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西安龙湖物业管理有限公司
物
目 录
第一章：管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
第二章：物业管理机构运作方式
一、管理处运行方式及各部门职责
第三章：与物业管理有关的制度
一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图
第四章：管理服务人员配备
一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划
第五章：物业管理服务承诺
第六章：物业管理区域内保安职责描述
一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责
任描述
二、小区公共秩序维护管理设想 三、小区交通管理和车辆停放管理设想 四、小区消防安全宣传和防范设想
第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
第一章：管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。
管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。
1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。
2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。
3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。
4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。
5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。
6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。
7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。
服务承诺
[总体管理承诺]
1） 满意度指数82以上； 2） 被服务满意率达到90％以上；
3） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 5） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6） 各类服务人员上岗培训率达到100％；
[业主服务管理承诺]
7） 业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8） 档案归档率达到100％， 9） 档案准确率达到100％， 10） 11） 12）
档案完整率达到98％以上；
公司投诉电话受理投诉予以答复； 有效投诉处理率100％；
[保安服务承诺] 13） 14）
管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 加强保安的小区内的巡逻
[维修服务承诺] 15） 16） 17） 18） 19） 20）
公司服务专线电话在24小时受理业主报修， 急修项目30分钟内到现场， 一般急修项目24小时内修复， 其他项目48小时内修复； 维修及时率达到95％以上； 维修质量合格率达到90％以上：
21） 22） 23）
公共设备、设施完好率达到95％以上； 房屋建筑完好率达到98％以上； 道路、停车场完好率达到98％以上；
[保洁、绿化服务承诺] 24） 25）
对策措施
26） 27） 28） 29） 30）
31） 32）
33）
34） 35）
绿化存活率达到96％以上；
清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日
提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作； 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；
所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；
管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；
建立各种档案资料、报修、养护记录；
各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；
制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达 制定并组织员工培训计划的实施；
结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。
清；
到使贵方及业主名下的物业保值、增值；
第二章：物业管理机构运作方式
运行方式概述：
“龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突
各部门职责纲要： 1
行政财务部
（1） 物业管理处财务管理 （2） 员工招聘、录用管理 （3） 组织员工培训、考核 （4） 员工出勤管理 （5） 办公室内务管理 （6） 物资采购管理
（7） 对外联络及外包合同谈判 （8） 资料档案管理 （9） 业主入伙管理 （10）二次装修管理 （11）报修接待管理 （12）投诉处理及住户回访
（13）会所经营管理与服务（如有） （14）有偿服务及其他 2
客户服务部 （1) 资料档案管理 （2） 业主入伙管理 （3） 二次装修管理
（4） 报修接待管理 （5） 投诉处理及住户回访
（6） 会所经营管理与服务（如有） （7） 有偿服务及其他 3
工程部
（1） 物业设施设备接管验收管理 （2） 设备的使用管理
（3） 设施、设备的维修保养管理 （4） 设施、设备管理基础工作 （5） 二次装修管理 （6） 房屋修缮、养护管理 （7） 设备机房管理 （8） 设备安全运行管理 （9） 能源管理 4
保安部 （1） 治安管理 （2） 消防管理 （3） 二次装修管理 （4） 突发事件处置管理 （5） 交通车辆管理 （6） 礼仪管理 5
清洁/绿化
（1） 外围及停车库的保洁服务
（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务（3） 消防通道、扶手及公共走道的保洁服务 （4） 楼层电梯层门、轿厢的保洁 （5） 生活垃圾的收集、清运
（6） 外墙清洗
（7） 大理石地坪保养 （8） 空置房的清洁 （9） 绿化养护 （10）灭鼠杀虫 （11）水系维护
第三章：与物业管理有关的制度
一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图
二、住户投诉，管理处处理流程图
三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 （一）装修管理办法
用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。 A、二次装修管理具体操作过程 1、装修申请的受理及资格的审核
（1） 客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格
（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。
（2） 业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明
的装修图纸（平面布置按1：100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。
装修图纸内容应至少包括：
电气施工图；天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。
（3） 客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定
发给用户。
2、装修审批
（1） 客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。
（2） 工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用
