学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 熟知领导者的工作系统；
● 掌握优秀企业的管理方法；
● 认识领导者在管理中的重要性；
● 了解领导者面临的挑战。
领导者角色分析
随着经济领域中智慧经济比重的不断增加，加上市场竞争日益激烈，在企业和组织中,人的位置越来越重要。在这种情况下，领导者工作成就的大小，最终取决于其整合人力资源能力的大小。同时，随着外界诱惑的增多，人们的价值观越来越多样化，需求也随之多样化，领导难度空前提升了。
一、领导者的工作系统
无论在社会生活中，还是在组织管理中，处于领航地位的领导者都会遇到很多问题，这些问题中始终包含着需要应对和处理的两方面内容，即“人”与“事”。
“人”的内容，即与人有关的情况，具体包括实际工作中所涉及的人的情绪、人的动机以及人的意愿等。从日常积累的经验来看，但凡与人有关的事情往往变动的速度或者幅度很大，具有相当的不确定性。
“事”的内容，即与实际发生的事情有关的情况，例如，组织经营管理过程中所涉及的员工岗位职责、工作规范、工作流程以及工作标准等。相对于“人”的内容而言，“事”的内容更具稳定性和一致性。也就是说，“事”的内容不会因不同人的具体操作而有所不同。
1.优秀企业管理以“系统”取胜
企业作为追求利益最大化的组织，其领导者在经营过程中围绕“人”与“事”做决策时，总是试图针对后者形成有条理的管理系统，从而最大限度地防范不可控因素及参与市场竞争的风险。
对管理的准确理解
对于“管理”一词，目前有很多不同的理解，领导、沟通、组织、协调、决策、计划、检查、控制等都可看做管理的代名词。
20世纪50年代，管理学大师戴明曾指出，管理就是实现或者提高可预见性的过程。所谓“可预见性”，就是指在领导者安排下属做某项工作之前，就基本知道其完成之后所能够达成的工作状况。
【案例】
诸葛亮的可预见性
三国时期，诸葛亮曾给过刘备三个锦囊，嘱咐其在做事情的过程中不管遇到什
么样的问题就打开其中一个，依计行事即可。诸葛亮的可预见性很强，而且已经上升到偏差在其可控范围之内的地步。一代文豪鲁迅曾评价他“近乎于妖”，也就不难理解了。
用系统进行管理
从可预见性的角度分析、比较组织领导者所要面对的“人”与“事”的工作内容，不难得到“后者内容可预见性更强”的结论。比如,领导者基于前一天电脑使用正常而预测“第二天电脑也很正常”，比预测下属第二天工作情绪高涨与否，会更有把握。
对此，戴明也指出：一个好的管理系统（即用由“事”的对象所构成的体系来进行管理），94%靠系统来做事，只有6%靠人做事。也就是说，组织管理水平很高，意味着不需要决策者或管理者每一次或者每件事都重新进行讨论和判断，绝大部分事情按照既定的工作流程即可明确处理方法。这就是“用系统化来进行管理”。
【案例】
麦当劳的经营之道
如今，在众多企业中，除了丰田公司，系统化管理做得最好、得到公认和推崇
的便是麦当劳。
大多数人认为，麦当劳经营的是汉堡、薯条、相应的服务、就餐环境、快乐的
氛围以及其自身的文化等。然而，从经营模式的角度来看，麦当劳实际上经营和售卖的是其自身创造的“系统”。
具体而言，麦当劳按照自己构建的一套系统进行招商，实际的经营者在付出加
盟费后进行具体的运营操作。通过麦当劳所提供的这种系统，保证经营者在加盟后
获得收益。也就是说，麦当劳只收取前者每年销售额的4%作为管理费用，其总部是绝对不卖汉堡的。
不仅如此，麦当劳还是一个媒体或者说广告商，通过广告来获取高额的收益。
据统计，全球每天进出麦当劳的人可达4000万，而在就餐过程中，这些客流中比较多的人会关注和浏览其托盘中宣传单上的广告。此外，麦当劳还是全球最杰出的房地产商之一，并且正与加油站合作。
麦当劳经营内容的拓展都是基于其系统的范畴内，以该系统为平台，麦当劳自然可以游刃有余地从事其他各种各样的商业活动。
【案例】
麦当劳的细化流程
麦当劳的系统是高度统一的，形象地理解就是在全球吃麦当劳都是一样的口味，
找不到任何口味有任何不同的麦当劳。
麦当劳如此高度一致的品质是依靠其精心打造的系统提供的。在麦当劳内部，
其细化流程甚至具体到遇到打劫的处理流程都实现了标准化。也就是说，遇到劫匪持械来抢劫，麦当劳的收银员只有三个动作：第一，举起双手；第二，后退一步；第三把钱拿出来交给对方。麦当劳并不要求其员工与之搏斗，因为在这个过程中很有可能会造成在场顾客受到伤害，一旦顾客受到伤害，就损害了公司最大的利益。实际上，麦当劳要求的是其工作人员只做岗位职责描述上要做的事情，即在第二个步骤“后退一步”中已经踩下了报警的按钮，工作职责已经履行到位，接下来要做的事情就是恢复销售、接着卖汉堡。
拥有如此细化的流程，对员工进行标准化管理的难度就会大大降低。
【案例】
优秀系统的另一个典范——F1车队
在F1赛车场上，任何一个车队都是一个非常有效率的系统。由于F1赛车的
时速达到300多公里，整个赛程结束时不同的名次之间的差距很可能只有零点几秒，因此必须用分工明确、操作高效的工作系统在中间加油和换轮胎的过程中予以支撑，从而保证竞争的公平性。
系统是支撑流程稳定性的最大保障，必须引起管理者的重视。
