AB物业管理工作检查标准
（VPS系统题库）
一、（满分18分）物业管理区的安全管理
二、（满分13分）物业管理区的清洁绿化
三、（满分13分）物业管理区的设施维护
四、（满分50分）内部管理（包括物业管理公司和管理处两个层面）
（一）（满分41分）物业管理公司
1、（满分6分）
2、（满分8分）
3、（满分16分）
4、（满分11分）
（二）（满分9分）小区物业管理处
五、（满分7分）客户满意度
六、（满分5分+）业务经营
七、（8分）遗留问题
附：VPS系统检查结果报告
一、（满分18分）物业管理区的安全管理
1、询问保安员是否知道本小区治安案件发生控制率标准（对照该公司有关管理文件）
A、 （1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不清楚◇
2、查看保安人员的精神风貌（衣着、器械的佩戴、行为举止）
A、 （1分）整齐规范◇
B、（0.5分）穿戴整齐但站立姿势不规范◇
C、（0分）穿戴不整齐站立姿势不规范◇
3、询问保安员是否知道他们的主要职责是什么（对照文件）
A、 （1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
4、询问保安员最近一次培训的时间
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
5、询问保安员培训的内容
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
6、在楼宇中闲逛或乱窜出来后是否处于受控状态
A、（2分）是◇ B、（0分）否◇
7、马路上的雨井盖
A、 （2分）均完好无缺放置正确◇
B、（0分）有个别没有放好◇
8、进出园区的临时施工人员
A、 （1分）有临时施工人员证并醒目佩带◇
B、（0.5分）有证但不醒目◇ C、（0分）有证但没有佩带◇ （-1分）没有发证◇
9、询问保安员及保洁员是否有园区的火灾发生控制率标准（对照该公司有关管理文件）
A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不知道◇
10、抽查消防器具（3个以上灭火筒）的完好和有效性
A、（2分）均完好◇ B、（-1分）个别损坏或过期◇
C、（-2分）多处损坏或大多数过期◇
11、询问3个以上保安员是否会使用消防器具
A、（1分）是◇ B、（0.5分）50%以上会◇
C、（0分）50%以上不会◇
12、询问3个以上保洁员是否会使用消防器具
A、（1分）是◇ B、（0.5分）50%以上会◇
C、（0分）50%以上不会◇
13、是否有根据不同时期给住户宣传消防的资料
A、（1分）有◇ B、（0.5分）偶尔有◇
14、年内发生火灾次数
A、 （2分）0次◇ B、（0.5分）1次◇
C、（0分）2次◇ D、（-1分）3次◇
E、（-5分）4次及以上◇
二、（满分13分）物业管理区的清洁绿化
1、询问保洁员是否知道本小区清洁保洁率标准（对照文件）
A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不清楚◇
2、查看园区内路面、草地有无纸屑、烟头等杂物
A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇
C、（0分）多处可见◇
3、查看园区内公共停车场、自行车棚的地面有无纸屑、烟头等杂物
A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇
C、（0分）多处可见◇
4、查看园区内垃圾箱（筒）是否有垃圾外漏
A、（1分）无◇ B、（0分）有◇
5、询问保洁员是否知道他们的主要职责是什么（对照文件）
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
6、询问保洁员最近一次的培训时间
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
7、询问保洁员培训的内容
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
8、查看楼梯内或楼梯底是否有杂物和蜘蛛网
A、 （1分）无◇ B、（0.5分）个别处有◇
C、（0分）多处有◇
9、水景的水质是否清澈、无杂物
A、（1分）是◇ B、（0.5分）水清澈但有杂物◇
C、（0分）水浑浊◇
10、园区内草坪是否有杂草
A、（1分）基本没有◇ B、（0分）个别处明显可见◇
C、（-1）随处可见◇
11、花草、树木是否有死苗
A、（1分）无◇ B、（0.5分）零星草地◇
C、（0分）多处草◇地 D、（-1分）树木有死苗◇
12、花草的修剪是否整齐有形
A、（1分）是◇ B、（0.5分）个别处显得杂乱◇
