危机管理
政府针对突发性事件的舆情应对策略
杨青山 李志军
[摘 要]当前, 我国政府特别是地方政府面临着如何迅速妥善处理突发性事件的巨大挑战, 而在加强制度完善的
基础上, 对于舆情应对策略的研究也不容忽视。本文以对新近发生的突发性典型事件分析为基础, 指出
应对政府公信力降低和媒体环境日益复杂、严峻的舆情应对环境保持清醒认识, 努力矫正和克服与新形势不相适应的意识、能力、方法等方面的不足, 特别是把握新兴媒体建设和管理的主导权, 为切实提高政府应对突发性事件的能力和水平起到应有的作用。
[关键词]政府; 突发性事件; 舆情策略
[中图分类号]D630 [文献标识码]A [文章编号]1006-0863(2010) 04-0078-03 一、当前突发性事件舆情应对环境特征分析
1. 政府公信力水准偏低
件追踪不止, 对政府不断质疑, , , 还。从贵, 再到湖北石首事件, 都是由”引发了“非直接利益冲突”。
第三, 意见领袖的变化。意见领袖是推动传播、引导舆论、主导话语权的重要环节。在新媒体时代意见领袖也正在发生着变化:一是意见领袖更多地出现于网络社区; 二是意见领袖呈现出“无明显主体、无明显核心”的特征。在网络社区中, 信息由点到面, 由分散到聚集, 并不依靠信息发布者的名声、地位, 而全部依赖于事实本身的强大号召力。这对于危机的预警与监控提出了巨大的挑战。
3. 媒体环境发生变异
2006年底, 美国《时代周刊》评选出的2006年度风云人
公信力是政府的影响力与号召力, 它是政府行政能力的客观结果, 体现了政府工作的权威性、民主程度度和法治建设程度; 同时, 。[1]表示, 就是:政府公信力×公众满意度。
但必须承认, 当前政府公信力的表现无法令人满意, 公众似乎患上了“结果怀疑症”, 在发生矿难、车祸、倒楼、意外死亡等突发事件后, 有关部门会迅速成立调查组, 公布调查结果, 但公众常常不予信任, 质疑的声音不绝于耳。
[2]
政府公信力的降低和政府与公众之间的沟通不力关系密切。当今社会已进入信息化时代, 公众掌握信息的能力和渠道在不断地提高和增多, 传统政府可依赖的相对公众信息不对称的优势正愈益削弱。但一些政府官员依然恪守陈旧的思路, 片面地认为“公开正面信息, 有利于社会稳定; 公开负面信息, 不利于社会稳定”, 于是就采取新闻管制、封锁消息等措施而无视公众知情权的诉求, 甚至采取隐瞒、欺骗等手段, 造成公民参与的渠道堵塞, 信息不公开不透明, 公开的信息不准确不可信, 从而导致政府公信力的降低。
2. 公众需求日趋复杂
物是“Y OU (互联网使用者) ”, 这表明, 伴随技术的不断升级, 所有能够接触到网络的个体从某种意义上已不再是简单的看客或浏览者, 他们开始或者已经成为了网络中的主体, 成为社会传播体系中把握主动权的个体, 这也意味着公众语境开始体现强势, 由此, 传统的公关传播方式、传播思路以及博弈规则都缓慢而有力地发生着改变甚至是颠覆。
在新媒体环境下, 媒体特征发生变异。首先, 媒体概念扩大化, “人人皆媒体”, 直接导致政府原有信息不对称优势的丧失, 以及舆论导向的被动。在湖北石首事件曝光的长达约80个小时内, 一方面是政府的新闻发布语焉不详, 一方面是网友借助非正式媒体发布信息、探寻真相。据不完全统计, 在这段时间里, 体现政府立场的新闻稿只有3篇;
[3]
而一网站的贴吧中就出现了近500个相关主帖。其次, 媒
首先, 公众需求不断增长, 同时不确定性也呈现上升的趋势。以往单纯性的需求逐渐复杂、多重, 从对事件本身的要求、物质性的需求, 渐渐发展到要求精神层面的满足, 且这种延伸性还在不断加强。
其次, 利益相关者的构成呈扩散化趋势。由于这种扩散化态势, 政府在处理突发性事件过程中, 往往花费巨大精力解决的问题可能来源于此前从未意识到的、利益相关者认知范围之外的公众。如“躲猫猫事件”中, 公众对整个事
介手段多样化的同时体现出前所未有的穿透力、感染力和影响力。在邓玉娇事件中, 在一些播客(视频分享) 网站, 出
