目录
1. 引言 ............................................................. 2
1.1目的和背景 ............................................................................................................................ 2
2. 公司介绍 ..................................................... 4
2.1公司简介 ................................................................................................................................ 4
2.2公司业务和资源简介 ............................................................................................................ 4
3. 呼叫中心概念及对企业的意义 ................. 4
3.1呼叫中心概念 ........................................................................................................................ 4
3.2呼叫中心对于企业的意义 .................................................................................................... 5
4. 项目设计方案 ............................................. 8
4.1设计原则 ................................................................................................................................ 8
4.2设计目标和要求 .................................................................................................................. 10
5. 方案设计 ................................................... 10
5.1系统体系结构 ...................................................................................................................... 10
5.2功能模块设计 ...................................................................................................................... 15
通讯功能 ..................................................................................................................... 16
基本功能 ..................................................................................................................... 21
业务模块 ..................................................................................................................... 22
5.4系统网络配置 ...................................................................................................................... 30
系统设备组成 ............................................................................................................. 31
呼叫流程 ..................................................................................................................... 32
5.5系统设计原则 ...................................................................................... 错误！未定义书签。
5.6方案综述 .............................................................................................................................. 32
6. 方案配置 ................................................................................................................................. 32
7. 工期承诺 ................................................................................................................................. 34
8. 售后服务和技术支持 ............................... 35
8.1产品质量保证 ...................................................................................................................... 35
8.2工程质量保证 ...................................................................................................................... 35
8.3保修期售后服务 .................................................................................................................. 35
8.4培训 . ..................................................................................................................................... 36
引言
1.1 目的和背景
随着呼叫中心的不断更新发展，呼叫中心的应用与服务越来越多地渗透到社会生活的方方面面，如通信行业、电子商务、教育培训，乃至家政服务等。其价值也逐渐得到充分的体现。但是呼叫中心的核心价值到底有没有被企业所利用呢？这是一个值得深思的问题。
