客诉的灵活处理
A. 如何处理与顾客的关系
销售情景1导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议。
销售情景2导购热情接近顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看。
销售情景3顾客很喜欢,可陪伴者说，我觉得一般或再到别的地方看。
销售情景4营业高峰时段,因导购招呼不周到顾客产生抱怨甚至流失。
销售情景5顾客担心特价品有质量问题,不相信导购的解释。
B. 如何处理服装的穿着问题
销售情景1顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说转身就走。
销售情景2这件衣服怎么穿起来这么紧啊?
销售情景3我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显的老气。
销售情景4这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定。
销售情景5算了,我不想试这款衣服和我去年买的差不多。
销售情景6你们的衣服难看,怎么感觉都怪怪的?
销售情景7你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的。
销售情景8我喜欢这款衣服,但看起来太老土了。
C．如何处理服装的品质问题
销售情景1顾客很喜欢这款纯棉衣服,询问是否会褪色，缩水或起球。
销售情景2你们的衣服上有装饰,干洗店说不可以干洗。
销售情景3我一直在买你们这个牌子,但我发现你们的风格老在变。
销售情景4你的衣服穿一段时间就掉色,款式也单调,还是某某品牌好。
销售情景5你们还是高档品牌呢,做工这么糟糕,这里还有线头。
销售情景6你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢?
D．如何处理顾客的价格异议
销售情景1你们跟某某品牌质量差不多,不过价格却比他们高很多。
销售情景2我来你们店里好几次了,我是诚心想要的,您再便宜点我就买了。 销售情景 3 衣服、款式、做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了。 销售情景4 我每个月都来你们店里，已经是老顾客了，都没有优惠吗？
销售情景5 顾客试穿都很满意，但一看价格就不买了。
销售情景6 顾客拿起衣服，问到价格后转身就走。
E．如何处理顾客的折扣及优惠问题
销售情景1我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再来买。
销售情景2你们的衣服这么贵啊，可以打几折呢?
销售情景3你们的衣服刚上市都说不打折，但后期却打得一个比一个厉害。
销售情景4我每年都买你们的衣服，应该给我个更低的折扣。
F．如何处理顾客的投诉问题
销售情景1上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵。
销售情景2顾客在退货期限内因款式等非质量问题而要求退货。
销售情景3按规定这种情况事可以退货的，但问题是衣服已经超过了退货期。
销售情景4无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不解决不离店。
销售情景5你们的衣服这么贵，怎么买回去按照要求洗涤还是掉色。
A、如何处理与顾客的关系
销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议
导购:小姐:您真是非常有眼光,这件衣服是我们这儿这个礼拜卖的最火的一款,每天都卖出
5.6件呢.以您的身材,我想穿上后效果一定不错.来.这边有试衣间,请跟我来试一下,看看效果怎么样(不等回答就主动提着衣服引导顾客去试衣间,尤其适用于犹豫不决的顾客)(如果对方不动)小姐,其实衣服每个人穿的效果都不一样,就算我说的再好,您不穿在身上也看不出效果.您买不买真的没关系,来,我先帮您把衣服的扣子解开吧(再一次拿起衣服主动引导试衣)
销售情景2 导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷的回答:我随便看看
导购:是的,小姐,买衣服一定要多了解,多比较,这样非常正常,没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服,请问您一般喜欢哪一类风格的衣服?
销售情景3 顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看
导购:(对关联人)这位小姐,您对您朋友真是用心,能有您这样的朋友真好.请教一下,您觉得您朋友适合什么样的款式呢?我们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最适合
她的衣服,好吗?
