培训重点：
1、 客服所需相关素质、技能
2、 应急事件处理
3、 相关话术
客服
客服分类：
售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题）
一、客服基本素质
（一）心理素质
▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质
▲忍耐与宽容。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ▲要有谦和的态度 ▲不轻易承诺 ▲谦虚 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感、责任心。 ▲热情主动的服务态度 ▲要有良好的自控力
（三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力： ▲良好的语言沟通技巧和谈判技巧 ▲丰富的专业知识 ▲熟练的专业技能。 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力
▲具备良好的人际关系沟通能力，将客户当成自己的朋友，保持购买前后态度一直
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
（五）良好的工作习惯
1、 TEX文档在工作与交接中的运用
2、 对较长信息随手记录的习惯
3、 微笑的习惯
4、 电脑桌面的合理排布
5、 待办事项的记录
二、客服沟通基本技能
（一）态度方面
1. 树立端正、积极的态度
尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
1）对待打破砂锅问到底的客户
2）对待砍价的客户
（二）表情方面
1、 微笑，真实的微笑。。
2、 多用些表情
（三）语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心
全意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。
4、 服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
（3）态度傲慢、厌烦
1. 不行就是不行，这是规定。
2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
3. 你问我，我问谁？
4. 你问的问题没法查，我没办法。
5. 有意见找领导去，要告就告去！
6. 用不起就别用！我让您买了吗？
7. 你到底想怎么样？
8. 你有什么了不起！你有没有搞错？
9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
10. 宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！
11. 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
12. 不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。
13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。
14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
15. 你自己看着办吧。
16. 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
17. 快递的问题找快递去。
18. 你这人怎么这么奇怪？
（4）推诿客户
① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
② 这不是我办理的。
③ 我们公司就是这么规定的。
④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。
⑥ 我没法查，我也没办法。
⑦ 你自己先查清楚。
⑧ 这事不规我管。
⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。
⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。
5、 电话沟通技巧
沟通前提：面带微笑。
5）开头语及问候语应答规范：
（1）常规开头语：
√ 客户服务员：您好，驰远彩印欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
√ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”
（2）重要节日开头语：
√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！驰远彩印，请问有什么可以帮您！”
（3）无声电话问候语：
√ 客户服务员：“您好，驰远彩印，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”
× 严禁未做到重复三次就挂线。
（4）客户向我们致以问候时的回应语：
√ 在我们已报出开头语后，客户向我们致以问候，回应如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
× 不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
（5）电话无法听清的应答规范：
遇到客户声音微弱听不清楚时：
√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
× 不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”
× 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”
（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
（6）遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。 √ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
× “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
（7）遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。 √ 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
（8）遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
× 直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
× 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
（9）客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√ 客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
× 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”
遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√ 客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