2.企业管理中“人”的重要性
在组织管理中，系统管理异常重要，但并非意味着“人”的因素不重要。因为与西方法制社会相比，目前中国尚处在人治为主的社会环境中。
对组织，尤其是企业组织来说，在某种程度上“人”比“事”更重要。
“人”相对于“系统”的主导地位
之所以做出“人”比“事”还要重要的论断，主要是基于以下原因：
所有系统都是由人创造的。任何一家好的公司系统并不是天生就具备的，而是由很多杰出的人设计出来的。也就是说，事是人做的，人的问题不解决，事的问题就会一再出现。所以，从本质上来说，人的问题才是企业的关键问题。
所有资源都要通过人发挥作用。企业的资源、策略或者管理系统单独存在是没有意义的，必须依附在人身上，通过人的一系列包含了主观愿望和想法的活动起作用。由此可见，在企业中，人才是最关键的因素。
对“人”进行领导的难度
与其重要性相对应的，是处理有关“人”的因素难度较高。从日常经验就不难发现，人是最复杂、最难以领导和管理的。其复杂性表现在：人不是理性的，而是感性的；不是静止的，而是变动的。
综上所述，与人相关的问题是没有一定标准的，不同的人在不同的情景中对不同的事情或是对同一事情，其运用的方法、策略以及产生的结果也可能是不一样的。因此，在领导和管理过程中，没有既定的模式，即便有，也不能生搬硬套、照单全收，能借鉴的只有相应的领导方法或管理原则。
二、谁是领导者
1.有关“领导力”的界定
传统观点认为，领导力即“领导的能力”，或者说是“领导者的地位与指挥能力”。基于这种认识，无数领导者及渴望成为领导者的人士都将注意力集中于地位的提高，将主要的精
力用于展现自身才能。实际上，他们是将自己从领导阶层贬低到了管理阶层，成为一个个管理者，而不是领导者。
现代观点认为，“领导力是一种影响力，它能使人们超出常规标准，高质量地完成任务，
并且十分乐意这么做”。领导力作为社会交互作用的一种要素，是一种复杂的活动，它包括在影响的过程中领导者与追随者的共同行动所产生的一系列可能的结果：目标的完成、个体对目标承诺的实现、团队凝聚力的增强以及组织文化的提高等。
要使不同的人结成团队，并使团队的凝聚力成为企业竞争的优势，领导力是必不可少的。
从这个层面上说，高效领导力是企业竞争的优势。领导者应懂得如何让下属在合作中发挥作用，激励他们不断地超越自身的业绩。同时，领导者也应该清楚如何平衡团队成员的个人利益和团队成果，使团队取得的成果超过个体队员努力的总和。也就是说，领导者应该要求自己团队的队员在与团队的目标保持一致的前提下，努力将自己的水平发挥至最佳状态。
2.领导者的身份
要正确地认知领导力，首先需要确定什么样的人具备领导力，也就是要明确领导者需要具备什么素质。
作为一项集体活动，球赛中扮演领导者角色的人可能包括以下几种：
足球队长。作为上场踢球的11个人的领袖，足球场上的队长要带领队员通过通力协作来争取比赛的胜利，所以，他当然是球场上的领导者。
球队教练。教练作为赛前的技战术设计和临场的指挥者，要通过赛前的准备、组织训练以及根据场上局面的变化而实施应变之策，以引领球队实现某场比赛以及整个赛季的目标，他自然也是球赛的领导者。
场上裁判。场上裁判作为比赛过程中的最终裁决人，其判断和执法决定了某场比赛的最终结果，因此，他也理应被看做球赛的领导者。
观战的球迷。现场观战的球迷，尽管没有具体地投入实际的比赛中，但是参与比赛的程度直接决定了球队比赛的整体环境和氛围，对球员在场上的表现通常起着潜在激励或压制作用，由此可见，球迷也有可能成为球赛的领导者。
学校作为一个重要的社会组织，其中扮演领导者角色的人可能包括以下几种：
校长。作为学校的行政领导，校长领导者的地位是毋庸置疑的。
老师。作为直接面对学生的人，老师教书育人的精神、因材施教的能力以及管理学生的方法和手段等都会对所培养的学生产生潜移默化的影响。在某种程度上，老师的教学水平决定了学生的学习效果和质量。从这个层面上来看，老师也是学校中的领导者。
班长。作为学生代表的班长，在班级中是处理日常事务的班干部，面向老师和学校管理层是反映学生心声和想法的“传声筒”，而且，通过班长所反映上来的“民意”往往会最终变成学校的有关制度或者措施。因此，班长或者学生本身也是学校的领导者。
餐厅作为服务行业的典型代表，在餐厅中扮演领导者角色的人可能包括以下几种： 总经理。作为实际经营的决策者和实施者，
总经理对餐厅的经营状况负有不可推卸的责任，其领导地位是非常明显的。
厨师长。餐厅提供的是餐饮服务，厨师长关系到最终送至顾客面前饭菜的质量，也就是说他在生产制造环节决定了餐厅所提供的产品的档次和水平，因此，将其定位于领导者的位置也是理由充分的。
领班。在餐饮服务行业，顾客是上帝，而最靠近“上帝”的无疑是领班所领衔的这些服务员“天使”。尽管在行政级别上领班和服务员处于总经理等更高级别管理人员的领导之下，但是通过他们所收集得到的一线顾客的反馈信息则往往决定着餐厅运营策略的调整和变化。这样看来，领班和服务员也是餐厅的领导者。
企业各层级的管理人员，例如总经理、部门经理、销售主管以及项目经理等都会在某一个层面上成为企业的领导者。
