筹备预订部工作计划
一、市场压力
新的大型酒店陆续开业，对商务散客、会议、团队的冲击越发激烈。 二、现阶段客房预订存在的问题
● 订房的信息沟通不及时，市场营销部会议房间安排不合理。（例如医药会
议导致空房）
● 会议排房匆忙，导致会议房间类型安排不合理。（预订标准间入住商务间） ● 不能提前准确及时地提供占用房号。（会议房间提前给房号）
● 客房预订部缺乏主动与市场营销部沟通，不能第一时间了解预订信息的
更改，缺乏监督性。（市场营销部个别客户经理忘记告知预订部） ● 前厅部前台工作繁琐，不能专心提供快捷的上门散客的接待服务。（会议
在酒店召开导致散客在前台等候时间超时）
● 不能将会议占房信息第一时间通知客房部，导致客房部不能合理安排检
修工作，从而也会因为客房检修影响出租率。（客房部可以从系统得知房间预订状况）
● 没有合理地安排好会议、旅行社团队、散客入住的比率。（会议和团队的
不受控制的预订导致商务散客没有房间入住）
● 没有充分做好VIP 客人的接待，客房预订部没有追问客户经理预订单上
接待客人身份的程序，客户经理没有很好的把握VIP 入住的房间类型。（客房预订部应该要求客户经理的预订单更为详细，并根据客人的身份合理安排房间）
● 预订部没有很好地给酒店提供经营信息。（根据客户经理的预订信息做好
消费总额的预测，每周提供一份会议及宴会收入预测）
● 客户经理不能第一时间了解酒店紧缺房型。（预订部每周一在市场营销部
会议上公布本周预订信息，每天早上公布当天预订信息，每天实时公布可订房信息，客户经理通过以上信息有效地进行市场拜访工作） ● 不能掌握会议客人的退房时间。（预订部参与会议的接待工作，充分及时
地了解会议客人准确的退房信息，做好房间的预订及信息公布的工作）
三、预订部职能
市场调查及分析
总机转入散客的预订 客户经理网络公司客户协议的维护及单位预订 预订
根据需求下单至前台接待
旅行社团队的维护及预订
会议房间的预订
报酒店领导及部门经理，合理地调控客房价格
督导客户经理很好地跟进会议，有效地做好房控
四、新的客房预订操作流程
时限
客户经理 收到客户订房信息 时限
详细询问并记录预定信息（客户姓名、单位、日期、房型、数量、付费方式、
特殊要求）
与客户确认房间价格
询问预订部是否有房间
填写预定单，交至预订部
确认
预订部 时限 前台接待
3分钟以内 退房以后1小时以内
回复客户，再次确认预定
信息
询问客户入住的反馈意
见并记录
确认预订信息（根据客人需求决定是否确认房号）
1分钟
由预订部将预订单交至前台
实施之后带来的好处：
● 将现阶段客房预订（协议单位、商务散客）存在的问题得以有效地解决。 ● 减轻前台接待的工作压力，提升接待服务效率，使自动上门客户得到足
够的尊重。
● 可有效地要求客户经理充分了解客人信息，从而做好VIP 接待。
五、新的会议房间预订操作程序
客户经理 接到会议询问
2小时内发会议建议书给
客户及预订部
跟进会议，填写会议跟进
纪要
确定会议 取消会议
填写跟进纪要，分析取消原因
预订部
跟进建议书内容在系统内预留房间，并设定一个
预留时限
根据确定或取消通知，将
更改系统信息
前台接待
签订会议协议书
根据协议书，最终确定客房类型、数量及房号
根据预留房号提前做好会议接待及其他散
客接待准备
实施之后带来的好处：
● 将现阶段客房预订（会议与协议单位、上门散客入住）存在的问题得以
有效地解决。
● 更能有效的提供个性化的服务给会议客户。（比如提前提供房号） ● 有利于客房部提前做好会议前期准备保证会议用房。
● 有利于做好会议的跟进制度，并能很好地分析流失会议或成功会议的经
验。
● 预订部根据客户经理的会议建议书、会议协议书有效的控制房间。 ● 极大地简化前台会议登记拿房的流程，并能有效控制会议空房的现象，
提高会务方的满意程度。
● 最大限度地满足酒店各种层次客人的需求，控制好会议、旅行社团队、
商务散客、长包房之间的合理比率。
六、预订部调控前台房价的操作流程
客户经理
根据预订部每周给出的价格，合理的进
行市场销售
预订部
以7天为一个周期调查长沙市内五星酒店预订情况，并根据酒店自身的预订情况，每周
作出分析报告
报酒店领导审批后有效调控酒店房间的前台价格，提高或调低自动上门客房出租价格
前台接待
根据预订部每周给出的价格，合理地进行
前台销售
实施之后带来的好处：
将酒店的前台价与市场的供需变化紧密联系起来，通过分析后合理的调高或降
低前台入住价格，从而更好的提升酒店经济效益。
七、预订部人员及硬件配置
主管 预订员 1名 7名 主管工作时间 预订员工作时间
电脑 电话 传真机 打印机 办公桌椅 文件柜 4台 4台 1台 1台 5套 2组 酒店后台员工工作时间，以完成工作为标准参与部门值班。 A 班：7:30-16:30，B 班：10:30-19:30，C 班：14:30-23:30
八、员工培训
1、由主管做出工作流程表及培训计划，做为期7天的封闭式培训。 2、主管和预订员为从酒店内部选出的优秀人员。
市场营销部
2015年12月15日
