中外铁路客运服务系统比较研究
郑茂 [1]
（四川绵阳 成都铁路局绵阳车务段绵阳车站 621000）
【 摘要 】本文通过对国内外铁路客运服务系统的比较研究，分析了我国铁路客运服务系统存在的问题，并试图从系统结构、运营流程、服务产品等方面对我国铁路客运服务系统的改进提出一些可行性建议。
【 关键词 】中外铁路、客运系统、比较研究
0前言
铁路客运服务系统是在较完善的铁路基础设施的条件下，应用先进的数据通信传输、自动化控制以及计算机信息处理等技术，以系统工程思想为指导，落实以人为本的服务理念，通过客运服务价值，运营模式和信息化集成创新，有效融合铁路客运服务流程、服务设施和IT 支撑系统，为旅客提供出行前、进站、候车、登乘、中转、出站和换乘等各环节中查询、订票、购票、旅行指南等全方位的服务；为客运运营人员实现服务业务的可视化、可控化和自动化；为决策者制定客运列车开行方案、票价及客票销售策略提供科学依据的综合体系。本文试通过对铁路客运运输价值链的分析以及发达国家与国内既有线客运服务系统的比较研究，提出客运服务系统的目标体系结构及其解决方案。
1国内外客运服务系统
1.1旅客服务系统
旅客服务系统以车站部署为重点，一是为旅客提供动态列车到发，位置指示和候乘车引导等信息，二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台，国内外旅客服务系统的不同见表1。
国外铁路客运系统以日本、法国、德国为代表，系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，重视显示、广播信息的一致性、连续性和可读性，保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本高速铁路重视导向设施的设计及其标准的统
一，实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人员提供有效的信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、广播等终端给旅客提供相关信息等。
国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种原因，信息不规范，连续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少，各种服务设施处于分立状态，没有实现信息的集成整合应用。
1.2 票务系统
除服务理念、运营流程和技术进步外，铁路网络拓扑对于列车运行图、运输方案、定价、旅行行为等有着较大影响。国内外铁路票务系统主要服务差异见表2。
国外票务系统经过多年的升级完善，已经是一个集出行查询、售订票、其它服务于一体的综合信息系统，提供多种客票形式和多渠道的售票方式。德国的票务系统可提供订购中欧、西欧大部分国家的车票，并派生出电子客票预订、电子列车时刻表和运输服务问讯应答及全路客运票房收入结算等系统，同时提供一票通联运服务，与民航实现一票制，旅客只需中途直接换乘，行李只需在始发站办理。受当时历史条件的制约，国内票务系统无法在全路范畴内统一调配运力资源，并集成电子商务和移动技术。
1.3 营销与决策支持系统
我国铁路客运长期处于供不应求的状态，营销主要围绕运能不足的主要矛盾，系统开发了与列车开行方案有关，具备一定统计分析功能的模块，但仅限于此。随着客运专线的建设，四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统主要有四个方面的特征：一是客户关系管理，增加旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务；通过设计奖励活动，如多重积分、提前预订、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度；二是定价、收益管理， 设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷；三是开行方案设计，根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用；四是旅客需求和满意度调查。
2 我国铁路客运服务系统运营问题分析
通过对中外铁路客运服务系统的比较研究可以看出，我国客运服务系统在业务、IT 结构设计和运营之间存在三个方面的问题：
一、服务理念缺失。服务设计缺乏相应的知识体系和规范，缺乏前瞻性。随着收入的增长和技术的进步，人们对出行提出了新的要求，为了满足不断增长的旅客服务新需求，就不得不重新设计业务流程，但老旧的IT 系统适应业务变化的能力差。
