物业管理实务（1）期末复习资料 一、名词解释题
1．针对性的专项服务：这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作
2．常规性的公共服务：这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
3．建筑物区分所有权：建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。
4．业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。
5．接管验收：是开发建设单位对已竣工验收合格的建筑工程，向接管的物业管理企业进行全面移交的过程。
6．交楼：物业建成并通过综合验收合格后，建设单位根据预售的合同要求，按时按质将物业交付给业主，实现房屋物业买卖过程的物与权属的移交，这一过程就称为交楼。
7．竣工验收：工程项目竣工后，由建筑商向开发建设单位办理交付手续。在办理交付手续时，需经开发建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理交付手续，建筑商把物业交给开发建设单位，这一交接过程称之为竣工验收。
8．房屋维修施工管理：是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理。
9、物业经营管理：以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。
10、投标书：是物业管理企业为取得目标物业的管理权，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。
11、邀请招标：就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理企业发出招标信息，并邀请其参加投标的方式。
12、物业管理服务费：是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用。
13、财务预算：是根据物业管理企业的经营目标和经营方针，以财务预测提供的信息和财务决策确立的方案为基础，运用科学的技术手段和数量方法，对企业未来一定期间内资金`运动的过程和结果（包括资金筹集、资金运用和资金结构等）进行事先安排的一种财务管理活动。
14、激励：从组织行为学意义上讲，它指的是激发人的动机，诱导人的行为，通过精神或物质的某些刺激，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。
15、社区是指聚居在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。
16、质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式。
17、物业管理模式：它包括物业管理企业的经营管理模式和物业管理行业的体制类型。前者是指物业管理企业在经营管理过程中形成的具有独特与某物业管理企业实际相适应的能够推动企业较快发展的经营管理理念、权力运作方式、管理方法、制度体系、文化风格等管理要素组合体。后者是根据物业管理行业经营管理体制的特征而划分的不同管理类型。
18、组织结构扁平化：是指通过减少管理层次，裁减冗余人员，分散权力，建立一种紧凑的组织，使组织变得灵活、敏捷，以提高组织效率和效能。
19、个人固定资产管理：是指通过物业管理企业的介入，让原有的个人固定资产保值，甚至在一定程度上增值的经营管理活动。
二、简答题
1、简述物业管理的概念。
答：所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。
该定义包括了三层含义：
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(1)物业管理企业接受业主委托提供有偿服务。
(2)对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容。
(3)为业主提供服务有一定的外延性。除狭义物业管理的内容外，“为业主提供服务”的内容可以相当广泛，从家政服务，乃至中介代理，租赁经营、房屋销售。
2、物业管理企业的组织结构有哪些基本类型？
答：物业管理企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制等几种形式。
（1）直线制。这是最简单的企业管理组织形式。它的特点是企业各级领导都亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。我国一般采用这类型组织机构的都是小型的专业化物业管理企业。
（2）直线职能制。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能部门。并将管理人员分成两类；一类是行政指挥人员，对下级进行指挥；一类是职能管理人员，是作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力，但如果受行政负责人委托，可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。我国目前较多采用这一种形式。
（3）事业部制。又称分权组织，是大的企业系统中把那些具有相对独立的业务部门划分为各个独立的单位或分公司，使之独立核算，每个独立经营的单位按集中管理、分散经营的原则，公司最高管理层负责重大方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权，如资金使用、分公司负责人的任免、发展战略的制定等。分公司经理根据总公司经理的指示，统一负责分公司的管理。主要优点是：各事业部在容许范围内独立经营，提高了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性。
3、简述建筑物区分所有权的特征。
答：建筑物区分所有权具有以下特征：（1）复合性。即建筑物区分所有权的内部是由专有所有权、共用部分持分权（共有所有权）和成员权所构成。（2）专有所有权的主导性。在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位。（3）一体性。专有所有权，共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离。（4）登记公示性。建筑物区分所有权作为不动产所有权的一种，需要履行房地产物权的登记，以表明权利的得失变更。（5）权利主体身份的多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人。
4、简述区分所有建筑物管理的内容。
答：现代区分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。 （1）物的管理。所谓物的管理，是指对建筑物，基地以及附属设施的保存、改良、利用以至处分等所为的物的管理，原则上仅限于建筑物的共用部分。包括：①建筑物。②基地。包括：立体重叠上去的专有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附属设施。
（2）人的管理。所谓人的管理，是指对区分所有权人的群居生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理，对建筑物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。包括：①对建筑物不当毁损行为的管理。②对建筑物不当使用行为的管理。③对生活妨害行为的管理。
5、简述物业管理企业的职责
答：受聘物业管理企业的职责有：
（1）物业管理企业应当按照国家的规定，承揽相应的物业管理业务。
（2）根据与建设单位签定的物业管理合同，提供相应的管理服务。
（3）对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等各个项目进行仔细的进行接管验收（依照建设部颁布的相关的规定《接管验收的标准》）；
（4）根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《员工守则》并书面告知乙方； （5）建立健全本物业的物业管理档案资料；
（6）制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为；
（7）物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方； （8）依据本协议向乙方收取物业管理费用；
（9）不得占用本物业的共同部位、共用设施设备或改变其使用功能；
（10）向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；
（11）在前期物业管理合同终止时，办理本物业的物业管理移交手续，须经业主委员会确认，必须移交所有的管理资料。
6、简述房屋修缮管理的作用。
答：房屋修缮，是为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，延长房屋使用寿命，经常地、及时地对房屋进行的维修与养护工作，以达到物业保值增值的目的。
7、简述物业设备的维修类型
答：目前对房屋设备设施维修工程分类尚无统一规定，一般可分为设备设施大修工程、中修工程、更新与技术改造工程和日常零星维修保养工程。
（1）设备设施大修工程是指对房屋设备进行定期的包括更换主要部位的全面检修工程。通常应由社会性的大型专业公司承揽。 （2）设备中修工程是指对房屋设备更换少量零部件，进行正常的和定期的全面检修。通常由物业管理企业的工程部进行周期性定期检修。
（3）日常零星维修保养工程是指对设备进行日常的保养、检修及排除运行故障进行的修理。通常是由当班的工程部班长或工程师负责处理。
8、简述环境卫生管理的工作范围和主要内容。
答：环境卫生管理工作的范围，一般应包括以下四个方面： （1）室外卫生管理。 （2）楼内保洁与消毒。 （3）垃圾的分类收集和清运。
（4）诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。 环境卫生管理工作主要内容主要有：
（1）环境卫生管理制度建设。 （2）加强卫生设施建设。 （3）严格监督检查。 （4）加强环境卫生的宣传教育。 9、物业租赁的特征如何？
答：房屋租赁作为一种特定的商品交易的经济活动形式，它具有以下特征：
（1）房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。出租人在供应房屋时，只能按合同规定的出租，而不能用其他区域、地段的房屋替代。
（2）物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。物业租赁不论时期长短和租金高低，始终不发生所有权的转移。