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危机管理
现了不止一段网友用手机拍摄的视频, 在网上掀起波澜。第三, 危机的传播路径体现出更加难以防范的特征。在网络上任何信息都有被传播、甚至是迅速扩大的可能性。由于传播对象、传播内容、传播渠道的分散性, 政府对该过程的控制极为有限。而且由于缺乏系统性, 往往造成顾此失彼, 难以组织有效的立体式网络公关战役, 而无法与传统公关资源有效结合, 也是目前政府遇到的较突出的问题。最后, 媒体的价值观发生改变, 或者说正在回归至新闻的本质, 即更看重事件的冲突性、受关注性以及民众导向, 所以对危机事件的新闻嗅觉就会更为敏感。综上, 政府应对当前突发性事件舆情应对环境持有相当清醒的认识。
二、舆情应对过程中存在的主要问题
1. 主动应对意识不足, 危机意识淡漠
近年来, 由于主动应对意识不足, 危机意识淡漠, 导致突发性事件频发, 酿成不良后果。许多地方政府不仅预警和应急机制很不完善, 而且相当一部分干部的信息获取能力和危机公关意识薄弱, 与现代信息社会所要求的媒体应对能力极不相符, 丧失了掌握信息、引导舆论的主动权, 使得谣言凭借现代传播工具呈规模效应模式不断扩散。而且由于种种原因, 对突发性事件不报、漏报、瞒报、迟报的现象仍然存在。甚至有些官员为了逃避责任追究, 想尽各种办法不让上级政府特别是中央政府知道基层的真实情况, 对事态发展的走势没有标准判断, 对于民情民意的把握也不敏锐。同时, , 断失误错失良机, , 。
2. 力、无法迅速链接、无法迅速协调等种种问题, 甚至各部门相互掣肘, 不但一再贻误时机, 甚至导致危机。“躲猫猫事件”征集网友组成调查团被指责作秀的原因之一是各部门的缺乏配合, 危机公关最终演变成公关危机。
3. 媒介应对技巧欠佳
从近期政府应对几起危机事件的案例来看, 在信息透
明方面, 政府行为显然并非毫无进步, 至少在态度上不再像以前那样完全视民众的要求于不顾。有些官员努力沟通的态度是可以感知的, 甚至尝试着按照某些专业原则应对媒体, 但在技巧方面的确仍显稚嫩。比如邓玉娇案发前, 巴东县政法委书记、县公安局局长杨立勇曾参加过在北京举办的全国县级公安局长的集中培训“充电”, 处理突发事件为培训重点之一。处理邓玉娇案期间, 他也尤其注意公安与媒体的关系处理。但杨立勇的受访公布后, 依然被一些网民批评为, 只是“轻描淡写”。他不按常理出牌的做法后来在当地引发了一些争议。至少在当地一些警界人士看来,
[5]杨的举措“不谨慎”。必须承认, 杨立勇良好的初衷确实没
有达到应有的目的。这向我们传达出一个非常清晰的信号, 如何真正提高突发事件处理中的媒体应对技巧是未来阶段的一个新的难点和重点。
三、, 特别是在处理突发性事件的, 首先应加强媒体的研究和掌控, 这是立足之本。而从是否可控角度去区分、把握媒体, 价值更高, 实用性更强, 因为它着重强调了对媒体的可把握、可运用的程度。
从是否可控角度, 可把媒体区分为不可控媒体和可控媒体。所谓不可控媒体主要指大众商业媒体, 包括报纸、杂志、电视、广播、互联网等等; 所谓可控媒体, 是指传播者可以控制在这种媒体上所发布信息的时间、方式、数量、语气等等。这些“可控媒体”包括公共关系的各种宣传资料和手段, 比如宣传册、海报、形象广告、网站、大型活动、研讨会等等。其实, 可控与不可控之间并非绝对, 成功高效的公关活动, 需要“可控媒体”和“不可控媒体”的配合呼应, 并以“可控媒体”来引导、补充甚至反击“不可控媒体”的报道。把握可控媒体的原则是:努力建立、完善自有媒体, 充分发挥其对外传播的主导作用, 特别是在突发性事件中始终占领消息源。同时加强内部监管, 避免主动犯错误。对于不可控媒体则强调:完善自身, 树立良好形象; 建立广泛、良好的媒体关系; 加强监控, 有效地实施舆情监测, 及时处理可能发生的危机事件; 同时干预有度。
总之, 特别是基层政府应努力形成与媒体间的良性互动, 不断完善突发性事件的新闻报道应急工作机制, 充分保持对信息舆论的敏感性, 善于借助媒介力量获取和提供有效的信息, 并通过媒介积极引导舆论, 制定出科学有效的危机公关策略。随着我国手机用户和互联网用户的急剧增加, 当前特别要发挥新兴媒体在舆论引导中的作用, 准确把