二、新设计的业务流程通常需要增加新的应用，但新应用与已有应用集成困难或难以维护和管理。
三、业务变化均需修改系统，客运服务系统开发、维护和管理成本高。由于后两个方面的困难，反过来限制了新业务流程的应用，IT 系统越来越不能满足新的服务需求。随着近年来运输需求和客户期望的不断增长，IT 系统适应新业务的压力越来越大，这要求铁路客运服务部门在客运专线建设中重新思考新的IT 战略，而不是在既有线老旧落后的系统基础上零敲碎打地添加功能。
3 关于改进我国铁路客运服务系统的几点建议
3.1 集中式票务系统结构
票务系统采用集中式结构，铁道部中心担负全路客运专线客票核心任务，车站设置自动售检票设备；与路内外其它系统集成，提供包含基于移动和电子商务等技术的多渠道分销和查询等服务。旅客服务系统采用两级结构，分别部署在区域中心和车站，以车站为重点，铁道部设置集成管理平台，为全路提供相关信息和服务支持。营销与决策支持系统由铁道部和区域中心两级构成，数据处理中心设置在铁道部。设置呼叫中心和互联网站为各系统与旅客提供沟通平台；设置客运服务系统数据平台，实现客运服务各系统间以及客运服务系统与外部系统的信息交换和应用服务，各系统既相对独立又统一设计，整体集成。设置异地灾备中心，实现关键业务系统及数据的备份和故障恢复。集中式票务系统结构见图1。
图1 集中式票务系统结构图
3.2 基于旅客需求的服务产品及设施设置
以旅客服务需求为基本出发点，通过价值创新，设计更多的服务产品。如从目前车站或代理点售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究、试验研究、专家咨询和检验评估等环节，了解服务需求特性，如引导信息的易读、连续等，建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范，通过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。
3.3客运运营流程设计
将服务产品的实现及其提高服务质量的目标转化为业务运营流程，通过业务流程的集成和优化，通过旅客参与、一线员工、IT 技术和服务设施的融合，通过管理层为上述融合提供支持，为保证服务产品的安全、高效和高质，使客户满意而建立起一整套客运组织方案、管理章程、客运标准、运行流程、安全和操作规范。
3.4集成的IT 支撑系统开发
IT体系结构由一系列的技术标准和规则构成，这些标准和规则的联合体叫做体系结构。体系结构决定是否能够实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成以及适应业务流程的不断变化，从而决定铁路部门最终是否能够满足用户的需求。体系结构创新就是充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，提出一个具有良好系统秩序，易于集成扩展，适应不断变化、综合的业务需求，资源节约，可以随着单个产品关键技术一起发展，相对稳定的IT 系统集成实现模型。IT 体系结构不仅是旅客服务系统能否提供满足客户需求的服务产品及其适应变化的关键，而且是IT 支撑系统总体规划及分步实施的基础。客运服务系统体系结构应该是一个充分考虑旅客服务、票务、营销与辅助决策三大应用以及电子商务门户、客户关系管理、通信网络（含移动通信）和安全保障等综合集成的开放技术结构。客运服务产品的提供以及客运服务流程的集成，都必须建立在IT 基础设施之上。通过开发最大限度发挥体系结构能力的平台系统和关键产品，才能够最好地提供客户服务产品，适应客运服务业务流程的不断变化，并降低运营成本，从而符合铁路运营商的最大利益。IT 支撑系统平台包括既相对独立又密切关联的旅客服务系统、票务系统和市场营销及辅助决策系统。
参考文献：
[1] 陈璞，滑蓉. 《日本铁路客运组织与营销》[J]. 铁道运输与经济，2008，30（12）
[2] 孟伟东，王延斌，倪小明等. 《铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现》[J]. 计算机工程与应用，2008，44
[3] 傅迪，吕晓军，王静等. 《铁路客运车站旅客服务系统研究》[J]. 铁路计算机应用，2008，17（11）
[4] 王敏，王福田，刘仍奎. 《基于客户服务中心的铁路客运营销系统》[J]. 北京交通大学学报：自然科学版，2004，28（6）
作者简介
郑茂, 女（1982- ）四川广元人，汉族，成都铁路局绵阳车务段绵阳车站助理工程师 联系电话：[1**********]