在当今市场经济条件下，企业面临的竞争压力越来越大，对于呼叫中心的需求也在不断升级，呼叫中心的价值逐步得到发挥。众所周知呼叫中心在提升企业服务中心和营销创新中有至关重要的作用，比如降低运营成本、提高服务质量、加强企业管理等。因此发现呼叫中心的核心价值，充分利用核心价值为企业带来利益则是管理人员重要的任务。笔者认为其实服务就是呼叫中心的核心价值。包括呼叫中心厂商为企业用户所提供的服务、企业用户为终端消费者所提供的服务，厂商为终端消费者所提供的服务等。
首先，从呼叫中心厂商的角度来分析，服务就是呼叫中心的核心理念。在当前的经济环境中，企业面临着生存和发展的巨大压力，更加希望外包商帮助自己实现业务的快速增长和成本的节约，这为呼叫中心外包市场提供了持续的发展动力。因此，越来越多的呼叫中心供应商向“服务”转型。这种服务的模式使企业部署呼叫中心的采购成本转换成了运营成本，为企业提供了更加灵活的解决方案。
其次，从企业用户角度来分析，服务是企业的生命力之一。一般
企业使用呼叫中心的最重要的目的就是提高服务质量，服务质量的保证是企业提升品牌形象的基础。对于服务性企业来说提高服务质量才能提高业绩这是无可厚非的；对于非服务性企业来说，服务质量的高低也决定了业绩的好坏。比如居然之家就是非常注重服务的一个企业，它不仅要求场内商家产品质量过硬，而且对于服务的要求更是苛刻，因此才获得如此佳绩。可以看出服务对于企业来说是非常重要的，而呼叫中心是如何提高服务的呢？首先，呼叫中心能提供7*24小时服务，同时其自动语音系统可减少用户等待时间，从而提高客户满意度；另外，呼叫中心的录音系统不仅可以勉励客服人员努力工作，也可以将录音数据作为一手培训资料，提高客服员工自身的素质，从而提高服务质量；此外，利用呼叫中心可以提高企业的管理质量，企业的管理者对于员工绩效考核等方面也将更轻松，那么他们就会有更多的精力和时间来放在服务质量管理方面。
最后，从终端消费者角度来说，呼叫中心是其获取服务的最佳途径之一。不管是购买的什么产品，消费者都希望获得好的服务。特别是这开快节奏时代，时间尤为重要，呼叫中心7*24小时的服务能够随时满足消费者的诉求，同时自动语音服务能为消费者减少等待时间，此外通过呼叫中心消费者能随时随地咨询想要了解的东西，因此呼叫中心对于消费者来说最大的价值仍是服务。服务是消费者从企业那里获得的价值之一，而呼叫中心恰巧能为其获取服务提供最好的支持。
目前呼叫中心已经向移动化、社交化发展，这样的发展更能满足
用户和终端消费者的需求，服务质量也会越来越高。同时，呼叫中心已经由单一的语音服务转向多媒体方式，这样会进一步加大企业和消费者的交流，例如视频呼叫中心则能明显提高谈判、沟通效率。呼叫中心的市场前景非常广阔，如果能把握好其核心价值，则一定会提高厂商和企业用户的竞争力。
2 公司介绍
2.1 公司简介
2.2 公司业务和资源简介
3 呼叫中心概念及对企业的意义
3.1 呼叫中心概念
呼叫中心源自于CTI （Computer Telephony Integration ）技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务。
呼叫中心充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。呼叫中心被广泛应用于通讯、保险、教育、金融、证券等众多领域，成为现代企业提供售后服务支持、加强客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为企业的用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。
呼叫中心的基本组成部分包括：自动呼叫分配设备ACD （Automatic Call Distribution ）、交互式语音应答系统IVR （Interactive Voice Response）、CTI 服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分包括：Web 服务器、Email 服务器、传真服务器、IP 电话网关等。
3.2 呼叫中心对于企业的意义
随着市场竞争的加剧，如何增强自身的竞争力，提高客户服务满意度显得十分重要，对于一家已具有相当实力的公司尤为重要。呼叫中心就是解决这一问题的最佳的选择。
呼叫中心具备如下功能：
应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。
应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。
呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。
呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修 结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（Data Warehouse ）中，供企业领导者作分析和决策之用。
呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察
到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优质的服务。
呼叫中心功能描述：
统一服务号码
对外发布统一服务号码（例如10086），用户通过拔打服务号码进入呼叫中心，呼叫中心根据语音导航，提供语音自助服务和人工服务两种模式。
坐席通过电话控制软电话功能，外拨用户号码，用户接听电话，电话显示为统一的电话号码（由运营商配置）。
自动排队功能
当若干客户同时拨打电话，系统会根据客户的重要性或优先级将电话排队，等待的电话可以听到预先设定的音乐或广告等。
自动应答服务
当用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，系统会自动引导用户输入所要咨询的信息编码根据信息编码，方便快捷的查询到所要咨询的信息。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。可以查询公司简介、分店信息、主要业务等等。
人工坐席服务
当自动语音服务不能满足用户的具体需求时，用户可以根据语音提示按电话机上的特定键呼叫人工坐席。电话到达座席的同时，客户信息也会在计算机上弹出，可包括姓名、性别、地址、信誉度等等。接受过培训的座席员回答所咨询的问题，完成业务洽谈，如：送货等。
也可转接到自动应答服务功能上，再次查询。
语音布告栏服务
将预先录好的语音资讯，播放给您的用户，所有资讯只需按几个简单的电话键即可获得。
留言功能
用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要咨询的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。系统设有安全性，非系统操作员无法将此留言内容删除。
回叫功能
系统具有完整的用户信息登记库，可将每次接入的用户信息妥善保存起来，对于不能立即给以答复的用户，等到条件具备时，再将信息反馈给用户。 此功能在无人职守的情况下，可与系统留言功能相配合，即用户在系统无人职守时，按语音提示进入留言栏，录下需要咨询的问题及联系方法，待上班时从留言栏提取并以予答复。另外，在节日或客户生日时问候重要客户，提供关怀服务。
统计功能
系统提供完善的各项数据信息统计，包括：系统资源数据、记费统计（电话起止时间、通话时常、话费、 信息费等）。并可电脑预缆及全方位打印。
录音监听功能
为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，
可选配此功能。录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程，而通话双方却毫无察觉。此功能可有效的保障业务服务水平。
扩展功能
为了适应未来高速发展的信息产业化发展进程，系统留有扩展接口，以备后续平滑升级。
4 项目设计方案
4.1 设计原则
