休闲会所文化及管理规范
一． 特色文化
1． 健康理念：“绿色生命，健康人生”
2． 管理理念：工作标准化、管理制度化、
3．
4．
5．
工作
形象
事业
6．
7．
技术专业化、服务规范化 服务公约：接待宾客人心、服务宾客诚心 技艺宾客精心、照顾宾客真心 奉献宾客爱心 服务宗旨：优雅的环境、精湛的技术 温馨的环境、时尚的享受 员工标准：了解休闲会所文化、熟悉休闲会所业务 钻研休闲会所技术、胜任休闲会所 遵守休闲会所规章、维护休闲会所 服从休闲会所利益、奉献休闲会所管理方式：“以制度管人，以情感人，以理服人” 公民道德：爱国守法，明礼诚信，团结友爱， 勤俭自强，敬业奉献
二．管理规范
1．形态举止端庄
工作环境里不得穿奇装异服，不得袒胸露背，不得
浓妆艳抹，耳朵无饰物，不留长指甲。男同志不得留胡须，不得纹身。上岗时，必须着制服，穿工作鞋，不得留披肩发，衣着要整洁，口腔无异味，讲究个人卫生，保持精神饱满，淡妆上岗。
2．待客热情礼貌
接待客人要热心，推行休闲会所规范用语，主动向
宾客介绍情况、休闲项目、消费标准、征询宾客意见、尽力给宾客提供便利、使宾客做到高兴而来，满意而归。
3．技能素质过硬
必须熟悉了解休闲会所休闲项目的基本理论、主要
功效、操作时间及注意事项；熟练掌握休闲项目的基本手法、主要穴位、轻重适度、刚柔并济、因人而异，学习研究服务推销的基本方法和技巧，既满足宾客的休闲保健要求，又提高休闲会所的整体效益。
4．服务文明规范
必须使用休闲会所规定的文明用语，做到微笑服
务。不得与宾客发生争执、态度粗暴；不得强行推项；不得宰单；不得多签少签，做到让宾客明白消费和公平消费；不得挑肥拣瘦耍态度，刻意退牌；不得拒岗；不
得与收银员发生争执，遇有问题找经理解决。不得敷衍了事；不得从事任何形式的色情服务、与宾客打情骂俏，或有越轨行为。真正做到绿色服务、健康身心。
5．严格遵守制度
坚持高标准、严要求，自觉遵守工作制度、卫生制
度、请销假制度，不得擅自动用公用设施，不得私自使用公用物品，节约用水、用电，节省使用消耗品。认真按时完成各项工作；不得顶撞领导、不得拉帮结派、不得相互排挤、不得捕风捉影、不得擅自议论他人隐私、不得向宾客和外界泄露休闲会所的经营情况、人员收入、技术资料和保密事项，不得传说有损于休闲会所形象的人和事，共同维护好休闲会所和全体员工的整体利益。
6．自觉维护秩序
不得在大厅及楼道内滞留、喧哗及接听手机、不得
在堂前吸烟、吃食物、不得在堂内打牌、下棋、喝酒、大声喧哗、不得在工作状态下接收和侍陪宾客的烟酒和任何食物。
7．团结友爱
注重亲情、友情和感情、注重团结、互动和协作、
注重相互尊重、谦让和宽容，做到在工作中配合、技术上帮助、服务中互补、生活中关照，形成休闲会所整体
的亲和力和凝聚力；形成休闲会所特殊的和谐氛围；形成休闲会所所有员工心情舒畅，拴心留人的理想的工作和生活场所。
8．参与民主管理
休闲会所是个大家庭，所有员工都是这个大家庭的
成员，都是休闲会所的主人，都有与休闲会所同甘共苦、做好荣辱与共、密不可分的主人翁意识； 都有休闲会所服务管理工作的责任感；都有相互学习、借鉴和监督的义务。按民主的方式积极地反映情况，一起探讨问题、 提供建设性意见。共同维护好休闲会所的整体利益和大家的共同利益，使休闲会所的管理水平和服务质量不断加以提高。积极响应休闲会所倡导的“以情感人、以制度管人、以理服人”的人性化管理各项原则。充分调动全体员工的热情、进取精神，使大家能够心往一处想、劲往一处使，使休闲会所的服务管理、服务素质、服务技能和服务质量不断得以提高，使休闲会所的经营服务水平始终处于行业的领先地位。
9．谢绝宾客请送
坚持以服务环境引人、以服务技能留人、以服务质