× 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√ 客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。” × 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
√ 客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
× 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
客户投诉其他客户服务员工作出差错：
√ 客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
× 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
客户投诉自己工作出差错：
√ 客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”
√ 客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
√ 客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
× 客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或
工作差错，可以应答如下：
√ 客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
√ 客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
× 不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话
xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”
× 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
遇到无法当场答复的客户投诉：
√ 客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
× 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
受理完客户投诉后的应答：
√ 客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”
× 不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”
受理客户粗暴问题的应答：
客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题
√ 客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
× 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
× 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
问题记录完毕询问顾客有无补充：
√ 请问您还有其他要补充的吗？
√ 我重复一下您看就这些问题吗？
× 还有问题吗？
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：
√ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况……”
× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
结束语规范：
向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：
√ 客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
× 不可以说：“喂，听懂了吧？”
通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
√ 客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
× 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
遇客户通话完毕仍未挂机：
√ 客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。
× 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
结束语：
√ 确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)
√ 谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼） √ 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。” √ 遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”
× 严禁未说结束语就挂机。
二、应急事件处理
一）客户投诉的应对方法
（一）让客户发泄
态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决
该方法要点有三：一、听，搞清楚客户不满的要点所在；二、表态，表明对解决此事的态度，使客户感到你对此解决此事的诚意；三、承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
（二）委婉否认法
当客户提出自己的购买异议后，首先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，该方法要点：一、态度谦和、二、面带善于的微笑（给自己的微笑）三、多使用肯定词后再引出我们的观点。如：恩，是的，您说的是，我很理解您的想法，X先生，我们也很想能有机会和您合作呢，只是我们是自己有工厂，价钱上已经是很优惠了哦，您也知道，名片这东西很薄利的，如果能给您这个价格我们也就给您了，是实在没办法，还请您能谅解哦。
（三）转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
如因为买家不理解为什么出现脏版不能马上重新印刷，马上发货，而需推迟发货。
恩，给您造成的不便还请您谅解哦，如果能马上给您重新印刷马上发货，我们比您更开心呢，只是我们采用的是拼版印刷，（这也是我们的价格为什么能这么低的原因哦）您这个脏版的话，需要重新拼版的呢，拼版和印刷都是需要时间的哦。您看，我们这不是为了保证给您的产品能保证质量不是，我们也是希望您能一直支持我们呢。我们也是重在回头客呢。这次还
请您能谅解下哦。
（四）主动解决问题，承认错误
我们有过错的地方，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
二）客户投诉处理技巧
（一）对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令，不断踢皮球。
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
（二）处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）非常抱歉，给您添麻烦了，您看，这事您希望我们怎么处理呢？我们会努力给您一个满意的答复和处理结果的，这个您可以放心哦。