系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，实现客户服务等功能。一个先进的呼叫中心，应该具备两个要素：面向不同使用用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持。在呼叫中心系统的设计中，我们遵循以下原则：
1、 从实际需求出发，尽量利用成熟、先进的技术，同时考虑系统的实用性，希望能以较低的成本投入，获得较高的效益。
2、 呼叫中心的管理遵循“实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈”的十六字原则，通过将通讯设备和计算机的集成，实现科学化、规范化的管理。
3、注意系统内部的安全可靠性，另外合理考虑部分服务器的备
份需要，实现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。
4、 使用优秀的中间件技术，方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平台的集成，同时便于本系统与呼叫中心其他系统的集成。
5、 系统应具有良好的扩展性，随着呼叫中心业务的扩展，除了目前的产品防伪自动验证功能，对今后业务流程可能发生的发展和改变，保留系统二次开发和定制的能力，并提供直观、方便的工具来进行这一工作。
6、 根据呼叫中心的实际情况和远期目标，对整个系统进行整体规划，保证系统架构的先进性和合理性；在实施的过程中，分阶段地满足呼叫中心需求，同时留有将来扩展的余地。
7、 注意系统的灵活开放性，选用符合业界标准的软硬件产品，并可根据呼叫中心的阶段性需求进行灵活配置、组合和升级，使系统具有高度的可扩展性。
建立一个统一的呼叫中心平台，通过电话等接入手段，实现统一的服务界面和服务标准。
在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督工作人员的工作表现，评估工作人员的工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。
系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应呼叫中心未来的业务发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、联络中心业务需求的变化以及业务空间的拓展。
4.2 设计目标和要求
根据系统的功能需求与设计原则，系统设计主要遵循以下要求： 功能完备性：呼叫中心系统依据功能需求进行设计，功能上满足系统要求。
系统稳定性：考虑到企业的行业地位，呼叫中心系统要保证7*24小时稳定运行。
系统简便性：坐席系统、报表系统要采取人性化设计，操作要方便可行。
系统扩展性：系统要考虑到未来需求，在系统设计时候就要保留一定接口，使系统容易与其它业务系统挂接。
5 方案设计
5.1 系统体系结构
系统的体系结构见图5.1.1。
图5.1.1 系统体系结构
呼叫中心系统采用三层的体系结构模式来进行设计。
业务接入层
该呼叫中心系统硬件部分采用工控机和语音板卡的架构，目前可以满足多条数字中继接入（未来可依据需求进行扩展），较大坐席用户规模。
系统硬件主要有多媒体交换机、数据库服务器、CTI 服务器、录音服务器、WEB 服务器、短信服务器以及坐席服务电脑、话机等组成。
呼叫中心系统通过多媒体交换机与移动提供的2M 的E1语音数字中继相连；多媒体交换机通过数字IP 或模拟线与坐席话机话盒连接；数据库服务器、CTI 服务器、录音服务器、WEB 服务器、短信服务器以及坐席服务电脑和后台管理席电脑等组成硬件网络。
系统软件主要有多媒体交换机信令处理系统、CTI 流程处理系统、IVR 语音处理系统、数字录音系统、报表系统模块等。
系统特点：
实现电话、手机、网络等多种媒体方式（语音、短信、互联网等）呼入、呼出和接入；支持多种信令。
呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个坐席的呼叫话务量。
流程可配置：CTI 流程、ACD 分配和忙时排队策略、IVR 语音流程均可配置。
模块化的配置：系统接入规模从1-256个E1语音数字中继，坐席数量可以按需扩展。
呼叫中心主要包含以下几部分：
呼叫中心整体系统由专业的多媒体交换机及各系统服务器构成，通过多媒体交换机与移动提供的2M 语音中继相连。模拟语音卡与坐席耳机采用模拟线连接。系统主要有语音服务器、坐席系统、WEB 管理系统、数据库系统组成。
1、语音服务器：安装呼叫中心软件与系统板卡，具备自动语音提示、坐席呼叫分配、电话呼出、录音等功能。语音服务系统的业务生成灵活方便、应用运行便于管理、而且有功能强大的底层系统软件支持。
2、短信服务器：通过MAS 服务器发送短信。
3、坐席系统：安装坐席软件，配备专用耳机，耳机通过模拟线与语音服务器连接。坐席系统中的应用程序根据从服务器过来的用户呼叫信息决定呼叫应该转移到何处去，以及需要什么数据以使坐席预先知道应该如何服务客户。处理完这些数据，应用自动通过远程数据
库接口访问应用数据库，并为坐席启动相应的服务窗口。
业务处理层
通过统一接品层接入消息（电话等）按ACD 分配规则分配给坐席，坐席接受了该消息分配后，开始进行业务处理。
业务处理层同消息接入层的关系有：
1、 接受消息分配。该消息可能包括短信、电话、Emai 等模式，
消息分配通过ACD 分配策略进入，可以动态优化分配量。
2、 呼叫消息。进行电话回拨、发送短信等各个模式，进行消
息呼叫，与外部客户，内部工作人员建立主动服务关系。
业务处理层可以做到：
1、 处理服务请求。用户打入电话，同坐席建立沟通联系。坐席
受理服务并进行服务处理。
2、 业务处理内部流转。分配服务工单给其它职能部门处理，督
办服务处理进程，监控处理状态。
3、 对话务数据进行查询、监控。对统一接入层语音交换所产生
话务数据或短信数据可以通过业务处理层进行查询、监控。
如：通话记录查询。
4、 可以通过电话控制接口，可以在业务处理层应用层面同电话
控制层的接入设备进行通讯，从而把语音和短信接入设备同
业务处理进行无缝整合。
5、 业务处理层作为桥梁可以对接第三方系统。通过
WebServices 接口模式和视图模式，业务处理层可以对接第
三方系统，融合第三方的数据或者业务处理能力。
6、 业务处理层提供知识库等功能，为坐席进行业务处理时提供
参考资料和知识。
7、 业务处理层通过规范化和强大的业务模型建模，构建起强大
的以业务为中心的数据结构体系。形成业务数据中心。
8、 业务处理层通过报表体系，完成业务的工作量分析、趋势分
析等方面统计能力，提供给决策者进行决策参考。
业务处理层包括：
1、 WEB 管理系统：呼叫中心的管理界面，支持班组管理、坐
席管理、呼叫查询等。
2、 数据库系统：存放系统数据，数据库系统采用稳定与便于
管理的SQL SERVER 数据库降低了管理成本。数据库系统配
置每日增量备份、每周全备份，可选的可自动把数据库备
份到异地，保证了用户数据的可靠性。
数据拓展层
呼叫中心是统一服务窗口，无论是用户的咨询或者用户服务
请求，或者是主动服务等，都需要第三方系统数据对接，提
供给呼叫中心的业务处理基础数据。
数据拓展层包括：
1、 数据转换平台：负责呼叫中心同第三方系统之间的数据
交换。
2、 WebServices 接口：负责事务性业务对接交换。
数据拓展层提供了以下机制：
1、 增量式的数据交换模式。在上一次交换数据集的基础
上，下次的数据交换实现部分增加或者修改的有效增加
上。增量数据交换模式可以减少每次的数据交换数据
量，提升交换效率。
2、 快速读写能力。把增加数据同更新数据进行分离机制，
使用低层技术，把增加数据进行块状写入。采用缓存机
制，批量读入。
3、 多种不同格式数据之间的转换。可以实现不同数据之间
不同数据格式的转换，多种关联关系的转换。把不同格
式和不同关联关系形成一条完成业务实体结构进行数
据转换，保证业务实体的完整性。
4、 支持多种异构数据库之间的数据转换。对于主流数据库
Microsoft SQL Server各个版本、Oralce 各个版本、
DB2各个版本之间的数据交换。在异构数据之间，通过
