浅谈一汽丰田汽车网络营销策略
马黎杰 谢蓉蓉
（浙江中医药大学，浙江 杭州 310000）
【摘 要】我国汽车工业随着经济的发展迅速增长，汽车销售模式出现多样化。网络营销作为一种新兴事物，虽然在汽车业的发展历史不是很长，但势头很猛。以目前这样的发展速度来看，我国汽车持有量在本世纪中后期有望超越美国。但在激烈的市场的价格之下，消费者已越来越重视价格和汽车性能的综合，因此在购买前会高度重视价格，反复比较。在汽车市场上，如何以合理的价格推销自己、挤压对手。汽车厂家对手的竞争，主要表现价格方面的对比，其次是售后等各种服务。各种营销手段不断推出，网络营销也在飞快成长。本文仔细研究了一汽丰田汽车网络营销发展中遇到的问题和困难，并提出了相应的解决措施。一汽丰田作为我国汽车业的最大自品牌，在网络营销方面有一定的发展，但仍不太成熟，所以研究一汽丰田汽车汽车网络营销的发展现状及对策，对企业提高市场竞争力有重大的意义。
【关键词】网络营销；汽车业；市场竞争力
一、一汽丰田汽车网络营销现策略状分析（一）网络广告
广告是企业进行网络营销的首要工具。广告策略是企业建立的有专人维护的网络站点，把网站作为宣传企业的手段，并为销售提供网络平台。还要从市场营销的角度出发，制定企业网站的合理结构，既要便于产品宣传，还要利于浏览者迅速找到所需信息。现阶段来看，易于导航的便捷、速度的加快是广告策略中主要做到的，以保证第一时间抓住客源。此外，最重要的就是如何让用户在众多网站中找到自己企业的网站并能够吸引用户再次回访。这就是如何进行网站推广的问题。
（二）网络促销活动
进行网络促销是汽车销售的重要部分。一汽丰田汽车拥有的众多的车型，鉴于网页的局限性，网站上展示的只是车型的一部分，不能在消费者的浏览中全部呈现。另外，因车辆配置的不同，车车辆价格也不同，随着市场的需要，有时供需还会有变化等等问题。企业就要把车辆的信息利用电子布告栏或电子邮件提供线上服务或与用户进行即时交流，及时向用户更加详细的介绍企业所经营的产品系列，及时跟新产品信息，并明确可以尽可能地满足客户的要求。灵活销售。
与传统的促销活动不同，网络促销是以用户为主，借助网络实现与用户的沟通，了解用户的需要，从而实现销售。这也符合网络营销的特点，即网络营销是“软”营销。其中，站点营销促销是重卡销售企业采用最广泛的一种促销形式。这种营销形式是指重卡销售企业建立网站，并在网站上介绍企业以及企业所经营的产品，使消费者通过这也得站点平台，了解企业的服务内容和企业产品的型号、配置、价格，也可以了解车辆的维修知识等。企业成功进行网络营销促销，关键在于站点能否吸引大流量的用户来访问，这就要求有高素质的工作人员和周到的服务，以保证数量和质量的双重提高。
（三）网上分销
传统的销售活动是以企业为出发点，而网上分销则是以利用网络实现与用户的实时沟通为主体，用户是主动方。这也符合网络营销的特点，即网络营销是“软”营销。汽车网络营销促销形式主要有站点网上分销、综合门户网站的汽车频道营销促销、垂直类专业性汽车网站网上分销等。其中，站点网上分销是汽车销售企业采用最广泛的一种促销形式。这种营销形式是指汽车销售企业建立网站，并在网站上介绍企业以及企业所经营的产品，使消费者通过这也得站点平台，了解企业的服务内容和企业产品的型号、配置、价格，也可以了解车辆的维修知识等。站点能否吸引大流量的用户来访问，是企业成功进行网络网上分销的关键。
二、一汽丰田网络营销策略出现的问题（一）网站互动性不强
网站互动性不强导致了影响经销商的品牌忠诚度和服务质量。过去的营销网络快速发展非常慢，随着一汽丰田经销商数量的迅猛增长，到目前扩展到101家，有着巨大的全国范围的销售网络。由于激烈的国内轿车市场增速放缓，而竞争对手不断加入这个市场，一汽丰田面临着更大的挑战，为保证进一步提升销售业绩，必须加快网络建设速度，增强网络的互动性，带动更多的消费群体。
（二）网络促销宣传不够广