综上所述，即便没有实际领导的头衔，但只要在组织中发挥了正面的影响力（影响力也有可能是负面的，例如，有人在领导的职位上完全不做领导的事情），一个人就有可能成为领导。
【案例】
美国西南航空公司“千派”职位的作用
美国西南航空公司内部有一个很特殊的被称为“千派”的职位发挥着非常重要
的作用，这个职位要求在飞机起落的时候要联系行李、清洁、塔台以及飞行员和空乘人员等方方面面的部门和人员，将与航班相关的信息进行周转并调动所需的相应资源。西南航空公司为“千派人员”开办了相关的领导力培训课程，并进行非常严格的训练，以此来培养和加强这些千派人员的影响力。
措施效果是非常显著的，具备领导力知识的“千派人员”，通过其高效率的协调
工作使得西南航空的飞机在一次降落和起飞的过程中比一般的航空公司要省时15分钟，从而为公司带来了巨大的经济效益。
3.领导者应具备的要素
“在组织中人人都会是领导”，但其前提是“在组织当中发挥了正面的影响力”。 要发挥正面的影响力，从而成为领导者，应该具备两个要素：一是愿意承担责任，二是正确理解领导中的主被动关系。
当今社会上很多人或者说很多职位都具有同样的一个特点，即“权力小，责任大”，这种情况是以前所没有的。
例如，销售人员对于客户而言权力不大，对于企业而言责任却相当大，能够通过销售量直接影响企业的经济效益；父母对于其子女而言，实际上拥有的权力也不大，但其责任却很大，因为孩子出现任何问题，大多与父母有关。
特别需要强调的是，在这种情况下需要的不是依靠硬权力来实施指挥，而是通过提升自己的影响力来耳濡目染地达到目的。在此前提下，任何人只要愿意承担责任，就都有可能成为领导人。
【案例】
状元费鸿的道歉
明朝有一个状元叫费鸿，少年得志，年少气盛。
有一天，费鸿与一个朋友因小事发生了争吵，自视甚高的他一时忍不住怒火，
给了朋友一记耳光。结果，朋友非常气愤进而绝交。事后，费鸿很后悔，觉得自己不能那样对待朋友。
此事传到了费鸿的父亲耳中，老父随即遣家书且附上一把竹尺责令费鸿向朋友
赔礼道歉，否则断绝父子关系。费鸿看完信，马上到友人家登门赔礼道歉，遭到了朋友的拒绝。费鸿于是将家书和竹尺交予朋友的家丁，请他转交。朋友看到家书和竹尺感慨万分，觉得费鸿有如此高尚德行的父亲可以来教导，实是大幸。
在这个故事中，费鸿的父亲本身在当时的环境中并不是一个有着硬权力的人，但是他却可以施加其影响力给别人，从而成为一个有影响的人。
【案例】
郑氏杖打李景让
唐朝人李景让（字后己，事母至孝）的母亲郑氏，是位个性严谨、处事果断的
人。李景让腾达时，已是头发斑白，但只要有一点小过错，仍会遭到母亲的鞭打。
李景让出任浙西观察使时，有位副将违反了他的命令，大怒之下，李景让令人
鞭打副将，没想到竟将副将打死。士兵们忿恨不平，想发动兵变。李母得到消息后，由后室走到厅堂坐下，要李景让站在庭下，责备道：“天子交付给你军权重责，怎能以个人的喜怒而随意动用刑法，妄杀无罪之人，万一因此导致变乱，你岂不是辜负朝廷厚恩，又使老母含羞入地，要我拿什么脸面去见你地下的祖先？”说完遂命左右剥去儿子的上衣，要鞭打他的脊背。左右副将都为李景让求情，过了许久，郑氏才答应原谅儿子一次，军中士兵的情绪随之得以平复。
李景让的母亲郑氏并没有皇帝册封的官职，但是她只要愿意承担这个责任，并有正确的方法去施加影响力，同样可以成为有影响力的领导人。
【案例】
找出表象下的真相
我们国家火车已经过了5次提速，但时速仍然没有超过160公里，其原因在
于火车头马力很足，车厢却还是没有动力。很强的火车头带着一堆废铁、死铁跑，自然速度快不了。从这个事实引申出去，可以发现其背后隐藏着的是“火车跑得快，全靠车头带”的认知误区。
在经济发展方面也是一样，广东和浙江经济发达并不是源于大型国有企业带头
的作用，其活力实际上来自于无数的民营企业家和企业个体。这说明，区域经济发展的前提是区域当中的每家企业都有活力和发展动力。也正是基于这样的原因，柳传志在分析总部和底下员工的关系时谈到，两者之间并不是大齿轮带小齿轮的关系，而是大发动机带小发动机的关系，如此才能有共同发展和进步的可能。
要成为领导者，还要正确理解领导中的主被动关系。
在一般人的理解中，诸葛亮和刘备在一起是后者领导前者，但实际则是前者在做一系列的重大战略决策。也就是说，行政级别的领导者和被领导者相互都在影响与领导，这是个动态过程。
放眼企业经营管理的实际，不应该一味地强调上级对下级的指挥和命令，还应该推崇下级对上级进行“领导”和实施影响。从经验来看，凡是成功的组织、团队和企业，无一不表现出上下互动的状态。换言之，领导力应该是一种相互凝聚的爆发力，它不是一个人、一个职位或一个项目的力量，而是领导者与追随者相联系时所发生的相互作用的关系，在相互作用中，团队的潜力爆发出来，成为推动团队前进的能量。领导力的产生过程类似于化学反应，即领导者好比媒介物，通过一连串化学变化，激活团队潜在的各种能量的同时，也激发出自身能量。
上下互动有碰撞的过程，如果没有这个过程，企业或组织的活力就很难体现出来。因此，人人都有可能是领导人，而且上下要互动；作为领导人更要激励这种互动的产生，否则企业或组织只能是一潭死水。