电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在《装修申请表》上，交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。
（3） 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室
内装修申请书交客户服务部。
（4） 客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并
电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。
3、装修收费及有关手续办理
（1） 客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费
等
（2） 缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将《业主装修批准书》
与《业主室内装修违纪记录》张贴于用户大门上，以便管理处核检。
（3） 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理
处租借。
4、装修过程的监管
（1） 工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业
主室内装修规定，并将日常检查情况记录在《业主室内设施记录表》上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。
（2） 客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常
居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在《业主室内装修巡检记录表》上。
（3） 保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施
工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。
（4） 工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主
室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的《业主室内装修违约记录表》内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理处将向业主发出《业主室内装修违约单》，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。
（5） 装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部
审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。
5、装修验收
（1） 业主室内装修完毕后于7个工作日到客户服务部办理验收手续，并填
写《业主室内装修工程竣工验收申请书》，提交一份竣工图纸。
（2） 客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于3个工作日内
到业主室内验收，验收结果填写在《业主室内设施检验记录表》内。若验收不合格，客户服务部发《业主室内装修整改通知书》给业主，要求在期限内整改。如验收合格，客户服务部向业主发出《室内装修工程竣工验收合格通知书》。
（二）物业入伙管理办法
交锁移房俗称“入伙”。用户和物业管理处签订“物业管理合同”，预交管理费、
维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。物业管理处的工作是：验明用户身份，核对合法手续。 （1）业主收楼文件 收楼通知书 业主收楼须知 业主入出程序流转单 交付程序流程图 入住流程图 业主交房程序 业主资料
业主钥匙接收登记表 业主独立分表读数记录 防火协议书 单元内部装修申请表 装修保证书 单元内部装修许可证 申请进场装修人员名单 单元内部装修出入证 施工单位进场携带工具登记表 房屋验收表 业户验收检查表 单元房屋质量验收标准 单元房屋质量验收表
业主收楼确认书 整改通知单
五、综合管理费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式 （一）管理服务费:
物业管理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备的大、中修，更新，改造的费用。管理处对物业实施管理和对业户提供服务的费用来源主要靠管理服务费收入，来源包括：
向房屋产权人收取的管理费； 公共配套设施、设备的经营收入； 其它合法收入。
管理服务费的用途：
房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费； 绿化管理费； 清洁卫生费： 保安费； 办公费；
管理单位固定资产折旧费； 法定税费；
管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。
房屋公共部位及设施设备的大中修、更新、改造费用在维修基金中专项列支。维修基金的使用由本企业提出使用计划，由将来成立的“龙湖紫都城”物业住宅业主委员会批准后实施。
（二）其他经营业务:
除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外，如经营范围允许，可能涉及其他经营业务，包括：
产权人委托的物业住宅内房屋及公共配套设施的代租售； 其他服务类业务。
第四章：管理服务人员配备
管理服务人员配备的基本精神
公司将遵循以下原则建立“龙湖紫都城”物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。 遵守国家的有关规定； 符合经营范围；
结合不同阶段的工作重点； 把质量责任作为各个环节的重点；
遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和精简高效的原则。
管理处按照以下要求，明确从事管理，服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准．
各岗位的人员设置将遵循精简、高效的原则；
保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况
保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施。治安和消防情况的巡视； 维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任； 根据实际情况营造文化氛围，配备专(兼)职人员；
各级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助．培养的职责。
管理处新员工培训方案及计划 1. 培训的作用和目的
培训是为了让物业管理处的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业管理处的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。
2. 培训的内容与形式
依照培训的实施阶段，物业管理处的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。
岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、保安、保洁、服务人员基本技能培训。
岗位培训是指物业管理处对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业管理处提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。
3、员工培训计划
第五章：物业管理服务承诺
为了使物业住宅更加完美，同时为更进一步提高管理水平，规范管理工作，据国家关于创建“全国物业管理示范住宅小区”的精神，初步设想在业主入伙后开展创建“市优”活动，并根据国家标准制定以下方案。 准备阶段 组织机构
创建是一项系统性、长期性的工作，良好的组织、计划和实施是达到“市优”标准的先决条件，为此“龙湖紫都城”物业管理处，落实责任到具体人员，在创建领导小组的统一组织下协调工作。