销售情景4 顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗例子
导购:您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况确实也存在过,不过我可以负责人的告诉你,虽然我们这些衣服时特价,但都是同一品质牌,质量是完全一样的,并且价格又要优惠的多,所以现在购买真的是非常的划算。
销售情景5 营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
导购(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周到,您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立刻过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问„„„„
B、如何处理服装的穿着问题
销售情景1 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走
导购：这位女士，请您先别着急走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我真正想找的是什么样的款式，好吗？
情景销售2 这件衣服怎么穿起来这么紧阿
导购:小姐,我们的这款设计是相对贴身一点,因此我们的设计师建议这款上衣适合**风格来搭配的,这样显得特别时尚.如果宽松的话就没有特色了,像您就非常适合„„小姐，您买不买没有关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。
销售情景3 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得很老气
导购：是的，这款看起来确实稍微略显成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样穿反而有利于您更好的开展工作，今天上午就有为职业女性刚买了一件这个款式呢！
销售情景4 这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定
导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还又
没有货，如果没有的话就糟糕了，所以我建议你还是今天买比较适合。
销售情景5 算了，我不想试了，这款衣服和我去年买的差不多
导购：是吗？可见您对这种风格的服装是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一试就会喜欢的。小姐，请跟我这边来„„„
销售情景6 我喜欢这款衣服，看起来太老土了
导购：小姐，非常感谢你的坦诚。请问，您为什么会觉得这款回显得老气呢？哦，原来如此。是这样啊，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对**的花色，来，您穿上看看，感觉就会不一样了。
销售情景7 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没有什么可买的
导购：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来我帮您介绍一下。请问您平时喜欢怎么样的款式？
销售情景8 你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的
导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式，花 色，还是„„„„（假如顾客可以明确地说出好的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚 ，是这样的，小姐„„
C、如何处理服装的品质问题
销售情景1 顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否会退色，缩水或起球
导购：小姐，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？
销售情景2 你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢
导购: 不好意思,这种面料只有这一款,看起来似乎有些普通,但穿起来不仅舒服而且非常时尚,我觉得您穿这一款一定好看,您可以先试穿一下,这边请„
销售情景3 我一直买你们这个牌子,但我发现你们的风格老在变
导购:您都是我们的老顾客了,对我们的服装真是熟悉!是的,最近我们的服装风格确实在做一些调整,主要原因是跟着市场流行的潮流走,在服装中加入了一些时尚元素,但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，因为„
销售情景4 你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头
导购：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反应这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件试试吧，来，这边请„（引导顾客试衣）
销售情景5 你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是**品牌好
导购：**是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得**衣服什么地方比较吸引您呢？ 噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前没有太关注到我们，真是很可惜。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。
销售情景6 你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗
导购：真不好意思，给您添麻烦了。其实我们这种皮装饰干洗没有问题，您只要告诉干洗店这皮料是经过特殊处理的就可以了。真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟。
D、如何处理顾客的价格异议
销售情景1 我来你们店好几次了，我是诚心想要，您再便宜点我就买了
导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还
更划算一些，您说是吗？
