管 家 工 作 流 程 与 操 作 规 范
楼层昼夜班工作流程
（1）7:45签到；领班7:20签到；
（2）7:50楼层9F 消防电梯前室班前会，领班安排工作，传达上级指示；
（3）8:00与上一班交接，检查各部位状况，各种报表、工作记录、各种事项交接；
（4）8:10按照岗位职责内容开始工作，公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等；走廊地毯吸尘安全楼道清洁（9:30）；客房入住、退房时间记录，实地核查房态，房态统计等；
（5）晚间18:30开启电梯间及住客楼层走廊照明灯； （6）夜间楼层巡察，发现异常及时处理、报告，22:00-5:00每小时巡察一遍；与房服中心保持畅通联系，随时对客服务； （7）夏季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯，开窗通风，电梯间大清洁，窗台擦尘地毯擦尘； （8）查晨间退客房；
（9）8:00与下一班做各项交接，特别要做好房态的交接； （10）8:10签退下班；领班8:30签退下班。
楼层夜班工作流程
（1）16:45签到；领班16:20签到；
（2）16:50楼层9F9F 消防电梯前室班前会，领班安排工作，传达上级指示；
（3）17:00与上一班交接，检查各部位状况，各种报表、工作记录、各种事项交接；
（4）17:10按照岗位职责内容开始工作，公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等；走廊地毯吸尘安全楼道清洁（9:30）；客房入住、退房时间记录，实地核查房态，房态统计等；
（5）晚间18:30开启电梯间及住客楼层走廊照明灯； （6）夜间楼层巡察，发现异常及时处理、报告，22:00-5:00每小时巡察一遍；与房服中心保持畅通联系，随时对客服务； （7）夏季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯，开窗通风，电梯间大清洁，窗台擦尘地毯擦尘； （8）查晨间退客房；
（9）8:00与下一班做各项交接，特别要做好房态的交接； （10）8:10签退下班；领班8:30签退下班。
做房操作规范程序
工具：做房表、服务车（布草备品摆位）、吸尘器、清洁篮（工具摆位）、垃圾袋 程序： 一、 进
1） 敲门（报称呼、姿态、手势、反应） 2） 开门
3） 挂正在清扫牌
4） 服务车、吸尘器摆放 5） 浴室门口铺地垫 6） 填写做房表 二、撤
1）拉窗帘
2）关空调、灯具，同时检查设备功能是否正常
3）撤卫生间物品线路，把云石台面到浴品架，及浴间等位置上的脏巾类与浴衣和客人用过的物品撤出，注意检查是否有客人的毛巾
4）撤巾类 把毛巾逐一展开检查，检查客人使用过的浴衣口袋有无物品，避免夹裹带走客人的物品
5）撤物品，用过的香皂、浴液等分类放在清洁篮内，可再利用要回收，注意不要夹杂客人的洗浴品
6）撤房间物品路线 按顺时针由外到里撤，注意检查衣柜、抽屉、床底是否有客人遗留物品，注意看是否有未熄灭的烟头，要用垃圾袋分类收垃圾，尖锐物与玻璃碎渣不要用光手抓拿，饮料包装倒清液体
7）撤床上用品 逐层撤，先B 床后A 床，B 床物品放在沙发椅子上，A 床放在B 床上 8）撤床上布草同时检查是否有污渍、烫痕、破损
9）撤茶具、杯具、烟缸，茶叶、烟灰倒在完好的垃圾袋内，住客房撤杯具时不要客人的饮品倒掉
三、铺 拖床→甩单→包角→推床→套被铺被→折边→套枕放枕→整理
1）带入干净的备品，把所需要的铺床品分别放于B 床和沙发椅上 2）按要求铺床
①站立于床尾，拖床使床离开床头板大约50-60公分，清理床垫，清除床面的杂物，灰尘屑毛发，将床垫褥、床裙整理好
②准备床单 床单中线对折后再横向对折两次放于床尾, 床单抖开并一次抛至床尾， 床单正面朝上，甩单，无重复动作 ,床单中线缝正中两吊边均匀， 铺单包角 从床头开始依次塞边包角 依次将床单塞进床垫和床盒之间，四角包成直线，样式统一均等平整挺括紧凑，四边紧绷平整不得有床单外露 床面平整 ③套枕袋 在床上操作 枕芯四角与枕袋四角重合 枕头定位 手握枕头的两端进行摆放，枕头放在床头居中位置，枕头与床头边线平行，不能超出床头 枕头开口符号标准，小床枕头开口相背，大床枕头开口相对，枕头摆放整齐美观