（3）租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。出租人必须是房屋所有权人，承租人（包括自然人、法人）应是具有民事行为能力的人。
（4）租金的合理确定是物业租赁的核心问题。
（5）房屋的租赁关系是一种经济的契约关系。租赁关系的建立，一是一种契约行为，即必须以租赁双方的协议或合同为依据，约定租赁期限用途、价格和修缮责任等；二是物业租赁必须充分体现租赁双方权利和义务对等的原则。
10．简述物业管理招标投标的原则。 答:物业管理招标投标应遵循的原则：
(1)公平的原则。公平是指招标方和投标方的权利、义务关系是平等的。双方是平等的民事法律关系的主体，要承担相应的义务，享受应有的权利。
(2)公开的原则。公开是指招标活动要公开，要在媒体上登出招标广告或公告，公开标书，使合格的投标人能够知道招标活动，有机会参加投标。公正的原则
(3)公正的原则。公正是指在公开的基础上，对符合资格的投标人一视同仁，不得以地区、行业、系统等借口限制或禁止符合条件的物业管理企业参加投标。
(4)诚实信用原则。这是民事活动的基本准则。无论是投标方和招标方，都必须遵循诚实信用原则，特别是投标方，必须要具有相应的资质、业绩等，有符合招标文件要求的能力，不得以欺骗或虚假的手段投标。
11、试述物业管理投标书的编写要求。
答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：
（1）针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：①现场调查。②分析研究。③拟定管理方案。
投标书的编写，应该有的放矢，针对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理水平的了解。
（2）可操作性。①标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度。②标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致。③所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。
（3）体现企业的优势和专业水平。①针对目标物业的某个特色来展现自己的优势。②物业管理企业都重视发挥自己专长。
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（4）深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。 12．简述资产负债表的作用和局限性？
答：（1）资产负债表的作用。主要表现在如下几个方面：①通过资产负债表，可以向报表使用者提供企业某一日期资产的总额，表明企业所拥有或控制的经济资源,以及这些经济资源的分布和结构。资产负债表是分析企业生产经营能力的重要资料。②通过资产负债表，可以反映企业某一日期的债务总额及结构，表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。③通过资产负债表，可以反映企业某一日期所有者权益情况，表理投资者在企业资产中所占的份额，了解所有者权益的构成情况。④通过对资产负债表的分析对比，可以了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力，并可以预测企业的财务发展趋势。
（2）资产负债表的局限性。①资产负债表是以历史成本为基础编制的，它不能反映企业资产、负债及所有者权益的现时价值。②资产负债表不能提供关于非货币性的信息。③资产负债表所反映的信息存在不少估计数，这些估计数很难做到不受管理人员或会计人员主观判断的影响。
13、物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有哪些？
答：物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有： （1）考核标准问题。员工考核的标准制订，既要切实可行，又要符合岗位工作实际，否则操作起来很困难，考核结果不能反映实际情况，造成工作失误。标准问题主要有标准不明确、不具体；标准主观性太强；标准不现实；标准的可衡量性太差等。
（2）形式主义。有些员工或管理公司领导不了解考核的作用或以工作忙为借口，往往将考核工作作为应付式的例行公事，草率地对待考核工作。
（3）好人主义。好人主义就是给每个员工打高分。这是一种在考核中常见的现象，经常发生在对管理人员和部门负责人的考核上。对部门负责人的考核，要选择一些原则性强、作风正派、敢于负责的普通员工与公司领导一起进行背靠背的考核。
（4）集中趋势。集中趋势就是指在考核时，倾向于把被考核者的工作绩效集中于中间水平或者说平均水平，导致考核的不公。 还有其他心理因素影响考核的客观性，如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等，这些些问题是员工考核中应注意克服。
14、物业管理企业应建立哪几种激励机制？
答：物业管理企业应建立以下几种激励机制。
（1）目标激励。员工从事任何一项工作，都希望所在公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终实现这个目标。目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。
（2）精神激励。榜样的力量是无穷的。一个单位主要领导的工作能力和人格魅力会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。
（3）奖惩激励。人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。要充分体现多劳多得、不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工要给予一定的物质奖励。对工作不认真、不思进取、违反纪律、工作质量差等违背物业管理企业的经营管理目标和制度的行为要采取惩罚措施。
（4）福利激励。与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老保险。同时，根据公司的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、安排旅游、生日贺金、伙食补助、集中免费洗衣等福利措施来保障员工的利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投人工作。
（5）荣誉激励。对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，要尽快晋升到高一级的工作岗位；对工作突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号。
（6）参与激励。经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投人工作，焕发出旺盛的工作热情。
（7）考核激励。加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。
15、物业管理小区的社区文化建设的主要任务是什么？
答：总体上讲，就是要以物业管理公司为组织载体、以业主和租户为活动主体、以小区特色的文化活动为内容，通过开展多形式、多层面、多样化的大众性文化活动，营造一个有利于提高小区人们的文化素养和精神境界的氛围，从而实现小区文化整合、创新和提高，达成小区文化建设的目标。
具体来讲有以下几项：（1）通过大众性小区文化活动，让小区居民“美在其中”“乐在其中”使小区居民产生对小区的归属
感。（2）通过小区文化活动，形成小区特色的社会规范和制度，实现规范整合、行为协调、小区有序。（3）通过小区文化活动，实现小区居民价值观的整合，形成现代、进步、文明的，各具特色的小区文化。（4）能通过小区文化活动，实现小区文化的功能整合和功能发挥，带动城市社区文化的整体发展。
16．物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？
答：物业管理企业在社区文化建设中的作用有：
（1）物业管理企业在社区文化建设内容上的选择作用 （2）物业管理企业在社区文化建设服务作用
（3）物业管理企业在社区文化建设中对有文化差异小区居民进行文化整合的作用
（4）物业管理企业在社区文化建设中的具有统筹、协调作用 （5）物业管理企业在社区文化过程中具有稳定器作用 17、如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？
答：2000版ISO9000标准关于质量管理的原则包括八个方面的内容：
（1）以顾客为中心。物业管理企业要想在经营上取得成功，关键是所提供的服务能持续地符合业主／用户的要求，并得到他们的满意和信赖。
（2）领导作用。企业最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。 （3）全员参与。
（4）过程方法。过程是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。在开展质量管理各项活动中采用过程方法实施控制，从而确保每个过程能达到预期的效果。
（5）管理的系统方法。如何对各个过程系统地实施控制，确保企业预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用体系管理方法，系统地实施各个过程的控制，才能使服务满足顾客的需要和期望。
（6）持续改进。持续改进是一个组织不断地寻找改进机会，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是确保企业竞争力，使业户满意。
（7）基于事实的决策方法。有效的决策必须以充分的数据和起初的信息为基础，以客观事实为依据，对实现预期质量目标的多个方案进行分析比较，才能作出正确的决策。 （8）互利的供方关系
总之，通过ISO认证的质量规范，制定结合实际的物业管理程序，规范物业管理者的服务行为，才能达到物业管理整体的标准性，实现业主所期望的服务态度、服务效率、服务质量的满意。 18、组织结构扁平化和有机化在物业管理企业组织机构设置中如何应用？
答：在物业管理企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的思想，目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥。要求物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。