销售情景2 衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了
导购：张小姐，我们以前也这么说过， 他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一点的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？
（顾客点头或默认就立即假设成交）那好，张小姐，请问您是准备让我帮您包装起来还是就这么穿回去呢？
销售情景3 我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗
导购：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很感谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价，不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是„（转移到顾客资料收集）
销售情景4 顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了
导购：这位小姐 ，我可以请教您一个问题吗: (不必等其完全回答) 我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地向您请教，（让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格异议处理的几个模板参考回答）
销售情景5 顾客拿起衣服，问到价格后转向就走
导购：小姐，请留步！我是真心想为您服好务，可我发现您转身就要走，请问我是不是哪方面让您不满意了？我是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！
E、如何处理顾客的折扣及优惠问题
销售情景1 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买
导购：没关系，您可以先试试看，其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时
候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？
销售情景2 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）
导购：这款衣服的价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量方面又有保证。再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而是更大的浪费，您说呢？小姐，您买不买这件衣服无所谓，您先试一下这件衣服的上身效果如何吧，好吗？来，这边请！
销售情景3 你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低
导购：是的，您说的这种状况确实让人感觉不是很舒服，不过您也可以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整季，如果一件自己喜欢的衣服只因为快换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿买比较划算，您说是吗？
销售情景4 我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别折扣
导购：谢谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，而我们公司更关注的是能够提供什么品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素。如果衣服不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗？像您看上的这款衣服就非常适合您„（开始转移焦点，介绍衣服）
F、如何处理顾客的投诉问题
销售情景1 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵
导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为„（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐您今天主要是想看„
销售情景2 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
导购：小姐您先不要着急，让我来帮你处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？
销售情景3 按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期
导购：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（于老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件„
销售情景4 无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店
导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下„（帮顾客解决问题）
销售情景5 你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色
导购：哎呀，真是糟糕。不过您先别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这退色的状况是怎么发生的呢？（探询退色的真正原因）
如何判断分析顾客，提供专业服务
心理学家将顾客从心理上划分为九种类型，不同类型的顾客在购买时会不同的行为，如果导购能够掌握每位顾客大致的性格类型与心理特征，在导购过程中提供相宜的服务，相信销售成功率会大大增加。
一、 内向型顾客
·典型特征：对外界事物外表反应冷淡，和陌生人保持一定距离。
·典型行动：谨慎、安静观看、思考，不会主动打招呼，但内心异常敏感。
·导购应对：他（她）们大都讨厌过于热情，有时可能因少许刺激就会脸红，导购要以
细心平和的态度来接待这类顾客，与顾客保持适当的距离，多赞美，多鼓
励，注意投其所好。
二、 随和型顾客
·典型特征：性格开朗、和善、热情、大方、容易相处，对陌生人的戒备心理不强，易
于被导购说服，一般不喜欢当面拒绝别人，不会令导购难堪，同时较喜欢
