《政府公共关系》案例分析
案例 1
假如我是广州市长 广州市委、 市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动 （后 定名为“市长参谋活动”） ，为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子 工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家” 和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介， 动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政 府对市民的凝聚力。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答： 此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道， 1、 吸引公众参政议政的问题。 政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作， 提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛 的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府 公共关系的一种形式。 2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民 参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性， 说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活 动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达 出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形 成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应 该发展一系列公众议政参政的社会渠道。
案例 2
20 世纪 80 年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难， “坐车没有走路 快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快” ，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一 件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983 年，首先为市民办了 10 件实事，从 1984 年开始每年坚持为城乡人民办 20 年实事，到 1989 年已办了 130 件。如新建、改建了 3000 万平方米的住宅，等于解放以来前 30 年建房总数的 3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条 件和居住环境； 花两年时间完成了的民用气化工程， 使民用炊事煤气化的普及率高居全国之 冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城 市道路 2137 公里，建起由 10 来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路 网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达 92%～99.4%，形成了心齐气顺、 政通人和的社会政治局面。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。 政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号 召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好 形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实 到具体工作中。 2、天津市在实际工作中，将公众最关切、
意见最大最迫切需要解决的问题作为办实 事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事， 也是政府公共关系活动的一部分。 政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理 1 解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。 3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际 利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到 群众真心实意的拥护。
案例 3
2009 年 5 月 29 日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然 发生变化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。 5 月 30 日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时，无锡市 委、市政府已启动应急预案。 5 月 31 日，就自来水出现异味问题，无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。 6 月 5 日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自 来水。 6 月 6 日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。 6 月 11 日，江苏宜兴 5 名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染 防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关 键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。 “每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没 有这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。 从饮用水变臭、居民抢购 纯净水 直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约 3 天时间。这段时间里，无锡市政府开 展了及时的危机公关，控制了局势的发展。 试运用政府公共关系中的相关知识分析评点这一案例（答要点就可以）
答： 在这次的无锡太湖水污染事件，无锡政府处理危机公关的积极做法，值得我们在以 后处理危机公关中借鉴。 及时反应， （一）及时反应，阐明立场 “太湖水污染事件”发生后，市政府第一时间得到消息。这时，他们必须核查事件真 实性，调查污染严重程度，收集一手数据并做出判断。市政府在该危机事件中处于 第一级权利层，它的所作所为直接影响到下一步的处理。我们看到，市政府并没有 对疫情置之不理，也没有隐瞒不报，而是及时地收集信息，稳定民心，相当有效地 控制了事态的发展。 成立危机应对专项小组， （二）成立危机应对专项小组，迅速做出决策 一般来说，在危机尚未恶化之前，由高层领导出面做出解释是非常有利于稳定局面 的。他们的出面能够在一定程度上缓和多方矛盾，并向公众传达信息，表现出一种 负责任的态度。无锡水污染事件中，市委、市政府第一时间启动应急预案，通过地 方媒体及时向公众披露消息。这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为政府化 解危机赢得了时间。 决策过程高度透明， （三）决策过程高度透明，信息传递渠道通畅 政府缓和危机的过程就是争取民众支持的过程。在“太湖水污染事件”中，政府通过 事实调查、通过专家解说、相关技术部门验证的方式，逐步地得到了大多数人的理 解与支持。 危机事件爆发后，在信息缺失的情况下难免会产生臆测与谣言，而这些谣言会夸大 2 甚至扭曲事件真相，处在信息末端的不知情者往往会听信谣言并动摇立场、对政府 失去信心。对此无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。对于谣言传播者，警 方积极追捕，短时间内进行拘留。市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。这些 事件经过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。在整