品牌营销不但是一汽网络营销的根基，还是企业进行网络促销的基本保障。只有知名度高、信誉好、服务体系完善的重卡品牌，才能吸引广大用户前来访问企业网站，才有可能推行网络促销，使用户接受并有信心尝试网上购车的新型方式。因此企业进行网络促销的首要任务是如果打响品牌，提高网站的知名度，只要网站知名度高，自然会吸引用户访问，为自己创造营销机会。一汽丰田更应该注重打造网站品牌，让用户知道企业所经销的一汽丰田产品。目前，用户购车前，都会上网寻找目标产品，但是受用户高度信任的门户网站的汽车频道，所涉及的一汽丰田销售企业也仅限于规模极大的少数企业，给用户提供的选择范围较小。并且不同专业网站的相同频道的内容大同小异，没有特色与创新，不能给出用户一些实用的购车参考意见。而专业的一汽丰田网站规模一般都不大，内容简单更新缓慢，服务单一，没有体现出专业网络促销的优势。
（三）客户信息收集不健全
与国外成熟的同类网站相比，我国的汽车网络媒体仍存在很多不足，最大的缺点是，未实现以网络营销核心交易为平台的服务类型，至于售前、售中和售后服务的全程跟踪服务更是为零。扩散产品还是主要依靠影响力有限的车型展示新闻发布会。但是单纯的产品信息查询服务，已经不能满足用户的需求，需要有更强大的服务功能来支撑专业的汽车网站，在这方面一汽丰田在客户信息收集是非常不健全的。
三、完善一汽丰田网络营销策略的对策（一）建立互动型网站
建立互动型网站是网络营销策略的常用的基本手段之一。借助这种方式，可以迅速有效地搜集大量重要的客户资源，为企业为细分市场、识别信息打下坚实的基础，这是传统的市场调查方法无法比拟的。
首先一汽丰田汽车的高层领导首先要从意识上重视互联网的作用。对信息通的要求越强，就越能通过互联网收益。公司内部有专门的网络营销部，并且加强各部门的协作关系。先经过公司高层领导对网络营销的有效实施的认可，然后加强整个营销系统内部，还要包括整个研发系统、生产系统以及其它相关部门的密切合作。公司的管理层应该不断优化内部人力资源，建立强大的网络营销体系，带动整个营销系统的健康发展。其次公司把实施网络营销的战略重点应放在建立和维护顾客关系上。网络营销广泛的空间范围，待发掘客户也是十分有潜力的。所以，企业对客户要不断与其加强联系，巩固与客户的关系，如：及时周到的在线人工服务、组建虚拟网络社区等。再次，一汽丰田汽车要加大对网络技术资源的投入，投入资金聘请并不断培育专业人员，购置专业化的设备，吸引并鼓励更多网络精英的加入，使公司进行网络营销畅通无阻。另外，要实现高销售量和持续的增长趋势，企业在经营网络的同时，还要注重强网页建设，可以在网页上及时发布新产品信息和优惠政策，并附加详细介绍，不断丰富自己的产品展示。通过优美的页面以新顾客，通过优质的服务留住顾客，巩固顾客关系，让更多的人关注并对本公司产品充满信心，以促进购买的实现。利用网络优势，实现定制化营销，一对一地向顾客提供独特化、个人化的产品或服务是企业营销的必然趋势。
（二）利用媒体渠道为促销做宣传
在信息技术广泛应用的今天，汽车的网络营销可以借助网络广告等多种媒体渠道，实现产品的宣传和推广力度，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场，增加盈利为目标的经营过程。汽车网络营销促销形式除有必须兼备自己的特色，才能够吸引更多的客户。各大门户网站的汽车频道都能够结合自己的特点和优势，找到准确的定位，建立汽车商品交易的电子商务平台和特色服务。
（三）在网站和媒体渠道加入客户信息的收集
通过网站，企业可以了解网上消费者行为，并分析其主要的消费途径。企业也可以设立在线调查问卷、通过电子邮件发送的调查问卷、与其他大公司网站合作等等，提高网络资源的利用率和转化率。
网络营销的决策对公司管理层是一个大挑战，（下转第74页）
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的过错，你所做的第一件事情就是道歉。
（2）倾听
服务员应该以微笑缓和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的实质，而且对此已和顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决所提出的问题。
