2015版ISO9001标准学习（2）七项质量管理原则
七项质量管理原则是质量管理理论和实践的系统总结，他们之间相互关联、相互作用，应将其作为一个集合系统加以认识理解。本节课将重点对质量管理原则的概念和可开展的活动进行讲解。
记忆技巧：4人改进2方法 1
以顾客为关注焦点 1.1概述：
组织依存于顾客，应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
1.2 组织可开展的活动及其理解
——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客； 【识别出公司内外部顾客】
——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； 【质量目标的制定是否源于顾客需求期望】 ——在整个组织内沟通顾客的需求和期望;
【考虑公司内部通过哪些方式进行沟通，是否到位】
——为满足顾客需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、交付和支持；
【产品整个过程中是否围绕着顾客需求和期望进行】 ——测量和监视顾客满意情况，并采取适当措施； 【内外部顾客满意度调查结果分析运用】
——在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望时，确定并采取措施；
【相关方对顾客满意度有影响时，应采取相应措施】 ——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。 【关系管理，与顾客保持长期关系赢得持续成功】 1.3★顾客定位和企业核心能力（补充）
顾客定位：顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。例如饭店的定位；手机的定位等。某空调市场大降价时，提出“你跳水，我跳高”，
他把自己的产品定位为最有能力支付质量的顾客群，用提高产品质量来提高价格，永远保住自己的顾客群。
企业核心能力：产品、技术、管理（充分的协调和快速反应能力）、独有的经验和知识（技术专利、发明等）
2
领导作用 2.1 概述
各级领导统一宗旨和方向，并且创造全员积极参与的条件，以实现组织的质量目标。
2.2 组织可开展的活动及其理解
——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；
【公司的发展方向、战略目标要定期在公司内部宣贯，可通过周/月/年会进行】 ——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公平和道德的行为模式； 【公司企业文化的培养，保持上下同心，下同】 ——培育诚信和正直的企业文化；
——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；
【将公司质量目标分解到部门和个人，每月监控完成情况】 ——确保各级领导者成为组织人员中的楷模； 【各级领导要起到示范带头作用】
——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限； 【领导对岗位人员的权、责、利进行合理分配】 ——激发、鼓励和表彰人员的贡献。
【对活动开展的成果进行表彰。比如质量目标超额完成，重点课题攻关完成进行表彰】
2.3现代企业的领导作用（补充）：
3全员参与 3.1 概述
工作中每个人分担着质量目标的一部分。各级领导要鼓励和促进员工积极参与某些决策和过程改进（如QC 小组、合理化建议、质量改进等活动），能够为企业带来更大的效益，同时，也让员工充分展现了自身能力，得到了发展。
3.2组织可开展的活动及其理解
——领导与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识； 【体现员工个人价值】
——促进整个组织内部的协作； 【团队协作精神培养】
——提倡公开讨论，分享知识和经验； 【知识经验共享，团队共同发展】
——授权人员确定工作中的制约因素并积极主动参与； 【找工作中不足/不畅主动解决】
——赞赏和表彰员工的贡献，钻研精神和进步；
【认同肯定员工的价值】
——针对个人目标进行绩效的自我评价； 【员工自评改进】
——进行调查，以评估人员的满意程度和沟通结果，并采取适当的措施。 【个人工作能力互评，发现不足并改进】 4过程方法 4.1 概述
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程方法：将活动作为相互关联，功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的，可预知的结果。
4.2 过程简图
输入：资源、信息、要求、设施 输出：被转化的对象
相互关联：时间序列上的关系（先后、并行）
相互作用：逻辑上的关系（决定、促进）
从输出的角度考虑是：有效性、效率（实现的结果和所使用的资源） 4.3 单一过程示意图
4.4组织可开展的活动及其理解
——确定体系的目标和实现这些目标所需的过程； 【确定质量目标并分解到各个过程】 ——为管理过程确定职责、权限和义务； 【确定部门和人员的职责、权限和义务】 ——了解组织的能力，预先确定资源约束条件； 【分析公司目前现状和能力】
——确定过程相互依赖的关系，分析各个过程的变更对整个体系的影响； 【理顺各个过程相互关联或相互作用的关系，并分析过程失效对体系的影响】 ——对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标； 【建立公司体系各过程流程图】
——确保可获得过程运行和改进的必要信息，并监视，分析和评价整个体系的绩效；
【可通过过程的六大要素识别出改进机会，监视和评价整个体系的绩效】 ——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。 【对过程的输出结果进行风险管理-2015版新增基于风险思维】
4.5有关过程方法在体系中的运用，将在下节课以专题形式进行讲解。 5改进 5.1概述
改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常有必要的。 5.2 组织可开展的活动及其理解