个处理过程中， 政府的决策科学、理性，透明度高，同时信息发布及时，沟通渠道通畅，树立了良 好的政府形象。 真诚应对不同群体， （四）真诚应对不同群体，妥善处理多方关系 在此次事件中，无锡政府本着开诚布公的原则，积极主动地应对不同的群体，妥善 地处理多方关系，及时地消除了公众的疑虑和不安情绪，为危机的控制创造了宽松 的环境。无锡市加大市场成品饮用水供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购 风潮；并要求市自来水总公司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自 清华大学等高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。
案例 4
据《南方都市报》2007 年 6 月 1 日报道，2007 年 5 月 30 日下午 2 点多，贵阳 市延安西路段至紫林庵路段发生了将进 3 个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发 生堵车现象。堵车是因为有盲人在盲道上被政府牌照汽车撞倒，处理此事的派出所 民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。当地残 联向记者确认了网友说法的基本事实。 据现场盲人描述，大约 14 点左右，一辆挂政府牌的小车在客车站门口盲道上撞 倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。 盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳 市区大塞车。 在现场的盲人、 家属及路人表示， 此举仅仅是希望能够讨回一个公道。 ” 从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派 出所的人暴打并关起来， 盲人家属到场要求释放， 被拒绝， 甚至连见面也不被允许。 当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。由于盲 人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里， 所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。派出所的人没有再出现，现场只剩下交 警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。后来又有群众自发加入到盲人 的队伍中。 被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。 事件发生地点所属的贵阳市交警支队一 大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示 了 30 日下午 2 时 40 分在延安西路段发生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了 现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。贵阳市残联办公室的负责人接受记 者电话采访时说确有此事， 当时残联一位领导到场参与调解。 不过因为“领导在开会”， 不能接受采访。贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不 当。他说，塞车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持续到 下午 5 点多才结束。
讨论回答：
1、执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事件，如何处理？
答： 而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事 件的最终升级的重要原因。在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题， 3 拒绝采访，又不主动向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。我国《中华 人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合 法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处分。对于这种因政 府机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。
2．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？
答：随着中国经济发展和改革开放的深入，政府管理已经成为一个各方面问题、矛 盾最为集中， 也是社会公众关注度最高的领域之一。 中国改革发展的情况十分复杂， 各级各地政府管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。在复杂纷纭的实践过程 中，我们既能看到许多政府管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些 政府管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的政府管理难题。 对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质; 二是必须充分运用各 种有效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生; 三是必须始终遵循正确的处置工 作原则; 四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可 以申诉。 尤其要做好以下工作：要进一步明确政府各有关职能部门在预防和处置群体性事件 中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议 政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，政府对公 民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的 导向，增加政府工作和群体性事件处理的透明度
案例5：
北京彩虹桥游人拥挤踩踏造成人员伤亡事件北京彩虹桥游人拥挤踩踏造成人员伤亡事件北京彩虹桥游人拥挤踩踏造成人员伤亡事件北京彩虹桥游人拥挤踩踏造成人员伤亡事件 2004年春节刚过，北京密云灯展就拉开了序幕。元宵节前，灯展每天有游人为3000人左右，但元宵节当天游人突破3万人，公园中十分拥挤，而公园中的彩虹桥既长又窄，最窄处不过3—4米。不幸的事情发生了，19时45分，彩虹桥上发生了严重的游人踩踏事件，这起恶性事故造成了37人死亡，15人受伤。事故原因并不复杂：元宵节观灯游人骤升造成公园人员拥挤，一游人在彩虹桥上不慎摔倒，引起身后游人拥挤踩踏而造成人员伤亡。
公共关系突发事件有哪些种类？结合案例谈谈加强公共危机管理的意义
答：公共关系突发事件有哪些种类：一是灾害和事故类；二是请愿类、纠纷类和动乱类。 密云踩踏事故反映出我国政府在处理公共危机的过程中所暴露出的问题，主要包括以下几点： （1）对危机预防与危机准备的缺乏足够重视，往往在危机的灾难性后果发生后才想办法补救，耗费了巨大的人力物力资源。元宵节游人增加是可以预见的，彩虹桥的路况是可以勘察的，踩踏事故也并非百年一见的稀罕事，而有关部门却没有未雨绸缪，更没有采取什么样的危机预防与危机准备措施。 （2）政府的公共危机管理能力有所欠缺，目前中国各大城市普遍存在公共场所应急预案准备不充分的问题。试想，如果有关方面在举办灯展活动的同时做足防范工作，事先多了解一下展览的现场状况，多增加一些疏导人员，多安排一些临时通路，多准备一些急救设备，或许这场恶性踩踏事故就不会发生。在某种程度上，危机的发生及其升级的预防比单纯的某一特定危机的解决显得更加重要，如果能够在危机未能发生之前就及时消除产生危机的根源，政府和社会就可以节约大量的人力、物力和财力。因此，防患于未然是最好的危机管理。 为了更好的克服公共危机，降低危机带给社会的损害，可以采取以下几条措施： （1）建立公共危机预警机制，树立未雨绸缪，防患于未然的意识，采取前瞻性措施以减少危机发生的概率和降低危机的可能危害； （2）疏通信息的传播渠道，及早向社会公布危机信息，事实证明，尽早满足公众的知情权，有助于杜绝或减少流言的产生； （3）建立新闻发言人制度，要求新闻发言人能够得体、准确、负责
的做出新闻发言并回答各方提问，这对公共危机的良好解决具有十分重要的意义； （4）切实提高政府的能力，不仅仅是危机处理能力，只有明确政府职能并全方位的提升政府能力，才能打造责任政府