（3）补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，管理人员或服务员应尽量安抚提出抱怨的顾客，及时带其离开用餐区，并视具体情况尽自己所能满足顾客的要求。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或者同意其廉价购买其他的物品，通过做一些额外的事情，对提出抱怨的顾客进行补偿。
（4）记录
对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、经过等细节，充分理解顾客，并按照抱怨处理的程序逐级呈报，寻求解决问题的办法、给予顾客确定的回复时间。
（5）跟踪
管理人员和服务人员应深入分析顾客抱怨产生的原因，进而确定是否有必要制作或者填写事件报告或调查表，并与领导层及顾客研究抱怨解决的方案及后续改进做法。
除此以外，管理人员和服务人员处理顾客抱怨时要随机应变，具体事件具体处理，并处理好“顾客至上”与“员工第一”的关系。
（1）“顾客至上”与“员工第一”相互并列
现代餐饮企业实现了从“顾客至上，服务第一”到“顾客至上，员工第一”的理念转变，有的管理者和员工却误以为员工第一就是把员工放在顾客之上，这将削弱员工的服务意识，降低服务质量，其根源是没有真正理解“顾客至上，员工第一”的辩证关系。“顾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“顾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中内是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。
（2）“顾客至上”是目的，“员工第一”是保证
餐饮业是服务行业，其提供的商品是服务，购买商品的是顾客，而提供商品的是员工，那么员工与顾客之间的关系就不言而喻了。餐饮企业经济效益与顾客消费水平成正比。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。
（3）“员工第一”不是疏于管理后的第一
常言道：“没有规矩不成方圆”，规范的制度和规范的管理是企业发展的保证。“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在工作中找到荣誉感和归属感。
（4）“以人为本”为员工创造更好的生活环境
当餐饮企业把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。企业要为员工创造出
工作、学习、发展的环境和机会，另外还应让员工切身感受到其与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有餐饮企业极大的发展，员工的个人福利才会大幅提高、个人成长才能最终实现。
（四）培养员工服务意识
服务意识是员工参与企业顾客服务管理活动，为顾客提供优质服务的指导思想。餐饮企业从上到下，尤其是直接与顾客打交道的基层服务员，都应当树立全心全意为顾客服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为顾客提供优质的服务，才能不断提高顾客的满意度与忠诚度，促进企业的持续经营和和谐发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？
1.树立整体服务观，明确服务意义
要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，顾客服务离不开员工。定期为员工进行顾客服务培训，虽然不能把每一位基层员工都放在重要的位置上，但可以多给予他们支持、鼓励，增加他们的信心。
2.营造服务氛围、身体力行建设