④铺床 被套定位依次甩被成功定位， 套被芯，将被芯四角套入被套四角 四角四边重合饱满 操作过程中被子着地扣, 被子定位 站在床尾或床侧，甩被子一次成功 被子中线缝正中，两吊边一致，将床头处被子翻折45公分折线与床头柜平齐， 将两只套好的枕头放在床上，枕头中线、床单、床垫中线合一
⑤整理棉被表面平整美观 整体效果进行整理和审视。 3）先铺A 床后铺B 床 四、抹
1）从门外的门铃开始抹至门框
2）按顺时针方向抹，由上至下，由里到外，环形抹拭 3）抹尘的同时需检查设备设施的使用状况 4）抹尘的同时检查物品的摆位 5）抹尘的同时检查缺少的备品
6）抹尘的抹布要按规定标准，及时清洗与更换，不能一块抹布抹到底 7）抹尘的抹布按标准准备2湿1干 8）保证房间家具无灰尘、无污渍 五、洗
1）用清洁剂稀释液全面喷洗浴卫间
2）用百洁布刷洗墙砖、面盆刷刷洗面盆、座便刷刷洗恭桶，然后用清水冲刷净 3）杯具喷清洁剂浸泡，注意烟灰缸不要与杯具一起浸泡 4）所有不锈钢亮器要求光亮，玻璃镜面光洁无斑点水迹 5）浴帘保持干净，垂摆整齐
6）浴室地面没有灰屑毛发脏污粘渍五水迹 7）浴室内所有物件整齐有序无灰尘 六、补
1）补充卫生间的备品 2）补充房间的物品
3）注意各种物品均需按照规定摆放 七、吸
1）吸房间地毯，从里往外，按序后退吸附，注意边角 2）注意吸尘的姿势方位与吸嘴耙头拖拉方向
3）吸尘器用完后清理干净后缠绕好电线，放在服务车的侧面 八、检
1）空调拨到适当位置
2）检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物 3）检查物品的摆位 4）检查备品的补充
5）检查整理做房表（时间、布草数量、日耗品等） 6）关门 九、结束
整个清扫整理过程规定时间为35分钟
楼层服务流程与规范
敲门进房服务流程与规范
送欢迎茶服务流程与规范
做床服务流程与规范
开夜床服务流程与规范
加床服务流程与规范
擦鞋服务流程与规范
住房清洁服务流程与规范
退房检查服务流程与规范
公共区域服务流程与规范
部门隶属关系 公共区域（PA ）上属于房务部的管家/客房部
部门岗位设置 公共区域经理/主管、公共区域领班、公共区域保洁员（包括技工） 部门岗位职责
公共区域主管岗位职责：1. 负责公共区域部门的运作，制定岗位职责和工作流程；2. 制定公共区域日常性和周期性清洁保养的各项工作计划；3. 排定公共区域清洁保养工作的日常运行班次人员；4. 督导各班组严格按照工作规范和质量标准做好酒店公共区域的清洁保养各项工作；5. 检查公共区域各个岗位的工作情况，检查清洁保养工作的质量，检查卫生设施运行状况；6. 负责对班组工作的考核；7. 负责员工考勤、人员调配、调休安排、请假审批；8. 负责本部门清洁设备的管理，以及物料消耗品的申购领用；9. 对上级部门负责，协调部门间的工作衔接。
公共区域领班岗位职责：1. 负责酒店公共区域各项清洁保养工作的具体实施；2. 指导并带领员工严格按照操作规程与质量标准要求，认真做好各项日常卫生清洁保养与计划卫生清洁保养工作；3. 指导与督促员工正确使用清洁剂、正确操作器械设备用具，保障工作安全与工作效率；4. 负责巡视检查公共区域所有场所的清洁卫生与设施状况，发现问题及时处理，设施故障处理不了时应及时上报；5. 负责对清洁剂的分配，负责对卫生消耗品的控制，负责对器械设备用具的日常维护；6. 负责对员工劳动纪律的监督管理；7. 负责对员工进行操作技能的培训；8. 及时完成上级临时交办的工作任务。
公共区域保洁员及技工岗位职责：1. 负责岗位责任区域的清洁卫生工作，使责任区域的卫生正常保持良好状态；2. 依照主管及领班的调配安排，积极完成上级要求的突击性工作任务；3. 按照具体如大堂、公共卫生间、电梯、玻璃、地毯、石材等清洁保养操作规范细则要求，认真细致做好清洁保养工作，按时完成工作任务；4.