案例6
24岁的上海白领王帅于2009年初网上发帖举报家乡河南灵宝市非法征地一事，却被“跨省拘捕”以涉嫌诽谤政府罪押回河南羁押8天。由于公众舆论压力，河南省副省长承认王帅案为冤假错案，并通过网络向其公开道歉，该案一批司法人员被处理，王帅获得783.93元的国家赔偿。戏剧性的是，，王帅举报的违规征用的土地全部复耕，土地又重新回到农民手中。结合本案例，回答以下问题。
1、按照政府对公众的态度为划分标准，王帅属于何种类型的公众？其含义是什么？答题要点：政府不欢迎的公众。其含义是指违背政府的利益和意愿，对政府构潜在的或现实威胁的公众。在本案例中，由于王帅的网络发帖行为直指河南灵宝政府的违规征地行为，严重影响了当地政府的利益，所以，对于当地政府而言，如王帅类的公众是政府不欢迎的公众。
2、结合本案例，你认为政府应该如何正确处理与社会公众的关系？
答题要点：（1）正确对待公众舆论，特别是与政府愿望相违背的舆论。对于有对于政府建设的意见和建议，政府应该虚心接受并主动改正，这是公众监督权和举报权的体现，政府切忌以公共权力打压、报复社会公众，否则，结果只会适得其反。在本案例中，王帅发帖内容属实，当地政府应该借此机会改过自新，而非打压报复。
（2）政府应该正确定位自身角色，转变行政理念，以公众利益为最终行事准则，保护公民的合法权益。在本案中，政府不该为局部利益而视农民的土地权益为无物。 （3）积极主动与社会公众沟通，制定公众喜闻乐见的政策。在本案中，政府的违规征地行为，显然没有当地农民的参与，缺乏最基本的沟通，所以会导致热心人士的网上举报。 （4）正确处理 “危机事件”，变危机为转机。如河南副省长的及时赔礼道歉，返还农民耕地，都是处理危机事件的明智做法，同时，相关工作人员 “被问责””，也体现了政府维护社会公众合法权益的决心。
案例7
2010年1月12日，贵州省安顺市关岭自治县坡贡镇发生了 “安顺枪击案，事件发生以后，当地政府一方面一口咬定死者是 “因打架袭警抢枪”被 “警方击毙”，同时又迅速与死者家属达成和解，支付高达70万元的赔偿，这相当于坡贡镇3年的财政收入。《检察日报》时评说： “如果死者无辜，政府财政即便倾家荡产也难以使他们瞑目。如果死者有辜，70万元赔偿岂非让政府蒙羞”结合案例，谈谈我国政府公共关系发展的现状。
答题要点：
（1）我国政府公共关系发展总体水平低下，公共关系意识淡薄，公共关系活动盲目、零散。在本案例中，警察使用枪支处理危机事件的行为简单粗暴，而坡贡镇政府 “花钱买稳定”的做法也显示了其政府公共关系能力的低下。
（2）公众对象分析选择失偏及传播沟通体制运作存在障碍。在我国，许多政府公共关系在对象的选择上往往表现出明显的错误倾向。例如重上级轻普通公众，重支持公众轻逆意公众，重强势群体轻弱势群体，重行动公众轻潜在公众。
在本案例中，由于与普通公众之间缺乏必要的沟通理解，缺乏耐心，高高在上，以管制的手段压人，最终导致不必要的伤亡。
案例8
《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：
一、背景：
项目调查 1．历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。 2．立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。 3．结论：1997年7 月1 日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。
二、项目策划 1．目的：高扬爱国主义旗帜。 2．切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。 3．规模：每字高度不小于1 米，总面积150 平方米，可视距离1000米以上。 4．焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。 5．层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。 6．时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7 月1 日，运行925 天。
三、项目实施 1．高层公关：中央支持； 2．政府各职能部门公关：热情赞许；
3．横向公关：全国人导振奋。 四、项目评估 1．中央领导高度评价； 2．925 天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地； 3．世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。
案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。 1．公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。 2．公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7 月1 日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。 3．公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。
案例9
广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。 围绕“一首歌曲——
五个‘1036’系列活动”策划主题进行城市之声5 周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个“1036”意指与主题有关的五个系列活动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都市人亲笔签名横幅； 1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD 光盘，在送给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。
案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
案例分析： 此案例主要体现了大众传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。 1．公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，公关活动的影响范围也不断扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。 2．“城市之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。 ]
案例10
2007年5月30日下午2点多，贵阳市延安西路段至紫林庵路段发生了将进3个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发生堵车现象。堵车是因为有盲人在盲道上被政府牌照汽车撞倒，处理此事的派出所民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。当地残联向记者确认了网友说法的基本事实。 据现场盲人描述，大约14点左右，一辆挂政府牌的小车在客车站门口盲道上撞倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳市区大塞车。在现场的盲人、家属及路人表示，此举仅仅是希望能够讨回一个公道。” 从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派出所的人暴打并关起来，盲人家属到场要求释放，被拒绝，甚至连见面也不被允许。当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。由于盲人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里，所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。派出所的人没有再出现，现场只剩下交警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。后来又有群众自发加入到盲人的队伍中。 被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。事件发生地点所属的贵阳市交警支队一大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示了30日下午2时40分在延安西路段发7生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。贵阳市残联办公室的负责人接受记者电话采访时说确有此事，当时残联一位领导到场参与调解。不过因为“领导在开会”，不能接受采访。贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不当。他说，塞