C、（0分）多处显得杂乱◇
13、绿化带的清洁状况
A、 （1分）无垃圾落叶◇ B、（0.5分）有落叶◇
C、（0分）有垃圾落叶◇
二、（满分13分）物业管理区的清洁绿化
10、 询问保洁员是否知道本小区清洁保洁率标准（对照文件）
A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不清楚◇
11、 查看园区内路面、草地有无纸屑、烟头等杂物
A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇
C、（0分）多处可见◇
12、 查看园区内公共停车场、自行车棚的地面有无纸屑、烟头等杂物
A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇
C、（0分）多处可见◇
13、
14、 查看园区内垃圾箱（筒）是否有垃圾外漏 询问保洁员是否知道他们的主要职责是什么（对照文件） A、（1分）无◇ B、（0分）有◇
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
15、 询问保洁员最近一次的培训时间
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
16、 询问保洁员培训的内容
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
17、 查看楼梯内或楼梯底是否有杂物和蜘蛛网
B、 （1分）无◇ B、（0.5分）个别处有◇
C、（0分）多处有◇
18、 水景的水质是否清澈、无杂物
A、（1分）是◇ B、（0.5分）水清澈但有杂物◇
C、（0分）水浑浊◇
10、园区内草坪是否有杂草
A、（1分）基本没有◇ B、（0分）个别处明显可见◇
C、（-1）随处可见◇
11、花草、树木是否有死苗
A、（1分）无◇ B、（0.5分）零星草地◇
C、（0分）多处草◇地 D、（-1分）树木有死苗◇
12、花草的修剪是否整齐有形
A、（1分）是◇ B、（0.5分）个别处显得杂乱◇
C、（0分）多处显得杂乱◇
13、绿化带的清洁状况
B、 （1分）无垃圾落叶◇ B、（0.5分）有落叶◇
C、（0分）有垃圾落叶◇
三、（满分13分）物业管理区的设施维护
4、抽检1-2个高层消防监控及自动化设备的有效性
A、（2分）有效 B、（0分）部分有效
C、（-2分）无效
2、询问管理员是否有水、电设备的合格率控制标准（对照文件）
A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不知道◇
3、查看是否有水、电设备的操作规程（最好在水、电设备房有张贴）
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
4、查看设备每日运行记录
A、（1分）记录完整◇ B、（0.5分）记录不完整◇
C、（0分）个别没有记录◇
5、查看最近的水质化验记录（根据清洗水箱的时间）（对照文件）
A、（1分）有，合格◇ B、（0.5分）有不合格◇
C、（0分）没有◇
6、查看水箱清洁人员的健康合格证
A、（1分）有◇ B、（0分）无◇
7、查看房屋及建筑公共部分、公共配套设施的直观状况
A、（1分）完好无缺◇ B、（0.5分）个别处有损坏、残破◇ C、（0分）多处见损坏、残破◇
8、查看标识、指示的直观状况
A、 （1分）完好清晰◇ B、（0.5分）清晰个别处脱落◇
C、（0分）不清晰◇ D、（-1分）临时作业处无标识◇
9、查看建筑小品的直观状况
A、（1分）完好无缺◇ B、（0.5分）落有灰尘◇
C、（0分）个别处破损◇
10、
11、 查看临时建筑物有无临时性标识 查看空置物业的内部状况 A、（1分）有◇ B、（0分）无◇
A、 （1分）符合交房标准◇ B、（0分）设施完好但有灰尘◇
C、（-1分）门没锁好◇ D、（-2分）房内设施有损坏◇
12、 查看公共部位的照明、通讯设施是否完好
A、（1分）完好◇ B、（0分）个别处损坏◇
C、（-1分）多处损坏◇
四、（满分50分）内部管理（包括物业管理公司和管理处两个层面）
（一）（满分41分）物业管理公司
1、信息管理（满分6分）
（1）各物业管理小区及各职能部门通讯员的设立（专职或兼职）
A、 （1分）均有设立并定时或随时向公司反馈信息，通讯员职责明确◇
B、 （0分）没有设立，届时再指定人负责◇
（2）公司内部信息的定期通报
A、 （1分）有固定通报形式，全公司按照级别进行通报◇
B、 （0.5分）只通报管理人员◇ C、（0分）没有定期通报◇
（3）向小区业主定期通报信息
A、 （1分）定期向业主发送信息，内容包括小区内的各项工作内容及业
主之间的沟通交流◇
B、 （0.5分）不定期向业主发送信息◇
