欢迎大家参加东风标致 服务顾问一级培训
课程概述
课程目的
1、加深对服务理念的理解 2、明确服务顾问的岗位职责与任职要求 3、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能 4、加强服务顾问对车型功能及保养规范的了解 5、使售后服务工作更加专业化和标准化
课程对象
东风标致特约经销商（4S店） ------服务顾问
1
自我介绍
姓 名： 特约经销商名称： 工作经历： 在汽车行业的工作年限：
环境介绍
环境介绍
用餐地点 安全出口 洗手间
2
课堂注意事项
课堂注意事项：
遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与讨论、实战演练 不要影响特约商的正常工作
课堂注意事项
两个频道
1、文艺频道 2、体育频道
3
课前测试
进行课前测试可以:
帮助您了解自己的现有知识水平 明确学习目标 让老师知道您的水平 衡量您到底学到了什么?
课前测试
本试题共有16道题。 时间大约为20分钟。 请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。 请独立完成考试。
当您完成测试后，请先休息一会！
4
东风标致服务顾问一级培训（CS1）
——东风标致标准服务流程
东 风 标 致 2008 年 1 月
导学列车
1 职责与要求 2 服务流程概述 3 东标标准流程
服务的概念 服务工作中心 服务品质检验 服务顾问使命 服务顾问职责 服务顾问要求 服务礼仪
市场的变化 服务工作内容 服务工作特性 东标服务流程
预约流程 接待流程 维修流程 检验流程 结算/交付 跟踪回访
5
第一章：服务顾问职责与要求 什么是服务？
第一章：服务顾问职责与要求 什么是服务？
6
第一章：服务顾问职责与要求 服务的概念
什么是服务
服务就是具有无形特征并可给人带来某种 利益或满足感的一系列活动 是产品——无形有值
整车销售：配件销售：售后服务
2
：
1
：
7
第一章：服务顾问职责与要求 服务的概念
服务产品的形式和种类
多种多样 来自客户的需求
服务产品的回报
直接、间接
7
第一章：服务顾问职责与要求 服务工作中心
我们服务的客户——谁？
驰骋在中国大地上的东风标致汽车和他们的主人
车辆客户（物） –— 首次修复并保证质量 车主客户（人） –— 良好的服务体验与感受
第一章：服务顾问职责与要求 服务工作的目标
特色服务
客户满意
高超的维修技术 质量可靠的配件
8
第一章：服务顾问职责与要求 服务品质的检验
真实的体验
＞
客户的期望
完全满意
真实的体验
=
＞
客户的期望
基本满意
真实的体验
客户的期望
不满意
第一章：服务顾问职责与要求
9
第一章：服务顾问职责与要求
第一章：服务顾问职责与
要求 服务顾问名称的产生
由维修接待变为服务顾问（理念转变）
工作内容的改变
维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付 服务顾问：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、
维修前后的项目解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户 感性及理性的需求……
自始至终围绕着客户和车开展工作*
10
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的作用
服务顾问对外是窗口
1、销售服务产品 2、打造品牌
服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用 给公司带来许多业务机会
新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手 车业务、代理服务业务．．．．．．*
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的使命：
1、领导车间维修小组 2、代表该小组接受客户的维修要求 3、在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。
两个主要的工作目标：
1、保证客户满意，从而创造忠诚客户 2、开拓车间维修业务*
11
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问工作职责：
1、开展售后服务业务 2、保证服务质量 3、开拓售后服务业务 4、管理（协调）团队*
.
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问应具备哪些技能？
1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力 2、技术能力 3、服务礼仪 4、沟通能力 5、销售能力 6、管理、协调能力 7、驾驶技能 8、熟练使用DMS系统*
12
第一章：服务顾问职责与要求
第一章：服务顾问职责与要求 服务礼仪
什么是服务礼仪？
就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为 等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
13
第一章：服务顾问职责与要求 服务礼仪
礼仪的主要作用： 从个人的角度来看
一、是有助于提高人们的自身修养； 二、是有助于美化自身、美化 生活； 三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；
从团体的角度来看：
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的 主要附着点。
第一章：服务顾问职责与要求 服务礼仪
我们做得如何？
是否在客户区域大声呼叫或跑动 工作服领口是否很脏？ 脸是否干净？ 皮鞋是否整洁干净？ 是否主动和客户打招呼？ 接听电话时是否很热情礼貌？ 是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？*
14
第一章：服务顾问职责与要求 服务礼仪
个人礼仪 电话礼仪 迎接礼仪
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问个人礼仪
1、着装得体 2、保持整洁仪容 3、举手投足规范
15
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问个人礼仪
着装得体
1、场景协调
– 适应工作场合、时间 – 饰物－适量 – 化妆－女性化淡妆
2、颜色协调
– 头到脚的颜色搭配 衣服－
东标标准工作装 领带－东标标准领带 鞋 －深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超过3厘米） 袜子－深色袜子
3、特别提醒：炎炎夏日
第一章：服务顾问职责与要求 东风标致的着装标准
16
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问个人礼仪
着装得体
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问个人礼仪
着装得体
17
第一章：服务顾问职责与要求
服务顾问个人礼仪
保持整洁仪容
头 脸 口 手 鼻子 耳朵
第一章：服务顾问职责与要求
服务顾问个人礼仪
举手投足规范
站 坐 走 蹲 手势
18
第一章：服务顾问职责与要求
服务顾问个人礼仪
举手投足
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
通话前的调整：
– – – – 调整好心情 调整好坐姿：后背要挺直了 使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助 面带微笑：通过声音将微笑传递给客户
通话时的语气语调： – 讲话轻一点 – 低音足一些 – 语速慢一些（80～100字/分） – 吐字清楚 – 表达清晰
19
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
怎样接电话
1、铃声响起 2、拿起听筒
－服务顾问三声铃响之前，左手接电话
3、报出名字及问候，询问来电事项
－服务顾问：您好！东风标致致远4S店，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加“喂”）
4、确认对方(姓名,车型,车牌号)
－客户：我的车该做15000KM保养了，得多少钱？ －服务顾问：请问您贵姓？ －客户：免贵，姓王！ －服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？
.
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
怎样接电话（续）
4、确认对方(姓名,车型,车牌号) （续） －客 户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京A88888。 5、向客户说明客户所提问题 －服务顾问：王先生/女士，您好！标致206的15000KM保养项目为 更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元 /桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什 么可以帮助您的吗？ －客 户：别的没什么了！ －服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？ －客户：谢谢，不用了！
.
20
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
怎样接电话（续）
6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来 电事项 7、礼貌地结束电话 －服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远4S店，欢迎您 来店保养！再见！ 8、挂电话 *
.
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
接电话注意事项：
1、三声铃响前必须接听 2、礼貌问候“您好，东风标致。。。。” 3、保持清晰明朗的声音 4、保持良好
的坐姿、微笑的表情 5、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶 6、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责 7、不要主动停止通话 8、左手拿电话*
21
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
怎样打电话
1、拨出电话 2、自我介绍 3、确定对方及问候 4、说明来电事项 5、有必要的话再汇总确认 6、礼貌地结束谈话 7、挂断电话
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
打电话注意事项
准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措 词和语气语调 确认对方姓名 确定对方是否有合适的通话时间 确认对方车型、车牌号等 拨错号码，要向对方表示歉意 如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和 联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说 声“再见” 地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相 同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要 轻放（先用手将叉簧压下再挂机）
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第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
课堂练习：
请每人分别练习 电话询价（15000KM保养）
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
参考：（电话铃响两声后）
服务顾问：您好！东风标致致远4S店售后服务部，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？ 客 户：我的车该做15000KM保养了，费用是多少？ 服务顾问：请问您贵姓？ 客 户：免贵，姓王！ 服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型是？ 客 户：我的车是标致206，1.4升的。 服务顾问：王先生/女士，标致206的15000KM保养项目为更换机油、 机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油： 158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计： 307元，请问还有什么可以帮助您的吗？ 客 户：别的没什么了！ 服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？ 客 户：谢谢，不用了！ 服务顾问：那好，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！
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第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的迎接礼仪
出迎客户要点
主动出迎问候 主动代劳：停车，摆放、提拿物品 引领客户并告知服务步骤
欢迎光临 !!!