[6]
首先, 第一时间信息发布不当。危机公关原则中有一条原则认知度最高, 但被正确理解度最低, 即“速度第一”原则, 重点强调迅速弥补危机出现后的信息真空。在众多的培训中, 过分强调了处理危机事件的快速反应, 却忽视了对该原则的本质认识, 即时间不是唯一的衡量指标, 没有强调效果第一而不应是效率第一。在第一时间发布什么? 谁来发布? 通过何种方式发布? 必须以系统的、前后保持一致为前提。通常要求只是表明积极的态度、对事件的基本描述、以及处理该事件的进一步举措。而对于没有把握、尚无定论的细节, 事件性质判断不必也不能出现在第一时间的沟通中, 否则就会导致自乱阵脚。“躲猫猫事件”的过早定性、杭州飚车案的车速描述, 都给随后的处理造成了极大的被动。
其次, 无法迅速形成统一信息出口。危机处理的基本原则之一就是迅速形成合力, 统一信息出口。很多危机处理不力的案例往往都有一个共同的症结:没有迅速统一口径, 导致前期信息出口过多, 造成被动。在湖南株洲桥塌案后, 由于对坍塌的原因始终缺乏官方、权威的表述, 加之有关各方急于撇清自身责任, 因此出现了众多貌似真相的声音, 对事件最终的处理造成了一定的负面影响。[4]危机的解决需要各部门之间的通力合作, 但原有的行政归属、权限以及“各自为政”的观念成为障碍, 导致出现无法迅速形成合
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握网上舆论态势, 在新媒体环境下努力抢占先机, 赢得主动。
2. 加强应急管理培训, 切实提高基层管理者应对突发性事件的能力和水平
治理突发性事件的能力是一项综合能力, 各级政府特别是基层政府要把治理突发性事件的能力建设列入重要议事日程, 加强应急管理的知识和技能培训, 通过举办各种形式的研讨班和培训班, 切实提高基层领导干部、第一事件处理人的协调利益冲突能力、处理公共事务能力、维护社会稳定能力、媒体应对能力、现场处置能力等, 从而避免由小事向恶性事件的转化。同时认真把握新时期突发性事件的特点和规律, 建立健全领导体制和工作机制, 及时解决重大问题和突出问题, 为提高政府的执政能力奠定基础。
3. 增强信息沟通渠道和知情权, 促进监管环境的完善第一, 建立广泛的社会对话协商机制, 以及多渠道利益诉求表达机制。突发性事件频发于社会转型期有其深刻的社会基础, 社会转型是一个复杂过程, 人们的利益诉求、情绪宣泄, 只有通过一定渠道表达出来, 才能缓解人们的心理积怨, 缓冲社会情绪。在表达渠道中, 可以有党和政府主导的、体制内系统层层下达、层层反馈的形式, 也可以有以社会民间组织的表达, 还可以有互联网等渠道的表达。而增强信息沟通渠道必然和公众的知情权紧密相连。一个信息畅通的环境, 尤其是政府机构有责任及时公告真实情况, 这对预防以及有效处理突发性事件都是有益的。2009期间, 发生之初, 后, [7]
。
第二, 进一步深化政治体制改革, 按照科学执政、民主执政、依法执政的精神, 建立高效、透明、责任、服务型政府。只有进一步改善政府的治理模式, 清除腐败, 改进工作作风, 使执政党和政府树立起以人为本、为人民服务的形象, 才能大幅度提高群众对政府的心理认同度, 这是获得群众
与政府互信的重要基础。
[参考文献][References]
[1]唐铁汉. 提高政府公信力建设信用政府[J ].中国行政管理, 2005(3) . [1]Tang Tiehan . To Enhance Public Credit of Govern ments and
Construct the Credible Govern ment . Chinese Public A dm inis 2tration, 2005(3) .
[2]李天扬. 如何治疗公众的“结果怀疑症”[N].京华时报,
2009-07-03.