三、领导者面临的外在挑战
由于现实环境中的各种变化，当前领导者面临着方方面面的挑战，主要体现在以下两个方面：
1.外界环境的变化
外部环境，是相对于企业或者组织内部环境而言的。
领导者所处外部环境的特征
企业或者组织的领导者所处的外部环境，主要表现出以下特征：
变化快速。不论是市场需求、客户喜好、技术的更新换代，还是政治经济的宏观形势，现在企业或者组织的外部环境变化非常快，并且这种快速的变化是企业或者组织的领导者无法主观决定和施加影响的。
竞争激烈。在快速变化的环境中，个人在经济上、情感上以及人际关系中都可能会感受到越来越大的压力，而这种压力的直接来源则是愈发激烈的各种竞争，环境中始终存在的竞争表现在内心上就形成了巨大的压力。
关系复杂。不论是行业内部的各个企业之间，还是不同行业的交叉部分，如今社会中产生的各种关系越来越复杂，难以梳理清楚，更不用说在其中辨明正确的、合理的发展方向了。
外部环境带给领导者的挑战
变化快速、竞争激烈、关系复杂的环境，会给组织和企业领导者带来以下挑战：
持续变革。在变化快速、竞争激烈以及关系复杂的外部环境中，组织或企业的领导者首先要具备的是持续变革的思想和意识。这属于“软件”方面的内容，而不属于硬件方面。
快速反应。对于组织或企业而言，尽管一开始策略有问题，但如果内部执行力很强并且
策略反馈速度很快，还是有机会展开并成功进行策略调整的。这就要求组织或企业的领导者能够对市场的变化快速进行反应并及时做出调整。例如，搜狐和新浪网初期依靠广告作为利润的主要来源，现在转为做短信与SP，就是领导者面对现实环境适时调整的结果。
思考周密。在坚持持续变革的思路并快速响应市场反应的过程中，思考周密是必须的。盲目跟风、一拥而上做企业或组织本来不擅长或者还不具备发展条件的业务，势必会给企业带来经营风险。
要点提示
领导者所面临的外在挑战：
① 持续变革；
② 快速反应；
③ 思考缜密。
2.被领导者的价值观差异
被领导者的特征
在组织或者企业内部，被领导者通常表现出以下几个方面的特征：
价值多元。在如今的组织或者企业内部，不同的人价值观往往不一样。也就是说，对于同一件事情，不同的人通过不同角度的观察所得出的结论是不一样的。例如，一个下属犯错了，有的领导认为犯错在所难免，主张“轻饶”；而有的领导则认为应该杀一儆百，尽管事情不大但却主张“严惩”。再比如，在企业经营的思路上，有的领导可能会认为“做企业如同养猪”，做到合适的时候就应该卖掉；而有些领导则认为“做企业就是养孩子”，应该与企业一块成长，共同实现自我价值、梦想以及抱负。这些分歧和矛盾都是价值观差异所造成的。
【案例】
关于“孙田李王”的讨论
孙小姐是一个妙龄女士，住在河左岸，河对岸有一个李先生，两人青梅竹马。
原来河上有座桥，后来被大水冲断了，因此两人很久没有见面。孙小姐思郎心切，想过河去看李先生。河边只有田先生一个撑船人，孙小姐囊中羞涩，于是找到田先生，希望他帮忙把她渡过岸去。没想到田先生见色起意，他告诉孙小姐，只要能陪
他共度一夜，就将其渡过河去。孙小姐万般无奈，同意了田先生的要求。之后，田先生果然履约，将孙小姐渡过河去。孙小姐与李先生得以相见，两人过着快乐的生活。然而好景不长，不久孙小姐忍不住将事情和盘托出，李先生听后勃然大怒，将孙小姐赶出门。孙小姐在此岸流浪途中遇到了一位王先生，被王先生收留。
根据故事的内容，结合个人的价值观，相信每个人都会对故事中的4个人物有各自的价值观排序。即使排序相同，给出的分析原因也可能不尽相同。这就说明，不同的人在看待事物的时候，依据各自的价值观所产生的判断是截然不同的。
主见增加。由于人们价值观不一样，在处理问题的方法上自然会产生一些差异，甚至有时个人自身的价值观都有可能自相矛盾。因此，各种主见必然会大幅度地增加。
知识丰富。随着社会信息技术的日渐发达以及企业或组织对人力资源管理、员工培训的重视，企业或组织内部的被领导者可以通过各种方式和渠道接触和了解管理方面的知识。这在提高被领导者自身能力的同时，也会增加他们利用相应的知识为工作中出现的错误找到借口的机会。
被领导者所带来的挑战
内部被领导者的变化带给组织和企业领导者的挑战主要包括以下几个方面：
整合困难。领导力表现为一种相互凝聚的合力，即领导者与追随者相互作用而迸发出的一种思想与行为的能力,可以用公式表示为：合力＝领导者的能力＋追随者的能力－阻力。简言之，“合力”是一个团队显示出的整体能力。但由于企业或组织内部的价值多元化趋势以及个人主见的影响，领导者试图将团队进行整合的困难无疑会增大。
使人信服。为了能够将众多的意见和分歧进行整合，达到曲径通幽的效果，领导者必须有能够使人信服的表现。使人信服更多地表现为一种精神力量，源于良好的个人品质，其中包括积极的心态与良好的品德。具有良好品质的人让人产生信赖，即使才能稍逊，也比那些才能出众而品质低劣的人更有可能成为领导人物。
专业水平。由于被领导者的知识日渐丰富，如果领导者在专业水平上无法表现出高人一等的实力，自然无法表现出掷地有声的权威和威信。对于传统意义上的领导者而言，无疑是个严峻的挑战。