称呼礼仪
性别称呼：先生、小姐、女士 称呼职务：×总、×经理、×局长 称呼职业：×老师、×医生、×律师 (注意老客户的称呼）
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的迎接礼仪
握手礼仪
应当握手的场合 握手的规范 握手的姿势 握手时的表情
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第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的迎接礼仪
使用名片
名片的设计 名片上的身份介绍 发送名片的正确时机 交换名片的顺序 递名片
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的迎接礼
仪
实战演习：
迎接客户 握手 送上名片
25
礼仪是通向成功的桥梁
导学列车
1 服务顾问 职责与要求 2 售后服务 流程概述 市场的变化 服务工作内容 服务工作特性 东标服务流程 3 东风标致 标准流程 预约流程 接待流程 维修流程 检验流程 结算/交付 跟踪回访
服务的概念 服务工作中心 服务品质检验 服务顾问使命 服务顾问职责 服务顾问要求 服务礼仪
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第二章：售后服务流程概述 汽车售后市场的变化
汽车售后市场竞争加剧 汽车售后市场竞争加剧
客户需求多样 客户需求多样 客户选择多样 客户选择多样
客户群体多样 客户群体多样
第二章：售后服务流程概述
根据客户的需求开展售后工作内容
新车的售前检查（PDI） 库存新车的保养 车辆的日常保养、维修 事故车的定损、维修 保险续保、代办年审、验车 精品、装饰、美容 质量的管理与控制 车辆索赔业务 客户投诉的处理与预防 客户关系的管理*
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第二章：售后服务流程概述
售后工作特性
围绕着客户需求开展工作 工作内容繁琐 岗位众多，人员密集
导学列车
1 服务顾问 职责与要求 2 售后服务 流程概述 市场的变化 服务工作内容 服务工作特性 东标服务流程 3 东风标致 标准流程 预约流程 接待流程 维修流程 检验流程 结算/交付 跟踪回访
服务的概念 服务工作中心 服务品质检验 服务顾问使命 服务顾问职责 服务顾问要求 服务礼仪
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第二章：售后服务流程概述 服务流程
1. 顾客预约安排计划 12. 与顾客保持联系 11. 解决顾客关心的问题 2. 个性化的顾客接待 3. 为顾客估算维修费用
10. 维修后跟踪服务
福特汽车的售后服务流程 （美国车）
4. 招待顾客
9. 通知顾客及交车
5. 车间安排维修
8. 完成维修单并开具发票 7. 质量控制
6. 预先通知配件部门
第二章：售后服务流程概述 服务流程
预约时间 准 备 工 作 跟踪服务 交车/结算
奥迪售后服务核心流程 （德国车）
接车/签顾客委托 书
维修操作
质检/交车准 备
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第二章：售后服务流程概述 服务流程
1 招揽 13 服务跟踪 12 交车
2 预约 3 接待 4 诊断
11 结算
本田汽车的售后服务流程 （日本车）
5 估价
10 清洗 9 完成检查 8 作业 7 作业管理
6 零部件
第二章：售后服务流程概述 服务流程
（天津一汽中国车）
30
第二章：售后服务流程概述 服务流程
第二章：售后服务流程概述
流程与服务顾问的关系
自主控制 被动参与
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导学列车
1 服务顾问 职责与要求 2 售后服务 流程概述 市场的变化 服务工作内容 服务工作特性 东标服务流程 3 东风标致 标准流程 预约流程 接待流程 维修流程 检验流程 结算/交付 跟踪回访
服务的概念
服务工作中心 服务品质检验 服务顾问使命 服务顾问职责 服务顾问要求
第三章：东风标致标准售后服务流程
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第三章：东风标致标准售后服务流程
预约服务
生活中接受过预约服务吗？ 为何接受预约服务？ 切身的感受如何？
第三章：东风标致标准售后服务流程
预约服务
预约服务能带给我们什么益处？
1、平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨 2、接待时间充裕，保证服务质量与销售质量，提高单车收益 3、精确的计划和控制车间的工作量，削峰填谷、提高人员和设 备的使用效率，提高劳动生产率 4、维修时间得到保证，从而提高维修质量 5、提高客户的满意度及忠诚度*
.
33
第三章：东风标致标准售后服务流程
预约服务
预约服务给客户带来的益处
1、客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断 2、客户到店，不用等待，服务顾问立刻接待 3、客户与服务顾问接触时间充分，利于沟通 4、保证接车和交车时间，缩短客户的非维修等待时间 5、服务站为客户做好各项准备（备件、技术专家、工具、设 备、资料），避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车 辆无法正常维修的情况。*
第三章：东风标致标准售后服务流程 预约服务
预约服务实施前后各时段的工作量比较
35
进 场 台 次
30 25 20 15 10 5 0 9:00 10:00 11:00 12:00
实施预约前的进场时间统计 总进场107台
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
时间
34
第三章：东风标致标准售后服务流程 预约服务
预约服务实施前后各时段的工作量比较
35
进 场 台 次
30 25 20
实施预约后的进场时间统计 总进场115台
维修台次 折线图 2
15 10 5 0 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 时间
第三章：东风标致标准售后服务流程 预约服务
预约的途径与分类 服务顾问 主动预约 电话预约 预约 现场预约 服务顾问 被动预约
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第三章：东风标致标准售后服务流程 预约服务
预约工作流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件
预约客户
准备工作
现状分析
36
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约服务的必要条件
预约需要的硬件设施
预约专用电话、内部通讯设备 记录表； 预约货架；
预约人员
服务顾问、服务助理、客服人员
DMS特约商管理系统
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约客户（续）
记录客户车辆信息
新客户 老客户
询问客户需求、判断车辆故障
维修项目明确时的预约 维修项目不明确时的预约 需要技术专家诊断时请技术 专家支援
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第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作
现状分析
预约客户（续）
制定维修项目、估算维修价格
《常用维修项目工时费用表》、《常用备件价格表》
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约客户
根据预约维修能力与客户商定预约时间 预约时我们怎样了解预约维修能力？
注意： 1、刚开展预约时，尽量安排在我们不忙的时间进行 2、如果客户提出的时间我们无法满足，我们要至少为客户提供 两个时间的选择；
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第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约客户
与客户再次确认预约接待时间、预约维修项目、 维修价格、维修所需时间、交车时间等 提醒客户应该携带的物品 告知客户有专门的服务顾问接待
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约准备工作
服务顾问将《预约登记表》及时交接 给车间、备件，车间、备件进行预约 准备
配件的情况
采 用 内 部 通 知
设备的准备
人员的准备
39
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户
预约准备工作
与客户进行两次确认：提前一天、提前一小时
提醒客户预约时间
准备工作 现状分析
主动掌控时间变化
主动掌控时间变化
体现对客户的关照 体现对客户的关照
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约准备工作
在DMS系统中制作预约工单 提前制作《维修委托书》
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第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约准备工作 制作《预约欢迎板》
意义？
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约的现状与分析
服务站未开展预约的原因
客户没有习惯 服务站维修台次少 服务站维修台次太多 客户不按约定时间来店等
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第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约的现状与分析
预约是否可以实现?
制定目标 宣传预约服务 鼓励预约 持之以恒 实施人员考核
东风标致服务顾问一级培训（CS1）
——东风标致标准服务流程
东 风 标 致 2009 年 7 月
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第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演习：
请每组选出两名同学
角色扮演（每组分别选1名同学扮演客户，1名同学扮演顾 问） 主动预约 被动预约
第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演习：
客户资料
张明（可以是演练的服务顾问姓名）,年龄30岁,电话 [1**********]，家住北京丰管路46号,邮编100099
车辆资料：
车牌号：京H 123456 标致206，在本店购买，手挡、行驶了 六个月或接近7500KM，买车后一直没
有来店，假设预约内 容是：首次保养，客户反映离合器使用不舒服，相让服务 站进行调整
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第三章：东风标致标准售后服务流程
小结
预约工作的优点不是短时间就能显现的 相关部门和人员认识统一有效的配合 流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善
第三章：东风标致标准售后服务流程
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第三章：东风标致标准售后服务流程
客户首次的担忧与疑虑
增加一些不必要的修理项目 收费要比其它地方高得多 担心能否将车辆彻底修好 担心使用不好的零件 对公司和人员都不了解*
担
糊弄 和 被宰 心
第三章：东风标致标准售后服务流程
如何消除用户的疑虑
向用户介绍售后服务流程 提供透明的、准确的维修价格 在接待时对车辆进行仔细的检查 在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书 有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部（最好买 车后就做此项工作） 提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员 展现自身的高素质、严格执行操作标准*
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第三章：东风标致标准售后服务流程
接待流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
工具准备情况：
□维修委托书 □各种工作章 □四件套 □订书器 □硬板夹子 □结算单打印纸 □电脑（DMS系统） □ 打印机 □ 有水的笔 □ 名片
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
Q ：“四件套”我们在平时的工作中是怎么 管理的？
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
人员情况：
1、服务顾问 2、维修人员 3、技术人员 4、管理人员
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
预约情况：
1、预约车数 2、预约项目 3、预约时间
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
通过查看《预约登记表》和《预约能力分配表》 可以获得预约的详细信息。
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
工作环境检查
1、接待台周围的环境卫生情况 2、客户的座椅 3、桌面（工具摆放）的清洁程度 4、停车区是否有充足的车位 5、雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无 防滑设施 6、接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 7、充足的纸杯、饮料和纯净饮用水*
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
检查未完工作及需注意事项
1、前一天未完成的工作 2、留厂车的进度 3、晨会记录
项
目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
工作状态
身体状态 – 如果身体不适或过度劳累请及 时调整 精神状态 – 因为其他事情导致精神状态不 佳请拿出饱满、热情的状态
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
仪容仪表
工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
微笑服务
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
保安主动迎接并引导客户车辆
客户车辆入厂后，保安人员首先敬礼 并礼貌问候，同时了解客户来店目 的，然后指引客户行驶方向或停车 保安人员使用对讲机等通讯工具通知 服务顾问
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户 Q:遇到雨雪天气，我们该怎么做？
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
服务顾问主动迎 接、问候客户
目的：
使客户能够感受 到热情、友好的氛 围，尽快进入舒适区。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
要求：
在第一时间主动 迎接客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
主动迎接客户的方法