（1）根据企业化的原则，一方面管理机构的设置，必须充分体现统一领导、分级管理的原则，和物业管理分散化的要求；另一方面，还必须服从管理、服务、经营的需要，让物业管理处有更多的自主权，建立柔性化管理制度体系。
（2）根据专业化的原则，组织机构设置应有利于实现企业的经营目标，特别要注重于岗位功能最大化，通过激发每一个员工的人性，达到精干、高效、节约的目的。在一专多能的前提下，减少冗员，特别是管理人员，以实现组织结构扁平化。
（3）根据社会化的原则，要建立良好、畅通的信息传递渠道，加强横向联系，注意分工协作。组织机构即要合理分工，又要互相配合。
三、论述题
1． 试述物业管理公共服务的内容。
答：常规性的公共服务。指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共服务的内容和项目可归纳为以下几条：（1）房屋建筑物的基本管理。（2）房屋设备、设施的基本管理。（3）环境卫生和绿化管理。（4）安全防范和消防管理。（5）车辆停放秩序和道路、场地的管理。（6）物业维修费用和维修基金的账务管理。（7）物业档案资料的管理。（8）公众代办性质的服务。
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2，物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时关健要注意哪些问题？
答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。
（1）文件的准备：交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等。第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调。第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等
（2）形象的设计、环境的营造。业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。
（3）交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备
（4）交楼应注意的问题。首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。
3， 试述物业管理服务费测算中主要定额确定的原则。
答：物业管理服务费测算中主要定额确定的原则有：
（1）先进性原则。物业管理服务费测算，应以略高于行业平均水平的数据为基础。因为这是大多数物业管理企业能通过努力均可以达到的，符合实际，容易得到业主和价格行政主管部门的认可，同时也有利于物业管理企业加强管理，提高管理服务水平。
（2）分类对待原则。物业管理服务费测算定额应根据物业的规模、服务项目，服务水平有所区别对待。优质物业要求的管理服务水平高，服务项目多，消耗的人力、物力、财力多，定额应较高。不同使用性质的物业，其服务内容和要求都不同，定额应有所区别。如商业物业一般服务内容和要求高于居住物业，其定额应与居住物业有所区别；商业物业中写字楼商场、工业厂房等，其管理内容和要求也不同，也应区别对待；写字楼因、甲、乙、丙等不同档次应区别对待；居住物业因多层与高层，普通住宅区、高尚住宅区、别墅等等，而区别对待，适当调整，使之符合实际情况。
（3）适时调整原则。物业管理服务成本，随着社会经济发展，人民生活水平的提高，或通货膨胀的出现而逐渐增加。因而，物业管理服务费测算定额也应随着这些因素的变化而作出适当的调整。
4，试述进行物业管理小区社区文化建设主体的关系定位。 答：物业管理小区社区文化建设主体的关系定位可从以下两个方面来理解：
（1）物业管理小区社区文化建设主体的关系定位是指在小区文化建设过程中，各种社区文化建设主体的地位，以及它们之间的权、责、利关系架构。社区文化建设中的主体关系不同，其建设的方式或模式差异很大，主要是目的不同、投入不同、规模与影响不同、功效不同。主要模式有：街道文化部门主导的文化建设模式；小区居民委员会主导的文化建设模式；企业、事业单位主导的文化建设模式：物业管理公司主导的文化建设模式；业主主导的社区文化建设模式等等。
（2）不同的文化建设模式各主体的地位与作用不同。传统的社区文化建设主要是以街道文化部门主导的文化建设模式为主；大型厂矿企业，大专院校等则以企业、事业单位主导的文化建设模式为主；传统的城市住宅小区文化建设则以小区居民委员会主导的文化建设模式为主；而现代的花园小区等物业管理小区的文化建设则目前多是以物业管理公司主导的文化建设模式为主。物业公司的角色从长远来说，应当逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者。社区文化最终应逐渐发展为以业主为主导。
房地产发展商在未来的社区文化建设中所应承担的角色，主要是在社区前期规划及配套设施方面、发展商应充分考虑未来的社区文化开展需求，把社区文化渗透到居住环境的设计中去。
业主不仅是社区文化的参与者和受益者，更是社区文化的创造者。社区文化建设的一个重要目标就是要在社区成员中确立共同的价值目标，使全体社区成员增进对社区的认同感和归属感，共同建设新社区。而这种感召力和生命力正是来自于社区成员对社区文化的高度认同和踊跃参与。以业主为主导的社区文化建设模式又有两种：一是自主式社区文化。即是逐步将业主委员会也吸引到社区文
化的建设中来，从业主自身的角度出发，尝试采取业主自主、管理处配合的方式开展一些社区文化活动，增强业主们的参与感和成就感，有利于顾客满意度的提高，同时也能引领社区文化的时代潮流。二是自助式社区文化：将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团（如合唱团、足球队、英语沙龙等），定期进行交流，可以提高业主参与社区文化活动的积极性，既能保证活动的频率及适合性，又减轻部门组织工作的压力。 5、试述物业管理企业的权利和义务 答：物业管理企业在依据物业管理委托合同对受托物业实施管理的过程中，具有以下的权利和义务：（1）物业管理企业的权利。物业管理企业的权利内容有三个方面：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为。（2）物业管理企业的义务。履行物业管理委托合同，依法经营；接受业主委员会和业主及非业主使用人监督；重大管理措施应提交业主委员会审议批准；接受行政主管部门监督指导；至少每六个月应向全体业主公布一次管理费收支账目；提供优良生活环境，搞好社区文化；发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。 6、论述物业经营管理的原则
答：物业经营管理的原则有：（1）有偿原则。物业经营管理的目的是为了增加管理企业的收入，增加积累。只有按商品经济价值规律办事，在经营过程中实行等价交换、有偿服务，才能达到上述目的。（2）服务原则。尽管经营是为了增加企业收入，但始终不能忘记要寓经营于服务之中。综合经营服务是为了方便业主和非业主使用人工作、生活享乐需要而开展的一系列服务性经营内容或项目，所以物业经营管理必须服从于物业的综合管理，为物业管理的主营业务服务。（3）竞争原则。这一原则要求引进竞争机制，进行经营服务项目招标，即对所开设的经营服务项目，实行企业内部或公开招标，择优汰劣，以保证经营水平和服务质量，以及良好的经营效益。（4）质量原则。经营服务的质量关系到物业管理企业的经济效益，也影响着用户对此项服务以及企业的认同感。（5）效益原则。根据规模效应的原理，物业管理企业所提供的服务范围越广、项目越多，单位项目所分摊的固定成本就越低。在价格不变的情况下，企业获利也越大，竞争能力越强。尤其是在物业的综合管理经费吃紧的情况下，提高综合服务效益，更显现实与迫切。
四、选择题
1．物业的所有权、使用权与物业的（ C ）相分离是物业管理社会化的必要前提。
A．开发权 B．土地使用权 C．经营管理权 D．行政管理权 2．目前我国已公布的物业管理法规中，最高层次的法规是（ D ）。
A．城市新建住宅小区管理办法
B．住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 C．城市住宅小区竣工综合验收管理办法 D．物业管理条例
3．物业管理的普惠性服务是指（ A ）。
A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务 4．（ C ）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。
A．竣工验收 B．综合验收 C．接管验收 D．选聘物业管理企业 5．委托服务型物业管理企业只有（ C ）。
A．服务权 B．管理权 C．经营管理权 D．租赁权 6．委托代理型物业管理企业只能收取（ D ）。 A．管理服务费 B．利润
C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金
7．加强物业管理企业资质管理的作用之一是（ C ）。 A．限制实力不足的物业管理企业进入物业管理市场 B．有利于政府掌握物业管理企业的情况 C．有利于规范我国物业管理市场秩序 D．有利于物业管理企业的分级收费 8．（ B ）在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 9．（ B ）学说不属于界定专有部分范围的学说。
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A．中心说 B．边缘说
C．壁心与最后粉刷表层说 D．空间说 10．管理规约的性质属于（ D ）
A．物业管理企业的管理规定 B．物业的管理规定
C．行政主管部门的管理规章 D．区分所有权人管理团体最高自治规范
11．物业管理的委托方式有（ ACD ）。
A．顾问管理 B．业主自行管理 C．全权管理 D．合作管理 12．前期介入的方式和工作有（ ABC ）。
A．早期介入顾问工作 B．中期介入监理工作 C．晚期介入前期准备 D．前期管理 13．物业的交楼工作的服务对象是（ B ）。
A．开发商 B．业主 C．建设单位 D．物业管理企业 14．房屋建筑物管理的主要内容有（ ABD ）。
A．资料档案管理 B．质量管理 C．运行管理 D．修缮管理 15．房屋修缮管理的主要内容又包括（ ABC ）。
A．房屋的质量管理 B．房屋维修施工管理 C．房屋维修责任管理 D．二次装修管理 16．房屋完损等级划分的依据是（ ABC ）。
A．房屋的结构 B．房屋的装修 C．房屋的设备 D．房屋的面积 17．房屋装修管理所依据的法律规范有（ ABC ）。
A．《建筑装饰装修管理规定》 B．《家庭居室装饰装修管理试行办法》
C．《住户装修管理规定》 D．《物业管理条例》 18．居住区绿地系统的组成有（ ABCD ）。