幽默。
·典型行动：喜欢与导购交谈，在购买时会举棋不定。
·导购应对：此类顾客一般没有固定目标，购买行为较随意，常会在导购的建议下做尝
试性的购买，比较注重与导购关系的融洽度。导购在为这类顾客服务时，
推荐的服装确实在符合对方形象、气质，真诚、客观地评价着装效果，同
时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好
时机。
三、 刚强型顾客
·典型特征：性格坚定、表情严肃、目光直接有神、态度明确、主观性强、不乐于接
受导购意见，喜欢别人认同自己的观点。
·典型行动：目标性强，直接挑选目标产品。
·导购应对：认真听取顾客的喜好和要求，快速选择适当的服装，不要过多做产品介
绍，不要过多推荐，对顾客的判断、挑选多加认同、赞美。
四、 情绪波动型顾客
·典型特征：对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定易激动，对自己所做的决策
容易反悔，常常无法做出购买服装款式的选择。
·典型行动：动作快，东看看西看看，犹豫不决、说过又后悔、变化快。
·导购应付：对这种顾客导购要把握销售要点，在导购过程中把握对方的情绪变动，
顺其自然引导该顾客对相似服装加以比较，然后观察顾客的喜好说：
“看您的性格很文静，我想这种款式的衣服比较适合您”等建议，适
时提出自己的观点，帮顾客选择，较容易达到销售的目的。
五、 权威、傲慢型的顾客
·典型特征：这类顾客常常显示出威风、傲慢的态度，神情高傲不喜欢听别人劝说；任
性且自尊心强。
·典型行动：挑剔，对非目标货品不屑一顾，说话命令式。
·导购应对：在接待这类顾客时要找对方熟悉并感兴趣的话题，给其提供发表高见的机
会，不要轻易反驳或打断其谈话，在整个导购过程中，导购不能表现太突
出，虽有时对此类顾客有些反感，但仍要一边赞美顾客的高见或随身携带
物品（其挎包、披肩等）一边随机沉着应答，以便其在心情愉快的情况下
做出购买的决定。
六、 好胜型顾客
·典型特征：这类顾客好胜、顽固，对事物的判断比较专横，不愿被导购指导又喜欢将
自己的观点强加于人。
·典型行动：爱冲动、说话大声、挑毛病。
·导购应付：导购应顺着顾客的意见与情绪方向来建议，同时也不可与其正面争执，应
耐心做好解释、推荐服务。由于这种类型的顾客好斗，导购在工作过程中
也务必小心从事，防止其提出额外要求，给对方找到突破口，以免损害店
铺利益。
七、 思想型顾客
·典型特征：这类顾客一般具有思路清晰、逻辑严密的思考能力，表情严肃、专注，目
标性强，不喜欢导购的服装介绍拖泥带水或长篇大论。
·典型行动：目标性较强，直接挑选自己所要的货品，不听介绍。
·导购应对：在接待这类顾客时要简明扼要，条理井然地说明对方所需要点，引起与顾
客的共鸣，从而达到销售的成功。
八、 嘲弄型顾客
·典型特征：这类顾客喜欢对外界无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽。
·典型行动：先从非目标货品入手挑起话题，说风凉话。
·导购应对：导购在接待这类顾客时不要被其讽刺的语言所迷惑生气，应集中精力听
取其真实需要的信息，和言悦色的介绍服装特点。如该类顾客讽言足以
影响到第三者顾客的购买动机时，导购可偶尔若无其事地轻对一句：“您
真会开玩笑” 一面沉着应对。一般来讲这类顾客需要导购有足够的耐心
应对，方能取得销售的成功。
九、 沉默型顾客
·典型特征：此类顾客对自己喜爱或者疑问的服装不做任何表示意见，不与导购交
流。
·典型行动：沉默、安静的寻找目标货品，对导购的询问不回应。
·导购应对：导购要从顾客的表情、眼神、肢体语言或少许的言谈中体会其心理需求。如把握不准可提一些诱导性问题试着让其回答，但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答而更加沉默或离开，通过顾客的回答再选出合适的服装，亲切、平和地应对。
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客诉的灵活处理
A. 如何处理与顾客的关系
销售情景1导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议。
销售情景2导购热情接近顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看。
销售情景3顾客很喜欢,可陪伴者说，我觉得一般或再到别的地方看。
销售情景4营业高峰时段,因导购招呼不周到顾客产生抱怨甚至流失。
销售情景5顾客担心特价品有质量问题,不相信导购的解释。
B. 如何处理服装的穿着问题
销售情景1顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说转身就走。
销售情景2这件衣服怎么穿起来这么紧啊?
销售情景3我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显的老气。
销售情景4这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定。
销售情景5算了,我不想试这款衣服和我去年买的差不多。
销售情景6你们的衣服难看,怎么感觉都怪怪的?
销售情景7你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的。
销售情景8我喜欢这款衣服,但看起来太老土了。
C．如何处理服装的品质问题
销售情景1顾客很喜欢这款纯棉衣服,询问是否会褪色，缩水或起球。
销售情景2你们的衣服上有装饰,干洗店说不可以干洗。
销售情景3我一直在买你们这个牌子,但我发现你们的风格老在变。
销售情景4你的衣服穿一段时间就掉色,款式也单调,还是某某品牌好。
销售情景5你们还是高档品牌呢,做工这么糟糕,这里还有线头。
销售情景6你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢?
D．如何处理顾客的价格异议
销售情景1你们跟某某品牌质量差不多,不过价格却比他们高很多。
销售情景2我来你们店里好几次了,我是诚心想要的,您再便宜点我就买了。 销售情景 3 衣服、款式、做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了。 销售情景4 我每个月都来你们店里，已经是老顾客了，都没有优惠吗？
销售情景5 顾客试穿都很满意，但一看价格就不买了。
销售情景6 顾客拿起衣服，问到价格后转身就走。
E．如何处理顾客的折扣及优惠问题
销售情景1我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再来买。
销售情景2你们的衣服这么贵啊，可以打几折呢?
