编者按：为有效防止倒票、屯票等违法行为，维护网上购票秩序和社会公众的公平购票的权利，中铁总公司的12306购票网站在购票程序中加设了图形验证程序，但该程序是否构成对视力残疾人士的歧视，是否侵害了视力残疾人士的出行权、公平购票权等人格权利引起了争议。本案的审理对于此类的审判具有一定借鉴意义。
张某诉中国铁路总公司等人格权案
1
诉讼主体
原告：张某。
被告：中国铁路总公司。
被告：中国铁路信息技术中心。
被告：中国铁道科学研究院。
2
诉辩主张
1原告诉称
原告系视力残疾人士。2016年初，原告登录中国铁路客户服务中心网站（网址为www.12306.cn）（以下简称涉诉网站）欲购买返乡车票，却发现在涉诉网站登录端要求原告进行图片验证码识别且无任何替代措施。原告因无法进行图片识别，最后只得前往北京西站购票窗口购买车票。中铁总公司等三被告作为大型公益性国有独资企业，应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。现被告的涉诉网站上进行的图形验证码设置，给原告购票、出行带来不便，并给原告造成了实际交通损失费110元。《中华人民共和国残疾人保障法》第55条规定：公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提升、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务。三被告在设计验证码方案时，明知中国具有至少1200万残疾人，却设置障碍将所有视力残疾人排除在涉诉网站服务人群之外，是典型基于视力残疾的歧视，严重违反了《残疾人保障法》，侵犯了原告的人格权。为维护原告合法权益，依据《中华人民共和国民事诉讼法》特向法院提起诉讼请求：1、判决三被告向原告作出书面赔礼道歉，承诺对中国铁路中心网站www.12306.cn进行信息无障碍改造，杜绝一切基于残疾的歧视；2、赔偿原告经济损失110元，精神损失费1元；3、本案诉讼费由被告承担。
2被告辩称
被告中国铁路总公司辩称：不同意原告的诉讼请求。我公司是涉诉网站的主办单位，委托中铁信息中心和中铁科研院对网站进行维护和技术研发。为最大限度的给社会公众提供多样、便利的购买火车票的渠道，我公司一直努力利用现有技术手段提供尽可能全面的服务。涉诉网站也是为服务社会公众购买火车票而开辟的购票渠道，与现有的车站窗口售票、车票代售点售票、电话订票、自动售票机售票、手机APP售票等方式一样，为公众提供购票便利。涉诉网站在2016年开始，在网络购票程序中采取图片验证码方式，是为了在现有技术手段条件下，最大限度防范抢票软件和票贩子囤积车票、倒卖车票，确保社会公众购票。不存在对残疾人特别是视力障碍残疾人士的歧视。我公司在铁路服务的各个环节，都始终注重无障碍设施的建设，注重对残疾人的服务和保障工作，主观上不不存在歧视残疾人士的故意。目前北京设立的车票代购点有七百余处，其中多处位于原告起诉时居住生活地附近，从这个意义上，原告有多种替代途径可以便利的购买车票，而不是仅只依靠网络购票。原告在本案中提出的诉讼请求没有事实和法律依据，请求法院驳回原告的诉讼请求。
被告中铁信息中心、中铁科研院辩称：本案系侵权诉讼，原告主张其人格权受到侵害，应承担相应的举证责任。作为涉诉网站的技术研发者、维护者，我们公司没有实施任何侵权行为。涉诉网站的内容以及设计，未违反现行法律、行政法规的强制性规定，亦未违背其他倡导性政策、规定。网站购票只是现有众多购买火车票的途径之一，并非唯一。现存各种购票途径可以购买的车票范围、种类、内容无差异。涉诉网站购票程序设计是为了有效防范抢票软件和票贩子囤积车票、倒卖车票，从实际运行情况看也确实起到了相应作用，该程序设计并非对服务人群的选择,更不是歧视。原告使用网络购票因图形识别设置受阻，确实与其身体不便有关，但其完全可以在他人协助下完成网络购票，或通过其他方式购票。事实上，原告也确实通过他人协助或其他方式多次成功购票。故原告的出行权利以及购票权利未受到侵害。残疾人权利公约对基于残疾的歧视有明确的解释，涉诉网站的设计、运行、管理不存在任何基于原告残疾的歧视。原告要求三被告承担连带责任，但并无任何证据证明侵权行为的存在、侵权损害后果存在，更谈不上侵权行为与损害之间的因果关系。请法院驳回原告的全部诉讼请求。