A公共绿地 B公共建筑和公用设施专用绿地
C宅旁和庭院绿地 D街道绿地 19．物业中介代理工作的性质是（ AC ）。
A．委托－代理性质 B．服务性质 C．契约性质 D．生产性质 20．物业中介代理的主要内容包括（ ACD ）。
A．房地产咨询 B．房地产广告 C．房地产估价 D．房地产经纪 21．城市房租的计算原则有（ ABCD ）。
A．以租养房的原则 B．按质论价的原则 C．利益兼顾的原则 D．调节供求的原则 22．评标委员会应由（ D ）
A．业主代表组成 B．由业主代表和行政主管部门人员组成
C．业主委员会成员组成 D．招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成
23．下述（ D ）不符合编制招标文件的原则。 A．公平性原则 B．明确性原则 C．合法性原则 D．合理性原则
24．按劳动法规定每个劳动者每周工作40小时计算，需要24小时提供服务的每个保安岗位，应配备保安员人数为（ B ）。
A．3人 B．4.2人 C．3.2人 D．5人 25．账户式资产负债表的（ C ）。
A．左方为资产，右方为负债 B．左方为资产，右方为所有者权益
C．左方为资产，右方为负债和所有者权益 D．左方为负债和所有者权益，右方为资产
26．以下属于潜在素质标准的有（ ABC ）
A．学习能力、创新思维与能力 B．工作中的方法论 C．思想境界与价值准则 D．专业领域的知识水平 27．（ C ）就是按照考核项目将被考核者一对一对地加以比较，决定优劣。
A．鉴别性方法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法 28．个人绩效的三个关键因素是（ ACD ）
A．积极性 B．专业 C．能力 D．条件
29．属于需要型激励理论的主要有（ ABCD ）。
D．麦克利兰的成就需要理论
30、物业管小区社区文化建设的原则有（ ABCDE ）。
A.主题对象确定性原则 B.大众参与性原则
C.活动娱乐性原则 D.文化观念整合性原则
E.文化活动亲善原则
31、文化网络建设包括（ ABCD ）。
A.层次文化网 B.观念文化网
C.社会阶层文化网 D.硬件设施文化网
32、在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（ B ）。
A.企业形象 B.宣传沟通
C.顾客口碑 D.顾客需求 33、在服务质量管理工作中，为了使服务规范和质量标准有效执行，必须对管理工作进行检查与评估，所采取的方法主要有（ ABD ）。
A.内部检查 B.消费者满意调查
C.ISO内审 D.投诉处理 34、物业管理质量体系是由（ ABCD ）构成。
A.内部组织管理质量系统 B.内部运作管理质量系统
C.服务过程的质量系统 D.客户服务的质量管理系统
35、按现在的做法，我国物业管理考评工作中国家级的考评主要对（ A ）项目进行考评。
A.全国物业管理示范项目 B.全国物业管理示范/优秀项目
C.全国物业管理优秀项目 D.全国城市文明住宅小区项目
36、无形资产管理把（ C ）作为管理重点。
A.信息 B.技术进步
C.企业文化建设 D.企业形象塑造
37、人本管理包括（ ABC ）等内容。
A.感情管理 B.全员参与
C.权利分散与自我控制 D.绩效管理
五，判断题改正题
1. 物业的所有权与使用权相分离是物业管理社会化的必要前提 错。改正：物业的所有权、使用权与经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。
2、业主大会属于管理团体，由全体业主组成，决定物业管理重大事项的业主自制管理组织（）对
3、社区文化活动是物业管理企业提供的一项重要的增值服务。（） 对
4、监理公司关注施工过程中的质量问题，也注重业主今后使用上的效用性。（）
错。改为：物业管理企业关注施工过程中的质量问题，也注重业主今后使用上的效用性。
5、房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。（）错。
改为：房屋质量管理中最重要的一项工作是房屋完损程度的评定。 6、在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。（） 错。改为：在停车场交通组织规划时，必须将人的活动放在首位 7、人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。（）
错。改为：人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。
8、物业管理处财务预算的编制应遵循量入为出，略有节余的预算原则。（）
错。改为：物业管理处财务预算的编制应遵循量入为出的“零预算原则”
9、综合验收不属于物业建设质量合格的认证过程范畴。（） 错。改为：综合验收工作实质是物业建设质量合格的认证过程。
5
10、文化功能的整合作用主要是价值整合。（）
错。改为：文化功能的整合作用主要是价值整合与规范整合。 六、填空题
1、按照物业的使用功能的不同，物业可以分为：居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业等4类。
2、管理的四大要素是指机构和人员、固定资产与功能、资金与运作、环境与生态等。
3、物业管理的启动阶段包括了物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立和首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等四个基本环节。
4、物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、租赁经营型物业管理企业、委托代理型物业管理企业等类型。 5、对于一些专项管理和服务，物业管理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘专业公司负责，但不得将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。 6、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部租用房屋，物业管理档案和财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，业主委员会有权指定专业审计机构物业管理财务状况进行审计。
7、建筑物区分所有权具有复合性、专有所有权的主导性、一体性、登记公示性、权利主体身份的多重性等特征。
8、现代区分所有建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理两大部分。
9、管理团体的模式，可以归纳为不具法人资格的团体、具有法人资格的团体（只填两个空就可以了）管理团体法人（附条件的法人资格模式）、判例实务上法人资格等四种模式。
10、业主大会由物业管理区域全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。 11、业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、维修基金续筹、使用方案的决议等重大事项，必须经三分之二以上投票权的业主通过。
12、一般而言，前期物业工作开始于收楼前的3——6个月 。 13、前期物业管理的费用支付者应视服务对象的不同而异。在物业交付使用之前，物业公司的服务对象是建设单位，而交付使用之后，则为业主及其使用者。
14、前期管理的一个关键的工序就是接管验收。
15、物业管理是一种有偿的委托合同服务，其具有法律约束力的合同文体是《物业管理协议》。
16、前期管理与前期介入的不同表现是否拥有对物业的经营管理权、是否承担相应的民事责任。
17、物业的竣工验收主要有隐蔽工程验收、单项工程验收、分期验收和全部工程验收。 18、物业设备设施更新与技术改造工程就是为使其技术性能得到提高改善，并降低年使用维修成本而进行的更新改造。
19、园林绿化的养护管理工作内容，一般包括浇水、施肥、整形、修剪、除草、松土、防治病虫害等工作。
20、停车场本身是的一种特殊的物业类型，同时又是大型物业建设的功能配套项目。
21、环境卫生管理的在实际工作中，应采用员工自检、领班作业检查、部门主管巡检和经理抽查进行监督检查。
22、应急处理是属于控制管理职能的范畴，适用于任何层级与组织的突发事件处理。
23、应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成：突发事件预警机制；报告制度；组织制度；程序规范；应急措施；善后处理等。
24、“管理规定”是物业管理制度中的一份综合性的管理文件，是由一系列具体到某方面的管理规定所组成。
25、从经营的范畴和经营性质看，物业经营管理是属于第三产业的范畴。
26、物业经营管理的原则有：有偿原则、服务原则、竞争原则、质量原则、效益原则。
27、商场物业的核心租户的租期通常是5年、10年甚至是20年。 28、房地产委托一代理关系是由契约来固化的经济与法律关系。
29、房地租金主要包括折旧费、维修费、管理费、投资利息、税金、保险费、地租和利润等八大要素。
30、根据我国有关法律，招标人采取邀请招标方式的，应当向3个 以上具备承担招标项目能力的特定法人发出投标邀请书。
31、物业管理招标投标的意义是推动物业管理市场化、推动物业管理行业整体水平的提高、明确双方责任减少经济纠纷、促进物业管理企业提高竞争能力等。
32、投标书编写的要求包括针对性、可操作性、体现企业的优势和专业水平、深刻理解业主意愿等。
33、物业管理企业的财务预算，是对物业管理企业日常资金运动进行控制的依据及物业管理企业经营业绩考评的标准。
34、员工招聘的程序主要有：发布招聘广告、初步资格审查、面试、测评、录用、签约等六个步骤。 35、“社会”一词最初是德国社会学家F滕尼斯在其1887年出版的《社区和社会》﹙中译本书名为《共同和社会》﹚一书中首先使用。 36、物业管理企业的服务品牌是其企业文化和社区文化的物化，是企业经营理念及企业文化等综合素质的集中体现，是企业经过长期的物业服务实践积累而成的。
37、服务的两个最主要特征是无形性和不可储备性。
38、预期质量受下面的因素影响：企业形象、宣传沟通、顾客口碑、顾客需求。
39、国内外企业管理学家提出的服务质量管理模式，基本上可划分为三种类型：消费者满足程度模式、产品生产模式和相互交往模式。 40、获得IS09000质量证书后，企业会受到来自自己、顾客、认证机构等三方的评审和检查。
41、目前在我国内地多采用房地产管理所式的管理模式，在沿海地区已经出现了物业管理公司但多采取母公司与子公司的管理模式。 42、物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构管理方式扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。 43、虚拟管理的发展是伴随和适应网络经济发展而兴起的一种组织观念和经营观念、虚拟企业组织