a. 建立创建领导小组
创建领导小组设组长一名，成员若干名。其中组长由管理处经理担任，成员为各部门主管和骨干。
b. 建立创建领导小组例会制度
创建领导小组，每二周召开一次工作例会，总结上一时期的创建工作，发现问题及时寻求解决方案，安排本期的创建工作，检查计划的落实情况。 宣传动员
创建工作需全体员工积极参与，上下一心，同心同德，齐心协力，分工而又合作，各部门要召开部门会议，将创建工作的目的、内容、要求、时间节点安排等向全体员工充分讲解，使他们认清目标，并使自己的言行融入这项活动之中。 部门制定计划
各部门按领导小组的要求，列出部门的工作计划，并将计划的落实和实施情况记录在案(具体按表格操作)。 评测现状
目的：通过自评找差距，查原因，落实情况，限期整改。
内容：全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）达标验收十五项标准．并按达标评分细则严格评分。
创建自查阶段
各部门对照检查内容，缺什么，补什么(包括软，硬件)。
管理处制定创建倒计时工作表，根据部门自查的情况进行逐项检查。 部门将落实内容和分数层层分焊到每一个员工，职责分明，谁包干谁负责。
(严格按照100分15项为标准执行) 迎检阶段
目的：为通过考评验收，做好最后的准备。
内容：自评、自检，请专家(同行)检查，迎接验收。
报告创“市优”的评分标准，组织创建领导小组成员，员工代表进行自评、自检，邀请兄弟单位或专家来小区进行检查。
总结阶段
时间：通过最后考评进行总结(各部门)。
目的：总结经验，积累资料，以利全面提高我们的管理水平和服务水准， 内容：根据评审的结果，对达到的标准加以长期维持，对未达到标准的加以修
改．并对在“创优”中涌现出来的先进事迹；加以表彰，对给“创优”工作造成损害的予以批评和处罚。
处罚：对在创优工作中不负责任、人为地使其所负责的“创市优”评比项目达
不到标准的部门和个人，将给予物质处罚和降级，情节严重者将予以解聘和解除劳动合同。
奖励：对在创建工作中积极主动，并使所负责的“创市优”评比项目全都达标
的部门和个人，对其进行表彰和奖励。对在创建工作中表现突出的员工，在年度考核中优先考虑晋级。
第六章：物业管理区域内保安职责描述
保安管理服务范围、服务规程；
标准及报表、规章制度(除服务范围外、服务规程，标准及报表、
规章制度，将根据实际工作需要做出修改)；
保安服务总体方针是内紧外松，技防、人防、物防相结合的管理，
提供有效安全的优质服务。
1. 保安管理服务范围：
（1） 车辆管理(含自行车、助动车)。
（2） 防火防盗安全巡视(含夜间各楼宇上锁确认)。 （3） 监控值班和应急措施。
（4） 根据物业要求的其他安全防范服务。
（5） 合同约定的委托物业管理服务范围内安全防范服务。 2. 保安管理服务工作标准
（1） 确保所管物业区域公共场所的秩序正常。车辆行车安全、停放秩序井
然。
（2） 在日常保安工作中，为节约能源，降低不必要开支，定时关启公共区
域照明以及对物业区域提供24小时的安全防范服务。
（3） 监控在接到报警信号后，在3分钟或最短时间内派专人赶到现场进行
确认。
（4） 巡视保安按要求每隔1小时或不定时对物业区域进行全方位巡视，旨
在发现各种隐患。
（5） 对于客户投诉及时予以处理。
（6） 采用国家法律规定的权限范围内的各种方式，通过各种工作程序，为
维护物业区域建筑物及其附属设施的平安，创造安全的环境。
（7） 保安上岗应按规定着装，与人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。 （8） 通过认真的工作，协助其他部门发现问题，使业户能在舒适的环境中
生活、娱乐。
（9） 定期和不定期做好与业户的适时沟通与协调，听取业户的意见。
（10）通过宣传教育等工作程序，提高内部员工保密素质及安全意识。
3. 保安服务工作内容：
（1） 维护公共场所秩序及治安安全。 （2） 负责各出入口的警戒工作。
（3） 负责非正常出入时间出入者的记录工作。 （4） 负责物品的管理工作。 （5） 负责巡逻巡视工作。
（6） 负责要害部位钥匙的管理工作。 （7） 负责重大活动的特别协助和保安工作。 （8） 负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。
（9） 负责所有车辆（包括自行车)停放，交通秩序等安全疏导的管理工作。 （10）负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)的监管，及协助
有关部门处理工作。
（11）负责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安防火安全工作的
监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。
（12）发生刑事案件和违法事件，负责按有关法规条例实施权限内的工作，
并配合政府做好有关工作．
（13）负责制定和实施各类突发事件的防范及处理程序，包括但不限于：
火警处理程序 水浸处理程序 气体泄漏处理程序 宾客伤害处理程序 罪案现场处理程序 盗窃处理程序
可疑物体或爆炸物的处理程序 停电及电力中断的处理程序 交通事故处理程序 处理拾获财物的处理程序
暴雨、台风处理程序
（14）负责有关保安、消防信息的收集、宣传、教育工作，尤其是收集可能
对业户造成危害的动态信息。
（15）负责与保安有关的人员信息资料、法规、文件、各种记录、器材，工
具等档案管理工作。
（16）负责治安、消防、保密等工作的宣传与教育工作。 （17）负责消防器材、工具的配备、使用和维护等管理工作。 （18）负责安全设施的使用、维护等管理工作。
（19）负责消防安全管理工作，负责制定实施防火安全等工作、并负责监督、
整改、消除各种灾害(包括火灾)的隐患。
（20）建立健全消防组织机构，建立义务消防队。
（21）做好与政府有关主管机关(包括公安机关。消防局，安全局、交通管
理机关。治安联防)的联络、配合等有关工作。
（22）负责灾害发生时的通报、联络、应急广播以及火灾的初期灭火避难诱
导检验、救护等工作的实施。
（23）负责印制紧急疏散图、配备必要的防火标志。 （24）负责正常公共秩序的维护与管理工作。
（25）负责物业内各种设施，设备完好程度的检查，及向有关部门通报的工
作。
（26）负责关闭公共区域不必要的照明及水源阀门的工作．以降低不必要的
能耗。
（27）负责物业内公共区域禁止吸烟的管理工作。 （28）负责辖区内行人行走秩序的维护与管理工作。 （29）负责保安内部人员各种培训工作的计划，组织和实施。 （30）负责其他与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务工作。
4、小区公共秩序维护管理设想
1. 有针对地制定安全防范方案，合理配置相应的车位，实行24小时安全防范
服务；
2. 制定小区安全管理岗位职责及安全防范管理工作操作规程； 3. 逐步完善本小区物业的安全技防措施；
4. 本小区物业管理处设立安全控制中心，负责物业住宅紧急事件处理及消防作
战指挥，使物业住宅的安全随时处于受控状态。
5、小区交通管理和车辆停放管理设想 1. 车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
2. 制定小区内车辆出入、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及操
作程序；
3. 制定停车场的完好率，维修及时率标准。
6、小区消防安全宣传和防范设想
1. 坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，建立小区消防控制体系。建
立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好状况，制定消防控制措施及预案；
2. 制定小区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；
3. 制定消防设施，设备的管理、维护，使用规定及操作规程，确保消防系统符
合国家规范要求。
7、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想
1. 日常法规及管理常识与住户的沟通非常重要，由客户服务部门具体负责； 2. 每三～六个月进行一次客户问卷调查，并组织有关宣传资料的发放； 3. 在小区宣传栏或电子显示屏（如有）定期更新有关宣传活动； 4. 每年结合客户活动组织有关法律法规的沟通。