转换层隔离和缓存机制，使转换效率基本达到一致性。
5.2 功能模块设计
根据系统的功能需求与呼叫中心的系统结构，系统的功能模块设计如下：
图5.2.1 功能模块设计
5.2.1 通讯功能
IVR 流程
1、语音流程和信息内容
导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD 排队到自动及人工服务。
系统以普通话服务为首先使用的语种，提供以下几种方面的服务：
系统可设置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工/自动服务，节假日及下班时间为自动服务。
无人值守时，可进行自动语音服务、留言投诉等；
2、转人工坐席
客户来电后，根据语音导航选相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。
3、骚扰电话拦截
客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。从而大大减少同一号码的重复骚扰。黑名单的有效期可根据情况自行设置。
4、自动语音服务(IVR)
IVR 功能模块为用户提供交互式的语音服务，主要完成菜单提示、自助信息查询、自动转接、语音信箱等功能，并在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。
5、文本转语音功能（TTS ）
TTS （text to speech ，文语转换），即文本到语音转换技术。TTS 技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为用户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给用户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，可大大减少坐席人员的工作负担。
ACD 分配规则
ACD 功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照
一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。ACD 能实时检测平台的话务状况，生成有效话务队列，调整排队算法，排队策略包括：负载均衡路由、多技能等级路由、VIP 客户优先路由、播放排队音乐、播报当前排队数、排队超时可选择转自动语音应答系统或继续等待。全部坐席根据业务需要分为N 组，分别处理业务咨询、业务受理、投诉建议等相关事务。
坐席人员上班时，必须先向呼叫中心系统注册（通过工号和密码进行登录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的坐席。
当坐席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听音乐等待，同时提示坐席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。
当来电等待超出限定时间时，系统会将呼叫自动路由到附近城市的空闲坐席。
系统提供的排队策略如下：
业务分组策略，坐席可以按照服务业务类别（咨询、业务办理查询、投诉）进行分组，也可以综合复用。系统自动根据接入号码将来电接入相应的业务坐席组，在同一组内先呼入的先接听。
负载均衡策略，即将来电按照一定顺序轮流由各坐席人员接听，按空闲时间进行分配坐席接听，也可按指定坐席进行分配（如需要英语服务）。将呼入电话分配到空闲坐席；这样保证了合理性、公平性、公正性，防止“累得累死，闲得闲死”。
客户在进行排队时播放系统音乐，待坐席空闲时自动接入。
排队队列实时显示，系统在用户排队时自动在热线人员的电脑上实时显示呼叫排队数量和客户姓名和类型。
电话控制
提供以下电话控制功能：
坐席监控 获取当前所有坐席的状态，班长可以对正在通话的坐席进行干预，干预的方式包括：监听、强插、强拆、代接、强制离席。
监控功能说明
5.2.2 基本功能
组织结构
支持组织部门及人员的编辑、查询和维护。
支持下级机构的部门模式。
支持对部门和用户停用功能，保持部门和用户业务数据的一致性。
菜单管理
采用可维护性菜单，这里维护的菜单将会在应用程序的菜单列表中展现。
支持多级菜单设置，可以对菜单项进行维护。
支持菜单级别关系的调整。
权限分配
基于角色的分配机制。分割系统管理员与普通角色的划分。系统
管理员只进行管理权限的操作，不参与业务应用操作层面；普通角色支持拥有业务操作权限，但不拥有管理权限。把角色的两个授权级别分解开，有利于清楚管理职能。
支持对菜单项的授权和页面操作功能的授权。如：分配工单查询给坐席，但不分配工单查询的录音查看功能。
系统参数
系统参数设置是一个数据字典模式。它支持任何业务模块字段、UI 效果、控制参数的设置。它隶属整个系统全局性变量，支持任何领域访问能力。
系统参数支持多级分类，多个识别号码，方便其它领域检索。 坐席分组
可以按照技能、业务类型等维度给坐席分组。坐席分组的目的是用于IVR 语音分配策略选择时使用。
可以对坐席分组进行查询、维护。
5.2.3 业务模块
系统设置
1、黑/红名单设置
坐席班长维护黑名单电话，其中呼入黑名单将会帮助IVR 自动拦截这些电话，不让其进入电话处理中；呼出黑名单会在呼出前进行检
查，阻止这些电话呼出。
可以设置：
输入电话号码.
选择禁止类型：呼入、呼出。一个电话可以同时选择这两种类型。 增加一个说明，说明增加黑名单的原因。
为每个电话号码的黑名单分别可以设置呼入和呼出受限有效时间，默认在当天的00：00：00—24：00：00.
设置红名单方式有：
（1）、从客户列表中选择客户信息，定义红名单。
（2）、直接输入电话号码，设置为红名单。
（3）、默认客户级别为VIP 级别的直接默认为红名单客户。 操作规则：
（1）、设置红名单信息
（2）、可以禁用红名单
（3）、可以删除红名单（默认客户级别为VIP 方式，只能禁用） 2 假期设置
坐席班长维护假期范围，这个范围回在IVR 流程中的假期判断和提醒中使用。
功能：选择一个假期的开始日期和结束日期，输入放假原因 电话归属地维护
按照电话号码归属地规则，为新产生的电话号码段输入地段对应
方式，输入内容包括：
电话号码段（区分：电信、联通、移动），指定该号码段所属地段（省、市、县）。
短信管理
系统提供了功能强大的短信管理，可以接收、发送短信，并可以对短信的类型进行管理，支持用户使用手机注册、定制信息提醒、政策信息播报等功能。具体可以实现以下功能：
⏹ 短信接收：对已收到的短信可以进行查看、删除等操作。 ⏹ 短信发送：系统提供已发送短信的查看功能，并可以对客户发
送短信。
⏹ 短信类型管理：系统提供对短信类型的添加、修改、删除等操
作，用户可以自定义短信的类型，此处是为手机用户注册设置的。
⏹ 短信模块：维护和管理短信模板。短信模块可为系统的工单、
批量短信、回访等业务领域制作相关的短信模板。
短信模板的内容包括：
（1）、短信使用的业务领域。
（2）、短信内容的编辑。
（3）、短信模板的管理（查询、删除等）。
（4）、短信内容标签：系统参数（如：系统时间，当前登录人）；业务标签（如：工单接收人），根据不同业务领域内置不同的标
签，如：为投诉工单的投诉内容字段内置标签；第三方扩展标签，提供为第三方业务需要扩展能力，如：就诊日期。
知识库
知识库系统可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑，坐席人员对知识库系统各种资料增加，强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等，可帮助坐席快速和标准的回答用户的提出各种问题的咨询。也可以按照业务大类来进行分类，能够根据需要对咨询内容进行修改和添加。并根据业务类型分成不同的板块。
知识库流程图
系统具有知识库和动态知识库编辑功能，可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料