车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持续到下午5点多才结束。 以上内容，摘自南方都市报 2007年6月1日A32版
案例思考：
1．此事件中贵阳盲人采取这种堵路示威的方式是否有效？采取之后又会对社会产生何影响？从法律和公共管理学的角度谈谈你是如何看待贵阳盲人上街堵路这一件事情的？
2．群体事件的新闻报道如何进行更加有效？弱势群体如何采取正当方式反映自身合法合理的诉求？
3．盲人说：“附近的盲人虽然没有具体的组织，但是盲人之间都互相有联系，只有有需要，互相之间帮助和支援。”这句话反映出那些问题？
4．执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事件，如何处理？
5．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？
案例分析：
1．从新闻报道来看，整个事件的起因是汽车在车站门口的盲道上撞倒盲人，双方引起纠纷，后事件升级，发展到城市道路受堵，众多人员参与的群体事件。此次群体事件根源，是因为盲人（弱势群体）在自身人身受到侵害和政府执法机关的不公正对待，无法得到及时有效和公正的答复后的，群体行为的极端化表达。“希望能够讨回一个公道”，这是此次群体事件中，弱势群体的朴素、自然和本能的意愿诉求表达，与国家的政治制度没有根本冲突。但本次事件造成贵阳市区主要道路堵塞3个多小时，不仅扰乱道路运输、破坏社会秩序而且影响国家政治
形象，是不理智的、违反《治安管理处罚法》的违法行为，不利于事件解决。
2．对此次事件，发生地贵阳的媒体都统一的保持缄默。在当今新闻传媒发达、资讯飞速传播的时代，对群体事件的报道提出了更高的要求。事件当地的传媒不出声，只会加剧群众的不满情绪，对政府形象不利。评价新闻传媒的“时间快、内容真”的要求，也同样适用于政府的宣传工作，当然也是对解决群体事件好坏的评价标准。而政府是担当弱势群体的代言人的不二选择，也是无法推卸的政府责任。只有主动做好这个政府本职工作，才能使大量的群体事件消失。 弱势群体的正当诉求也只有通过正当也是唯一的法定渠道解决，才能真正得到满意答复。对弱势群体的帮助，不光在物质上的资助，更要在法律上、制度上做出保护。政府要加大宣传教育力度，使弱势群体更加会使用法律武器保护自己的合法利益，同时也使全社会都知道、执行相关法律、法规。 3．盲人说：“附近的盲人虽然没有具体的组织，但是盲人之间都互相有联系，只有有需要，互相之间帮助和支援。”这句话反映出那些问题？ 反映出盲人等弱势群体的代言组织缺位，弱势群体更需社会和政府的关心，残疾人联合会（简称：残联）作为代表残疾人的共同利益，维护残疾人合法权益，团结教育残疾人，为残疾人服务的组织，要加大工作力度，更要深入自身代表的群体，积极维护残疾人的合法权益，不能
单单变成政府的助手，而忘了自身真正的身份和首要职责――残疾人的代言人。
4．此次事件中，派出所作为执法机关，没有起到公正执法、调解矛盾的法定责任，而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事件的最终升级的重要原因。在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题，拒绝采访，又不主动向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。我国《中华人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处
分。对于这种因政府机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。 5．随着中国经济发展和改革开放的深入，政府管理已经成为一个各方面问题、矛盾最为集中，也是社会公众关注度最高的领域之一。中国改革发展的情况十分复杂，各级各地政府管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。在复杂纷纭的实践过程中，我们既能看到许多政府管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些政府管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的政府管理难题。
对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质; 二是必须充分运用各种有效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生; 三是必须始终遵循正确的处置工作原则; 四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可以申诉。 尤其要做好以下工作：要进一步明确政府各有关职能部门在预防和处置群体性事件中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，政府对公民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的导向，增加政府工作和群体性事件处理的透明度。
案例11
海斯事件，如此制造新闻？
美国纽约一马戏团宣传员巴纳姆对外宣称马戏团有一名黑人女仆海斯已经160多岁了，并曾养育过美国第一任总统华盛顿。为达到目的，巴纳姆借用不同笔名向其他报刊寄去许多读者来信。有人说人不可能活到160岁，巴纳姆是个骗子；有人说巴纳姆发现海斯是件了不起的事；而有人说，海斯事件真实与否，实在应该去亲眼目睹之后再作定论。于是，公众的好奇心被成功的激发，马戏团的观众络绎不绝，自然，收入也陡增。但是不巧的是，不久之后海斯就去世了，后经过对其尸体的解剖发现海斯的年纪最多不超过80岁。公众顿觉受骗，而巴纳姆却厚颜无耻地回应：凡宣传皆是好事。认真阅读案例认，回答以下问题。
1、巴纳姆的行为是制造新闻（策划新闻事件）吗？为什么为？
答题要点：不是。策划新闻事件是指公共关系人员为了达到宣传组织良好形象目的，精心策划的达到新闻媒介关注并为之传播的真实事件。在本案例中，巴纳姆宣称的海斯形象，包含其年纪、养育过华盛顿等经历都是虚假的不真实的杜撰，所以，巴纳姆的行为不是制造新闻，是纯粹的欺骗公众以谋取利益的行为。
2、海斯事件违背了公共关系传播的哪项原则？简述其重要性。
答题要点：海斯事件违背了公共关系传播 “以真诚为信条”的原则。早在1903年，公共关系之父艾维李就明确指出 “公众必须被告知”、、“向公众说真话”。公共关系主张传播组织信息要遵循 “诚实传播”的原则，即准确无误地向公众提供信息，尊重公众的知晓权，，公众是不能欺骗的。
案例12
“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播
1 、背景介绍
杭州凯地丝绸股份公司1993年成立，是由国家、企业职工和外商共同持股的综合型丝绸出口集团。如今凯地丝绸已经成为国际市场的名牌，深受海外客户的欢迎。这还要从媒介传播说起。当时该公司作为商业大潮中的新生儿，要扩大
其社会知名度，生产的丝绸报纸，就需要独具创意的公关宣传和媒介来报道，以塑造企业整体形象，渗透消费者心理，这无疑是最快捷有效之策。同时，中国革命历史博物馆得知世界首版丝绸报纸诞生，也要求收藏还要求展出。 2 、调研
以丝绸为材料印刷报纸属新闻界和印刷史上创举，具有高度的新闻价值和保存价值。
3 、目标
以有限的公关宣传费，巧妙借助丝绸报纸这一独特载体，赢得媒介和公众热切注视。
4 、公关策划创意
杭州国际公关公司为其策划：以丝绸为材料印制浙江省内独家旅游服务报《江南游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送世界首创的丝绸报纸。
5 、实施与执行
《江南游报》丝绸版共印刷100 份。1993年6 月15日，杭州国际公关公司在北京为该公司举行了向中国革命历史博物馆赠送丝绸报纸仪式。行家评价：阅读和观赏效果极佳，反映了当代先进的真丝印花科技水平。
6 、评估
世界首创丝绸报被国内20余家报纸、电视台集中报道达30余次，海内外受众人数达2 千5 百万人次。丝绸报宣传活动，既证实了中国高超的印丝术，也树立了该公司形象，从此开创了丝绸报纸的先河。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：此案例主要体现专业公共关系公司在公共关系活动中的地位、作用及其服务特点。
1 、公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型和传播型的服务性机构。案例中杭州国际公关公司就是一家专门的公共关系公司。在“世界第一张丝绸报纸的诞生”这一公关活动中，它起到关键的作用，整个公关策划和实施过程都由它完成。
2 、专业公共关系公司的服务特点是：较为客观公正、技术全面、专业性强、灵活、适应性强。