服务顾问接到保安通知后，应快速来到停车区迎 接客户、指挥客户停车、帮客户打开车门，并主 动问好、自我介绍、询问客户来店需求； 如果服务顾问没有时间进行主动迎接，那么客户 进入售后维修接待厅后，要求立刻有人问好，3 分钟内服务顾问开始接待客户； 建议最好有迎宾人员，主动迎接客户，为客户倒 水，请客户在业务接待厅进行等候，迎宾同时起 到业务派工作用。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
变被动为主动
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊 标准动作示范： 面带微笑，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导 客户时用手势进行指引。 标准语言示范： “您好，欢迎光临！”，“早上好！”，“您好，请 坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾 问XXX，请问有什么可以帮助您的？”。
欢迎客户
问
候客户的标准示范
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
问候客户注意要点
– 热情和真诚确实是发自内心，不可做作和 功利； – 在接待区见到客户必须起立迎接客户且进 行问候（如正接待一名客户，要事先打招 呼）； – 在停车区见到客户主动问候并指引停车； – 初次见面的客户主动进行自我介绍。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
初步了解客户需求
目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。 要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
标准语言示范：
“先生您好，请问有什么可以帮到您的？” “请问您，此次除了作保养之外，还需要我们帮您做些什么？”
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
初步了解客户需求
注意要点：
– 客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精 品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几 种，了解到客户明确的需求后，保安要快速的 进行指引； – 询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识， 分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定 式，主次不分； – 将客户的维修需求记录在《入厂检验单上》； – 客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
车辆防护
目的：
对客户车辆的防护体现对客户的 关心和尊重，使客户感觉舒适；
要求：
确认客户的维修需求后第一时间 对车辆进行保护
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
车辆防护
注意要点：
在未使用四件套时禁止任何工作人 员进入客户车内； 如果客户说不用安放我们应怎样？ 安放时我们还要告知客户我们在安 放“四件套防护用品”； 在驾驶客户车辆、开关车门、检查 电器故障时都要小心、轻柔； 不可在和客户交谈时扒靠开启状态 的车门、倚靠车辆。*
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
预检
目的：
通过预检可以增加维修项目，进行服务营 销，增加单车产值
操作步骤
哪些车辆要进行预检 预检的方法 – 按照《车辆入厂检验单》要求 – 根据客户的描述重点
检查 – 充分利用预检工位
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
提示：注意检查车钥匙是否良好 保证服务顾问、客户和车辆在一起
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
预检－环车检查
操作步骤：
1、在进入接待室登记之前，与客户共同确
认车辆情况； 2、帮助客户了解车辆的基本情况； 3、保证客户在取车时车辆情况保持一致。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
55
第三章：东风标致标准售后服务流程 环车检查
检查前大灯 打开发动机 罩并检查
油液 皮带 软管 电瓶 液位 状况 泄漏
在接待室迎接顾客。陪 同顾客查看车辆。
驾驶车辆。检查控制部件（照明 灯、离合器、制动器等）。 检查车辆右侧和车顶
检查车内饰件、控制部件、 车内物品。记录里程表读 数、油表读数。
检查车辆左侧和车顶
检查行李箱/尾灯
环 车 检 查 程 序
在需要的情况 下，举升车辆
举升车辆 检查车辆下部
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
环车检查
注意要点：
发现的问题如实告知客户 如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故 障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。 将检查中的问题准确的记录在工单上。 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己 的想法敷衍客户。 环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。 如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客 户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和 客户描述的故障现象一致。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
56
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
问诊
作用 1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆
问题所在，从而避免浪费时间和反复和 客户沟通； 2、提高一次修复率。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
步骤：
1、倾听客户陈述 2、做初步判断
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
问诊
倾听客户陈述
目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初 步判断。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点：
–不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具 体部位或部件进行确认； –引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生 状态等； –将客户的描述准确进行记录。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
问诊
初步诊断
目的：确立服务项目。 操作步骤与要点： – 作出判断的前提是在现场
重现（看到或听 到），不可按照自己的主观意识去判断。 – 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分 肯定的判断结果，但需要根据经验向客户 提出几种可能的维修方向，同时最终车间 的诊断结果应在此范围之中。 – 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告 知客户能否索赔； – 在确立维修项目时要判断最终的维修结果 的是否需客户付费，如需有收费的可能需 要提前告知客户并得到客户的认可。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
确定维修项目/费用/工期
要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户 作出价格估算和预计完成时间的确定。 操作步骤与要点：
无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的 收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。 对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知 可能的维修方向和大致的时间。 对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意 见是继续使用观察还是留厂观察，告知客户只有 见到故障现象后才能进行准确的诊断。 确定维修项目时要告知客户为什么要做？做了之 后会怎样；不作的后果是什么？
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
58
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
确定维修项目/费用/工期
估算维修的费用
参考东风标致标准工时定额 查询备件
为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
根据工时定额逐项确定维修时间 根据维修进程看板，估算交付时间 我想 知道
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
费用估算准确、时间要合理
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
完成维修委托书
目的：形成正式合同 要求：客户认可维修工作后，签订维修委
托书
操作步骤与要点：
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
完成维修委托书
核对客户和 车辆信息 忠实于顾客 的原意 好的做法： 不要只把那些收费的项目 写在维修委托书上，客户 提出的需要处理的一些小 问题，最好也要写在上 面，即使是不收费的，以 免修理技师忘掉。否则， 交车时客户会很不满。 确定的维修 项目
完工时间： 09/12 13:00
入厂时间 09/12 9:00
备件信息
外观检查情 况 不要忘了 顾客签字 服务顾问签 字
费用估算
第三章：东风标致标准售后服务流程
五项确认/客户签字/介绍《定期保养单》
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊 要求： 1、维修项目 2、预计价格、 3、预计完工时间 4、是否洗车、 5
、是否保留旧件 以上五项内容逐一和客户正式确认、签字并交给客户取车 联 介绍《定期保养单》 操作步骤与要点： 必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解 签字不代表客户完全理解 建议将《维修委托书》、《保养手册》、《定期保养单》 《入厂检验单》、钥匙等装进透明塑料袋。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
.
60
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
安排客户
操作步骤与要点：
指引客户到休息区 告知客户休息区的娱乐设施 告知客户找到自己的方式 告知客户离开的交通工具
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
.
不要让客户感觉无所事事！
第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演练：
内容：接待流程 目的：掌握接待的基本流程和接待技巧 方法：角色扮演 人员：每组选两名学员分别扮演服务顾问和 客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演练：
客户资料
李明（可以是演练的服务顾问）先生,年龄30岁,电话 [1**********]，家住北京丰管路46号,邮编100099
车辆资料：
车牌号：京H 88888 标致307，车辆使用时间：2年半，行 驶里程：30000KM，以前在其它4S店维修保养，第一次 来本店，假设本次维修内容是：更换机油四滤、火花 塞，最近发现转向时 左前部有轻微的异响。 车牌号：京H 88888 标致307，15000KM，第一次来本 店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，最近发现行 驶时方向盘抖
第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
1、接待客户 2、拟定维修委托书 3、向客户解释维修所需 进行的操作及其原因 4、估算维修所需的费用 和时间
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第三章：东风标致标准售后服务流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
目的与意义
一次修复
保证车辆故障一次就能解决 信息依次传递清楚
发现潜在的问题
为再次入厂作准备 为继续关怀打基础
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第三章：东风标致标准售后服务流程 维修流程
第三章：东风标致标准售后服务流程 服务顾问的工作内容：
关注维修进度
随时记录 随时与车间保持联系 使用维修进度管理看板
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第三章：东风标致标准售后服务流程 关注维修进度
要求：
主动掌握车辆的维修进度
操作步骤与要点：
如在预计时间内无法完成，尽快通知客户。 对接待的留厂车需要进行记录。 对接待的检查车辆及时了解检查情况，督促车间确定维修 方案。
第三章：东风标致标准售后服务流程
关注维修进度
使用维修进程管理看板
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第三章：东风标致标准售后服务流程
关注维修进度
使用维修进程管理看板
第三章：东风标致标准售后服务流程 关注维修进度
使用维修进程管理看板要点：
专人负责 有效的通讯手段 信息的及时更新，前后一致
派工的原则 ？
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第三章：东风标致标准售后服务流程
与维修车间和客户沟通
维修项目/时间变更 向客户传达信息 更新工作计划
注意要点：通知客户前进行充分的准备
检查彻底 准备充分 一次提报
增 项
顾客 顾客
业务经理 业务经理 服务顾问 服务顾问 技师 技师
第三章：东风标致标准售后服务流程 与维修车间和客户沟通
向客户传达信息（维修增项）
简明扼要告诉客户车辆的问题、措施 项目或时间变更及时通知客户 任何增加项目需争得客户的同意，以书面形式确认 告诉客户所需的额外费用和时间
无论在任何情况下，你都不能擅自把客户的汽车留下处置
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第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
1、与维修车间联系 2、通知客户
步！ 了一 前进 上又 度 忠诚 客户 提高 你在
第三章：东风标致标准售后服务流程
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第三章：东风标致标准售后服务流程 检验流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
质量保证
实施三级检验
技工自检 班组互检 质检员检验
– 详细填写检验内容 – 是否可以做到100%检验 完工交车
如有其它维修项目再次派工
.
