NO.09,2009
青年科学
2009-09
浅谈烟草行业客户经理压力源及影响因素
□孟宪国
（浙江省衢州市烟草专卖局浙江衢州324000）
摘要：影响烟草行业客户经理压力源的因素主要包括外部因素和内部因素这两个方面。本文主要针对这两方面因素展开论述，这些因素既是相互区别，又是相互联系。本文或许对烟草行业研究客户经理的管理会有一定借鉴意义。关键词：烟草行业客户经理压力源因素
压力产生的原因是复杂的，它一般是指个体在适应外部环境过程中,由于自身认知能力与外部环境之间的差异而引起的一种心理"紧张状态"。"压力源"就是压力的来源，烟草行业客户经理面临的压力是多方面的，压力的来源也各异。从总体来看，影响烟草行业客户经理压力源的因素主要包括两个方面：外部因素和内部因素。其中外部因素主要是指客户经理所处的外部环境，具体包括工作环境、人际关系、家庭环境、市场环境等；内部因素主要是指客户经理自身的因素，具体包括个人的心理素质、个性特征、负面情绪、知识水平等。
一、压力源的外部影响因素
压力是一种人与环境交互作用的结果，在影响烟草行业客户经理压力源的多种外部因素中，工作环境处于重要地位。各种外部因素之间是相辅相成的，它们所构成的合力共同影响着客户经理的"压力"。
（一）工作环境
人总是置身于某种组织之中，他必须遵守该组织已形成的规则和文化。一般来讲，组织是靠一系列规章制度来维系和运行。烟草行业的客户经理处于企业的前线，直接面对客户和市场，是企业决策的执行者和市场的开拓者。客户经理能否适应工作环境直接影响着其自身压力的大小。工作环境的构成是多方面的，它主要包括企业文化、企业管理制度、绩效考核、晋升通道等。
（1）企业文化。企业文化是否积极健康，客户经理对衢烟的快乐营销文化是否积极配合，也会对此心理产生影响，当这种长期的"心理影响"在某种特定因素的作用下，就可能会对他们的情绪、态度产生极大影响，进而加剧某种"压力"。而一个优良的企业文化对员工具有感召力和凝聚力，对缓解员工的压力具有不可忽视的作用。
（2）管理制度。部门管理制度是工作环境的重要组成部分，一个规范化的内部管理制度会使员工置身于公平有序的工作环境中，它最大限度地杜绝流程的不合理性，在这种环境下员工们会保持轻松愉快的工作状态，进而提高工作效率。
（3）绩效考核机制。绩效考核不仅仅是对客户经理的物质奖惩，而且更是对他们工作能力的评价，也涉及到个人的综合能力问题。我们的绩效考核都应结合本部门的实际情况，建立更加科学、合理的绩效考核机制，使每一位客户经理的绩效考核都能通过努力来达到公正的评价，只有这样才能促成"积极压力"，避免"消极压力"。
（4）晋升通道。晋升通道也属于"工作环境"范畴，这里主要是指客户经理需要付出多少努力，经历多长时间才能够晋升为中级客户经理及高级客户经理等，同时他们也很期望得到相对的回报，来证明自己的努力结果。如果客户经理没有上述"预期"，或者晋升通道设立的不够科学，那么无疑也会使客户经理产生内心的抱怨情绪，进而把这种情绪带入工作之中，工作的积极性及投入度相应会有所减弱。
（二）人际关系和家庭环境
"人际压力"是指由于周围其他人的原因而带来的压力。当组织内的人员涉及到具体的利益关系时，往往就会造成"人际危机"。来自不同地域、不同家庭、性格迥异的客户经理同在一个部门,难免会有相互干扰或摩擦，若平时再缺少有效沟通，那么久而久之就会陷入人际冲突的困境。这也无形中给客户经理心理及工作造成压力，而且这种基于"人际关系恶化"而造成的压力往往是十分有害的。家庭是缓解压力的屏障，家庭环境主要是指家庭成员对客户经理工作的支持程度。从广义上讲，这种"家庭环境"也属于人际关系的一种，但是它又不是一般意义上的人际关系。烟草行业的客户经理一般是男性居多，男性是家庭的顶梁柱，对家庭负有较大的责任，意味着所承受的压力更大。
