XX 研究所信息系统故障报告、处理流程
2014.02.26
1. 第一时间响应故障报修电话，在电话中首先询问报修部门、报修人、房间号、联系电话，并记录在《IT 系统故障报修、处理单》上；
2. 继续询问故障情况，如能通过电话指导解决则当即通过电话指导用户解决。如问题难以通过电话解决，则与用户协商上门处理时间，准备上门处理（上门处理务必及时，根据用户问题的紧急情况，调整上门优先度）；
3. 挂断报修电话后，详细填写《IT 系统故障报修、处理单》的报修部分，记录好报修问题；如已通过电话解决，择及时进行本流程第7、8步。
4. 根据用户反映的故障情况，进行必要的技术准备；
5. 如约定上门的时间有变化，即时与用户沟通，并征得用户同意；
6. 按照与用户约定的上门处理时间上门处理，并对处理结果进行测试验证。
7. 补充填写《IT 系统故障报修、处理单》的故障原因及处理部分，记录好故障原因和处理方法及验证结果；
8. 请用户在《IT 系统故障报修、处理单》上进行评价和确认。
XX 研究所信息系统故障报告、处理单
编号：
XX 研究所信息系统故障报告、处理流程
2014.02.26
1. 第一时间响应故障报修电话，在电话中首先询问报修部门、报修人、房间号、联系电话，并记录在《IT 系统故障报修、处理单》上；
2. 继续询问故障情况，如能通过电话指导解决则当即通过电话指导用户解决。如问题难以通过电话解决，则与用户协商上门处理时间，准备上门处理（上门处理务必及时，根据用户问题的紧急情况，调整上门优先度）；
3. 挂断报修电话后，详细填写《IT 系统故障报修、处理单》的报修部分，记录好报修问题；如已通过电话解决，择及时进行本流程第7、8步。
4. 根据用户反映的故障情况，进行必要的技术准备；
5. 如约定上门的时间有变化，即时与用户沟通，并征得用户同意；
6. 按照与用户约定的上门处理时间上门处理，并对处理结果进行测试验证。
7. 补充填写《IT 系统故障报修、处理单》的故障原因及处理部分，记录好故障原因和处理方法及验证结果；
8. 请用户在《IT 系统故障报修、处理单》上进行评价和确认。
XX 研究所信息系统故障报告、处理单
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