顾客服务的成效来自于上下一心、共同努力。对于基层服务员来讲，更希望自己参与到服务管理当中，而不仅仅只是服从。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好顾客服务的安排和布置，为基层服务员服务创造良好的条件。基层领导应当成为顾客服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与基层服务员共同营造服务意识，让基层服务员从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。
3.转变机制理念，给员工自主权
第一，给员工充分的自主权，增加员工的信任感；第二，学会授权给员工。在工作中创造民主、平等的自由氛围，管理人员对基层服务员的不满要理解，指导他们总结经验，吸取教训，进而更好的处理顾客抱怨。
只有把员工放在首位，以员工为本，培养出一流的员工。一流的员工才可能给餐饮行业带来大批忠诚的顾客，使企业具有强劲的竞争了，保障了持续发展经营。
四、结束语
无数企业的经营证明，保留一个老顾客比开发一个新顾客要便宜的多。赢得一个新顾客的代价昂贵，而保持老顾客则收益颇丰，因此顾客保留成为很多企业的重要目标。保留顾客的时间越长，获得的利润越多。研究表明在很多行业顾客忠诚度提升5%将带来25%～85%的收益增长。
在竞争激烈的环境中，餐饮行业要想生存并持续发展，就不断提升顾客忠诚度。要想提升顾客忠诚度，就要做到周到标准化的服务、规范人性化的管理。只有这样，顾客所获得的产品价值、服务价值、人员价值等越大，其就越满意。只有顾客满意了，才有可能成为忠诚的顾客，企业才能获得更大的利润，获得长久发展。
参考文献：
[1]郭国庆,刘彦平.市场营销学通论[M].中国人名大学出版社,2003,7.[2]李勇,马昭波.孙钟耀,王斌.管理从服务开始[M].中国经济社,2003,9.[3]刘学治.餐饮取胜之道[M].四川人民出版社,2005,4.
（上接第72页）决策者需要全面考虑市场环境，做出优质可行的
决策，最大限度地降低管理成本。其实公司实行网络营销，减少了许多实体交易的支出，无形中就已经为企业节约许多成本。其次，要想做好网络营销，一汽丰田在做好可以在网上自己的清晰介绍自己产品等基本服务项的同时，还可以在客户服务上面下功夫。购买一款车，客户重视的不仅是产品，还有完善的售后服务。对汽车广大的消费群来讲，有效的优质服务的有助于强化客户忠诚度，促进潜在客户的购买。同时还可以解放公司自己的客户服务人员，让他们去处理更为复杂的问题，调整与客户的关系，而且也会使客户更满意。
由于网络营销系统的信息处理电子化，公司利用网络营销系统的数据库和数据仓库收集和存储客户的信息，建立客户档案，为更好地服务客户、挖掘更有价值的客户打下基础。同时，不断优化公司的网络营销系统，会节省大量的人力和财力，可以适当增强员工的待遇，提高公司的生产积极性，进而创造更多的商机。
客户资料的积累在于日常维护，必须将核对客户资料作为服务顾问核心流程中的重要环节来管理。对顾客按照对公司贡献程度的不同进行分类，将有利于公司针对这些大客户做出及时的反应和个性化的服务。在回访的同时，可以进行客户满意度调查，调查对公司服务的满意程度，包括维修质量、接待区、休息室的舒适性、价格等方面，获得客户的意见和建议，从而制订适合自己的营销计划。
四、结论
当前中国，越来越多的外国品牌和合资汽车品牌也都加入到了网络营销市场竞争的行列里来，这种竞争不但出现在一线城市，而且逐渐蔓延至二三线城市。通过这两年在市场上的摸爬滚打，一汽丰田意识到了提高质量，保障服务是成功进入市场的关键。好的产品不仅经得住时间的考验，而且可以被不同国家和地域的消费者所认可。如果想要高利润必须有高质量，如果想要卖产品必须先卖服务。真金不怕火炼，只有自己的产品质量过硬，服务靠得住才能得到各国消费者的青睐。
参考文献：
[1]吴丹丹.关注销售自动化[J].市场营销,2012,7:25-26.
[2]邓超明.网络整合营销实战手记[M].北京:电子工业出版社,2012:116-125.
[3]丁树雄.中国汽车商战——中国车商成长录[M].北京:中国社会科学出版社,2006:215-217.[4]向寒松.中国汽车营销风云录[M].北京:机械1业出版社,2007,3:53-56.[5]姜旭平.电子商贸与网络营销[M].北京:清华大学出版社,1998:108-121.