（三）市场环境
宏观市场经济环境以及烟草行业整体现况对客户经理造成的压力是不言而喻的。烟草网络建设从"管销一体"到"访销分离"，再到现在的"电话订货模式"经过了三个不同时期的角色转变，相应的网络从业人员也实现了从"访销员"到"客户经理"的嬗变，其主要工作职能也发生了截然不同的变化，可以说当前的网络卷烟营销人员与零售户的距离在拉近，客户经理与卷烟市场的联系程度更加紧密。培育品牌、市场信息的收集以及客户经理的"深度服务营销"都在逐步增强，客户经理的压力相对也在增大。总之，市场总是在变化，行业总是在发展。客户经理必须适应新情况、学习新知识、解决新问题，不断增强自身素质，增强抗压能力和解压能力，在市场经济的洪流中实现自身价值。
二、压力源的内部影响因素
压力的产生一般都是个人内部因素与外部环境相互作用的结果。影响烟草行业客户经理压力源的内部因素主要包括心理素质、个性特征、负面情绪以及知识水平等。
（一）心理素质
心理素质的强弱直接影响到客户经理处理压力的能力，有一些年轻的客户经理刚刚参加工作，没有做好思想准备,也缺乏对专业环境、各种变化和挫折的心理承受能力,以至于不能以稳定的心态对待零售客户及变化的市场环境等问题,从而造成心理创伤。客户经理有必要正面认识自我心理素质方面存在的不足,学会应用心理防御机制,进行自我心理调节,并对心理障碍的基本症状有初步的了解和鉴别能力,以便救助自己,帮助他人,为心理健康提供保证。
（二）个性特征
外在的刺激并不是直接影响客户经理压力的唯一因素。内向、外向、坚韧性、乐观性等多种个性特质均对个体感知和应对压力具有显著影响。在压力环境下,个性是一种发挥稳定作用的心理资源，一般来讲，身心适应状况与乐观水平相关。
（三）负面情绪
有的人情绪稳定性较差，经常由于一些小事而不开心，于是形成了连锁反应，也就是说，由于一点小事而导致整个人都焦虑烦躁，于是就使人的整个工作生活受到影响，进而形成了恶性循环，使人感觉到压力重重。所以，负面情绪严重影响压力的知觉和处理。
（四）知识水平
人有很多内在东西都是先天性的或者是在儿童时代就已经形成了，这些已经形成的"内在气质"很难被改变，但是通过后天的教育可以最大限度的"趋利避害"。一个人知识水平的高低在很大程度上影响着他处理压力的能力，一般来讲，一个接受过系统教育的人在处理和应对压力方面占有优势。高学历者往往具备迅速学习和理解新知识的能力，这就增强了适应外部环境的能力。当然了，"知识"是一个复杂的概念，很多知识是通过学校教育所无法获得的。
总之，压力无处不在，但是并不是所有的压力都是有害的,适度的压力可以提高人们的工作效率。针对当前卷烟市场的实际，客户经理应该积极提高自身素质，开拓市场，变消极压力为积极压力。同时，烟草公司也应该努力加强自身的制度建设，提高管理效率，营造一个快乐有序的营销环境。
参考文献：
[1]石林,工作压力理论及其在研究中的重要性[J],心理科学进展,2001,P433-435
[2]徐世勇，压力管理:一种人力资源管理的视角[J]，甘肃社会科学，2007年第3期，P234-236
[3]冯仁德，徐剑锋，包志清，有效的压力管理[J]，经济师，2003年第5期，P231
[4]卢丙军，李强，营销体系下客户经理职能的转变[J]，中国科技信息，2009年第5期，P164-165
作者简介：孟宪国，男，江苏盐城人，本科学历。1979年生，
133
