办公室公务交往礼仪
第一章 礼仪是种道理
第一节 礼仪的定义
今天的主要内容有礼仪、公务形象、沟通，一些礼仪常识。我们每天都在接触礼仪，从08年的北京奥运会看到非常多 首先要知道礼仪是一种什么样的道理？首先研究礼仪，在礼仪方面我们国内有非常优秀的金老师出了很多书。金老师 中国是礼仪之邦，祭祀叫吉礼，管婚礼叫嘉礼，宾客之事叫宾礼，军旅之事叫军礼，丧葬之事是凶礼，那我们接触最举行的百岁礼，这些都是礼仪的一种。日常交往中，朋友与朋友之间，同事与同事之间，也是有礼仪的。 我们再问一下到底什么叫礼仪？我查览群书，找到56个关于礼仪的定义，实际我们并不需要拘泥在定义中，可以看一一种行为规范、行为准则的综合。简单来说就是人们互相沟通中，所约定俗成的一种规矩。换句话说我今天站在这里 我们也要通俗了解什么是礼仪，在我们屏幕上面有三张照片，一张是胡总书记去一汽汽车厂参观的、下基层的照片，服打着领带，这边是工人，可以看到礼仪因人而异，因场合而异，不能约束。我在英国的时候，有一次我太太的老师英国也是一个非常重礼仪的地方，为什么这样？我们忘记了场合，人家是周末的聚会，钱白花了，我们也很尴尬。 礼仪不是包装，也不是假装出来的，一定要发自内心的。边上还有两张照片，这个照片很小，在上一张照片中，上面常多的评论关于我们的干部居然穿着名牌到灾区一线。你穿名牌并不代表不对，但是你到群众中去，作为一个领导干政府的网上，而且有电视播出来，这非常不符合礼仪，没有让人感到振奋、正面的形象，更多是负面的形象，领导站 所以我们今天要去了解礼仪，初知礼仪了解礼仪，做到知己知彼，当然更要注重礼仪不能迂腐。可以看到总书记穿着面干活一面打领带？所以不能迂腐，礼仪是在人与人沟通过程中，约定俗成的规矩，必须双方共同遵守，绝对不是法 第二节 礼仪的特性与原则
礼仪有三个特性，四项基本原则。
三个特性：共同性、继承性、发展性。
礼仪的共同性什么意思？礼仪又分很多种礼仪，中国是礼仪之邦，大的划分有五种礼仪。今天有商务礼仪、公务礼仪这一身没有问题，今天跑过去吃饭就有问题了，它在发展了。30年前中国的国家干部，穿一身西服会觉得不对，是要 四项基本原则：尊重、遵守、适度、自律。尊重就不用细讲了，礼仪的核心就是尊重，必须以尊重为中心。礼仪需要西，条条框框的东西。还有自律，礼仪靠自律，中国是礼仪之邦，大的礼仪上都能接受自律的概念，结婚要举办一个
第三节 礼仪的意义
当然我们也要看看礼仪的意义。首先个人修养角度，礼仪是一个人内在修养素质的外在表现，这个人有没有修养，就站没有站样，讲话没有讲话样，个人素质不高。我们的国家领导人，每次出来的时候，可以看到内在修养、素质非常贵，往往适得其反。像刚才一个干部穿了一个名牌，引发了网络上的争议，汶川地震的时候，互联网把一线的干部很
第二在社交的角度看，礼仪是一种艺术，一种方法。社交的时候，社会交际每个人都要有，甚至一块吃饭，宴请、酒
的不尊重；还有一些地区不能摸孩子的头，在国内一看这个小孩很可爱，我们摸摸脑袋抱一抱很正常，很多地方不一里人，看领导不是河南人，于是就河南人的话题开始攻击河南人，结果这位领导的太太是河南人，当然这个项目没有往中的一种技巧。怎么去面对媒体？怎么去防范媒体？怎么在媒体中展示最好的形象，都是礼仪的一种，礼仪是很大
我们今天主要涉及商务礼仪和政务礼仪。服务、社交、涉外礼仪没有时间探讨，更多在商务、政务之间。政务礼仪和形式就是形象，礼仪的仪式是一种形式。表达就是你的言谈话语，你的动作、行为。在沟通的基础上，以尊重为核心对方一定会理解你。我们再三讲礼仪是人与人交往之间约定俗成的，不是法律，错了不会有人惩罚你，但是必须清楚
政务礼仪中，像在座很多都是国家干部、公务员，你的礼仪、政务形象不仅仅代表了你自己，同时代表了政府的形象的一面，天性是好的一面，发挥优处、长处，就成为个性化的公务员，但是你有你的职务，所以要扮好天职，以公务象，每一个公务员出来看看你自己什么形象，人一看老土、素质不高，因为你穿衣的不注意，搭配不注意，导致别人吗？它代表政府的形象。还代表社会主流价值观的形象，可以看到那个横幅，我特意把某政府去掉了，但是把后面的价值观就是和谐，和谐社会的主流价值观有很多，这样解释大家就知道了，诚信是不是？是。三鹿奶粉中毒事件挑战是，这根本不是危机公关的事情，这应该是法律的事情，应该法律去介入，我们专业人员做不了，因为它触及了价值
我们用比较短的时间，大概20几分钟的时间系统介绍了什么叫礼仪。有人以后就开始有礼仪了，原始社会也有礼仪的规矩，我们要掌握礼仪、运用礼仪，正确使用和运用礼仪，遵守礼仪，为什么遵守？因为约定俗成，别人讲礼仪我们越办越成了铺张浪费就不行了，就过了，要适度。我们经常看到一些新闻，豪华车队办婚礼就过了，适度是一种礼仪 第二章 公务形象
第一节 仪表概况
下面的时间就讲讲个人公务形象，到底大家用什么样的形象来去面对世人？
这是我剪辑的中央电视台对话栏目的一段视频，各方面的人都有，有政府的人有商界的人，商界的人比较多，商界的什么这么做？为什么这是一个礼仪？我一直查不到原因，就是穿一身深色的西服、深色的皮鞋，不能穿白袜子，被西吴敬琏老人出来也不符合礼仪，他的西服过大，不合身的衣服也穿出来了吗？恰恰相反，吴敬琏老人一身都是病，浑主持人握手，中间隔了一张椅子，也去握手了，走的路线不对。再有自己比主持人高度差很多，他可能有一米八几，最顶级的传播的机构的公共场合，能去做嘉宾的也是顶级人物，也犯了很多礼仪错误，被我们抓住了，看到了不舒服性。
在个人形象中，一个人的形象有多少？头发、面容、口腔、香水、指甲，这是最重要的五个方面，头发首先不要乱，是原因，我们想想办法，穿一个深色衣服，头屑掉了满肩膀，整个后面全是白的，像下了雪一样，不好看。面容没有相信你们也这样，办公室一个女孩子指甲非常长，开玩笑的时候别划着。指甲不宜过长，也不卫生。口腔我牙黄就不一下那个电影，每一款香水都能代表一个个性，所以香水不要乱用，个人形象中一上来接触的就这五个。这五个首先 第二节 职业衣着艺术
衣着是最复杂也是最简单的。男士就是西装、正装，应该讲正装，衬衣、裤子、皮鞋、袜子、领带、腰带这些东西，
首先衣着必须符合身份，还要扬长避短，区分场合、恪守成规。符合身份，一个公务员穿一个豪华品牌的T恤衫，这更短了，穿连衣裙就好了，腿部不漂亮的穿裤子挡住，要从服装调整身上的缺陷，还要区分场合，不能什么场合都穿年轻，应该在深红色系、深蓝色系的领带。国家领导人出来几乎全是深红色系的领带，代表坚定、沉稳、喜庆，不会
