医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨

医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨

( 南昌大学医学院 ，江西 南昌 330006)

［ 摘要］ 良好的医患关系是实现以人为本、 减轻病人痛苦、 促进医患互信， 提高治疗效果的需要。近年来， 医患关系日趋紧张， 医患纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变成为一个复杂的社会问题。客观分析医患矛盾产生的七大因素，指出构建健康和谐医患关系的长期性、 艰巨性， 提出了采取六个方面的综合治理措施。

［ 关键词］ 医患矛盾产生; 和谐医患关系; 构建; 探讨

良好的医患关系是实现以人为本、 减轻病人痛苦、 促进医患之间的相互信任，提高治疗效果的需要。近年来， 医患纠纷每年以20%的速度递增， 几乎每所医院都不同程度地发生过［1 ］ 。据对全国 270 家各级医院调查统计: 三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿的有 100 例左右，到法院诉讼有 20 ～ 30 例左右， 在北京一年可能达到 40 多例， 全国有 73． 33% 医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁辱骂医务人员; 有 59． 63% 的医院发生过因病人对治疗结果不满意， 纠集多人在医院内围攻、 威胁院长人身安全;

76． 67% 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院和不缴纳住院费用; 有

61． 48% 的医院发生过病人去世后， 病人家属在医院内摆设花圈、 烧纸、 设置灵堂等［2 ］ 。本该和谐的医患关系竟然紧张到这种地步， 不得不引起人们的关切和深思。医患纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题， 已经演变成为一个复杂的社会问题。

1 医患矛盾产生的原因

1． 1 医院的定位、 性质与实际情况发生了偏差

市场经济条件下， 社会各行业利益格局调整， 对医院和医务人员的影响是不可忽视的。医院从自身发展和医院职工的切身利益出发， 对经济效益的热衷与追求是比较普遍的现象.据了解， 每年的财政拔款仅占公立医院总收入的 7% ～ 8%， 其余 90% 以上都要靠医院自己组织医疗服务得来［3 ］ 。而现行医疗收费项目中许多收费项目是亏损的， 只有药品和医技检查等项目存在一定的盈利空间， 许多医院在投资已定的前提下， 只有靠多收治病人来抢占医疗市场， 也只有通过多做一些可以盈利项目来增加医院收入， 以维持医院的生存、 发展和职工待遇的保证。因此， 大处方和过度医疗在各医院司空见惯。这些做法难免 会让患方心存疑虑， 引发纠纷。

1． 2 医院对医院职工的教育、 监管缺失，

医务人员中存在的一些不端行为， 也是酿成医患纠纷的重要因素有些医务人员人文素质低， 法律意识淡薄， 医疗作风不好， 服务态度差， 医患沟通不到位， 有的工作责任心不强， 办事马虎， 讲大话、 信口开河、 授人以柄。有的医疗服务不按规范操作， 技术水平差， 存在医疗缺陷。有的医德不好， 唯利是图， 不给好处不办事， 让患方实感无奈和愤怒。有的医院内部， 医院与医院之间医务人员不团结， 不协调， 互相抵毁， 甚至挑唆也是引发纠纷的重要原因。

1． 3 医药生产、 流通环节监管不力， 秩序混乱， 价格虚高， 加剧 “看病贵”，诱发医

患矛盾

一些医药企业违规操作， 虚报成本，造成政府定价虚高， 加之生产销售环节多多， 层层加码， 致使医院卖出的药品比社会上药店的药价还高。政府采购初衷良好， 但实施效果让人难以置信， 一些不法药商通过腐蚀医院医生， 给开药回扣， 给器材提成等手段， 诱导医生开大处方， 过度检查和治疗， 其实幕后多环节之人渔大利， 而医院却成了替罪羊， 成了众矢之的，严重影响了医院和医务人员的形象， 使社会和患者对医院缺乏信任。厂商、 药商的高额贿赂抬高药价行为， 严重损害患者利益， 腐蚀医德医风， 是一支破坏医患关系的毒箭