NO.09,2009
青年科学
2009-09
浅谈烟草行业客户经理压力源及影响因素
□孟宪国
（浙江省衢州市烟草专卖局浙江衢州324000）
摘要：影响烟草行业客户经理压力源的因素主要包括外部因素和内部因素这两个方面。本文主要针对这两方面因素展开论述，这些因素既是相互区别，又是相互联系。本文或许对烟草行业研究客户经理的管理会有一定借鉴意义。关键词：烟草行业客户经理压力源因素
压力产生的原因是复杂的，它一般是指个体在适应外部环境过程中,由于自身认知能力与外部环境之间的差异而引起的一种心理"紧张状态"。"压力源"就是压力的来源，烟草行业客户经理面临的压力是多方面的，压力的来源也各异。从总体来看，影响烟草行业客户经理压力源的因素主要包括两个方面：外部因素和内部因素。其中外部因素主要是指客户经理所处的外部环境，具体包括工作环境、人际关系、家庭环境、市场环境等；内部因素主要是指客户经理自身的因素，具体包括个人的心理素质、个性特征、负面情绪、知识水平等。
一、压力源的外部影响因素
压力是一种人与环境交互作用的结果，在影响烟草行业客户经理压力源的多种外部因素中，工作环境处于重要地位。各种外部因素之间是相辅相成的，它们所构成的合力共同影响着客户经理的"压力"。
（一）工作环境
人总是置身于某种组织之中，他必须遵守该组织已形成的规则和文化。一般来讲，组织是靠一系列规章制度来维系和运行。烟草行业的客户经理处于企业的前线，直接面对客户和市场，是企业决策的执行者和市场的开拓者。客户经理能否适应工作环境直接影响着其自身压力的大小。工作环境的构成是多方面的，它主要包括企业文化、企业管理制度、绩效考核、晋升通道等。
（1）企业文化。企业文化是否积极健康，客户经理对衢烟的快乐营销文化是否积极配合，也会对此心理产生影响，当这种长期的"心理影响"在某种特定因素的作用下，就可能会对他们的情绪、态度产生极大影响，进而加剧某种"压力"。而一个优良的企业文化对员工具有感召力和凝聚力，对缓解员工的压力具有不可忽视的作用。
（2）管理制度。部门管理制度是工作环境的重要组成部分，一个规范化的内部管理制度会使员工置身于公平有序的工作环境中，它最大限度地杜绝流程的不合理性，在这种环境下员工们会保持轻松愉快的工作状态，进而提高工作效率。
（3）绩效考核机制。绩效考核不仅仅是对客户经理的物质奖惩，而且更是对他们工作能力的评价，也涉及到个人的综合能力问题。我们的绩效考核都应结合本部门的实际情况，建立更加科学、合理的绩效考核机制，使每一位客户经理的绩效考核都能通过努力来达到公正的评价，只有这样才能促成"积极压力"，避免"消极压力"。
（4）晋升通道。晋升通道也属于"工作环境"范畴，这里主要是指客户经理需要付出多少努力，经历多长时间才能够晋升为中级客户经理及高级客户经理等，同时他们也很期望得到相对的回报，来证明自己的努力结果。如果客户经理没有上述"预期"，或者晋升通道设立的不够科学，那么无疑也会使客户经理产生内心的抱怨情绪，进而把这种情绪带入工作之中，工作的积极性及投入度相应会有所减弱。
（二）人际关系和家庭环境
"人际压力"是指由于周围其他人的原因而带来的压力。当组织内的人员涉及到具体的利益关系时，往往就会造成"人际危机"。来自不同地域、不同家庭、性格迥异的客户经理同在一个部门,难免会有相互干扰或摩擦，若平时再缺少有效沟通，那么久而久之就会陷入人际冲突的困境。这也无形中给客户经理心理及工作造成压力，而且这种基于"人际关系恶化"而造成的压力往往是十分有害的。家庭是缓解压力的屏障，家庭环境主要是指家庭成员对客户经理工作的支持程度。从广义上讲，这种"家庭环境"也属于人际关系的一种，但是它又不是一般意义上的人际关系。烟草行业的客户经理一般是男性居多，男性是家庭的顶梁柱，对家庭负有较大的责任，意味着所承受的压力更大。