衣着服装就三种概念，一个叫面料、色彩、款式，这个跟上面四句话相配。面料首先穿得舒适，吸汗透气，不要穿在
服，你自己都扎，别人能摸得舒服吗？衣服在社交过程中，很可能发生接触。正装的色彩就是三色原则，基本三种颜基本色彩，一般深色的外衣、西服或正装，就是蓝色或黑色，深蓝和深黑，基本这几种颜色，衬衫基本两种颜色，一夏天的衣服不要冬天穿，冬天的衣服穿到夏天，当然不行，要注意。还有看看参加会议的时间，是什么时间？上午、衣服，你再看看人大会场开会绝对不会穿这身，或者“六一”儿童节，总书记到小学看孩子们，你看他绝对不可能打
服饰礼仪首先要注意这些常识。职业装不仅仅是西装，中山装也可以叫职业装，像我穿的这种立领的也叫职业装，礼士穿衣服相对简单一些，要符合体形，公务员特别上了岁数的，40岁以上的有一个肥胖的腹部，要通过衣服遮盖住，女士的要求比较多了，无领有袖、短裙九分裤、五公分跟鞋，这是休闲装。女士在单位夏天穿吊带，这不正规了，办 还有一种真正的休闲装，就随便了，怎么舒服怎么来，只要自己喜欢。男士的服装主要讲西服，中式的对接大褂不算扣子不对，藏青、深铁灰都是正装，而且套装上下合一的，白色的衬衫，长袖的没有花纹，不要白色衬衫上面很多花子、花哨，黑色皮鞋、领带不用说了。中国人打领带第一不会打，很多人不会打没有关系，但是千万别买“易拉得”来，注意一点就可以，还有注意花色过于夸张，我见多很多花色太夸张了，公务员平时的领带第一红色系、深红色系 特别要讲一个问题，很多厂家送礼物的时候送领带，就会在领带上印上自己厂家的商标，LOGO，身为公务员，不能戴
另外讲男人的袜子，在正装场合下，基本没有白色袜子之说，除非穿了一身白西服、白皮鞋，那时候必须穿袜子，一性的手绢，笔放在里面去。打火机也是，讲礼仪的时候尽可能不要用一次性打火机，正规场合下，现在没有办法了，带上，还有钥匙，腰上一堆，武器齐全，还有大个的中文的BB机，钥匙、钱包，这样不雅观，尽可能不要这样做。
男性总的来说比较容易。女性就难了，女性着装非常难把握好，我们日常看一个女性的着装，可能更能突出一个女性
首先深色系的套装可裙可裤，领子也无所谓，只要合适，现在正装讲究搭配，正装里面穿的衬衫，有的可以用围巾、有一个丝巾，好看整齐划一，这不能乱得用。忌讳前襟翘后身撅，前襟翘就是衣襟往上翘，后身撅就不用说了，裙短高跟鞋，裤子正好盖着鞋露出鞋跟是最好的。裤肥，现在女孩子裤子那个肥，快赶上裙子了，不好看，正装场合下不
鞋也要和衣服搭配，一般都是黑色，别的颜色也不是不可以，女性的服装中最讲究颜色搭配。红配绿是太俗，往往大注意女性袜子很容易破，不注意的话刮了，包里经常多一个袜子，这是职业女性的好习惯，特别开会、出差在外地的
女性的衬衫是最难选择的，最好的就是纯布和纯丝绸的，我接触很多公司的女孩子，纯布和纯丝绸的最好，挺，纯布子全扣上也不对，露太低了也危险，解开第一个扣子适度就好。首饰、服饰画龙点睛之笔一定要有，比如带个丝巾要但是不要太多，要适可而止。正规场合下，切忌手机当首饰，特别是年轻女孩子，手机做得很漂亮，挂着不就成项链
化妆也是这样，我一直反对女性化妆，化妆品只有两个作用，一个叫遮盖，还有一个治疗。化妆品不可能是无毒的，能不化，脸色、眼睛化一下好多了，化妆一下马上自信了。不要在公共场所下化妆，不要吃饭、地铁、公车的时候化的做法，在学生中可能多一些，日常工作单位可能少一些。
讲讲白领女士的禁忌。一是发型太新潮，公务员也是白领女士，不能说职业白领女士，公务员也是，头发乱如草，化表政府形象，社会主流价值形象。天天扮黑衣女侠，很多女性爱穿一身黑，有一句话叫要想俏一身孝，穿黑的就俏，平时也不要穿，第一容易受伤，比踩高跷还悬点，第二，“童年”了。
第三节 交往中的礼仪
下面讲讲名片，初次见到客人的时候，首先要亲切地打招呼，我是谁，哪里的，报上自己单位的名称，再把名片递上名片都好，没有名片夹也没有关系。特别是在一些交往的场合，很多人不注意礼仪，对方到我们单位来，两方递交名里面，就行了，第一次就要看准了，如果忘了没有关系，拿出来再看一遍，也不要摆在桌面上展览。名片如同照片，
讲讲站。男站一棵松，女站一支竹。松是什么样子？竹什么样子？男站的时候重心在中间，女站的时候，重心在足弓垂。讲台上双手可以自然地搭在讲台上，如果靠在讲台上就很不自然，所以站和行要结合，一定要清楚不能久站一处
我们刚才讲了交谈。特别是在办公场合，办公室情况下，有五个原则，既定的内容、高雅的内容、轻松的内容、时尚各个国家，欧洲杯、世界杯都有研究，可以讲足球，讲擅长的事情。刚才也举了例子，忌谈个人隐私，捉弄对方，非非常不好。倾向错误就是你支持谁，支持错了，不要轻易表达自己的倾向，日常的社交交谈，还是以轻松、快乐、沟
前一段时间看中央电视台栏目《我们》，因为议论，一位嘉宾愤而走出去，演播室走出去就不回来了，这是不讲礼仪个郭老师很有道理的，结果就因为他没有掌握适可而止和礼让对方，无论怎么说范跑跑是对的还是不对的，自有公论
这个蛮有意思的，给大家看看中国绅士的几个细节，中国绅士有一张干净修长的手，修剪整齐的指甲，可能不吸烟， 细节后面还有中国绅士的十大破绽，手型清洁美观，但是一进入需要脱鞋的房间，空间中就有一种异样的气味，比如是手腕却一定这样，扬得飞扬跋扈。虽然天天换衬衫，但是总系一条领带，衬衫换了领带也换，天天打一条领带也不
我们用了大概50分钟的时间讲了个人形象的打造。简单讲了穿衣服，怎么穿衣服、化妆、递名片。
第三章 沟通
第一节 沟通的种类
下面进入沟通。再去回顾一下穿衣服是非常重要的事情，怎么样把衣服穿好，选择好的衣服是个人形象的表达、展现礼仪的时候，经常讲沟通是基础，一个中心两个基本点是在沟通的基础上。下面用一节课的时间讲讲沟通。 沟通在大学里面是一门专业课程，沟通学是个课程，大概有64个课时。任何沟通都是有发送者和接收者，有环境、有意见，老师讲错了或者没有明白，质疑我。今天的沟通不仅仅声音、图像，甚至于通过卫星到远程。再有就是环境，
沟通有很多种类，大的种类就是言语沟通和非言语沟通，言语沟通有口头的和书面的；非言语沟通有距离、空间、方 举个例子很多朋友都到过北京，都去过故宫，假设在清朝和绅上朝，60岁了，上朝的时候在前门，前门有两道门，一正阳门，穿过正阳门是今天的主席纪念堂了，穿过主席纪念堂到了人民英雄纪念碑，过了人民英雄纪念碑是天安门广下来是歇一会，这就是沟通，这就是礼仪。为什么皇家的庭院广场这么大，每一个皇宫门口都有一个巨大的广场，故
