图1
人与人之间的交互
图2
人与环境之间的交互
图3 人与物之间的交互
当然上面谈到的只是大的范畴上的“交互”概念，大的范畴有助于我们去理解交互的本质上是一个研究交流、互动的概念。
但也是因为概念的宽泛，导致模糊不清、不能辨明。那更具体的交互概念，也就是今天我们经常谈论的互联网中用户体验设计相关的“交互”概念，是怎么样的呢？这个概念源于20世纪80年代，计算机科学兴起之后，涉及到很多——人的输入界面，最初指的是“计算机相关的设计”，后来比尔· 摩尔理吉提出了“交互设计”的概念，为人与计算机的输入与输出寻找一种合理的沟通方式，这就是交互设计的由来。
人与计算机的交互（Human-computer-interaction 简称HCI ）的合理沟通方式也是从本身已经存在的人与环境、人与人、人与物的交互演化来的。比如图5的语音输入也是模仿了人与人之间的沟通交流，使用语音作为最自然的交互方式；图6虚拟现实的交互则模仿了人本身在镜子前面换衣服的
场景，让人与机器的交流顺畅自然。
图4
人机交互的演化
图5
人机语音输入
图6 虚拟现实换衣服
交互设计的概念提出之后，也不是一层不变的，计算机本身的更新、增多，个人计算机用户的普及等等都对交互设计的演化起到了推动作用。到了2007年，这个概念变得热切起来，Bill.Moggridge 在麻省理工出版了《Designing Interactions》一书，提供了灯塔式的作用。等到2010年iphone4横空出世之后，每个人都在向别人展示自己的iphone4的滑动界面、图片放大、唱片转动等等，而不再执着于手机的翻盖还是滑盖之争。人与计算机（手机是一种手持计算机）的交互被前所未有的关注了，更多的可能性被打开，交互设计也开始成为一个更普及的概念、独立的岗位。
02 交互设计，设计什么
交互设计虽然是叫做“设计”，但是感觉跟传统的造物设计并不同。这里可以举一个例子，下面的两张图片都是必胜客的广告。图7展示了必胜客的新品披萨，体现了披萨的色泽鲜亮、食材优质、色香味俱全，我们一般称图7为一个产品/平面的设计；图8则不同，画面中包含了很多内容：两个点披萨的人、使用一个可以点披萨的桌面、正在DIY 披萨菜单等等。图8其实算是一个比较典型的交互设计，来具体分析一下图8
包含了什么。
图7
必胜客披萨新品广告
图8 必胜客触控点餐系统概念广告
图9中将整个点餐的场景进行了分解，可以看到围绕着点披萨的这个目的，场景中包含了以下五个元素：点餐顾客（people ）、点披萨（purpose ）、点餐行为动作（actions ）、餐台多媒
体（means ）、披萨店的环境场景（contexts ）；其实这个也就是辛向阳博士提出的交互设计的五
个元素。
图9交互设计的五个元素
交互设计的五要素在图9中看是比较混乱的，可以试着整合一下。如图10中所示，交互设计五要素可以按照这样排列，因为工具（means ）、场景（contexts ）是已经存在的次背景，所以重要关注的应该是主线流程：用户（people ）采用什么样行为、有哪些关键动作节点（actions ）才达到了自己的最终目的（purpose ）。这样就会发现，交互设计由传统的平面、产品等对物的设计转化为对用
户行为的设计。
图10 交互设计行为设计
交互（interaction ）本身泊来词，原词interaction 就是由inter-action 组成，对action （动作）的设计是交互设计的本质，action （行为动作）和reaction （动作的反馈）构成了交互的基本单元。交互设计是对用户行为动作（action ）的设计。
03 为什么梳理交互逻辑
交互的初衷是为了帮助用户与计算机的沟通，沟通需要遵循一定的逻辑方法。计算机逻辑到底与用户逻辑有什么出入呢，这里可以举一个Alan cooper在《软件创新之路——冲破高技术营造的牢笼》里提到的比喻：想象有一架客机，客机有两个舱门，左边是飞行员的驾驶舱，右边是乘客舱。飞行员和乘客的目的地是相同的——他们都想平安到达目的城市。但是他们面临的场景却很不同：飞机员舱要面临很多任务，保证飞机平稳加速、安全起飞、云流层、与控制台联络、安全降落等等；飞行员控制着这架飞机，熟知一切突发场景，了解复杂情况的背后逻辑。
乘客却很不同，登上飞机之后，放弃对飞机的控制权，只想简单的度过两个小时，最后安全的达到目的地。