C、 （0分）只是遇到关系业主利益问题才向业主发送信息◇
（4）信息管理的电脑化程度
A、 （1分）公司总部与各管理处均实现电脑联网◇
B、 （0.5分）公司总部与部分管理处实现电脑联网◇
C、 （0分）公司总部与各管理处联系仍采用传真机及电话沟通，没有形成
电脑信息渠道◇
（5）周报信息质量
A、 （2分）上报及时全面，具体工作进展有跟进，事件汇报详细◇
B、 （1分）定期上报，内容全面，但仅是流水帐◇
C、 （0分）上报内容不全（与总部物业管理综述的固定栏目对比）◇
D、 （-1分）上报时间超过一周◇
2、业务规范（满分8分）
（1）公司建立ISO9002体系
A、 （2分）已经通过了认证◇
B、 （1分）尚在建立过程中，准备今年争取通过认证◇
C、 （0分）没有准备建立ISO9002体系◇
（2）近次内审情况
A、 （2分）近次内审没有不合格项◇
B、 近次内审不合格1项（（0分）严重◇ （1分）轻微◇）
C、 近次内审不合格超过2项（（-1分）严重◇ （0.5分）轻微◇）
（3）与委托管理方（发展商或业主委员会）的合同关系
A、 （1分）委托关系清晰，合同健全◇
B、 （0分）尚未签定委托管理合同◇
（4）确定承包方、供应商的程序
A、 （1分）每年均对承包方、供应商进行评估，重新确定◇
B、 （0分）没有对承包方、供应商的定期评估◇
（5）专业人员比例（包括取得各种管理、技术专业资格）
A、（2分）≥80%◇ B、（1分）79-50%◇
C、（0.5分）49-31%◇ D、（0分）≤30%◇
3、人力资源管理（满分16分）
（1）全员培训
A、 （2分）每年均订立针对不同人员的培训计划，并实施落实（查看记
录，并可询问相关人员培训内容）◇
B、 （1分）只有针对基层人员的入职培训和岗位培训◇
C、 （0.5分）只有参加物业管理上岗证的培训◇
D、 （0分）培训计划的执行与计划有较大的出入，50%以上的计划被改
变或没实施◇
E、 （-1分）各级管理人员的职责中没有明确“负有培训下属”的任务（查
看文件或询问）◇
（2）外聘专业机构培训（查看记录，并可询问相关人员培训内容）
A、 （2分）年内针对不同层次人员外聘专业机构培训超过5次◇
B、 （1分）年内针对不同层次人员外聘专业机构培训3-5次（含）◇
C、 （0.5分）年内针对不同层次人员外聘专业机构培训3次以下◇
D、 （0分）没有外聘专业机构培训◇
（3）培训积分制度
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（4）开展各类专业人员的非专业培训
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（5）全员考核
A、 （1分）均订立针对不同人员的考核计划，实施落实，并对考核结果
进行分析◇
B、 （0分）只有针对基层人员的考核◇
（6）考核标准的科学性
A、 （1分）管理人员与员工的工作业绩、工作态度以及能力等方面按照
不同的权重因素平定考核结果◇
B、 （0分）没有设置权重◇
（7）对考核结果的分析
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（8）对各岗位人员的约束机制（查看文件）
A、 （有1分；无0分）对保安、保洁员的行为规范标准◇
B、 （有1分；无0分）对维修人员的行为规范标准◇
C、 （有1分；无0分）对各级管理人员的监督约束标准◇
（9）定期及不定期的先进评选、表彰（查看记录）
A、 （有1分；无0分）对半年度结合考评的优秀员工评奖制度◇
B、 （有1分；无0分）对每年度结合考核的优秀员工评奖制度◇
（10）社会保险购买情况
A、 （1分）各级管理人员及公司正式员工均有◇
B、 （0分）各级管理人员有◇
（11）定期了解公司各级员工对各项管理的满意度，并分析结果，改进管理（查看记录）
A、 （1分）一年一次◇ B、（0分）没有◇
4、管理创新（满分11分）
（1）职工合理化建议制度
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（2）年内工作规范创新内容
①业务创新项（包括客户服务以及各项经营业务）
A、（2分）>5项◇ B、（1.5分）3-5项◇
C、（1分）
②管理创新项
A、（2分）>5项◇ B、（1.5分）3-5项◇
C、（1分）
③技术创新项
A、（2分）>5项◇ B、（1.5分）3-5项◇
C、（1分）
（3）年内创新项目在集团内有2家以上公司运用项
A、（2分）3项◇ B、（1.5分）2项◇
C、（1分）1项◇ D、（0分）没有◇
（4）公司各级人员走访同行企业（包括集团内、国内外）
A、 （2分）每年不少于5次◇ B、（1分）每年在3-5次内◇
C、（0.5分）每年1-2次◇ D、（0分）没有计划◇
（二）（满分9分）小区物业管理处