量感人。不得接受宾客馈赠的现金和物品；不得接受宾客的宴请；不得参与宾客社会上的各项娱乐活动；不得与宾客关系过密及不轨行为。
10．崇尚职业道德
树立正确的人生观、道德观和职业观，尽心尽力、
尽职尽责，必须把服务技能作为首位要素，把服务质量作为追求方向，把宾客满意作为努力目标、注重自己的品德养成和行为准则，使它符合休闲会所的整体利益、大家的共同利益、自己的切身利益。反之，就不做。使自己的行为能够真正得到大家的认同和赞扬，得到领导的满意和肯定，做一名休闲会所出色的优秀员工。
三．规章制度
(一) 文明用语
(二) 工作制度
1. 管理人员：上午09：30-晚23：30
2. 值班经理：上午10：30-晚24：00
3. 保 安：上午11：00-晚23：00
4. 服 务 生：上午11：20-晚23：30
5. 吧台服务生上午11：20-次日2：00
6. 消 毒 间：上午11：20-次日2：00
7. 收 银 员：白班 7 : 00 -晚7：00
夜班7：00-次日7：00
(三) 卫生制度
(四) 请销假制度：
1. 员工请假必须经值班经理批准。
2. 上午上班原则不允许请假，特殊情况需说明原因 经批准后方可休假。
3. 请假一天以上者，须写请假条，经批准后到吧台 登记后方可离开。
4. 迟到早退必须报值班经理批准，无特殊情况不允 许用电话请假。
5. 夜间值班按摩师原则上不允许请假。特殊情况请示经批准由外住宿按摩师替班，到吧台登记后方可离开。
6. 按摩师每10天可请假一天，迟到早退一次。10天中未请假者可迟到早退三次。
7. 由于身体原因或其它原因需甩牌不工作者，必须经值班经理批准。
各大节日请假需提前半个月报值班经理，便于统筹安排。
(五) 休闲会所服务管理奖惩制度
1. 奖励
主要奖项：荐言献策奖、工作突出奖、拾金不昧奖、
特殊贡献奖
奖励办法：(1). 表彰
(2)．授予休闲会所优秀员工和服务标兵。
(3)．给予经济奖励。
(4)．对服务生加薪、对按摩师实行荣誉绩
效级和后进员工。
2. 处罚
主要设项：违规违纪、过失、故意、责任事故 处罚办法：批评、警告、经济处罚、责令辞退
3. 评比方法：
（1） 每季度组织综合考评，评出优秀员工、合格
员工。
（2） 领导评审和群众评议相结合。
（3） 及时实施奖励和晋级。
（4） 年终实施综合奖励。
强化管理服务处罚措施
一．行政管理
违规，按现行规定执行。
二．服务管理
违规，针对所有违规行为，根据情节、行为、影响和后果，所有违规签单全部作废，同时按以下四个方案处理：
第一．分成降低5%
第二．分成降低10%
第三．转入考察期为一个月至三个月，分成不高于
40%，满一个月可经本人申请，经技术小组评定
是否转正。
第四．责令辞退、或者开除。
三．夜间不值班的，缺班一次分成降低5%，两次降低10%
四．服务生
服务中违规的，罚20—50元
五．夫妻俩人不得同时在休闲会所工作，以前的情况逐步处理，凡同是休闲会所员工处对象的，关系成熟时，当事双方应由一人主动申请辞职；兄妹或姐妹，同在休闲会所工作的，也应注重要严格要求，做好工作，不得搬弄是非和无事生非。
说明：日常管理和服务过程中，不明白的问题，应主动向组长即值班经理问清楚，若发生违纪违规时，不能以不知道或不清楚为借口。
服务中有关问题的处理办法
一． 因宾客原因，造成服务项目不完整的、时间不合
格的、签单不合规的，必须向吧台及时说明其正常理由，吧台做好登记。宾客无异议的，报告值班经理确认。若不主动说明的，将视为违规。
二． 耳烛不得推两根，若做两根必须向吧台说明，只
要不是宾客主动要求的，都属违规。
三． 服务质量问题，服务不规范的、语言不文明的、
强行推向的、或与宾客投诉的、都将按规定处罚。
四． 与宾客发生争议时，力争自己处理。遇有困难时，
及时报告值班经理。