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1. 引言 ............................................................. 2
1.1目的和背景 ............................................................................................................................ 2
2. 公司介绍 ..................................................... 4
2.1公司简介 ................................................................................................................................ 4
2.2公司业务和资源简介 ............................................................................................................ 4
3. 呼叫中心概念及对企业的意义 ................. 4
3.1呼叫中心概念 ........................................................................................................................ 4
3.2呼叫中心对于企业的意义 .................................................................................................... 5
4. 项目设计方案 ............................................. 8
4.1设计原则 ................................................................................................................................ 8
4.2设计目标和要求 .................................................................................................................. 10
5. 方案设计 ................................................... 10
5.1系统体系结构 ...................................................................................................................... 10
5.2功能模块设计 ...................................................................................................................... 15
通讯功能 ..................................................................................................................... 16
基本功能 ..................................................................................................................... 21
业务模块 ..................................................................................................................... 22
5.4系统网络配置 ...................................................................................................................... 30
系统设备组成 ............................................................................................................. 31
呼叫流程 ..................................................................................................................... 32
5.5系统设计原则 ...................................................................................... 错误！未定义书签。
5.6方案综述 .............................................................................................................................. 32
6. 方案配置 ................................................................................................................................. 32
7. 工期承诺 ................................................................................................................................. 34
8. 售后服务和技术支持 ............................... 35
8.1产品质量保证 ...................................................................................................................... 35
8.2工程质量保证 ...................................................................................................................... 35
8.3保修期售后服务 .................................................................................................................. 35
8.4培训 . ..................................................................................................................................... 36
引言
1.1 目的和背景
随着呼叫中心的不断更新发展，呼叫中心的应用与服务越来越多地渗透到社会生活的方方面面，如通信行业、电子商务、教育培训，乃至家政服务等。其价值也逐渐得到充分的体现。但是呼叫中心的核心价值到底有没有被企业所利用呢？这是一个值得深思的问题。