[6]杜文龙,梅士伟.如何推动汽车网络营销的建设与发展[J].电子商务,2007(4):82-84.作者简介：马黎杰（1990—），浙江上虞人，男，大学本科，现就读于浙江中医药大学，研究方向：市场营销。
通讯作者：谢蓉蓉，助教，现供职于浙江中医药大学。
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浅谈一汽丰田汽车网络营销策略
马黎杰 谢蓉蓉
（浙江中医药大学，浙江 杭州 310000）
【摘 要】我国汽车工业随着经济的发展迅速增长，汽车销售模式出现多样化。网络营销作为一种新兴事物，虽然在汽车业的发展历史不是很长，但势头很猛。以目前这样的发展速度来看，我国汽车持有量在本世纪中后期有望超越美国。但在激烈的市场的价格之下，消费者已越来越重视价格和汽车性能的综合，因此在购买前会高度重视价格，反复比较。在汽车市场上，如何以合理的价格推销自己、挤压对手。汽车厂家对手的竞争，主要表现价格方面的对比，其次是售后等各种服务。各种营销手段不断推出，网络营销也在飞快成长。本文仔细研究了一汽丰田汽车网络营销发展中遇到的问题和困难，并提出了相应的解决措施。一汽丰田作为我国汽车业的最大自品牌，在网络营销方面有一定的发展，但仍不太成熟，所以研究一汽丰田汽车汽车网络营销的发展现状及对策，对企业提高市场竞争力有重大的意义。
【关键词】网络营销；汽车业；市场竞争力
一、一汽丰田汽车网络营销现策略状分析（一）网络广告
广告是企业进行网络营销的首要工具。广告策略是企业建立的有专人维护的网络站点，把网站作为宣传企业的手段，并为销售提供网络平台。还要从市场营销的角度出发，制定企业网站的合理结构，既要便于产品宣传，还要利于浏览者迅速找到所需信息。现阶段来看，易于导航的便捷、速度的加快是广告策略中主要做到的，以保证第一时间抓住客源。此外，最重要的就是如何让用户在众多网站中找到自己企业的网站并能够吸引用户再次回访。这就是如何进行网站推广的问题。
（二）网络促销活动
进行网络促销是汽车销售的重要部分。一汽丰田汽车拥有的众多的车型，鉴于网页的局限性，网站上展示的只是车型的一部分，不能在消费者的浏览中全部呈现。另外，因车辆配置的不同，车车辆价格也不同，随着市场的需要，有时供需还会有变化等等问题。企业就要把车辆的信息利用电子布告栏或电子邮件提供线上服务或与用户进行即时交流，及时向用户更加详细的介绍企业所经营的产品系列，及时跟新产品信息，并明确可以尽可能地满足客户的要求。灵活销售。
与传统的促销活动不同，网络促销是以用户为主，借助网络实现与用户的沟通，了解用户的需要，从而实现销售。这也符合网络营销的特点，即网络营销是“软”营销。其中，站点营销促销是重卡销售企业采用最广泛的一种促销形式。这种营销形式是指重卡销售企业建立网站，并在网站上介绍企业以及企业所经营的产品，使消费者通过这也得站点平台，了解企业的服务内容和企业产品的型号、配置、价格，也可以了解车辆的维修知识等。企业成功进行网络营销促销，关键在于站点能否吸引大流量的用户来访问，这就要求有高素质的工作人员和周到的服务，以保证数量和质量的双重提高。
（三）网上分销
传统的销售活动是以企业为出发点，而网上分销则是以利用网络实现与用户的实时沟通为主体，用户是主动方。这也符合网络营销的特点，即网络营销是“软”营销。汽车网络营销促销形式主要有站点网上分销、综合门户网站的汽车频道营销促销、垂直类专业性汽车网站网上分销等。其中，站点网上分销是汽车销售企业采用最广泛的一种促销形式。这种营销形式是指汽车销售企业建立网站，并在网站上介绍企业以及企业所经营的产品，使消费者通过这也得站点平台，了解企业的服务内容和企业产品的型号、配置、价格，也可以了解车辆的维修知识等。站点能否吸引大流量的用户来访问，是企业成功进行网络网上分销的关键。
二、一汽丰田网络营销策略出现的问题（一）网站互动性不强
网站互动性不强导致了影响经销商的品牌忠诚度和服务质量。过去的营销网络快速发展非常慢，随着一汽丰田经销商数量的迅猛增长，到目前扩展到101家，有着巨大的全国范围的销售网络。由于激烈的国内轿车市场增速放缓，而竞争对手不断加入这个市场，一汽丰田面临着更大的挑战，为保证进一步提升销售业绩，必须加快网络建设速度，增强网络的互动性，带动更多的消费群体。