——促进在组织的所有层级建立改进目标； 【对各层级的质量目标进行改进】
——对各层级员工进行培训，使其懂得图和应用基本工具和方法实现改进目标； 【改进人员能力提升，使其熟悉质量工具和方法并用于改进】 ——确保员工有能力成功的制定和完成改进项目； 【能独立完成改进项目】
——开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目； 【全员参与改进】
——跟踪，评审和审核改进项目的计划，实施，完成和结果；【对改进项目监控&验证】
——将新产品开发或产品，服务和过程的变更都纳入到改进中予以考虑； 【新品开发/斌更都属于改进的范畴】 ——赞赏和表彰改进。 【对有成效的改进进行表彰】
5.3 PDCA持续改进
有关PDCA 持续改进方法将在后续章节中具体讲解。 6循证决策 6.1概述
基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。 ◆可靠的信息和数据是决策的基础。【数据真实可靠】 ◆以事实为依据作出决策，防止决策失误。【实事求是】
◆统计技术是一种常用有效的对数据和信息进行分析的方法。【方法科学】 6.2组织可开展的活动及其理解
——确定，测量和监视证实组织绩效的关键指标； 【指标可测量监控】
——使相关人员能够获得所需的全部数据； 【数据可获取】
——确保数据和信息足够准确，可靠和安全； 【数据真实可靠】
——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；
【统计方法科学】
——确保人员有能力分析和评价所需的数据； 【统计人员具备分析能力】
——依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。 【制定改进对策】
6.3 质量管理常用的统计方法
7关系管理 7.1 概述
为了实现持续成功，组织需要管理与有关的相关方（如供方）的关系。 08版中为“与供方互利的关系”主要是强调供方，新版中更改为相关方，范围更广。
7.2组织可开展的活动及其理解
——确定相关方（供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系【相关方与组织的关系，形成相关方清单】
——确定和排序需要管理的相关方的关系【根据重要程度对相关方排序管理】 ——考虑权衡短期利益与长远利益的关系【梳理相关方与公司的利益关系】 ——收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源【知识、信息和资源共享】
——适当时，测量绩效并向相关方报告，以增强改进的主动性【相关方绩效管理&改进】
——与供方，合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动【资源共享，合作共赢】
——鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩【相关方见合作成果鼓励和表彰】
7.3相关方需求及其期望清单
2015版ISO9001标准学习（2）七项质量管理原则
七项质量管理原则是质量管理理论和实践的系统总结，他们之间相互关联、相互作用，应将其作为一个集合系统加以认识理解。本节课将重点对质量管理原则的概念和可开展的活动进行讲解。
记忆技巧：4人改进2方法 1
以顾客为关注焦点 1.1概述：
组织依存于顾客，应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
1.2 组织可开展的活动及其理解
——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客； 【识别出公司内外部顾客】
——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； 【质量目标的制定是否源于顾客需求期望】 ——在整个组织内沟通顾客的需求和期望;
【考虑公司内部通过哪些方式进行沟通，是否到位】
——为满足顾客需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、交付和支持；
【产品整个过程中是否围绕着顾客需求和期望进行】 ——测量和监视顾客满意情况，并采取适当措施； 【内外部顾客满意度调查结果分析运用】
——在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望时，确定并采取措施；
【相关方对顾客满意度有影响时，应采取相应措施】 ——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。 【关系管理，与顾客保持长期关系赢得持续成功】 1.3★顾客定位和企业核心能力（补充）
顾客定位：顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。例如饭店的定位；手机的定位等。某空调市场大降价时，提出“你跳水，我跳高”，
他把自己的产品定位为最有能力支付质量的顾客群，用提高产品质量来提高价格，永远保住自己的顾客群。
企业核心能力：产品、技术、管理（充分的协调和快速反应能力）、独有的经验和知识（技术专利、发明等）
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领导作用 2.1 概述
各级领导统一宗旨和方向，并且创造全员积极参与的条件，以实现组织的质量目标。
2.2 组织可开展的活动及其理解
——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；
【公司的发展方向、战略目标要定期在公司内部宣贯，可通过周/月/年会进行】 ——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公平和道德的行为模式； 【公司企业文化的培养，保持上下同心，下同】 ——培育诚信和正直的企业文化；
——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；
【将公司质量目标分解到部门和个人，每月监控完成情况】 ——确保各级领导者成为组织人员中的楷模； 【各级领导要起到示范带头作用】