由于它的这些特点，使其能够更全面、更科学地策划并实施公共关系活动，并能正确处理实施过程中出现的问题。案例中杭州凯地丝绸公司正是利用专业公司的特点，聘请了杭州国际公关公司为其策划，使这次公共活动取得圆满的效果。
3 、杭州国际公关公司充分发挥自身的优势，以世界上第一份丝绸报纸为切入点，成功地策划了这一公关活动，通过印刷《江南游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送等活动，被国内20余家报纸、电视台集中报道30余次，海内外受众人数达2500万人次。从而证实了中国高超的印丝术，也大大提高了杭州凯地丝绸股份公司的知名度和企业形象。
《政府公共关系》案例分析
案例 1
假如我是广州市长 广州市委、 市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动 （后 定名为“市长参谋活动”） ，为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子 工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家” 和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介， 动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政 府对市民的凝聚力。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答： 此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道， 1、 吸引公众参政议政的问题。 政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作， 提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛 的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府 公共关系的一种形式。 2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民 参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性， 说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活 动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达 出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形 成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应 该发展一系列公众议政参政的社会渠道。
案例 2
20 世纪 80 年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难， “坐车没有走路 快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快” ，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一 件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983 年，首先为市民办了 10 件实事，从 1984 年开始每年坚持为城乡人民办 20 年实事，到 1989 年已办了 130 件。如新建、改建了 3000 万平方米的住宅，等于解放以来前 30 年建房总数的 3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条 件和居住环境； 花两年时间完成了的民用气化工程， 使民用炊事煤气化的普及率高居全国之 冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城 市道路 2137 公里，建起由 10 来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路 网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达 92%～99.4%，形成了心齐气顺、 政通人和的社会政治局面。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。 政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号 召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好 形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实 到具体工作中。 2、天津市在实际工作中，将公众最关切、
意见最大最迫切需要解决的问题作为办实 事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事， 也是政府公共关系活动的一部分。 政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理 1 解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。 3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际 利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到 群众真心实意的拥护。
案例 3
2009 年 5 月 29 日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然 发生变化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。 5 月 30 日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时，无锡市 委、市政府已启动应急预案。 5 月 31 日，就自来水出现异味问题，无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。 6 月 5 日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自 来水。 6 月 6 日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。 6 月 11 日，江苏宜兴 5 名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染 防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关 键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。 “每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没 有这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。 从饮用水变臭、居民抢购 纯净水 直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约 3 天时间。这段时间里，无锡市政府开 展了及时的危机公关，控制了局势的发展。 试运用政府公共关系中的相关知识分析评点这一案例（答要点就可以）
答： 在这次的无锡太湖水污染事件，无锡政府处理危机公关的积极做法，值得我们在以 后处理危机公关中借鉴。 及时反应， （一）及时反应，阐明立场 “太湖水污染事件”发生后，市政府第一时间得到消息。这时，他们必须核查事件真 实性，调查污染严重程度，收集一手数据并做出判断。市政府在该危机事件中处于 第一级权利层，它的所作所为直接影响到下一步的处理。我们看到，市政府并没有 对疫情置之不理，也没有隐瞒不报，而是及时地收集信息，稳定民心，相当有效地 控制了事态的发展。 成立危机应对专项小组， （二）成立危机应对专项小组，迅速做出决策 一般来说，在危机尚未恶化之前，由高层领导出面做出解释是非常有利于稳定局面 的。他们的出面能够在一定程度上缓和多方矛盾，并向公众传达信息，表现出一种 负责任的态度。无锡水污染事件中，市委、市政府第一时间启动应急预案，通过地 方媒体及时向公众披露消息。这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为政府化 解危机赢得了时间。 决策过程高度透明， （三）决策过程高度透明，信息传递渠道通畅 政府缓和危机的过程就是争取民众支持的过程。在“太湖水污染事件”中，政府通过 事实调查、通过专家解说、相关技术部门验证的方式，逐步地得到了大多数人的理 解与支持。 危机事件爆发后，在信息缺失的情况下难免会产生臆测与谣言，而这些谣言会夸大 2 甚至扭曲事件真相，处在信息末端的不知情者往往会听信谣言并动摇立场、对政府 失去信心。对此无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。对于谣言传播者，警 方积极追捕，短时间内进行拘留。市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。这些 事件经过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。在整