（二）网络促销宣传不够广
品牌营销不但是一汽网络营销的根基，还是企业进行网络促销的基本保障。只有知名度高、信誉好、服务体系完善的重卡品牌，才能吸引广大用户前来访问企业网站，才有可能推行网络促销，使用户接受并有信心尝试网上购车的新型方式。因此企业进行网络促销的首要任务是如果打响品牌，提高网站的知名度，只要网站知名度高，自然会吸引用户访问，为自己创造营销机会。一汽丰田更应该注重打造网站品牌，让用户知道企业所经销的一汽丰田产品。目前，用户购车前，都会上网寻找目标产品，但是受用户高度信任的门户网站的汽车频道，所涉及的一汽丰田销售企业也仅限于规模极大的少数企业，给用户提供的选择范围较小。并且不同专业网站的相同频道的内容大同小异，没有特色与创新，不能给出用户一些实用的购车参考意见。而专业的一汽丰田网站规模一般都不大，内容简单更新缓慢，服务单一，没有体现出专业网络促销的优势。
（三）客户信息收集不健全
与国外成熟的同类网站相比，我国的汽车网络媒体仍存在很多不足，最大的缺点是，未实现以网络营销核心交易为平台的服务类型，至于售前、售中和售后服务的全程跟踪服务更是为零。扩散产品还是主要依靠影响力有限的车型展示新闻发布会。但是单纯的产品信息查询服务，已经不能满足用户的需求，需要有更强大的服务功能来支撑专业的汽车网站，在这方面一汽丰田在客户信息收集是非常不健全的。
三、完善一汽丰田网络营销策略的对策（一）建立互动型网站
建立互动型网站是网络营销策略的常用的基本手段之一。借助这种方式，可以迅速有效地搜集大量重要的客户资源，为企业为细分市场、识别信息打下坚实的基础，这是传统的市场调查方法无法比拟的。
首先一汽丰田汽车的高层领导首先要从意识上重视互联网的作用。对信息通的要求越强，就越能通过互联网收益。公司内部有专门的网络营销部，并且加强各部门的协作关系。先经过公司高层领导对网络营销的有效实施的认可，然后加强整个营销系统内部，还要包括整个研发系统、生产系统以及其它相关部门的密切合作。公司的管理层应该不断优化内部人力资源，建立强大的网络营销体系，带动整个营销系统的健康发展。其次公司把实施网络营销的战略重点应放在建立和维护顾客关系上。网络营销广泛的空间范围，待发掘客户也是十分有潜力的。所以，企业对客户要不断与其加强联系，巩固与客户的关系，如：及时周到的在线人工服务、组建虚拟网络社区等。再次，一汽丰田汽车要加大对网络技术资源的投入，投入资金聘请并不断培育专业人员，购置专业化的设备，吸引并鼓励更多网络精英的加入，使公司进行网络营销畅通无阻。另外，要实现高销售量和持续的增长趋势，企业在经营网络的同时，还要注重强网页建设，可以在网页上及时发布新产品信息和优惠政策，并附加详细介绍，不断丰富自己的产品展示。通过优美的页面以新顾客，通过优质的服务留住顾客，巩固顾客关系，让更多的人关注并对本公司产品充满信心，以促进购买的实现。利用网络优势，实现定制化营销，一对一地向顾客提供独特化、个人化的产品或服务是企业营销的必然趋势。
（二）利用媒体渠道为促销做宣传
在信息技术广泛应用的今天，汽车的网络营销可以借助网络广告等多种媒体渠道，实现产品的宣传和推广力度，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场，增加盈利为目标的经营过程。汽车网络营销促销形式除有必须兼备自己的特色，才能够吸引更多的客户。各大门户网站的汽车频道都能够结合自己的特点和优势，找到准确的定位，建立汽车商品交易的电子商务平台和特色服务。
（三）在网站和媒体渠道加入客户信息的收集
通过网站，企业可以了解网上消费者行为，并分析其主要的消费途径。企业也可以设立在线调查问卷、通过电子邮件发送的调查问卷、与其他大公司网站合作等等，提高网络资源的利用率和转化率。
网络营销的决策对公司管理层是一个大挑战，（下转第74页）
・72・
的过错，你所做的第一件事情就是道歉。
（2）倾听
服务员应该以微笑缓和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的实质，而且对此已和顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决所提出的问题。