飞行员和乘客可以喻指：产品的开发人员（产品经理、开发人员）和用户；两者面临的场景很不同
，产品开发面临各种产品背后的逻辑、复杂的子任务、意外情况等，所以思维是严谨复杂的，任何可能出现的意外情况都要被考虑到，所以他们遵循着“功能逻辑”；但是用户很不同，他们使用产品为了达到目的，并不在意背后逻辑，也不打算对产品进行控制，遵循着“行为逻辑”
。
图11 功能逻辑人与行为逻辑人
由此可以预见，产品开发人员与用户之间因为遵循逻辑不同，存在着天然的鸿沟，不同的逻辑对应不同的产品走向。下面两个打印机可以说明遵循“功能逻辑”和“行为逻辑”不同的产品走向：
图12是我们公司的大型打印机，功能非常强大，可以完成A4、A3打印复印、双面扫描、复印质量很高；但是很遗憾的是，我第一次使用的时候完全一头雾水，不得不找来详细的教程，一步一步操作，还因为链接不上求助专业同事，甚至直到现在，我仍然没有办法保证自己能够一次双面复印成功——因为我没有办法分清楚反面复印的纸张的朝向，这就是一个典型的遵循了“功能逻辑”的产品。
图13是2013年红点产品设计的一个获奖作品，这也是一个扫描复印机的设计，操作特别简单，对准要复印的内容，按住手柄下方的扫描，就可以完成扫描，然后在新的纸张上按住手柄上方的按钮，就可以对刚刚扫描的内容进行复印；整个流程出奇的简单，也已经满足了80%的扫描复印的用户需求，相信看过一遍应该都会用；为什么这个手柄复印机如此简单好用？它遵从了“行为逻辑”，从用
户使用打印机的目的出发，规划了合理的行为。
图12
功能逻辑的打印机
图13 行为逻辑的打印机
对比了“功能逻辑”和“行为逻辑”之后，不难发现，行为逻辑让用户的认知成本更低，更愿意使用。但是生活中还是充斥着很多功能逻辑的产品，是产品开发人员不愿意改进产品的使用体验吗？其实谁也不想与用户为难，之所以会发生这种与用户使用体验背道而驰的情况，是因为产品开发人员不了解用户和用户的逻辑，自然开发出来的东西无法与用户产生共鸣、被用户认同。
04 怎么进行交互设计
前面提到如果不了解用户和用户的逻辑，就没有办法开发出被用户认同的产品。那么交互设计显然就需要想办法连接用户和产品开发者，梳理产品功能，遵循用户逻辑，帮助产品得到用户的共鸣。回到我们最开始提到的交互设计的五个元素，除了媒介工具、场景是根据不同的任务具体而定的，
这里暂且不做讨论。其余主线流程需要关注的元素剩下三个：用户、行为动作、目的。
图14 交互设计五要素
下面我们就对三个元素分别进行讨论：
了解用户
关注任务流程中的用户要素，主要是关注用户做决策的过程。了解用户大脑做决策的过程，可以帮助设计师无限接近用户的想法，与用户产生同理心。
下面有三种类型的问题，看一下大脑的决策过程：
起床之后那只脚先放进拖鞋？
算数15＊16=？
投资什么基金？
对于：
第一类问题，用户的决策几乎是无意识的，不需要消耗注意力的情况下，就已经凭借直觉做出了反应；
第二类问题，不管是先把15*16分成15*2*8还是15*10+15*6，都是用户根据自己以往的经验，有意识的去分析解决，并且一次只能专注在这一个任务；
第三类问题，用户无法直接做出决策，需要研究大量的规则、知识，寻求外界手段辅助决策过程。
在大脑认知和心理学上，这三个决策过程被归纳为“自主心智(Autonomous mind)”“算法心
智(Algorithmic mind)”“反省心智(Reflective mind)”，这个概念比较难理解，举个比较形象的比喻，就是用户大脑决策的“省电模式”、“正常耗能”、“发烫模式”；大脑一点都不喜欢“发烫”，大脑最喜欢“省电”
。
图15 三种心智
了解了大脑的“省电”机制之后，根据心理学对心智的结论（本文不再展开说明），可以归纳为用户设计中应该注意的几点规则：
1. 用户讨厌思考，喜欢选择显而易见的答案；
2. 生动的信息更容易被接受，信息的表现会影响用户的决策；
3. 喜欢遵循自己既往的经验、路径，只了解自己的逻辑。
这几点规则基本上帮助设计师了解了用户：用户喜欢简单的流程，只用自己能够理解的产品，遵循自己既有的经验习惯。
了解目的，对应路径种类
不同的目的会影响用户的行为路径，搞清楚用户目的，才能规划出合理的行为步骤。这里举个天猫商城的例子，来说明一下目的对应不同路径，这里有三个目标：
1. 逛双十一会场，看一看有哪些优惠商品；
2. 搜索洗面奶，比较、选择一下；
3.