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第三章：东风标致标准售后服务流程
返修处理
第三章：东风标致标准售后服务流程 服务顾问的工作内容：
了解车辆维修情况或质量情况
了解车辆故障原因 了解检验情况、质量状况和存在问题 了解部分备件的使用寿命
亲自检查竣工车辆
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第三章：东风标致标准售后服务流程 内部交车
目的：预防在交车时发现维修问题 操作步骤与要点：
外观：色差、缝隙、清洗是否干净（尤其是特殊客户）、 烟灰缸、操作过的部位等细节 维修项目：特别注意免费检查 旧件：包装是否良好，避免污染室内 钥匙：钥匙是否良好 时间：是否按时交车 记录：填写《出厂检验记录表》
第三章：东风标致标准售后服务流程 内部交车
提示：
东风标致特约商出厂检验记录表
序
交车/检 检验 检验 钥匙 工单号 车牌号 维修类别 验时间 结果 人员 接收 备注
服务顾问查验单据及 车辆后，在“钥匙接收” 栏签字确认。 确认项目为车辆相关 单据及钥匙已交至前 台。 此项工作可以视为车 间与前台之间的交接。
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第三章：东风标致标准售后服务流程
内部交车
提示
服务顾问在内部交车时要 查看维修报告。 由于车间员工文化水平差 异较大，一些填写不规 范，不明确的维修项目需 要你及时的纠正。 同时避免漏项。 索赔项目按要求填写。 检验员是否已签字等。
备注：经检查车辆还存在以下问题，需提醒客户注意：
东
风标致特许销售服务商
维修委托书
项目号 维修项目操作记录 （担保维修必须填写报修原因，故障原因，维修措施） 检查底盘，右前半轴弯曲变型（碰撞所至）。 与客户一起试车，未见左后异响。检查左后底盘，未见异常 PP2000检查发动机，未见异常。 B类保养已完成，应客户要求火花塞未更换 已更换右前半轴。（增项） 右前门打不开 右前门锁损坏 已更换右前门锁
22日 10:30 11:30 12:30 22日 13:30 14:30 15:30 班组长签字 23日 16:30 17:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 工况2 合格 不合格 告 22日 10:30 11:30 12:30 8:30 9:30 22日 13:30 14:30 15:30 班组长签字 16:30 17:30 维
实耗工时
8:30 9:30 13:30 14:30
过程检验
自检
出厂检验
15:30 班组长签字 16:30 17:30
赵 铁 柱
李 刚
李 强
李 刚
后杠右侧补漆。
8:30 9:30 10:30 11:30 12:30 8:30 9:30 10:30 11:30 12:30
孙 虎
李 刚
修 检 验 报
尾气排放检测报告粘贴处：
工况1
1、建议立即更换前刹车片 ,否则可能导致刹车不良； 2、建议清洗油箱，加注燃油清洁剂。
服务顾问签字：
王小明
34395
售后业务经理审核签字： 王丙
第三章：东风标致标准售后服务流程 核对维修价格
目的：
发现费用问题及时处理，避免在交车时引起客户不满
操作步骤与要点：
工时：确认维修工时与预先告之客户的一致 备件：确认备件价格、数量与预先告之客户的一致
72
第三章：东风标致标准售后服务流程
打印结算单
目的： 为客户提供消费明细的说明 操作步骤与要点：
确认所有的项目都已列在结算单上 客户能明确知道本次维修进行了哪些操 作，结果是什么。 确认结算价格与当初的预估价格相符（浮 动不大于±10％） DMS：DMS系统打印统一的结算单 分类：不同的业务类别分别打印 打印完成后对结算单内容再进行复核
第三章：东风标致标准售后服务流程
结算单样本
提示：
结算单是客户留存的维修 证明，其内容应为明确的 维修项目，需要告知客户 的内容也应该在结算单上 注明，如：轮胎磨损请尽 快更换等。
73
第三章：东风标致标准售后服务流程
准备交车
目的： 将你的维修工作完美的展示给客户 操作步骤与要点：
了解了车辆的状态和维修的细节 准备好了交付所需的单据 – 维修委托书 – 结算单 – 定期保养单 – 备件出库单 – 保养手册
好的做法：
对于一些损耗件，特别在下 次保养前就需要更换的，如： 轮胎、刹车片、雨刮片等， 要在维修委托书上注明。尤 其是设计安全的项目，提醒 客户更换，而客户不更换 的，需要客户签字确认。
第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
服务顾问手中的两张王牌
1、向相关人员了解维修和质 量检验
情况 2、亲自检查完工车辆
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第三章：东风标致标准售后服务流程
第三章：东风标致标准售后服务流程 结算交付的意义
兑现维修质量、价格和时间的承诺 让客户感觉物超所值 使客户交钱时心情愉快 创造客户再次光顾的机会
75
第三章：东风标致标准售后服务流程 结算交付流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
通知客户交车
要求： 在完成交车的全部准备工作之后 即刻通知客户 操作步骤与要点： 迅速： 要在第一时间通知客户取车。 记录： 如果客户不在店里，应做好通知客户取车的记录，避免遗忘， 并更新维修进度管理看板
尽量避免接车和交车工作不是同一个服务顾问完成
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第三章：东风标致标准售后服务流程
与客户共同验车
目的：
向客户展示我们的工作内容，验证维修效果
操作步骤与要点：
如有维修项目现场向客户进行维修部位的展 示，向客户展示维修效果。 检查车辆外观、内部和车内物品。 展示我们所作的增值服务，如洗车、补充了轮 胎气压等等服务。 旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助 客户处理不需要带走的旧件； 建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次 保养建议；
容 客户 使用
语言 解的 易理
第三章：东风标致标准售后服务流程
交车确认
要求： 对维修工作的费用向客户进 行详细说明并得到客户的签字确 认。 操作步骤与要点：
说明：依照维修委托书内容逐项 说明实施的每项工作及费用、车 辆的技术状况。 签字：请客户分别在结算单、定 期保养单上签字确认。
.
77
第三章：东风标致标准售后服务流程
陪同结算
要求： 陪同客户到收银处结 算，交付客户相关收费凭据 和车辆钥匙。 操作步骤与要点：
陪同：服务顾问应陪同客户 到收银处进行结算； 提醒：提醒客户保存好出门 条，携带好随身物品；
第三章：东风标致标准售后服务流程
取下四件套
目的： 在客户即将离店时取下四 件套，体现全程对车辆的保 护 操作步骤与要点：
当面：当着客户的面取下四 件套； 提醒：再次提醒车辆的下一 次保养信息或相关信息；
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第三章：东风标致标准售后服务流程
感谢和送离
要求： 帮助客户上车，感谢客户 光临，目送客户离开。 操作步骤与要点： 感谢：感谢客户光临。 送离：目送客户离店。
提示：
送离时对客户提供有益的道路参考及提示客户系好安全带等会使客户感觉到你 对他的关心。如“您出门后右转在第一个红绿灯调头就可以直接上四环了”。
第三章：东风标致标准售后服务流程
交车后的工作
整理进度
进度看板的整理
档案管理
客户的分类
– 大客户、忠实客户
– 信息的收集
档案收集管理
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第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
服务顾问手中的四张王牌
1、安排交付车辆 2、对发票进行解释说明 3、吸引客户再次光临 4、向客户销售更多的服务
第三章：东风标致标准售后服务流程
80
第三章：东风标致标准售后服务流程 客户回访的目的
体现对客户的关爱 了解客户心态、需求 了解客户对维修质量的认可程度 检查服务质量 监督服务工作 促进预约和再销售 提高客户忠诚度
第三章：东风标致标准售后服务流程 客户回访流程
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第三章：东风标致标准售后服务流程
回访实施要点
安静的回访环境 齐全的客户档案
有效回访工作 一定的维修常识 电话沟通礼仪、技巧 统计分析手段
第三章：东风标致标准售后服务流程
服务跟踪的重点
未检查出故障的客户 进行过大修的客户 维修过程中抱怨的客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程 服务跟踪重点（续）
服务跟踪内容
对未查出故障的顾客进行跟踪
– 及时了解客户车辆的故障情况 – 体现对客户车辆故障的重视 – 体现对客户的关怀
操作步骤与要点：
要定期进行跟踪，直到故障被解决 了解信息要进行准确、详实的记录并及时传递给技术人员
第三章：东风标致标准售后服务流程 服务跟踪重点（续）
服务跟踪内容
对大修车辆主动跟踪
– 了解车辆使用情况及顾客的动态 – 提醒定期回厂检查或保养 – 体现对顾客关怀
操作步骤与要点：
在交车时需对大修车客户说明使用注意事项和回厂保养检 查的时间。 跟踪时注意对话技巧
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第三章：东风标致标准售后服务流程 服务跟踪重点
服务跟踪内容
对顾客提出的意见或投诉进行跟踪
– 保证顾客提出的问题有回馈 – 努力消除客户情绪 – 对忠诚顾客的意见更应引以关注
操作步骤与要点： 积极参与、向处理人员学习处理方法和技巧 服务顾问作为与客户接触且了解整个服务过程的人员，可 以为投诉处理提供最直接的帮助。
第三章：东风标致标准售后服务流程 回访前的准备
《维修委托书》信息整理
建立新顾客的《车辆维修档案》 更新维修老顾客的《车辆维修档案》
原始档案的保存
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第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
服务关怀的体现 服务关怀的体现
服务质量的检验 服务质量的检验
服务过程的监督 服务过程的监督
总
结
员工良好的服务意识 服务流程的贯彻、执行
服务品质提升 （客户满意度提升）
不断的持续改进 有效的规章制度保障
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第三章：东风标致标准售后服务流程 课堂练习：
内容：交车流程 目的：熟练运用交车流程中的标准和技巧 方法：角色扮演 人
员：分别扮演服务顾问和客户
第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演习：
客户资料
田亮先生,年龄30岁,电话[1**********]，家住北京丰管路46 号,邮编100099
车辆资料：
车牌号：京H 88888 标致307，行驶15000KM，第一次来本 店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，由于方向盘发 抖做了前轮动平衡
86
87
欢迎大家参加东风标致 服务顾问一级培训
课程概述
课程目的
1、加深对服务理念的理解 2、明确服务顾问的岗位职责与任职要求 3、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能 4、加强服务顾问对车型功能及保养规范的了解 5、使售后服务工作更加专业化和标准化
课程对象
东风标致特约经销商（4S店） ------服务顾问
1
自我介绍
姓 名： 特约经销商名称： 工作经历： 在汽车行业的工作年限：
环境介绍
环境介绍
用餐地点 安全出口 洗手间
2
课堂注意事项
课堂注意事项：
遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与讨论、实战演练 不要影响特约商的正常工作
课堂注意事项
两个频道
1、文艺频道 2、体育频道
3
课前测试
进行课前测试可以:
帮助您了解自己的现有知识水平 明确学习目标 让老师知道您的水平 衡量您到底学到了什么?