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以哦。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，非常抱歉哦，这件事我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
三、相关话术
01、自动回复设置：
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02、名片买家首次对话：
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03、你这有帮忙设计名片吗？
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04、我要十盒。
恩恩，http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]您可以先拍下哦，我们这按实际为您修改邮费哦，您再付款，我们好按您的想法为您修改名片模板上的基本信息哦。麻烦您了。呵呵
05、不能帮忙设计吗？
恩恩，可以的。设计费也只需10元哦。
06、那帮忙设计一下吧。
恩恩，好的，您可以先拍下付款哦，我们好按您的想法为您设计您想要的名片哦。这是设计费专拍链接哦，http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]&您只需拍下十元就好哦。这是产品链接哦，http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]您可以拍下对应的产品哦。 07、你们弄好了我看着满意我再付款。
恩 亲，您可以放心哦，模板是所见即所得的哦，只是文字换成您需要的，很少有不满意的呢。好又快印务承诺修改直到您满意才会为您下单印刷的哦。请您相信我们哦，您付款后我们才好安排设计为您排版呢。
08、你先设计，我满意了再付款。
亲，您放心哦，我们都是直到您满意才会下单印刷的呢，可以保证您满意的哦。如果实在不能达到您的要求，我们可以给您退款呢，请您相信我们哦。
09、亲，感谢您对小店的支持哦，您需要提供名片上的基本信息哦
公司名 ： 姓 名 ： 职 位 ： 手 机 ：
电 话 ： 地 址 ： 传 真 ： 邮 箱 ：
Ｑ Ｑ ： 网 址 ： 主 营 （通常展示在名片背面）：
10、我想加个图片上去。
恩恩，可以的哦，图片您用文件形式传给我哦，麻烦您了哦。为了保证您的产品质量，您需展示在名片模板上的logo等图片需300像素以上。感谢您的耐心配合哦。
11、给买家看效果图。
亲，这是您排版的效果截图哦，您需仔细核对名片上的文字信息哦，确认无误哦。您定稿后我们就可以立即为您安排下单印刷了哦。
12、什么时候发货。
亲，您六点前定稿的话，我们正常隔天出货哦，出货后如果您的产品符合我们的质量要求，不需要重新印刷，是隔天可以发货呢。
13、换这个模板吧。（排版好后不满意，要换模板。）
恩，呵呵，亲，您这次要确认哦、下个模板需要支付十元的设计费了哦，感谢您对小店的支持哦。
14、我一款做三盒不腹膜一款做两盒不腹膜，总共五盒不腹膜，没错啊。
恩恩，非常抱歉哦，我们的名片是按同款同名算的哦，不能叠加的呢。建议您可以每款都做五合不腹膜的，价格上都是14元哦，
16、名片买家定稿后
亲，由于电脑屏幕色和印刷色原理不同，您收到的产品可能会有一些颜色上的细微差别，请您包涵哦，通常情况下，我们隔天就能为您安排发货哦，请您保持手机畅通哦，收到产品有任何问题，请您及时联系我们的客服哦。您可以收藏小店方便联系我们哦，http://favorite.taobao.com/popup/add_collection.htm?id=68330991&itemid=68330991&itemtype=0&ownerid=4d6cd0e81073d07fb6806a3e65817474&scjjc=2&_tb_token_=Vj3355zBzwk活动持续推出中。
17、纸杯首次联系。
亲，您要做多少纸杯呢。小店现纸杯8折大促销。2000个只需230，江浙沪闽粤赣皖还包邮呢。http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]
18、恩，那我定两千个。
好的，亲，您可以先拍下付款哦，我们好按您的要求为您设计哦。http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]
19、纸杯需提供的资料
您需要提供以下资料哦：
公司名称：
地址：
电话：
Logo（需300像素以上）：
注意哦，纸杯属于入口的产品，根据众多企业买家的选择，建议您做白底简洁版的纸杯哦，比较大气哦。
20、纸杯的效果图发给买家后：
亲，这是您排版的效果截图哦，您需仔细核对纸杯上的文字信息哦，确认无误哦。注意纸杯属于定制产品，印刷后不能再更改了哦。您定稿后我们就可以立即为您安排下单印刷了哦。 您可以收藏小店支持下下哦，http://favorite.taobao.com/popup/add_collection.htm?id=68330991&itemid=68330991&itemtype=0&ownerid=4d6cd0e81073d07fb6806a3e65817474&scjjc=2&_tb_token_=Vj3355zBzwk活动持续推出中。
21、买家自有文件下单印刷：
亲，您传的文件需仔细检查哦，如文件画面是否干净。文字内容是否正确，您传的文件我们
不做任何修改哦，如果因为文件问题造成的印刷不合格，责任需您自己承担哦，呵呵，感谢您的支持与谅解哦。
22、自有文件印刷出现问题；
亲，非常抱歉哦，这是由于您传的文件画面没处理干净的原因哦，您看，为了表示我们的诚意，我们双方各承担一半的责任可以吗？您只需再出一半的价格，我们帮您重新文件处理下，重新下单印刷好吗？感谢您的理解与支持哦。
23、过膜和不过膜名片有什么区别吗？
亲，过膜的名片比较不容易刮花和掉色呢。呵呵，但是如果您需要写字的话，是可以做不过膜的哦。
24、名片发货了吗？（已出货的情况）
亲，厂里今天已经出货了哦，我们今天就能为您发货哦，请您保持手机畅通哦，收到货有任何问题，请您及时和我们取得联系哦。
25、名片发货了吗？（未出货的情况）
亲，您的货我们已经下单到车间印刷了哦，还请您耐心等待下哦，一出货，如果符合我们的质量标准就给您发货哦
26、下班前将买家转给在线的客服时给买家的留言：
小客服下班了哦，为您转我们在线的客服，您可以和我们的在线客服取得联系哦，好又快高级客服：亿亿感谢您的支持和理解哦。
27、帮不到买家，买家离开时：
感谢买家光顾我们小店，请收藏一下：ttp://favorite.taobao.com/popup/add_collection.htm?id=68330991&itemid=68330991&itemtype=0&ownerid=4d6cd0e81073d07fb6806a3e65817474&scjjc=2&_tb_token_=Vj3355zBzwk，期待我们下次能够为您服务。
29、名片定稿的买家推荐名片盒
亲，您的名片我们今天为您下单印刷哦，您名片盒有需要吗？您购买了名片的话，我们名片盒可以一起给您打八折哦。http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]&
30、淘宝卖家推荐现货套餐
亲，您售后服务卡有需要吗？店内正在做500张售后服务卡+100张歉意卡+100张快递提醒贴套餐才48元哦，很划算的哦，您可以看看哦http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]
31、关于深色系模板话术
亲。如果您对色彩要求很高，请谨慎选择哦，咖啡色，紫色，青色、墨绿、深红，深黑等深色系列的颜色，印后颜色容易出现偏差呢，尤其是本店所用的拼大版印刷（各类大量不同的颜色一起印刷）更容易出现哦。虽然已经用印刷界最好的海德堡机器，但唯一的解决方法可能达到您的要求：集团化大批量的专版印哦，但是这样对您来说很不划算的哦。