8、物业档案管理设想 1. 资料的收集
（1） 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段对小区的档案资料进行管理。
建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。
（2） 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，
在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到建筑本体、公共设施，小到每项设备标牌都有详细的资料收集。
2. 资料分类整理
收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。 3. 资料归档管理
（1） 归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根
据实际需要，本项目档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。
（2） 档案的查阅借用都应有严格的规定：必须由具备资格的人员经登记后
方可借出；归还时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。
（3） 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。 4. 档案资料的管理
（1） 设备档案资料的管理
设备设施档案资料（竣工图、说明书、合格证、许可证、协议书、
批复、执照等）齐全，建立设备台账、目录清晰、项目齐全、管理
完善、随时查阅。
工程竣工后，专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、归档、
入库。
建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保存。 运用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。 建立档案管理制度，完善档案收集、移交、归案、查阅、归类调阅
手续，使档案资料处于动态监控中。
建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命
期内的设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整的档案库。
（2） 企业档案资料的管理
对与管理质量有关的管理性文件、质量体系文件、技术性文件及资
料等进行控制，使文件处于受控状态，按《程序文件》的规定进行管理，保证相关场所使用有效版本的文件，作废文件按一定的程序处理。
由行政部负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相关外来
文件、资料的发放、更改控制等管理。
建立一套完整的收发文管理制度，包括对外行文、内部行文管理办
法；对规定文件的编号、格式、打印、校对、发送、存档等。对外来文件的登记、传阅、批复、催办等做出规定。
质量记录保存完整，根据《程序文件》的规定分部门（工程、安保、
环境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。
（3） 档案资料的分类
接管移交资料
a. 工程建筑产权资料
——规划图纸、项目批文、用地批文 ——建筑许可证、投资许可证、开工许可证 ——拆迁安置资料
b. 工程技术资料
——红线图、总平面图
——地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 ——工程合同、工程预决算
——工程设计变更、通知及技术核算单 ——竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图 ——消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图 ——房屋、消防、燃气竣工验收证明书 ——钢材、水泥等主要材料的质量保证书 ——新材料、构配件的鉴定合格证书
——供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书——砂浆、混凝土试块、试压报告 ——绿化工程竣工图 ——其他技术资料
管理档案资料
a. 用户资料 b. 用户室内维修档案
行政文件资料
a. 管理处与发展商往来函 b. 政府部门文件
c. 物业公司及主管领导部门文件 d. 管理处规章制度、通知、通报等文件 e. 管理处荣誉一览表
f. 管理处接待来访参观记录表 g. 总值班记录表 h. 日常巡视记录
质量记录
a. 管理处质量记录 b. 工程部质量记录
c. 安保部质量记录
d. 环境部质量记录
员工管理资料
a. 员工个人资料、聘用表
b. 员工业绩考核及奖罚记录
c. 员工培训计划及实施记录
d. 员工培训考核记录
e. 员工外出考评及参加演练记录
用户反馈资料
服务质量回访记录表
a. 用户意见调查、统计记录
b. 用户投诉及处理记录表
第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
物业公司应把社区文化活动作为“面向二十一世纪的人性化英式管家服务”的重要组成部分，统一策划，根据业主或住户的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支（若有赢余），也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业应如何安排，将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。
一、场地
物业内的配套设施齐全是一个重要的条件，因应社区内的有关设施，如游乐场、会所等等，物业公司将与发展商配合把这些场地始终坚持充分利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为原则，为广大的业主或住户提供最合理的服务。其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动，以增进彼此的感情。
二、活动
1. 艺术活动：
综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。
2. 体育活动：
短池游泳比赛、网球培训班和比赛、排球、篮球、足球、羽毛球、乒乓球比赛等。
3. 节日活动：
元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。
4. 兴趣小组：
可举办各种兴趣小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。
5. 集体旅行：
管理处可为业户组织到附近郊区旅游的各种活动，以增进彼此的感情。
6. 产品展销：
管理处可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，为业户提供最大的方便。
三、效果
1. 制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众
推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。
2. 通过文化活动这种形式，加强管理处人员与住户的交流，加深彼此的感情，
争取住户对物业管理工作的参与及支持。
3. 丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增
强社区凝聚力。
4. 通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到物业管理处为丰富他们的生
活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。这样不但会让物业与住户的距离拉近，更可为物业管理处在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。
5. 通过安排一些活动，为社区内的青少年安排一些发泄过剩精力的机会，可望
为社区的公共设施减少一些破坏而换取一些和谐。
6. 通过活动的安排，可增进业户与业户之间的了解及沟通。日后若他们彼此产
生一些争执，也可以妥善化解，减少物业在日后的排解纠纷上可能出现的困 难。