［4。 5 ］ 。

1． 4 患者及其家属维权意识增强， 医疗期望值过高， 医疗知识缺乏， 对医疗制度 不理解，加之利益上的不良动机等是造成医患矛盾的重要方面

对医药学知识和医疗工作特殊性缺乏了解， 把花钱看病与花钱购买商品等同起来， 认为花了钱就得看好病， 看不好， 出了问题， 甚至死了人， 就是医院、 医生的责任， 就得赔偿。另外也不排除一部分患者及其家属存在不良动机， 不认同医疗行为和诊疗结果， 把医院当作唐僧肉， 企图通过打、 闹达到谋求不正当利益的目的， 有的地方甚至出现带黑社会性质的 “医疗纠纷 ” “讨钱帮 ” 、 “职业医闹队” ， 他们主动介入医患纠纷， 甚至推波助澜， 企图向院方索要高额赔偿、 从中获利。· 1 8 1 ·中国卫生事业管理 2011 年第 3 期( 总第 273 期)

1． 5 个别媒体的不客观报道与有意炒作

传媒出于自身竟争的需要、 经济利益的需要和受众的需要， 介入医患纠纷， 如果不能做到客观公正的报道或有意炒作，就会使一些医患矛盾扩大化 。“小题大做”的医患纠纷， 使公众陷入无休止的争辩之中， 对医患双方都是巨大伤害。个别媒体的个别人不站在中立的立场上， 动不动就指责医院， 客观上助长了患者及家属的过激行为和嚣张气焰。

1． 6 医疗保障体制机制不健全， 政府投入不足

人民群众对医疗健康的需求日益提高， 医学科技的飞速发展促使医院要上档次、 上水平， 要为患者提供高水平高质量的医疗服务， 而医疗设备更新快， 引进高水平高技术的医疗服务， 医院成本必然大大增加， 高投入、 高技术的医疗服务和医务人员也需要高回报， 否则， 就要亏损。在医疗消费高支出和居民群众支付能力较低的矛盾中， 国家的政策措施和足额补偿难以到位， 医院只有向患者收取医疗费用， 医疗保障体制机制的不健全， 群众看病难、看病贵的问题一时难以解决,诸多因素诱发的矛盾只有指向医院,所以，医患矛盾在所难免［6 ］ 。

1．7 现有的法律法规不健全

医患关系是一个特殊的人际关系， 它的多变性、 技术性都十分复杂， 人体的个体差异也很大， 依照现行的法律法规在解决医疗纠纷时显得苍白无力［7］.而在实际工作中， 有些调解人员甚至认为医院是个赚钱的单位， 患方是弱势群体， 人都伤了、 残了， 或者死了， 不管责任在谁， 医院赔些钱就算花钱买平安吧! 熟不知: 医院的公益性受政府的严格控制， 其收费标准明显偏低( 并未按市场经济价格体系接轨) ， 但在涉及医院赔偿时， 却不充分考虑其公益性以及医疗工作的特殊性和医疗意外的难以预测性; 习惯于比照其他行业如工伤事故、 车祸等标准进行赔偿， 这种做法显然是不可取的。更有甚者， 对患方暴力殴打、 威胁辱骂医务人员制止不力，采取容忍的态度， 以这种动机和导向处理医患纠纷， 只会对医院造成伤害， 最终医院难以维继， 损害的根本利益还在病人、在全社会。而且以此为导向， 只会使医患矛盾越来越多， 进一步助长 “医闹” 。

2 建立和谐医患关系的思考

2． 1 把各级政府担当的责任落到实处政府的责任主要体现在两方面: 一是强化政府的筹资和分配功能， 二是全面干预医疗卫生服务体系的建设和发展［8］。坚持公益性， 坚持社会效益摆在首位，理顺医疗卫生服务价格体系， 核定各级各类医院的补偿标准，加大财政投入，让医院更好的生存和发展，彻底摆脱公立医院追逐盈利的商业怪圈和医务人员的灰色收 入行为， 加快公共卫生体系建设，完善医疗服务保障体制， 建立医疗风险分担机制( 医院、 医生参加医疗责任保险，患者参加医疗意外伤害保险) ， 加大对防范医疗纠纷监管力度， 加大对医疗行为和药品生产流通领域的监管， 努力从源头上解决群众看病难、 看病贵的问题。