[2]Li Tianyang . How t o St op Public fr om Skep ticis m on Re 2
sults? B eijing Ti m es, 2009-07-03.
[3][7]石首事件中政府新闻发布语焉不详[N].人民日报,
2009-06-24.
[3][7]Shishou I ncidents:Govern ment ’s Press Release Makes
No Sense . People πs D aily, 2009-06-24.
[4]齐介仑. 论株洲“红旗桥”的倒掉[J ].南都周刊, 2009-08-20. [4]Q i J ielun .
The B reakdown “Red Flag B ridge ”in
Zhuzhou. N andu W -08-20. [5]. [, 2009(25) . . X inm in W eekly, 2009(25) . 6. [E B /OL].htt p://www.
tecn . cn /data/detail. php? id =20176.
[6]Wu Xu . Ho w to Reverse S ino -US Kno w ledge D eficit . ht 2
t p://www. tecn . cn /data/detail. php? id =20176. (作者单位:杨青山, 华中科技大学社会学系博士生, 武
汉 430074; 李志军, 中央财经大学文化与传媒学院副院长、副教授, 北京 100081)
(责任编辑 林 娜)
The Governm en t Stra teg i es of Cop i n g w ith Publi c Sen ti m en t i n Prec i p it a ti n g I nc i den ts
Yang Q ingshan L i Zhijun
[Abstract]A t p resent, Chinese govern ment, es pecially l ocal govern ments are facing with great challenges on how t o quickly and
p r operly cop ing with p reci p itating incidents . Based on i m p r oving and perfecting the syste m, we should pay more attenti on t o the strategies of dealing with public senti m ent . According t o the analysis of ne w and typ ical p reci p itating incidents, this paper points out that the govern ment should recognize the decreasing govern ment credibility and the increasing comp licat 2ed media envir on ment and try t o overcome the shortages such as the unsuitable capabilities and methods in accordance with the ne w situati ons . I n particular, the govern ment should gras p the constructi on of the ne w media and the manage 2ment initiatives . Such strategies will be of great hel p t o i m p r ove the government capacity effectively in order t o cope with p reci p itating incidents .