课前测试
本试题共有16道题。 时间大约为20分钟。 请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。 请独立完成考试。
当您完成测试后，请先休息一会！
4
东风标致服务顾问一级培训（CS1）
——东风标致标准服务流程
东 风 标 致 2008 年 1 月
导学列车
1 职责与要求 2 服务流程概述 3 东标标准流程
服务的概念 服务工作中心 服务品质检验 服务顾问使命 服务顾问职责 服务顾问要求 服务礼仪
市场的变化 服务工作内容 服务工作特性 东标服务流程
预约流程 接待流程 维修流程 检验流程 结算/交付 跟踪回访
5
第一章：服务顾问职责与要求 什么是服务？
第一章：服务顾问职责与要求 什么是服务？
6
第一章：服务顾问职责与要求 服务的概念
什么是服务
服务就是具有无形特征并可给人带来某种 利益或满足感的一系列活动 是产品——无形有值
整车销售：配件销售：售后服务
2
：
1
：
7
第一章：服务顾问职责与要求 服务的概念
服务产品的形式和种类
多种多样 来自客户的需求
服务产品的回报
直接、间接
7
第一章：服务顾问职责与要求 服务工作中心
我们服务的客户——谁？
驰骋在中国大地上的东风标致汽车和他们的主人
车辆客户（物） –— 首次修复并保证质量 车主客户（人） –— 良好的服务体验与感受
第一章：服务顾问职责与要求 服务工作的目标
特色服务
客户满意
高超的维修技术 质量可靠的配件
8
第一章：服务顾问职责与要求 服务品质的检验
真实的体验
＞
客户的期望
完全满意
真实的体验
=
＞
客户的期望
基本满意
真实的体验
客户的期望
不满意
第一章：服务顾问职责与要求
9
第一章：服务顾问职责与要求
第一章：服务顾问职责与
要求 服务顾问名称的产生
由维修接待变为服务顾问（理念转变）
工作内容的改变
维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付 服务顾问：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、
维修前后的项目解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户 感性及理性的需求……
自始至终围绕着客户和车开展工作*
10
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的作用
服务顾问对外是窗口
1、销售服务产品 2、打造品牌
服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用 给公司带来许多业务机会
新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手 车业务、代理服务业务．．．．．．*
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的使命：
1、领导车间维修小组 2、代表该小组接受客户的维修要求 3、在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。
两个主要的工作目标：
1、保证客户满意，从而创造忠诚客户 2、开拓车间维修业务*
11
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问工作职责：
1、开展售后服务业务 2、保证服务质量 3、开拓售后服务业务 4、管理（协调）团队*
.
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问应具备哪些技能？
1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力 2、技术能力 3、服务礼仪 4、沟通能力 5、销售能力 6、管理、协调能力 7、驾驶技能 8、熟练使用DMS系统*
12
第一章：服务顾问职责与要求
第一章：服务顾问职责与要求 服务礼仪
什么是服务礼仪？
就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为 等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
13
第一章：服务顾问职责与要求 服务礼仪
礼仪的主要作用： 从个人的角度来看
一、是有助于提高人们的自身修养； 二、是有助于美化自身、美化 生活； 三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；
从团体的角度来看：
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的 主要附着点。
第一章：服务顾问职责与要求 服务礼仪
我们做得如何？
是否在客户区域大声呼叫或跑动 工作服领口是否很脏？ 脸是否干净？ 皮鞋是否整洁干净？ 是否主动和客户打招呼？ 接听电话时是否很热情礼貌？ 是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？*
14
第一章：服务顾问职责与要求 服务礼仪
个人礼仪 电话礼仪 迎接礼仪
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问个人礼仪
1、着装得体 2、保持整洁仪容 3、举手投足规范
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第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问个人礼仪
着装得体
1、场景协调
– 适应工作场合、时间 – 饰物－适量 – 化妆－女性化淡妆
2、颜色协调
– 头到脚的颜色搭配 衣服－
东标标准工作装 领带－东标标准领带 鞋 －深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超过3厘米） 袜子－深色袜子
3、特别提醒：炎炎夏日
第一章：服务顾问职责与要求 东风标致的着装标准
16
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问个人礼仪
着装得体
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问个人礼仪
着装得体
17
第一章：服务顾问职责与要求
服务顾问个人礼仪
保持整洁仪容
头 脸 口 手 鼻子 耳朵
第一章：服务顾问职责与要求
服务顾问个人礼仪
举手投足规范
站 坐 走 蹲 手势
18
第一章：服务顾问职责与要求
服务顾问个人礼仪
举手投足
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
通话前的调整：
– – – – 调整好心情 调整好坐姿：后背要挺直了 使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助 面带微笑：通过声音将微笑传递给客户
通话时的语气语调： – 讲话轻一点 – 低音足一些 – 语速慢一些（80～100字/分） – 吐字清楚 – 表达清晰
19
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
怎样接电话
1、铃声响起 2、拿起听筒
－服务顾问三声铃响之前，左手接电话
3、报出名字及问候，询问来电事项
－服务顾问：您好！东风标致致远4S店，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加“喂”）
4、确认对方(姓名,车型,车牌号)
－客户：我的车该做15000KM保养了，得多少钱？ －服务顾问：请问您贵姓？ －客户：免贵，姓王！ －服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？
.
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
怎样接电话（续）
4、确认对方(姓名,车型,车牌号) （续） －客 户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京A88888。 5、向客户说明客户所提问题 －服务顾问：王先生/女士，您好！标致206的15000KM保养项目为 更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元 /桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什 么可以帮助您的吗？ －客 户：别的没什么了！ －服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？ －客户：谢谢，不用了！
.
20
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
怎样接电话（续）
6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来 电事项 7、礼貌地结束电话 －服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远4S店，欢迎您 来店保养！再见！ 8、挂电话 *
.
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
接电话注意事项：
1、三声铃响前必须接听 2、礼貌问候“您好，东风标致。。。。” 3、保持清晰明朗的声音 4、保持良好
的坐姿、微笑的表情 5、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶 6、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责 7、不要主动停止通话 8、左手拿电话*
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第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
怎样打电话
1、拨出电话 2、自我介绍 3、确定对方及问候 4、说明来电事项 5、有必要的话再汇总确认 6、礼貌地结束谈话 7、挂断电话
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
打电话注意事项
准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措 词和语气语调 确认对方姓名 确定对方是否有合适的通话时间 确认对方车型、车牌号等 拨错号码，要向对方表示歉意 如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和 联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说 声“再见” 地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相 同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要 轻放（先用手将叉簧压下再挂机）
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第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
课堂练习：
请每人分别练习 电话询价（15000KM保养）
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问电话礼仪
参考：（电话铃响两声后）
服务顾问：您好！东风标致致远4S店售后服务部，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？ 客 户：我的车该做15000KM保养了，费用是多少？ 服务顾问：请问您贵姓？ 客 户：免贵，姓王！ 服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型是？ 客 户：我的车是标致206，1.4升的。 服务顾问：王先生/女士，标致206的15000KM保养项目为更换机油、 机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油： 158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计： 307元，请问还有什么可以帮助您的吗？ 客 户：别的没什么了！ 服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？ 客 户：谢谢，不用了！ 服务顾问：那好，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！
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第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的迎接礼仪
出迎客户要点
主动出迎问候 主动代劳：停车，摆放、提拿物品 引领客户并告知服务步骤
欢迎光临 !!!