2． 2 坚持正确的舆论导向， 加强对媒体的教育与监管

媒体也应遵守职业道德和国家法规法律， 自觉接受组织和人民的监督。要充分发挥媒体在构建和谐医患关系中的作用， 作为医院应主动加强与媒体沟通， 加强互动合作， 宣传

防病治病知识， 自觉接受媒体的舆论监督。对医疗卫生工作中存在的问题和不足不护短、 不遮丑， 但对尊重医学科学， 充分理解医疗行为的高风险性， 对医疗卫生工作中存在的难以预测， 目前医学上尚处于无奈的情况， 也要进行客观、 如实、 科学的报道， 避免媒体根据患者单方面反映的情况做出失实报道，更不要人为炒作［9］。

2．3 完善法制， 提高依法调处的效力

目前，处理医患纠纷方面的法律法规仍存在散、 乱、 杂、 软的问题， 难以操作。建议国家在广泛调研基础上出台一部 《医事法》 或 《医患纠纷调处法》 ， 建立更具权威性的第三方调处机构。医院在发生医患纠纷时要及时受到政府和法律的保护10 ］ 。医院自身也要强化维权意识， 建立应对医患纠纷调处机构， 培养配备懂医疗的法律工作者从事调处工作［11 ］。对漠视法律法规、 动机不良、 无理取闹、 打砸医院、 严重危害医务人员人身安全、 蓄意破坏医院正常工作秩序的人和事， 公安、 政法部门应提前介入并依法严惩。对于院方确有过失的医疗纠纷， 患方应按正常途径提出诉求， 院方应予高度重视、 积极配合， 按照法律法规可双方协商或第三方调解或到人民法院诉讼妥善解决。同时，要努力提高卫生部规章的权威性和社会认可度。对卫生部目前出台及今后需继续完善出台的加强医疗安全、 防范医疗纠纷、 维护医患双方合法权益的规章尽可能全国统一、规范并提升到国家层面的法律法规之中， 以提高其权威性、 执行力和社会认可度。2010 年 3 月出台的《医疗知情同意书汇编》 似显在精神病、 传染病方面缺乏体现该专业特点的內容， 此汇编如果仅限于医院和医务人员与患方个案中推行， 未纳入全民普法教育的内容， 其法定权威性、 社会认可度仍然会有问题， 一旦真的出现医患纠纷、 打闹医院时， 有些调解人员， 对这些已签字的理应具有法律效力的医疗文书， 仍有可能不知晓， 不理会、 不采纳， 仍然会以息事宁人、 花钱消灾的态度， 迫使医院赔偿不应赔偿的钱。这种做法看起来是为老百姓， 为弱势群体着想， 实际上是损公肥私， 拿公众利益做人情， 偏离公正原则， 损害了医院的合法权益， 把具有法律效力的双方签字的医疗文书视为儿戏。这样一来， 只会使医闹越来越多， 对社会和谐是十分不利的。

2． 4 打造诚信医院， 在“四合理” 上取信于民

理顺医院、 患方、 政府的经费支付关系， 让老百性得到实惠， 看得起病， 让政府 出得起钱， 也让医院得到政府的合理补偿， 使医院发展和医院职员工的待遇得到保障， 有了这个前提， 医院就必须做到合理检查、 合理用药、 合理治疗、 合理收费，建立阳光医疗、 阳光收费平台， 让患者及其家属放心， 坚决斩断药品营销环节伸向医院和医生的这只黑手， 严禁严查医务人员收受 “红包 ” “回扣” 行为。通过政府合理补偿和给老百姓医疗服务的合理收费，医院在经济方面不存在任何后顾之忧， 如果此时医院还出现 “灰色地带” ， 医院领导将要承担法律责任。

