”计策的灵活运
用，紧紧抓住了事务发展的关键点。
第四矩阵方队 单体酒店如何寻找市场商机
寻找市场，而不是坐等机会来临，这就需要运用韬略，善于策划，
主动出击，此方阵的六条计策可以为算作寻找市场商机的锦囊妙计：
1， 釜底抽薪
在当今酒店市场竞争的商战中，面对实力强大的竞争对手或难于争取的顾
客，不宜直接拼实力相争或直接争取。比如煤老板的酒店实力雄厚，他的
企业不依赖酒店产生利润，所以他的酒店开出低位房价，争取客户，如果
我们也降低房价，与他拼实力，可能会铩羽而归。
而以“釜底抽薪”策略，改变对对手有利的形势，削弱对手据以成气候
的某些因素，从根本上瓦解他，就是说用以柔克刚的办法达到目的。
这家酒店发现，虽然煤老板的酒
店档次高，装修时用的材料上乘，但却发
觉他们的管理十分混乱，服务质量差，虽然住房价格便宜，但服务质量无
保障，比如洗澡热水供应不足，电话转接时间长，送餐服务不能准时到达，
洗衣服务纰漏多等等现象，于是，这家酒店有针对性的打出以上服务内容
的保证，对内针对性地练兵，加大培训力度，从而以“兜底战术”，主要是
从对方的软肋下功夫，侧面暗算，拆其后台，最终夺回客户和市场。
2， 浑水摸鱼
这策略引用到酒店市场营销，可理解为慧眼独具、手腕灵活的经营者常趁
着竞争对手内部或市场混乱，利用对方力量虚弱或对市场因势制宜，而达
到自己的目的。
例如，在一个城市火车站一带，酒店林立，食肆遍地，为了招徕客户，各
家使尽手段，一时间市场纷乱成一团。就以酒店退房时间为例，分别有十
二点退房，下午两点退房，甚至到下午三点退房的各种吸引客人的优惠条
件出笼。但一家酒店老总独具慧眼，他果断提出可以在下午六点钟退房的
策略。一举吸引来大量客户入住。下午六点退房的政策并没有给酒店带来
亏损，原因是这家老总欣喜发现，在六点钟退房的客人在此时需要用晚餐
了，于是，他加强大厅侧面餐饮管理，提高菜肴质量，做到物美价廉，从
而达到了以餐饮多出的收入弥补了退房晚的损失，却最终占领了火车站绝
对客房入住率的领头羊地位。
浑水摸鱼还可以引申为请员工提建议，设立各种办法让客人的投诉畅通到
高管层，从而在掌握众多信息中，得到第一手资料，然后对症下药，达到
管理目的。
3， 金蝉脱壳
此条在酒店管理中的意义可以理解为“转移危机”等情况。在季节性很强
的地区或景点，
酒店经营者常常为淡季市场犯愁。淡季里，客房可以关掉一部分，餐饮也
可以调整投入，但是，员工的问题却成了难题，解雇吧，多是熟手老员工，
而到了旺季又要重新招聘，新人还得重新培训，又是一笔费用支出，还不
能保障质量。
即可不裁员，又不让酒店在淡季成本增大，金蝉脱壳的思路帮助一家酒店
圆满地解决这一多年的难题。他们与大陆地处于寒带酒店结成同盟，冬天，
对方的员工到热带酒店来工作，工资由这边支付；夏天，热带酒店进入淡
季，寒带地区气候正适宜，酒店进入旺季期，把热带酒店员工调过来，刚
好解决了人手不足问题。
香港由于具有比邻大陆的优越条件，但两地存在巨大人力成本差
异，可以从大陆引进廉价劳动力，于是香港酒店纷纷录用大陆员工，从而
降低了经营成本，这也是“金蝉脱壳”之策。
4， 关门捉贼
“关门捉贼”之计在酒店市场中可以引申为：对于弱小的竞争对手和易于
争取的顾客，应当设法将其拉住，或者提供全面完整、优质系列的服务，
让客人的各种需求在某一地点或区域得到充分满足，不让钱财外流，这也