下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好清点；5. 负责将使用过的工具器械整理干净摆放整齐；6. 填写工作记录，做好交接班。
公共区域运作基本流程
1. 按时上班，按规定着装佩戴铭牌仪容仪表整洁规范，提前15分钟，打行政部考勤电子卡、本部门签到、参加班前会；
2. 部门主管主持例会，下达有关指示，安排工作；
3. 部门领班根据主管要求，安排当日各个岗位的具体工作内容；
4. 各个岗位员工依照领班的安排与带领，准备好工作所需的工具与用品，分别到达各自的岗位进行操作； 5. 领班分别巡查各个岗位，并重点指导带领当日重点工作岗位进行实际操作； 6. 主管检查各个岗位的工作质量，检查领班的工作效果；
7. 到下班时间，集中参加班后会，领班主持总结当班工作任务完成情况，分析存在问题，提出解决方法，向主管建议布置实施方案；
8. 本部门签退、打行政部电子卡。
公共区域职员基本要求
1. 仪容仪表符合酒店要求：讲究个人卫生勤刷牙勤洗澡勤换衣服，面容清洁干净衣着整齐，头发不染异色，指甲不留长不染色，不戴眼镜不戴夸张手表不戴首饰，男职员不蓄留胡须、头发前不盖眉后不及领不留长鬓角，女职员长头发必须挽起盘结于发髻袋内固定在后颈高于领处、面部适当化素雅淡妆。
2. 行为举止端庄大方得体，语言规范清晰。
3. 尊重上级尊重同事，和睦相处团结友爱；见到领导与同事应当礼貌示意打招呼问好。 4. 严格遵守酒店各项规章制度纪律要求，听从工作安排。 5. 敬业爱岗，乐于为宾客服务，认真完成工作任务。
6. 努力学习岗位知识掌握岗位操作技能，进一步做好本职工作。
公共区域基本礼节礼仪
微笑 微笑上岗，表情愉快恬静自然；
问候 对3米距离宾客目光致意1米主动问好，使用尊称敬语，预见宾客的需求并提供帮助，热情亲切周
到；
礼让 在任何时间、地点，行动都应该以宾客为先，如走廊通道遇到宾客时应停步侧身并行鞠躬礼；一般
情况下不得
使用客用设施设备，如果是工作需要，当有宾客到来时，应暂停工作，转而关注宾客的需求，如电梯清洁时宾客到来应先将宾客送到后再继续；
回避 服务是为了方便客人，有时需要回避，如在清洁大堂厅时宾客活动频繁应注意避免妨碍客人，又如
在清洁公共卫生间时，应放置告示牌，特别是清洁异性卫生间时，有客人到来，应注意避开或退出，让客人使用后，再前往继续清洁；
安静 走路轻、讲话轻、操作轻，有宾客在工作场所附近时应停止内部对话，保持安静。
礼貌用语：先生/小姐/女士您好、早上好、中午好、晚上好、请、这边请、请用、请走好、再见，等； 引路手势：手掌伸直五指并拢，手臂轻缓向前伸出，指远处时与肩平，指近处时低于肩；
站姿：抬头微笑双目平视，含胸垂肩直背收腹，女脚跟并拢脚尖稍向外两手相握置于上腹部，男两脚平行稍分开两手臂放置后背腰间右手握左手腕；
鞠躬：在正确站姿基础上，上身直背向下弯曲15°左右，并致问候语；
敲门：右手半握，食指第二关节敲击内视镜右下方，敲第一声停顿2秒，再连贯敲第二声第三声，敲击力度要适中；
禁用语词：喂、哎、不行，不关我事等等；卫生间禁用“欢迎光临、欢迎再来”；
禁忌举止：不要斜视、窥看、窃笑、好奇、围观、耳语、喧哗、奔跑等。
地面清洁服务流程与规范
电梯清洁服务流程与规范
地毯清洁服务流程与规范
墙面清洁服务流程与规范
沙发清洁服务流程与规范
卫生间清洁服务流程与规范
烟灰桶清洁服务流程与规范
洗衣房服务流程与规范
客衣收取服务流程与规范
水洗工作服务流程与规范
31
干洗工作服务流程与规范
32
33
清洗去污服务流程与规范
34
35
管 家 工 作 流 程 与 操 作 规 范
楼层昼夜班工作流程
（1）7:45签到；领班7:20签到；
（2）7:50楼层9F 消防电梯前室班前会，领班安排工作，传达上级指示；
（3）8:00与上一班交接，检查各部位状况，各种报表、工作记录、各种事项交接；