2． 5 加强医院内部管理， 在医德医风、 医疗质量、 人性化服务方面取信于民把好进人关， 对违规违纪不称职医务人员及时处理和清退。不断提高全体医务人员的道德素养和人文素养、 技术水平、 强化工作责任心， 提高与患者沟通的方法技巧， 规范医疗技术准入和医疗服务行为， 重视医疗质量、 医疗安全、 医疗文书规范书写等工作， 加强院内督查， 实行奖优罚劣， 严防医疗差错和医疗事故， 杜绝各种容易酿成医患矛盾引发医疗纠纷的 事情发生， 把医患矛盾消除在萌芽状态。

2． 6 加强医患沟通与互信， 提高患方的心理预期

现代医学突飞猛进， 新的疾病也不断出现， 医学领域充满着未知数和变数， 加之各家医院条件不同， 技术水平、 认知水平各异。国内外一般承认的医疗确诊率只有70%左右， 各种急重症的抢救成功率· 2 8 1 ·在 70 ～80%左右， 相当一部分疾病原因不明， 诊断困难， 甚至有较高的误诊率， 治疗无望， 这是医学的无奈。希望患者及其家属包括全社会都要了解医学特殊性和存在的无奈， 对医疗效果要尊重事实， 医疗效果期望值不要过高。

试想， 如果能用钱把所有的病都治好， 那么， 全世界凡是有钱的人都不会死［12］。医者父母心! 真正不负责任、 医德败坏的医生只是极个别，真正因医疗过失造成的医患纠纷毕竟是少数， 全社会都应该尊重医务人员， 尊重医务人员的劳动。医务人员更应理解患者、 尊重患者、 关心患者、 热忱为患者诊疗。因为医患双方在提供服务与接受服务方面是不对等的， 患者处于一种依赖、被动但不得不接受这种服务的地位， 可谓生命攸关、 性命相托， 作为医生， 尊重生命， 尽职尽责， 诚信服务显得特别重要。只有医患双方加强沟通， 互相理解、 互相尊重， 相互信任， 有了共同的认识、 共同的语言， 医患矛盾就会大大减少。构建健康和谐医患关系是一项长期而艰巨的任务， 是一个系统工程。从决策者、 管理者、 到执行者都必须共同努力， 常抓不懈。它将伴随着社会、 经济的发展、政府投入的增加、 医保制度的健全、 医院服务的改善， 法制的完善、 舆论的正确引导、 患者认知度不断提升等共同促进。相信医患关系一定会朝着不断改善的方向发展。

［ 参考文献］

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学信息杂志， 2010， 7( 23 ) : 2054 －2055．

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［J］． 吉林医学， 2010， 11 ( 31 ) : 1580．

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［ 8］ 赵玮， 梁惠敏， 那晓伟等． 构建和谐医患

关系的制度建设探讨［J］． 医学与社会，

2010， 3( 23 ) : 55 －56．

［ 9］ 石信峰． 充分发挥媒体在构建和谐医患

关系中的作用［J］． 江苏卫生事业管理，

2010， 3( 21) : 95．

［ 10］ 国务院法制局编． 中华人民共和国新法

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1994: 901．

［ 11］ 王凯戒． 试论医院合法权益及其维护

［J］． 中华医院管理杂志， 2001， 17 ( 4) :

569

［ 收稿日期］ 2010- 10- 18

( 责任编辑 郭秀梅)

( 上接第 171 页)

4 结束语

成为社会热点之后， 医院社会责任一词的概念内涵被极度泛化。研究者根据不同的研究视角对社会责任做出了不同的界定， 这些界定在提供了很多可供借鉴的研究结论的同时， 也 对医院社会责任的准确使用和使用意义带来了一定的负面影响。医院社会责任概念的界定、 测量等问题有待进一步研究。关于社会责任的最终研究成果， 既为我国医院绩效评价提供了又一视角， 更为重要的是可以为政府制订医院相关政策( 财政补贴、 税收减免、 倡导和保证医院公益属性等) 提供理论