32、关于纸杯
亲，您放心哦，我们是直接下单到我们签约厂家那的哦，质量方面也是可以把关的到的哦，正常7-10天就可以出货了哦。感谢您对小店的支持哦。
33、有没有小礼物送
亲 不好意思哦 没有礼品呢 呵呵 我们的价格基本是出厂价在卖哦 主要是赚信誉呢 还请您谅解哦
培训重点：
1、 客服所需相关素质、技能
2、 应急事件处理
3、 相关话术
客服
客服分类：
售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题）
一、客服基本素质
（一）心理素质
▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质
▲忍耐与宽容。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ▲要有谦和的态度 ▲不轻易承诺 ▲谦虚 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感、责任心。 ▲热情主动的服务态度 ▲要有良好的自控力
（三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力： ▲良好的语言沟通技巧和谈判技巧 ▲丰富的专业知识 ▲熟练的专业技能。 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力
▲具备良好的人际关系沟通能力，将客户当成自己的朋友，保持购买前后态度一直
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
（五）良好的工作习惯
1、 TEX文档在工作与交接中的运用
2、 对较长信息随手记录的习惯
3、 微笑的习惯
4、 电脑桌面的合理排布
5、 待办事项的记录
二、客服沟通基本技能
（一）态度方面
1. 树立端正、积极的态度
尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
1）对待打破砂锅问到底的客户
2）对待砍价的客户
（二）表情方面
1、 微笑，真实的微笑。。
2、 多用些表情
（三）语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心
全意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。
4、 服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
（3）态度傲慢、厌烦
1. 不行就是不行，这是规定。
2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
3. 你问我，我问谁？
4. 你问的问题没法查，我没办法。
5. 有意见找领导去，要告就告去！
6. 用不起就别用！我让您买了吗？
7. 你到底想怎么样？
8. 你有什么了不起！你有没有搞错？
9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
10. 宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！
11. 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
12. 不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。
13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。
14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
15. 你自己看着办吧。
16. 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
17. 快递的问题找快递去。
18. 你这人怎么这么奇怪？
（4）推诿客户
① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
② 这不是我办理的。
③ 我们公司就是这么规定的。
④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。
⑥ 我没法查，我也没办法。
⑦ 你自己先查清楚。
⑧ 这事不规我管。
⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。
⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。
5、 电话沟通技巧
沟通前提：面带微笑。
5）开头语及问候语应答规范：
（1）常规开头语：
√ 客户服务员：您好，驰远彩印欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
√ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”
（2）重要节日开头语：
√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！驰远彩印，请问有什么可以帮您！”
（3）无声电话问候语：
√ 客户服务员：“您好，驰远彩印，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”
× 严禁未做到重复三次就挂线。
（4）客户向我们致以问候时的回应语：
√ 在我们已报出开头语后，客户向我们致以问候，回应如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
× 不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
（5）电话无法听清的应答规范：
遇到客户声音微弱听不清楚时：
√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
× 不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”
× 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”
（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
（6）遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。 √ 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
× “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
（7）遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。 √ 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
（8）遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
× 直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√ 客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
× 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