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通过学习本课程，你将能够：
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● 掌握优秀企业的管理方法；
● 认识领导者在管理中的重要性；
● 了解领导者面临的挑战。
领导者角色分析
随着经济领域中智慧经济比重的不断增加，加上市场竞争日益激烈，在企业和组织中,人的位置越来越重要。在这种情况下，领导者工作成就的大小，最终取决于其整合人力资源能力的大小。同时，随着外界诱惑的增多，人们的价值观越来越多样化，需求也随之多样化，领导难度空前提升了。
一、领导者的工作系统
无论在社会生活中，还是在组织管理中，处于领航地位的领导者都会遇到很多问题，这些问题中始终包含着需要应对和处理的两方面内容，即“人”与“事”。
“人”的内容，即与人有关的情况，具体包括实际工作中所涉及的人的情绪、人的动机以及人的意愿等。从日常积累的经验来看，但凡与人有关的事情往往变动的速度或者幅度很大，具有相当的不确定性。
“事”的内容，即与实际发生的事情有关的情况，例如，组织经营管理过程中所涉及的员工岗位职责、工作规范、工作流程以及工作标准等。相对于“人”的内容而言，“事”的内容更具稳定性和一致性。也就是说，“事”的内容不会因不同人的具体操作而有所不同。
1.优秀企业管理以“系统”取胜
企业作为追求利益最大化的组织，其领导者在经营过程中围绕“人”与“事”做决策时，总是试图针对后者形成有条理的管理系统，从而最大限度地防范不可控因素及参与市场竞争的风险。
对管理的准确理解
对于“管理”一词，目前有很多不同的理解，领导、沟通、组织、协调、决策、计划、检查、控制等都可看做管理的代名词。
20世纪50年代，管理学大师戴明曾指出，管理就是实现或者提高可预见性的过程。所谓“可预见性”，就是指在领导者安排下属做某项工作之前，就基本知道其完成之后所能够达成的工作状况。
【案例】
诸葛亮的可预见性
三国时期，诸葛亮曾给过刘备三个锦囊，嘱咐其在做事情的过程中不管遇到什
么样的问题就打开其中一个，依计行事即可。诸葛亮的可预见性很强，而且已经上升到偏差在其可控范围之内的地步。一代文豪鲁迅曾评价他“近乎于妖”，也就不难理解了。
用系统进行管理
从可预见性的角度分析、比较组织领导者所要面对的“人”与“事”的工作内容，不难得到“后者内容可预见性更强”的结论。比如,领导者基于前一天电脑使用正常而预测“第二天电脑也很正常”，比预测下属第二天工作情绪高涨与否，会更有把握。
对此，戴明也指出：一个好的管理系统（即用由“事”的对象所构成的体系来进行管理），94%靠系统来做事，只有6%靠人做事。也就是说，组织管理水平很高，意味着不需要决策者或管理者每一次或者每件事都重新进行讨论和判断，绝大部分事情按照既定的工作流程即可明确处理方法。这就是“用系统化来进行管理”。
【案例】
麦当劳的经营之道
如今，在众多企业中，除了丰田公司，系统化管理做得最好、得到公认和推崇
的便是麦当劳。
大多数人认为，麦当劳经营的是汉堡、薯条、相应的服务、就餐环境、快乐的
氛围以及其自身的文化等。然而，从经营模式的角度来看，麦当劳实际上经营和售卖的是其自身创造的“系统”。
具体而言，麦当劳按照自己构建的一套系统进行招商，实际的经营者在付出加
盟费后进行具体的运营操作。通过麦当劳所提供的这种系统，保证经营者在加盟后
获得收益。也就是说，麦当劳只收取前者每年销售额的4%作为管理费用，其总部是绝对不卖汉堡的。
不仅如此，麦当劳还是一个媒体或者说广告商，通过广告来获取高额的收益。
据统计，全球每天进出麦当劳的人可达4000万，而在就餐过程中，这些客流中比较多的人会关注和浏览其托盘中宣传单上的广告。此外，麦当劳还是全球最杰出的房地产商之一，并且正与加油站合作。
麦当劳经营内容的拓展都是基于其系统的范畴内，以该系统为平台，麦当劳自然可以游刃有余地从事其他各种各样的商业活动。
【案例】
麦当劳的细化流程
麦当劳的系统是高度统一的，形象地理解就是在全球吃麦当劳都是一样的口味，
找不到任何口味有任何不同的麦当劳。
麦当劳如此高度一致的品质是依靠其精心打造的系统提供的。在麦当劳内部，
其细化流程甚至具体到遇到打劫的处理流程都实现了标准化。也就是说，遇到劫匪持械来抢劫，麦当劳的收银员只有三个动作：第一，举起双手；第二，后退一步；第三把钱拿出来交给对方。麦当劳并不要求其员工与之搏斗，因为在这个过程中很有可能会造成在场顾客受到伤害，一旦顾客受到伤害，就损害了公司最大的利益。实际上，麦当劳要求的是其工作人员只做岗位职责描述上要做的事情，即在第二个步骤“后退一步”中已经踩下了报警的按钮，工作职责已经履行到位，接下来要做的事情就是恢复销售、接着卖汉堡。
拥有如此细化的流程，对员工进行标准化管理的难度就会大大降低。
【案例】
优秀系统的另一个典范——F1车队
在F1赛车场上，任何一个车队都是一个非常有效率的系统。由于F1赛车的
时速达到300多公里，整个赛程结束时不同的名次之间的差距很可能只有零点几秒，因此必须用分工明确、操作高效的工作系统在中间加油和换轮胎的过程中予以支撑，从而保证竞争的公平性。