是“关门捉贼”在经营上的妙用。
再举刚才“浑水摸鱼”中的案例，为了长期拉住和满足火车站一带的客人，
酒店后来
自动组成攻守联盟，形成松散型连锁经营模式，分别调整各酒店退房的时
间节点，订出不同价格条件，最终维护了大家的利益，保住了火车站众多
酒店的经营地位。这样彼此照顾，互相合作，同舟共济，才能形成一个强
有力的多层次酒店价格群，“捉”住更多的客人。
在酒店管理中的非正式群体处理上，必须遵循“关门捉贼”管理原
则。比如，客房清扫一般限度多在每天每人12-14间，如果某人突然提出他
可以每天做到16间甚至20间，管理者必须审时度势，不能单听此言，否
则会犯众怒。
5， 远交近攻
这叫计策运用在酒店商战中可以理解为：因受地理距离的影响，开拓邻近
的市场或与近处的对手竞争，有利因素多，开拓遥远的市场或与远处的对
手竞争，不利因素多。为了使形势对自己有利，对远处的对手，也可以适
时联合。
某城市在酒店建造期间，由于老板好大喜功，搞了一个不仅在本市最大的
多功能会议厅，而且在周围几个三百公里范围内的城市也是最大最现代化
的会议厅。
老板原想本市，以及周围几个城市的年会或大型会展都拿到自己的酒店来
举行，想法很好，可酒店开业后发现事情并没有按照自己的意愿发展。周
围各城市的会议没有招引来，自己占领本地的会议市场份额并不多。
后来经过调查了解到，本市场多为小型会议，而外地会议规模虽然大，但
由于有两百公里路途，没有了吸引力，再说外地虽然没有大型会议厅，却
不缺乏规模相对小一些的会议厅，经过临时采取措施，可以满足会议客人
需求。
于是，这位老板运用“远交近攻”策略，改造会议厅，采用活动隔墙，把
一个大厅分隔成几间会议室使用，从而吸引了当地小会议客户群体。而与
周大城市达成协议，提供或交换彼此都能满足的会议客户信息和群体。
6， 假道伐虢
吸取此条计策的要义是，在酒店市场经营中，可以引申、演变为以下几
条谋略加以运用。
1 依靠大酒店、高星酒店生存发展，最后达到不被大酒店、高星酒店
吃掉的目的，这是小酒店，单体酒店对抗大酒店、高星酒店成功率最高的
一种谋略。怎样依靠是关键，
接收“无花果”战术，即把不接受高价房客
户群收归过来等，模仿大酒店的经验方式，色彩模糊差异，广告词语错觉
等等，让客人误以为自己是大酒店的下线连锁同盟。
2 处于竞争对手和自己之间的弱小者，一旦对方威胁它屈服时，自己
应设法支持弱小酒店，取得弱小者的信任，从而形成势力同盟。有几家小
酒店比邻而居，各自形成了对方无的自己有，自己无的对方具备酒店功能
格局。几家开会达成共识，结成统一酒店市场，以彼此拆借、彼此租赁、
共同提供服务等方式，满足了各类客户群需求，保住了附近区域庞大客户
群体。
第五矩阵方队 单体酒店之竞争对手策略
前面四节分别讲到了酒店处于优势地位、势均力敌情况下韬略、
市场的突破与机遇以及寻找商机，本节主要针采怎样取对策与计谋，有一
下六条：
1， 偷梁换柱
偷梁换柱在酒店市场运营中，可以指人才的争夺或引进策略和战术。随着
国际联号酒店大量进入中国，也为我国培养大批酒店管理的专业人才，而
学习国际联号先进的管理经验，最简捷有效途径就是挖掘有国际联号背景
的人才到自己酒店参加管理，由此带进别人的先进管理经验。
一家酒店市场营销做得很有起色，一家酒店的餐厅常常门庭若市，某家酒