6
物业管理实务（1）期末复习资料 一、名词解释题
1．针对性的专项服务：这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作
2．常规性的公共服务：这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
3．建筑物区分所有权：建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。
4．业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。
5．接管验收：是开发建设单位对已竣工验收合格的建筑工程，向接管的物业管理企业进行全面移交的过程。
6．交楼：物业建成并通过综合验收合格后，建设单位根据预售的合同要求，按时按质将物业交付给业主，实现房屋物业买卖过程的物与权属的移交，这一过程就称为交楼。
7．竣工验收：工程项目竣工后，由建筑商向开发建设单位办理交付手续。在办理交付手续时，需经开发建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理交付手续，建筑商把物业交给开发建设单位，这一交接过程称之为竣工验收。
8．房屋维修施工管理：是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理。
9、物业经营管理：以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。
10、投标书：是物业管理企业为取得目标物业的管理权，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。
11、邀请招标：就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理企业发出招标信息，并邀请其参加投标的方式。
12、物业管理服务费：是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用。
13、财务预算：是根据物业管理企业的经营目标和经营方针，以财务预测提供的信息和财务决策确立的方案为基础，运用科学的技术手段和数量方法，对企业未来一定期间内资金`运动的过程和结果（包括资金筹集、资金运用和资金结构等）进行事先安排的一种财务管理活动。
14、激励：从组织行为学意义上讲，它指的是激发人的动机，诱导人的行为，通过精神或物质的某些刺激，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。
15、社区是指聚居在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。
16、质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式。
17、物业管理模式：它包括物业管理企业的经营管理模式和物业管理行业的体制类型。前者是指物业管理企业在经营管理过程中形成的具有独特与某物业管理企业实际相适应的能够推动企业较快发展的经营管理理念、权力运作方式、管理方法、制度体系、文化风格等管理要素组合体。后者是根据物业管理行业经营管理体制的特征而划分的不同管理类型。
18、组织结构扁平化：是指通过减少管理层次，裁减冗余人员，分散权力，建立一种紧凑的组织，使组织变得灵活、敏捷，以提高组织效率和效能。
19、个人固定资产管理：是指通过物业管理企业的介入，让原有的个人固定资产保值，甚至在一定程度上增值的经营管理活动。
二、简答题
1、简述物业管理的概念。
答：所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。
该定义包括了三层含义：
1
(1)物业管理企业接受业主委托提供有偿服务。
(2)对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容。
(3)为业主提供服务有一定的外延性。除狭义物业管理的内容外，“为业主提供服务”的内容可以相当广泛，从家政服务，乃至中介代理，租赁经营、房屋销售。
2、物业管理企业的组织结构有哪些基本类型？
答：物业管理企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制等几种形式。
（1）直线制。这是最简单的企业管理组织形式。它的特点是企业各级领导都亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。我国一般采用这类型组织机构的都是小型的专业化物业管理企业。
（2）直线职能制。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能部门。并将管理人员分成两类；一类是行政指挥人员，对下级进行指挥；一类是职能管理人员，是作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力，但如果受行政负责人委托，可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。我国目前较多采用这一种形式。
（3）事业部制。又称分权组织，是大的企业系统中把那些具有相对独立的业务部门划分为各个独立的单位或分公司，使之独立核算，每个独立经营的单位按集中管理、分散经营的原则，公司最高管理层负责重大方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权，如资金使用、分公司负责人的任免、发展战略的制定等。分公司经理根据总公司经理的指示，统一负责分公司的管理。主要优点是：各事业部在容许范围内独立经营，提高了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性。
3、简述建筑物区分所有权的特征。
答：建筑物区分所有权具有以下特征：（1）复合性。即建筑物区分所有权的内部是由专有所有权、共用部分持分权（共有所有权）和成员权所构成。（2）专有所有权的主导性。在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位。（3）一体性。专有所有权，共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离。（4）登记公示性。建筑物区分所有权作为不动产所有权的一种，需要履行房地产物权的登记，以表明权利的得失变更。（5）权利主体身份的多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人。
4、简述区分所有建筑物管理的内容。
答：现代区分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。 （1）物的管理。所谓物的管理，是指对建筑物，基地以及附属设施的保存、改良、利用以至处分等所为的物的管理，原则上仅限于建筑物的共用部分。包括：①建筑物。②基地。包括：立体重叠上去的专有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附属设施。
（2）人的管理。所谓人的管理，是指对区分所有权人的群居生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理，对建筑物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。包括：①对建筑物不当毁损行为的管理。②对建筑物不当使用行为的管理。③对生活妨害行为的管理。
5、简述物业管理企业的职责
答：受聘物业管理企业的职责有：
（1）物业管理企业应当按照国家的规定，承揽相应的物业管理业务。
（2）根据与建设单位签定的物业管理合同，提供相应的管理服务。
（3）对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等各个项目进行仔细的进行接管验收（依照建设部颁布的相关的规定《接管验收的标准》）；
（4）根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《员工守则》并书面告知乙方； （5）建立健全本物业的物业管理档案资料；
（6）制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为；
（7）物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方； （8）依据本协议向乙方收取物业管理费用；
（9）不得占用本物业的共同部位、共用设施设备或改变其使用功能；
（10）向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；
（11）在前期物业管理合同终止时，办理本物业的物业管理移交手续，须经业主委员会确认，必须移交所有的管理资料。
6、简述房屋修缮管理的作用。
答：房屋修缮，是为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，延长房屋使用寿命，经常地、及时地对房屋进行的维修与养护工作，以达到物业保值增值的目的。
7、简述物业设备的维修类型
答：目前对房屋设备设施维修工程分类尚无统一规定，一般可分为设备设施大修工程、中修工程、更新与技术改造工程和日常零星维修保养工程。
（1）设备设施大修工程是指对房屋设备进行定期的包括更换主要部位的全面检修工程。通常应由社会性的大型专业公司承揽。 （2）设备中修工程是指对房屋设备更换少量零部件，进行正常的和定期的全面检修。通常由物业管理企业的工程部进行周期性定期检修。
（3）日常零星维修保养工程是指对设备进行日常的保养、检修及排除运行故障进行的修理。通常是由当班的工程部班长或工程师负责处理。
8、简述环境卫生管理的工作范围和主要内容。
答：环境卫生管理工作的范围，一般应包括以下四个方面： （1）室外卫生管理。 （2）楼内保洁与消毒。 （3）垃圾的分类收集和清运。
（4）诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。 环境卫生管理工作主要内容主要有：
（1）环境卫生管理制度建设。 （2）加强卫生设施建设。 （3）严格监督检查。 （4）加强环境卫生的宣传教育。 9、物业租赁的特征如何？
答：房屋租赁作为一种特定的商品交易的经济活动形式，它具有以下特征：
（1）房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。出租人在供应房屋时，只能按合同规定的出租，而不能用其他区域、地段的房屋替代。