中外铁路客运服务系统比较研究
郑茂 [1]
（四川绵阳 成都铁路局绵阳车务段绵阳车站 621000）
【 摘要 】本文通过对国内外铁路客运服务系统的比较研究，分析了我国铁路客运服务系统存在的问题，并试图从系统结构、运营流程、服务产品等方面对我国铁路客运服务系统的改进提出一些可行性建议。
【 关键词 】中外铁路、客运系统、比较研究
0前言
铁路客运服务系统是在较完善的铁路基础设施的条件下，应用先进的数据通信传输、自动化控制以及计算机信息处理等技术，以系统工程思想为指导，落实以人为本的服务理念，通过客运服务价值，运营模式和信息化集成创新，有效融合铁路客运服务流程、服务设施和IT 支撑系统，为旅客提供出行前、进站、候车、登乘、中转、出站和换乘等各环节中查询、订票、购票、旅行指南等全方位的服务；为客运运营人员实现服务业务的可视化、可控化和自动化；为决策者制定客运列车开行方案、票价及客票销售策略提供科学依据的综合体系。本文试通过对铁路客运运输价值链的分析以及发达国家与国内既有线客运服务系统的比较研究，提出客运服务系统的目标体系结构及其解决方案。
1国内外客运服务系统
1.1旅客服务系统
旅客服务系统以车站部署为重点，一是为旅客提供动态列车到发，位置指示和候乘车引导等信息，二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台，国内外旅客服务系统的不同见表1。
国外铁路客运系统以日本、法国、德国为代表，系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，重视显示、广播信息的一致性、连续性和可读性，保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本高速铁路重视导向设施的设计及其标准的统
一，实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人员提供有效的信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、广播等终端给旅客提供相关信息等。
国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种原因，信息不规范，连续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少，各种服务设施处于分立状态，没有实现信息的集成整合应用。
1.2 票务系统
除服务理念、运营流程和技术进步外，铁路网络拓扑对于列车运行图、运输方案、定价、旅行行为等有着较大影响。国内外铁路票务系统主要服务差异见表2。
国外票务系统经过多年的升级完善，已经是一个集出行查询、售订票、其它服务于一体的综合信息系统，提供多种客票形式和多渠道的售票方式。德国的票务系统可提供订购中欧、西欧大部分国家的车票，并派生出电子客票预订、电子列车时刻表和运输服务问讯应答及全路客运票房收入结算等系统，同时提供一票通联运服务，与民航实现一票制，旅客只需中途直接换乘，行李只需在始发站办理。受当时历史条件的制约，国内票务系统无法在全路范畴内统一调配运力资源，并集成电子商务和移动技术。
1.3 营销与决策支持系统
我国铁路客运长期处于供不应求的状态，营销主要围绕运能不足的主要矛盾，系统开发了与列车开行方案有关，具备一定统计分析功能的模块，但仅限于此。随着客运专线的建设，四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统主要有四个方面的特征：一是客户关系管理，增加旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务；通过设计奖励活动，如多重积分、提前预订、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度；二是定价、收益管理， 设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷；三是开行方案设计，根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用；四是旅客需求和满意度调查。
2 我国铁路客运服务系统运营问题分析
通过对中外铁路客运服务系统的比较研究可以看出，我国客运服务系统在业务、IT 结构设计和运营之间存在三个方面的问题：
一、服务理念缺失。服务设计缺乏相应的知识体系和规范，缺乏前瞻性。随着收入的增长和技术的进步，人们对出行提出了新的要求，为了满足不断增长的旅客服务新需求，就不得不重新设计业务流程，但老旧的IT 系统适应业务变化的能力差。