店参加旅游局举办的技能大赛获奖等等，这些成就的背后就是因为有某个
能力超强的销售大师，或厨艺超群大厨，或职业技能精湛的领班主管等。
这些人才常常成为激烈争夺的对象。只要市场竞争存在，偷梁换柱的计谋
就永远层出不穷。
2， 指桑骂槐
在酒店管理中，由于存在复杂的社会背景，人事纠葛，有时不免会遇到部
属抵制、漠视或故意捣蛋、扯后腿、浇冷水等困扰，以致造成人多嘴杂、
号令不行的尴尬局面。为了统一行动，严明纪律，往往必须表现魄力和威
信，惩罚一、二不驯不服之辈，运用“指桑骂槐”借以警诫其他的人，起
到杀一儆百，杀鸡儆猴之效。
但此计谋并不仅仅局限于内部人事纠纷处理。
一家五星酒店花钱做广告不是为了买好，而是为了揭自家的短，请本市凡
是在本酒店消费过的客人，无消费时间限制，都可以提出投诉。这是商业
典范的指桑骂槐计谋运用，它给酒店带来意想不到的经营效果。
3， 假痴不癫
假痴不癫具体运用在酒店经营中可以破解为低价渗透，扩张市场份额，将
势力单薄者逐出市场，等到自己一尊独大之际，再提升价格，坐收渔利。
一般新开业酒店或施行某一市场战略的时候，可能会采取这种策略。例如
八折优惠房价，团队用餐十
免二，免费赠送酒水，或赠送彩券，凡一定时
期内凭此券打折等等。等到稳住了一定数量的客户群或有了一定比例的市
场份额，再对各对手逐一进行分析，再发起新一轮市场动作，或再降价或
提升价格，总之把握住了市场的主动权在手中。
4， 上屋抽梯
在现代酒店竞争战术中，“上屋抽梯”计可以引申为假装造成给对手或顾
客可乘之机，或让其占便宜，引诱其深入我方，然后断其退路，使其陷入
绝境，逼其就范。也可提醒自己贪图不应得的利益，必遭祸患。
一些酒店餐饮推出一元一份的烤全鹅，一元基围虾，把醒目的招牌
高挂或放置大门口，招徕了贪图便宜的顾客，客人进来餐厅，服务员热情
让座，又是倒茶水，是有送上热毛巾擦拭汗水，等顾客彻底弄明白一元烤
全鹅，一元基围虾时，才知道需要先决条件，可能是需要点上三分菜肴才
准予配上一元烤全鹅，或消费在某一水平才送一元基围虾等。这时的客人
已经“深入绝境”，中了“逼其就范”计策。
上屋抽梯在西方销售经典中另称之为“拉姆销售法”，例如在商店大门
摆放一些低价商品，引导客人一步一步进入店中，达到诱其深入效果。
5， 树上开花
客人选择酒店通常由如下几种情况诱发：
一是自己受需求驱使，无意识地走进了酒店住下，住过后感觉不错，以后
就成了回头客；二是听他人介绍、推荐；
三是酒店自己的市场营销组合的作用。
可以说，前两种情况的发生是偶然的，只有第三种，特别是促销活动
中最活跃、最积极的广告，借助于媒体才能发生最普遍的作用。
因此，有经验的酒店管理者都善于借助媒体大造声势，以适时、准确、
广泛、生动的宣传，提高本酒店的知名度，增加酒店产品对消费者的吸引
力，达到抢占市场、扩大销售的目的。
尤其是新开业酒店，借助全新酒店建筑，全新客房硬件设施，或借开业大
堂装潢，修饰大门场面，形成庞大、丰富的嘉宾云集阵容，也可以吸引消
费者，提高竞争能力。这就是“树上开花”在酒店市场商战中的妙用! 就像
树上的花朵借助树枝的宏势，达到令人眼花缭乱效果。
树上开花含有借题发挥功效。
6， 反客为主
其实“反客为主”最重要的是能掌握关键性的因素，以积极代消极，化被
动为主动，才能扭转一切不利于己的情势，进而取得控制全局的力量。