销售情景3你们的衣服刚上市都说不打折，但后期却打得一个比一个厉害。
销售情景4我每年都买你们的衣服，应该给我个更低的折扣。
F．如何处理顾客的投诉问题
销售情景1上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵。
销售情景2顾客在退货期限内因款式等非质量问题而要求退货。
销售情景3按规定这种情况事可以退货的，但问题是衣服已经超过了退货期。
销售情景4无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不解决不离店。
销售情景5你们的衣服这么贵，怎么买回去按照要求洗涤还是掉色。
A、如何处理与顾客的关系
销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议
导购:小姐:您真是非常有眼光,这件衣服是我们这儿这个礼拜卖的最火的一款,每天都卖出
5.6件呢.以您的身材,我想穿上后效果一定不错.来.这边有试衣间,请跟我来试一下,看看效果怎么样(不等回答就主动提着衣服引导顾客去试衣间,尤其适用于犹豫不决的顾客)(如果对方不动)小姐,其实衣服每个人穿的效果都不一样,就算我说的再好,您不穿在身上也看不出效果.您买不买真的没关系,来,我先帮您把衣服的扣子解开吧(再一次拿起衣服主动引导试衣)
销售情景2 导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷的回答:我随便看看
导购:是的,小姐,买衣服一定要多了解,多比较,这样非常正常,没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服,请问您一般喜欢哪一类风格的衣服?
销售情景3 顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看
导购:(对关联人)这位小姐,您对您朋友真是用心,能有您这样的朋友真好.请教一下,您觉得您朋友适合什么样的款式呢?我们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最适合
她的衣服,好吗?
销售情景4 顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗例子
导购:您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况确实也存在过,不过我可以负责人的告诉你,虽然我们这些衣服时特价,但都是同一品质牌,质量是完全一样的,并且价格又要优惠的多,所以现在购买真的是非常的划算。
销售情景5 营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
导购(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周到,您先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立刻过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问„„„„
B、如何处理服装的穿着问题
销售情景1 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走
导购：这位女士，请您先别着急走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我真正想找的是什么样的款式，好吗？
情景销售2 这件衣服怎么穿起来这么紧阿
导购:小姐,我们的这款设计是相对贴身一点,因此我们的设计师建议这款上衣适合**风格来搭配的,这样显得特别时尚.如果宽松的话就没有特色了,像您就非常适合„„小姐，您买不买没有关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。
销售情景3 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得很老气
导购：是的，这款看起来确实稍微略显成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样穿反而有利于您更好的开展工作，今天上午就有为职业女性刚买了一件这个款式呢！
销售情景4 这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定
导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还又
没有货，如果没有的话就糟糕了，所以我建议你还是今天买比较适合。
销售情景5 算了，我不想试了，这款衣服和我去年买的差不多
导购：是吗？可见您对这种风格的服装是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一试就会喜欢的。小姐，请跟我这边来„„„
销售情景6 我喜欢这款衣服，看起来太老土了
导购：小姐，非常感谢你的坦诚。请问，您为什么会觉得这款回显得老气呢？哦，原来如此。是这样啊，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对**的花色，来，您穿上看看，感觉就会不一样了。
销售情景7 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没有什么可买的
导购：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来我帮您介绍一下。请问您平时喜欢怎么样的款式？
销售情景8 你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的
导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式，花 色，还是„„„„（假如顾客可以明确地说出好的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚 ，是这样的，小姐„„
C、如何处理服装的品质问题
销售情景1 顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否会退色，缩水或起球
导购：小姐，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？
销售情景2 你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢
导购: 不好意思,这种面料只有这一款,看起来似乎有些普通,但穿起来不仅舒服而且非常时尚,我觉得您穿这一款一定好看,您可以先试穿一下,这边请„
销售情景3 我一直买你们这个牌子,但我发现你们的风格老在变
导购:您都是我们的老顾客了,对我们的服装真是熟悉!是的,最近我们的服装风格确实在做一些调整,主要原因是跟着市场流行的潮流走,在服装中加入了一些时尚元素,但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，因为„
销售情景4 你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头
导购：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反应这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件试试吧，来，这边请„（引导顾客试衣）
销售情景5 你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是**品牌好
导购：**是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得**衣服什么地方比较吸引您呢？ 噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前没有太关注到我们，真是很可惜。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。
销售情景6 你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗
导购：真不好意思，给您添麻烦了。其实我们这种皮装饰干洗没有问题，您只要告诉干洗店这皮料是经过特殊处理的就可以了。真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟。
D、如何处理顾客的价格异议
销售情景1 我来你们店好几次了，我是诚心想要，您再便宜点我就买了
导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还
更划算一些，您说是吗？
销售情景2 衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了
导购：张小姐，我们以前也这么说过， 他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一点的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？
（顾客点头或默认就立即假设成交）那好，张小姐，请问您是准备让我帮您包装起来还是就这么穿回去呢？
销售情景3 我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗
导购：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很感谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价，不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是„（转移到顾客资料收集）
销售情景4 顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了
导购：这位小姐 ，我可以请教您一个问题吗: (不必等其完全回答) 我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地向您请教，（让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格异议处理的几个模板参考回答）
销售情景5 顾客拿起衣服，问到价格后转向就走
导购：小姐，请留步！我是真心想为您服好务，可我发现您转身就要走，请问我是不是哪方面让您不满意了？我是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！
E、如何处理顾客的折扣及优惠问题
销售情景1 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买
导购：没关系，您可以先试试看，其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时
候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？
销售情景2 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）
导购：这款衣服的价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量方面又有保证。再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而是更大的浪费，您说呢？小姐，您买不买这件衣服无所谓，您先试一下这件衣服的上身效果如何吧，好吗？来，这边请！
销售情景3 你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低
导购：是的，您说的这种状况确实让人感觉不是很舒服，不过您也可以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整季，如果一件自己喜欢的衣服只因为快换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿买比较划算，您说是吗？
销售情景4 我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别折扣
导购：谢谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，而我们公司更关注的是能够提供什么品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素。如果衣服不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗？像您看上的这款衣服就非常适合您„（开始转移焦点，介绍衣服）
F、如何处理顾客的投诉问题