在当今市场经济条件下，企业面临的竞争压力越来越大，对于呼叫中心的需求也在不断升级，呼叫中心的价值逐步得到发挥。众所周知呼叫中心在提升企业服务中心和营销创新中有至关重要的作用，比如降低运营成本、提高服务质量、加强企业管理等。因此发现呼叫中心的核心价值，充分利用核心价值为企业带来利益则是管理人员重要的任务。笔者认为其实服务就是呼叫中心的核心价值。包括呼叫中心厂商为企业用户所提供的服务、企业用户为终端消费者所提供的服务，厂商为终端消费者所提供的服务等。
首先，从呼叫中心厂商的角度来分析，服务就是呼叫中心的核心理念。在当前的经济环境中，企业面临着生存和发展的巨大压力，更加希望外包商帮助自己实现业务的快速增长和成本的节约，这为呼叫中心外包市场提供了持续的发展动力。因此，越来越多的呼叫中心供应商向“服务”转型。这种服务的模式使企业部署呼叫中心的采购成本转换成了运营成本，为企业提供了更加灵活的解决方案。
其次，从企业用户角度来分析，服务是企业的生命力之一。一般
企业使用呼叫中心的最重要的目的就是提高服务质量，服务质量的保证是企业提升品牌形象的基础。对于服务性企业来说提高服务质量才能提高业绩这是无可厚非的；对于非服务性企业来说，服务质量的高低也决定了业绩的好坏。比如居然之家就是非常注重服务的一个企业，它不仅要求场内商家产品质量过硬，而且对于服务的要求更是苛刻，因此才获得如此佳绩。可以看出服务对于企业来说是非常重要的，而呼叫中心是如何提高服务的呢？首先，呼叫中心能提供7*24小时服务，同时其自动语音系统可减少用户等待时间，从而提高客户满意度；另外，呼叫中心的录音系统不仅可以勉励客服人员努力工作，也可以将录音数据作为一手培训资料，提高客服员工自身的素质，从而提高服务质量；此外，利用呼叫中心可以提高企业的管理质量，企业的管理者对于员工绩效考核等方面也将更轻松，那么他们就会有更多的精力和时间来放在服务质量管理方面。
最后，从终端消费者角度来说，呼叫中心是其获取服务的最佳途径之一。不管是购买的什么产品，消费者都希望获得好的服务。特别是这开快节奏时代，时间尤为重要，呼叫中心7*24小时的服务能够随时满足消费者的诉求，同时自动语音服务能为消费者减少等待时间，此外通过呼叫中心消费者能随时随地咨询想要了解的东西，因此呼叫中心对于消费者来说最大的价值仍是服务。服务是消费者从企业那里获得的价值之一，而呼叫中心恰巧能为其获取服务提供最好的支持。
目前呼叫中心已经向移动化、社交化发展，这样的发展更能满足
用户和终端消费者的需求，服务质量也会越来越高。同时，呼叫中心已经由单一的语音服务转向多媒体方式，这样会进一步加大企业和消费者的交流，例如视频呼叫中心则能明显提高谈判、沟通效率。呼叫中心的市场前景非常广阔，如果能把握好其核心价值，则一定会提高厂商和企业用户的竞争力。
2 公司介绍
2.1 公司简介
2.2 公司业务和资源简介
3 呼叫中心概念及对企业的意义
3.1 呼叫中心概念
呼叫中心源自于CTI （Computer Telephony Integration ）技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务。
呼叫中心充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。呼叫中心被广泛应用于通讯、保险、教育、金融、证券等众多领域，成为现代企业提供售后服务支持、加强客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为企业的用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。
呼叫中心的基本组成部分包括：自动呼叫分配设备ACD （Automatic Call Distribution ）、交互式语音应答系统IVR （Interactive Voice Response）、CTI 服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分包括：Web 服务器、Email 服务器、传真服务器、IP 电话网关等。
3.2 呼叫中心对于企业的意义
随着市场竞争的加剧，如何增强自身的竞争力，提高客户服务满意度显得十分重要，对于一家已具有相当实力的公司尤为重要。呼叫中心就是解决这一问题的最佳的选择。
呼叫中心具备如下功能：
应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。
应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。
呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。
呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修 结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（Data Warehouse ）中，供企业领导者作分析和决策之用。
呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察
到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优质的服务。
呼叫中心功能描述：
统一服务号码
对外发布统一服务号码（例如10086），用户通过拔打服务号码进入呼叫中心，呼叫中心根据语音导航，提供语音自助服务和人工服务两种模式。
坐席通过电话控制软电话功能，外拨用户号码，用户接听电话，电话显示为统一的电话号码（由运营商配置）。
自动排队功能
当若干客户同时拨打电话，系统会根据客户的重要性或优先级将电话排队，等待的电话可以听到预先设定的音乐或广告等。
自动应答服务
当用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，系统会自动引导用户输入所要咨询的信息编码根据信息编码，方便快捷的查询到所要咨询的信息。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。可以查询公司简介、分店信息、主要业务等等。
人工坐席服务
当自动语音服务不能满足用户的具体需求时，用户可以根据语音提示按电话机上的特定键呼叫人工坐席。电话到达座席的同时，客户信息也会在计算机上弹出，可包括姓名、性别、地址、信誉度等等。接受过培训的座席员回答所咨询的问题，完成业务洽谈，如：送货等。
也可转接到自动应答服务功能上，再次查询。
语音布告栏服务
将预先录好的语音资讯，播放给您的用户，所有资讯只需按几个简单的电话键即可获得。
留言功能
用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要咨询的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。系统设有安全性，非系统操作员无法将此留言内容删除。
回叫功能
系统具有完整的用户信息登记库，可将每次接入的用户信息妥善保存起来，对于不能立即给以答复的用户，等到条件具备时，再将信息反馈给用户。 此功能在无人职守的情况下，可与系统留言功能相配合，即用户在系统无人职守时，按语音提示进入留言栏，录下需要咨询的问题及联系方法，待上班时从留言栏提取并以予答复。另外，在节日或客户生日时问候重要客户，提供关怀服务。
统计功能
系统提供完善的各项数据信息统计，包括：系统资源数据、记费统计（电话起止时间、通话时常、话费、 信息费等）。并可电脑预缆及全方位打印。
录音监听功能
为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，
可选配此功能。录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程，而通话双方却毫无察觉。此功能可有效的保障业务服务水平。
扩展功能
为了适应未来高速发展的信息产业化发展进程，系统留有扩展接口，以备后续平滑升级。
4 项目设计方案
4.1 设计原则