一家小酒店名不见经传，上门去一家大旅行社，希望对方能安排一些旅行
团入住自己酒店。开始，旅行社大老板对眼前小酒店小经理不屑一顾，根
本不想安排旅行团入住。但聪明的
酒店小经理提出每天以最低价保证旅行
社有二十个标准间，如果使用不满或者不使用也没关系，不会计费，而且
数量不设上限。
旅行社见此好条件，便答应下来。慢慢地，旅行社发来的团队越来越多，
客人并没有提出负面意见。于是，旅行社客人占了该酒店开房率的百分之
六十。虽然，小酒店对旅行社而言盈利不多，几乎持平，但是，相对于该
区域地段，小酒店却成了盈利最好的酒店，因为有了稳定的百分之六十入
住率，剩余的客房就可以提高房价，从而弥补了团队客人收入少的不足。
在酒店市场竞争中，要想“反客为主”，一定要“乘隙插足”，抓住对
手的短处，以己之长，克彼之短，则他人市场可为己用也。
第六矩阵方队 单体酒店绝地反击之道
三十六计最后谈单体酒店第六方队的绝地反击之计策。六条计策为
老生常谈的兵家韬略之道，在商业运用中也颇为得心应手，类试则爽。我
们试引用这些精彩计策，结合具体的酒店经营案例，从而领会其寓意宗旨
与精髓。
1， 美人计
尤其是酒店的经营服务，“美人计”已经上升到美学高度，把美学应用于生
产、经销、服务等领域里，用美学思想指导酒店经营管理，则是“美人计”
的在酒店领域的生动运用。
酒店经营特别需要强调外貌仅次于品质这一宗旨。
开酒店最讲究，也是最基本理念：永远保持最高的清洁标准。
在酒店饮食方面，光顾的客人都是有文化的人，对味道不佳尚可忍受，
但面对黑乎乎、油兮兮、桌上桌下全是肮脏环境，就简直忍无可忍，即刻
会逃之夭夭。
所以，酒店的公共区域，如大堂、多功能厅、会议室、餐厅包厢、行
政酒廊，廊道等需注意：
一、装饰门面，用些鲜艳的色彩加以衬托，式样要么美观大方，要么
新奇独特。
二、配设彩灯，灯光要柔和温暖。
三、店内配备一套较好的立体声设备，音乐声以柔和悦耳为度。
四、每隔一段时间更换酒店内艺术品或摆设样式，给顾客一种“这个
店好像是新的”的感觉。
五、要求员工制服整齐，保持工作环境清洁。没有人喜欢选择浑浊混杂
的酒店下榻，更没有人喜欢同不修边幅的员工打交道。
2， 空城计
把“空城计”具体做法运用到酒店管理中，需要采用“头脑风暴”或“反
常思维”方法，其意是作为反常管理的心理战术，则给人们以智慧的启示，
尤其值得酒店人士吸取、利用和发挥。
施行“空城计”最多的地方在酒店的成本管理方面。
酒店经营讲究少投入、多产出，求得最佳经济效益。做广告也是如
此，
花小钱，做大广告，才是酒店的最佳选择。
“空手套白狼”也是“空城计”之一，更多用于市场销售策略中。根据“空
城计”的原意，该计在酒店客房销售中可以引申为：有意显示自己客房数
量不足，预订已满，使多疑的竞争者或顾客造成错觉，有利于经营。
三亚去年春节的房价飙升到天价，看似客房数量不能满足大量涌入三亚客
人造成的，其实，不能排除个别人为因素炒作，亚龙湾高星酒店一万元一
夜天价刺激了市区大量家庭旅馆，齐齐跟着升价，乃典型“空城计”诡谲。
3， 反间计
在三十六计，这一条酒店人应该领会最深。“反间计”最常用的就是搞间谍
活动。酒店市场竞争中的间谍活动有其独特性。这是由于酒店产品的半成
品性质决定的，例如，客房在卖给客人时，只是半成品，另外一半需要客