3
事实证据
北京市海淀区人民法院经公开审理查明：原告系视力残疾人，残疾等级为一级。中铁总公司是涉诉网站的主办单位，其委托中铁信息中心、中铁科研院对涉诉网站进行维护和技术研发工作。2016年初，涉诉网站在网络购票程序中，开始采用图形验证程序，购票人需按照图片上方的文字要求，选择点击内容正确且数量正确的图片，才能通过验证，提交购票订单。原告在涉诉网站采用图形验证码程序后，曾多次成功购买火车票。购买方式多样，包括在他人协助下通过涉诉网站购票。
上述事实，有双方当事人陈述、出租车票、火车票、代售点名录等证据材料在案佐证。
上述事实有下列证据证明：
1．双方当事人陈述
2．涉诉网站购票程序截图
3. 火车票代售点名录
4
判案理由
北京市海淀区人民法院经审理认为：原告张某主张涉诉网络购票程序调整，是三被告基于残疾的歧视行为，该行为对视力残疾人公平购票权和出行权造成造成影响，由此要求三被告共同承担侵权责任。双方争议焦点在于涉诉网站2016年初的购票程序调整是否属于歧视行为，是否侵害了视力残疾人原告作为普通公民享有的出行权、公平购票权等人格权利。
综合当事人陈述及证据材料，可以确认：2016年初，涉诉网站在购票程序中加设图形验证程序，不完成该程序要求的图形识别及点击要求，就无法顺利通过涉诉网站提交车票订单，无法完成网络购票。该项程序的设置对于存在视力障碍的原告而言，确实造成了其无法自行完成购票的事实。但该事实尚不足使其出行权、公平购票权受到侵害。原因如下：
首先，目前社会上存在着多种购买火车票的途径和方式，除车站售票窗口购票这一传统方式外，还包括车票代售点购票、电话订票、自动售票机购票、手机APP购票等。除手机APP购票方式同样存在图形验证程序外，其他方式均不需要通过图形验证方式完成购票程序。上述多种途径在购票者能够购买的车票种类、范围等方面均无实质差异。事实上，原告本人在涉诉网络实施图形验证程序后，也多次成功购票，其中还包括在他人协助下通过涉诉网络购票。由此可以确认，原告的公平购票权以及与之相关的自由选择交通工具，自由出行的权利并未受到侵害。
其次，从该图形验证程序设置目的分析，该项程序是针对在春运、假期等火车票紧俏时期，一些个人或第三方网站，通过编制自动化程序，进行网上刷票、抢票、囤票的行为而设置的一种防范手段。目的是为了维护网上购票秩序和社会公众的公平购票的权利。故该程序设置就包括：适当延长购票时间、增加购票验证难度等目的。因此该程序的启用，客观上必将给每个实际购票者带来影响，增加一定难度。根据程序的设计，可以预料，视力残障者、对图形内容识别能力不足者、对指导用语理解能力不强者、以及对网络操作熟悉程度不够的潜在购票者，都会在通过该验证程序时遇到或大或小的阻碍。实际上在该程序应用前后，网络上也存在“智力测验”等对该程序变更的调侃。故虽然该程序启用，对视力障碍人士的影响较为明显，但并非基于视力残疾的歧视行为。图形验证程序的设计、启用、运行并未构成对原告人格权利的侵害。
5
定案结论
北京市海淀区人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，作出如下判决：
驳回原告张某的全部诉讼请求。
6
解案释法