同样道理，处长的办公室就比我普通职员的办公室大，局长一个大办公室，一个板台前面放两个凳子，你进去向局长处沙发上就坐，有时间再到对面就坐，这么会功夫气焰都没有了，叫距离和空间的沟通。
方向也是沟通，跟一个人说话，面对面说话的时候感到亲切，如果背后说话是威胁，我背后有人说话，我肯定有不安
第二节 沟通的环节
沟通有四个环节，判断、倾听、表达、感受。沟通判断就是一上来电闪雷鸣之间，刹那间已经想明白对方要干什么了这个老师休闲、徽章是什么，有多大年龄了等等，这叫判断，每一次的沟通都要首先去判断，成也萧何败也萧何，你兴别说了，这叫判断，今处长不高兴了，今我们都老实点，这叫判断。
倾听叫鱼与熊掌尚可兼得，一个好的听众往往是好的沟通者，听在沟通的过程中，往往占到了沟通信息的60%以上，
第三就是表达，表达的时候会不会表达，由表及里，有逻辑，声情并茂，画一些图。为什么做一个PPT？要声情并茂
最后是感受，感受就是总结，每一次的沟通都有及时总结，不总结就没有提高，往往在沟通的各个环节中，我们会丢 判断是人的本能，很多人本能上去判断，只是判断的能力高低，或者判断的准确度高低而已。你有经验、你学了、你有没有这样的素质，决定了你会不会总结，沟通的四个环节一定要记住，判断、倾听、表达、总结，只有把这四个环
我们讲听，把这个英文拆开以后，会有这样词汇，听的过程首先是观察的过程，一个人听肯定要先去看，观察身体语一颗真诚的心态听，就影响到听的内容是否全面，是否准，还有目的，还有控制你的情绪，吵架的时候，一吵架一激
我们经常在底下开玩笑时讲，说你是学什么的，我是学问的，问你一个字，三点水加个来字念来，三点水加个去字还多人不会听。
在沟通课程中，我经常举的案例就是赵本山的小品，赵本山忽悠范伟买了拐，又买了轮椅，最后买了担架，都是利用首先是认知，像范伟被赵本山忽悠的时候，都是先打破你的认知，让你忽略部分信息，你有病很严重，不得了了，就 举个例子日常生活中经常遇到的，很多人喜欢自驾游，北京开车到上海，路过济南，在济南城里吃了饭，吃饭后找不是大路口还是小路口，哪个路口左转弯，马上下来问，人家说了就前面那个路口，做往前左转弯，叫焦虑性倾听。如欢的，不听不喜欢的，往往有兴趣的听，没有兴趣的不听，孩子很多都是，家长教育批评的不喜欢，表扬他喜欢。被
怎么去提升你的倾听能力？首先更主动地去获取信息，比如反问、质疑、预演、联想。预演什么意思？老师讲一个问个广告词，确实不能没有联想。学习一定要学会举一反三，礼仪不可能一下午的时间，把所有的礼仪教出来，告诉你
什么叫情感投入式倾听？我把这两个合在一起举个案例，比如我小时候很好的朋友，发小一块长大的，比我小，一个点回家多好，老婆也不容易，给你带孩子，就不要吵了，你就好好地，我听他是批判式倾听。小王夫人跟我夫人打电了？这就点火了，如果我老婆用批判式倾听，他老婆该愤怒了，你家小王多好，我嫁给你得了，就火了，沟通的时候
享受式不用说了，想方设法把知识和倾听变成一种享受。这就是娱乐，现在有很多学外语的方式，看电影听外语，或没有意义，亲密距离就是你跟他经常能在一起发生身体的接触，走在一起或站在一起发生身体的接触，这是亲密，父 社交距离就是差不多一个胳膊左右的距离之外，叫社交距离。公众距离像今天讲课就是，我大声讲话你们听见，小声性骚扰。办公室的人最好保持社交距离，不建议保持私人距离。这就是距离上的礼仪。跟领导接触的时候更是如此，道理像我要找到这个学员盯着那个摄像头，紧紧盯着摄像头，学员就会认为我盯着他，我这么看你说我盯着谁呢？可上三角，如果下级看他的下三角，上级需仰视，下级可以俯视一点，平级就是平的，这是礼仪。注视的时间不要过长眉毛，平视。不要盯，和蔼可亲和缓地去看，要注意自己眼睛看人的方式。
握手是最多的方式了，一个一个讲讲。骨头碾压式握手，这个是典型的面试保安的时候要用的，握住手以后恨不得攥生在女性身上，女性身体条件决定手会出现手很凉，但是手心有汗，死鱼就是冰凉的，有些女性就会出现这样的，手女孩生怕自己亏了，只伸出一个手尖，让对方握了一下指头，这很不礼貌的，没有必要，把手伸出去不用害怕，攥指手指头，握手大大方方的。所以握手的时候，很多我都是演示，让学员互相握握手感觉一下，你们自己也可以体会一
还有就是解读肢体语言，沟通过程中，有很多很多的肢体语言是可以解读的，比如微笑。微笑的时候双唇合并，牙齿场合下这样，这样表示你心里头防御或者防抗。轻拍下巴，男的还有拍胡须，还有揪一下胡子，这是做决定的过程，后仰、斜视等等。沟通过程中，最不能就是斜视，看人正着看，这么看是不信任，排斥一个人，非常不好，所以要清很多讲礼仪不讲沟通，我不赞同，讲礼仪一定要首先讲沟通，沟通是一门学问，沟通都不会，谈何礼仪？
第三就是表达，表达的时候会不会表达，由表及里，有逻辑，声情并茂，画一些图。为什么做一个PPT？要声情并茂
最后是感受，感受就是总结，每一次的沟通都有及时总结，不总结就没有提高，往往在沟通的各个环节中，我们会丢 判断是人的本能，很多人本能上去判断，只是判断的能力高低，或者判断的准确度高低而已。你有经验、你学了、你有没有这样的素质，决定了你会不会总结，沟通的四个环节一定要记住，判断、倾听、表达、总结，只有把这四个环
我们讲听，把这个英文拆开以后，会有这样词汇，听的过程首先是观察的过程，一个人听肯定要先去看，观察身体语一颗真诚的心态听，就影响到听的内容是否全面，是否准，还有目的，还有控制你的情绪，吵架的时候，一吵架一激
我们经常在底下开玩笑时讲，说你是学什么的，我是学问的，问你一个字，三点水加个来字念来，三点水加个去字还多人不会听。
在沟通课程中，我经常举的案例就是赵本山的小品，赵本山忽悠范伟买了拐，又买了轮椅，最后买了担架，都是利用首先是认知，像范伟被赵本山忽悠的时候，都是先打破你的认知，让你忽略部分信息，你有病很严重，不得了了，就 举个例子日常生活中经常遇到的，很多人喜欢自驾游，北京开车到上海，路过济南，在济南城里吃了饭，吃饭后找不是大路口还是小路口，哪个路口左转弯，马上下来问，人家说了就前面那个路口，做往前左转弯，叫焦虑性倾听。如欢的，不听不喜欢的，往往有兴趣的听，没有兴趣的不听，孩子很多都是，家长教育批评的不喜欢，表扬他喜欢。被
怎么去提升你的倾听能力？首先更主动地去获取信息，比如反问、质疑、预演、联想。预演什么意思？老师讲一个问个广告词，确实不能没有联想。学习一定要学会举一反三，礼仪不可能一下午的时间，把所有的礼仪教出来，告诉你