购买兰蔻洗面奶。
图16
天猫双十一商城
图17 搜索洗面奶界面
面对三个目标，用户的行为路径会随着目标不同而变化，在第1个逛双十一商城的目标中，用户的路径是随机的，随时可能被内容吸引，完成不同的路径轨迹；第2个搜索洗面奶，比较选择的目标中，可能会不停的收藏，再返回挑选，这个动作是往复式的；第3个明确购买兰蔻洗面奶，目标明确
，任务是推进式的，持续深入的过程。
图18 随机式、往复式、渐进式的三种不同目标的路径
从上面的路径分类可以清晰的看出：不同的目的对应了不同的路径，随机式、往复式、渐进式是一种对路径的简单分类。搞清楚目标之后，可以初步划分路径种类。
合理拆分动作流程
目的明确之后，路径的种类也就明确了，下一步是在既定目标下，合理的划分动作流程中的关键节点。
什么是关键节点呢？有个段子，问如何把大象放进冰箱。其实答案也挺简单的：
（1）把冰箱门打开→ （2）把大象放进去→ （3）把冰箱门关上
这个段子流程的划分三个节点是没问题的，每个步骤都是在前面一个步骤完成的情况下持续进行，但是之所以这个问题成为一个段子，是因为第2个步骤是不合理的，大象无法放进冰箱，这个步骤
的问题没有解决，那么这个流程就无法跑通。
图19 大象放进冰箱
所以，如何合理拆分动作流程呢？
讲一个合理的用户流程，划分出关键的动作步骤，找到步骤中的问题，解决问题，最后给出完整的方案。
在这个里面，首先要做的是规划一个合理的用户流程，流程是应该符合用户预期的。举一个例子来说明一下如何符合用户预期。
假设我现在想要给手机号码充值，那么我们来设想一下，手机充值需要哪些步骤？大致归纳一下有三个步骤：
（1）要充值的手机号码→（2） 确认充值多少钱（用“确认”是因为很多软件提供了默认
金额）→ （3）付款搞定。
这是我们设想中的手机充值的步骤，也就是对这个任务规划的一个用户流程。下面体验一下天猫商
城充值和微信手机充值：
图20 天猫商城充值界面和充值步骤
图20中展示了天猫的整个手机充值过程，在天猫的营业厅的右上角找到了充值入口。下面是我的充值描述：
1. 首先输入了自己的手机号码，发现金额那里有一个下拉框，点击了一下没有反应；
2. 好的，这是一个输入框，我输入了10元，点击立即充值；
3. 突然弹出了一个新的弹窗，手机号码不见了，我只好重新输入了一遍手机号码，此时金额默认为50元，但是我想充值10元，这里没有；
4. 我点击了其他金额，选择了10元，页面显示“缺货”，立即充值按钮置灰，这个时候不知道怎么退出这个流程，因为点击其他金额没有了反应，只好点了弹窗右上角的“×”；
5. 又退回了之前的右上角入口，但是号码并没有被记录；
6. 为了体验产品，我耐心又输入了一遍号码，并且放弃了10元，直接输入50元，点击立即充值；
7. 提示我没有登录天猫，让我拿手机扫二维码，我拿出手机扫码登录；
8. 终于来到了支付宝收银台。
整个充值过程我输入了三次号码，经历三次金额选择，两个设备的切换，粗略经历8个步骤，这跟
我在开始之前预期的用户流程相距甚远，糟糕的体验让我几乎在每一个步骤流失。
图21 微信充值界面和充值步骤
图21中展示了我体验微信手机充值的流程：
1. 打开微信充值之后，发现自己的号码已经被记录，只有六种金额；
2. 选择最小金额，支付完成。
可以发现整个过程只经历了两步，甚至比我之前预期的用户流程3个步骤还要更少，体验顺畅，流
程划分合理。