保障和维护残疾人的合法权益是社会文明、和谐程度的一个标志。根据法律规定：残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利，残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护。全社会应当发扬人道主义精神，理解、尊重、关心、帮助残疾人，支持残疾人事业。国家和社会应当采取措施，逐步完善无障碍设施，推进信息交流无障碍，为残疾人平等参与社会生活创造无障碍环境。但上述无障碍环境的实现，需要多方共同努力。受技术、能力、意识等局限，现实社会中的无障碍程度仍将长期处于一个不断完善，不断提高的过程中。因此尽管无障碍环境是努力的目标，但受各种条件和能力的限制，残疾人士基于自身残疾而在日常工作、学习、生活中遇到各种自身无法克服的障碍甚至限制仍旧是客观事实。特别是随着科学技术的发展，社会生活中越来越多的依靠引入各种技术手段来便利日常生活。各种新技术的引入在改变旧有方式和途径的同时，也同样可能客观存在对残疾人士基于其自身残疾而产生的限制或者不便。这就需要在审理相关案件时，要明确区分各种限制是客观存在的事实还是由于歧视行为导致。
本案就是上述发展趋势在司法实践中的典型反映。被告方依靠网络技术手段的更新，一方面便利社会公众通过更多途径和方式购买火车票，一方面又要有效防止少数人利用新购票途径进行倒票、囤积车票的违法行为。网络购票图形验证程序正是基于上述考虑结合现有技术水平和能力而设计推行的。但这一程序的推行，客观造成了给视力残疾人士以及其他一些潜在的不适应该程序运行要求的人士，无法通过网络购买火车票的事实。该事实应属于与发展相伴随的客观事实，而非针对某类人群采取的限制性措施。同时通过大量事实也证明，网络购票并非唯一投票途径，该程序的推行亦未影响原告作为普通公民自由出行、自由购票的基本权利。因此，该程序的推行不构成对原告所属的残疾人士的歧视，不构成对原告人格权的侵害。此案一审判决后,双方均未提出上诉。且2017年相应购票程序进行了调整，使得大多数网络购票者无需通过图形验证程序购票。
王继延，北京市海淀区人民法院劳动争议庭负责人，审判员
编辑：玄璇
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编者按：为有效防止倒票、屯票等违法行为，维护网上购票秩序和社会公众的公平购票的权利，中铁总公司的12306购票网站在购票程序中加设了图形验证程序，但该程序是否构成对视力残疾人士的歧视，是否侵害了视力残疾人士的出行权、公平购票权等人格权利引起了争议。本案的审理对于此类的审判具有一定借鉴意义。
张某诉中国铁路总公司等人格权案
1
诉讼主体
原告：张某。
被告：中国铁路总公司。
被告：中国铁路信息技术中心。
被告：中国铁道科学研究院。
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诉辩主张
1原告诉称
原告系视力残疾人士。2016年初，原告登录中国铁路客户服务中心网站（网址为www.12306.cn）（以下简称涉诉网站）欲购买返乡车票，却发现在涉诉网站登录端要求原告进行图片验证码识别且无任何替代措施。原告因无法进行图片识别，最后只得前往北京西站购票窗口购买车票。中铁总公司等三被告作为大型公益性国有独资企业，应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。现被告的涉诉网站上进行的图形验证码设置，给原告购票、出行带来不便，并给原告造成了实际交通损失费110元。《中华人民共和国残疾人保障法》第55条规定：公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提升、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务。三被告在设计验证码方案时，明知中国具有至少1200万残疾人，却设置障碍将所有视力残疾人排除在涉诉网站服务人群之外，是典型基于视力残疾的歧视，严重违反了《残疾人保障法》，侵犯了原告的人格权。为维护原告合法权益，依据《中华人民共和国民事诉讼法》特向法院提起诉讼请求：1、判决三被告向原告作出书面赔礼道歉，承诺对中国铁路中心网站www.12306.cn进行信息无障碍改造，杜绝一切基于残疾的歧视；2、赔偿原告经济损失110元，精神损失费1元；3、本案诉讼费由被告承担。
2被告辩称
