保洁管理制度
保洁员的基本要求（试行）
1. 基本岗位要求
维持辖区内的环境整洁，负责辖区公共区域（大堂、车库、外围、2米以下外墙）和办公楼层公共部位的保洁工作，使其清洁、舒适，维护辖区的公共秩序和设施设备完整完好，为客户提供服务。
2.
2. 1 岗位要求 保洁员上岗后，应按时间顺序逐一完成岗位操作规程(或作业指导书)中规定的所有工
作。
2. 2
2. 3 保洁员在完成每一项工作过程中，应按规定的作业流程进行。 保洁员对存在于管辖区域的人和物的异常状态，或应通过自身的视觉、听觉和嗅觉等
在第一时间获取信息，并按专项路径(办法)汇报并进行处理。
2. 4
3. 服从上级的指挥和工作安排，一级向一级负责，按要求及时完成领导交办的工作任务。 仪容仪表
3.1 当班期间必须穿统一的工作服，工作服要保持整齐、挺括清洁，不得有任何缺损（包
括钮扣），皮鞋要上油擦亮，布鞋要刷洗干净。
3.2 上岗时必须佩带工号牌（应端正地佩带在左胸上方，有袋口的与袋口齐平）,“出入证
佩挂于胸前。
3.2 男保洁员头发不溢耳、不染发，女保洁员头发不披肩。
3.3 不得佩戴任何夸张饰物。
3.4 头发干净无异味，无头皮屑，并梳理整齐。
3.5 面部保持整洁，男士不准留胡子、腮须；女性应适当化妆、修饰，但不得化浓妆或
彩妆。
3.6 口腔清洁，无异味，（上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜、菲菜等刺激性物品。）
3.7 鼻腔清洁，不得当众剜鼻孔，拔鼻毛。
3.8 双手干净，指甲要及时修剪，不得留长指甲，涂有色指甲油。
保洁管理制度
4 行为规范
4.1 保洁员行为规范以公司的规定为原则。
4.2 个人礼仪：应按要求做好个人礼仪，树立公司的服务形象。
4.3 站要端正、自然、亲切、稳重。正式场合不要下意识做小动作。
4.4 坐要文雅自如，不要前俯后仰，或抖动双腿。
4.5 走路轻捷、自然，但不得奔跑，平时行走，并排不得超过两人。
4.6 使用普通话，不得使用方言或粗俗语言。
4.7 与业主和客人见面时，面带微笑、主动招呼，礼貌周到尊重业主、客人。
4.8 遇业主、顾客问讯，知道的问题回答，不清楚指引其到客户问讯处。
4.9 与人和睦共处，不得打架、争吵或闹事。
4.10
4.11
4.12 非指定区域不准抽烟、吃零食。 工作时间内，不许擅自在各楼层漫游。 不准侮辱、刁难业主、顾客，或向业主、顾客索要任何钱款礼物（如收到礼品应主
动上缴）。
4.13 上班、换岗、就餐等应走指定线路，如需通过游览区域应靠右行走，并随时为顾客
让路，遇顾客拍照或摄影，应等候或绕道行走。
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19 若遇到危急情况时切不可慌忙奔跑。 不得消极怠工，当岗时不准与他人闲谈、打瞌睡、看与工作无关的书籍或做私事。 保洁过程中，不得以任何理由对所从事工作进行抱怨，也不得与顾客发生争执。 如有必要，保洁工作应在顾客稀少时进行。保洁工作不应对顾客游览产生影响。 遇顾客对物业管理中心服务质量口头抱怨或投诉，应在规定程序予以接待和处理。 爱惜管辖区域的设施设备，发现有任何损害及时向部门领班以上管理人员汇报，联
系相关部门进行处理。
4.20
4.21
4.22 如捡到失物应马上交给部门领班以上管理人员，及时按规定程序处理。 对客人提出的任何服务要求均应按规定及时予以解决。 熟悉物业管理中心突发事件（特别是与保洁部工作有关）处理程序，发生突发事件
要及时按程序要求处理。
4.23 熟悉清洁内容、工作方法及清洁标准的要求。
保洁管理制度
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31 明白各类清洁工具、用品的用途及正确使用方法。 由于工程施工或其它原因造成所辖区域环境清洁问题，应按规定尽快清扫。 上班时间没有外出任务，禁止离开工作岗位。 保洁员应保持本岗位休息室、储藏室、清洁器具等设施的整洁。 严格遵守《更衣室安全管理办法》规定，自觉维护更衣室使用程序和清洁卫生。 在游览区域及保洁期间禁止使用移动电话。 按时在餐厅用餐，遵守秩序，保持餐厅清洁，用完餐后应及时离开。 运营期间如厕应到指定厕所，并注意保持厕所清洁。
5 安全及消防
5.1 发现有可能对顾客人生和财产安全造成危害的隐患应及时提醒客人，并与部门主管
以上的管理人员汇报。