举这个例子是基于对两个产品的体会，好的流程、合理的步骤是交互设计的重点，优质的流程拆分会极大的增加用户粘性，反之则面临流失。
总结
借鉴辛向阳博士的交互设计五元素，基本上贯穿了本文的架构，交互设计的渊源本来就是自然的设计语言，交互设计是设计用户的行为，与行为相关的“用户”、“目标”、“动作拆分”则都是交互设计师的研究、工作内容，对每个元素更深入的理解，都可以帮助交互设计师准确的判断、给用户带来认同。
扩展
本文提到的交互理论只是交互与人物学科的一个交叉范畴，交互设计不是一个单独底蕴的学科，它与各种学科交叉互溶，与艺术的、美学的、技术的、造物的也都有不同的方向，可能也会遵循不同的设计理论。
用户做决策的过程非常复杂，跟用户个体的既往经验、文化背景、感性理性思维等等都有关系。我自己也只是在不断探索中。
更多扩展，欢迎探讨。
图22 复杂的人类决策过程
参考文献
[1]交互设计-从物理逻辑到行为逻辑，辛向阳；
[2] 混沌中浮现的交互设计，辛向阳；
[3]软件创新之路-冲破高技术营造的牢笼，【美】Alan cooper；
[4]超越智商：为什么聪明人也会做蠢事，【美】基思.E. 斯坦诺维奇.
作者：乔莎莎，腾讯FIT 金融市场部交互一枚，对探究人的认知、合理规划人机逻辑抱有极大的热忱，目前持续研究中, 欢迎探讨，邮箱：[email protected]
来源：微信公众号【腾讯大讲堂】
人人都是产品经理（woshipm.com ）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台
图1
人与人之间的交互
图2
人与环境之间的交互
图3 人与物之间的交互
当然上面谈到的只是大的范畴上的“交互”概念，大的范畴有助于我们去理解交互的本质上是一个研究交流、互动的概念。
但也是因为概念的宽泛，导致模糊不清、不能辨明。那更具体的交互概念，也就是今天我们经常谈论的互联网中用户体验设计相关的“交互”概念，是怎么样的呢？这个概念源于20世纪80年代，计算机科学兴起之后，涉及到很多——人的输入界面，最初指的是“计算机相关的设计”，后来比尔· 摩尔理吉提出了“交互设计”的概念，为人与计算机的输入与输出寻找一种合理的沟通方式，这就是交互设计的由来。
人与计算机的交互（Human-computer-interaction 简称HCI ）的合理沟通方式也是从本身已经存在的人与环境、人与人、人与物的交互演化来的。比如图5的语音输入也是模仿了人与人之间的沟通交流，使用语音作为最自然的交互方式；图6虚拟现实的交互则模仿了人本身在镜子前面换衣服的
场景，让人与机器的交流顺畅自然。
图4
人机交互的演化
图5
人机语音输入
图6 虚拟现实换衣服
交互设计的概念提出之后，也不是一层不变的，计算机本身的更新、增多，个人计算机用户的普及等等都对交互设计的演化起到了推动作用。到了2007年，这个概念变得热切起来，Bill.Moggridge 在麻省理工出版了《Designing Interactions》一书，提供了灯塔式的作用。等到2010年iphone4横空出世之后，每个人都在向别人展示自己的iphone4的滑动界面、图片放大、唱片转动等等，而不再执着于手机的翻盖还是滑盖之争。人与计算机（手机是一种手持计算机）的交互被前所未有的关注了，更多的可能性被打开，交互设计也开始成为一个更普及的概念、独立的岗位。
02 交互设计，设计什么