休闲会所文化及管理规范
一． 特色文化
1． 健康理念：“绿色生命，健康人生”
2． 管理理念：工作标准化、管理制度化、
3．
4．
5．
工作
形象
事业
6．
7．
技术专业化、服务规范化 服务公约：接待宾客人心、服务宾客诚心 技艺宾客精心、照顾宾客真心 奉献宾客爱心 服务宗旨：优雅的环境、精湛的技术 温馨的环境、时尚的享受 员工标准：了解休闲会所文化、熟悉休闲会所业务 钻研休闲会所技术、胜任休闲会所 遵守休闲会所规章、维护休闲会所 服从休闲会所利益、奉献休闲会所管理方式：“以制度管人，以情感人，以理服人” 公民道德：爱国守法，明礼诚信，团结友爱， 勤俭自强，敬业奉献
二．管理规范
1．形态举止端庄
工作环境里不得穿奇装异服，不得袒胸露背，不得
浓妆艳抹，耳朵无饰物，不留长指甲。男同志不得留胡须，不得纹身。上岗时，必须着制服，穿工作鞋，不得留披肩发，衣着要整洁，口腔无异味，讲究个人卫生，保持精神饱满，淡妆上岗。
2．待客热情礼貌
接待客人要热心，推行休闲会所规范用语，主动向
宾客介绍情况、休闲项目、消费标准、征询宾客意见、尽力给宾客提供便利、使宾客做到高兴而来，满意而归。
3．技能素质过硬
必须熟悉了解休闲会所休闲项目的基本理论、主要
功效、操作时间及注意事项；熟练掌握休闲项目的基本手法、主要穴位、轻重适度、刚柔并济、因人而异，学习研究服务推销的基本方法和技巧，既满足宾客的休闲保健要求，又提高休闲会所的整体效益。
4．服务文明规范
必须使用休闲会所规定的文明用语，做到微笑服
务。不得与宾客发生争执、态度粗暴；不得强行推项；不得宰单；不得多签少签，做到让宾客明白消费和公平消费；不得挑肥拣瘦耍态度，刻意退牌；不得拒岗；不
得与收银员发生争执，遇有问题找经理解决。不得敷衍了事；不得从事任何形式的色情服务、与宾客打情骂俏，或有越轨行为。真正做到绿色服务、健康身心。
5．严格遵守制度
坚持高标准、严要求，自觉遵守工作制度、卫生制
度、请销假制度，不得擅自动用公用设施，不得私自使用公用物品，节约用水、用电，节省使用消耗品。认真按时完成各项工作；不得顶撞领导、不得拉帮结派、不得相互排挤、不得捕风捉影、不得擅自议论他人隐私、不得向宾客和外界泄露休闲会所的经营情况、人员收入、技术资料和保密事项，不得传说有损于休闲会所形象的人和事，共同维护好休闲会所和全体员工的整体利益。
6．自觉维护秩序
不得在大厅及楼道内滞留、喧哗及接听手机、不得
在堂前吸烟、吃食物、不得在堂内打牌、下棋、喝酒、大声喧哗、不得在工作状态下接收和侍陪宾客的烟酒和任何食物。
7．团结友爱
注重亲情、友情和感情、注重团结、互动和协作、
注重相互尊重、谦让和宽容，做到在工作中配合、技术上帮助、服务中互补、生活中关照，形成休闲会所整体
的亲和力和凝聚力；形成休闲会所特殊的和谐氛围；形成休闲会所所有员工心情舒畅，拴心留人的理想的工作和生活场所。
8．参与民主管理
休闲会所是个大家庭，所有员工都是这个大家庭的
成员，都是休闲会所的主人，都有与休闲会所同甘共苦、做好荣辱与共、密不可分的主人翁意识； 都有休闲会所服务管理工作的责任感；都有相互学习、借鉴和监督的义务。按民主的方式积极地反映情况，一起探讨问题、 提供建设性意见。共同维护好休闲会所的整体利益和大家的共同利益，使休闲会所的管理水平和服务质量不断加以提高。积极响应休闲会所倡导的“以情感人、以制度管人、以理服人”的人性化管理各项原则。充分调动全体员工的热情、进取精神，使大家能够心往一处想、劲往一处使，使休闲会所的服务管理、服务素质、服务技能和服务质量不断得以提高，使休闲会所的经营服务水平始终处于行业的领先地位。
9．谢绝宾客请送
坚持以服务环境引人、以服务技能留人、以服务质