（三）市场环境
宏观市场经济环境以及烟草行业整体现况对客户经理造成的压力是不言而喻的。烟草网络建设从"管销一体"到"访销分离"，再到现在的"电话订货模式"经过了三个不同时期的角色转变，相应的网络从业人员也实现了从"访销员"到"客户经理"的嬗变，其主要工作职能也发生了截然不同的变化，可以说当前的网络卷烟营销人员与零售户的距离在拉近，客户经理与卷烟市场的联系程度更加紧密。培育品牌、市场信息的收集以及客户经理的"深度服务营销"都在逐步增强，客户经理的压力相对也在增大。总之，市场总是在变化，行业总是在发展。客户经理必须适应新情况、学习新知识、解决新问题，不断增强自身素质，增强抗压能力和解压能力，在市场经济的洪流中实现自身价值。
二、压力源的内部影响因素
压力的产生一般都是个人内部因素与外部环境相互作用的结果。影响烟草行业客户经理压力源的内部因素主要包括心理素质、个性特征、负面情绪以及知识水平等。
（一）心理素质
心理素质的强弱直接影响到客户经理处理压力的能力，有一些年轻的客户经理刚刚参加工作，没有做好思想准备,也缺乏对专业环境、各种变化和挫折的心理承受能力,以至于不能以稳定的心态对待零售客户及变化的市场环境等问题,从而造成心理创伤。客户经理有必要正面认识自我心理素质方面存在的不足,学会应用心理防御机制,进行自我心理调节,并对心理障碍的基本症状有初步的了解和鉴别能力,以便救助自己,帮助他人,为心理健康提供保证。
（二）个性特征
外在的刺激并不是直接影响客户经理压力的唯一因素。内向、外向、坚韧性、乐观性等多种个性特质均对个体感知和应对压力具有显著影响。在压力环境下,个性是一种发挥稳定作用的心理资源，一般来讲，身心适应状况与乐观水平相关。
（三）负面情绪
有的人情绪稳定性较差，经常由于一些小事而不开心，于是形成了连锁反应，也就是说，由于一点小事而导致整个人都焦虑烦躁，于是就使人的整个工作生活受到影响，进而形成了恶性循环，使人感觉到压力重重。所以，负面情绪严重影响压力的知觉和处理。
（四）知识水平
人有很多内在东西都是先天性的或者是在儿童时代就已经形成了，这些已经形成的"内在气质"很难被改变，但是通过后天的教育可以最大限度的"趋利避害"。一个人知识水平的高低在很大程度上影响着他处理压力的能力，一般来讲，一个接受过系统教育的人在处理和应对压力方面占有优势。高学历者往往具备迅速学习和理解新知识的能力，这就增强了适应外部环境的能力。当然了，"知识"是一个复杂的概念，很多知识是通过学校教育所无法获得的。
总之，压力无处不在，但是并不是所有的压力都是有害的,适度的压力可以提高人们的工作效率。针对当前卷烟市场的实际，客户经理应该积极提高自身素质，开拓市场，变消极压力为积极压力。同时，烟草公司也应该努力加强自身的制度建设，提高管理效率，营造一个快乐有序的营销环境。
参考文献：
[1]石林,工作压力理论及其在研究中的重要性[J],心理科学进展,2001,P433-435
[2]徐世勇，压力管理:一种人力资源管理的视角[J]，甘肃社会科学，2007年第3期，P234-236
[3]冯仁德，徐剑锋，包志清，有效的压力管理[J]，经济师，2003年第5期，P231
[4]卢丙军，李强，营销体系下客户经理职能的转变[J]，中国科技信息，2009年第5期，P164-165
作者简介：孟宪国，男，江苏盐城人，本科学历。1979年生，
133