[Key words]govern ment, p reci p itating incidents, public senti m ent strategy [Authors]Yang Q ingshan is Ph . D Candidate at Depart m ent of Soci ol ogy, Huazhong University of Science and Technol ogy, W uhan
430074; L i Zhijun is A ss ociate Pr ofess or and V ice Dean at School of Culture and Communicati on, Central University of Finance and Econom ics . Beijing 100081
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危机管理
政府针对突发性事件的舆情应对策略
杨青山 李志军
[摘 要]当前, 我国政府特别是地方政府面临着如何迅速妥善处理突发性事件的巨大挑战, 而在加强制度完善的
基础上, 对于舆情应对策略的研究也不容忽视。本文以对新近发生的突发性典型事件分析为基础, 指出
应对政府公信力降低和媒体环境日益复杂、严峻的舆情应对环境保持清醒认识, 努力矫正和克服与新形势不相适应的意识、能力、方法等方面的不足, 特别是把握新兴媒体建设和管理的主导权, 为切实提高政府应对突发性事件的能力和水平起到应有的作用。
[关键词]政府; 突发性事件; 舆情策略
[中图分类号]D630 [文献标识码]A [文章编号]1006-0863(2010) 04-0078-03 一、当前突发性事件舆情应对环境特征分析
1. 政府公信力水准偏低
件追踪不止, 对政府不断质疑, , , 还。从贵, 再到湖北石首事件, 都是由”引发了“非直接利益冲突”。
第三, 意见领袖的变化。意见领袖是推动传播、引导舆论、主导话语权的重要环节。在新媒体时代意见领袖也正在发生着变化:一是意见领袖更多地出现于网络社区; 二是意见领袖呈现出“无明显主体、无明显核心”的特征。在网络社区中, 信息由点到面, 由分散到聚集, 并不依靠信息发布者的名声、地位, 而全部依赖于事实本身的强大号召力。这对于危机的预警与监控提出了巨大的挑战。
3. 媒体环境发生变异
2006年底, 美国《时代周刊》评选出的2006年度风云人
公信力是政府的影响力与号召力, 它是政府行政能力的客观结果, 体现了政府工作的权威性、民主程度度和法治建设程度; 同时, 。[1]表示, 就是:政府公信力×公众满意度。
但必须承认, 当前政府公信力的表现无法令人满意, 公众似乎患上了“结果怀疑症”, 在发生矿难、车祸、倒楼、意外死亡等突发事件后, 有关部门会迅速成立调查组, 公布调查结果, 但公众常常不予信任, 质疑的声音不绝于耳。
[2]
政府公信力的降低和政府与公众之间的沟通不力关系密切。当今社会已进入信息化时代, 公众掌握信息的能力和渠道在不断地提高和增多, 传统政府可依赖的相对公众信息不对称的优势正愈益削弱。但一些政府官员依然恪守陈旧的思路, 片面地认为“公开正面信息, 有利于社会稳定; 公开负面信息, 不利于社会稳定”, 于是就采取新闻管制、封锁消息等措施而无视公众知情权的诉求, 甚至采取隐瞒、欺骗等手段, 造成公民参与的渠道堵塞, 信息不公开不透明, 公开的信息不准确不可信, 从而导致政府公信力的降低。
2. 公众需求日趋复杂
物是“Y OU (互联网使用者) ”, 这表明, 伴随技术的不断升级, 所有能够接触到网络的个体从某种意义上已不再是简单的看客或浏览者, 他们开始或者已经成为了网络中的主体, 成为社会传播体系中把握主动权的个体, 这也意味着公众语境开始体现强势, 由此, 传统的公关传播方式、传播思路以及博弈规则都缓慢而有力地发生着改变甚至是颠覆。
在新媒体环境下, 媒体特征发生变异。首先, 媒体概念扩大化, “人人皆媒体”, 直接导致政府原有信息不对称优势的丧失, 以及舆论导向的被动。在湖北石首事件曝光的长达约80个小时内, 一方面是政府的新闻发布语焉不详, 一方面是网友借助非正式媒体发布信息、探寻真相。据不完全统计, 在这段时间里, 体现政府立场的新闻稿只有3篇;
[3]
而一网站的贴吧中就出现了近500个相关主帖。其次, 媒
首先, 公众需求不断增长, 同时不确定性也呈现上升的趋势。以往单纯性的需求逐渐复杂、多重, 从对事件本身的要求、物质性的需求, 渐渐发展到要求精神层面的满足, 且这种延伸性还在不断加强。