北大资源￮博雅 业 管 理 方 案
西安龙湖物业管理有限公司
物
目 录
第一章：管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
第二章：物业管理机构运作方式
一、管理处运行方式及各部门职责
第三章：与物业管理有关的制度
一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图
第四章：管理服务人员配备
一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划
第五章：物业管理服务承诺
第六章：物业管理区域内保安职责描述
一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责
任描述
二、小区公共秩序维护管理设想 三、小区交通管理和车辆停放管理设想 四、小区消防安全宣传和防范设想
第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
第一章：管理服务理念与目标
一、总体管理服务理念和目标
立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。
管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。
1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。
2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。
3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。
4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。
5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。
6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。
7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。
服务承诺
[总体管理承诺]
1） 满意度指数82以上； 2） 被服务满意率达到90％以上；
3） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 5） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6） 各类服务人员上岗培训率达到100％；
[业主服务管理承诺]
7） 业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8） 档案归档率达到100％， 9） 档案准确率达到100％， 10） 11） 12）
档案完整率达到98％以上；
公司投诉电话受理投诉予以答复； 有效投诉处理率100％；
[保安服务承诺] 13） 14）
管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 加强保安的小区内的巡逻
[维修服务承诺] 15） 16） 17） 18） 19） 20）
公司服务专线电话在24小时受理业主报修， 急修项目30分钟内到现场， 一般急修项目24小时内修复， 其他项目48小时内修复； 维修及时率达到95％以上； 维修质量合格率达到90％以上：
21） 22） 23）
公共设备、设施完好率达到95％以上； 房屋建筑完好率达到98％以上； 道路、停车场完好率达到98％以上；
[保洁、绿化服务承诺] 24） 25）
对策措施
26） 27） 28） 29） 30）
31） 32）
33）
34） 35）
绿化存活率达到96％以上；
清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日
提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作； 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；
所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；
管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；
建立各种档案资料、报修、养护记录；
各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；
制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达 制定并组织员工培训计划的实施；
结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。
清；
到使贵方及业主名下的物业保值、增值；
第二章：物业管理机构运作方式
运行方式概述：
“龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突
各部门职责纲要： 1
行政财务部
（1） 物业管理处财务管理 （2） 员工招聘、录用管理 （3） 组织员工培训、考核 （4） 员工出勤管理 （5） 办公室内务管理 （6） 物资采购管理
（7） 对外联络及外包合同谈判 （8） 资料档案管理 （9） 业主入伙管理 （10）二次装修管理 （11）报修接待管理 （12）投诉处理及住户回访
（13）会所经营管理与服务（如有） （14）有偿服务及其他 2
客户服务部 （1) 资料档案管理 （2） 业主入伙管理 （3） 二次装修管理
（4） 报修接待管理 （5） 投诉处理及住户回访
（6） 会所经营管理与服务（如有） （7） 有偿服务及其他 3
工程部
（1） 物业设施设备接管验收管理 （2） 设备的使用管理
（3） 设施、设备的维修保养管理 （4） 设施、设备管理基础工作 （5） 二次装修管理 （6） 房屋修缮、养护管理 （7） 设备机房管理 （8） 设备安全运行管理 （9） 能源管理 4
保安部 （1） 治安管理 （2） 消防管理 （3） 二次装修管理 （4） 突发事件处置管理 （5） 交通车辆管理 （6） 礼仪管理 5
清洁/绿化
（1） 外围及停车库的保洁服务
（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务（3） 消防通道、扶手及公共走道的保洁服务 （4） 楼层电梯层门、轿厢的保洁 （5） 生活垃圾的收集、清运
（6） 外墙清洗
（7） 大理石地坪保养 （8） 空置房的清洁 （9） 绿化养护 （10）灭鼠杀虫 （11）水系维护
第三章：与物业管理有关的制度
一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图
二、住户投诉，管理处处理流程图
三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 （一）装修管理办法
用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。 A、二次装修管理具体操作过程 1、装修申请的受理及资格的审核
（1） 客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格
（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。
（2） 业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明
的装修图纸（平面布置按1：100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。
装修图纸内容应至少包括：
电气施工图；天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。
（3） 客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定
发给用户。
2、装修审批
（1） 客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。
（2） 工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用