和操作层面的依据。

［ 参考文献］

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［ 19］ Clement Jan p; Smith Dean G; Wheeler John R C． What do we want and what do we get from not － for － profit hospitals［J］． Hospital ＆ Health Services Administration， 1994， 39( 2) :159 ．

［ 收稿日期］ 2010- 11- 05

( 责任编辑 贾

睿)

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医患矛盾的产生与和谐医患关系建立的探讨

( 南昌大学医学院 ，江西 南昌 330006)

［ 摘要］ 良好的医患关系是实现以人为本、 减轻病人痛苦、 促进医患互信， 提高治疗效果的需要。近年来， 医患关系日趋紧张， 医患纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变成为一个复杂的社会问题。客观分析医患矛盾产生的七大因素，指出构建健康和谐医患关系的长期性、 艰巨性， 提出了采取六个方面的综合治理措施。

［ 关键词］ 医患矛盾产生; 和谐医患关系; 构建; 探讨

良好的医患关系是实现以人为本、 减轻病人痛苦、 促进医患之间的相互信任，提高治疗效果的需要。近年来， 医患纠纷每年以20%的速度递增， 几乎每所医院都不同程度地发生过［1 ］ 。据对全国 270 家各级医院调查统计: 三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿的有 100 例左右，到法院诉讼有 20 ～ 30 例左右， 在北京一年可能达到 40 多例， 全国有 73． 33% 医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁辱骂医务人员; 有 59． 63% 的医院发生过因病人对治疗结果不满意， 纠集多人在医院内围攻、 威胁院长人身安全;

76． 67% 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院和不缴纳住院费用; 有

61． 48% 的医院发生过病人去世后， 病人家属在医院内摆设花圈、 烧纸、 设置灵堂等［2 ］ 。本该和谐的医患关系竟然紧张到这种地步， 不得不引起人们的关切和深思。医患纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题， 已经演变成为一个复杂的社会问题。

1 医患矛盾产生的原因

1． 1 医院的定位、 性质与实际情况发生了偏差

市场经济条件下， 社会各行业利益格局调整， 对医院和医务人员的影响是不可忽视的。医院从自身发展和医院职工的切身利益出发， 对经济效益的热衷与追求是比较普遍的现象.据了解， 每年的财政拔款仅占公立医院总收入的 7% ～ 8%， 其余 90% 以上都要靠医院自己组织医疗服务得来［3 ］ 。而现行医疗收费项目中许多收费项目是亏损的， 只有药品和医技检查等项目存在一定的盈利空间， 许多医院在投资已定的前提下， 只有靠多收治病人来抢占医疗市场， 也只有通过多做一些可以盈利项目来增加医院收入， 以维持医院的生存、 发展和职工待遇的保证。因此， 大处方和过度医疗在各医院司空见惯。这些做法难免 会让患方心存疑虑， 引发纠纷。

1． 2 医院对医院职工的教育、 监管缺失，

医务人员中存在的一些不端行为， 也是酿成医患纠纷的重要因素有些医务人员人文素质低， 法律意识淡薄， 医疗作风不好， 服务态度差， 医患沟通不到位， 有的工作责任心不强， 办事马虎， 讲大话、 信口开河、 授人以柄。有的医疗服务不按规范操作， 技术水平差， 存在医疗缺陷。有的医德不好， 唯利是图， 不给好处不办事， 让患方实感无奈和愤怒。有的医院内部， 医院与医院之间医务人员不团结， 不协调， 互相抵毁， 甚至挑唆也是引发纠纷的重要原因。