其次, 利益相关者的构成呈扩散化趋势。由于这种扩散化态势, 政府在处理突发性事件过程中, 往往花费巨大精力解决的问题可能来源于此前从未意识到的、利益相关者认知范围之外的公众。如“躲猫猫事件”中, 公众对整个事
介手段多样化的同时体现出前所未有的穿透力、感染力和影响力。在邓玉娇事件中, 在一些播客(视频分享) 网站, 出
782010年第4期 总第298期
危机管理
现了不止一段网友用手机拍摄的视频, 在网上掀起波澜。第三, 危机的传播路径体现出更加难以防范的特征。在网络上任何信息都有被传播、甚至是迅速扩大的可能性。由于传播对象、传播内容、传播渠道的分散性, 政府对该过程的控制极为有限。而且由于缺乏系统性, 往往造成顾此失彼, 难以组织有效的立体式网络公关战役, 而无法与传统公关资源有效结合, 也是目前政府遇到的较突出的问题。最后, 媒体的价值观发生改变, 或者说正在回归至新闻的本质, 即更看重事件的冲突性、受关注性以及民众导向, 所以对危机事件的新闻嗅觉就会更为敏感。综上, 政府应对当前突发性事件舆情应对环境持有相当清醒的认识。
二、舆情应对过程中存在的主要问题
1. 主动应对意识不足, 危机意识淡漠
近年来, 由于主动应对意识不足, 危机意识淡漠, 导致突发性事件频发, 酿成不良后果。许多地方政府不仅预警和应急机制很不完善, 而且相当一部分干部的信息获取能力和危机公关意识薄弱, 与现代信息社会所要求的媒体应对能力极不相符, 丧失了掌握信息、引导舆论的主动权, 使得谣言凭借现代传播工具呈规模效应模式不断扩散。而且由于种种原因, 对突发性事件不报、漏报、瞒报、迟报的现象仍然存在。甚至有些官员为了逃避责任追究, 想尽各种办法不让上级政府特别是中央政府知道基层的真实情况, 对事态发展的走势没有标准判断, 对于民情民意的把握也不敏锐。同时, , 断失误错失良机, , 。
2. 力、无法迅速链接、无法迅速协调等种种问题, 甚至各部门相互掣肘, 不但一再贻误时机, 甚至导致危机。“躲猫猫事件”征集网友组成调查团被指责作秀的原因之一是各部门的缺乏配合, 危机公关最终演变成公关危机。
3. 媒介应对技巧欠佳
从近期政府应对几起危机事件的案例来看, 在信息透
明方面, 政府行为显然并非毫无进步, 至少在态度上不再像以前那样完全视民众的要求于不顾。有些官员努力沟通的态度是可以感知的, 甚至尝试着按照某些专业原则应对媒体, 但在技巧方面的确仍显稚嫩。比如邓玉娇案发前, 巴东县政法委书记、县公安局局长杨立勇曾参加过在北京举办的全国县级公安局长的集中培训“充电”, 处理突发事件为培训重点之一。处理邓玉娇案期间, 他也尤其注意公安与媒体的关系处理。但杨立勇的受访公布后, 依然被一些网民批评为, 只是“轻描淡写”。他不按常理出牌的做法后来在当地引发了一些争议。至少在当地一些警界人士看来,
[5]杨的举措“不谨慎”。必须承认, 杨立勇良好的初衷确实没
有达到应有的目的。这向我们传达出一个非常清晰的信号, 如何真正提高突发事件处理中的媒体应对技巧是未来阶段的一个新的难点和重点。
三、, 特别是在处理突发性事件的, 首先应加强媒体的研究和掌控, 这是立足之本。而从是否可控角度去区分、把握媒体, 价值更高, 实用性更强, 因为它着重强调了对媒体的可把握、可运用的程度。
从是否可控角度, 可把媒体区分为不可控媒体和可控媒体。所谓不可控媒体主要指大众商业媒体, 包括报纸、杂志、电视、广播、互联网等等; 所谓可控媒体, 是指传播者可以控制在这种媒体上所发布信息的时间、方式、数量、语气等等。这些“可控媒体”包括公共关系的各种宣传资料和手段, 比如宣传册、海报、形象广告、网站、大型活动、研讨会等等。其实, 可控与不可控之间并非绝对, 成功高效的公关活动, 需要“可控媒体”和“不可控媒体”的配合呼应, 并以“可控媒体”来引导、补充甚至反击“不可控媒体”的报道。把握可控媒体的原则是:努力建立、完善自有媒体, 充分发挥其对外传播的主导作用, 特别是在突发性事件中始终占领消息源。同时加强内部监管, 避免主动犯错误。对于不可控媒体则强调:完善自身, 树立良好形象; 建立广泛、良好的媒体关系; 加强监控, 有效地实施舆情监测, 及时处理可能发生的危机事件; 同时干预有度。
总之, 特别是基层政府应努力形成与媒体间的良性互动, 不断完善突发性事件的新闻报道应急工作机制, 充分保持对信息舆论的敏感性, 善于借助媒介力量获取和提供有效的信息, 并通过媒介积极引导舆论, 制定出科学有效的危机公关策略。随着我国手机用户和互联网用户的急剧增加, 当前特别要发挥新兴媒体在舆论引导中的作用, 准确把