系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，实现客户服务等功能。一个先进的呼叫中心，应该具备两个要素：面向不同使用用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持。在呼叫中心系统的设计中，我们遵循以下原则：
1、 从实际需求出发，尽量利用成熟、先进的技术，同时考虑系统的实用性，希望能以较低的成本投入，获得较高的效益。
2、 呼叫中心的管理遵循“实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈”的十六字原则，通过将通讯设备和计算机的集成，实现科学化、规范化的管理。
3、注意系统内部的安全可靠性，另外合理考虑部分服务器的备
份需要，实现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。
4、 使用优秀的中间件技术，方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平台的集成，同时便于本系统与呼叫中心其他系统的集成。
5、 系统应具有良好的扩展性，随着呼叫中心业务的扩展，除了目前的产品防伪自动验证功能，对今后业务流程可能发生的发展和改变，保留系统二次开发和定制的能力，并提供直观、方便的工具来进行这一工作。
6、 根据呼叫中心的实际情况和远期目标，对整个系统进行整体规划，保证系统架构的先进性和合理性；在实施的过程中，分阶段地满足呼叫中心需求，同时留有将来扩展的余地。
7、 注意系统的灵活开放性，选用符合业界标准的软硬件产品，并可根据呼叫中心的阶段性需求进行灵活配置、组合和升级，使系统具有高度的可扩展性。
建立一个统一的呼叫中心平台，通过电话等接入手段，实现统一的服务界面和服务标准。
在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。
实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督工作人员的工作表现，评估工作人员的工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。
系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应呼叫中心未来的业务发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、联络中心业务需求的变化以及业务空间的拓展。
4.2 设计目标和要求
根据系统的功能需求与设计原则，系统设计主要遵循以下要求： 功能完备性：呼叫中心系统依据功能需求进行设计，功能上满足系统要求。
系统稳定性：考虑到企业的行业地位，呼叫中心系统要保证7*24小时稳定运行。
系统简便性：坐席系统、报表系统要采取人性化设计，操作要方便可行。
系统扩展性：系统要考虑到未来需求，在系统设计时候就要保留一定接口，使系统容易与其它业务系统挂接。
5 方案设计
5.1 系统体系结构
系统的体系结构见图5.1.1。
图5.1.1 系统体系结构
呼叫中心系统采用三层的体系结构模式来进行设计。
业务接入层
该呼叫中心系统硬件部分采用工控机和语音板卡的架构，目前可以满足多条数字中继接入（未来可依据需求进行扩展），较大坐席用户规模。
系统硬件主要有多媒体交换机、数据库服务器、CTI 服务器、录音服务器、WEB 服务器、短信服务器以及坐席服务电脑、话机等组成。
呼叫中心系统通过多媒体交换机与移动提供的2M 的E1语音数字中继相连；多媒体交换机通过数字IP 或模拟线与坐席话机话盒连接；数据库服务器、CTI 服务器、录音服务器、WEB 服务器、短信服务器以及坐席服务电脑和后台管理席电脑等组成硬件网络。
系统软件主要有多媒体交换机信令处理系统、CTI 流程处理系统、IVR 语音处理系统、数字录音系统、报表系统模块等。
系统特点：
实现电话、手机、网络等多种媒体方式（语音、短信、互联网等）呼入、呼出和接入；支持多种信令。
呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个坐席的呼叫话务量。
流程可配置：CTI 流程、ACD 分配和忙时排队策略、IVR 语音流程均可配置。
模块化的配置：系统接入规模从1-256个E1语音数字中继，坐席数量可以按需扩展。
呼叫中心主要包含以下几部分：
呼叫中心整体系统由专业的多媒体交换机及各系统服务器构成，通过多媒体交换机与移动提供的2M 语音中继相连。模拟语音卡与坐席耳机采用模拟线连接。系统主要有语音服务器、坐席系统、WEB 管理系统、数据库系统组成。
1、语音服务器：安装呼叫中心软件与系统板卡，具备自动语音提示、坐席呼叫分配、电话呼出、录音等功能。语音服务系统的业务生成灵活方便、应用运行便于管理、而且有功能强大的底层系统软件支持。
2、短信服务器：通过MAS 服务器发送短信。
3、坐席系统：安装坐席软件，配备专用耳机，耳机通过模拟线与语音服务器连接。坐席系统中的应用程序根据从服务器过来的用户呼叫信息决定呼叫应该转移到何处去，以及需要什么数据以使坐席预先知道应该如何服务客户。处理完这些数据，应用自动通过远程数据
库接口访问应用数据库，并为坐席启动相应的服务窗口。
业务处理层
通过统一接品层接入消息（电话等）按ACD 分配规则分配给坐席，坐席接受了该消息分配后，开始进行业务处理。
业务处理层同消息接入层的关系有：
1、 接受消息分配。该消息可能包括短信、电话、Emai 等模式，
消息分配通过ACD 分配策略进入，可以动态优化分配量。
2、 呼叫消息。进行电话回拨、发送短信等各个模式，进行消
息呼叫，与外部客户，内部工作人员建立主动服务关系。
业务处理层可以做到：
1、 处理服务请求。用户打入电话，同坐席建立沟通联系。坐席
受理服务并进行服务处理。
2、 业务处理内部流转。分配服务工单给其它职能部门处理，督
办服务处理进程，监控处理状态。
3、 对话务数据进行查询、监控。对统一接入层语音交换所产生
话务数据或短信数据可以通过业务处理层进行查询、监控。
如：通话记录查询。
4、 可以通过电话控制接口，可以在业务处理层应用层面同电话
控制层的接入设备进行通讯，从而把语音和短信接入设备同
业务处理进行无缝整合。
5、 业务处理层作为桥梁可以对接第三方系统。通过
WebServices 接口模式和视图模式，业务处理层可以对接第
三方系统，融合第三方的数据或者业务处理能力。
6、 业务处理层提供知识库等功能，为坐席进行业务处理时提供
参考资料和知识。
7、 业务处理层通过规范化和强大的业务模型建模，构建起强大
的以业务为中心的数据结构体系。形成业务数据中心。
8、 业务处理层通过报表体系，完成业务的工作量分析、趋势分
析等方面统计能力，提供给决策者进行决策参考。
业务处理层包括：
1、 WEB 管理系统：呼叫中心的管理界面，支持班组管理、坐
席管理、呼叫查询等。
2、 数据库系统：存放系统数据，数据库系统采用稳定与便于
管理的SQL SERVER 数据库降低了管理成本。数据库系统配
置每日增量备份、每周全备份，可选的可自动把数据库备
份到异地，保证了用户数据的可靠性。
数据拓展层
呼叫中心是统一服务窗口，无论是用户的咨询或者用户服务
请求，或者是主动服务等，都需要第三方系统数据对接，提
供给呼叫中心的业务处理基础数据。
数据拓展层包括：
1、 数据转换平台：负责呼叫中心同第三方系统之间的数据
交换。
2、 WebServices 接口：负责事务性业务对接交换。
数据拓展层提供了以下机制：
1、 增量式的数据交换模式。在上一次交换数据集的基础
上，下次的数据交换实现部分增加或者修改的有效增加
上。增量数据交换模式可以减少每次的数据交换数据
量，提升交换效率。
2、 快速读写能力。把增加数据同更新数据进行分离机制，
使用低层技术，把增加数据进行块状写入。采用缓存机
制，批量读入。
3、 多种不同格式数据之间的转换。可以实现不同数据之间
不同数据格式的转换，多种关联关系的转换。把不同格
式和不同关联关系形成一条完成业务实体结构进行数
据转换，保证业务实体的完整性。
4、 支持多种异构数据库之间的数据转换。对于主流数据库
Microsoft SQL Server各个版本、Oralce 各个版本、