1、应用现代化管理手段
（1） 园区配备自动监控系统
A、 （1分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点以及各住户
家中◇
B、 （0.5分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点◇
C、 （0分）各电梯间及电梯内◇
D、 （-1分）目前的监控仍采取人海战术、电话报警（除消防◇）
（2） 园区配备自动报警系统
A、 （1分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点以及各住户
家中◇
B、 （0.5分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点◇
C、 （0分）各电梯间及电梯内◇
D、 （-1分）目前的监控仍采取人海战术、电话报警（除消防◇）
（3） 楼道配备对讲防盗门
A、（1分）有◇ B、（0.5分）部分有◇
C、（0分）没有◇
（4） IC卡的应用
A、（1分）有◇ B、（0.5分）部分有◇
C、（0分）没有◇
（5） 小区内形成通讯网络，各住户可与管理中心联网，沟通信息
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（6） 客户资料电脑处理
A、（1分）全部◇ B、（0.5分）部分◇
C、（0分）没有◇
2、客户意见调查
A、 （1分）半年一次◇ B、（0.5分）一年一次◇
C、（0分）一年以上一次◇
3、客户社区文化活动
A、 （2分）一季度一次◇ B、逢重大节日组织较大规模的活动◇
C、（0.5分）半年一次◇ D、（0分）一年一次◇
五、（满分7分）客户满意度
1、客户投诉及报修
（1）客户投诉的类型中因物业管理公司或人员直接造成的比例（根据每月总办
转发材料统计结果累计）
A、（2分）≤3%◇ B、（1分）3.1-5%◇
C、（0分）5.1-10%◇ D、（-1分）>10%◇
（2）查看各类投诉处理的记录是否完整
A、 关于事件的时间、原因、问题、解决的办法、协调结果、投诉人对
处理的态度、投诉人对投诉的认可签字、回访以及相关处理经手人签字均完整◇（1分）
B、 以上内容部分不全◇（0分） C、（-1分）没有记录◇
（3）接到投诉或报修至派人上门处理的时间
A、（2分）10分钟内◇ B、（1分）20分钟内◇
C、（0分）30分钟内◇ D、（-1分）1小时以上◇
（4）是否有定期对客户投诉进行分析，并对相关的操作或管理规范作出修改，
案例存档，列入培训
A、（1分）全有◇ B、（0.5分）只作了部分◇
C、（0分）没有◇
2、定期与业主的沟通
A、（1分）每季度一次◇ B、（0.5分）每半年一次◇
C、（0分）每年一次◇
六、（满分5分+）业务经营
1、物业管理业务
（1）单位成本管理面积
①多层◇________平米/元
A、 （2分）公司内最高◇ B、（0分）介乎A与C之间◇
C、（-1分）公司内最低◇
②高层◇________平米/元
A、（2分）公司内最高◇ B、（0分）介乎A与C之间◇
C、（-1分）公司内最低◇
③综合大厦◇________平米/元
A、（2分）公司内最高◇ B、（0分）介乎A与C之间◇
C、（-1分）公司内最低◇
（2）管理费收缴率
A、（1分）≥90%◇ B、（0.5分）89-60%◇
C、（0分）59-50%◇ D、（-1分）≤49%◇
2、（1项1分）开展与物业管理相关的业务
A、 房屋代理租赁◇
B、 小区内各种生活服务项目◇ ◇ ◇ ◇ ◇
C、公共配套设施代理经营◇◇ ◇ ◇ ◇
D、业务输出◇◇ ◇ ◇ ◇
3、多种经营业务与物业管理主业的关联性
A、 （2分）90%以上属物业管理行业上下游行业◇
B、 （1分）50%属服务行业◇
C、（0分）50%属其它行业◇
七、（8分）遗留问题
1、遗留问题的类型及目前处理进程
（1）前期房屋工程质量的返修
A、 （2分）已基本处理完◇
B、（1分）正在逐步解决过程中，预计今年基本解决完◇
C、（0分）正在逐步解决过程中，预计明年基本解决◇
（2）各类公共产权的划定
A、 （2分）已基本划定完◇
B、（1分）正在逐步解决过程中，预计今年基本解决完◇
C、（0分）正在逐步解决过程中，预计明年基本解决完◇
D、（-1分）尚未计划解决◇
（3）大型维修基金的到位
A、 （2分）前期项目部分已经到位，即将竣工项目已经准备就绪◇
B、（1分）前期项目部分已经到位◇
C、（0分）目前尚有难度◇ D、（-1分）尚未计划解决◇
（4）配合前期地产公司的承诺兑现
A、 （2分）已制定了计划，正在按计划向前推进中◇
B、 （1分）计划已经制定，尚未实施◇
C、 （0分）尚未制定计划◇
VPS系统检查结果报告
受查公司及项目：
受查时间：
检查人：