交互设计虽然是叫做“设计”，但是感觉跟传统的造物设计并不同。这里可以举一个例子，下面的两张图片都是必胜客的广告。图7展示了必胜客的新品披萨，体现了披萨的色泽鲜亮、食材优质、色香味俱全，我们一般称图7为一个产品/平面的设计；图8则不同，画面中包含了很多内容：两个点披萨的人、使用一个可以点披萨的桌面、正在DIY 披萨菜单等等。图8其实算是一个比较典型的交互设计，来具体分析一下图8
包含了什么。
图7
必胜客披萨新品广告
图8 必胜客触控点餐系统概念广告
图9中将整个点餐的场景进行了分解，可以看到围绕着点披萨的这个目的，场景中包含了以下五个元素：点餐顾客（people ）、点披萨（purpose ）、点餐行为动作（actions ）、餐台多媒
体（means ）、披萨店的环境场景（contexts ）；其实这个也就是辛向阳博士提出的交互设计的五
个元素。
图9交互设计的五个元素
交互设计的五要素在图9中看是比较混乱的，可以试着整合一下。如图10中所示，交互设计五要素可以按照这样排列，因为工具（means ）、场景（contexts ）是已经存在的次背景，所以重要关注的应该是主线流程：用户（people ）采用什么样行为、有哪些关键动作节点（actions ）才达到了自己的最终目的（purpose ）。这样就会发现，交互设计由传统的平面、产品等对物的设计转化为对用
户行为的设计。
图10 交互设计行为设计
交互（interaction ）本身泊来词，原词interaction 就是由inter-action 组成，对action （动作）的设计是交互设计的本质，action （行为动作）和reaction （动作的反馈）构成了交互的基本单元。交互设计是对用户行为动作（action ）的设计。
03 为什么梳理交互逻辑
交互的初衷是为了帮助用户与计算机的沟通，沟通需要遵循一定的逻辑方法。计算机逻辑到底与用户逻辑有什么出入呢，这里可以举一个Alan cooper在《软件创新之路——冲破高技术营造的牢笼》里提到的比喻：想象有一架客机，客机有两个舱门，左边是飞行员的驾驶舱，右边是乘客舱。飞行员和乘客的目的地是相同的——他们都想平安到达目的城市。但是他们面临的场景却很不同：飞机员舱要面临很多任务，保证飞机平稳加速、安全起飞、云流层、与控制台联络、安全降落等等；飞行员控制着这架飞机，熟知一切突发场景，了解复杂情况的背后逻辑。
乘客却很不同，登上飞机之后，放弃对飞机的控制权，只想简单的度过两个小时，最后安全的达到目的地。
飞行员和乘客可以喻指：产品的开发人员（产品经理、开发人员）和用户；两者面临的场景很不同
，产品开发面临各种产品背后的逻辑、复杂的子任务、意外情况等，所以思维是严谨复杂的，任何可能出现的意外情况都要被考虑到，所以他们遵循着“功能逻辑”；但是用户很不同，他们使用产品为了达到目的，并不在意背后逻辑，也不打算对产品进行控制，遵循着“行为逻辑”
。
图11 功能逻辑人与行为逻辑人
由此可以预见，产品开发人员与用户之间因为遵循逻辑不同，存在着天然的鸿沟，不同的逻辑对应不同的产品走向。下面两个打印机可以说明遵循“功能逻辑”和“行为逻辑”不同的产品走向：
图12是我们公司的大型打印机，功能非常强大，可以完成A4、A3打印复印、双面扫描、复印质量很高；但是很遗憾的是，我第一次使用的时候完全一头雾水，不得不找来详细的教程，一步一步操作，还因为链接不上求助专业同事，甚至直到现在，我仍然没有办法保证自己能够一次双面复印成功——因为我没有办法分清楚反面复印的纸张的朝向，这就是一个典型的遵循了“功能逻辑”的产品。