（9）客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√ 客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
× 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”
遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√ 客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
× 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√ 客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。” × 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
√ 客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
× 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
客户投诉其他客户服务员工作出差错：
√ 客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
× 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
客户投诉自己工作出差错：
√ 客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”
√ 客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
√ 客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
× 客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或
工作差错，可以应答如下：
√ 客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
√ 客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
× 不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话
xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”
× 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
遇到无法当场答复的客户投诉：
√ 客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
× 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
受理完客户投诉后的应答：
√ 客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”
× 不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”
受理客户粗暴问题的应答：
客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题
√ 客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
× 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
× 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
问题记录完毕询问顾客有无补充：
√ 请问您还有其他要补充的吗？
√ 我重复一下您看就这些问题吗？
× 还有问题吗？
为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：
√ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况……”
× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
结束语规范：
向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：
√ 客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
× 不可以说：“喂，听懂了吧？”
通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
√ 客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
× 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
遇客户通话完毕仍未挂机：
√ 客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。
× 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
结束语：
√ 确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)
√ 谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼） √ 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。” √ 遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”
× 严禁未说结束语就挂机。
二、应急事件处理
一）客户投诉的应对方法
（一）让客户发泄
态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决
该方法要点有三：一、听，搞清楚客户不满的要点所在；二、表态，表明对解决此事的态度，使客户感到你对此解决此事的诚意；三、承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
（二）委婉否认法
当客户提出自己的购买异议后，首先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，该方法要点：一、态度谦和、二、面带善于的微笑（给自己的微笑）三、多使用肯定词后再引出我们的观点。如：恩，是的，您说的是，我很理解您的想法，X先生，我们也很想能有机会和您合作呢，只是我们是自己有工厂，价钱上已经是很优惠了哦，您也知道，名片这东西很薄利的，如果能给您这个价格我们也就给您了，是实在没办法，还请您能谅解哦。
（三）转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
如因为买家不理解为什么出现脏版不能马上重新印刷，马上发货，而需推迟发货。
恩，给您造成的不便还请您谅解哦，如果能马上给您重新印刷马上发货，我们比您更开心呢，只是我们采用的是拼版印刷，（这也是我们的价格为什么能这么低的原因哦）您这个脏版的话，需要重新拼版的呢，拼版和印刷都是需要时间的哦。您看，我们这不是为了保证给您的产品能保证质量不是，我们也是希望您能一直支持我们呢。我们也是重在回头客呢。这次还
请您能谅解下哦。
（四）主动解决问题，承认错误
我们有过错的地方，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
二）客户投诉处理技巧