检查题库评分：
评分修正系数：
最终得分：
题库尚未覆盖到的管理体系及规范部分：
本年不合格项：
受检公司经理确认：
（后附题库及检查各项评分结果） 时间：
AB物业管理工作检查标准
（VPS系统题库）
一、（满分18分）物业管理区的安全管理
二、（满分13分）物业管理区的清洁绿化
三、（满分13分）物业管理区的设施维护
四、（满分50分）内部管理（包括物业管理公司和管理处两个层面）
（一）（满分41分）物业管理公司
1、（满分6分）
2、（满分8分）
3、（满分16分）
4、（满分11分）
（二）（满分9分）小区物业管理处
五、（满分7分）客户满意度
六、（满分5分+）业务经营
七、（8分）遗留问题
附：VPS系统检查结果报告
一、（满分18分）物业管理区的安全管理
1、询问保安员是否知道本小区治安案件发生控制率标准（对照该公司有关管理文件）
A、 （1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不清楚◇
2、查看保安人员的精神风貌（衣着、器械的佩戴、行为举止）
A、 （1分）整齐规范◇
B、（0.5分）穿戴整齐但站立姿势不规范◇
C、（0分）穿戴不整齐站立姿势不规范◇
3、询问保安员是否知道他们的主要职责是什么（对照文件）
A、 （1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
4、询问保安员最近一次培训的时间
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
5、询问保安员培训的内容
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
6、在楼宇中闲逛或乱窜出来后是否处于受控状态
A、（2分）是◇ B、（0分）否◇
7、马路上的雨井盖
A、 （2分）均完好无缺放置正确◇
B、（0分）有个别没有放好◇
8、进出园区的临时施工人员
A、 （1分）有临时施工人员证并醒目佩带◇
B、（0.5分）有证但不醒目◇ C、（0分）有证但没有佩带◇ （-1分）没有发证◇
9、询问保安员及保洁员是否有园区的火灾发生控制率标准（对照该公司有关管理文件）
A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不知道◇
10、抽查消防器具（3个以上灭火筒）的完好和有效性
A、（2分）均完好◇ B、（-1分）个别损坏或过期◇
C、（-2分）多处损坏或大多数过期◇
11、询问3个以上保安员是否会使用消防器具
A、（1分）是◇ B、（0.5分）50%以上会◇
C、（0分）50%以上不会◇
12、询问3个以上保洁员是否会使用消防器具
A、（1分）是◇ B、（0.5分）50%以上会◇
C、（0分）50%以上不会◇
13、是否有根据不同时期给住户宣传消防的资料
A、（1分）有◇ B、（0.5分）偶尔有◇
14、年内发生火灾次数
A、 （2分）0次◇ B、（0.5分）1次◇
C、（0分）2次◇ D、（-1分）3次◇
E、（-5分）4次及以上◇
二、（满分13分）物业管理区的清洁绿化
1、询问保洁员是否知道本小区清洁保洁率标准（对照文件）
A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不清楚◇
2、查看园区内路面、草地有无纸屑、烟头等杂物
A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇
C、（0分）多处可见◇
3、查看园区内公共停车场、自行车棚的地面有无纸屑、烟头等杂物
A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇
C、（0分）多处可见◇
4、查看园区内垃圾箱（筒）是否有垃圾外漏
A、（1分）无◇ B、（0分）有◇
5、询问保洁员是否知道他们的主要职责是什么（对照文件）
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
6、询问保洁员最近一次的培训时间
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
7、询问保洁员培训的内容
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
8、查看楼梯内或楼梯底是否有杂物和蜘蛛网
A、 （1分）无◇ B、（0.5分）个别处有◇
C、（0分）多处有◇
9、水景的水质是否清澈、无杂物
A、（1分）是◇ B、（0.5分）水清澈但有杂物◇
C、（0分）水浑浊◇
10、园区内草坪是否有杂草
A、（1分）基本没有◇ B、（0分）个别处明显可见◇
C、（-1）随处可见◇
11、花草、树木是否有死苗