被告中国铁路总公司辩称：不同意原告的诉讼请求。我公司是涉诉网站的主办单位，委托中铁信息中心和中铁科研院对网站进行维护和技术研发。为最大限度的给社会公众提供多样、便利的购买火车票的渠道，我公司一直努力利用现有技术手段提供尽可能全面的服务。涉诉网站也是为服务社会公众购买火车票而开辟的购票渠道，与现有的车站窗口售票、车票代售点售票、电话订票、自动售票机售票、手机APP售票等方式一样，为公众提供购票便利。涉诉网站在2016年开始，在网络购票程序中采取图片验证码方式，是为了在现有技术手段条件下，最大限度防范抢票软件和票贩子囤积车票、倒卖车票，确保社会公众购票。不存在对残疾人特别是视力障碍残疾人士的歧视。我公司在铁路服务的各个环节，都始终注重无障碍设施的建设，注重对残疾人的服务和保障工作，主观上不不存在歧视残疾人士的故意。目前北京设立的车票代购点有七百余处，其中多处位于原告起诉时居住生活地附近，从这个意义上，原告有多种替代途径可以便利的购买车票，而不是仅只依靠网络购票。原告在本案中提出的诉讼请求没有事实和法律依据，请求法院驳回原告的诉讼请求。
被告中铁信息中心、中铁科研院辩称：本案系侵权诉讼，原告主张其人格权受到侵害，应承担相应的举证责任。作为涉诉网站的技术研发者、维护者，我们公司没有实施任何侵权行为。涉诉网站的内容以及设计，未违反现行法律、行政法规的强制性规定，亦未违背其他倡导性政策、规定。网站购票只是现有众多购买火车票的途径之一，并非唯一。现存各种购票途径可以购买的车票范围、种类、内容无差异。涉诉网站购票程序设计是为了有效防范抢票软件和票贩子囤积车票、倒卖车票，从实际运行情况看也确实起到了相应作用，该程序设计并非对服务人群的选择,更不是歧视。原告使用网络购票因图形识别设置受阻，确实与其身体不便有关，但其完全可以在他人协助下完成网络购票，或通过其他方式购票。事实上，原告也确实通过他人协助或其他方式多次成功购票。故原告的出行权利以及购票权利未受到侵害。残疾人权利公约对基于残疾的歧视有明确的解释，涉诉网站的设计、运行、管理不存在任何基于原告残疾的歧视。原告要求三被告承担连带责任，但并无任何证据证明侵权行为的存在、侵权损害后果存在，更谈不上侵权行为与损害之间的因果关系。请法院驳回原告的全部诉讼请求。
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事实证据
北京市海淀区人民法院经公开审理查明：原告系视力残疾人，残疾等级为一级。中铁总公司是涉诉网站的主办单位，其委托中铁信息中心、中铁科研院对涉诉网站进行维护和技术研发工作。2016年初，涉诉网站在网络购票程序中，开始采用图形验证程序，购票人需按照图片上方的文字要求，选择点击内容正确且数量正确的图片，才能通过验证，提交购票订单。原告在涉诉网站采用图形验证码程序后，曾多次成功购买火车票。购买方式多样，包括在他人协助下通过涉诉网站购票。
上述事实，有双方当事人陈述、出租车票、火车票、代售点名录等证据材料在案佐证。
上述事实有下列证据证明：
1．双方当事人陈述
2．涉诉网站购票程序截图
3. 火车票代售点名录
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判案理由
北京市海淀区人民法院经审理认为：原告张某主张涉诉网络购票程序调整，是三被告基于残疾的歧视行为，该行为对视力残疾人公平购票权和出行权造成造成影响，由此要求三被告共同承担侵权责任。双方争议焦点在于涉诉网站2016年初的购票程序调整是否属于歧视行为，是否侵害了视力残疾人原告作为普通公民享有的出行权、公平购票权等人格权利。
综合当事人陈述及证据材料，可以确认：2016年初，涉诉网站在购票程序中加设图形验证程序，不完成该程序要求的图形识别及点击要求，就无法顺利通过涉诉网站提交车票订单，无法完成网络购票。该项程序的设置对于存在视力障碍的原告而言，确实造成了其无法自行完成购票的事实。但该事实尚不足使其出行权、公平购票权受到侵害。原因如下：