筹备预订部工作计划
一、市场压力
新的大型酒店陆续开业，对商务散客、会议、团队的冲击越发激烈。 二、现阶段客房预订存在的问题
● 订房的信息沟通不及时，市场营销部会议房间安排不合理。（例如医药会
议导致空房）
● 会议排房匆忙，导致会议房间类型安排不合理。（预订标准间入住商务间） ● 不能提前准确及时地提供占用房号。（会议房间提前给房号）
● 客房预订部缺乏主动与市场营销部沟通，不能第一时间了解预订信息的
更改，缺乏监督性。（市场营销部个别客户经理忘记告知预订部） ● 前厅部前台工作繁琐，不能专心提供快捷的上门散客的接待服务。（会议
在酒店召开导致散客在前台等候时间超时）
● 不能将会议占房信息第一时间通知客房部，导致客房部不能合理安排检
修工作，从而也会因为客房检修影响出租率。（客房部可以从系统得知房间预订状况）
● 没有合理地安排好会议、旅行社团队、散客入住的比率。（会议和团队的
不受控制的预订导致商务散客没有房间入住）
● 没有充分做好VIP 客人的接待，客房预订部没有追问客户经理预订单上
接待客人身份的程序，客户经理没有很好的把握VIP 入住的房间类型。（客房预订部应该要求客户经理的预订单更为详细，并根据客人的身份合理安排房间）
● 预订部没有很好地给酒店提供经营信息。（根据客户经理的预订信息做好
消费总额的预测，每周提供一份会议及宴会收入预测）
● 客户经理不能第一时间了解酒店紧缺房型。（预订部每周一在市场营销部
会议上公布本周预订信息，每天早上公布当天预订信息，每天实时公布可订房信息，客户经理通过以上信息有效地进行市场拜访工作） ● 不能掌握会议客人的退房时间。（预订部参与会议的接待工作，充分及时
地了解会议客人准确的退房信息，做好房间的预订及信息公布的工作）
三、预订部职能
市场调查及分析
总机转入散客的预订 客户经理网络公司客户协议的维护及单位预订 预订
根据需求下单至前台接待
旅行社团队的维护及预订
会议房间的预订
报酒店领导及部门经理，合理地调控客房价格
督导客户经理很好地跟进会议，有效地做好房控
四、新的客房预订操作流程
时限
客户经理 收到客户订房信息 时限
详细询问并记录预定信息（客户姓名、单位、日期、房型、数量、付费方式、
特殊要求）
与客户确认房间价格
询问预订部是否有房间
填写预定单，交至预订部
确认
预订部 时限 前台接待
3分钟以内 退房以后1小时以内
回复客户，再次确认预定
信息
询问客户入住的反馈意
见并记录
确认预订信息（根据客人需求决定是否确认房号）
1分钟
由预订部将预订单交至前台
实施之后带来的好处：
● 将现阶段客房预订（协议单位、商务散客）存在的问题得以有效地解决。 ● 减轻前台接待的工作压力，提升接待服务效率，使自动上门客户得到足
够的尊重。
● 可有效地要求客户经理充分了解客人信息，从而做好VIP 接待。
五、新的会议房间预订操作程序
客户经理 接到会议询问
2小时内发会议建议书给
客户及预订部
跟进会议，填写会议跟进
纪要
确定会议 取消会议
填写跟进纪要，分析取消原因
预订部
跟进建议书内容在系统内预留房间，并设定一个
预留时限
根据确定或取消通知，将
更改系统信息
前台接待
签订会议协议书
根据协议书，最终确定客房类型、数量及房号
根据预留房号提前做好会议接待及其他散
客接待准备
实施之后带来的好处：
● 将现阶段客房预订（会议与协议单位、上门散客入住）存在的问题得以
有效地解决。
● 更能有效的提供个性化的服务给会议客户。（比如提前提供房号） ● 有利于客房部提前做好会议前期准备保证会议用房。
● 有利于做好会议的跟进制度，并能很好地分析流失会议或成功会议的经
验。
● 预订部根据客户经理的会议建议书、会议协议书有效的控制房间。 ● 极大地简化前台会议登记拿房的流程，并能有效控制会议空房的现象，
提高会务方的满意程度。
● 最大限度地满足酒店各种层次客人的需求，控制好会议、旅行社团队、
商务散客、长包房之间的合理比率。
六、预订部调控前台房价的操作流程
客户经理
根据预订部每周给出的价格，合理的进
行市场销售
预订部
以7天为一个周期调查长沙市内五星酒店预订情况，并根据酒店自身的预订情况，每周
作出分析报告
报酒店领导审批后有效调控酒店房间的前台价格，提高或调低自动上门客房出租价格
前台接待
根据预订部每周给出的价格，合理地进行
前台销售
实施之后带来的好处：
将酒店的前台价与市场的供需变化紧密联系起来，通过分析后合理的调高或降
低前台入住价格，从而更好的提升酒店经济效益。
七、预订部人员及硬件配置
主管 预订员 1名 7名 主管工作时间 预订员工作时间
电脑 电话 传真机 打印机 办公桌椅 文件柜 4台 4台 1台 1台 5套 2组 酒店后台员工工作时间，以完成工作为标准参与部门值班。 A 班：7:30-16:30，B 班：10:30-19:30，C 班：14:30-23:30
八、员工培训
1、由主管做出工作流程表及培训计划，做为期7天的封闭式培训。 2、主管和预订员为从酒店内部选出的优秀人员。
市场营销部
2015年12月15日