君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五
目录
1.
1.1销售案场物业岗位架构
1.2案场管理岗
1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则
1.3案场服务接待岗
1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.5案场技术岗岗位标准 1.4.6案场基础作业岗管理要求
2服务创新案例
销售案场物业岗位服务标准
1. 销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构
岗位架构说明
1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗 ②服务接待岗 2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：
①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）
1.2销售案场管理岗
1.2.1销售案场管理岗任职资格
1.2.2销售案场管理岗通用行为规范
1.2.3销售案场管理岗岗位职责
1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；
2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；
3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会； 4）负责销售案场创新服务；
5）负责销售案场重大突发事件的处理； 5）建立销售案场特殊事件处理原则；
1.2.4销售案场特殊事件处理原则（工作中常见的问题） 1.2.5案场管理岗要求
1.3案场服务
1.3.1案场服务岗任职条件（1）
案场服务岗任职条件（2）
案场服务岗任职条件（3）
技能要求：
1） 熟悉项目基本情况；
2） 车辆疏导岗位熟悉车辆指挥手势，敬礼等动作并标准； 3） 电瓶车司机熟悉电瓶车的性能及相关技能； 4） 吧台服务员要求有一定的出品能力；
5） 样板房接待岗要求具有一定的演评能力，要熟悉户型基本信息等。 1.3.2
案场服务岗通用行为规范
1.3.3销售大厅服务岗岗位要求 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责
1）为每一位出入的宾客开门引导、欢迎； 2）提醒销售代表客户到来； 3）烈日或雨天主动为客户撑伞； 4）统计客户来访量（视情况执行）； 1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程
1.3.3.2销售大厅服务岗
1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁;
3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 1.3.3.2.2销售大厅服务岗工作及服务流程
1.3.3.3吧台服务岗
1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责
1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资；
5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程
1.3.4展示区服务岗岗位职责 1.3.4.1车场服务岗
1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1）维护停车区的正常停车秩序；
2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；
3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门； 4）视情况主动为客户提供服务；
5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认； 1.3.4.1.2
1.3.4.2展示区礼宾岗
1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责 1）对过往的客户行标准的军礼，目视；
2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作； 3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引； 4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导； 1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程
1.3.4.3电瓶车服务岗
1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责
1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点； 2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；
3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题； 4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净； 5）负责车辆的检查；
6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶； 7）不允许非客户人员乘坐电瓶车； 8）做好电瓶车的交接工作
1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程
1.3.5样板房服务岗
1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准 1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责
1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解； 2）协助、配合置业顾问介绍；
3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；
4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；
1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程
1.3.5.2样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）
1.3.6案场服务岗管理要求
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范
1.4.3安全岗岗位标准 1.4.3.1安全岗岗位职责
1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序； 2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；
3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看； 4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为； 1.4.3.2安全岗作业要求
1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；
2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导； 3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护； 4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录； 5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作； 6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助； 1.4.4保洁岗岗位标准
1.4.4.1保洁岗岗位职责
1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作； 2）负责案场外围的清洁工作； 3）负责案场垃圾的处理； 4）对案场杂志等资料及时归位； 1.4.4.2保洁岗作业要求
1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁； 2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁； 3）阴雨天提前关闭门窗； 4）掌握清洁器具的使用； 5）熟知清洁药剂的配比及使用； 1.4.5绿化岗岗位标准 1.4.5.1绿化岗岗位职责
1)负责管理区域内一切绿化的养护； 2）确保绿化的正常存活率； 3）对绿植进行修剪及消杀； 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.6.1案场技术岗岗位职责
1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养； 2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置； 3）现场安全的整体把控；
1.4.6.2案场技术岗岗位要求
1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故； 2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录； 3）报修后5分钟赶到现场；
4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除； 1.4.7案场基础作业岗岗位要求
2服务创新案例
2服务创新案例
君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五
目录
1.
1.1销售案场物业岗位架构
1.2案场管理岗
1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则
1.3案场服务接待岗
1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.5案场技术岗岗位标准 1.4.6案场基础作业岗管理要求
2服务创新案例
销售案场物业岗位服务标准
1. 销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构
岗位架构说明
1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗 ②服务接待岗 2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：
①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）
1.2销售案场管理岗
1.2.1销售案场管理岗任职资格
1.2.2销售案场管理岗通用行为规范
1.2.3销售案场管理岗岗位职责
1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；
2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；
3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会； 4）负责销售案场创新服务；
5）负责销售案场重大突发事件的处理； 5）建立销售案场特殊事件处理原则；
1.2.4销售案场特殊事件处理原则（工作中常见的问题） 1.2.5案场管理岗要求
1.3案场服务
1.3.1案场服务岗任职条件（1）
案场服务岗任职条件（2）
案场服务岗任职条件（3）
技能要求：
1） 熟悉项目基本情况；
2） 车辆疏导岗位熟悉车辆指挥手势，敬礼等动作并标准； 3） 电瓶车司机熟悉电瓶车的性能及相关技能； 4） 吧台服务员要求有一定的出品能力；
5） 样板房接待岗要求具有一定的演评能力，要熟悉户型基本信息等。 1.3.2
案场服务岗通用行为规范
1.3.3销售大厅服务岗岗位要求 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责
1）为每一位出入的宾客开门引导、欢迎； 2）提醒销售代表客户到来； 3）烈日或雨天主动为客户撑伞； 4）统计客户来访量（视情况执行）； 1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程
1.3.3.2销售大厅服务岗
1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁;
3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 1.3.3.2.2销售大厅服务岗工作及服务流程
1.3.3.3吧台服务岗
1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责
1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资；
5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程
1.3.4展示区服务岗岗位职责 1.3.4.1车场服务岗
1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1）维护停车区的正常停车秩序；
2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；
3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门； 4）视情况主动为客户提供服务；
5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认； 1.3.4.1.2
1.3.4.2展示区礼宾岗
1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责 1）对过往的客户行标准的军礼，目视；
2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作； 3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引； 4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导； 1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程
1.3.4.3电瓶车服务岗
1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责
1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点； 2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；
3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题； 4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净； 5）负责车辆的检查；
6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶； 7）不允许非客户人员乘坐电瓶车； 8）做好电瓶车的交接工作
1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程
1.3.5样板房服务岗
1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准 1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责
1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解； 2）协助、配合置业顾问介绍；
3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；
4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；
1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程
1.3.5.2样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）
1.3.6案场服务岗管理要求
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范
1.4.3安全岗岗位标准 1.4.3.1安全岗岗位职责
1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序； 2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；
3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看； 4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为； 1.4.3.2安全岗作业要求
1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；
2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导； 3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护； 4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录； 5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作； 6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助； 1.4.4保洁岗岗位标准
1.4.4.1保洁岗岗位职责
1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作； 2）负责案场外围的清洁工作； 3）负责案场垃圾的处理； 4）对案场杂志等资料及时归位； 1.4.4.2保洁岗作业要求
1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁； 2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁； 3）阴雨天提前关闭门窗； 4）掌握清洁器具的使用； 5）熟知清洁药剂的配比及使用； 1.4.5绿化岗岗位标准 1.4.5.1绿化岗岗位职责
1)负责管理区域内一切绿化的养护； 2）确保绿化的正常存活率； 3）对绿植进行修剪及消杀； 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.6.1案场技术岗岗位职责
1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养； 2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置； 3）现场安全的整体把控；
1.4.6.2案场技术岗岗位要求
1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故； 2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录； 3）报修后5分钟赶到现场；
4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除； 1.4.7案场基础作业岗岗位要求
2服务创新案例
2服务创新案例