量感人。不得接受宾客馈赠的现金和物品；不得接受宾客的宴请；不得参与宾客社会上的各项娱乐活动；不得与宾客关系过密及不轨行为。
10．崇尚职业道德
树立正确的人生观、道德观和职业观，尽心尽力、
尽职尽责，必须把服务技能作为首位要素，把服务质量作为追求方向，把宾客满意作为努力目标、注重自己的品德养成和行为准则，使它符合休闲会所的整体利益、大家的共同利益、自己的切身利益。反之，就不做。使自己的行为能够真正得到大家的认同和赞扬，得到领导的满意和肯定，做一名休闲会所出色的优秀员工。
三．规章制度
(一) 文明用语
(二) 工作制度
1. 管理人员：上午09：30-晚23：30
2. 值班经理：上午10：30-晚24：00
3. 保 安：上午11：00-晚23：00
4. 服 务 生：上午11：20-晚23：30
5. 吧台服务生上午11：20-次日2：00
6. 消 毒 间：上午11：20-次日2：00
7. 收 银 员：白班 7 : 00 -晚7：00
夜班7：00-次日7：00
(三) 卫生制度
(四) 请销假制度：
1. 员工请假必须经值班经理批准。
2. 上午上班原则不允许请假，特殊情况需说明原因 经批准后方可休假。
3. 请假一天以上者，须写请假条，经批准后到吧台 登记后方可离开。
4. 迟到早退必须报值班经理批准，无特殊情况不允 许用电话请假。
5. 夜间值班按摩师原则上不允许请假。特殊情况请示经批准由外住宿按摩师替班，到吧台登记后方可离开。
6. 按摩师每10天可请假一天，迟到早退一次。10天中未请假者可迟到早退三次。
7. 由于身体原因或其它原因需甩牌不工作者，必须经值班经理批准。
各大节日请假需提前半个月报值班经理，便于统筹安排。
(五) 休闲会所服务管理奖惩制度
1. 奖励
主要奖项：荐言献策奖、工作突出奖、拾金不昧奖、
特殊贡献奖
奖励办法：(1). 表彰
(2)．授予休闲会所优秀员工和服务标兵。
(3)．给予经济奖励。
(4)．对服务生加薪、对按摩师实行荣誉绩
效级和后进员工。
2. 处罚
主要设项：违规违纪、过失、故意、责任事故 处罚办法：批评、警告、经济处罚、责令辞退
3. 评比方法：
（1） 每季度组织综合考评，评出优秀员工、合格
员工。
（2） 领导评审和群众评议相结合。
（3） 及时实施奖励和晋级。
（4） 年终实施综合奖励。
强化管理服务处罚措施
一．行政管理
违规，按现行规定执行。
二．服务管理
违规，针对所有违规行为，根据情节、行为、影响和后果，所有违规签单全部作废，同时按以下四个方案处理：
第一．分成降低5%
第二．分成降低10%
第三．转入考察期为一个月至三个月，分成不高于
40%，满一个月可经本人申请，经技术小组评定
是否转正。
第四．责令辞退、或者开除。
三．夜间不值班的，缺班一次分成降低5%，两次降低10%
四．服务生
服务中违规的，罚20—50元
五．夫妻俩人不得同时在休闲会所工作，以前的情况逐步处理，凡同是休闲会所员工处对象的，关系成熟时，当事双方应由一人主动申请辞职；兄妹或姐妹，同在休闲会所工作的，也应注重要严格要求，做好工作，不得搬弄是非和无事生非。
说明：日常管理和服务过程中，不明白的问题，应主动向组长即值班经理问清楚，若发生违纪违规时，不能以不知道或不清楚为借口。
服务中有关问题的处理办法
一． 因宾客原因，造成服务项目不完整的、时间不合
格的、签单不合规的，必须向吧台及时说明其正常理由，吧台做好登记。宾客无异议的，报告值班经理确认。若不主动说明的，将视为违规。
二． 耳烛不得推两根，若做两根必须向吧台说明，只
要不是宾客主动要求的，都属违规。
三． 服务质量问题，服务不规范的、语言不文明的、
强行推向的、或与宾客投诉的、都将按规定处罚。
四． 与宾客发生争议时，力争自己处理。遇有困难时，
及时报告值班经理。