个处理过程中， 政府的决策科学、理性，透明度高，同时信息发布及时，沟通渠道通畅，树立了良 好的政府形象。 真诚应对不同群体， （四）真诚应对不同群体，妥善处理多方关系 在此次事件中，无锡政府本着开诚布公的原则，积极主动地应对不同的群体，妥善 地处理多方关系，及时地消除了公众的疑虑和不安情绪，为危机的控制创造了宽松 的环境。无锡市加大市场成品饮用水供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购 风潮；并要求市自来水总公司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自 清华大学等高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。
案例 4
据《南方都市报》2007 年 6 月 1 日报道，2007 年 5 月 30 日下午 2 点多，贵阳 市延安西路段至紫林庵路段发生了将进 3 个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发 生堵车现象。堵车是因为有盲人在盲道上被政府牌照汽车撞倒，处理此事的派出所 民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。当地残 联向记者确认了网友说法的基本事实。 据现场盲人描述，大约 14 点左右，一辆挂政府牌的小车在客车站门口盲道上撞 倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。 盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳 市区大塞车。 在现场的盲人、 家属及路人表示， 此举仅仅是希望能够讨回一个公道。 ” 从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派 出所的人暴打并关起来， 盲人家属到场要求释放， 被拒绝， 甚至连见面也不被允许。 当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。由于盲 人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里， 所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。派出所的人没有再出现，现场只剩下交 警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。后来又有群众自发加入到盲人 的队伍中。 被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。 事件发生地点所属的贵阳市交警支队一 大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示 了 30 日下午 2 时 40 分在延安西路段发生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了 现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。贵阳市残联办公室的负责人接受记 者电话采访时说确有此事， 当时残联一位领导到场参与调解。 不过因为“领导在开会”， 不能接受采访。贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不 当。他说，塞车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持续到 下午 5 点多才结束。
讨论回答：
1、执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事件，如何处理？
答： 而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事 件的最终升级的重要原因。在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题， 3 拒绝采访，又不主动向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。我国《中华 人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合 法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处分。对于这种因政 府机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。
2．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？
答：随着中国经济发展和改革开放的深入，政府管理已经成为一个各方面问题、矛 盾最为集中， 也是社会公众关注度最高的领域之一。 中国改革发展的情况十分复杂， 各级各地政府管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。在复杂纷纭的实践过程 中，我们既能看到许多政府管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些 政府管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的政府管理难题。 对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质; 二是必须充分运用各 种有效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生; 三是必须始终遵循正确的处置工 作原则; 四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可 以申诉。 尤其要做好以下工作：要进一步明确政府各有关职能部门在预防和处置群体性事件 中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议 政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，政府对公 民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的 导向，增加政府工作和群体性事件处理的透明度
案例5：
北京彩虹桥游人拥挤踩踏造成人员伤亡事件北京彩虹桥游人拥挤踩踏造成人员伤亡事件北京彩虹桥游人拥挤踩踏造成人员伤亡事件北京彩虹桥游人拥挤踩踏造成人员伤亡事件 2004年春节刚过，北京密云灯展就拉开了序幕。元宵节前，灯展每天有游人为3000人左右，但元宵节当天游人突破3万人，公园中十分拥挤，而公园中的彩虹桥既长又窄，最窄处不过3—4米。不幸的事情发生了，19时45分，彩虹桥上发生了严重的游人踩踏事件，这起恶性事故造成了37人死亡，15人受伤。事故原因并不复杂：元宵节观灯游人骤升造成公园人员拥挤，一游人在彩虹桥上不慎摔倒，引起身后游人拥挤踩踏而造成人员伤亡。
公共关系突发事件有哪些种类？结合案例谈谈加强公共危机管理的意义
答：公共关系突发事件有哪些种类：一是灾害和事故类；二是请愿类、纠纷类和动乱类。 密云踩踏事故反映出我国政府在处理公共危机的过程中所暴露出的问题，主要包括以下几点： （1）对危机预防与危机准备的缺乏足够重视，往往在危机的灾难性后果发生后才想办法补救，耗费了巨大的人力物力资源。元宵节游人增加是可以预见的，彩虹桥的路况是可以勘察的，踩踏事故也并非百年一见的稀罕事，而有关部门却没有未雨绸缪，更没有采取什么样的危机预防与危机准备措施。 （2）政府的公共危机管理能力有所欠缺，目前中国各大城市普遍存在公共场所应急预案准备不充分的问题。试想，如果有关方面在举办灯展活动的同时做足防范工作，事先多了解一下展览的现场状况，多增加一些疏导人员，多安排一些临时通路，多准备一些急救设备，或许这场恶性踩踏事故就不会发生。在某种程度上，危机的发生及其升级的预防比单纯的某一特定危机的解决显得更加重要，如果能够在危机未能发生之前就及时消除产生危机的根源，政府和社会就可以节约大量的人力、物力和财力。因此，防患于未然是最好的危机管理。 为了更好的克服公共危机，降低危机带给社会的损害，可以采取以下几条措施： （1）建立公共危机预警机制，树立未雨绸缪，防患于未然的意识，采取前瞻性措施以减少危机发生的概率和降低危机的可能危害； （2）疏通信息的传播渠道，及早向社会公布危机信息，事实证明，尽早满足公众的知情权，有助于杜绝或减少流言的产生； （3）建立新闻发言人制度，要求新闻发言人能够得体、准确、负责