（2）物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。物业租赁不论时期长短和租金高低，始终不发生所有权的转移。
（3）租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。出租人必须是房屋所有权人，承租人（包括自然人、法人）应是具有民事行为能力的人。
（4）租金的合理确定是物业租赁的核心问题。
（5）房屋的租赁关系是一种经济的契约关系。租赁关系的建立，一是一种契约行为，即必须以租赁双方的协议或合同为依据，约定租赁期限用途、价格和修缮责任等；二是物业租赁必须充分体现租赁双方权利和义务对等的原则。
10．简述物业管理招标投标的原则。 答:物业管理招标投标应遵循的原则：
(1)公平的原则。公平是指招标方和投标方的权利、义务关系是平等的。双方是平等的民事法律关系的主体，要承担相应的义务，享受应有的权利。
(2)公开的原则。公开是指招标活动要公开，要在媒体上登出招标广告或公告，公开标书，使合格的投标人能够知道招标活动，有机会参加投标。公正的原则
(3)公正的原则。公正是指在公开的基础上，对符合资格的投标人一视同仁，不得以地区、行业、系统等借口限制或禁止符合条件的物业管理企业参加投标。
(4)诚实信用原则。这是民事活动的基本准则。无论是投标方和招标方，都必须遵循诚实信用原则，特别是投标方，必须要具有相应的资质、业绩等，有符合招标文件要求的能力，不得以欺骗或虚假的手段投标。
11、试述物业管理投标书的编写要求。
答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：
（1）针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：①现场调查。②分析研究。③拟定管理方案。
投标书的编写，应该有的放矢，针对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理水平的了解。
（2）可操作性。①标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度。②标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致。③所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。
（3）体现企业的优势和专业水平。①针对目标物业的某个特色来展现自己的优势。②物业管理企业都重视发挥自己专长。
2
（4）深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。 12．简述资产负债表的作用和局限性？
答：（1）资产负债表的作用。主要表现在如下几个方面：①通过资产负债表，可以向报表使用者提供企业某一日期资产的总额，表明企业所拥有或控制的经济资源,以及这些经济资源的分布和结构。资产负债表是分析企业生产经营能力的重要资料。②通过资产负债表，可以反映企业某一日期的债务总额及结构，表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。③通过资产负债表，可以反映企业某一日期所有者权益情况，表理投资者在企业资产中所占的份额，了解所有者权益的构成情况。④通过对资产负债表的分析对比，可以了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力，并可以预测企业的财务发展趋势。
（2）资产负债表的局限性。①资产负债表是以历史成本为基础编制的，它不能反映企业资产、负债及所有者权益的现时价值。②资产负债表不能提供关于非货币性的信息。③资产负债表所反映的信息存在不少估计数，这些估计数很难做到不受管理人员或会计人员主观判断的影响。
13、物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有哪些？
答：物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有： （1）考核标准问题。员工考核的标准制订，既要切实可行，又要符合岗位工作实际，否则操作起来很困难，考核结果不能反映实际情况，造成工作失误。标准问题主要有标准不明确、不具体；标准主观性太强；标准不现实；标准的可衡量性太差等。
（2）形式主义。有些员工或管理公司领导不了解考核的作用或以工作忙为借口，往往将考核工作作为应付式的例行公事，草率地对待考核工作。
（3）好人主义。好人主义就是给每个员工打高分。这是一种在考核中常见的现象，经常发生在对管理人员和部门负责人的考核上。对部门负责人的考核，要选择一些原则性强、作风正派、敢于负责的普通员工与公司领导一起进行背靠背的考核。
（4）集中趋势。集中趋势就是指在考核时，倾向于把被考核者的工作绩效集中于中间水平或者说平均水平，导致考核的不公。 还有其他心理因素影响考核的客观性，如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等，这些些问题是员工考核中应注意克服。
14、物业管理企业应建立哪几种激励机制？
答：物业管理企业应建立以下几种激励机制。
（1）目标激励。员工从事任何一项工作，都希望所在公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终实现这个目标。目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。
（2）精神激励。榜样的力量是无穷的。一个单位主要领导的工作能力和人格魅力会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。
（3）奖惩激励。人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。要充分体现多劳多得、不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工要给予一定的物质奖励。对工作不认真、不思进取、违反纪律、工作质量差等违背物业管理企业的经营管理目标和制度的行为要采取惩罚措施。
（4）福利激励。与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老保险。同时，根据公司的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、安排旅游、生日贺金、伙食补助、集中免费洗衣等福利措施来保障员工的利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投人工作。
（5）荣誉激励。对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，要尽快晋升到高一级的工作岗位；对工作突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号。
（6）参与激励。经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投人工作，焕发出旺盛的工作热情。
（7）考核激励。加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。
15、物业管理小区的社区文化建设的主要任务是什么？
答：总体上讲，就是要以物业管理公司为组织载体、以业主和租户为活动主体、以小区特色的文化活动为内容，通过开展多形式、多层面、多样化的大众性文化活动，营造一个有利于提高小区人们的文化素养和精神境界的氛围，从而实现小区文化整合、创新和提高，达成小区文化建设的目标。
具体来讲有以下几项：（1）通过大众性小区文化活动，让小区居民“美在其中”“乐在其中”使小区居民产生对小区的归属
感。（2）通过小区文化活动，形成小区特色的社会规范和制度，实现规范整合、行为协调、小区有序。（3）通过小区文化活动，实现小区居民价值观的整合，形成现代、进步、文明的，各具特色的小区文化。（4）能通过小区文化活动，实现小区文化的功能整合和功能发挥，带动城市社区文化的整体发展。
16．物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？
答：物业管理企业在社区文化建设中的作用有：
（1）物业管理企业在社区文化建设内容上的选择作用 （2）物业管理企业在社区文化建设服务作用
（3）物业管理企业在社区文化建设中对有文化差异小区居民进行文化整合的作用
（4）物业管理企业在社区文化建设中的具有统筹、协调作用 （5）物业管理企业在社区文化过程中具有稳定器作用 17、如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？
答：2000版ISO9000标准关于质量管理的原则包括八个方面的内容：
（1）以顾客为中心。物业管理企业要想在经营上取得成功，关键是所提供的服务能持续地符合业主／用户的要求，并得到他们的满意和信赖。
（2）领导作用。企业最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。 （3）全员参与。
（4）过程方法。过程是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。在开展质量管理各项活动中采用过程方法实施控制，从而确保每个过程能达到预期的效果。
（5）管理的系统方法。如何对各个过程系统地实施控制，确保企业预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用体系管理方法，系统地实施各个过程的控制，才能使服务满足顾客的需要和期望。
（6）持续改进。持续改进是一个组织不断地寻找改进机会，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是确保企业竞争力，使业户满意。
（7）基于事实的决策方法。有效的决策必须以充分的数据和起初的信息为基础，以客观事实为依据，对实现预期质量目标的多个方案进行分析比较，才能作出正确的决策。 （8）互利的供方关系
总之，通过ISO认证的质量规范，制定结合实际的物业管理程序，规范物业管理者的服务行为，才能达到物业管理整体的标准性，实现业主所期望的服务态度、服务效率、服务质量的满意。 18、组织结构扁平化和有机化在物业管理企业组织机构设置中如何应用？
答：在物业管理企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的思想，目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥。要求物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。