称呼礼仪
性别称呼：先生、小姐、女士 称呼职务：×总、×经理、×局长 称呼职业：×老师、×医生、×律师 (注意老客户的称呼）
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的迎接礼仪
握手礼仪
应当握手的场合 握手的规范 握手的姿势 握手时的表情
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第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的迎接礼仪
使用名片
名片的设计 名片上的身份介绍 发送名片的正确时机 交换名片的顺序 递名片
第一章：服务顾问职责与要求 服务顾问的迎接礼
仪
实战演习：
迎接客户 握手 送上名片
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礼仪是通向成功的桥梁
导学列车
1 服务顾问 职责与要求 2 售后服务 流程概述 市场的变化 服务工作内容 服务工作特性 东标服务流程 3 东风标致 标准流程 预约流程 接待流程 维修流程 检验流程 结算/交付 跟踪回访
服务的概念 服务工作中心 服务品质检验 服务顾问使命 服务顾问职责 服务顾问要求 服务礼仪
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第二章：售后服务流程概述 汽车售后市场的变化
汽车售后市场竞争加剧 汽车售后市场竞争加剧
客户需求多样 客户需求多样 客户选择多样 客户选择多样
客户群体多样 客户群体多样
第二章：售后服务流程概述
根据客户的需求开展售后工作内容
新车的售前检查（PDI） 库存新车的保养 车辆的日常保养、维修 事故车的定损、维修 保险续保、代办年审、验车 精品、装饰、美容 质量的管理与控制 车辆索赔业务 客户投诉的处理与预防 客户关系的管理*
27
第二章：售后服务流程概述
售后工作特性
围绕着客户需求开展工作 工作内容繁琐 岗位众多，人员密集
导学列车
1 服务顾问 职责与要求 2 售后服务 流程概述 市场的变化 服务工作内容 服务工作特性 东标服务流程 3 东风标致 标准流程 预约流程 接待流程 维修流程 检验流程 结算/交付 跟踪回访
服务的概念 服务工作中心 服务品质检验 服务顾问使命 服务顾问职责 服务顾问要求 服务礼仪
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第二章：售后服务流程概述 服务流程
1. 顾客预约安排计划 12. 与顾客保持联系 11. 解决顾客关心的问题 2. 个性化的顾客接待 3. 为顾客估算维修费用
10. 维修后跟踪服务
福特汽车的售后服务流程 （美国车）
4. 招待顾客
9. 通知顾客及交车
5. 车间安排维修
8. 完成维修单并开具发票 7. 质量控制
6. 预先通知配件部门
第二章：售后服务流程概述 服务流程
预约时间 准 备 工 作 跟踪服务 交车/结算
奥迪售后服务核心流程 （德国车）
接车/签顾客委托 书
维修操作
质检/交车准 备
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第二章：售后服务流程概述 服务流程
1 招揽 13 服务跟踪 12 交车
2 预约 3 接待 4 诊断
11 结算
本田汽车的售后服务流程 （日本车）
5 估价
10 清洗 9 完成检查 8 作业 7 作业管理
6 零部件
第二章：售后服务流程概述 服务流程
（天津一汽中国车）
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第二章：售后服务流程概述 服务流程
第二章：售后服务流程概述
流程与服务顾问的关系
自主控制 被动参与
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导学列车
1 服务顾问 职责与要求 2 售后服务 流程概述 市场的变化 服务工作内容 服务工作特性 东标服务流程 3 东风标致 标准流程 预约流程 接待流程 维修流程 检验流程 结算/交付 跟踪回访
服务的概念
服务工作中心 服务品质检验 服务顾问使命 服务顾问职责 服务顾问要求
第三章：东风标致标准售后服务流程
32
第三章：东风标致标准售后服务流程
预约服务
生活中接受过预约服务吗？ 为何接受预约服务？ 切身的感受如何？
第三章：东风标致标准售后服务流程
预约服务
预约服务能带给我们什么益处？
1、平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨 2、接待时间充裕，保证服务质量与销售质量，提高单车收益 3、精确的计划和控制车间的工作量，削峰填谷、提高人员和设 备的使用效率，提高劳动生产率 4、维修时间得到保证，从而提高维修质量 5、提高客户的满意度及忠诚度*
.
33
第三章：东风标致标准售后服务流程
预约服务
预约服务给客户带来的益处
1、客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断 2、客户到店，不用等待，服务顾问立刻接待 3、客户与服务顾问接触时间充分，利于沟通 4、保证接车和交车时间，缩短客户的非维修等待时间 5、服务站为客户做好各项准备（备件、技术专家、工具、设 备、资料），避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车 辆无法正常维修的情况。*
第三章：东风标致标准售后服务流程 预约服务
预约服务实施前后各时段的工作量比较
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进 场 台 次
30 25 20 15 10 5 0 9:00 10:00 11:00 12:00
实施预约前的进场时间统计 总进场107台
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
时间
34
第三章：东风标致标准售后服务流程 预约服务
预约服务实施前后各时段的工作量比较
35
进 场 台 次
30 25 20
实施预约后的进场时间统计 总进场115台
维修台次 折线图 2
15 10 5 0 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 时间
第三章：东风标致标准售后服务流程 预约服务
预约的途径与分类 服务顾问 主动预约 电话预约 预约 现场预约 服务顾问 被动预约
35
第三章：东风标致标准售后服务流程 预约服务
预约工作流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件
预约客户
准备工作
现状分析
36
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约服务的必要条件
预约需要的硬件设施
预约专用电话、内部通讯设备 记录表； 预约货架；
预约人员
服务顾问、服务助理、客服人员
DMS特约商管理系统
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约客户（续）
记录客户车辆信息
新客户 老客户
询问客户需求、判断车辆故障
维修项目明确时的预约 维修项目不明确时的预约 需要技术专家诊断时请技术 专家支援
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第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作
现状分析
预约客户（续）
制定维修项目、估算维修价格
《常用维修项目工时费用表》、《常用备件价格表》
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约客户
根据预约维修能力与客户商定预约时间 预约时我们怎样了解预约维修能力？
注意： 1、刚开展预约时，尽量安排在我们不忙的时间进行 2、如果客户提出的时间我们无法满足，我们要至少为客户提供 两个时间的选择；
38
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约客户
与客户再次确认预约接待时间、预约维修项目、 维修价格、维修所需时间、交车时间等 提醒客户应该携带的物品 告知客户有专门的服务顾问接待
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约准备工作
服务顾问将《预约登记表》及时交接 给车间、备件，车间、备件进行预约 准备
配件的情况
采 用 内 部 通 知
设备的准备
人员的准备
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第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户
预约准备工作
与客户进行两次确认：提前一天、提前一小时
提醒客户预约时间
准备工作 现状分析
主动掌控时间变化
主动掌控时间变化
体现对客户的关照 体现对客户的关照
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约准备工作
在DMS系统中制作预约工单 提前制作《维修委托书》
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第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约准备工作 制作《预约欢迎板》
意义？
第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约的现状与分析
服务站未开展预约的原因
客户没有习惯 服务站维修台次少 服务站维修台次太多 客户不按约定时间来店等
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第三章：东风标致标准售后服务流程
必要条件 预约客户 准备工作 现状分析
预约的现状与分析
预约是否可以实现?
制定目标 宣传预约服务 鼓励预约 持之以恒 实施人员考核
东风标致服务顾问一级培训（CS1）
——东风标致标准服务流程
东 风 标 致 2009 年 7 月
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第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演习：
请每组选出两名同学
角色扮演（每组分别选1名同学扮演客户，1名同学扮演顾 问） 主动预约 被动预约
第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演习：
客户资料
张明（可以是演练的服务顾问姓名）,年龄30岁,电话 [1**********]，家住北京丰管路46号,邮编100099
车辆资料：
车牌号：京H 123456 标致206，在本店购买，手挡、行驶了 六个月或接近7500KM，买车后一直没
有来店，假设预约内 容是：首次保养，客户反映离合器使用不舒服，相让服务 站进行调整
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第三章：东风标致标准售后服务流程
小结
预约工作的优点不是短时间就能显现的 相关部门和人员认识统一有效的配合 流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善
第三章：东风标致标准售后服务流程
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第三章：东风标致标准售后服务流程
客户首次的担忧与疑虑
增加一些不必要的修理项目 收费要比其它地方高得多 担心能否将车辆彻底修好 担心使用不好的零件 对公司和人员都不了解*
担
糊弄 和 被宰 心
第三章：东风标致标准售后服务流程
如何消除用户的疑虑
向用户介绍售后服务流程 提供透明的、准确的维修价格 在接待时对车辆进行仔细的检查 在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书 有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部（最好买 车后就做此项工作） 提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员 展现自身的高素质、严格执行操作标准*
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第三章：东风标致标准售后服务流程
接待流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
工具准备情况：
□维修委托书 □各种工作章 □四件套 □订书器 □硬板夹子 □结算单打印纸 □电脑（DMS系统） □ 打印机 □ 有水的笔 □ 名片
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
Q ：“四件套”我们在平时的工作中是怎么 管理的？
46
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
人员情况：
1、服务顾问 2、维修人员 3、技术人员 4、管理人员
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
预约情况：
1、预约车数 2、预约项目 3、预约时间
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
通过查看《预约登记表》和《预约能力分配表》 可以获得预约的详细信息。
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
工作环境检查
1、接待台周围的环境卫生情况 2、客户的座椅 3、桌面（工具摆放）的清洁程度 4、停车区是否有充足的车位 5、雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无 防滑设施 6、接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 7、充足的纸杯、饮料和纯净饮用水*
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
检查未完工作及需注意事项
1、前一天未完成的工作 2、留厂车的进度 3、晨会记录
项
目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
工作状态
身体状态 – 如果身体不适或过度劳累请及 时调整 精神状态 – 因为其他事情导致精神状态不 佳请拿出饱满、热情的状态
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
仪容仪表
工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
49
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
工作准备
微笑服务
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
保安主动迎接并引导客户车辆
客户车辆入厂后，保安人员首先敬礼 并礼貌问候，同时了解客户来店目 的，然后指引客户行驶方向或停车 保安人员使用对讲机等通讯工具通知 服务顾问
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户 Q:遇到雨雪天气，我们该怎么做？
50
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
服务顾问主动迎 接、问候客户
目的：
使客户能够感受 到热情、友好的氛 围，尽快进入舒适区。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
要求：
在第一时间主动 迎接客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
主动迎接客户的方法