什么叫情感投入式倾听？我把这两个合在一起举个案例，比如我小时候很好的朋友，发小一块长大的，比我小，一个点回家多好，老婆也不容易，给你带孩子，就不要吵了，你就好好地，我听他是批判式倾听。小王夫人跟我夫人打电了？这就点火了，如果我老婆用批判式倾听，他老婆该愤怒了，你家小王多好，我嫁给你得了，就火了，沟通的时候
享受式不用说了，想方设法把知识和倾听变成一种享受。这就是娱乐，现在有很多学外语的方式，看电影听外语，或没有意义，亲密距离就是你跟他经常能在一起发生身体的接触，走在一起或站在一起发生身体的接触，这是亲密，父 社交距离就是差不多一个胳膊左右的距离之外，叫社交距离。公众距离像今天讲课就是，我大声讲话你们听见，小声性骚扰。办公室的人最好保持社交距离，不建议保持私人距离。这就是距离上的礼仪。跟领导接触的时候更是如此，道理像我要找到这个学员盯着那个摄像头，紧紧盯着摄像头，学员就会认为我盯着他，我这么看你说我盯着谁呢？可上三角，如果下级看他的下三角，上级需仰视，下级可以俯视一点，平级就是平的，这是礼仪。注视的时间不要过长眉毛，平视。不要盯，和蔼可亲和缓地去看，要注意自己眼睛看人的方式。
握手是最多的方式了，一个一个讲讲。骨头碾压式握手，这个是典型的面试保安的时候要用的，握住手以后恨不得攥生在女性身上，女性身体条件决定手会出现手很凉，但是手心有汗，死鱼就是冰凉的，有些女性就会出现这样的，手女孩生怕自己亏了，只伸出一个手尖，让对方握了一下指头，这很不礼貌的，没有必要，把手伸出去不用害怕，攥指手指头，握手大大方方的。所以握手的时候，很多我都是演示，让学员互相握握手感觉一下，你们自己也可以体会一
还有就是解读肢体语言，沟通过程中，有很多很多的肢体语言是可以解读的，比如微笑。微笑的时候双唇合并，牙齿场合下这样，这样表示你心里头防御或者防抗。轻拍下巴，男的还有拍胡须，还有揪一下胡子，这是做决定的过程，后仰、斜视等等。沟通过程中，最不能就是斜视，看人正着看，这么看是不信任，排斥一个人，非常不好，所以要清很多讲礼仪不讲沟通，我不赞同，讲礼仪一定要首先讲沟通，沟通是一门学问，沟通都不会，谈何礼仪？
我们用了40分钟的时间，非常简单地把整个沟通几十课时的东西总结了一下，非常清楚，回忆一下沟通有四个环节，
第四章 办公室的常用礼仪常识
第一节 办公室中的称谓礼仪
今天课程的最后一部分，讲一些办公室的常用的礼仪的事件。日常办公室中，我们会接触很多事情，讲一讲。首先讲的，这个宜用。现在很多称谓不能乱叫，你在国际上称某某小姐可以，到了中国称张小姐，很多女孩子不舒服，今天的东西，或者已经约定俗成的东西。大家在座的都知道小姐，这个词在今天的中国约定俗成不同的含义，叫一个女孩
比较忌讳直呼全名，还有我们经常讲我爱人，老张的爱人，老李的爱人，国外就不行了，我亲身接触过，他学了汉语
第二节 现代通讯礼仪
再讲讲现代通讯礼仪中，非常重要的几个。第一电话，我把这三个编了一段顺口溜，招呼打在前面、称谓合乎情理、话。称谓合乎情理，打电话不像面对面沟通，不知道谁接电话，这时候要清楚称谓合乎情理，先生、女士还是什么你用，吵了半天对方都不知道你在干什么，连面都见不着，吵什么架，简短平和。最后结束也不要忘了礼貌，挂电话了 办公室电话礼仪，尽可能不要跳到别的办公室打电话，打个私人电话怕头看到，跑到别人办公室打，以为别人不知道上头，老李来了以后会感谢你。但是我们经常会看到老李回来了，直接对着他嚷嚷一句，虽然觉得很亲切，但是长久面漏了几个信息：第一，几点回家吃饭，第二他老婆几点打来的，刚打来的还是一个小时前打来的，这决定老李回家个通讯手段：手机，电话短信先行，长话短说利索，公众场合低调，避免环境噪声，这是用手机的礼仪，代人接电话写一个纸条放那里，老李可能两天不回来，可能马上今天晚上的事，打电话的时候怎么和现在通讯结合起来。
打手机尽可能不要一上来就拨人家手机号码，拿到名片了，找上海市某某局的干部联系工作，一看有手机，先打办公跟领导汇报工作，或者干别的私事，不合适，礼貌是先发一个短信。接到短信了，就这么个事很舒服，回个短信现在来了，坐在饭桌上谁谁谁，一个不低调，第二周围很闹，对方根本听不见，你的环境噪声造成对方根本听不见，这也说话，尽快向人家解释，这都是可以的。接通了人家一听在讲课，接通了就知道在讲课，出来人家也不会生气，尽快
第三讲电子邮件，电子邮件在公共场合用得最多的，谁都有信箱，同样也有一个顺口溜，标题准确扼要，称谓落款齐言逻辑顺畅，这个不用说了，邮件不要写太长，要逻辑全、顺畅，我经常建议我们公司的员工写邮件，都表明一二三这是现代通讯礼仪需要注意的几点。
现在通讯礼仪还有计算机的礼仪常识，它有四个性，公共性，所有的计算机在单位都是公家的，是工作的工具，不是也是有安全性的，也是有秘密性的，在单位不要轻易上别人的专用电脑，公共开放的是另外一回事，这电脑在我桌上脑病毒。计算机的礼仪常识就这些，要特别注重，日常办公中，很多人不注重往往会引发不愉快。
第三节 敬酒礼仪
最后讲酒。我们用很短的时间讲，白酒是中国式的酒，一饮而尽、酒满敬人，在酒桌上，喝白酒是可怕的，我不是很建议白酒少一点，喝的时候讲究酒满敬人，可以把杯子搞小一点，但是要倒满，中国人讲究酒要满，茶要半，而且要碰到喝酒的时候往下低，你如果是长辈就不要再让了，如果是上级也不要老让，一让对方老往下走，意思到了就可以样适可而止，夏天热了喝点啤酒很好，但是适可而止，喝多了也是对身体不好。
葡萄酒是最有讲究的，日常沟通中有很多笑话，法国人用了一百年的时间，历经千辛万苦把葡萄酒中的糖分剔出去了
含糖的，种类非常多，有兴趣多看看书，葡萄酒是很养生的一种酒，日常喝一点对身体有好处，我们多学学葡萄酒的一定好葡萄酒全是在法国。中国也有好葡萄酒，不一定拿起是酒就好，学得高雅一些，香槟酒，实际也是葡萄酒，最的酒，香槟、白兰地都是葡萄酒，看年代了，（马爹利、学尼斯、人头马、拿破仑）都是蒸馏葡萄酒，看年代，年代 XO，我们经常碰到说整一瓶XO喝，这个当笑话讲，蒸馏的葡萄酒是葡萄酒的精华，所以喝一点点，那个酒是要勾兑的酒，第二要学会懂酒，学会怎么去喝酒，喝酒不同的杯子，还有不同的拿法，有的酒要靠手的温度热一下，有的时候
今天我们非常简单地培训了一下礼仪方面的东西。我们讲了四大模块，首先了解了什么是礼仪，礼仪就是人与人交往讲怎样穿衣、怎样打扮，怎么去站，怎么在日常生活中，保持健康向上的形象，积极的形象。还讲了怎么沟通，沟通的必要礼仪常识，做了一些分析。好，那么今天的讲座到此结束，谢谢大家。