（一）对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令，不断踢皮球。
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
（二）处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）非常抱歉，给您添麻烦了，您看，这事您希望我们怎么处理呢？我们会努力给您一个满意的答复和处理结果的，这个您可以放心哦。
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以哦。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，非常抱歉哦，这件事我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
三、相关话术
01、自动回复设置：
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02、名片买家首次对话：
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恩恩，http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]您可以先拍下哦，我们这按实际为您修改邮费哦，您再付款，我们好按您的想法为您修改名片模板上的基本信息哦。麻烦您了。呵呵
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恩恩，可以的。设计费也只需10元哦。
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恩 亲，您可以放心哦，模板是所见即所得的哦，只是文字换成您需要的，很少有不满意的呢。好又快印务承诺修改直到您满意才会为您下单印刷的哦。请您相信我们哦，您付款后我们才好安排设计为您排版呢。
08、你先设计，我满意了再付款。
亲，您放心哦，我们都是直到您满意才会下单印刷的呢，可以保证您满意的哦。如果实在不能达到您的要求，我们可以给您退款呢，请您相信我们哦。
09、亲，感谢您对小店的支持哦，您需要提供名片上的基本信息哦
公司名 ： 姓 名 ： 职 位 ： 手 机 ：
电 话 ： 地 址 ： 传 真 ： 邮 箱 ：
Ｑ Ｑ ： 网 址 ： 主 营 （通常展示在名片背面）：
10、我想加个图片上去。
恩恩，可以的哦，图片您用文件形式传给我哦，麻烦您了哦。为了保证您的产品质量，您需展示在名片模板上的logo等图片需300像素以上。感谢您的耐心配合哦。
11、给买家看效果图。
亲，这是您排版的效果截图哦，您需仔细核对名片上的文字信息哦，确认无误哦。您定稿后我们就可以立即为您安排下单印刷了哦。
12、什么时候发货。
亲，您六点前定稿的话，我们正常隔天出货哦，出货后如果您的产品符合我们的质量要求，不需要重新印刷，是隔天可以发货呢。
13、换这个模板吧。（排版好后不满意，要换模板。）
恩，呵呵，亲，您这次要确认哦、下个模板需要支付十元的设计费了哦，感谢您对小店的支持哦。
14、我一款做三盒不腹膜一款做两盒不腹膜，总共五盒不腹膜，没错啊。
恩恩，非常抱歉哦，我们的名片是按同款同名算的哦，不能叠加的呢。建议您可以每款都做五合不腹膜的，价格上都是14元哦，
16、名片买家定稿后
亲，由于电脑屏幕色和印刷色原理不同，您收到的产品可能会有一些颜色上的细微差别，请您包涵哦，通常情况下，我们隔天就能为您安排发货哦，请您保持手机畅通哦，收到产品有任何问题，请您及时联系我们的客服哦。您可以收藏小店方便联系我们哦，http://favorite.taobao.com/popup/add_collection.htm?id=68330991&itemid=68330991&itemtype=0&ownerid=4d6cd0e81073d07fb6806a3e65817474&scjjc=2&_tb_token_=Vj3355zBzwk活动持续推出中。
17、纸杯首次联系。
亲，您要做多少纸杯呢。小店现纸杯8折大促销。2000个只需230，江浙沪闽粤赣皖还包邮呢。http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]
18、恩，那我定两千个。
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19、纸杯需提供的资料
您需要提供以下资料哦：
公司名称：
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注意哦，纸杯属于入口的产品，根据众多企业买家的选择，建议您做白底简洁版的纸杯哦，比较大气哦。
20、纸杯的效果图发给买家后：
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21、买家自有文件下单印刷：
亲，您传的文件需仔细检查哦，如文件画面是否干净。文字内容是否正确，您传的文件我们
不做任何修改哦，如果因为文件问题造成的印刷不合格，责任需您自己承担哦，呵呵，感谢您的支持与谅解哦。
22、自有文件印刷出现问题；
亲，非常抱歉哦，这是由于您传的文件画面没处理干净的原因哦，您看，为了表示我们的诚意，我们双方各承担一半的责任可以吗？您只需再出一半的价格，我们帮您重新文件处理下，重新下单印刷好吗？感谢您的理解与支持哦。
23、过膜和不过膜名片有什么区别吗？
亲，过膜的名片比较不容易刮花和掉色呢。呵呵，但是如果您需要写字的话，是可以做不过膜的哦。
24、名片发货了吗？（已出货的情况）
亲，厂里今天已经出货了哦，我们今天就能为您发货哦，请您保持手机畅通哦，收到货有任何问题，请您及时和我们取得联系哦。
25、名片发货了吗？（未出货的情况）
亲，您的货我们已经下单到车间印刷了哦，还请您耐心等待下哦，一出货，如果符合我们的质量标准就给您发货哦
26、下班前将买家转给在线的客服时给买家的留言：
小客服下班了哦，为您转我们在线的客服，您可以和我们的在线客服取得联系哦，好又快高级客服：亿亿感谢您的支持和理解哦。
27、帮不到买家，买家离开时：
感谢买家光顾我们小店，请收藏一下：ttp://favorite.taobao.com/popup/add_collection.htm?id=68330991&itemid=68330991&itemtype=0&ownerid=4d6cd0e81073d07fb6806a3e65817474&scjjc=2&_tb_token_=Vj3355zBzwk，期待我们下次能够为您服务。
29、名片定稿的买家推荐名片盒
亲，您的名片我们今天为您下单印刷哦，您名片盒有需要吗？您购买了名片的话，我们名片盒可以一起给您打八折哦。http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]&
30、淘宝卖家推荐现货套餐
亲，您售后服务卡有需要吗？店内正在做500张售后服务卡+100张歉意卡+100张快递提醒贴套餐才48元哦，很划算的哦，您可以看看哦http://item.taobao.com/item.htm?id=[1**********]
31、关于深色系模板话术
亲。如果您对色彩要求很高，请谨慎选择哦，咖啡色，紫色，青色、墨绿、深红，深黑等深色系列的颜色，印后颜色容易出现偏差呢，尤其是本店所用的拼大版印刷（各类大量不同的颜色一起印刷）更容易出现哦。虽然已经用印刷界最好的海德堡机器，但唯一的解决方法可能达到您的要求：集团化大批量的专版印哦，但是这样对您来说很不划算的哦。
32、关于纸杯
亲，您放心哦，我们是直接下单到我们签约厂家那的哦，质量方面也是可以把关的到的哦，正常7-10天就可以出货了哦。感谢您对小店的支持哦。
33、有没有小礼物送
亲 不好意思哦 没有礼品呢 呵呵 我们的价格基本是出厂价在卖哦 主要是赚信誉呢 还请您谅解哦