1． 3 医药生产、 流通环节监管不力， 秩序混乱， 价格虚高， 加剧 “看病贵”，诱发医

患矛盾

一些医药企业违规操作， 虚报成本，造成政府定价虚高， 加之生产销售环节多多， 层层加码， 致使医院卖出的药品比社会上药店的药价还高。政府采购初衷良好， 但实施效果让人难以置信， 一些不法药商通过腐蚀医院医生， 给开药回扣， 给器材提成等手段， 诱导医生开大处方， 过度检查和治疗， 其实幕后多环节之人渔大利， 而医院却成了替罪羊， 成了众矢之的，严重影响了医院和医务人员的形象， 使社会和患者对医院缺乏信任。厂商、 药商的高额贿赂抬高药价行为， 严重损害患者利益， 腐蚀医德医风， 是一支破坏医患关系的毒箭

［4。 5 ］ 。

1． 4 患者及其家属维权意识增强， 医疗期望值过高， 医疗知识缺乏， 对医疗制度 不理解，加之利益上的不良动机等是造成医患矛盾的重要方面

对医药学知识和医疗工作特殊性缺乏了解， 把花钱看病与花钱购买商品等同起来， 认为花了钱就得看好病， 看不好， 出了问题， 甚至死了人， 就是医院、 医生的责任， 就得赔偿。另外也不排除一部分患者及其家属存在不良动机， 不认同医疗行为和诊疗结果， 把医院当作唐僧肉， 企图通过打、 闹达到谋求不正当利益的目的， 有的地方甚至出现带黑社会性质的 “医疗纠纷 ” “讨钱帮 ” 、 “职业医闹队” ， 他们主动介入医患纠纷， 甚至推波助澜， 企图向院方索要高额赔偿、 从中获利。· 1 8 1 ·中国卫生事业管理 2011 年第 3 期( 总第 273 期)

1． 5 个别媒体的不客观报道与有意炒作

传媒出于自身竟争的需要、 经济利益的需要和受众的需要， 介入医患纠纷， 如果不能做到客观公正的报道或有意炒作，就会使一些医患矛盾扩大化 。“小题大做”的医患纠纷， 使公众陷入无休止的争辩之中， 对医患双方都是巨大伤害。个别媒体的个别人不站在中立的立场上， 动不动就指责医院， 客观上助长了患者及家属的过激行为和嚣张气焰。

1． 6 医疗保障体制机制不健全， 政府投入不足

人民群众对医疗健康的需求日益提高， 医学科技的飞速发展促使医院要上档次、 上水平， 要为患者提供高水平高质量的医疗服务， 而医疗设备更新快， 引进高水平高技术的医疗服务， 医院成本必然大大增加， 高投入、 高技术的医疗服务和医务人员也需要高回报， 否则， 就要亏损。在医疗消费高支出和居民群众支付能力较低的矛盾中， 国家的政策措施和足额补偿难以到位， 医院只有向患者收取医疗费用， 医疗保障体制机制的不健全， 群众看病难、看病贵的问题一时难以解决,诸多因素诱发的矛盾只有指向医院,所以，医患矛盾在所难免［6 ］ 。

1．7 现有的法律法规不健全

医患关系是一个特殊的人际关系， 它的多变性、 技术性都十分复杂， 人体的个体差异也很大， 依照现行的法律法规在解决医疗纠纷时显得苍白无力［7］.而在实际工作中， 有些调解人员甚至认为医院是个赚钱的单位， 患方是弱势群体， 人都伤了、 残了， 或者死了， 不管责任在谁， 医院赔些钱就算花钱买平安吧! 熟不知: 医院的公益性受政府的严格控制， 其收费标准明显偏低( 并未按市场经济价格体系接轨) ， 但在涉及医院赔偿时， 却不充分考虑其公益性以及医疗工作的特殊性和医疗意外的难以预测性; 习惯于比照其他行业如工伤事故、 车祸等标准进行赔偿， 这种做法显然是不可取的。更有甚者， 对患方暴力殴打、 威胁辱骂医务人员制止不力，采取容忍的态度， 以这种动机和导向处理医患纠纷， 只会对医院造成伤害， 最终医院难以维继， 损害的根本利益还在病人、在全社会。而且以此为导向， 只会使医患矛盾越来越多， 进一步助长 “医闹” 。