的做出新闻发言并回答各方提问，这对公共危机的良好解决具有十分重要的意义； （4）切实提高政府的能力，不仅仅是危机处理能力，只有明确政府职能并全方位的提升政府能力，才能打造责任政府
案例6
24岁的上海白领王帅于2009年初网上发帖举报家乡河南灵宝市非法征地一事，却被“跨省拘捕”以涉嫌诽谤政府罪押回河南羁押8天。由于公众舆论压力，河南省副省长承认王帅案为冤假错案，并通过网络向其公开道歉，该案一批司法人员被处理，王帅获得783.93元的国家赔偿。戏剧性的是，，王帅举报的违规征用的土地全部复耕，土地又重新回到农民手中。结合本案例，回答以下问题。
1、按照政府对公众的态度为划分标准，王帅属于何种类型的公众？其含义是什么？答题要点：政府不欢迎的公众。其含义是指违背政府的利益和意愿，对政府构潜在的或现实威胁的公众。在本案例中，由于王帅的网络发帖行为直指河南灵宝政府的违规征地行为，严重影响了当地政府的利益，所以，对于当地政府而言，如王帅类的公众是政府不欢迎的公众。
2、结合本案例，你认为政府应该如何正确处理与社会公众的关系？
答题要点：（1）正确对待公众舆论，特别是与政府愿望相违背的舆论。对于有对于政府建设的意见和建议，政府应该虚心接受并主动改正，这是公众监督权和举报权的体现，政府切忌以公共权力打压、报复社会公众，否则，结果只会适得其反。在本案例中，王帅发帖内容属实，当地政府应该借此机会改过自新，而非打压报复。
（2）政府应该正确定位自身角色，转变行政理念，以公众利益为最终行事准则，保护公民的合法权益。在本案中，政府不该为局部利益而视农民的土地权益为无物。 （3）积极主动与社会公众沟通，制定公众喜闻乐见的政策。在本案中，政府的违规征地行为，显然没有当地农民的参与，缺乏最基本的沟通，所以会导致热心人士的网上举报。 （4）正确处理 “危机事件”，变危机为转机。如河南副省长的及时赔礼道歉，返还农民耕地，都是处理危机事件的明智做法，同时，相关工作人员 “被问责””，也体现了政府维护社会公众合法权益的决心。
案例7
2010年1月12日，贵州省安顺市关岭自治县坡贡镇发生了 “安顺枪击案，事件发生以后，当地政府一方面一口咬定死者是 “因打架袭警抢枪”被 “警方击毙”，同时又迅速与死者家属达成和解，支付高达70万元的赔偿，这相当于坡贡镇3年的财政收入。《检察日报》时评说： “如果死者无辜，政府财政即便倾家荡产也难以使他们瞑目。如果死者有辜，70万元赔偿岂非让政府蒙羞”结合案例，谈谈我国政府公共关系发展的现状。
答题要点：
（1）我国政府公共关系发展总体水平低下，公共关系意识淡薄，公共关系活动盲目、零散。在本案例中，警察使用枪支处理危机事件的行为简单粗暴，而坡贡镇政府 “花钱买稳定”的做法也显示了其政府公共关系能力的低下。
（2）公众对象分析选择失偏及传播沟通体制运作存在障碍。在我国，许多政府公共关系在对象的选择上往往表现出明显的错误倾向。例如重上级轻普通公众，重支持公众轻逆意公众，重强势群体轻弱势群体，重行动公众轻潜在公众。
在本案例中，由于与普通公众之间缺乏必要的沟通理解，缺乏耐心，高高在上，以管制的手段压人，最终导致不必要的伤亡。
案例8
《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：
一、背景：
项目调查 1．历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。 2．立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。 3．结论：1997年7 月1 日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。
二、项目策划 1．目的：高扬爱国主义旗帜。 2．切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。 3．规模：每字高度不小于1 米，总面积150 平方米，可视距离1000米以上。 4．焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。 5．层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。 6．时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7 月1 日，运行925 天。
三、项目实施 1．高层公关：中央支持； 2．政府各职能部门公关：热情赞许；
3．横向公关：全国人导振奋。 四、项目评估 1．中央领导高度评价； 2．925 天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地； 3．世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。
案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。 1．公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。 2．公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7 月1 日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。 3．公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。
案例9
广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。 围绕“一首歌曲——
五个‘1036’系列活动”策划主题进行城市之声5 周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个“1036”意指与主题有关的五个系列活动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都市人亲笔签名横幅； 1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD 光盘，在送给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。
案例思考：试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
案例分析： 此案例主要体现了大众传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。 1．公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，公关活动的影响范围也不断扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。 2．“城市之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。 ]
案例10
2007年5月30日下午2点多，贵阳市延安西路段至紫林庵路段发生了将进3个小时的大堵车，而这个时间贵阳极少发生堵车现象。堵车是因为有盲人在盲道上被政府牌照汽车撞倒，处理此事的派出所民警处理不当，殴打盲人，所以讨要说法的盲人们堵住了这条贵阳主干道。当地残联向记者确认了网友说法的基本事实。 据现场盲人描述，大约14点左右，一辆挂政府牌的小车在客车站门口盲道上撞倒几位盲人，然后几位盲人遭延安西路派出所人员暴打，后被带走，小车亦离开。盲人家属及附近的盲人在短时间内汇集到客车站门口，将延安西路阻断，造成贵阳市区大塞车。在现场的盲人、家属及路人表示，此举仅仅是希望能够讨回一个公道。” 从现场盲人的口中获悉，受害盲人被小车撞了以后，要讨个公道，却被附近派出所的人暴打并关起来，盲人家属到场要求释放，被拒绝，甚至连见面也不被允许。当地的盲人虽然没有正式的组织，但都是有联系的，他们很快就聚集起来。由于盲人是在客车站门口被撞倒的，而延安西路派出所的位置就在客车站里面一栋楼里，所以盲人都停留在客车站门口，围堵起来。派出所的人没有再出现，现场只剩下交警，但对此事束手无策，只能站在盲人身后不远处。后来又有群众自发加入到盲人的队伍中。 被批评的延安西路派出所拒绝接受采访。事件发生地点所属的贵阳市交警支队一大队工作人员在电话里向记者肯定确有堵车事件，并翻查了当时的交通记录，显示了30日下午2时40分在延安西路段发7生大堵车，而且当时交警支队的领导都到了现场调解事件，贵阳市残联和维稳办也同去了。贵阳市残联办公室的负责人接受记者电话采访时说确有此事，当时残联一位领导到场参与调解。不过因为“领导在开会”，不能接受采访。贵阳市客车站一位负责人表示知道堵车的事，起因是派出所处理不当。他说，塞