5.2 巡视或保洁过程中如发现各类安全和消防隐患，应马上联系部门领导进行处理。
5.3 具备安全常识，如：登高作业时应穿好防滑软底鞋，不准穿高跟鞋或拖鞋；高空作
业时应系好安全带；使用电动清洁设备时，应具备电气常识；使用化学清洁剂时，应按产品说明书操作。
5.4 保持地面干燥，降水天气或因施工和意外原因等造成地面潮湿不能及时擦洗干净，
应放置“小心地滑”标识。
5.5 保洁过程中应不损害消防设施，保证消防设施的完整完好和消防通道的畅通。 6 工作记录
每天按要求做工作记录，字迹清楚，内容详实。应交代清楚时间、地点、发生（或做）何事、相关人员、处理情况等，记录人应在工作记录上签名。
记录应如实填写，不得多填，漏填或伪造。
7 规范用语
7.1 常用语：“您好、你早、早上好、下午、晚上好、请进、请稍候，你贵姓、很抱歉、
对不起、再见、谢谢，不用谢，这是我应该做的、请、你先请”等。
7.2 称呼用语：一般称呼“先生、女士、小姐、太太、小朋友、馆长、处长、总经理、
经理、主管、领班、工程师”等。
7.3 祝辞用语：“祝你愉快、祝你好运、一路顺风、一路平安、祝你健康”等。
保洁管理制度
7.4 考勤及请假程序
7.5 作息时间：上岗、轮休、用餐按“保洁部排班表”执行。
7.6 未经过部门领导批准，不准随意调班、窜岗、并岗。
8 顶岗规定
岗位保洁员如因特殊情况要离岗，必须用对讲机呼叫领班，由领班指派其他人员进行顶岗，顶岗人员不到不得离岗。
9 考勤规定
9.1 严格按照规定时间上下班，禁止迟到、早退。
9.2 按照公司规定上下班打卡，禁止代人(或请人)打卡。
9.3 保洁员每天应按规定时间准时参加班前或班后会。
9.4 班前会：上班前10分钟召开
9.5 班后会：下班前5分钟准时召开
9.6 接班：检查对讲机、充电器、清洁设备、工具等是否完好，如发现缺损及损坏，及
时报告主管及以上管理人员并记录；通过上班记录了解掌握上班岗位情况，并对上一班未完成的工作继续去完成，并以书面记录形式表示交接班工作完成。
9.7 交班：将本岗位配置的设施、工具、设备逐一移交接班人；将本岗位未处理完毕的
事件记录在值班本上；接班人员不到不能离岗，如超过15分钟向主管报告并接受主管进一步安排。
2013年2月16日
保洁管理制度
保洁员的基本要求（试行）
1. 基本岗位要求
维持辖区内的环境整洁，负责辖区公共区域（大堂、车库、外围、2米以下外墙）和办公楼层公共部位的保洁工作，使其清洁、舒适，维护辖区的公共秩序和设施设备完整完好，为客户提供服务。
2.
2. 1 岗位要求 保洁员上岗后，应按时间顺序逐一完成岗位操作规程(或作业指导书)中规定的所有工
作。
2. 2
2. 3 保洁员在完成每一项工作过程中，应按规定的作业流程进行。 保洁员对存在于管辖区域的人和物的异常状态，或应通过自身的视觉、听觉和嗅觉等
在第一时间获取信息，并按专项路径(办法)汇报并进行处理。
2. 4
3. 服从上级的指挥和工作安排，一级向一级负责，按要求及时完成领导交办的工作任务。 仪容仪表
3.1 当班期间必须穿统一的工作服，工作服要保持整齐、挺括清洁，不得有任何缺损（包
括钮扣），皮鞋要上油擦亮，布鞋要刷洗干净。
3.2 上岗时必须佩带工号牌（应端正地佩带在左胸上方，有袋口的与袋口齐平）,“出入证
佩挂于胸前。
3.2 男保洁员头发不溢耳、不染发，女保洁员头发不披肩。
3.3 不得佩戴任何夸张饰物。
3.4 头发干净无异味，无头皮屑，并梳理整齐。
3.5 面部保持整洁，男士不准留胡子、腮须；女性应适当化妆、修饰，但不得化浓妆或
彩妆。
3.6 口腔清洁，无异味，（上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜、菲菜等刺激性物品。）
3.7 鼻腔清洁，不得当众剜鼻孔，拔鼻毛。
3.8 双手干净，指甲要及时修剪，不得留长指甲，涂有色指甲油。
保洁管理制度
4 行为规范
4.1 保洁员行为规范以公司的规定为原则。
4.2 个人礼仪：应按要求做好个人礼仪，树立公司的服务形象。
4.3 站要端正、自然、亲切、稳重。正式场合不要下意识做小动作。
4.4 坐要文雅自如，不要前俯后仰，或抖动双腿。
4.5 走路轻捷、自然，但不得奔跑，平时行走，并排不得超过两人。
4.6 使用普通话，不得使用方言或粗俗语言。
4.7 与业主和客人见面时，面带微笑、主动招呼，礼貌周到尊重业主、客人。
4.8 遇业主、顾客问讯，知道的问题回答，不清楚指引其到客户问讯处。