（1）根据企业化的原则，一方面管理机构的设置，必须充分体现统一领导、分级管理的原则，和物业管理分散化的要求；另一方面，还必须服从管理、服务、经营的需要，让物业管理处有更多的自主权，建立柔性化管理制度体系。
（2）根据专业化的原则，组织机构设置应有利于实现企业的经营目标，特别要注重于岗位功能最大化，通过激发每一个员工的人性，达到精干、高效、节约的目的。在一专多能的前提下，减少冗员，特别是管理人员，以实现组织结构扁平化。
（3）根据社会化的原则，要建立良好、畅通的信息传递渠道，加强横向联系，注意分工协作。组织机构即要合理分工，又要互相配合。
三、论述题
1． 试述物业管理公共服务的内容。
答：常规性的公共服务。指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共服务的内容和项目可归纳为以下几条：（1）房屋建筑物的基本管理。（2）房屋设备、设施的基本管理。（3）环境卫生和绿化管理。（4）安全防范和消防管理。（5）车辆停放秩序和道路、场地的管理。（6）物业维修费用和维修基金的账务管理。（7）物业档案资料的管理。（8）公众代办性质的服务。
3
2，物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时关健要注意哪些问题？
答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。
（1）文件的准备：交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等。第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调。第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等
（2）形象的设计、环境的营造。业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。
（3）交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备
（4）交楼应注意的问题。首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。
3， 试述物业管理服务费测算中主要定额确定的原则。
答：物业管理服务费测算中主要定额确定的原则有：
（1）先进性原则。物业管理服务费测算，应以略高于行业平均水平的数据为基础。因为这是大多数物业管理企业能通过努力均可以达到的，符合实际，容易得到业主和价格行政主管部门的认可，同时也有利于物业管理企业加强管理，提高管理服务水平。
（2）分类对待原则。物业管理服务费测算定额应根据物业的规模、服务项目，服务水平有所区别对待。优质物业要求的管理服务水平高，服务项目多，消耗的人力、物力、财力多，定额应较高。不同使用性质的物业，其服务内容和要求都不同，定额应有所区别。如商业物业一般服务内容和要求高于居住物业，其定额应与居住物业有所区别；商业物业中写字楼商场、工业厂房等，其管理内容和要求也不同，也应区别对待；写字楼因、甲、乙、丙等不同档次应区别对待；居住物业因多层与高层，普通住宅区、高尚住宅区、别墅等等，而区别对待，适当调整，使之符合实际情况。
（3）适时调整原则。物业管理服务成本，随着社会经济发展，人民生活水平的提高，或通货膨胀的出现而逐渐增加。因而，物业管理服务费测算定额也应随着这些因素的变化而作出适当的调整。
4，试述进行物业管理小区社区文化建设主体的关系定位。 答：物业管理小区社区文化建设主体的关系定位可从以下两个方面来理解：
（1）物业管理小区社区文化建设主体的关系定位是指在小区文化建设过程中，各种社区文化建设主体的地位，以及它们之间的权、责、利关系架构。社区文化建设中的主体关系不同，其建设的方式或模式差异很大，主要是目的不同、投入不同、规模与影响不同、功效不同。主要模式有：街道文化部门主导的文化建设模式；小区居民委员会主导的文化建设模式；企业、事业单位主导的文化建设模式：物业管理公司主导的文化建设模式；业主主导的社区文化建设模式等等。
（2）不同的文化建设模式各主体的地位与作用不同。传统的社区文化建设主要是以街道文化部门主导的文化建设模式为主；大型厂矿企业，大专院校等则以企业、事业单位主导的文化建设模式为主；传统的城市住宅小区文化建设则以小区居民委员会主导的文化建设模式为主；而现代的花园小区等物业管理小区的文化建设则目前多是以物业管理公司主导的文化建设模式为主。物业公司的角色从长远来说，应当逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者。社区文化最终应逐渐发展为以业主为主导。
房地产发展商在未来的社区文化建设中所应承担的角色，主要是在社区前期规划及配套设施方面、发展商应充分考虑未来的社区文化开展需求，把社区文化渗透到居住环境的设计中去。
业主不仅是社区文化的参与者和受益者，更是社区文化的创造者。社区文化建设的一个重要目标就是要在社区成员中确立共同的价值目标，使全体社区成员增进对社区的认同感和归属感，共同建设新社区。而这种感召力和生命力正是来自于社区成员对社区文化的高度认同和踊跃参与。以业主为主导的社区文化建设模式又有两种：一是自主式社区文化。即是逐步将业主委员会也吸引到社区文
化的建设中来，从业主自身的角度出发，尝试采取业主自主、管理处配合的方式开展一些社区文化活动，增强业主们的参与感和成就感，有利于顾客满意度的提高，同时也能引领社区文化的时代潮流。二是自助式社区文化：将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团（如合唱团、足球队、英语沙龙等），定期进行交流，可以提高业主参与社区文化活动的积极性，既能保证活动的频率及适合性，又减轻部门组织工作的压力。 5、试述物业管理企业的权利和义务 答：物业管理企业在依据物业管理委托合同对受托物业实施管理的过程中，具有以下的权利和义务：（1）物业管理企业的权利。物业管理企业的权利内容有三个方面：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为。（2）物业管理企业的义务。履行物业管理委托合同，依法经营；接受业主委员会和业主及非业主使用人监督；重大管理措施应提交业主委员会审议批准；接受行政主管部门监督指导；至少每六个月应向全体业主公布一次管理费收支账目；提供优良生活环境，搞好社区文化；发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。 6、论述物业经营管理的原则
答：物业经营管理的原则有：（1）有偿原则。物业经营管理的目的是为了增加管理企业的收入，增加积累。只有按商品经济价值规律办事，在经营过程中实行等价交换、有偿服务，才能达到上述目的。（2）服务原则。尽管经营是为了增加企业收入，但始终不能忘记要寓经营于服务之中。综合经营服务是为了方便业主和非业主使用人工作、生活享乐需要而开展的一系列服务性经营内容或项目，所以物业经营管理必须服从于物业的综合管理，为物业管理的主营业务服务。（3）竞争原则。这一原则要求引进竞争机制，进行经营服务项目招标，即对所开设的经营服务项目，实行企业内部或公开招标，择优汰劣，以保证经营水平和服务质量，以及良好的经营效益。（4）质量原则。经营服务的质量关系到物业管理企业的经济效益，也影响着用户对此项服务以及企业的认同感。（5）效益原则。根据规模效应的原理，物业管理企业所提供的服务范围越广、项目越多，单位项目所分摊的固定成本就越低。在价格不变的情况下，企业获利也越大，竞争能力越强。尤其是在物业的综合管理经费吃紧的情况下，提高综合服务效益，更显现实与迫切。
四、选择题
1．物业的所有权、使用权与物业的（ C ）相分离是物业管理社会化的必要前提。
A．开发权 B．土地使用权 C．经营管理权 D．行政管理权 2．目前我国已公布的物业管理法规中，最高层次的法规是（ D ）。
A．城市新建住宅小区管理办法
B．住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 C．城市住宅小区竣工综合验收管理办法 D．物业管理条例
3．物业管理的普惠性服务是指（ A ）。
A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务 4．（ C ）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。
A．竣工验收 B．综合验收 C．接管验收 D．选聘物业管理企业 5．委托服务型物业管理企业只有（ C ）。
A．服务权 B．管理权 C．经营管理权 D．租赁权 6．委托代理型物业管理企业只能收取（ D ）。 A．管理服务费 B．利润
C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金
7．加强物业管理企业资质管理的作用之一是（ C ）。 A．限制实力不足的物业管理企业进入物业管理市场 B．有利于政府掌握物业管理企业的情况 C．有利于规范我国物业管理市场秩序 D．有利于物业管理企业的分级收费 8．（ B ）在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 9．（ B ）学说不属于界定专有部分范围的学说。
4
A．中心说 B．边缘说
C．壁心与最后粉刷表层说 D．空间说 10．管理规约的性质属于（ D ）
A．物业管理企业的管理规定 B．物业的管理规定
C．行政主管部门的管理规章 D．区分所有权人管理团体最高自治规范
11．物业管理的委托方式有（ ACD ）。
A．顾问管理 B．业主自行管理 C．全权管理 D．合作管理 12．前期介入的方式和工作有（ ABC ）。
A．早期介入顾问工作 B．中期介入监理工作 C．晚期介入前期准备 D．前期管理 13．物业的交楼工作的服务对象是（ B ）。
A．开发商 B．业主 C．建设单位 D．物业管理企业 14．房屋建筑物管理的主要内容有（ ABD ）。
A．资料档案管理 B．质量管理 C．运行管理 D．修缮管理 15．房屋修缮管理的主要内容又包括（ ABC ）。
A．房屋的质量管理 B．房屋维修施工管理 C．房屋维修责任管理 D．二次装修管理 16．房屋完损等级划分的依据是（ ABC ）。
A．房屋的结构 B．房屋的装修 C．房屋的设备 D．房屋的面积 17．房屋装修管理所依据的法律规范有（ ABC ）。
A．《建筑装饰装修管理规定》 B．《家庭居室装饰装修管理试行办法》
C．《住户装修管理规定》 D．《物业管理条例》 18．居住区绿地系统的组成有（ ABCD ）。
A公共绿地 B公共建筑和公用设施专用绿地
C宅旁和庭院绿地 D街道绿地 19．物业中介代理工作的性质是（ AC ）。
A．委托－代理性质 B．服务性质 C．契约性质 D．生产性质 20．物业中介代理的主要内容包括（ ACD ）。