人使用客房时才能体现。供应热水，看电视，供应空调暖气等，如果不能
提供，就证明了酒店的产品不合格。
这一特征间接证明了酒店企业的开放性，便于竞争对手施行反间计，就是
搞酒店的情报活动。不似其它行业，我关上门搞生产，外人不让进，。而酒
店一旦有了创新服务，搞出了新菜肴，酒店同行往往以旅客、记者、商人、
等身份出现在酒店各种场合，而且无孔不入地渗透到酒店内部，把刚刚创
新的服务特色，新式菜肴全部搞清楚而去。不几天，对方酒店就出现了变
了花样的新特色服务或菜肴。
4， 苦肉计
此条计策在酒店管理中的运用概况为一句话，即花钱买名，搞市场促销活
动。表面上酒店无端损失一笔钱，自遭了白挨一刀的痛苦，但实际上起到
了二俩拨千斤效果。
一家酒店要在消费者心中树立起地位并不是一件轻而易举的事，除了要做
广告外，还要进行其它宣传活动，甚至有时还要花钱买“名”。
一个城市搞一周主题庆典活动，邀请全国劳模到该城市做个人事迹报告会，
一家五星酒店以每天免费提供五间标准参加赞助，以提高在全国的知名度。
几个月后，国内各省来该市出差旅客都自动前来下榻这家酒店。这家酒店
的回报不仅远远超过每天五间客房的损失，而且还使他们懂得了花钱买名
就是“买”财，宣传效应能够转化为经济效益的道理。
5， 连环计
“连环计”，像手环一样，一圈一圈地串在一起，形成唇齿相依、荣枯与共
的密切关系。
几年前在酒店出现的一些创新服务流程或理念，就是运用了“连环计”的
计策。诸如“一站式服务”，“无边界服务”，“无限魅力中心”，“上帝之手”
等等。这些创新服务都具备一个基本特征
，就是酒店所有部门实行连环的
无障碍通行，只要客人需要他们提供服务，仅拨打一个号码即可实现即时
服务，而不再是过去层层转接或来回拨打电话。这就是“连环计”运用的
结晶。
这一系列措施，安排得细致、周密，一环紧扣着一环，让客人在不知不
觉中中了“连环计”的“圈套”，从而成为了酒店的忠诚客户。
6， 走为上
“三十六计，走为上计”。“走”之所以列为“上计”，是因为它可在处于劣
势的情况下，回避激烈的冲突，开创出保存自己以战胜别人的有利局面。
若酒店的竞争对手过于强大，或是市场发生了不利的变化，没有取胜的把
握，可作战略转移，保存实力，以东山再起。
某沿海城市有两家规模相等大酒店，为争夺一家世界五百强企业入住酒店
做长期办公基地，A酒店与B酒店进行了激烈竞争。B酒店有一处致命不
足，难以满足这家国际大企业的要求，即每间办公室面积不小于四十平米，
走廊宽度须达1.8米，整栋楼层必须有四部客用电梯，每台载重量须在1350
公斤以上。B酒店为了争取到国际大企业公司入住，必须对以上项目进行
改造，其中难度最大的是1350公斤的电梯项目，由于建筑内竖井面积有限，
不能容纳如此大型规格的电梯轿厢，只能从建筑的其它部位想办法。经过
勘察，只能从建筑外墙面设施外挂观光电梯，但如此重量的观光电梯还从
来少见，另外，还需要对建筑进行加固处理。由此一来，更多的问题也随
之牵涉进来，比如市规划局对外挂电梯的建筑改造有可能通不过。
如果B酒店后来不果断放弃、撤走，不知会耗费了多少人力和财力，从事
这一场没有希望的竞争。
可见战略性的“走”是何其重要。
“走”或“不走”有时的确要费一番心思。该走的时侯不走，不该走的
时候又走，都会产生困扰。所以，“走”也是一门艺术，既要掌握时机，也
要靠点运气，才能走得正是时候。