二、新设计的业务流程通常需要增加新的应用，但新应用与已有应用集成困难或难以维护和管理。
三、业务变化均需修改系统，客运服务系统开发、维护和管理成本高。由于后两个方面的困难，反过来限制了新业务流程的应用，IT 系统越来越不能满足新的服务需求。随着近年来运输需求和客户期望的不断增长，IT 系统适应新业务的压力越来越大，这要求铁路客运服务部门在客运专线建设中重新思考新的IT 战略，而不是在既有线老旧落后的系统基础上零敲碎打地添加功能。
3 关于改进我国铁路客运服务系统的几点建议
3.1 集中式票务系统结构
票务系统采用集中式结构，铁道部中心担负全路客运专线客票核心任务，车站设置自动售检票设备；与路内外其它系统集成，提供包含基于移动和电子商务等技术的多渠道分销和查询等服务。旅客服务系统采用两级结构，分别部署在区域中心和车站，以车站为重点，铁道部设置集成管理平台，为全路提供相关信息和服务支持。营销与决策支持系统由铁道部和区域中心两级构成，数据处理中心设置在铁道部。设置呼叫中心和互联网站为各系统与旅客提供沟通平台；设置客运服务系统数据平台，实现客运服务各系统间以及客运服务系统与外部系统的信息交换和应用服务，各系统既相对独立又统一设计，整体集成。设置异地灾备中心，实现关键业务系统及数据的备份和故障恢复。集中式票务系统结构见图1。
图1 集中式票务系统结构图
3.2 基于旅客需求的服务产品及设施设置
以旅客服务需求为基本出发点，通过价值创新，设计更多的服务产品。如从目前车站或代理点售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究、试验研究、专家咨询和检验评估等环节，了解服务需求特性，如引导信息的易读、连续等，建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范，通过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。
3.3客运运营流程设计
将服务产品的实现及其提高服务质量的目标转化为业务运营流程，通过业务流程的集成和优化，通过旅客参与、一线员工、IT 技术和服务设施的融合，通过管理层为上述融合提供支持，为保证服务产品的安全、高效和高质，使客户满意而建立起一整套客运组织方案、管理章程、客运标准、运行流程、安全和操作规范。
3.4集成的IT 支撑系统开发
IT体系结构由一系列的技术标准和规则构成，这些标准和规则的联合体叫做体系结构。体系结构决定是否能够实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成以及适应业务流程的不断变化，从而决定铁路部门最终是否能够满足用户的需求。体系结构创新就是充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，提出一个具有良好系统秩序，易于集成扩展，适应不断变化、综合的业务需求，资源节约，可以随着单个产品关键技术一起发展，相对稳定的IT 系统集成实现模型。IT 体系结构不仅是旅客服务系统能否提供满足客户需求的服务产品及其适应变化的关键，而且是IT 支撑系统总体规划及分步实施的基础。客运服务系统体系结构应该是一个充分考虑旅客服务、票务、营销与辅助决策三大应用以及电子商务门户、客户关系管理、通信网络（含移动通信）和安全保障等综合集成的开放技术结构。客运服务产品的提供以及客运服务流程的集成，都必须建立在IT 基础设施之上。通过开发最大限度发挥体系结构能力的平台系统和关键产品，才能够最好地提供客户服务产品，适应客运服务业务流程的不断变化，并降低运营成本，从而符合铁路运营商的最大利益。IT 支撑系统平台包括既相对独立又密切关联的旅客服务系统、票务系统和市场营销及辅助决策系统。
参考文献：
[1] 陈璞，滑蓉. 《日本铁路客运组织与营销》[J]. 铁道运输与经济，2008，30（12）
[2] 孟伟东，王延斌，倪小明等. 《铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现》[J]. 计算机工程与应用，2008，44
[3] 傅迪，吕晓军，王静等. 《铁路客运车站旅客服务系统研究》[J]. 铁路计算机应用，2008，17（11）
[4] 王敏，王福田，刘仍奎. 《基于客户服务中心的铁路客运营销系统》[J]. 北京交通大学学报：自然科学版，2004，28（6）
作者简介
郑茂, 女（1982- ）四川广元人，汉族，成都铁路局绵阳车务段绵阳车站助理工程师 联系电话：[1**********]