（3）补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，管理人员或服务员应尽量安抚提出抱怨的顾客，及时带其离开用餐区，并视具体情况尽自己所能满足顾客的要求。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或者同意其廉价购买其他的物品，通过做一些额外的事情，对提出抱怨的顾客进行补偿。
（4）记录
对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、经过等细节，充分理解顾客，并按照抱怨处理的程序逐级呈报，寻求解决问题的办法、给予顾客确定的回复时间。
（5）跟踪
管理人员和服务人员应深入分析顾客抱怨产生的原因，进而确定是否有必要制作或者填写事件报告或调查表，并与领导层及顾客研究抱怨解决的方案及后续改进做法。
除此以外，管理人员和服务人员处理顾客抱怨时要随机应变，具体事件具体处理，并处理好“顾客至上”与“员工第一”的关系。
（1）“顾客至上”与“员工第一”相互并列
现代餐饮企业实现了从“顾客至上，服务第一”到“顾客至上，员工第一”的理念转变，有的管理者和员工却误以为员工第一就是把员工放在顾客之上，这将削弱员工的服务意识，降低服务质量，其根源是没有真正理解“顾客至上，员工第一”的辩证关系。“顾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“顾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中内是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。
（2）“顾客至上”是目的，“员工第一”是保证
餐饮业是服务行业，其提供的商品是服务，购买商品的是顾客，而提供商品的是员工，那么员工与顾客之间的关系就不言而喻了。餐饮企业经济效益与顾客消费水平成正比。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。
（3）“员工第一”不是疏于管理后的第一
常言道：“没有规矩不成方圆”，规范的制度和规范的管理是企业发展的保证。“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在工作中找到荣誉感和归属感。
（4）“以人为本”为员工创造更好的生活环境
当餐饮企业把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。企业要为员工创造出
工作、学习、发展的环境和机会，另外还应让员工切身感受到其与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有餐饮企业极大的发展，员工的个人福利才会大幅提高、个人成长才能最终实现。
（四）培养员工服务意识
服务意识是员工参与企业顾客服务管理活动，为顾客提供优质服务的指导思想。餐饮企业从上到下，尤其是直接与顾客打交道的基层服务员，都应当树立全心全意为顾客服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为顾客提供优质的服务，才能不断提高顾客的满意度与忠诚度，促进企业的持续经营和和谐发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？
1.树立整体服务观，明确服务意义
要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，顾客服务离不开员工。定期为员工进行顾客服务培训，虽然不能把每一位基层员工都放在重要的位置上，但可以多给予他们支持、鼓励，增加他们的信心。
2.营造服务氛围、身体力行建设