（4）8:10按照岗位职责内容开始工作，公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等；走廊地毯吸尘安全楼道清洁（9:30）；客房入住、退房时间记录，实地核查房态，房态统计等；
（5）晚间18:30开启电梯间及住客楼层走廊照明灯； （6）夜间楼层巡察，发现异常及时处理、报告，22:00-5:00每小时巡察一遍；与房服中心保持畅通联系，随时对客服务； （7）夏季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯，开窗通风，电梯间大清洁，窗台擦尘地毯擦尘； （8）查晨间退客房；
（9）8:00与下一班做各项交接，特别要做好房态的交接； （10）8:10签退下班；领班8:30签退下班。
楼层夜班工作流程
（1）16:45签到；领班16:20签到；
（2）16:50楼层9F9F 消防电梯前室班前会，领班安排工作，传达上级指示；
（3）17:00与上一班交接，检查各部位状况，各种报表、工作记录、各种事项交接；
（4）17:10按照岗位职责内容开始工作，公区卫生巡察清洁维护、查退房、做房、空房维护、设施检查、对客服务等；走廊地毯吸尘安全楼道清洁（9:30）；客房入住、退房时间记录，实地核查房态，房态统计等；
（5）晚间18:30开启电梯间及住客楼层走廊照明灯； （6）夜间楼层巡察，发现异常及时处理、报告，22:00-5:00每小时巡察一遍；与房服中心保持畅通联系，随时对客服务； （7）夏季5:00时冬季6:30时关闭公区照明灯，开窗通风，电梯间大清洁，窗台擦尘地毯擦尘； （8）查晨间退客房；
（9）8:00与下一班做各项交接，特别要做好房态的交接； （10）8:10签退下班；领班8:30签退下班。
做房操作规范程序
工具：做房表、服务车（布草备品摆位）、吸尘器、清洁篮（工具摆位）、垃圾袋 程序： 一、 进
1） 敲门（报称呼、姿态、手势、反应） 2） 开门
3） 挂正在清扫牌
4） 服务车、吸尘器摆放 5） 浴室门口铺地垫 6） 填写做房表 二、撤
1）拉窗帘
2）关空调、灯具，同时检查设备功能是否正常
3）撤卫生间物品线路，把云石台面到浴品架，及浴间等位置上的脏巾类与浴衣和客人用过的物品撤出，注意检查是否有客人的毛巾
4）撤巾类 把毛巾逐一展开检查，检查客人使用过的浴衣口袋有无物品，避免夹裹带走客人的物品
5）撤物品，用过的香皂、浴液等分类放在清洁篮内，可再利用要回收，注意不要夹杂客人的洗浴品
6）撤房间物品路线 按顺时针由外到里撤，注意检查衣柜、抽屉、床底是否有客人遗留物品，注意看是否有未熄灭的烟头，要用垃圾袋分类收垃圾，尖锐物与玻璃碎渣不要用光手抓拿，饮料包装倒清液体
7）撤床上用品 逐层撤，先B 床后A 床，B 床物品放在沙发椅子上，A 床放在B 床上 8）撤床上布草同时检查是否有污渍、烫痕、破损
9）撤茶具、杯具、烟缸，茶叶、烟灰倒在完好的垃圾袋内，住客房撤杯具时不要客人的饮品倒掉
三、铺 拖床→甩单→包角→推床→套被铺被→折边→套枕放枕→整理
1）带入干净的备品，把所需要的铺床品分别放于B 床和沙发椅上 2）按要求铺床
①站立于床尾，拖床使床离开床头板大约50-60公分，清理床垫，清除床面的杂物，灰尘屑毛发，将床垫褥、床裙整理好
②准备床单 床单中线对折后再横向对折两次放于床尾, 床单抖开并一次抛至床尾， 床单正面朝上，甩单，无重复动作 ,床单中线缝正中两吊边均匀， 铺单包角 从床头开始依次塞边包角 依次将床单塞进床垫和床盒之间，四角包成直线，样式统一均等平整挺括紧凑，四边紧绷平整不得有床单外露 床面平整 ③套枕袋 在床上操作 枕芯四角与枕袋四角重合 枕头定位 手握枕头的两端进行摆放，枕头放在床头居中位置，枕头与床头边线平行，不能超出床头 枕头开口符号标准，小床枕头开口相背，大床枕头开口相对，枕头摆放整齐美观