办公室公务交往礼仪
第一章 礼仪是种道理
第一节 礼仪的定义
今天的主要内容有礼仪、公务形象、沟通，一些礼仪常识。我们每天都在接触礼仪，从08年的北京奥运会看到非常多 首先要知道礼仪是一种什么样的道理？首先研究礼仪，在礼仪方面我们国内有非常优秀的金老师出了很多书。金老师 中国是礼仪之邦，祭祀叫吉礼，管婚礼叫嘉礼，宾客之事叫宾礼，军旅之事叫军礼，丧葬之事是凶礼，那我们接触最举行的百岁礼，这些都是礼仪的一种。日常交往中，朋友与朋友之间，同事与同事之间，也是有礼仪的。 我们再问一下到底什么叫礼仪？我查览群书，找到56个关于礼仪的定义，实际我们并不需要拘泥在定义中，可以看一一种行为规范、行为准则的综合。简单来说就是人们互相沟通中，所约定俗成的一种规矩。换句话说我今天站在这里 我们也要通俗了解什么是礼仪，在我们屏幕上面有三张照片，一张是胡总书记去一汽汽车厂参观的、下基层的照片，服打着领带，这边是工人，可以看到礼仪因人而异，因场合而异，不能约束。我在英国的时候，有一次我太太的老师英国也是一个非常重礼仪的地方，为什么这样？我们忘记了场合，人家是周末的聚会，钱白花了，我们也很尴尬。 礼仪不是包装，也不是假装出来的，一定要发自内心的。边上还有两张照片，这个照片很小，在上一张照片中，上面常多的评论关于我们的干部居然穿着名牌到灾区一线。你穿名牌并不代表不对，但是你到群众中去，作为一个领导干政府的网上，而且有电视播出来，这非常不符合礼仪，没有让人感到振奋、正面的形象，更多是负面的形象，领导站 所以我们今天要去了解礼仪，初知礼仪了解礼仪，做到知己知彼，当然更要注重礼仪不能迂腐。可以看到总书记穿着面干活一面打领带？所以不能迂腐，礼仪是在人与人沟通过程中，约定俗成的规矩，必须双方共同遵守，绝对不是法 第二节 礼仪的特性与原则
礼仪有三个特性，四项基本原则。
三个特性：共同性、继承性、发展性。
礼仪的共同性什么意思？礼仪又分很多种礼仪，中国是礼仪之邦，大的划分有五种礼仪。今天有商务礼仪、公务礼仪这一身没有问题，今天跑过去吃饭就有问题了，它在发展了。30年前中国的国家干部，穿一身西服会觉得不对，是要 四项基本原则：尊重、遵守、适度、自律。尊重就不用细讲了，礼仪的核心就是尊重，必须以尊重为中心。礼仪需要西，条条框框的东西。还有自律，礼仪靠自律，中国是礼仪之邦，大的礼仪上都能接受自律的概念，结婚要举办一个
第三节 礼仪的意义
当然我们也要看看礼仪的意义。首先个人修养角度，礼仪是一个人内在修养素质的外在表现，这个人有没有修养，就站没有站样，讲话没有讲话样，个人素质不高。我们的国家领导人，每次出来的时候，可以看到内在修养、素质非常贵，往往适得其反。像刚才一个干部穿了一个名牌，引发了网络上的争议，汶川地震的时候，互联网把一线的干部很
第二在社交的角度看，礼仪是一种艺术，一种方法。社交的时候，社会交际每个人都要有，甚至一块吃饭，宴请、酒
的不尊重；还有一些地区不能摸孩子的头，在国内一看这个小孩很可爱，我们摸摸脑袋抱一抱很正常，很多地方不一里人，看领导不是河南人，于是就河南人的话题开始攻击河南人，结果这位领导的太太是河南人，当然这个项目没有往中的一种技巧。怎么去面对媒体？怎么去防范媒体？怎么在媒体中展示最好的形象，都是礼仪的一种，礼仪是很大
我们今天主要涉及商务礼仪和政务礼仪。服务、社交、涉外礼仪没有时间探讨，更多在商务、政务之间。政务礼仪和形式就是形象，礼仪的仪式是一种形式。表达就是你的言谈话语，你的动作、行为。在沟通的基础上，以尊重为核心对方一定会理解你。我们再三讲礼仪是人与人交往之间约定俗成的，不是法律，错了不会有人惩罚你，但是必须清楚
政务礼仪中，像在座很多都是国家干部、公务员，你的礼仪、政务形象不仅仅代表了你自己，同时代表了政府的形象的一面，天性是好的一面，发挥优处、长处，就成为个性化的公务员，但是你有你的职务，所以要扮好天职，以公务象，每一个公务员出来看看你自己什么形象，人一看老土、素质不高，因为你穿衣的不注意，搭配不注意，导致别人吗？它代表政府的形象。还代表社会主流价值观的形象，可以看到那个横幅，我特意把某政府去掉了，但是把后面的价值观就是和谐，和谐社会的主流价值观有很多，这样解释大家就知道了，诚信是不是？是。三鹿奶粉中毒事件挑战是，这根本不是危机公关的事情，这应该是法律的事情，应该法律去介入，我们专业人员做不了，因为它触及了价值
我们用比较短的时间，大概20几分钟的时间系统介绍了什么叫礼仪。有人以后就开始有礼仪了，原始社会也有礼仪的规矩，我们要掌握礼仪、运用礼仪，正确使用和运用礼仪，遵守礼仪，为什么遵守？因为约定俗成，别人讲礼仪我们越办越成了铺张浪费就不行了，就过了，要适度。我们经常看到一些新闻，豪华车队办婚礼就过了，适度是一种礼仪 第二章 公务形象
第一节 仪表概况
下面的时间就讲讲个人公务形象，到底大家用什么样的形象来去面对世人？
这是我剪辑的中央电视台对话栏目的一段视频，各方面的人都有，有政府的人有商界的人，商界的人比较多，商界的什么这么做？为什么这是一个礼仪？我一直查不到原因，就是穿一身深色的西服、深色的皮鞋，不能穿白袜子，被西吴敬琏老人出来也不符合礼仪，他的西服过大，不合身的衣服也穿出来了吗？恰恰相反，吴敬琏老人一身都是病，浑主持人握手，中间隔了一张椅子，也去握手了，走的路线不对。再有自己比主持人高度差很多，他可能有一米八几，最顶级的传播的机构的公共场合，能去做嘉宾的也是顶级人物，也犯了很多礼仪错误，被我们抓住了，看到了不舒服性。
在个人形象中，一个人的形象有多少？头发、面容、口腔、香水、指甲，这是最重要的五个方面，头发首先不要乱，是原因，我们想想办法，穿一个深色衣服，头屑掉了满肩膀，整个后面全是白的，像下了雪一样，不好看。面容没有相信你们也这样，办公室一个女孩子指甲非常长，开玩笑的时候别划着。指甲不宜过长，也不卫生。口腔我牙黄就不一下那个电影，每一款香水都能代表一个个性，所以香水不要乱用，个人形象中一上来接触的就这五个。这五个首先 第二节 职业衣着艺术
衣着是最复杂也是最简单的。男士就是西装、正装，应该讲正装，衬衣、裤子、皮鞋、袜子、领带、腰带这些东西，
首先衣着必须符合身份，还要扬长避短，区分场合、恪守成规。符合身份，一个公务员穿一个豪华品牌的T恤衫，这更短了，穿连衣裙就好了，腿部不漂亮的穿裤子挡住，要从服装调整身上的缺陷，还要区分场合，不能什么场合都穿年轻，应该在深红色系、深蓝色系的领带。国家领导人出来几乎全是深红色系的领带，代表坚定、沉稳、喜庆，不会