2 建立和谐医患关系的思考

2． 1 把各级政府担当的责任落到实处政府的责任主要体现在两方面: 一是强化政府的筹资和分配功能， 二是全面干预医疗卫生服务体系的建设和发展［8］。坚持公益性， 坚持社会效益摆在首位，理顺医疗卫生服务价格体系， 核定各级各类医院的补偿标准，加大财政投入，让医院更好的生存和发展，彻底摆脱公立医院追逐盈利的商业怪圈和医务人员的灰色收 入行为， 加快公共卫生体系建设，完善医疗服务保障体制， 建立医疗风险分担机制( 医院、 医生参加医疗责任保险，患者参加医疗意外伤害保险) ， 加大对防范医疗纠纷监管力度， 加大对医疗行为和药品生产流通领域的监管， 努力从源头上解决群众看病难、 看病贵的问题。

2． 2 坚持正确的舆论导向， 加强对媒体的教育与监管

媒体也应遵守职业道德和国家法规法律， 自觉接受组织和人民的监督。要充分发挥媒体在构建和谐医患关系中的作用， 作为医院应主动加强与媒体沟通， 加强互动合作， 宣传

防病治病知识， 自觉接受媒体的舆论监督。对医疗卫生工作中存在的问题和不足不护短、 不遮丑， 但对尊重医学科学， 充分理解医疗行为的高风险性， 对医疗卫生工作中存在的难以预测， 目前医学上尚处于无奈的情况， 也要进行客观、 如实、 科学的报道， 避免媒体根据患者单方面反映的情况做出失实报道，更不要人为炒作［9］。

2．3 完善法制， 提高依法调处的效力

目前，处理医患纠纷方面的法律法规仍存在散、 乱、 杂、 软的问题， 难以操作。建议国家在广泛调研基础上出台一部 《医事法》 或 《医患纠纷调处法》 ， 建立更具权威性的第三方调处机构。医院在发生医患纠纷时要及时受到政府和法律的保护10 ］ 。医院自身也要强化维权意识， 建立应对医患纠纷调处机构， 培养配备懂医疗的法律工作者从事调处工作［11 ］。对漠视法律法规、 动机不良、 无理取闹、 打砸医院、 严重危害医务人员人身安全、 蓄意破坏医院正常工作秩序的人和事， 公安、 政法部门应提前介入并依法严惩。对于院方确有过失的医疗纠纷， 患方应按正常途径提出诉求， 院方应予高度重视、 积极配合， 按照法律法规可双方协商或第三方调解或到人民法院诉讼妥善解决。同时，要努力提高卫生部规章的权威性和社会认可度。对卫生部目前出台及今后需继续完善出台的加强医疗安全、 防范医疗纠纷、 维护医患双方合法权益的规章尽可能全国统一、规范并提升到国家层面的法律法规之中， 以提高其权威性、 执行力和社会认可度。2010 年 3 月出台的《医疗知情同意书汇编》 似显在精神病、 传染病方面缺乏体现该专业特点的內容， 此汇编如果仅限于医院和医务人员与患方个案中推行， 未纳入全民普法教育的内容， 其法定权威性、 社会认可度仍然会有问题， 一旦真的出现医患纠纷、 打闹医院时， 有些调解人员， 对这些已签字的理应具有法律效力的医疗文书， 仍有可能不知晓， 不理会、 不采纳， 仍然会以息事宁人、 花钱消灾的态度， 迫使医院赔偿不应赔偿的钱。这种做法看起来是为老百姓， 为弱势群体着想， 实际上是损公肥私， 拿公众利益做人情， 偏离公正原则， 损害了医院的合法权益， 把具有法律效力的双方签字的医疗文书视为儿戏。这样一来， 只会使医闹越来越多， 对社会和谐是十分不利的。