顾客服务的成效来自于上下一心、共同努力。对于基层服务员来讲，更希望自己参与到服务管理当中，而不仅仅只是服从。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好顾客服务的安排和布置，为基层服务员服务创造良好的条件。基层领导应当成为顾客服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与基层服务员共同营造服务意识，让基层服务员从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。
3.转变机制理念，给员工自主权
第一，给员工充分的自主权，增加员工的信任感；第二，学会授权给员工。在工作中创造民主、平等的自由氛围，管理人员对基层服务员的不满要理解，指导他们总结经验，吸取教训，进而更好的处理顾客抱怨。
只有把员工放在首位，以员工为本，培养出一流的员工。一流的员工才可能给餐饮行业带来大批忠诚的顾客，使企业具有强劲的竞争了，保障了持续发展经营。
四、结束语
无数企业的经营证明，保留一个老顾客比开发一个新顾客要便宜的多。赢得一个新顾客的代价昂贵，而保持老顾客则收益颇丰，因此顾客保留成为很多企业的重要目标。保留顾客的时间越长，获得的利润越多。研究表明在很多行业顾客忠诚度提升5%将带来25%～85%的收益增长。
在竞争激烈的环境中，餐饮行业要想生存并持续发展，就不断提升顾客忠诚度。要想提升顾客忠诚度，就要做到周到标准化的服务、规范人性化的管理。只有这样，顾客所获得的产品价值、服务价值、人员价值等越大，其就越满意。只有顾客满意了，才有可能成为忠诚的顾客，企业才能获得更大的利润，获得长久发展。
参考文献：
[1]郭国庆,刘彦平.市场营销学通论[M].中国人名大学出版社,2003,7.[2]李勇,马昭波.孙钟耀,王斌.管理从服务开始[M].中国经济社,2003,9.[3]刘学治.餐饮取胜之道[M].四川人民出版社,2005,4.
（上接第72页）决策者需要全面考虑市场环境，做出优质可行的
决策，最大限度地降低管理成本。其实公司实行网络营销，减少了许多实体交易的支出，无形中就已经为企业节约许多成本。其次，要想做好网络营销，一汽丰田在做好可以在网上自己的清晰介绍自己产品等基本服务项的同时，还可以在客户服务上面下功夫。购买一款车，客户重视的不仅是产品，还有完善的售后服务。对汽车广大的消费群来讲，有效的优质服务的有助于强化客户忠诚度，促进潜在客户的购买。同时还可以解放公司自己的客户服务人员，让他们去处理更为复杂的问题，调整与客户的关系，而且也会使客户更满意。
由于网络营销系统的信息处理电子化，公司利用网络营销系统的数据库和数据仓库收集和存储客户的信息，建立客户档案，为更好地服务客户、挖掘更有价值的客户打下基础。同时，不断优化公司的网络营销系统，会节省大量的人力和财力，可以适当增强员工的待遇，提高公司的生产积极性，进而创造更多的商机。
客户资料的积累在于日常维护，必须将核对客户资料作为服务顾问核心流程中的重要环节来管理。对顾客按照对公司贡献程度的不同进行分类，将有利于公司针对这些大客户做出及时的反应和个性化的服务。在回访的同时，可以进行客户满意度调查，调查对公司服务的满意程度，包括维修质量、接待区、休息室的舒适性、价格等方面，获得客户的意见和建议，从而制订适合自己的营销计划。
四、结论
当前中国，越来越多的外国品牌和合资汽车品牌也都加入到了网络营销市场竞争的行列里来，这种竞争不但出现在一线城市，而且逐渐蔓延至二三线城市。通过这两年在市场上的摸爬滚打，一汽丰田意识到了提高质量，保障服务是成功进入市场的关键。好的产品不仅经得住时间的考验，而且可以被不同国家和地域的消费者所认可。如果想要高利润必须有高质量，如果想要卖产品必须先卖服务。真金不怕火炼，只有自己的产品质量过硬，服务靠得住才能得到各国消费者的青睐。
参考文献：
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[6]杜文龙,梅士伟.如何推动汽车网络营销的建设与发展[J].电子商务,2007(4):82-84.作者简介：马黎杰（1990—），浙江上虞人，男，大学本科，现就读于浙江中医药大学，研究方向：市场营销。
通讯作者：谢蓉蓉，助教，现供职于浙江中医药大学。
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