衣着服装就三种概念，一个叫面料、色彩、款式，这个跟上面四句话相配。面料首先穿得舒适，吸汗透气，不要穿在
服，你自己都扎，别人能摸得舒服吗？衣服在社交过程中，很可能发生接触。正装的色彩就是三色原则，基本三种颜基本色彩，一般深色的外衣、西服或正装，就是蓝色或黑色，深蓝和深黑，基本这几种颜色，衬衫基本两种颜色，一夏天的衣服不要冬天穿，冬天的衣服穿到夏天，当然不行，要注意。还有看看参加会议的时间，是什么时间？上午、衣服，你再看看人大会场开会绝对不会穿这身，或者“六一”儿童节，总书记到小学看孩子们，你看他绝对不可能打
服饰礼仪首先要注意这些常识。职业装不仅仅是西装，中山装也可以叫职业装，像我穿的这种立领的也叫职业装，礼士穿衣服相对简单一些，要符合体形，公务员特别上了岁数的，40岁以上的有一个肥胖的腹部，要通过衣服遮盖住，女士的要求比较多了，无领有袖、短裙九分裤、五公分跟鞋，这是休闲装。女士在单位夏天穿吊带，这不正规了，办 还有一种真正的休闲装，就随便了，怎么舒服怎么来，只要自己喜欢。男士的服装主要讲西服，中式的对接大褂不算扣子不对，藏青、深铁灰都是正装，而且套装上下合一的，白色的衬衫，长袖的没有花纹，不要白色衬衫上面很多花子、花哨，黑色皮鞋、领带不用说了。中国人打领带第一不会打，很多人不会打没有关系，但是千万别买“易拉得”来，注意一点就可以，还有注意花色过于夸张，我见多很多花色太夸张了，公务员平时的领带第一红色系、深红色系 特别要讲一个问题，很多厂家送礼物的时候送领带，就会在领带上印上自己厂家的商标，LOGO，身为公务员，不能戴
另外讲男人的袜子，在正装场合下，基本没有白色袜子之说，除非穿了一身白西服、白皮鞋，那时候必须穿袜子，一性的手绢，笔放在里面去。打火机也是，讲礼仪的时候尽可能不要用一次性打火机，正规场合下，现在没有办法了，带上，还有钥匙，腰上一堆，武器齐全，还有大个的中文的BB机，钥匙、钱包，这样不雅观，尽可能不要这样做。
男性总的来说比较容易。女性就难了，女性着装非常难把握好，我们日常看一个女性的着装，可能更能突出一个女性
首先深色系的套装可裙可裤，领子也无所谓，只要合适，现在正装讲究搭配，正装里面穿的衬衫，有的可以用围巾、有一个丝巾，好看整齐划一，这不能乱得用。忌讳前襟翘后身撅，前襟翘就是衣襟往上翘，后身撅就不用说了，裙短高跟鞋，裤子正好盖着鞋露出鞋跟是最好的。裤肥，现在女孩子裤子那个肥，快赶上裙子了，不好看，正装场合下不
鞋也要和衣服搭配，一般都是黑色，别的颜色也不是不可以，女性的服装中最讲究颜色搭配。红配绿是太俗，往往大注意女性袜子很容易破，不注意的话刮了，包里经常多一个袜子，这是职业女性的好习惯，特别开会、出差在外地的
女性的衬衫是最难选择的，最好的就是纯布和纯丝绸的，我接触很多公司的女孩子，纯布和纯丝绸的最好，挺，纯布子全扣上也不对，露太低了也危险，解开第一个扣子适度就好。首饰、服饰画龙点睛之笔一定要有，比如带个丝巾要但是不要太多，要适可而止。正规场合下，切忌手机当首饰，特别是年轻女孩子，手机做得很漂亮，挂着不就成项链
化妆也是这样，我一直反对女性化妆，化妆品只有两个作用，一个叫遮盖，还有一个治疗。化妆品不可能是无毒的，能不化，脸色、眼睛化一下好多了，化妆一下马上自信了。不要在公共场所下化妆，不要吃饭、地铁、公车的时候化的做法，在学生中可能多一些，日常工作单位可能少一些。
讲讲白领女士的禁忌。一是发型太新潮，公务员也是白领女士，不能说职业白领女士，公务员也是，头发乱如草，化表政府形象，社会主流价值形象。天天扮黑衣女侠，很多女性爱穿一身黑，有一句话叫要想俏一身孝，穿黑的就俏，平时也不要穿，第一容易受伤，比踩高跷还悬点，第二，“童年”了。
第三节 交往中的礼仪
下面讲讲名片，初次见到客人的时候，首先要亲切地打招呼，我是谁，哪里的，报上自己单位的名称，再把名片递上名片都好，没有名片夹也没有关系。特别是在一些交往的场合，很多人不注意礼仪，对方到我们单位来，两方递交名里面，就行了，第一次就要看准了，如果忘了没有关系，拿出来再看一遍，也不要摆在桌面上展览。名片如同照片，
讲讲站。男站一棵松，女站一支竹。松是什么样子？竹什么样子？男站的时候重心在中间，女站的时候，重心在足弓垂。讲台上双手可以自然地搭在讲台上，如果靠在讲台上就很不自然，所以站和行要结合，一定要清楚不能久站一处
我们刚才讲了交谈。特别是在办公场合，办公室情况下，有五个原则，既定的内容、高雅的内容、轻松的内容、时尚各个国家，欧洲杯、世界杯都有研究，可以讲足球，讲擅长的事情。刚才也举了例子，忌谈个人隐私，捉弄对方，非非常不好。倾向错误就是你支持谁，支持错了，不要轻易表达自己的倾向，日常的社交交谈，还是以轻松、快乐、沟
前一段时间看中央电视台栏目《我们》，因为议论，一位嘉宾愤而走出去，演播室走出去就不回来了，这是不讲礼仪个郭老师很有道理的，结果就因为他没有掌握适可而止和礼让对方，无论怎么说范跑跑是对的还是不对的，自有公论
这个蛮有意思的，给大家看看中国绅士的几个细节，中国绅士有一张干净修长的手，修剪整齐的指甲，可能不吸烟， 细节后面还有中国绅士的十大破绽，手型清洁美观，但是一进入需要脱鞋的房间，空间中就有一种异样的气味，比如是手腕却一定这样，扬得飞扬跋扈。虽然天天换衬衫，但是总系一条领带，衬衫换了领带也换，天天打一条领带也不
我们用了大概50分钟的时间讲了个人形象的打造。简单讲了穿衣服，怎么穿衣服、化妆、递名片。
第三章 沟通
第一节 沟通的种类
下面进入沟通。再去回顾一下穿衣服是非常重要的事情，怎么样把衣服穿好，选择好的衣服是个人形象的表达、展现礼仪的时候，经常讲沟通是基础，一个中心两个基本点是在沟通的基础上。下面用一节课的时间讲讲沟通。 沟通在大学里面是一门专业课程，沟通学是个课程，大概有64个课时。任何沟通都是有发送者和接收者，有环境、有意见，老师讲错了或者没有明白，质疑我。今天的沟通不仅仅声音、图像，甚至于通过卫星到远程。再有就是环境，
沟通有很多种类，大的种类就是言语沟通和非言语沟通，言语沟通有口头的和书面的；非言语沟通有距离、空间、方 举个例子很多朋友都到过北京，都去过故宫，假设在清朝和绅上朝，60岁了，上朝的时候在前门，前门有两道门，一正阳门，穿过正阳门是今天的主席纪念堂了，穿过主席纪念堂到了人民英雄纪念碑，过了人民英雄纪念碑是天安门广下来是歇一会，这就是沟通，这就是礼仪。为什么皇家的庭院广场这么大，每一个皇宫门口都有一个巨大的广场，故