系统是支撑流程稳定性的最大保障，必须引起管理者的重视。
2.企业管理中“人”的重要性
在组织管理中，系统管理异常重要，但并非意味着“人”的因素不重要。因为与西方法制社会相比，目前中国尚处在人治为主的社会环境中。
对组织，尤其是企业组织来说，在某种程度上“人”比“事”更重要。
“人”相对于“系统”的主导地位
之所以做出“人”比“事”还要重要的论断，主要是基于以下原因：
所有系统都是由人创造的。任何一家好的公司系统并不是天生就具备的，而是由很多杰出的人设计出来的。也就是说，事是人做的，人的问题不解决，事的问题就会一再出现。所以，从本质上来说，人的问题才是企业的关键问题。
所有资源都要通过人发挥作用。企业的资源、策略或者管理系统单独存在是没有意义的，必须依附在人身上，通过人的一系列包含了主观愿望和想法的活动起作用。由此可见，在企业中，人才是最关键的因素。
对“人”进行领导的难度
与其重要性相对应的，是处理有关“人”的因素难度较高。从日常经验就不难发现，人是最复杂、最难以领导和管理的。其复杂性表现在：人不是理性的，而是感性的；不是静止的，而是变动的。
综上所述，与人相关的问题是没有一定标准的，不同的人在不同的情景中对不同的事情或是对同一事情，其运用的方法、策略以及产生的结果也可能是不一样的。因此，在领导和管理过程中，没有既定的模式，即便有，也不能生搬硬套、照单全收，能借鉴的只有相应的领导方法或管理原则。
二、谁是领导者
1.有关“领导力”的界定
传统观点认为，领导力即“领导的能力”，或者说是“领导者的地位与指挥能力”。基于这种认识，无数领导者及渴望成为领导者的人士都将注意力集中于地位的提高，将主要的精
力用于展现自身才能。实际上，他们是将自己从领导阶层贬低到了管理阶层，成为一个个管理者，而不是领导者。
现代观点认为，“领导力是一种影响力，它能使人们超出常规标准，高质量地完成任务，
并且十分乐意这么做”。领导力作为社会交互作用的一种要素，是一种复杂的活动，它包括在影响的过程中领导者与追随者的共同行动所产生的一系列可能的结果：目标的完成、个体对目标承诺的实现、团队凝聚力的增强以及组织文化的提高等。
要使不同的人结成团队，并使团队的凝聚力成为企业竞争的优势，领导力是必不可少的。
从这个层面上说，高效领导力是企业竞争的优势。领导者应懂得如何让下属在合作中发挥作用，激励他们不断地超越自身的业绩。同时，领导者也应该清楚如何平衡团队成员的个人利益和团队成果，使团队取得的成果超过个体队员努力的总和。也就是说，领导者应该要求自己团队的队员在与团队的目标保持一致的前提下，努力将自己的水平发挥至最佳状态。
2.领导者的身份
要正确地认知领导力，首先需要确定什么样的人具备领导力，也就是要明确领导者需要具备什么素质。
作为一项集体活动，球赛中扮演领导者角色的人可能包括以下几种：
足球队长。作为上场踢球的11个人的领袖，足球场上的队长要带领队员通过通力协作来争取比赛的胜利，所以，他当然是球场上的领导者。
球队教练。教练作为赛前的技战术设计和临场的指挥者，要通过赛前的准备、组织训练以及根据场上局面的变化而实施应变之策，以引领球队实现某场比赛以及整个赛季的目标，他自然也是球赛的领导者。
场上裁判。场上裁判作为比赛过程中的最终裁决人，其判断和执法决定了某场比赛的最终结果，因此，他也理应被看做球赛的领导者。
观战的球迷。现场观战的球迷，尽管没有具体地投入实际的比赛中，但是参与比赛的程度直接决定了球队比赛的整体环境和氛围，对球员在场上的表现通常起着潜在激励或压制作用，由此可见，球迷也有可能成为球赛的领导者。
学校作为一个重要的社会组织，其中扮演领导者角色的人可能包括以下几种：
校长。作为学校的行政领导，校长领导者的地位是毋庸置疑的。
老师。作为直接面对学生的人，老师教书育人的精神、因材施教的能力以及管理学生的方法和手段等都会对所培养的学生产生潜移默化的影响。在某种程度上，老师的教学水平决定了学生的学习效果和质量。从这个层面上来看，老师也是学校中的领导者。
班长。作为学生代表的班长，在班级中是处理日常事务的班干部，面向老师和学校管理层是反映学生心声和想法的“传声筒”，而且，通过班长所反映上来的“民意”往往会最终变成学校的有关制度或者措施。因此，班长或者学生本身也是学校的领导者。
餐厅作为服务行业的典型代表，在餐厅中扮演领导者角色的人可能包括以下几种： 总经理。作为实际经营的决策者和实施者，
总经理对餐厅的经营状况负有不可推卸的责任，其领导地位是非常明显的。
厨师长。餐厅提供的是餐饮服务，厨师长关系到最终送至顾客面前饭菜的质量，也就是说他在生产制造环节决定了餐厅所提供的产品的档次和水平，因此，将其定位于领导者的位置也是理由充分的。
领班。在餐饮服务行业，顾客是上帝，而最靠近“上帝”的无疑是领班所领衔的这些服务员“天使”。尽管在行政级别上领班和服务员处于总经理等更高级别管理人员的领导之下，但是通过他们所收集得到的一线顾客的反馈信息则往往决定着餐厅运营策略的调整和变化。这样看来，领班和服务员也是餐厅的领导者。
企业各层级的管理人员，例如总经理、部门经理、销售主管以及项目经理等都会在某一个层面上成为企业的领导者。