服务顾问接到保安通知后，应快速来到停车区迎 接客户、指挥客户停车、帮客户打开车门，并主 动问好、自我介绍、询问客户来店需求； 如果服务顾问没有时间进行主动迎接，那么客户 进入售后维修接待厅后，要求立刻有人问好，3 分钟内服务顾问开始接待客户； 建议最好有迎宾人员，主动迎接客户，为客户倒 水，请客户在业务接待厅进行等候，迎宾同时起 到业务派工作用。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
变被动为主动
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊 标准动作示范： 面带微笑，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导 客户时用手势进行指引。 标准语言示范： “您好，欢迎光临！”，“早上好！”，“您好，请 坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾 问XXX，请问有什么可以帮助您的？”。
欢迎客户
问
候客户的标准示范
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
问候客户注意要点
– 热情和真诚确实是发自内心，不可做作和 功利； – 在接待区见到客户必须起立迎接客户且进 行问候（如正接待一名客户，要事先打招 呼）； – 在停车区见到客户主动问候并指引停车； – 初次见面的客户主动进行自我介绍。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
52
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
初步了解客户需求
目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。 要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
标准语言示范：
“先生您好，请问有什么可以帮到您的？” “请问您，此次除了作保养之外，还需要我们帮您做些什么？”
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
欢迎客户
初步了解客户需求
注意要点：
– 客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精 品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几 种，了解到客户明确的需求后，保安要快速的 进行指引； – 询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识， 分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定 式，主次不分； – 将客户的维修需求记录在《入厂检验单上》； – 客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
车辆防护
目的：
对客户车辆的防护体现对客户的 关心和尊重，使客户感觉舒适；
要求：
确认客户的维修需求后第一时间 对车辆进行保护
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
车辆防护
注意要点：
在未使用四件套时禁止任何工作人 员进入客户车内； 如果客户说不用安放我们应怎样？ 安放时我们还要告知客户我们在安 放“四件套防护用品”； 在驾驶客户车辆、开关车门、检查 电器故障时都要小心、轻柔； 不可在和客户交谈时扒靠开启状态 的车门、倚靠车辆。*
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
预检
目的：
通过预检可以增加维修项目，进行服务营 销，增加单车产值
操作步骤
哪些车辆要进行预检 预检的方法 – 按照《车辆入厂检验单》要求 – 根据客户的描述重点
检查 – 充分利用预检工位
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
提示：注意检查车钥匙是否良好 保证服务顾问、客户和车辆在一起
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
预检－环车检查
操作步骤：
1、在进入接待室登记之前，与客户共同确
认车辆情况； 2、帮助客户了解车辆的基本情况； 3、保证客户在取车时车辆情况保持一致。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程 环车检查
检查前大灯 打开发动机 罩并检查
油液 皮带 软管 电瓶 液位 状况 泄漏
在接待室迎接顾客。陪 同顾客查看车辆。
驾驶车辆。检查控制部件（照明 灯、离合器、制动器等）。 检查车辆右侧和车顶
检查车内饰件、控制部件、 车内物品。记录里程表读 数、油表读数。
检查车辆左侧和车顶
检查行李箱/尾灯
环 车 检 查 程 序
在需要的情况 下，举升车辆
举升车辆 检查车辆下部
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
环车检查
注意要点：
发现的问题如实告知客户 如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故 障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。 将检查中的问题准确的记录在工单上。 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己 的想法敷衍客户。 环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。 如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客 户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和 客户描述的故障现象一致。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
56
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
问诊
作用 1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆
问题所在，从而避免浪费时间和反复和 客户沟通； 2、提高一次修复率。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
步骤：
1、倾听客户陈述 2、做初步判断
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
问诊
倾听客户陈述
目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初 步判断。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点：
–不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具 体部位或部件进行确认； –引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生 状态等； –将客户的描述准确进行记录。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
问诊
初步诊断
目的：确立服务项目。 操作步骤与要点： – 作出判断的前提是在现场
重现（看到或听 到），不可按照自己的主观意识去判断。 – 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分 肯定的判断结果，但需要根据经验向客户 提出几种可能的维修方向，同时最终车间 的诊断结果应在此范围之中。 – 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告 知客户能否索赔； – 在确立维修项目时要判断最终的维修结果 的是否需客户付费，如需有收费的可能需 要提前告知客户并得到客户的认可。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
确定维修项目/费用/工期
要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户 作出价格估算和预计完成时间的确定。 操作步骤与要点：
无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的 收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。 对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知 可能的维修方向和大致的时间。 对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意 见是继续使用观察还是留厂观察，告知客户只有 见到故障现象后才能进行准确的诊断。 确定维修项目时要告知客户为什么要做？做了之 后会怎样；不作的后果是什么？
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
确定维修项目/费用/工期
估算维修的费用
参考东风标致标准工时定额 查询备件
为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
根据工时定额逐项确定维修时间 根据维修进程看板，估算交付时间 我想 知道
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
费用估算准确、时间要合理
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
完成维修委托书
目的：形成正式合同 要求：客户认可维修工作后，签订维修委
托书
操作步骤与要点：
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程
完成维修委托书
核对客户和 车辆信息 忠实于顾客 的原意 好的做法： 不要只把那些收费的项目 写在维修委托书上，客户 提出的需要处理的一些小 问题，最好也要写在上 面，即使是不收费的，以 免修理技师忘掉。否则， 交车时客户会很不满。 确定的维修 项目
完工时间： 09/12 13:00
入厂时间 09/12 9:00
备件信息
外观检查情 况 不要忘了 顾客签字 服务顾问签 字
费用估算
第三章：东风标致标准售后服务流程
五项确认/客户签字/介绍《定期保养单》
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊 要求： 1、维修项目 2、预计价格、 3、预计完工时间 4、是否洗车、 5
、是否保留旧件 以上五项内容逐一和客户正式确认、签字并交给客户取车 联 介绍《定期保养单》 操作步骤与要点： 必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解 签字不代表客户完全理解 建议将《维修委托书》、《保养手册》、《定期保养单》 《入厂检验单》、钥匙等装进透明塑料袋。
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
.
60
第三章：东风标致标准售后服务流程
工作准备 欢迎客户 车辆防护 预 问 检 诊
安排客户
操作步骤与要点：
指引客户到休息区 告知客户休息区的娱乐设施 告知客户找到自己的方式 告知客户离开的交通工具
项目确定 完成工单 五项确认 安排客户
.
不要让客户感觉无所事事！
第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演练：
内容：接待流程 目的：掌握接待的基本流程和接待技巧 方法：角色扮演 人员：每组选两名学员分别扮演服务顾问和 客户
61
第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演练：
客户资料
李明（可以是演练的服务顾问）先生,年龄30岁,电话 [1**********]，家住北京丰管路46号,邮编100099
车辆资料：
车牌号：京H 88888 标致307，车辆使用时间：2年半，行 驶里程：30000KM，以前在其它4S店维修保养，第一次 来本店，假设本次维修内容是：更换机油四滤、火花 塞，最近发现转向时 左前部有轻微的异响。 车牌号：京H 88888 标致307，15000KM，第一次来本 店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，最近发现行 驶时方向盘抖
第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
1、接待客户 2、拟定维修委托书 3、向客户解释维修所需 进行的操作及其原因 4、估算维修所需的费用 和时间
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第三章：东风标致标准售后服务流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
目的与意义
一次修复
保证车辆故障一次就能解决 信息依次传递清楚
发现潜在的问题
为再次入厂作准备 为继续关怀打基础
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第三章：东风标致标准售后服务流程 维修流程
第三章：东风标致标准售后服务流程 服务顾问的工作内容：
关注维修进度
随时记录 随时与车间保持联系 使用维修进度管理看板
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第三章：东风标致标准售后服务流程 关注维修进度
要求：
主动掌握车辆的维修进度
操作步骤与要点：
如在预计时间内无法完成，尽快通知客户。 对接待的留厂车需要进行记录。 对接待的检查车辆及时了解检查情况，督促车间确定维修 方案。
第三章：东风标致标准售后服务流程
关注维修进度
使用维修进程管理看板
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第三章：东风标致标准售后服务流程
关注维修进度
使用维修进程管理看板
第三章：东风标致标准售后服务流程 关注维修进度
使用维修进程管理看板要点：
专人负责 有效的通讯手段 信息的及时更新，前后一致
派工的原则 ？
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第三章：东风标致标准售后服务流程
与维修车间和客户沟通
维修项目/时间变更 向客户传达信息 更新工作计划
注意要点：通知客户前进行充分的准备
检查彻底 准备充分 一次提报
增 项
顾客 顾客
业务经理 业务经理 服务顾问 服务顾问 技师 技师
第三章：东风标致标准售后服务流程 与维修车间和客户沟通
向客户传达信息（维修增项）
简明扼要告诉客户车辆的问题、措施 项目或时间变更及时通知客户 任何增加项目需争得客户的同意，以书面形式确认 告诉客户所需的额外费用和时间
无论在任何情况下，你都不能擅自把客户的汽车留下处置
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第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
1、与维修车间联系 2、通知客户
步！ 了一 前进 上又 度 忠诚 客户 提高 你在
第三章：东风标致标准售后服务流程
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第三章：东风标致标准售后服务流程 检验流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
质量保证
实施三级检验
技工自检 班组互检 质检员检验
– 详细填写检验内容 – 是否可以做到100%检验 完工交车
如有其它维修项目再次派工
.