A．房地产咨询 B．房地产广告 C．房地产估价 D．房地产经纪 21．城市房租的计算原则有（ ABCD ）。
A．以租养房的原则 B．按质论价的原则 C．利益兼顾的原则 D．调节供求的原则 22．评标委员会应由（ D ）
A．业主代表组成 B．由业主代表和行政主管部门人员组成
C．业主委员会成员组成 D．招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成
23．下述（ D ）不符合编制招标文件的原则。 A．公平性原则 B．明确性原则 C．合法性原则 D．合理性原则
24．按劳动法规定每个劳动者每周工作40小时计算，需要24小时提供服务的每个保安岗位，应配备保安员人数为（ B ）。
A．3人 B．4.2人 C．3.2人 D．5人 25．账户式资产负债表的（ C ）。
A．左方为资产，右方为负债 B．左方为资产，右方为所有者权益
C．左方为资产，右方为负债和所有者权益 D．左方为负债和所有者权益，右方为资产
26．以下属于潜在素质标准的有（ ABC ）
A．学习能力、创新思维与能力 B．工作中的方法论 C．思想境界与价值准则 D．专业领域的知识水平 27．（ C ）就是按照考核项目将被考核者一对一对地加以比较，决定优劣。
A．鉴别性方法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法 28．个人绩效的三个关键因素是（ ACD ）
A．积极性 B．专业 C．能力 D．条件
29．属于需要型激励理论的主要有（ ABCD ）。
D．麦克利兰的成就需要理论
30、物业管小区社区文化建设的原则有（ ABCDE ）。
A.主题对象确定性原则 B.大众参与性原则
C.活动娱乐性原则 D.文化观念整合性原则
E.文化活动亲善原则
31、文化网络建设包括（ ABCD ）。
A.层次文化网 B.观念文化网
C.社会阶层文化网 D.硬件设施文化网
32、在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（ B ）。
A.企业形象 B.宣传沟通
C.顾客口碑 D.顾客需求 33、在服务质量管理工作中，为了使服务规范和质量标准有效执行，必须对管理工作进行检查与评估，所采取的方法主要有（ ABD ）。
A.内部检查 B.消费者满意调查
C.ISO内审 D.投诉处理 34、物业管理质量体系是由（ ABCD ）构成。
A.内部组织管理质量系统 B.内部运作管理质量系统
C.服务过程的质量系统 D.客户服务的质量管理系统
35、按现在的做法，我国物业管理考评工作中国家级的考评主要对（ A ）项目进行考评。
A.全国物业管理示范项目 B.全国物业管理示范/优秀项目
C.全国物业管理优秀项目 D.全国城市文明住宅小区项目
36、无形资产管理把（ C ）作为管理重点。
A.信息 B.技术进步
C.企业文化建设 D.企业形象塑造
37、人本管理包括（ ABC ）等内容。
A.感情管理 B.全员参与
C.权利分散与自我控制 D.绩效管理
五，判断题改正题
1. 物业的所有权与使用权相分离是物业管理社会化的必要前提 错。改正：物业的所有权、使用权与经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。
2、业主大会属于管理团体，由全体业主组成，决定物业管理重大事项的业主自制管理组织（）对
3、社区文化活动是物业管理企业提供的一项重要的增值服务。（） 对
4、监理公司关注施工过程中的质量问题，也注重业主今后使用上的效用性。（）
错。改为：物业管理企业关注施工过程中的质量问题，也注重业主今后使用上的效用性。
5、房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。（）错。
改为：房屋质量管理中最重要的一项工作是房屋完损程度的评定。 6、在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。（） 错。改为：在停车场交通组织规划时，必须将人的活动放在首位 7、人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。（）
错。改为：人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。
8、物业管理处财务预算的编制应遵循量入为出，略有节余的预算原则。（）
错。改为：物业管理处财务预算的编制应遵循量入为出的“零预算原则”
9、综合验收不属于物业建设质量合格的认证过程范畴。（） 错。改为：综合验收工作实质是物业建设质量合格的认证过程。
5
10、文化功能的整合作用主要是价值整合。（）
错。改为：文化功能的整合作用主要是价值整合与规范整合。 六、填空题
1、按照物业的使用功能的不同，物业可以分为：居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业等4类。
2、管理的四大要素是指机构和人员、固定资产与功能、资金与运作、环境与生态等。
3、物业管理的启动阶段包括了物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立和首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等四个基本环节。
4、物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、租赁经营型物业管理企业、委托代理型物业管理企业等类型。 5、对于一些专项管理和服务，物业管理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘专业公司负责，但不得将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。 6、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部租用房屋，物业管理档案和财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，业主委员会有权指定专业审计机构物业管理财务状况进行审计。
7、建筑物区分所有权具有复合性、专有所有权的主导性、一体性、登记公示性、权利主体身份的多重性等特征。
8、现代区分所有建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理两大部分。
9、管理团体的模式，可以归纳为不具法人资格的团体、具有法人资格的团体（只填两个空就可以了）管理团体法人（附条件的法人资格模式）、判例实务上法人资格等四种模式。
10、业主大会由物业管理区域全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。 11、业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、维修基金续筹、使用方案的决议等重大事项，必须经三分之二以上投票权的业主通过。
12、一般而言，前期物业工作开始于收楼前的3——6个月 。 13、前期物业管理的费用支付者应视服务对象的不同而异。在物业交付使用之前，物业公司的服务对象是建设单位，而交付使用之后，则为业主及其使用者。
14、前期管理的一个关键的工序就是接管验收。
15、物业管理是一种有偿的委托合同服务，其具有法律约束力的合同文体是《物业管理协议》。
16、前期管理与前期介入的不同表现是否拥有对物业的经营管理权、是否承担相应的民事责任。
17、物业的竣工验收主要有隐蔽工程验收、单项工程验收、分期验收和全部工程验收。 18、物业设备设施更新与技术改造工程就是为使其技术性能得到提高改善，并降低年使用维修成本而进行的更新改造。
19、园林绿化的养护管理工作内容，一般包括浇水、施肥、整形、修剪、除草、松土、防治病虫害等工作。
20、停车场本身是的一种特殊的物业类型，同时又是大型物业建设的功能配套项目。
21、环境卫生管理的在实际工作中，应采用员工自检、领班作业检查、部门主管巡检和经理抽查进行监督检查。
22、应急处理是属于控制管理职能的范畴，适用于任何层级与组织的突发事件处理。
23、应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成：突发事件预警机制；报告制度；组织制度；程序规范；应急措施；善后处理等。
24、“管理规定”是物业管理制度中的一份综合性的管理文件，是由一系列具体到某方面的管理规定所组成。
25、从经营的范畴和经营性质看，物业经营管理是属于第三产业的范畴。
26、物业经营管理的原则有：有偿原则、服务原则、竞争原则、质量原则、效益原则。
27、商场物业的核心租户的租期通常是5年、10年甚至是20年。 28、房地产委托一代理关系是由契约来固化的经济与法律关系。
29、房地租金主要包括折旧费、维修费、管理费、投资利息、税金、保险费、地租和利润等八大要素。
30、根据我国有关法律，招标人采取邀请招标方式的，应当向3个 以上具备承担招标项目能力的特定法人发出投标邀请书。
31、物业管理招标投标的意义是推动物业管理市场化、推动物业管理行业整体水平的提高、明确双方责任减少经济纠纷、促进物业管理企业提高竞争能力等。
32、投标书编写的要求包括针对性、可操作性、体现企业的优势和专业水平、深刻理解业主意愿等。
33、物业管理企业的财务预算，是对物业管理企业日常资金运动进行控制的依据及物业管理企业经营业绩考评的标准。
34、员工招聘的程序主要有：发布招聘广告、初步资格审查、面试、测评、录用、签约等六个步骤。 35、“社会”一词最初是德国社会学家F滕尼斯在其1887年出版的《社区和社会》﹙中译本书名为《共同和社会》﹚一书中首先使用。 36、物业管理企业的服务品牌是其企业文化和社区文化的物化，是企业经营理念及企业文化等综合素质的集中体现，是企业经过长期的物业服务实践积累而成的。
37、服务的两个最主要特征是无形性和不可储备性。
38、预期质量受下面的因素影响：企业形象、宣传沟通、顾客口碑、顾客需求。
39、国内外企业管理学家提出的服务质量管理模式，基本上可划分为三种类型：消费者满足程度模式、产品生产模式和相互交往模式。 40、获得IS09000质量证书后，企业会受到来自自己、顾客、认证机构等三方的评审和检查。
41、目前在我国内地多采用房地产管理所式的管理模式，在沿海地区已经出现了物业管理公司但多采取母公司与子公司的管理模式。 42、物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构管理方式扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。 43、虚拟管理的发展是伴随和适应网络经济发展而兴起的一种组织观念和经营观念、虚拟企业组织
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