2011年第一季度护理服务质量满意度调查总结
本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共5个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表38份，收回38份，参与率达100%，满意率为97.99%。
一、存在问题：
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对护士的操作水平感到不满意。
8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
三、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，
是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
四、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
五、科室提名最满意护士：李香萍、曾云鹤、余悦、肖平、文英、周芳
安乡县中医医院护理部 二0一0年三月二十六日
2011年第一季度护理服务质量满意度调查总结
本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共5个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表38份，收回38份，参与率达100%，满意率为97.99%。
一、存在问题：
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对护士的操作水平感到不满意。
8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
三、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，
是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
四、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
五、科室提名最满意护士：李香萍、曾云鹤、余悦、肖平、文英、周芳
安乡县中医医院护理部 二0一0年三月二十六日