首先，目前社会上存在着多种购买火车票的途径和方式，除车站售票窗口购票这一传统方式外，还包括车票代售点购票、电话订票、自动售票机购票、手机APP购票等。除手机APP购票方式同样存在图形验证程序外，其他方式均不需要通过图形验证方式完成购票程序。上述多种途径在购票者能够购买的车票种类、范围等方面均无实质差异。事实上，原告本人在涉诉网络实施图形验证程序后，也多次成功购票，其中还包括在他人协助下通过涉诉网络购票。由此可以确认，原告的公平购票权以及与之相关的自由选择交通工具，自由出行的权利并未受到侵害。
其次，从该图形验证程序设置目的分析，该项程序是针对在春运、假期等火车票紧俏时期，一些个人或第三方网站，通过编制自动化程序，进行网上刷票、抢票、囤票的行为而设置的一种防范手段。目的是为了维护网上购票秩序和社会公众的公平购票的权利。故该程序设置就包括：适当延长购票时间、增加购票验证难度等目的。因此该程序的启用，客观上必将给每个实际购票者带来影响，增加一定难度。根据程序的设计，可以预料，视力残障者、对图形内容识别能力不足者、对指导用语理解能力不强者、以及对网络操作熟悉程度不够的潜在购票者，都会在通过该验证程序时遇到或大或小的阻碍。实际上在该程序应用前后，网络上也存在“智力测验”等对该程序变更的调侃。故虽然该程序启用，对视力障碍人士的影响较为明显，但并非基于视力残疾的歧视行为。图形验证程序的设计、启用、运行并未构成对原告人格权利的侵害。
5
定案结论
北京市海淀区人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，作出如下判决：
驳回原告张某的全部诉讼请求。
6
解案释法
保障和维护残疾人的合法权益是社会文明、和谐程度的一个标志。根据法律规定：残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利，残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护。全社会应当发扬人道主义精神，理解、尊重、关心、帮助残疾人，支持残疾人事业。国家和社会应当采取措施，逐步完善无障碍设施，推进信息交流无障碍，为残疾人平等参与社会生活创造无障碍环境。但上述无障碍环境的实现，需要多方共同努力。受技术、能力、意识等局限，现实社会中的无障碍程度仍将长期处于一个不断完善，不断提高的过程中。因此尽管无障碍环境是努力的目标，但受各种条件和能力的限制，残疾人士基于自身残疾而在日常工作、学习、生活中遇到各种自身无法克服的障碍甚至限制仍旧是客观事实。特别是随着科学技术的发展，社会生活中越来越多的依靠引入各种技术手段来便利日常生活。各种新技术的引入在改变旧有方式和途径的同时，也同样可能客观存在对残疾人士基于其自身残疾而产生的限制或者不便。这就需要在审理相关案件时，要明确区分各种限制是客观存在的事实还是由于歧视行为导致。
本案就是上述发展趋势在司法实践中的典型反映。被告方依靠网络技术手段的更新，一方面便利社会公众通过更多途径和方式购买火车票，一方面又要有效防止少数人利用新购票途径进行倒票、囤积车票的违法行为。网络购票图形验证程序正是基于上述考虑结合现有技术水平和能力而设计推行的。但这一程序的推行，客观造成了给视力残疾人士以及其他一些潜在的不适应该程序运行要求的人士，无法通过网络购买火车票的事实。该事实应属于与发展相伴随的客观事实，而非针对某类人群采取的限制性措施。同时通过大量事实也证明，网络购票并非唯一投票途径，该程序的推行亦未影响原告作为普通公民自由出行、自由购票的基本权利。因此，该程序的推行不构成对原告所属的残疾人士的歧视，不构成对原告人格权的侵害。此案一审判决后,双方均未提出上诉。且2017年相应购票程序进行了调整，使得大多数网络购票者无需通过图形验证程序购票。
王继延，北京市海淀区人民法院劳动争议庭负责人，审判员
编辑：玄璇
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