2． 4 打造诚信医院， 在“四合理” 上取信于民

理顺医院、 患方、 政府的经费支付关系， 让老百性得到实惠， 看得起病， 让政府 出得起钱， 也让医院得到政府的合理补偿， 使医院发展和医院职员工的待遇得到保障， 有了这个前提， 医院就必须做到合理检查、 合理用药、 合理治疗、 合理收费，建立阳光医疗、 阳光收费平台， 让患者及其家属放心， 坚决斩断药品营销环节伸向医院和医生的这只黑手， 严禁严查医务人员收受 “红包 ” “回扣” 行为。通过政府合理补偿和给老百姓医疗服务的合理收费，医院在经济方面不存在任何后顾之忧， 如果此时医院还出现 “灰色地带” ， 医院领导将要承担法律责任。

2． 5 加强医院内部管理， 在医德医风、 医疗质量、 人性化服务方面取信于民把好进人关， 对违规违纪不称职医务人员及时处理和清退。不断提高全体医务人员的道德素养和人文素养、 技术水平、 强化工作责任心， 提高与患者沟通的方法技巧， 规范医疗技术准入和医疗服务行为， 重视医疗质量、 医疗安全、 医疗文书规范书写等工作， 加强院内督查， 实行奖优罚劣， 严防医疗差错和医疗事故， 杜绝各种容易酿成医患矛盾引发医疗纠纷的 事情发生， 把医患矛盾消除在萌芽状态。

2． 6 加强医患沟通与互信， 提高患方的心理预期

现代医学突飞猛进， 新的疾病也不断出现， 医学领域充满着未知数和变数， 加之各家医院条件不同， 技术水平、 认知水平各异。国内外一般承认的医疗确诊率只有70%左右， 各种急重症的抢救成功率· 2 8 1 ·在 70 ～80%左右， 相当一部分疾病原因不明， 诊断困难， 甚至有较高的误诊率， 治疗无望， 这是医学的无奈。希望患者及其家属包括全社会都要了解医学特殊性和存在的无奈， 对医疗效果要尊重事实， 医疗效果期望值不要过高。

试想， 如果能用钱把所有的病都治好， 那么， 全世界凡是有钱的人都不会死［12］。医者父母心! 真正不负责任、 医德败坏的医生只是极个别，真正因医疗过失造成的医患纠纷毕竟是少数， 全社会都应该尊重医务人员， 尊重医务人员的劳动。医务人员更应理解患者、 尊重患者、 关心患者、 热忱为患者诊疗。因为医患双方在提供服务与接受服务方面是不对等的， 患者处于一种依赖、被动但不得不接受这种服务的地位， 可谓生命攸关、 性命相托， 作为医生， 尊重生命， 尽职尽责， 诚信服务显得特别重要。只有医患双方加强沟通， 互相理解、 互相尊重， 相互信任， 有了共同的认识、 共同的语言， 医患矛盾就会大大减少。构建健康和谐医患关系是一项长期而艰巨的任务， 是一个系统工程。从决策者、 管理者、 到执行者都必须共同努力， 常抓不懈。它将伴随着社会、 经济的发展、政府投入的增加、 医保制度的健全、 医院服务的改善， 法制的完善、 舆论的正确引导、 患者认知度不断提升等共同促进。相信医患关系一定会朝着不断改善的方向发展。

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［ 收稿日期］ 2010- 10- 18

( 责任编辑 郭秀梅)

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4 结束语

成为社会热点之后， 医院社会责任一词的概念内涵被极度泛化。研究者根据不同的研究视角对社会责任做出了不同的界定， 这些界定在提供了很多可供借鉴的研究结论的同时， 也 对医院社会责任的准确使用和使用意义带来了一定的负面影响。医院社会责任概念的界定、 测量等问题有待进一步研究。关于社会责任的最终研究成果， 既为我国医院绩效评价提供了又一视角， 更为重要的是可以为政府制订医院相关政策( 财政补贴、 税收减免、 倡导和保证医院公益属性等) 提供理论

和操作层面的依据。

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［ 收稿日期］ 2010- 11- 05

( 责任编辑 贾

睿)

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