A、（1分）无◇ B、（0.5分）零星草地◇
C、（0分）多处草◇地 D、（-1分）树木有死苗◇
12、花草的修剪是否整齐有形
A、（1分）是◇ B、（0.5分）个别处显得杂乱◇
C、（0分）多处显得杂乱◇
13、绿化带的清洁状况
A、 （1分）无垃圾落叶◇ B、（0.5分）有落叶◇
C、（0分）有垃圾落叶◇
二、（满分13分）物业管理区的清洁绿化
10、 询问保洁员是否知道本小区清洁保洁率标准（对照文件）
A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不清楚◇
11、 查看园区内路面、草地有无纸屑、烟头等杂物
A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇
C、（0分）多处可见◇
12、 查看园区内公共停车场、自行车棚的地面有无纸屑、烟头等杂物
A、（1分）无◇ B、（0.5分）个别地方有◇
C、（0分）多处可见◇
13、
14、 查看园区内垃圾箱（筒）是否有垃圾外漏 询问保洁员是否知道他们的主要职责是什么（对照文件） A、（1分）无◇ B、（0分）有◇
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
15、 询问保洁员最近一次的培训时间
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
16、 询问保洁员培训的内容
A、（1分）回答干脆利落◇ B、（0.5分）回答拖泥带水◇
C、（0分）不清楚◇
17、 查看楼梯内或楼梯底是否有杂物和蜘蛛网
B、 （1分）无◇ B、（0.5分）个别处有◇
C、（0分）多处有◇
18、 水景的水质是否清澈、无杂物
A、（1分）是◇ B、（0.5分）水清澈但有杂物◇
C、（0分）水浑浊◇
10、园区内草坪是否有杂草
A、（1分）基本没有◇ B、（0分）个别处明显可见◇
C、（-1）随处可见◇
11、花草、树木是否有死苗
A、（1分）无◇ B、（0.5分）零星草地◇
C、（0分）多处草◇地 D、（-1分）树木有死苗◇
12、花草的修剪是否整齐有形
A、（1分）是◇ B、（0.5分）个别处显得杂乱◇
C、（0分）多处显得杂乱◇
13、绿化带的清洁状况
B、 （1分）无垃圾落叶◇ B、（0.5分）有落叶◇
C、（0分）有垃圾落叶◇
三、（满分13分）物业管理区的设施维护
4、抽检1-2个高层消防监控及自动化设备的有效性
A、（2分）有效 B、（0分）部分有效
C、（-2分）无效
2、询问管理员是否有水、电设备的合格率控制标准（对照文件）
A、（1分）有并答对◇ B、（0.5分）知道有没答对◇
C、（0分）不知道◇
3、查看是否有水、电设备的操作规程（最好在水、电设备房有张贴）
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
4、查看设备每日运行记录
A、（1分）记录完整◇ B、（0.5分）记录不完整◇
C、（0分）个别没有记录◇
5、查看最近的水质化验记录（根据清洗水箱的时间）（对照文件）
A、（1分）有，合格◇ B、（0.5分）有不合格◇
C、（0分）没有◇
6、查看水箱清洁人员的健康合格证
A、（1分）有◇ B、（0分）无◇
7、查看房屋及建筑公共部分、公共配套设施的直观状况
A、（1分）完好无缺◇ B、（0.5分）个别处有损坏、残破◇ C、（0分）多处见损坏、残破◇
8、查看标识、指示的直观状况
A、 （1分）完好清晰◇ B、（0.5分）清晰个别处脱落◇
C、（0分）不清晰◇ D、（-1分）临时作业处无标识◇
9、查看建筑小品的直观状况
A、（1分）完好无缺◇ B、（0.5分）落有灰尘◇
C、（0分）个别处破损◇
10、
11、 查看临时建筑物有无临时性标识 查看空置物业的内部状况 A、（1分）有◇ B、（0分）无◇
A、 （1分）符合交房标准◇ B、（0分）设施完好但有灰尘◇
C、（-1分）门没锁好◇ D、（-2分）房内设施有损坏◇
12、 查看公共部位的照明、通讯设施是否完好
A、（1分）完好◇ B、（0分）个别处损坏◇
C、（-1分）多处损坏◇
四、（满分50分）内部管理（包括物业管理公司和管理处两个层面）
（一）（满分41分）物业管理公司
1、信息管理（满分6分）
（1）各物业管理小区及各职能部门通讯员的设立（专职或兼职）
A、 （1分）均有设立并定时或随时向公司反馈信息，通讯员职责明确◇
B、 （0分）没有设立，届时再指定人负责◇
（2）公司内部信息的定期通报
A、 （1分）有固定通报形式，全公司按照级别进行通报◇
B、 （0.5分）只通报管理人员◇ C、（0分）没有定期通报◇
（3）向小区业主定期通报信息
A、 （1分）定期向业主发送信息，内容包括小区内的各项工作内容及业
主之间的沟通交流◇
B、 （0.5分）不定期向业主发送信息◇