车是从车站门口的东侧开始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持续到下午5点多才结束。 以上内容，摘自南方都市报 2007年6月1日A32版
案例思考：
1．此事件中贵阳盲人采取这种堵路示威的方式是否有效？采取之后又会对社会产生何影响？从法律和公共管理学的角度谈谈你是如何看待贵阳盲人上街堵路这一件事情的？
2．群体事件的新闻报道如何进行更加有效？弱势群体如何采取正当方式反映自身合法合理的诉求？
3．盲人说：“附近的盲人虽然没有具体的组织，但是盲人之间都互相有联系，只有有需要，互相之间帮助和支援。”这句话反映出那些问题？
4．执法机关在这群体事件中应扮演了什么角色和作用？因执法不公造成的群体事件，如何处理？
5．如果你是一名公共管理者，你会采取哪些方法来处理危机？
案例分析：
1．从新闻报道来看，整个事件的起因是汽车在车站门口的盲道上撞倒盲人，双方引起纠纷，后事件升级，发展到城市道路受堵，众多人员参与的群体事件。此次群体事件根源，是因为盲人（弱势群体）在自身人身受到侵害和政府执法机关的不公正对待，无法得到及时有效和公正的答复后的，群体行为的极端化表达。“希望能够讨回一个公道”，这是此次群体事件中，弱势群体的朴素、自然和本能的意愿诉求表达，与国家的政治制度没有根本冲突。但本次事件造成贵阳市区主要道路堵塞3个多小时，不仅扰乱道路运输、破坏社会秩序而且影响国家政治
形象，是不理智的、违反《治安管理处罚法》的违法行为，不利于事件解决。
2．对此次事件，发生地贵阳的媒体都统一的保持缄默。在当今新闻传媒发达、资讯飞速传播的时代，对群体事件的报道提出了更高的要求。事件当地的传媒不出声，只会加剧群众的不满情绪，对政府形象不利。评价新闻传媒的“时间快、内容真”的要求，也同样适用于政府的宣传工作，当然也是对解决群体事件好坏的评价标准。而政府是担当弱势群体的代言人的不二选择，也是无法推卸的政府责任。只有主动做好这个政府本职工作，才能使大量的群体事件消失。 弱势群体的正当诉求也只有通过正当也是唯一的法定渠道解决，才能真正得到满意答复。对弱势群体的帮助，不光在物质上的资助，更要在法律上、制度上做出保护。政府要加大宣传教育力度，使弱势群体更加会使用法律武器保护自己的合法利益，同时也使全社会都知道、执行相关法律、法规。 3．盲人说：“附近的盲人虽然没有具体的组织，但是盲人之间都互相有联系，只有有需要，互相之间帮助和支援。”这句话反映出那些问题？ 反映出盲人等弱势群体的代言组织缺位，弱势群体更需社会和政府的关心，残疾人联合会（简称：残联）作为代表残疾人的共同利益，维护残疾人合法权益，团结教育残疾人，为残疾人服务的组织，要加大工作力度，更要深入自身代表的群体，积极维护残疾人的合法权益，不能
单单变成政府的助手，而忘了自身真正的身份和首要职责――残疾人的代言人。
4．此次事件中，派出所作为执法机关，没有起到公正执法、调解矛盾的法定责任，而且因为执法人员缺乏应有的素质，对事件中弱势群体的盲人，野蛮殴打，成为事件的最终升级的重要原因。在事件升级后，又躲避责任，不积极调解、解决问题，拒绝采访，又不主动向社会通报有关情况，给随后的处理增加了难度。我国《中华人民共和国残疾人保障法》中明确规定：国家工作人员违法失职，损害残疾人的合法权益的，由其所在单位或者上级机关责令改正或者给予行政处
分。对于这种因政府机关工作失误，引起的群体事件，更要迅速追求有关人的责任。 5．随着中国经济发展和改革开放的深入，政府管理已经成为一个各方面问题、矛盾最为集中，也是社会公众关注度最高的领域之一。中国改革发展的情况十分复杂，各级各地政府管理所遇到的问题和处理的方式也各不相同。在复杂纷纭的实践过程中，我们既能看到许多政府管理的成功经验、创新办法、独到思路，也能看到一些政府管理失效、失误、失败的教训，还有许许多多值得深入思考的政府管理难题。
对策:一是必须正确认识群体性拦车断道事件的根本性质; 二是必须充分运用各种有效方法积极主动地预防拦丰断道事件的发生; 三是必须始终遵循正确的处置工作原则; 四是必须建立和完善有效的工作机制，让公民在受到不公正待遇时有地方可以申诉。 尤其要做好以下工作：要进一步明确政府各有关职能部门在预防和处置群体性事件中的工作职责，建立健全各部门之间的协作机制；要建立和完善人民群众参政、议政、督政的工作机制，搭建、畅通人民群众发表个人意见的平台和渠道，政府对公民的申诉也应有个公正的判决，杜绝官官相护的现象；要着力引导主流新闻媒体的导向，增加政府工作和群体性事件处理的透明度。
案例11
海斯事件，如此制造新闻？
美国纽约一马戏团宣传员巴纳姆对外宣称马戏团有一名黑人女仆海斯已经160多岁了，并曾养育过美国第一任总统华盛顿。为达到目的，巴纳姆借用不同笔名向其他报刊寄去许多读者来信。有人说人不可能活到160岁，巴纳姆是个骗子；有人说巴纳姆发现海斯是件了不起的事；而有人说，海斯事件真实与否，实在应该去亲眼目睹之后再作定论。于是，公众的好奇心被成功的激发，马戏团的观众络绎不绝，自然，收入也陡增。但是不巧的是，不久之后海斯就去世了，后经过对其尸体的解剖发现海斯的年纪最多不超过80岁。公众顿觉受骗，而巴纳姆却厚颜无耻地回应：凡宣传皆是好事。认真阅读案例认，回答以下问题。
1、巴纳姆的行为是制造新闻（策划新闻事件）吗？为什么为？
答题要点：不是。策划新闻事件是指公共关系人员为了达到宣传组织良好形象目的，精心策划的达到新闻媒介关注并为之传播的真实事件。在本案例中，巴纳姆宣称的海斯形象，包含其年纪、养育过华盛顿等经历都是虚假的不真实的杜撰，所以，巴纳姆的行为不是制造新闻，是纯粹的欺骗公众以谋取利益的行为。
2、海斯事件违背了公共关系传播的哪项原则？简述其重要性。
答题要点：海斯事件违背了公共关系传播 “以真诚为信条”的原则。早在1903年，公共关系之父艾维李就明确指出 “公众必须被告知”、、“向公众说真话”。公共关系主张传播组织信息要遵循 “诚实传播”的原则，即准确无误地向公众提供信息，尊重公众的知晓权，，公众是不能欺骗的。
案例12
“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播
1 、背景介绍
杭州凯地丝绸股份公司1993年成立，是由国家、企业职工和外商共同持股的综合型丝绸出口集团。如今凯地丝绸已经成为国际市场的名牌，深受海外客户的欢迎。这还要从媒介传播说起。当时该公司作为商业大潮中的新生儿，要扩大
其社会知名度，生产的丝绸报纸，就需要独具创意的公关宣传和媒介来报道，以塑造企业整体形象，渗透消费者心理，这无疑是最快捷有效之策。同时，中国革命历史博物馆得知世界首版丝绸报纸诞生，也要求收藏还要求展出。 2 、调研
以丝绸为材料印刷报纸属新闻界和印刷史上创举，具有高度的新闻价值和保存价值。
3 、目标
以有限的公关宣传费，巧妙借助丝绸报纸这一独特载体，赢得媒介和公众热切注视。
4 、公关策划创意
杭州国际公关公司为其策划：以丝绸为材料印制浙江省内独家旅游服务报《江南游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送世界首创的丝绸报纸。
5 、实施与执行
《江南游报》丝绸版共印刷100 份。1993年6 月15日，杭州国际公关公司在北京为该公司举行了向中国革命历史博物馆赠送丝绸报纸仪式。行家评价：阅读和观赏效果极佳，反映了当代先进的真丝印花科技水平。
6 、评估
世界首创丝绸报被国内20余家报纸、电视台集中报道达30余次，海内外受众人数达2 千5 百万人次。丝绸报宣传活动，既证实了中国高超的印丝术，也树立了该公司形象，从此开创了丝绸报纸的先河。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：此案例主要体现专业公共关系公司在公共关系活动中的地位、作用及其服务特点。
1 、公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型和传播型的服务性机构。案例中杭州国际公关公司就是一家专门的公共关系公司。在“世界第一张丝绸报纸的诞生”这一公关活动中，它起到关键的作用，整个公关策划和实施过程都由它完成。
2 、专业公共关系公司的服务特点是：较为客观公正、技术全面、专业性强、灵活、适应性强。
由于它的这些特点，使其能够更全面、更科学地策划并实施公共关系活动，并能正确处理实施过程中出现的问题。案例中杭州凯地丝绸公司正是利用专业公司的特点，聘请了杭州国际公关公司为其策划，使这次公共活动取得圆满的效果。
3 、杭州国际公关公司充分发挥自身的优势，以世界上第一份丝绸报纸为切入点，成功地策划了这一公关活动，通过印刷《江南游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送等活动，被国内20余家报纸、电视台集中报道30余次，海内外受众人数达2500万人次。从而证实了中国高超的印丝术，也大大提高了杭州凯地丝绸股份公司的知名度和企业形象。