④铺床 被套定位依次甩被成功定位， 套被芯，将被芯四角套入被套四角 四角四边重合饱满 操作过程中被子着地扣, 被子定位 站在床尾或床侧，甩被子一次成功 被子中线缝正中，两吊边一致，将床头处被子翻折45公分折线与床头柜平齐， 将两只套好的枕头放在床上，枕头中线、床单、床垫中线合一
⑤整理棉被表面平整美观 整体效果进行整理和审视。 3）先铺A 床后铺B 床 四、抹
1）从门外的门铃开始抹至门框
2）按顺时针方向抹，由上至下，由里到外，环形抹拭 3）抹尘的同时需检查设备设施的使用状况 4）抹尘的同时检查物品的摆位 5）抹尘的同时检查缺少的备品
6）抹尘的抹布要按规定标准，及时清洗与更换，不能一块抹布抹到底 7）抹尘的抹布按标准准备2湿1干 8）保证房间家具无灰尘、无污渍 五、洗
1）用清洁剂稀释液全面喷洗浴卫间
2）用百洁布刷洗墙砖、面盆刷刷洗面盆、座便刷刷洗恭桶，然后用清水冲刷净 3）杯具喷清洁剂浸泡，注意烟灰缸不要与杯具一起浸泡 4）所有不锈钢亮器要求光亮，玻璃镜面光洁无斑点水迹 5）浴帘保持干净，垂摆整齐
6）浴室地面没有灰屑毛发脏污粘渍五水迹 7）浴室内所有物件整齐有序无灰尘 六、补
1）补充卫生间的备品 2）补充房间的物品
3）注意各种物品均需按照规定摆放 七、吸
1）吸房间地毯，从里往外，按序后退吸附，注意边角 2）注意吸尘的姿势方位与吸嘴耙头拖拉方向
3）吸尘器用完后清理干净后缠绕好电线，放在服务车的侧面 八、检
1）空调拨到适当位置
2）检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物 3）检查物品的摆位 4）检查备品的补充
5）检查整理做房表（时间、布草数量、日耗品等） 6）关门 九、结束
整个清扫整理过程规定时间为35分钟
楼层服务流程与规范
敲门进房服务流程与规范
送欢迎茶服务流程与规范
做床服务流程与规范
开夜床服务流程与规范
加床服务流程与规范
擦鞋服务流程与规范
住房清洁服务流程与规范
退房检查服务流程与规范
公共区域服务流程与规范
部门隶属关系 公共区域（PA ）上属于房务部的管家/客房部
部门岗位设置 公共区域经理/主管、公共区域领班、公共区域保洁员（包括技工） 部门岗位职责
公共区域主管岗位职责：1. 负责公共区域部门的运作，制定岗位职责和工作流程；2. 制定公共区域日常性和周期性清洁保养的各项工作计划；3. 排定公共区域清洁保养工作的日常运行班次人员；4. 督导各班组严格按照工作规范和质量标准做好酒店公共区域的清洁保养各项工作；5. 检查公共区域各个岗位的工作情况，检查清洁保养工作的质量，检查卫生设施运行状况；6. 负责对班组工作的考核；7. 负责员工考勤、人员调配、调休安排、请假审批；8. 负责本部门清洁设备的管理，以及物料消耗品的申购领用；9. 对上级部门负责，协调部门间的工作衔接。
公共区域领班岗位职责：1. 负责酒店公共区域各项清洁保养工作的具体实施；2. 指导并带领员工严格按照操作规程与质量标准要求，认真做好各项日常卫生清洁保养与计划卫生清洁保养工作；3. 指导与督促员工正确使用清洁剂、正确操作器械设备用具，保障工作安全与工作效率；4. 负责巡视检查公共区域所有场所的清洁卫生与设施状况，发现问题及时处理，设施故障处理不了时应及时上报；5. 负责对清洁剂的分配，负责对卫生消耗品的控制，负责对器械设备用具的日常维护；6. 负责对员工劳动纪律的监督管理；7. 负责对员工进行操作技能的培训；8. 及时完成上级临时交办的工作任务。
公共区域保洁员及技工岗位职责：1. 负责岗位责任区域的清洁卫生工作，使责任区域的卫生正常保持良好状态；2. 依照主管及领班的调配安排，积极完成上级要求的突击性工作任务；3. 按照具体如大堂、公共卫生间、电梯、玻璃、地毯、石材等清洁保养操作规范细则要求，认真细致做好清洁保养工作，按时完成工作任务；4.