综上所述，即便没有实际领导的头衔，但只要在组织中发挥了正面的影响力（影响力也有可能是负面的，例如，有人在领导的职位上完全不做领导的事情），一个人就有可能成为领导。
【案例】
美国西南航空公司“千派”职位的作用
美国西南航空公司内部有一个很特殊的被称为“千派”的职位发挥着非常重要
的作用，这个职位要求在飞机起落的时候要联系行李、清洁、塔台以及飞行员和空乘人员等方方面面的部门和人员，将与航班相关的信息进行周转并调动所需的相应资源。西南航空公司为“千派人员”开办了相关的领导力培训课程，并进行非常严格的训练，以此来培养和加强这些千派人员的影响力。
措施效果是非常显著的，具备领导力知识的“千派人员”，通过其高效率的协调
工作使得西南航空的飞机在一次降落和起飞的过程中比一般的航空公司要省时15分钟，从而为公司带来了巨大的经济效益。
3.领导者应具备的要素
“在组织中人人都会是领导”，但其前提是“在组织当中发挥了正面的影响力”。 要发挥正面的影响力，从而成为领导者，应该具备两个要素：一是愿意承担责任，二是正确理解领导中的主被动关系。
当今社会上很多人或者说很多职位都具有同样的一个特点，即“权力小，责任大”，这种情况是以前所没有的。
例如，销售人员对于客户而言权力不大，对于企业而言责任却相当大，能够通过销售量直接影响企业的经济效益；父母对于其子女而言，实际上拥有的权力也不大，但其责任却很大，因为孩子出现任何问题，大多与父母有关。
特别需要强调的是，在这种情况下需要的不是依靠硬权力来实施指挥，而是通过提升自己的影响力来耳濡目染地达到目的。在此前提下，任何人只要愿意承担责任，就都有可能成为领导人。
【案例】
状元费鸿的道歉
明朝有一个状元叫费鸿，少年得志，年少气盛。
有一天，费鸿与一个朋友因小事发生了争吵，自视甚高的他一时忍不住怒火，
给了朋友一记耳光。结果，朋友非常气愤进而绝交。事后，费鸿很后悔，觉得自己不能那样对待朋友。
此事传到了费鸿的父亲耳中，老父随即遣家书且附上一把竹尺责令费鸿向朋友
赔礼道歉，否则断绝父子关系。费鸿看完信，马上到友人家登门赔礼道歉，遭到了朋友的拒绝。费鸿于是将家书和竹尺交予朋友的家丁，请他转交。朋友看到家书和竹尺感慨万分，觉得费鸿有如此高尚德行的父亲可以来教导，实是大幸。
在这个故事中，费鸿的父亲本身在当时的环境中并不是一个有着硬权力的人，但是他却可以施加其影响力给别人，从而成为一个有影响的人。
【案例】
郑氏杖打李景让
唐朝人李景让（字后己，事母至孝）的母亲郑氏，是位个性严谨、处事果断的
人。李景让腾达时，已是头发斑白，但只要有一点小过错，仍会遭到母亲的鞭打。
李景让出任浙西观察使时，有位副将违反了他的命令，大怒之下，李景让令人
鞭打副将，没想到竟将副将打死。士兵们忿恨不平，想发动兵变。李母得到消息后，由后室走到厅堂坐下，要李景让站在庭下，责备道：“天子交付给你军权重责，怎能以个人的喜怒而随意动用刑法，妄杀无罪之人，万一因此导致变乱，你岂不是辜负朝廷厚恩，又使老母含羞入地，要我拿什么脸面去见你地下的祖先？”说完遂命左右剥去儿子的上衣，要鞭打他的脊背。左右副将都为李景让求情，过了许久，郑氏才答应原谅儿子一次，军中士兵的情绪随之得以平复。
李景让的母亲郑氏并没有皇帝册封的官职，但是她只要愿意承担这个责任，并有正确的方法去施加影响力，同样可以成为有影响力的领导人。
【案例】
找出表象下的真相
我们国家火车已经过了5次提速，但时速仍然没有超过160公里，其原因在
于火车头马力很足，车厢却还是没有动力。很强的火车头带着一堆废铁、死铁跑，自然速度快不了。从这个事实引申出去，可以发现其背后隐藏着的是“火车跑得快，全靠车头带”的认知误区。
在经济发展方面也是一样，广东和浙江经济发达并不是源于大型国有企业带头
的作用，其活力实际上来自于无数的民营企业家和企业个体。这说明，区域经济发展的前提是区域当中的每家企业都有活力和发展动力。也正是基于这样的原因，柳传志在分析总部和底下员工的关系时谈到，两者之间并不是大齿轮带小齿轮的关系，而是大发动机带小发动机的关系，如此才能有共同发展和进步的可能。
要成为领导者，还要正确理解领导中的主被动关系。
在一般人的理解中，诸葛亮和刘备在一起是后者领导前者，但实际则是前者在做一系列的重大战略决策。也就是说，行政级别的领导者和被领导者相互都在影响与领导，这是个动态过程。
放眼企业经营管理的实际，不应该一味地强调上级对下级的指挥和命令，还应该推崇下级对上级进行“领导”和实施影响。从经验来看，凡是成功的组织、团队和企业，无一不表现出上下互动的状态。换言之，领导力应该是一种相互凝聚的爆发力，它不是一个人、一个职位或一个项目的力量，而是领导者与追随者相联系时所发生的相互作用的关系，在相互作用中，团队的潜力爆发出来，成为推动团队前进的能量。领导力的产生过程类似于化学反应，即领导者好比媒介物，通过一连串化学变化，激活团队潜在的各种能量的同时，也激发出自身能量。
上下互动有碰撞的过程，如果没有这个过程，企业或组织的活力就很难体现出来。因此，人人都有可能是领导人，而且上下要互动；作为领导人更要激励这种互动的产生，否则企业或组织只能是一潭死水。