DB2各个版本之间的数据交换。在异构数据之间，通过
转换层隔离和缓存机制，使转换效率基本达到一致性。
5.2 功能模块设计
根据系统的功能需求与呼叫中心的系统结构，系统的功能模块设计如下：
图5.2.1 功能模块设计
5.2.1 通讯功能
IVR 流程
1、语音流程和信息内容
导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD 排队到自动及人工服务。
系统以普通话服务为首先使用的语种，提供以下几种方面的服务：
系统可设置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工/自动服务，节假日及下班时间为自动服务。
无人值守时，可进行自动语音服务、留言投诉等；
2、转人工坐席
客户来电后，根据语音导航选相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。
3、骚扰电话拦截
客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。从而大大减少同一号码的重复骚扰。黑名单的有效期可根据情况自行设置。
4、自动语音服务(IVR)
IVR 功能模块为用户提供交互式的语音服务，主要完成菜单提示、自助信息查询、自动转接、语音信箱等功能，并在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。
5、文本转语音功能（TTS ）
TTS （text to speech ，文语转换），即文本到语音转换技术。TTS 技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为用户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给用户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，可大大减少坐席人员的工作负担。
ACD 分配规则
ACD 功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照
一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。ACD 能实时检测平台的话务状况，生成有效话务队列，调整排队算法，排队策略包括：负载均衡路由、多技能等级路由、VIP 客户优先路由、播放排队音乐、播报当前排队数、排队超时可选择转自动语音应答系统或继续等待。全部坐席根据业务需要分为N 组，分别处理业务咨询、业务受理、投诉建议等相关事务。
坐席人员上班时，必须先向呼叫中心系统注册（通过工号和密码进行登录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的坐席。
当坐席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听音乐等待，同时提示坐席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。
当来电等待超出限定时间时，系统会将呼叫自动路由到附近城市的空闲坐席。
系统提供的排队策略如下：
业务分组策略，坐席可以按照服务业务类别（咨询、业务办理查询、投诉）进行分组，也可以综合复用。系统自动根据接入号码将来电接入相应的业务坐席组，在同一组内先呼入的先接听。
负载均衡策略，即将来电按照一定顺序轮流由各坐席人员接听，按空闲时间进行分配坐席接听，也可按指定坐席进行分配（如需要英语服务）。将呼入电话分配到空闲坐席；这样保证了合理性、公平性、公正性，防止“累得累死，闲得闲死”。
客户在进行排队时播放系统音乐，待坐席空闲时自动接入。
排队队列实时显示，系统在用户排队时自动在热线人员的电脑上实时显示呼叫排队数量和客户姓名和类型。
电话控制
提供以下电话控制功能：
坐席监控 获取当前所有坐席的状态，班长可以对正在通话的坐席进行干预，干预的方式包括：监听、强插、强拆、代接、强制离席。
监控功能说明
5.2.2 基本功能
组织结构
支持组织部门及人员的编辑、查询和维护。
支持下级机构的部门模式。
支持对部门和用户停用功能，保持部门和用户业务数据的一致性。
菜单管理
采用可维护性菜单，这里维护的菜单将会在应用程序的菜单列表中展现。
支持多级菜单设置，可以对菜单项进行维护。
支持菜单级别关系的调整。
权限分配
基于角色的分配机制。分割系统管理员与普通角色的划分。系统
管理员只进行管理权限的操作，不参与业务应用操作层面；普通角色支持拥有业务操作权限，但不拥有管理权限。把角色的两个授权级别分解开，有利于清楚管理职能。
支持对菜单项的授权和页面操作功能的授权。如：分配工单查询给坐席，但不分配工单查询的录音查看功能。
系统参数
系统参数设置是一个数据字典模式。它支持任何业务模块字段、UI 效果、控制参数的设置。它隶属整个系统全局性变量，支持任何领域访问能力。
系统参数支持多级分类，多个识别号码，方便其它领域检索。 坐席分组
可以按照技能、业务类型等维度给坐席分组。坐席分组的目的是用于IVR 语音分配策略选择时使用。
可以对坐席分组进行查询、维护。
5.2.3 业务模块
系统设置
1、黑/红名单设置
坐席班长维护黑名单电话，其中呼入黑名单将会帮助IVR 自动拦截这些电话，不让其进入电话处理中；呼出黑名单会在呼出前进行检
查，阻止这些电话呼出。
可以设置：
输入电话号码.
选择禁止类型：呼入、呼出。一个电话可以同时选择这两种类型。 增加一个说明，说明增加黑名单的原因。
为每个电话号码的黑名单分别可以设置呼入和呼出受限有效时间，默认在当天的00：00：00—24：00：00.
设置红名单方式有：
（1）、从客户列表中选择客户信息，定义红名单。
（2）、直接输入电话号码，设置为红名单。
（3）、默认客户级别为VIP 级别的直接默认为红名单客户。 操作规则：
（1）、设置红名单信息
（2）、可以禁用红名单
（3）、可以删除红名单（默认客户级别为VIP 方式，只能禁用） 2 假期设置
坐席班长维护假期范围，这个范围回在IVR 流程中的假期判断和提醒中使用。
功能：选择一个假期的开始日期和结束日期，输入放假原因 电话归属地维护
按照电话号码归属地规则，为新产生的电话号码段输入地段对应
方式，输入内容包括：
电话号码段（区分：电信、联通、移动），指定该号码段所属地段（省、市、县）。
短信管理
系统提供了功能强大的短信管理，可以接收、发送短信，并可以对短信的类型进行管理，支持用户使用手机注册、定制信息提醒、政策信息播报等功能。具体可以实现以下功能：
⏹ 短信接收：对已收到的短信可以进行查看、删除等操作。 ⏹ 短信发送：系统提供已发送短信的查看功能，并可以对客户发
送短信。
⏹ 短信类型管理：系统提供对短信类型的添加、修改、删除等操
作，用户可以自定义短信的类型，此处是为手机用户注册设置的。
⏹ 短信模块：维护和管理短信模板。短信模块可为系统的工单、
批量短信、回访等业务领域制作相关的短信模板。
短信模板的内容包括：
（1）、短信使用的业务领域。
（2）、短信内容的编辑。
（3）、短信模板的管理（查询、删除等）。
（4）、短信内容标签：系统参数（如：系统时间，当前登录人）；业务标签（如：工单接收人），根据不同业务领域内置不同的标
签，如：为投诉工单的投诉内容字段内置标签；第三方扩展标签，提供为第三方业务需要扩展能力，如：就诊日期。
知识库
知识库系统可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑，坐席人员对知识库系统各种资料增加，强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等，可帮助坐席快速和标准的回答用户的提出各种问题的咨询。也可以按照业务大类来进行分类，能够根据需要对咨询内容进行修改和添加。并根据业务类型分成不同的板块。
知识库流程图
系统具有知识库和动态知识库编辑功能，可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料