下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好清点；5. 负责将使用过的工具器械整理干净摆放整齐；6. 填写工作记录，做好交接班。
公共区域运作基本流程
1. 按时上班，按规定着装佩戴铭牌仪容仪表整洁规范，提前15分钟，打行政部考勤电子卡、本部门签到、参加班前会；
2. 部门主管主持例会，下达有关指示，安排工作；
3. 部门领班根据主管要求，安排当日各个岗位的具体工作内容；
4. 各个岗位员工依照领班的安排与带领，准备好工作所需的工具与用品，分别到达各自的岗位进行操作； 5. 领班分别巡查各个岗位，并重点指导带领当日重点工作岗位进行实际操作； 6. 主管检查各个岗位的工作质量，检查领班的工作效果；
7. 到下班时间，集中参加班后会，领班主持总结当班工作任务完成情况，分析存在问题，提出解决方法，向主管建议布置实施方案；
8. 本部门签退、打行政部电子卡。
公共区域职员基本要求
1. 仪容仪表符合酒店要求：讲究个人卫生勤刷牙勤洗澡勤换衣服，面容清洁干净衣着整齐，头发不染异色，指甲不留长不染色，不戴眼镜不戴夸张手表不戴首饰，男职员不蓄留胡须、头发前不盖眉后不及领不留长鬓角，女职员长头发必须挽起盘结于发髻袋内固定在后颈高于领处、面部适当化素雅淡妆。
2. 行为举止端庄大方得体，语言规范清晰。
3. 尊重上级尊重同事，和睦相处团结友爱；见到领导与同事应当礼貌示意打招呼问好。 4. 严格遵守酒店各项规章制度纪律要求，听从工作安排。 5. 敬业爱岗，乐于为宾客服务，认真完成工作任务。
6. 努力学习岗位知识掌握岗位操作技能，进一步做好本职工作。
公共区域基本礼节礼仪
微笑 微笑上岗，表情愉快恬静自然；
问候 对3米距离宾客目光致意1米主动问好，使用尊称敬语，预见宾客的需求并提供帮助，热情亲切周
到；
礼让 在任何时间、地点，行动都应该以宾客为先，如走廊通道遇到宾客时应停步侧身并行鞠躬礼；一般
情况下不得
使用客用设施设备，如果是工作需要，当有宾客到来时，应暂停工作，转而关注宾客的需求，如电梯清洁时宾客到来应先将宾客送到后再继续；
回避 服务是为了方便客人，有时需要回避，如在清洁大堂厅时宾客活动频繁应注意避免妨碍客人，又如
在清洁公共卫生间时，应放置告示牌，特别是清洁异性卫生间时，有客人到来，应注意避开或退出，让客人使用后，再前往继续清洁；
安静 走路轻、讲话轻、操作轻，有宾客在工作场所附近时应停止内部对话，保持安静。
礼貌用语：先生/小姐/女士您好、早上好、中午好、晚上好、请、这边请、请用、请走好、再见，等； 引路手势：手掌伸直五指并拢，手臂轻缓向前伸出，指远处时与肩平，指近处时低于肩；
站姿：抬头微笑双目平视，含胸垂肩直背收腹，女脚跟并拢脚尖稍向外两手相握置于上腹部，男两脚平行稍分开两手臂放置后背腰间右手握左手腕；
鞠躬：在正确站姿基础上，上身直背向下弯曲15°左右，并致问候语；
敲门：右手半握，食指第二关节敲击内视镜右下方，敲第一声停顿2秒，再连贯敲第二声第三声，敲击力度要适中；
禁用语词：喂、哎、不行，不关我事等等；卫生间禁用“欢迎光临、欢迎再来”；
禁忌举止：不要斜视、窥看、窃笑、好奇、围观、耳语、喧哗、奔跑等。
地面清洁服务流程与规范
电梯清洁服务流程与规范
地毯清洁服务流程与规范
墙面清洁服务流程与规范
沙发清洁服务流程与规范
卫生间清洁服务流程与规范
烟灰桶清洁服务流程与规范
洗衣房服务流程与规范
客衣收取服务流程与规范
水洗工作服务流程与规范
31
干洗工作服务流程与规范
32
33
清洗去污服务流程与规范
34
35