C、 （0分）只是遇到关系业主利益问题才向业主发送信息◇
（4）信息管理的电脑化程度
A、 （1分）公司总部与各管理处均实现电脑联网◇
B、 （0.5分）公司总部与部分管理处实现电脑联网◇
C、 （0分）公司总部与各管理处联系仍采用传真机及电话沟通，没有形成
电脑信息渠道◇
（5）周报信息质量
A、 （2分）上报及时全面，具体工作进展有跟进，事件汇报详细◇
B、 （1分）定期上报，内容全面，但仅是流水帐◇
C、 （0分）上报内容不全（与总部物业管理综述的固定栏目对比）◇
D、 （-1分）上报时间超过一周◇
2、业务规范（满分8分）
（1）公司建立ISO9002体系
A、 （2分）已经通过了认证◇
B、 （1分）尚在建立过程中，准备今年争取通过认证◇
C、 （0分）没有准备建立ISO9002体系◇
（2）近次内审情况
A、 （2分）近次内审没有不合格项◇
B、 近次内审不合格1项（（0分）严重◇ （1分）轻微◇）
C、 近次内审不合格超过2项（（-1分）严重◇ （0.5分）轻微◇）
（3）与委托管理方（发展商或业主委员会）的合同关系
A、 （1分）委托关系清晰，合同健全◇
B、 （0分）尚未签定委托管理合同◇
（4）确定承包方、供应商的程序
A、 （1分）每年均对承包方、供应商进行评估，重新确定◇
B、 （0分）没有对承包方、供应商的定期评估◇
（5）专业人员比例（包括取得各种管理、技术专业资格）
A、（2分）≥80%◇ B、（1分）79-50%◇
C、（0.5分）49-31%◇ D、（0分）≤30%◇
3、人力资源管理（满分16分）
（1）全员培训
A、 （2分）每年均订立针对不同人员的培训计划，并实施落实（查看记
录，并可询问相关人员培训内容）◇
B、 （1分）只有针对基层人员的入职培训和岗位培训◇
C、 （0.5分）只有参加物业管理上岗证的培训◇
D、 （0分）培训计划的执行与计划有较大的出入，50%以上的计划被改
变或没实施◇
E、 （-1分）各级管理人员的职责中没有明确“负有培训下属”的任务（查
看文件或询问）◇
（2）外聘专业机构培训（查看记录，并可询问相关人员培训内容）
A、 （2分）年内针对不同层次人员外聘专业机构培训超过5次◇
B、 （1分）年内针对不同层次人员外聘专业机构培训3-5次（含）◇
C、 （0.5分）年内针对不同层次人员外聘专业机构培训3次以下◇
D、 （0分）没有外聘专业机构培训◇
（3）培训积分制度
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（4）开展各类专业人员的非专业培训
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（5）全员考核
A、 （1分）均订立针对不同人员的考核计划，实施落实，并对考核结果
进行分析◇
B、 （0分）只有针对基层人员的考核◇
（6）考核标准的科学性
A、 （1分）管理人员与员工的工作业绩、工作态度以及能力等方面按照
不同的权重因素平定考核结果◇
B、 （0分）没有设置权重◇
（7）对考核结果的分析
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（8）对各岗位人员的约束机制（查看文件）
A、 （有1分；无0分）对保安、保洁员的行为规范标准◇
B、 （有1分；无0分）对维修人员的行为规范标准◇
C、 （有1分；无0分）对各级管理人员的监督约束标准◇
（9）定期及不定期的先进评选、表彰（查看记录）
A、 （有1分；无0分）对半年度结合考评的优秀员工评奖制度◇
B、 （有1分；无0分）对每年度结合考核的优秀员工评奖制度◇
（10）社会保险购买情况
A、 （1分）各级管理人员及公司正式员工均有◇
B、 （0分）各级管理人员有◇
（11）定期了解公司各级员工对各项管理的满意度，并分析结果，改进管理（查看记录）
A、 （1分）一年一次◇ B、（0分）没有◇
4、管理创新（满分11分）
（1）职工合理化建议制度
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（2）年内工作规范创新内容
①业务创新项（包括客户服务以及各项经营业务）
A、（2分）>5项◇ B、（1.5分）3-5项◇
C、（1分）
②管理创新项
A、（2分）>5项◇ B、（1.5分）3-5项◇
C、（1分）
③技术创新项
A、（2分）>5项◇ B、（1.5分）3-5项◇
C、（1分）
（3）年内创新项目在集团内有2家以上公司运用项
A、（2分）3项◇ B、（1.5分）2项◇
C、（1分）1项◇ D、（0分）没有◇
（4）公司各级人员走访同行企业（包括集团内、国内外）
A、 （2分）每年不少于5次◇ B、（1分）每年在3-5次内◇
C、（0.5分）每年1-2次◇ D、（0分）没有计划◇