电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在《装修申请表》上，交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。
（3） 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室
内装修申请书交客户服务部。
（4） 客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并
电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。
3、装修收费及有关手续办理
（1） 客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费
等
（2） 缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将《业主装修批准书》
与《业主室内装修违纪记录》张贴于用户大门上，以便管理处核检。
（3） 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理
处租借。
4、装修过程的监管
（1） 工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业
主室内装修规定，并将日常检查情况记录在《业主室内设施记录表》上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。
（2） 客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常
居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在《业主室内装修巡检记录表》上。
（3） 保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施
工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。
（4） 工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主
室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的《业主室内装修违约记录表》内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理处将向业主发出《业主室内装修违约单》，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。
（5） 装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部
审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。
5、装修验收
（1） 业主室内装修完毕后于7个工作日到客户服务部办理验收手续，并填
写《业主室内装修工程竣工验收申请书》，提交一份竣工图纸。
（2） 客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于3个工作日内
到业主室内验收，验收结果填写在《业主室内设施检验记录表》内。若验收不合格，客户服务部发《业主室内装修整改通知书》给业主，要求在期限内整改。如验收合格，客户服务部向业主发出《室内装修工程竣工验收合格通知书》。
（二）物业入伙管理办法
交锁移房俗称“入伙”。用户和物业管理处签订“物业管理合同”，预交管理费、
维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。物业管理处的工作是：验明用户身份，核对合法手续。 （1）业主收楼文件 收楼通知书 业主收楼须知 业主入出程序流转单 交付程序流程图 入住流程图 业主交房程序 业主资料
业主钥匙接收登记表 业主独立分表读数记录 防火协议书 单元内部装修申请表 装修保证书 单元内部装修许可证 申请进场装修人员名单 单元内部装修出入证 施工单位进场携带工具登记表 房屋验收表 业户验收检查表 单元房屋质量验收标准 单元房屋质量验收表
业主收楼确认书 整改通知单
五、综合管理费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式 （一）管理服务费:
物业管理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备的大、中修，更新，改造的费用。管理处对物业实施管理和对业户提供服务的费用来源主要靠管理服务费收入，来源包括：
向房屋产权人收取的管理费； 公共配套设施、设备的经营收入； 其它合法收入。
管理服务费的用途：
房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费； 绿化管理费； 清洁卫生费： 保安费； 办公费；
管理单位固定资产折旧费； 法定税费；
管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。
房屋公共部位及设施设备的大中修、更新、改造费用在维修基金中专项列支。维修基金的使用由本企业提出使用计划，由将来成立的“龙湖紫都城”物业住宅业主委员会批准后实施。
（二）其他经营业务:
除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外，如经营范围允许，可能涉及其他经营业务，包括：
产权人委托的物业住宅内房屋及公共配套设施的代租售； 其他服务类业务。
第四章：管理服务人员配备
管理服务人员配备的基本精神
公司将遵循以下原则建立“龙湖紫都城”物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。 遵守国家的有关规定； 符合经营范围；
结合不同阶段的工作重点； 把质量责任作为各个环节的重点；
遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和精简高效的原则。
管理处按照以下要求，明确从事管理，服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准．
各岗位的人员设置将遵循精简、高效的原则；
保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况
保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施。治安和消防情况的巡视； 维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任； 根据实际情况营造文化氛围，配备专(兼)职人员；
各级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助．培养的职责。
管理处新员工培训方案及计划 1. 培训的作用和目的
培训是为了让物业管理处的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业管理处的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。
2. 培训的内容与形式
依照培训的实施阶段，物业管理处的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。
岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、保安、保洁、服务人员基本技能培训。
岗位培训是指物业管理处对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业管理处提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。
3、员工培训计划
第五章：物业管理服务承诺
为了使物业住宅更加完美，同时为更进一步提高管理水平，规范管理工作，据国家关于创建“全国物业管理示范住宅小区”的精神，初步设想在业主入伙后开展创建“市优”活动，并根据国家标准制定以下方案。 准备阶段 组织机构
创建是一项系统性、长期性的工作，良好的组织、计划和实施是达到“市优”标准的先决条件，为此“龙湖紫都城”物业管理处，落实责任到具体人员，在创建领导小组的统一组织下协调工作。