[6]
首先, 第一时间信息发布不当。危机公关原则中有一条原则认知度最高, 但被正确理解度最低, 即“速度第一”原则, 重点强调迅速弥补危机出现后的信息真空。在众多的培训中, 过分强调了处理危机事件的快速反应, 却忽视了对该原则的本质认识, 即时间不是唯一的衡量指标, 没有强调效果第一而不应是效率第一。在第一时间发布什么? 谁来发布? 通过何种方式发布? 必须以系统的、前后保持一致为前提。通常要求只是表明积极的态度、对事件的基本描述、以及处理该事件的进一步举措。而对于没有把握、尚无定论的细节, 事件性质判断不必也不能出现在第一时间的沟通中, 否则就会导致自乱阵脚。“躲猫猫事件”的过早定性、杭州飚车案的车速描述, 都给随后的处理造成了极大的被动。
其次, 无法迅速形成统一信息出口。危机处理的基本原则之一就是迅速形成合力, 统一信息出口。很多危机处理不力的案例往往都有一个共同的症结:没有迅速统一口径, 导致前期信息出口过多, 造成被动。在湖南株洲桥塌案后, 由于对坍塌的原因始终缺乏官方、权威的表述, 加之有关各方急于撇清自身责任, 因此出现了众多貌似真相的声音, 对事件最终的处理造成了一定的负面影响。[4]危机的解决需要各部门之间的通力合作, 但原有的行政归属、权限以及“各自为政”的观念成为障碍, 导致出现无法迅速形成合
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危机管理
握网上舆论态势, 在新媒体环境下努力抢占先机, 赢得主动。
2. 加强应急管理培训, 切实提高基层管理者应对突发性事件的能力和水平
治理突发性事件的能力是一项综合能力, 各级政府特别是基层政府要把治理突发性事件的能力建设列入重要议事日程, 加强应急管理的知识和技能培训, 通过举办各种形式的研讨班和培训班, 切实提高基层领导干部、第一事件处理人的协调利益冲突能力、处理公共事务能力、维护社会稳定能力、媒体应对能力、现场处置能力等, 从而避免由小事向恶性事件的转化。同时认真把握新时期突发性事件的特点和规律, 建立健全领导体制和工作机制, 及时解决重大问题和突出问题, 为提高政府的执政能力奠定基础。
3. 增强信息沟通渠道和知情权, 促进监管环境的完善第一, 建立广泛的社会对话协商机制, 以及多渠道利益诉求表达机制。突发性事件频发于社会转型期有其深刻的社会基础, 社会转型是一个复杂过程, 人们的利益诉求、情绪宣泄, 只有通过一定渠道表达出来, 才能缓解人们的心理积怨, 缓冲社会情绪。在表达渠道中, 可以有党和政府主导的、体制内系统层层下达、层层反馈的形式, 也可以有以社会民间组织的表达, 还可以有互联网等渠道的表达。而增强信息沟通渠道必然和公众的知情权紧密相连。一个信息畅通的环境, 尤其是政府机构有责任及时公告真实情况, 这对预防以及有效处理突发性事件都是有益的。2009期间, 发生之初, 后, [7]
。
第二, 进一步深化政治体制改革, 按照科学执政、民主执政、依法执政的精神, 建立高效、透明、责任、服务型政府。只有进一步改善政府的治理模式, 清除腐败, 改进工作作风, 使执政党和政府树立起以人为本、为人民服务的形象, 才能大幅度提高群众对政府的心理认同度, 这是获得群众
与政府互信的重要基础。
[参考文献][References]
[1]唐铁汉. 提高政府公信力建设信用政府[J ].中国行政管理, 2005(3) . [1]Tang Tiehan . To Enhance Public Credit of Govern ments and
Construct the Credible Govern ment . Chinese Public A dm inis 2tration, 2005(3) .
[2]李天扬. 如何治疗公众的“结果怀疑症”[N].京华时报,
2009-07-03.
[2]Li Tianyang . How t o St op Public fr om Skep ticis m on Re 2
sults? B eijing Ti m es, 2009-07-03.
[3][7]石首事件中政府新闻发布语焉不详[N].人民日报,
2009-06-24.
[3][7]Shishou I ncidents:Govern ment ’s Press Release Makes
No Sense . People πs D aily, 2009-06-24.