——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限； 【领导对岗位人员的权、责、利进行合理分配】 ——激发、鼓励和表彰人员的贡献。
【对活动开展的成果进行表彰。比如质量目标超额完成，重点课题攻关完成进行表彰】
2.3现代企业的领导作用（补充）：
3全员参与 3.1 概述
工作中每个人分担着质量目标的一部分。各级领导要鼓励和促进员工积极参与某些决策和过程改进（如QC 小组、合理化建议、质量改进等活动），能够为企业带来更大的效益，同时，也让员工充分展现了自身能力，得到了发展。
3.2组织可开展的活动及其理解
——领导与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识； 【体现员工个人价值】
——促进整个组织内部的协作； 【团队协作精神培养】
——提倡公开讨论，分享知识和经验； 【知识经验共享，团队共同发展】
——授权人员确定工作中的制约因素并积极主动参与； 【找工作中不足/不畅主动解决】
——赞赏和表彰员工的贡献，钻研精神和进步；
【认同肯定员工的价值】
——针对个人目标进行绩效的自我评价； 【员工自评改进】
——进行调查，以评估人员的满意程度和沟通结果，并采取适当的措施。 【个人工作能力互评，发现不足并改进】 4过程方法 4.1 概述
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程方法：将活动作为相互关联，功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的，可预知的结果。
4.2 过程简图
输入：资源、信息、要求、设施 输出：被转化的对象
相互关联：时间序列上的关系（先后、并行）
相互作用：逻辑上的关系（决定、促进）
从输出的角度考虑是：有效性、效率（实现的结果和所使用的资源） 4.3 单一过程示意图
4.4组织可开展的活动及其理解
——确定体系的目标和实现这些目标所需的过程； 【确定质量目标并分解到各个过程】 ——为管理过程确定职责、权限和义务； 【确定部门和人员的职责、权限和义务】 ——了解组织的能力，预先确定资源约束条件； 【分析公司目前现状和能力】
——确定过程相互依赖的关系，分析各个过程的变更对整个体系的影响； 【理顺各个过程相互关联或相互作用的关系，并分析过程失效对体系的影响】 ——对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标； 【建立公司体系各过程流程图】
——确保可获得过程运行和改进的必要信息，并监视，分析和评价整个体系的绩效；
【可通过过程的六大要素识别出改进机会，监视和评价整个体系的绩效】 ——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。 【对过程的输出结果进行风险管理-2015版新增基于风险思维】
4.5有关过程方法在体系中的运用，将在下节课以专题形式进行讲解。 5改进 5.1概述
改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常有必要的。 5.2 组织可开展的活动及其理解
——促进在组织的所有层级建立改进目标； 【对各层级的质量目标进行改进】
——对各层级员工进行培训，使其懂得图和应用基本工具和方法实现改进目标； 【改进人员能力提升，使其熟悉质量工具和方法并用于改进】 ——确保员工有能力成功的制定和完成改进项目； 【能独立完成改进项目】
——开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目； 【全员参与改进】
——跟踪，评审和审核改进项目的计划，实施，完成和结果；【对改进项目监控&验证】
——将新产品开发或产品，服务和过程的变更都纳入到改进中予以考虑； 【新品开发/斌更都属于改进的范畴】 ——赞赏和表彰改进。 【对有成效的改进进行表彰】
5.3 PDCA持续改进
有关PDCA 持续改进方法将在后续章节中具体讲解。 6循证决策 6.1概述
基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。 ◆可靠的信息和数据是决策的基础。【数据真实可靠】 ◆以事实为依据作出决策，防止决策失误。【实事求是】
◆统计技术是一种常用有效的对数据和信息进行分析的方法。【方法科学】 6.2组织可开展的活动及其理解
——确定，测量和监视证实组织绩效的关键指标； 【指标可测量监控】
——使相关人员能够获得所需的全部数据； 【数据可获取】
——确保数据和信息足够准确，可靠和安全； 【数据真实可靠】
——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；
【统计方法科学】
——确保人员有能力分析和评价所需的数据； 【统计人员具备分析能力】
——依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。 【制定改进对策】
6.3 质量管理常用的统计方法
7关系管理 7.1 概述
为了实现持续成功，组织需要管理与有关的相关方（如供方）的关系。 08版中为“与供方互利的关系”主要是强调供方，新版中更改为相关方，范围更广。
7.2组织可开展的活动及其理解
——确定相关方（供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系【相关方与组织的关系，形成相关方清单】
——确定和排序需要管理的相关方的关系【根据重要程度对相关方排序管理】 ——考虑权衡短期利益与长远利益的关系【梳理相关方与公司的利益关系】 ——收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源【知识、信息和资源共享】
——适当时，测量绩效并向相关方报告，以增强改进的主动性【相关方绩效管理&改进】
——与供方，合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动【资源共享，合作共赢】
——鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩【相关方见合作成果鼓励和表彰】
7.3相关方需求及其期望清单