三、领导者面临的外在挑战
由于现实环境中的各种变化，当前领导者面临着方方面面的挑战，主要体现在以下两个方面：
1.外界环境的变化
外部环境，是相对于企业或者组织内部环境而言的。
领导者所处外部环境的特征
企业或者组织的领导者所处的外部环境，主要表现出以下特征：
变化快速。不论是市场需求、客户喜好、技术的更新换代，还是政治经济的宏观形势，现在企业或者组织的外部环境变化非常快，并且这种快速的变化是企业或者组织的领导者无法主观决定和施加影响的。
竞争激烈。在快速变化的环境中，个人在经济上、情感上以及人际关系中都可能会感受到越来越大的压力，而这种压力的直接来源则是愈发激烈的各种竞争，环境中始终存在的竞争表现在内心上就形成了巨大的压力。
关系复杂。不论是行业内部的各个企业之间，还是不同行业的交叉部分，如今社会中产生的各种关系越来越复杂，难以梳理清楚，更不用说在其中辨明正确的、合理的发展方向了。
外部环境带给领导者的挑战
变化快速、竞争激烈、关系复杂的环境，会给组织和企业领导者带来以下挑战：
持续变革。在变化快速、竞争激烈以及关系复杂的外部环境中，组织或企业的领导者首先要具备的是持续变革的思想和意识。这属于“软件”方面的内容，而不属于硬件方面。
快速反应。对于组织或企业而言，尽管一开始策略有问题，但如果内部执行力很强并且
策略反馈速度很快，还是有机会展开并成功进行策略调整的。这就要求组织或企业的领导者能够对市场的变化快速进行反应并及时做出调整。例如，搜狐和新浪网初期依靠广告作为利润的主要来源，现在转为做短信与SP，就是领导者面对现实环境适时调整的结果。
思考周密。在坚持持续变革的思路并快速响应市场反应的过程中，思考周密是必须的。盲目跟风、一拥而上做企业或组织本来不擅长或者还不具备发展条件的业务，势必会给企业带来经营风险。
要点提示
领导者所面临的外在挑战：
① 持续变革；
② 快速反应；
③ 思考缜密。
2.被领导者的价值观差异
被领导者的特征
在组织或者企业内部，被领导者通常表现出以下几个方面的特征：
价值多元。在如今的组织或者企业内部，不同的人价值观往往不一样。也就是说，对于同一件事情，不同的人通过不同角度的观察所得出的结论是不一样的。例如，一个下属犯错了，有的领导认为犯错在所难免，主张“轻饶”；而有的领导则认为应该杀一儆百，尽管事情不大但却主张“严惩”。再比如，在企业经营的思路上，有的领导可能会认为“做企业如同养猪”，做到合适的时候就应该卖掉；而有些领导则认为“做企业就是养孩子”，应该与企业一块成长，共同实现自我价值、梦想以及抱负。这些分歧和矛盾都是价值观差异所造成的。
【案例】
关于“孙田李王”的讨论
孙小姐是一个妙龄女士，住在河左岸，河对岸有一个李先生，两人青梅竹马。
原来河上有座桥，后来被大水冲断了，因此两人很久没有见面。孙小姐思郎心切，想过河去看李先生。河边只有田先生一个撑船人，孙小姐囊中羞涩，于是找到田先生，希望他帮忙把她渡过岸去。没想到田先生见色起意，他告诉孙小姐，只要能陪
他共度一夜，就将其渡过河去。孙小姐万般无奈，同意了田先生的要求。之后，田先生果然履约，将孙小姐渡过河去。孙小姐与李先生得以相见，两人过着快乐的生活。然而好景不长，不久孙小姐忍不住将事情和盘托出，李先生听后勃然大怒，将孙小姐赶出门。孙小姐在此岸流浪途中遇到了一位王先生，被王先生收留。
根据故事的内容，结合个人的价值观，相信每个人都会对故事中的4个人物有各自的价值观排序。即使排序相同，给出的分析原因也可能不尽相同。这就说明，不同的人在看待事物的时候，依据各自的价值观所产生的判断是截然不同的。
主见增加。由于人们价值观不一样，在处理问题的方法上自然会产生一些差异，甚至有时个人自身的价值观都有可能自相矛盾。因此，各种主见必然会大幅度地增加。
知识丰富。随着社会信息技术的日渐发达以及企业或组织对人力资源管理、员工培训的重视，企业或组织内部的被领导者可以通过各种方式和渠道接触和了解管理方面的知识。这在提高被领导者自身能力的同时，也会增加他们利用相应的知识为工作中出现的错误找到借口的机会。
被领导者所带来的挑战
内部被领导者的变化带给组织和企业领导者的挑战主要包括以下几个方面：
整合困难。领导力表现为一种相互凝聚的合力，即领导者与追随者相互作用而迸发出的一种思想与行为的能力,可以用公式表示为：合力＝领导者的能力＋追随者的能力－阻力。简言之，“合力”是一个团队显示出的整体能力。但由于企业或组织内部的价值多元化趋势以及个人主见的影响，领导者试图将团队进行整合的困难无疑会增大。
使人信服。为了能够将众多的意见和分歧进行整合，达到曲径通幽的效果，领导者必须有能够使人信服的表现。使人信服更多地表现为一种精神力量，源于良好的个人品质，其中包括积极的心态与良好的品德。具有良好品质的人让人产生信赖，即使才能稍逊，也比那些才能出众而品质低劣的人更有可能成为领导人物。
专业水平。由于被领导者的知识日渐丰富，如果领导者在专业水平上无法表现出高人一等的实力，自然无法表现出掷地有声的权威和威信。对于传统意义上的领导者而言，无疑是个严峻的挑战。