a. 建立创建领导小组
创建领导小组设组长一名，成员若干名。其中组长由管理处经理担任，成员为各部门主管和骨干。
b. 建立创建领导小组例会制度
创建领导小组，每二周召开一次工作例会，总结上一时期的创建工作，发现问题及时寻求解决方案，安排本期的创建工作，检查计划的落实情况。 宣传动员
创建工作需全体员工积极参与，上下一心，同心同德，齐心协力，分工而又合作，各部门要召开部门会议，将创建工作的目的、内容、要求、时间节点安排等向全体员工充分讲解，使他们认清目标，并使自己的言行融入这项活动之中。 部门制定计划
各部门按领导小组的要求，列出部门的工作计划，并将计划的落实和实施情况记录在案(具体按表格操作)。 评测现状
目的：通过自评找差距，查原因，落实情况，限期整改。
内容：全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）达标验收十五项标准．并按达标评分细则严格评分。
创建自查阶段
各部门对照检查内容，缺什么，补什么(包括软，硬件)。
管理处制定创建倒计时工作表，根据部门自查的情况进行逐项检查。 部门将落实内容和分数层层分焊到每一个员工，职责分明，谁包干谁负责。
(严格按照100分15项为标准执行) 迎检阶段
目的：为通过考评验收，做好最后的准备。
内容：自评、自检，请专家(同行)检查，迎接验收。
报告创“市优”的评分标准，组织创建领导小组成员，员工代表进行自评、自检，邀请兄弟单位或专家来小区进行检查。
总结阶段
时间：通过最后考评进行总结(各部门)。
目的：总结经验，积累资料，以利全面提高我们的管理水平和服务水准， 内容：根据评审的结果，对达到的标准加以长期维持，对未达到标准的加以修
改．并对在“创优”中涌现出来的先进事迹；加以表彰，对给“创优”工作造成损害的予以批评和处罚。
处罚：对在创优工作中不负责任、人为地使其所负责的“创市优”评比项目达
不到标准的部门和个人，将给予物质处罚和降级，情节严重者将予以解聘和解除劳动合同。
奖励：对在创建工作中积极主动，并使所负责的“创市优”评比项目全都达标
的部门和个人，对其进行表彰和奖励。对在创建工作中表现突出的员工，在年度考核中优先考虑晋级。
第六章：物业管理区域内保安职责描述
保安管理服务范围、服务规程；
标准及报表、规章制度(除服务范围外、服务规程，标准及报表、
规章制度，将根据实际工作需要做出修改)；
保安服务总体方针是内紧外松，技防、人防、物防相结合的管理，
提供有效安全的优质服务。
1. 保安管理服务范围：
（1） 车辆管理(含自行车、助动车)。
（2） 防火防盗安全巡视(含夜间各楼宇上锁确认)。 （3） 监控值班和应急措施。
（4） 根据物业要求的其他安全防范服务。
（5） 合同约定的委托物业管理服务范围内安全防范服务。 2. 保安管理服务工作标准
（1） 确保所管物业区域公共场所的秩序正常。车辆行车安全、停放秩序井
然。
（2） 在日常保安工作中，为节约能源，降低不必要开支，定时关启公共区
域照明以及对物业区域提供24小时的安全防范服务。
（3） 监控在接到报警信号后，在3分钟或最短时间内派专人赶到现场进行
确认。
（4） 巡视保安按要求每隔1小时或不定时对物业区域进行全方位巡视，旨
在发现各种隐患。
（5） 对于客户投诉及时予以处理。
（6） 采用国家法律规定的权限范围内的各种方式，通过各种工作程序，为
维护物业区域建筑物及其附属设施的平安，创造安全的环境。
（7） 保安上岗应按规定着装，与人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。 （8） 通过认真的工作，协助其他部门发现问题，使业户能在舒适的环境中
生活、娱乐。
（9） 定期和不定期做好与业户的适时沟通与协调，听取业户的意见。
（10）通过宣传教育等工作程序，提高内部员工保密素质及安全意识。
3. 保安服务工作内容：
（1） 维护公共场所秩序及治安安全。 （2） 负责各出入口的警戒工作。
（3） 负责非正常出入时间出入者的记录工作。 （4） 负责物品的管理工作。 （5） 负责巡逻巡视工作。
（6） 负责要害部位钥匙的管理工作。 （7） 负责重大活动的特别协助和保安工作。 （8） 负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。
（9） 负责所有车辆（包括自行车)停放，交通秩序等安全疏导的管理工作。 （10）负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)的监管，及协助
有关部门处理工作。
（11）负责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安防火安全工作的
监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。
（12）发生刑事案件和违法事件，负责按有关法规条例实施权限内的工作，
并配合政府做好有关工作．
（13）负责制定和实施各类突发事件的防范及处理程序，包括但不限于：
火警处理程序 水浸处理程序 气体泄漏处理程序 宾客伤害处理程序 罪案现场处理程序 盗窃处理程序
可疑物体或爆炸物的处理程序 停电及电力中断的处理程序 交通事故处理程序 处理拾获财物的处理程序
暴雨、台风处理程序
（14）负责有关保安、消防信息的收集、宣传、教育工作，尤其是收集可能
对业户造成危害的动态信息。
（15）负责与保安有关的人员信息资料、法规、文件、各种记录、器材，工
具等档案管理工作。
（16）负责治安、消防、保密等工作的宣传与教育工作。 （17）负责消防器材、工具的配备、使用和维护等管理工作。 （18）负责安全设施的使用、维护等管理工作。
（19）负责消防安全管理工作，负责制定实施防火安全等工作、并负责监督、
整改、消除各种灾害(包括火灾)的隐患。
（20）建立健全消防组织机构，建立义务消防队。
（21）做好与政府有关主管机关(包括公安机关。消防局，安全局、交通管
理机关。治安联防)的联络、配合等有关工作。
（22）负责灾害发生时的通报、联络、应急广播以及火灾的初期灭火避难诱
导检验、救护等工作的实施。
（23）负责印制紧急疏散图、配备必要的防火标志。 （24）负责正常公共秩序的维护与管理工作。
（25）负责物业内各种设施，设备完好程度的检查，及向有关部门通报的工
作。
（26）负责关闭公共区域不必要的照明及水源阀门的工作．以降低不必要的
能耗。
（27）负责物业内公共区域禁止吸烟的管理工作。 （28）负责辖区内行人行走秩序的维护与管理工作。 （29）负责保安内部人员各种培训工作的计划，组织和实施。 （30）负责其他与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务工作。
4、小区公共秩序维护管理设想
1. 有针对地制定安全防范方案，合理配置相应的车位，实行24小时安全防范
服务；
2. 制定小区安全管理岗位职责及安全防范管理工作操作规程； 3. 逐步完善本小区物业的安全技防措施；
4. 本小区物业管理处设立安全控制中心，负责物业住宅紧急事件处理及消防作
战指挥，使物业住宅的安全随时处于受控状态。
5、小区交通管理和车辆停放管理设想 1. 车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
2. 制定小区内车辆出入、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及操
作程序；
3. 制定停车场的完好率，维修及时率标准。
6、小区消防安全宣传和防范设想
1. 坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，建立小区消防控制体系。建
立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好状况，制定消防控制措施及预案；
2. 制定小区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；
3. 制定消防设施，设备的管理、维护，使用规定及操作规程，确保消防系统符
合国家规范要求。
7、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想
1. 日常法规及管理常识与住户的沟通非常重要，由客户服务部门具体负责； 2. 每三～六个月进行一次客户问卷调查，并组织有关宣传资料的发放； 3. 在小区宣传栏或电子显示屏（如有）定期更新有关宣传活动； 4. 每年结合客户活动组织有关法律法规的沟通。