（二）（满分9分）小区物业管理处
1、应用现代化管理手段
（1） 园区配备自动监控系统
A、 （1分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点以及各住户
家中◇
B、 （0.5分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点◇
C、 （0分）各电梯间及电梯内◇
D、 （-1分）目前的监控仍采取人海战术、电话报警（除消防◇）
（2） 园区配备自动报警系统
A、 （1分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点以及各住户
家中◇
B、 （0.5分）整个园区的围墙、各电梯间及电梯内、治安黑点◇
C、 （0分）各电梯间及电梯内◇
D、 （-1分）目前的监控仍采取人海战术、电话报警（除消防◇）
（3） 楼道配备对讲防盗门
A、（1分）有◇ B、（0.5分）部分有◇
C、（0分）没有◇
（4） IC卡的应用
A、（1分）有◇ B、（0.5分）部分有◇
C、（0分）没有◇
（5） 小区内形成通讯网络，各住户可与管理中心联网，沟通信息
A、（1分）有◇ B、（0分）没有◇
（6） 客户资料电脑处理
A、（1分）全部◇ B、（0.5分）部分◇
C、（0分）没有◇
2、客户意见调查
A、 （1分）半年一次◇ B、（0.5分）一年一次◇
C、（0分）一年以上一次◇
3、客户社区文化活动
A、 （2分）一季度一次◇ B、逢重大节日组织较大规模的活动◇
C、（0.5分）半年一次◇ D、（0分）一年一次◇
五、（满分7分）客户满意度
1、客户投诉及报修
（1）客户投诉的类型中因物业管理公司或人员直接造成的比例（根据每月总办
转发材料统计结果累计）
A、（2分）≤3%◇ B、（1分）3.1-5%◇
C、（0分）5.1-10%◇ D、（-1分）>10%◇
（2）查看各类投诉处理的记录是否完整
A、 关于事件的时间、原因、问题、解决的办法、协调结果、投诉人对
处理的态度、投诉人对投诉的认可签字、回访以及相关处理经手人签字均完整◇（1分）
B、 以上内容部分不全◇（0分） C、（-1分）没有记录◇
（3）接到投诉或报修至派人上门处理的时间
A、（2分）10分钟内◇ B、（1分）20分钟内◇
C、（0分）30分钟内◇ D、（-1分）1小时以上◇
（4）是否有定期对客户投诉进行分析，并对相关的操作或管理规范作出修改，
案例存档，列入培训
A、（1分）全有◇ B、（0.5分）只作了部分◇
C、（0分）没有◇
2、定期与业主的沟通
A、（1分）每季度一次◇ B、（0.5分）每半年一次◇
C、（0分）每年一次◇
六、（满分5分+）业务经营
1、物业管理业务
（1）单位成本管理面积
①多层◇________平米/元
A、 （2分）公司内最高◇ B、（0分）介乎A与C之间◇
C、（-1分）公司内最低◇
②高层◇________平米/元
A、（2分）公司内最高◇ B、（0分）介乎A与C之间◇
C、（-1分）公司内最低◇
③综合大厦◇________平米/元
A、（2分）公司内最高◇ B、（0分）介乎A与C之间◇
C、（-1分）公司内最低◇
（2）管理费收缴率
A、（1分）≥90%◇ B、（0.5分）89-60%◇
C、（0分）59-50%◇ D、（-1分）≤49%◇
2、（1项1分）开展与物业管理相关的业务
A、 房屋代理租赁◇
B、 小区内各种生活服务项目◇ ◇ ◇ ◇ ◇
C、公共配套设施代理经营◇◇ ◇ ◇ ◇
D、业务输出◇◇ ◇ ◇ ◇
3、多种经营业务与物业管理主业的关联性
A、 （2分）90%以上属物业管理行业上下游行业◇
B、 （1分）50%属服务行业◇
C、（0分）50%属其它行业◇
七、（8分）遗留问题
1、遗留问题的类型及目前处理进程
（1）前期房屋工程质量的返修
A、 （2分）已基本处理完◇
B、（1分）正在逐步解决过程中，预计今年基本解决完◇
C、（0分）正在逐步解决过程中，预计明年基本解决◇
（2）各类公共产权的划定
A、 （2分）已基本划定完◇
B、（1分）正在逐步解决过程中，预计今年基本解决完◇
C、（0分）正在逐步解决过程中，预计明年基本解决完◇
D、（-1分）尚未计划解决◇
（3）大型维修基金的到位
A、 （2分）前期项目部分已经到位，即将竣工项目已经准备就绪◇
B、（1分）前期项目部分已经到位◇
C、（0分）目前尚有难度◇ D、（-1分）尚未计划解决◇
（4）配合前期地产公司的承诺兑现
A、 （2分）已制定了计划，正在按计划向前推进中◇
B、 （1分）计划已经制定，尚未实施◇
C、 （0分）尚未制定计划◇
VPS系统检查结果报告
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（后附题库及检查各项评分结果） 时间：