销售情景1 上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵
导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为„（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐您今天主要是想看„
销售情景2 顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
导购：小姐您先不要着急，让我来帮你处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？
销售情景3 按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期
导购：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（于老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件„
销售情景4 无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店
导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下„（帮顾客解决问题）
销售情景5 你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色
导购：哎呀，真是糟糕。不过您先别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这退色的状况是怎么发生的呢？（探询退色的真正原因）
如何判断分析顾客，提供专业服务
心理学家将顾客从心理上划分为九种类型，不同类型的顾客在购买时会不同的行为，如果导购能够掌握每位顾客大致的性格类型与心理特征，在导购过程中提供相宜的服务，相信销售成功率会大大增加。
一、 内向型顾客
·典型特征：对外界事物外表反应冷淡，和陌生人保持一定距离。
·典型行动：谨慎、安静观看、思考，不会主动打招呼，但内心异常敏感。
·导购应对：他（她）们大都讨厌过于热情，有时可能因少许刺激就会脸红，导购要以
细心平和的态度来接待这类顾客，与顾客保持适当的距离，多赞美，多鼓
励，注意投其所好。
二、 随和型顾客
·典型特征：性格开朗、和善、热情、大方、容易相处，对陌生人的戒备心理不强，易
于被导购说服，一般不喜欢当面拒绝别人，不会令导购难堪，同时较喜欢
幽默。
·典型行动：喜欢与导购交谈，在购买时会举棋不定。
·导购应对：此类顾客一般没有固定目标，购买行为较随意，常会在导购的建议下做尝
试性的购买，比较注重与导购关系的融洽度。导购在为这类顾客服务时，
推荐的服装确实在符合对方形象、气质，真诚、客观地评价着装效果，同
时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好
时机。
三、 刚强型顾客
·典型特征：性格坚定、表情严肃、目光直接有神、态度明确、主观性强、不乐于接
受导购意见，喜欢别人认同自己的观点。
·典型行动：目标性强，直接挑选目标产品。
·导购应对：认真听取顾客的喜好和要求，快速选择适当的服装，不要过多做产品介
绍，不要过多推荐，对顾客的判断、挑选多加认同、赞美。
四、 情绪波动型顾客
·典型特征：对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定易激动，对自己所做的决策
容易反悔，常常无法做出购买服装款式的选择。
·典型行动：动作快，东看看西看看，犹豫不决、说过又后悔、变化快。
·导购应付：对这种顾客导购要把握销售要点，在导购过程中把握对方的情绪变动，
顺其自然引导该顾客对相似服装加以比较，然后观察顾客的喜好说：
“看您的性格很文静，我想这种款式的衣服比较适合您”等建议，适
时提出自己的观点，帮顾客选择，较容易达到销售的目的。
五、 权威、傲慢型的顾客
·典型特征：这类顾客常常显示出威风、傲慢的态度，神情高傲不喜欢听别人劝说；任
性且自尊心强。
·典型行动：挑剔，对非目标货品不屑一顾，说话命令式。
·导购应对：在接待这类顾客时要找对方熟悉并感兴趣的话题，给其提供发表高见的机
会，不要轻易反驳或打断其谈话，在整个导购过程中，导购不能表现太突
出，虽有时对此类顾客有些反感，但仍要一边赞美顾客的高见或随身携带
物品（其挎包、披肩等）一边随机沉着应答，以便其在心情愉快的情况下
做出购买的决定。
六、 好胜型顾客
·典型特征：这类顾客好胜、顽固，对事物的判断比较专横，不愿被导购指导又喜欢将
自己的观点强加于人。
·典型行动：爱冲动、说话大声、挑毛病。
·导购应付：导购应顺着顾客的意见与情绪方向来建议，同时也不可与其正面争执，应
耐心做好解释、推荐服务。由于这种类型的顾客好斗，导购在工作过程中
也务必小心从事，防止其提出额外要求，给对方找到突破口，以免损害店
铺利益。
七、 思想型顾客
·典型特征：这类顾客一般具有思路清晰、逻辑严密的思考能力，表情严肃、专注，目
标性强，不喜欢导购的服装介绍拖泥带水或长篇大论。
·典型行动：目标性较强，直接挑选自己所要的货品，不听介绍。
·导购应对：在接待这类顾客时要简明扼要，条理井然地说明对方所需要点，引起与顾
客的共鸣，从而达到销售的成功。
八、 嘲弄型顾客
·典型特征：这类顾客喜欢对外界无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽。
·典型行动：先从非目标货品入手挑起话题，说风凉话。
·导购应对：导购在接待这类顾客时不要被其讽刺的语言所迷惑生气，应集中精力听
取其真实需要的信息，和言悦色的介绍服装特点。如该类顾客讽言足以
影响到第三者顾客的购买动机时，导购可偶尔若无其事地轻对一句：“您
真会开玩笑” 一面沉着应对。一般来讲这类顾客需要导购有足够的耐心
应对，方能取得销售的成功。
九、 沉默型顾客
·典型特征：此类顾客对自己喜爱或者疑问的服装不做任何表示意见，不与导购交
流。
·典型行动：沉默、安静的寻找目标货品，对导购的询问不回应。
·导购应对：导购要从顾客的表情、眼神、肢体语言或少许的言谈中体会其心理需求。如把握不准可提一些诱导性问题试着让其回答，但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答而更加沉默或离开，通过顾客的回答再选出合适的服装，亲切、平和地应对。
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