8、物业档案管理设想 1. 资料的收集
（1） 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段对小区的档案资料进行管理。
建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。
（2） 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，
在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到建筑本体、公共设施，小到每项设备标牌都有详细的资料收集。
2. 资料分类整理
收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。 3. 资料归档管理
（1） 归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根
据实际需要，本项目档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。
（2） 档案的查阅借用都应有严格的规定：必须由具备资格的人员经登记后
方可借出；归还时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。
（3） 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。 4. 档案资料的管理
（1） 设备档案资料的管理
设备设施档案资料（竣工图、说明书、合格证、许可证、协议书、
批复、执照等）齐全，建立设备台账、目录清晰、项目齐全、管理
完善、随时查阅。
工程竣工后，专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、归档、
入库。
建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保存。 运用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。 建立档案管理制度，完善档案收集、移交、归案、查阅、归类调阅
手续，使档案资料处于动态监控中。
建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命
期内的设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整的档案库。
（2） 企业档案资料的管理
对与管理质量有关的管理性文件、质量体系文件、技术性文件及资
料等进行控制，使文件处于受控状态，按《程序文件》的规定进行管理，保证相关场所使用有效版本的文件，作废文件按一定的程序处理。
由行政部负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相关外来
文件、资料的发放、更改控制等管理。
建立一套完整的收发文管理制度，包括对外行文、内部行文管理办
法；对规定文件的编号、格式、打印、校对、发送、存档等。对外来文件的登记、传阅、批复、催办等做出规定。
质量记录保存完整，根据《程序文件》的规定分部门（工程、安保、
环境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。
（3） 档案资料的分类
接管移交资料
a. 工程建筑产权资料
——规划图纸、项目批文、用地批文 ——建筑许可证、投资许可证、开工许可证 ——拆迁安置资料
b. 工程技术资料
——红线图、总平面图
——地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 ——工程合同、工程预决算
——工程设计变更、通知及技术核算单 ——竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图 ——消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图 ——房屋、消防、燃气竣工验收证明书 ——钢材、水泥等主要材料的质量保证书 ——新材料、构配件的鉴定合格证书
——供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书——砂浆、混凝土试块、试压报告 ——绿化工程竣工图 ——其他技术资料
管理档案资料
a. 用户资料 b. 用户室内维修档案
行政文件资料
a. 管理处与发展商往来函 b. 政府部门文件
c. 物业公司及主管领导部门文件 d. 管理处规章制度、通知、通报等文件 e. 管理处荣誉一览表
f. 管理处接待来访参观记录表 g. 总值班记录表 h. 日常巡视记录
质量记录
a. 管理处质量记录 b. 工程部质量记录
c. 安保部质量记录
d. 环境部质量记录
员工管理资料
a. 员工个人资料、聘用表
b. 员工业绩考核及奖罚记录
c. 员工培训计划及实施记录
d. 员工培训考核记录
e. 员工外出考评及参加演练记录
用户反馈资料
服务质量回访记录表
a. 用户意见调查、统计记录
b. 用户投诉及处理记录表
第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
物业公司应把社区文化活动作为“面向二十一世纪的人性化英式管家服务”的重要组成部分，统一策划，根据业主或住户的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支（若有赢余），也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业应如何安排，将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。
一、场地
物业内的配套设施齐全是一个重要的条件，因应社区内的有关设施，如游乐场、会所等等，物业公司将与发展商配合把这些场地始终坚持充分利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为原则，为广大的业主或住户提供最合理的服务。其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动，以增进彼此的感情。
二、活动
1. 艺术活动：
综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。
2. 体育活动：
短池游泳比赛、网球培训班和比赛、排球、篮球、足球、羽毛球、乒乓球比赛等。
3. 节日活动：
元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。
4. 兴趣小组：
可举办各种兴趣小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。
5. 集体旅行：
管理处可为业户组织到附近郊区旅游的各种活动，以增进彼此的感情。
6. 产品展销：
管理处可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，为业户提供最大的方便。
三、效果
1. 制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众
推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。
2. 通过文化活动这种形式，加强管理处人员与住户的交流，加深彼此的感情，
争取住户对物业管理工作的参与及支持。
3. 丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增
强社区凝聚力。
4. 通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到物业管理处为丰富他们的生
活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。这样不但会让物业与住户的距离拉近，更可为物业管理处在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。
5. 通过安排一些活动，为社区内的青少年安排一些发泄过剩精力的机会，可望
为社区的公共设施减少一些破坏而换取一些和谐。
6. 通过活动的安排，可增进业户与业户之间的了解及沟通。日后若他们彼此产
生一些争执，也可以妥善化解，减少物业在日后的排解纠纷上可能出现的困 难。