图13是2013年红点产品设计的一个获奖作品，这也是一个扫描复印机的设计，操作特别简单，对准要复印的内容，按住手柄下方的扫描，就可以完成扫描，然后在新的纸张上按住手柄上方的按钮，就可以对刚刚扫描的内容进行复印；整个流程出奇的简单，也已经满足了80%的扫描复印的用户需求，相信看过一遍应该都会用；为什么这个手柄复印机如此简单好用？它遵从了“行为逻辑”，从用
户使用打印机的目的出发，规划了合理的行为。
图12
功能逻辑的打印机
图13 行为逻辑的打印机
对比了“功能逻辑”和“行为逻辑”之后，不难发现，行为逻辑让用户的认知成本更低，更愿意使用。但是生活中还是充斥着很多功能逻辑的产品，是产品开发人员不愿意改进产品的使用体验吗？其实谁也不想与用户为难，之所以会发生这种与用户使用体验背道而驰的情况，是因为产品开发人员不了解用户和用户的逻辑，自然开发出来的东西无法与用户产生共鸣、被用户认同。
04 怎么进行交互设计
前面提到如果不了解用户和用户的逻辑，就没有办法开发出被用户认同的产品。那么交互设计显然就需要想办法连接用户和产品开发者，梳理产品功能，遵循用户逻辑，帮助产品得到用户的共鸣。回到我们最开始提到的交互设计的五个元素，除了媒介工具、场景是根据不同的任务具体而定的，
这里暂且不做讨论。其余主线流程需要关注的元素剩下三个：用户、行为动作、目的。
图14 交互设计五要素
下面我们就对三个元素分别进行讨论：
了解用户
关注任务流程中的用户要素，主要是关注用户做决策的过程。了解用户大脑做决策的过程，可以帮助设计师无限接近用户的想法，与用户产生同理心。
下面有三种类型的问题，看一下大脑的决策过程：
起床之后那只脚先放进拖鞋？
算数15＊16=？
投资什么基金？
对于：
第一类问题，用户的决策几乎是无意识的，不需要消耗注意力的情况下，就已经凭借直觉做出了反应；
第二类问题，不管是先把15*16分成15*2*8还是15*10+15*6，都是用户根据自己以往的经验，有意识的去分析解决，并且一次只能专注在这一个任务；
第三类问题，用户无法直接做出决策，需要研究大量的规则、知识，寻求外界手段辅助决策过程。
在大脑认知和心理学上，这三个决策过程被归纳为“自主心智(Autonomous mind)”“算法心
智(Algorithmic mind)”“反省心智(Reflective mind)”，这个概念比较难理解，举个比较形象的比喻，就是用户大脑决策的“省电模式”、“正常耗能”、“发烫模式”；大脑一点都不喜欢“发烫”，大脑最喜欢“省电”
。
图15 三种心智
了解了大脑的“省电”机制之后，根据心理学对心智的结论（本文不再展开说明），可以归纳为用户设计中应该注意的几点规则：
1. 用户讨厌思考，喜欢选择显而易见的答案；
2. 生动的信息更容易被接受，信息的表现会影响用户的决策；
3. 喜欢遵循自己既往的经验、路径，只了解自己的逻辑。
这几点规则基本上帮助设计师了解了用户：用户喜欢简单的流程，只用自己能够理解的产品，遵循自己既有的经验习惯。
了解目的，对应路径种类
不同的目的会影响用户的行为路径，搞清楚用户目的，才能规划出合理的行为步骤。这里举个天猫商城的例子，来说明一下目的对应不同路径，这里有三个目标：
1. 逛双十一会场，看一看有哪些优惠商品；
2. 搜索洗面奶，比较、选择一下；
3.