同样道理，处长的办公室就比我普通职员的办公室大，局长一个大办公室，一个板台前面放两个凳子，你进去向局长处沙发上就坐，有时间再到对面就坐，这么会功夫气焰都没有了，叫距离和空间的沟通。
方向也是沟通，跟一个人说话，面对面说话的时候感到亲切，如果背后说话是威胁，我背后有人说话，我肯定有不安
第二节 沟通的环节
沟通有四个环节，判断、倾听、表达、感受。沟通判断就是一上来电闪雷鸣之间，刹那间已经想明白对方要干什么了这个老师休闲、徽章是什么，有多大年龄了等等，这叫判断，每一次的沟通都要首先去判断，成也萧何败也萧何，你兴别说了，这叫判断，今处长不高兴了，今我们都老实点，这叫判断。
倾听叫鱼与熊掌尚可兼得，一个好的听众往往是好的沟通者，听在沟通的过程中，往往占到了沟通信息的60%以上，
第三就是表达，表达的时候会不会表达，由表及里，有逻辑，声情并茂，画一些图。为什么做一个PPT？要声情并茂
最后是感受，感受就是总结，每一次的沟通都有及时总结，不总结就没有提高，往往在沟通的各个环节中，我们会丢 判断是人的本能，很多人本能上去判断，只是判断的能力高低，或者判断的准确度高低而已。你有经验、你学了、你有没有这样的素质，决定了你会不会总结，沟通的四个环节一定要记住，判断、倾听、表达、总结，只有把这四个环
我们讲听，把这个英文拆开以后，会有这样词汇，听的过程首先是观察的过程，一个人听肯定要先去看，观察身体语一颗真诚的心态听，就影响到听的内容是否全面，是否准，还有目的，还有控制你的情绪，吵架的时候，一吵架一激
我们经常在底下开玩笑时讲，说你是学什么的，我是学问的，问你一个字，三点水加个来字念来，三点水加个去字还多人不会听。
在沟通课程中，我经常举的案例就是赵本山的小品，赵本山忽悠范伟买了拐，又买了轮椅，最后买了担架，都是利用首先是认知，像范伟被赵本山忽悠的时候，都是先打破你的认知，让你忽略部分信息，你有病很严重，不得了了，就 举个例子日常生活中经常遇到的，很多人喜欢自驾游，北京开车到上海，路过济南，在济南城里吃了饭，吃饭后找不是大路口还是小路口，哪个路口左转弯，马上下来问，人家说了就前面那个路口，做往前左转弯，叫焦虑性倾听。如欢的，不听不喜欢的，往往有兴趣的听，没有兴趣的不听，孩子很多都是，家长教育批评的不喜欢，表扬他喜欢。被
怎么去提升你的倾听能力？首先更主动地去获取信息，比如反问、质疑、预演、联想。预演什么意思？老师讲一个问个广告词，确实不能没有联想。学习一定要学会举一反三，礼仪不可能一下午的时间，把所有的礼仪教出来，告诉你
什么叫情感投入式倾听？我把这两个合在一起举个案例，比如我小时候很好的朋友，发小一块长大的，比我小，一个点回家多好，老婆也不容易，给你带孩子，就不要吵了，你就好好地，我听他是批判式倾听。小王夫人跟我夫人打电了？这就点火了，如果我老婆用批判式倾听，他老婆该愤怒了，你家小王多好，我嫁给你得了，就火了，沟通的时候
享受式不用说了，想方设法把知识和倾听变成一种享受。这就是娱乐，现在有很多学外语的方式，看电影听外语，或没有意义，亲密距离就是你跟他经常能在一起发生身体的接触，走在一起或站在一起发生身体的接触，这是亲密，父 社交距离就是差不多一个胳膊左右的距离之外，叫社交距离。公众距离像今天讲课就是，我大声讲话你们听见，小声性骚扰。办公室的人最好保持社交距离，不建议保持私人距离。这就是距离上的礼仪。跟领导接触的时候更是如此，道理像我要找到这个学员盯着那个摄像头，紧紧盯着摄像头，学员就会认为我盯着他，我这么看你说我盯着谁呢？可上三角，如果下级看他的下三角，上级需仰视，下级可以俯视一点，平级就是平的，这是礼仪。注视的时间不要过长眉毛，平视。不要盯，和蔼可亲和缓地去看，要注意自己眼睛看人的方式。
握手是最多的方式了，一个一个讲讲。骨头碾压式握手，这个是典型的面试保安的时候要用的，握住手以后恨不得攥生在女性身上，女性身体条件决定手会出现手很凉，但是手心有汗，死鱼就是冰凉的，有些女性就会出现这样的，手女孩生怕自己亏了，只伸出一个手尖，让对方握了一下指头，这很不礼貌的，没有必要，把手伸出去不用害怕，攥指手指头，握手大大方方的。所以握手的时候，很多我都是演示，让学员互相握握手感觉一下，你们自己也可以体会一
还有就是解读肢体语言，沟通过程中，有很多很多的肢体语言是可以解读的，比如微笑。微笑的时候双唇合并，牙齿场合下这样，这样表示你心里头防御或者防抗。轻拍下巴，男的还有拍胡须，还有揪一下胡子，这是做决定的过程，后仰、斜视等等。沟通过程中，最不能就是斜视，看人正着看，这么看是不信任，排斥一个人，非常不好，所以要清很多讲礼仪不讲沟通，我不赞同，讲礼仪一定要首先讲沟通，沟通是一门学问，沟通都不会，谈何礼仪？
第三就是表达，表达的时候会不会表达，由表及里，有逻辑，声情并茂，画一些图。为什么做一个PPT？要声情并茂
最后是感受，感受就是总结，每一次的沟通都有及时总结，不总结就没有提高，往往在沟通的各个环节中，我们会丢 判断是人的本能，很多人本能上去判断，只是判断的能力高低，或者判断的准确度高低而已。你有经验、你学了、你有没有这样的素质，决定了你会不会总结，沟通的四个环节一定要记住，判断、倾听、表达、总结，只有把这四个环
我们讲听，把这个英文拆开以后，会有这样词汇，听的过程首先是观察的过程，一个人听肯定要先去看，观察身体语一颗真诚的心态听，就影响到听的内容是否全面，是否准，还有目的，还有控制你的情绪，吵架的时候，一吵架一激
我们经常在底下开玩笑时讲，说你是学什么的，我是学问的，问你一个字，三点水加个来字念来，三点水加个去字还多人不会听。
在沟通课程中，我经常举的案例就是赵本山的小品，赵本山忽悠范伟买了拐，又买了轮椅，最后买了担架，都是利用首先是认知，像范伟被赵本山忽悠的时候，都是先打破你的认知，让你忽略部分信息，你有病很严重，不得了了，就 举个例子日常生活中经常遇到的，很多人喜欢自驾游，北京开车到上海，路过济南，在济南城里吃了饭，吃饭后找不是大路口还是小路口，哪个路口左转弯，马上下来问，人家说了就前面那个路口，做往前左转弯，叫焦虑性倾听。如欢的，不听不喜欢的，往往有兴趣的听，没有兴趣的不听，孩子很多都是，家长教育批评的不喜欢，表扬他喜欢。被
怎么去提升你的倾听能力？首先更主动地去获取信息，比如反问、质疑、预演、联想。预演什么意思？老师讲一个问个广告词，确实不能没有联想。学习一定要学会举一反三，礼仪不可能一下午的时间，把所有的礼仪教出来，告诉你