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第三章：东风标致标准售后服务流程
返修处理
第三章：东风标致标准售后服务流程 服务顾问的工作内容：
了解车辆维修情况或质量情况
了解车辆故障原因 了解检验情况、质量状况和存在问题 了解部分备件的使用寿命
亲自检查竣工车辆
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第三章：东风标致标准售后服务流程 内部交车
目的：预防在交车时发现维修问题 操作步骤与要点：
外观：色差、缝隙、清洗是否干净（尤其是特殊客户）、 烟灰缸、操作过的部位等细节 维修项目：特别注意免费检查 旧件：包装是否良好，避免污染室内 钥匙：钥匙是否良好 时间：是否按时交车 记录：填写《出厂检验记录表》
第三章：东风标致标准售后服务流程 内部交车
提示：
东风标致特约商出厂检验记录表
序
交车/检 检验 检验 钥匙 工单号 车牌号 维修类别 验时间 结果 人员 接收 备注
服务顾问查验单据及 车辆后，在“钥匙接收” 栏签字确认。 确认项目为车辆相关 单据及钥匙已交至前 台。 此项工作可以视为车 间与前台之间的交接。
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第三章：东风标致标准售后服务流程
内部交车
提示
服务顾问在内部交车时要 查看维修报告。 由于车间员工文化水平差 异较大，一些填写不规 范，不明确的维修项目需 要你及时的纠正。 同时避免漏项。 索赔项目按要求填写。 检验员是否已签字等。
备注：经检查车辆还存在以下问题，需提醒客户注意：
东
风标致特许销售服务商
维修委托书
项目号 维修项目操作记录 （担保维修必须填写报修原因，故障原因，维修措施） 检查底盘，右前半轴弯曲变型（碰撞所至）。 与客户一起试车，未见左后异响。检查左后底盘，未见异常 PP2000检查发动机，未见异常。 B类保养已完成，应客户要求火花塞未更换 已更换右前半轴。（增项） 右前门打不开 右前门锁损坏 已更换右前门锁
22日 10:30 11:30 12:30 22日 13:30 14:30 15:30 班组长签字 23日 16:30 17:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 工况2 合格 不合格 告 22日 10:30 11:30 12:30 8:30 9:30 22日 13:30 14:30 15:30 班组长签字 16:30 17:30 维
实耗工时
8:30 9:30 13:30 14:30
过程检验
自检
出厂检验
15:30 班组长签字 16:30 17:30
赵 铁 柱
李 刚
李 强
李 刚
后杠右侧补漆。
8:30 9:30 10:30 11:30 12:30 8:30 9:30 10:30 11:30 12:30
孙 虎
李 刚
修 检 验 报
尾气排放检测报告粘贴处：
工况1
1、建议立即更换前刹车片 ,否则可能导致刹车不良； 2、建议清洗油箱，加注燃油清洁剂。
服务顾问签字：
王小明
34395
售后业务经理审核签字： 王丙
第三章：东风标致标准售后服务流程 核对维修价格
目的：
发现费用问题及时处理，避免在交车时引起客户不满
操作步骤与要点：
工时：确认维修工时与预先告之客户的一致 备件：确认备件价格、数量与预先告之客户的一致
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第三章：东风标致标准售后服务流程
打印结算单
目的： 为客户提供消费明细的说明 操作步骤与要点：
确认所有的项目都已列在结算单上 客户能明确知道本次维修进行了哪些操 作，结果是什么。 确认结算价格与当初的预估价格相符（浮 动不大于±10％） DMS：DMS系统打印统一的结算单 分类：不同的业务类别分别打印 打印完成后对结算单内容再进行复核
第三章：东风标致标准售后服务流程
结算单样本
提示：
结算单是客户留存的维修 证明，其内容应为明确的 维修项目，需要告知客户 的内容也应该在结算单上 注明，如：轮胎磨损请尽 快更换等。
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第三章：东风标致标准售后服务流程
准备交车
目的： 将你的维修工作完美的展示给客户 操作步骤与要点：
了解了车辆的状态和维修的细节 准备好了交付所需的单据 – 维修委托书 – 结算单 – 定期保养单 – 备件出库单 – 保养手册
好的做法：
对于一些损耗件，特别在下 次保养前就需要更换的，如： 轮胎、刹车片、雨刮片等， 要在维修委托书上注明。尤 其是设计安全的项目，提醒 客户更换，而客户不更换 的，需要客户签字确认。
第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
服务顾问手中的两张王牌
1、向相关人员了解维修和质 量检验
情况 2、亲自检查完工车辆
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第三章：东风标致标准售后服务流程
第三章：东风标致标准售后服务流程 结算交付的意义
兑现维修质量、价格和时间的承诺 让客户感觉物超所值 使客户交钱时心情愉快 创造客户再次光顾的机会
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第三章：东风标致标准售后服务流程 结算交付流程
第三章：东风标致标准售后服务流程
通知客户交车
要求： 在完成交车的全部准备工作之后 即刻通知客户 操作步骤与要点： 迅速： 要在第一时间通知客户取车。 记录： 如果客户不在店里，应做好通知客户取车的记录，避免遗忘， 并更新维修进度管理看板
尽量避免接车和交车工作不是同一个服务顾问完成
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第三章：东风标致标准售后服务流程
与客户共同验车
目的：
向客户展示我们的工作内容，验证维修效果
操作步骤与要点：
如有维修项目现场向客户进行维修部位的展 示，向客户展示维修效果。 检查车辆外观、内部和车内物品。 展示我们所作的增值服务，如洗车、补充了轮 胎气压等等服务。 旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助 客户处理不需要带走的旧件； 建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次 保养建议；
容 客户 使用
语言 解的 易理
第三章：东风标致标准售后服务流程
交车确认
要求： 对维修工作的费用向客户进 行详细说明并得到客户的签字确 认。 操作步骤与要点：
说明：依照维修委托书内容逐项 说明实施的每项工作及费用、车 辆的技术状况。 签字：请客户分别在结算单、定 期保养单上签字确认。
.
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第三章：东风标致标准售后服务流程
陪同结算
要求： 陪同客户到收银处结 算，交付客户相关收费凭据 和车辆钥匙。 操作步骤与要点：
陪同：服务顾问应陪同客户 到收银处进行结算； 提醒：提醒客户保存好出门 条，携带好随身物品；
第三章：东风标致标准售后服务流程
取下四件套
目的： 在客户即将离店时取下四 件套，体现全程对车辆的保 护 操作步骤与要点：
当面：当着客户的面取下四 件套； 提醒：再次提醒车辆的下一 次保养信息或相关信息；
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第三章：东风标致标准售后服务流程
感谢和送离
要求： 帮助客户上车，感谢客户 光临，目送客户离开。 操作步骤与要点： 感谢：感谢客户光临。 送离：目送客户离店。
提示：
送离时对客户提供有益的道路参考及提示客户系好安全带等会使客户感觉到你 对他的关心。如“您出门后右转在第一个红绿灯调头就可以直接上四环了”。
第三章：东风标致标准售后服务流程
交车后的工作
整理进度
进度看板的整理
档案管理
客户的分类
– 大客户、忠实客户
– 信息的收集
档案收集管理
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第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
服务顾问手中的四张王牌
1、安排交付车辆 2、对发票进行解释说明 3、吸引客户再次光临 4、向客户销售更多的服务
第三章：东风标致标准售后服务流程
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第三章：东风标致标准售后服务流程 客户回访的目的
体现对客户的关爱 了解客户心态、需求 了解客户对维修质量的认可程度 检查服务质量 监督服务工作 促进预约和再销售 提高客户忠诚度
第三章：东风标致标准售后服务流程 客户回访流程
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第三章：东风标致标准售后服务流程
回访实施要点
安静的回访环境 齐全的客户档案
有效回访工作 一定的维修常识 电话沟通礼仪、技巧 统计分析手段
第三章：东风标致标准售后服务流程
服务跟踪的重点
未检查出故障的客户 进行过大修的客户 维修过程中抱怨的客户
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第三章：东风标致标准售后服务流程 服务跟踪重点（续）
服务跟踪内容
对未查出故障的顾客进行跟踪
– 及时了解客户车辆的故障情况 – 体现对客户车辆故障的重视 – 体现对客户的关怀
操作步骤与要点：
要定期进行跟踪，直到故障被解决 了解信息要进行准确、详实的记录并及时传递给技术人员
第三章：东风标致标准售后服务流程 服务跟踪重点（续）
服务跟踪内容
对大修车辆主动跟踪
– 了解车辆使用情况及顾客的动态 – 提醒定期回厂检查或保养 – 体现对顾客关怀
操作步骤与要点：
在交车时需对大修车客户说明使用注意事项和回厂保养检 查的时间。 跟踪时注意对话技巧
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第三章：东风标致标准售后服务流程 服务跟踪重点
服务跟踪内容
对顾客提出的意见或投诉进行跟踪
– 保证顾客提出的问题有回馈 – 努力消除客户情绪 – 对忠诚顾客的意见更应引以关注
操作步骤与要点： 积极参与、向处理人员学习处理方法和技巧 服务顾问作为与客户接触且了解整个服务过程的人员，可 以为投诉处理提供最直接的帮助。
第三章：东风标致标准售后服务流程 回访前的准备
《维修委托书》信息整理
建立新顾客的《车辆维修档案》 更新维修老顾客的《车辆维修档案》
原始档案的保存
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第三章：东风标致标准售后服务流程 小结
服务关怀的体现 服务关怀的体现
服务质量的检验 服务质量的检验
服务过程的监督 服务过程的监督
总
结
员工良好的服务意识 服务流程的贯彻、执行
服务品质提升 （客户满意度提升）
不断的持续改进 有效的规章制度保障
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第三章：东风标致标准售后服务流程 课堂练习：
内容：交车流程 目的：熟练运用交车流程中的标准和技巧 方法：角色扮演 人
员：分别扮演服务顾问和客户
第三章：东风标致标准售后服务流程 实战演习：
客户资料
田亮先生,年龄30岁,电话[1**********]，家住北京丰管路46 号,邮编100099
车辆资料：
车牌号：京H 88888 标致307，行驶15000KM，第一次来本 店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，由于方向盘发 抖做了前轮动平衡
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