购买兰蔻洗面奶。
图16
天猫双十一商城
图17 搜索洗面奶界面
面对三个目标，用户的行为路径会随着目标不同而变化，在第1个逛双十一商城的目标中，用户的路径是随机的，随时可能被内容吸引，完成不同的路径轨迹；第2个搜索洗面奶，比较选择的目标中，可能会不停的收藏，再返回挑选，这个动作是往复式的；第3个明确购买兰蔻洗面奶，目标明确
，任务是推进式的，持续深入的过程。
图18 随机式、往复式、渐进式的三种不同目标的路径
从上面的路径分类可以清晰的看出：不同的目的对应了不同的路径，随机式、往复式、渐进式是一种对路径的简单分类。搞清楚目标之后，可以初步划分路径种类。
合理拆分动作流程
目的明确之后，路径的种类也就明确了，下一步是在既定目标下，合理的划分动作流程中的关键节点。
什么是关键节点呢？有个段子，问如何把大象放进冰箱。其实答案也挺简单的：
（1）把冰箱门打开→ （2）把大象放进去→ （3）把冰箱门关上
这个段子流程的划分三个节点是没问题的，每个步骤都是在前面一个步骤完成的情况下持续进行，但是之所以这个问题成为一个段子，是因为第2个步骤是不合理的，大象无法放进冰箱，这个步骤
的问题没有解决，那么这个流程就无法跑通。
图19 大象放进冰箱
所以，如何合理拆分动作流程呢？
讲一个合理的用户流程，划分出关键的动作步骤，找到步骤中的问题，解决问题，最后给出完整的方案。
在这个里面，首先要做的是规划一个合理的用户流程，流程是应该符合用户预期的。举一个例子来说明一下如何符合用户预期。
假设我现在想要给手机号码充值，那么我们来设想一下，手机充值需要哪些步骤？大致归纳一下有三个步骤：
（1）要充值的手机号码→（2） 确认充值多少钱（用“确认”是因为很多软件提供了默认
金额）→ （3）付款搞定。
这是我们设想中的手机充值的步骤，也就是对这个任务规划的一个用户流程。下面体验一下天猫商
城充值和微信手机充值：
图20 天猫商城充值界面和充值步骤
图20中展示了天猫的整个手机充值过程，在天猫的营业厅的右上角找到了充值入口。下面是我的充值描述：
1. 首先输入了自己的手机号码，发现金额那里有一个下拉框，点击了一下没有反应；
2. 好的，这是一个输入框，我输入了10元，点击立即充值；
3. 突然弹出了一个新的弹窗，手机号码不见了，我只好重新输入了一遍手机号码，此时金额默认为50元，但是我想充值10元，这里没有；
4. 我点击了其他金额，选择了10元，页面显示“缺货”，立即充值按钮置灰，这个时候不知道怎么退出这个流程，因为点击其他金额没有了反应，只好点了弹窗右上角的“×”；
5. 又退回了之前的右上角入口，但是号码并没有被记录；
6. 为了体验产品，我耐心又输入了一遍号码，并且放弃了10元，直接输入50元，点击立即充值；
7. 提示我没有登录天猫，让我拿手机扫二维码，我拿出手机扫码登录；
8. 终于来到了支付宝收银台。
整个充值过程我输入了三次号码，经历三次金额选择，两个设备的切换，粗略经历8个步骤，这跟
我在开始之前预期的用户流程相距甚远，糟糕的体验让我几乎在每一个步骤流失。
图21 微信充值界面和充值步骤
图21中展示了我体验微信手机充值的流程：
1. 打开微信充值之后，发现自己的号码已经被记录，只有六种金额；
2. 选择最小金额，支付完成。
可以发现整个过程只经历了两步，甚至比我之前预期的用户流程3个步骤还要更少，体验顺畅，流
程划分合理。
举这个例子是基于对两个产品的体会，好的流程、合理的步骤是交互设计的重点，优质的流程拆分会极大的增加用户粘性，反之则面临流失。
总结
借鉴辛向阳博士的交互设计五元素，基本上贯穿了本文的架构，交互设计的渊源本来就是自然的设计语言，交互设计是设计用户的行为，与行为相关的“用户”、“目标”、“动作拆分”则都是交互设计师的研究、工作内容，对每个元素更深入的理解，都可以帮助交互设计师准确的判断、给用户带来认同。
扩展
本文提到的交互理论只是交互与人物学科的一个交叉范畴，交互设计不是一个单独底蕴的学科，它与各种学科交叉互溶，与艺术的、美学的、技术的、造物的也都有不同的方向，可能也会遵循不同的设计理论。
用户做决策的过程非常复杂，跟用户个体的既往经验、文化背景、感性理性思维等等都有关系。我自己也只是在不断探索中。
更多扩展，欢迎探讨。
图22 复杂的人类决策过程
参考文献
[1]交互设计-从物理逻辑到行为逻辑，辛向阳；
[2] 混沌中浮现的交互设计，辛向阳；
[3]软件创新之路-冲破高技术营造的牢笼，【美】Alan cooper；
[4]超越智商：为什么聪明人也会做蠢事，【美】基思.E. 斯坦诺维奇.
作者：乔莎莎，腾讯FIT 金融市场部交互一枚，对探究人的认知、合理规划人机逻辑抱有极大的热忱，目前持续研究中, 欢迎探讨，邮箱：[email protected]
来源：微信公众号【腾讯大讲堂】
人人都是产品经理（woshipm.com ）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台