4.9 与人和睦共处，不得打架、争吵或闹事。
4.10
4.11
4.12 非指定区域不准抽烟、吃零食。 工作时间内，不许擅自在各楼层漫游。 不准侮辱、刁难业主、顾客，或向业主、顾客索要任何钱款礼物（如收到礼品应主
动上缴）。
4.13 上班、换岗、就餐等应走指定线路，如需通过游览区域应靠右行走，并随时为顾客
让路，遇顾客拍照或摄影，应等候或绕道行走。
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19 若遇到危急情况时切不可慌忙奔跑。 不得消极怠工，当岗时不准与他人闲谈、打瞌睡、看与工作无关的书籍或做私事。 保洁过程中，不得以任何理由对所从事工作进行抱怨，也不得与顾客发生争执。 如有必要，保洁工作应在顾客稀少时进行。保洁工作不应对顾客游览产生影响。 遇顾客对物业管理中心服务质量口头抱怨或投诉，应在规定程序予以接待和处理。 爱惜管辖区域的设施设备，发现有任何损害及时向部门领班以上管理人员汇报，联
系相关部门进行处理。
4.20
4.21
4.22 如捡到失物应马上交给部门领班以上管理人员，及时按规定程序处理。 对客人提出的任何服务要求均应按规定及时予以解决。 熟悉物业管理中心突发事件（特别是与保洁部工作有关）处理程序，发生突发事件
要及时按程序要求处理。
4.23 熟悉清洁内容、工作方法及清洁标准的要求。
保洁管理制度
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31 明白各类清洁工具、用品的用途及正确使用方法。 由于工程施工或其它原因造成所辖区域环境清洁问题，应按规定尽快清扫。 上班时间没有外出任务，禁止离开工作岗位。 保洁员应保持本岗位休息室、储藏室、清洁器具等设施的整洁。 严格遵守《更衣室安全管理办法》规定，自觉维护更衣室使用程序和清洁卫生。 在游览区域及保洁期间禁止使用移动电话。 按时在餐厅用餐，遵守秩序，保持餐厅清洁，用完餐后应及时离开。 运营期间如厕应到指定厕所，并注意保持厕所清洁。
5 安全及消防
5.1 发现有可能对顾客人生和财产安全造成危害的隐患应及时提醒客人，并与部门主管
以上的管理人员汇报。
5.2 巡视或保洁过程中如发现各类安全和消防隐患，应马上联系部门领导进行处理。
5.3 具备安全常识，如：登高作业时应穿好防滑软底鞋，不准穿高跟鞋或拖鞋；高空作
业时应系好安全带；使用电动清洁设备时，应具备电气常识；使用化学清洁剂时，应按产品说明书操作。
5.4 保持地面干燥，降水天气或因施工和意外原因等造成地面潮湿不能及时擦洗干净，
应放置“小心地滑”标识。
5.5 保洁过程中应不损害消防设施，保证消防设施的完整完好和消防通道的畅通。 6 工作记录
每天按要求做工作记录，字迹清楚，内容详实。应交代清楚时间、地点、发生（或做）何事、相关人员、处理情况等，记录人应在工作记录上签名。
记录应如实填写，不得多填，漏填或伪造。
7 规范用语
7.1 常用语：“您好、你早、早上好、下午、晚上好、请进、请稍候，你贵姓、很抱歉、
对不起、再见、谢谢，不用谢，这是我应该做的、请、你先请”等。
7.2 称呼用语：一般称呼“先生、女士、小姐、太太、小朋友、馆长、处长、总经理、
经理、主管、领班、工程师”等。
7.3 祝辞用语：“祝你愉快、祝你好运、一路顺风、一路平安、祝你健康”等。
保洁管理制度
7.4 考勤及请假程序
7.5 作息时间：上岗、轮休、用餐按“保洁部排班表”执行。
7.6 未经过部门领导批准，不准随意调班、窜岗、并岗。
8 顶岗规定
岗位保洁员如因特殊情况要离岗，必须用对讲机呼叫领班，由领班指派其他人员进行顶岗，顶岗人员不到不得离岗。
9 考勤规定
9.1 严格按照规定时间上下班，禁止迟到、早退。
9.2 按照公司规定上下班打卡，禁止代人(或请人)打卡。
9.3 保洁员每天应按规定时间准时参加班前或班后会。
9.4 班前会：上班前10分钟召开
9.5 班后会：下班前5分钟准时召开
9.6 接班：检查对讲机、充电器、清洁设备、工具等是否完好，如发现缺损及损坏，及
时报告主管及以上管理人员并记录；通过上班记录了解掌握上班岗位情况，并对上一班未完成的工作继续去完成，并以书面记录形式表示交接班工作完成。
9.7 交班：将本岗位配置的设施、工具、设备逐一移交接班人；将本岗位未处理完毕的
事件记录在值班本上；接班人员不到不能离岗，如超过15分钟向主管报告并接受主管进一步安排。
2013年2月16日