什么叫情感投入式倾听？我把这两个合在一起举个案例，比如我小时候很好的朋友，发小一块长大的，比我小，一个点回家多好，老婆也不容易，给你带孩子，就不要吵了，你就好好地，我听他是批判式倾听。小王夫人跟我夫人打电了？这就点火了，如果我老婆用批判式倾听，他老婆该愤怒了，你家小王多好，我嫁给你得了，就火了，沟通的时候
享受式不用说了，想方设法把知识和倾听变成一种享受。这就是娱乐，现在有很多学外语的方式，看电影听外语，或没有意义，亲密距离就是你跟他经常能在一起发生身体的接触，走在一起或站在一起发生身体的接触，这是亲密，父 社交距离就是差不多一个胳膊左右的距离之外，叫社交距离。公众距离像今天讲课就是，我大声讲话你们听见，小声性骚扰。办公室的人最好保持社交距离，不建议保持私人距离。这就是距离上的礼仪。跟领导接触的时候更是如此，道理像我要找到这个学员盯着那个摄像头，紧紧盯着摄像头，学员就会认为我盯着他，我这么看你说我盯着谁呢？可上三角，如果下级看他的下三角，上级需仰视，下级可以俯视一点，平级就是平的，这是礼仪。注视的时间不要过长眉毛，平视。不要盯，和蔼可亲和缓地去看，要注意自己眼睛看人的方式。
握手是最多的方式了，一个一个讲讲。骨头碾压式握手，这个是典型的面试保安的时候要用的，握住手以后恨不得攥生在女性身上，女性身体条件决定手会出现手很凉，但是手心有汗，死鱼就是冰凉的，有些女性就会出现这样的，手女孩生怕自己亏了，只伸出一个手尖，让对方握了一下指头，这很不礼貌的，没有必要，把手伸出去不用害怕，攥指手指头，握手大大方方的。所以握手的时候，很多我都是演示，让学员互相握握手感觉一下，你们自己也可以体会一
还有就是解读肢体语言，沟通过程中，有很多很多的肢体语言是可以解读的，比如微笑。微笑的时候双唇合并，牙齿场合下这样，这样表示你心里头防御或者防抗。轻拍下巴，男的还有拍胡须，还有揪一下胡子，这是做决定的过程，后仰、斜视等等。沟通过程中，最不能就是斜视，看人正着看，这么看是不信任，排斥一个人，非常不好，所以要清很多讲礼仪不讲沟通，我不赞同，讲礼仪一定要首先讲沟通，沟通是一门学问，沟通都不会，谈何礼仪？
我们用了40分钟的时间，非常简单地把整个沟通几十课时的东西总结了一下，非常清楚，回忆一下沟通有四个环节，
第四章 办公室的常用礼仪常识
第一节 办公室中的称谓礼仪
今天课程的最后一部分，讲一些办公室的常用的礼仪的事件。日常办公室中，我们会接触很多事情，讲一讲。首先讲的，这个宜用。现在很多称谓不能乱叫，你在国际上称某某小姐可以，到了中国称张小姐，很多女孩子不舒服，今天的东西，或者已经约定俗成的东西。大家在座的都知道小姐，这个词在今天的中国约定俗成不同的含义，叫一个女孩
比较忌讳直呼全名，还有我们经常讲我爱人，老张的爱人，老李的爱人，国外就不行了，我亲身接触过，他学了汉语
第二节 现代通讯礼仪
再讲讲现代通讯礼仪中，非常重要的几个。第一电话，我把这三个编了一段顺口溜，招呼打在前面、称谓合乎情理、话。称谓合乎情理，打电话不像面对面沟通，不知道谁接电话，这时候要清楚称谓合乎情理，先生、女士还是什么你用，吵了半天对方都不知道你在干什么，连面都见不着，吵什么架，简短平和。最后结束也不要忘了礼貌，挂电话了 办公室电话礼仪，尽可能不要跳到别的办公室打电话，打个私人电话怕头看到，跑到别人办公室打，以为别人不知道上头，老李来了以后会感谢你。但是我们经常会看到老李回来了，直接对着他嚷嚷一句，虽然觉得很亲切，但是长久面漏了几个信息：第一，几点回家吃饭，第二他老婆几点打来的，刚打来的还是一个小时前打来的，这决定老李回家个通讯手段：手机，电话短信先行，长话短说利索，公众场合低调，避免环境噪声，这是用手机的礼仪，代人接电话写一个纸条放那里，老李可能两天不回来，可能马上今天晚上的事，打电话的时候怎么和现在通讯结合起来。
打手机尽可能不要一上来就拨人家手机号码，拿到名片了，找上海市某某局的干部联系工作，一看有手机，先打办公跟领导汇报工作，或者干别的私事，不合适，礼貌是先发一个短信。接到短信了，就这么个事很舒服，回个短信现在来了，坐在饭桌上谁谁谁，一个不低调，第二周围很闹，对方根本听不见，你的环境噪声造成对方根本听不见，这也说话，尽快向人家解释，这都是可以的。接通了人家一听在讲课，接通了就知道在讲课，出来人家也不会生气，尽快
第三讲电子邮件，电子邮件在公共场合用得最多的，谁都有信箱，同样也有一个顺口溜，标题准确扼要，称谓落款齐言逻辑顺畅，这个不用说了，邮件不要写太长，要逻辑全、顺畅，我经常建议我们公司的员工写邮件，都表明一二三这是现代通讯礼仪需要注意的几点。
现在通讯礼仪还有计算机的礼仪常识，它有四个性，公共性，所有的计算机在单位都是公家的，是工作的工具，不是也是有安全性的，也是有秘密性的，在单位不要轻易上别人的专用电脑，公共开放的是另外一回事，这电脑在我桌上脑病毒。计算机的礼仪常识就这些，要特别注重，日常办公中，很多人不注重往往会引发不愉快。
第三节 敬酒礼仪
最后讲酒。我们用很短的时间讲，白酒是中国式的酒，一饮而尽、酒满敬人，在酒桌上，喝白酒是可怕的，我不是很建议白酒少一点，喝的时候讲究酒满敬人，可以把杯子搞小一点，但是要倒满，中国人讲究酒要满，茶要半，而且要碰到喝酒的时候往下低，你如果是长辈就不要再让了，如果是上级也不要老让，一让对方老往下走，意思到了就可以样适可而止，夏天热了喝点啤酒很好，但是适可而止，喝多了也是对身体不好。
葡萄酒是最有讲究的，日常沟通中有很多笑话，法国人用了一百年的时间，历经千辛万苦把葡萄酒中的糖分剔出去了
含糖的，种类非常多，有兴趣多看看书，葡萄酒是很养生的一种酒，日常喝一点对身体有好处，我们多学学葡萄酒的一定好葡萄酒全是在法国。中国也有好葡萄酒，不一定拿起是酒就好，学得高雅一些，香槟酒，实际也是葡萄酒，最的酒，香槟、白兰地都是葡萄酒，看年代了，（马爹利、学尼斯、人头马、拿破仑）都是蒸馏葡萄酒，看年代，年代 XO，我们经常碰到说整一瓶XO喝，这个当笑话讲，蒸馏的葡萄酒是葡萄酒的精华，所以喝一点点，那个酒是要勾兑的酒，第二要学会懂酒，学会怎么去喝酒，喝酒不同的杯子，还有不同的拿法，有的酒要靠手的温度热一下，有的时候
今天我们非常简单地培训了一下礼仪方面的东西。我们讲了四大模块，首先了解了什么是礼仪，礼仪就是人与人交往讲怎样穿衣、怎样打扮，怎么去站，怎么在日常生活中，保持健康向上的形象，积极的形象。还讲了怎么沟通，沟通的必要礼仪常识，做了一些分析。好，那么今天的讲座到此结束，谢谢大家。