[4]齐介仑. 论株洲“红旗桥”的倒掉[J ].南都周刊, 2009-08-20. [4]Q i J ielun .
The B reakdown “Red Flag B ridge ”in
Zhuzhou. N andu W -08-20. [5]. [, 2009(25) . . X inm in W eekly, 2009(25) . 6. [E B /OL].htt p://www.
tecn . cn /data/detail. php? id =20176.
[6]Wu Xu . Ho w to Reverse S ino -US Kno w ledge D eficit . ht 2
t p://www. tecn . cn /data/detail. php? id =20176. (作者单位:杨青山, 华中科技大学社会学系博士生, 武
汉 430074; 李志军, 中央财经大学文化与传媒学院副院长、副教授, 北京 100081)
(责任编辑 林 娜)
The Governm en t Stra teg i es of Cop i n g w ith Publi c Sen ti m en t i n Prec i p it a ti n g I nc i den ts
Yang Q ingshan L i Zhijun
[Abstract]A t p resent, Chinese govern ment, es pecially l ocal govern ments are facing with great challenges on how t o quickly and
p r operly cop ing with p reci p itating incidents . Based on i m p r oving and perfecting the syste m, we should pay more attenti on t o the strategies of dealing with public senti m ent . According t o the analysis of ne w and typ ical p reci p itating incidents, this paper points out that the govern ment should recognize the decreasing govern ment credibility and the increasing comp licat 2ed media envir on ment and try t o overcome the shortages such as the unsuitable capabilities and methods in accordance with the ne w situati ons . I n particular, the govern ment should gras p the constructi on of the ne w media and the manage 2ment initiatives . Such strategies will be of great hel p t o i m p r ove the government capacity effectively in order t o cope with p reci p itating incidents .
[Key words]govern ment, p reci p itating incidents, public senti m ent strategy [Authors]Yang Q ingshan is Ph . D Candidate at Depart m ent of Soci ol ogy, Huazhong University of Science and Technol ogy, W uhan
430074; L i Zhijun is A ss ociate Pr ofess or and V ice Dean at School of Culture and Communicati on, Central University of Finance and Econom ics . Beijing 100081
802010年第4期 总第298期