《旅行社经营管理》参考试题
1．什么是旅行社产品？
答：旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务等。
2．什么是旅行社产品组合？
答：旅行社产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品项目。
3．宣传手册的内容通常包括什么？
答：宣传手册的内容通常包括目的地情况的简介，旅行的日程安排，住宿与餐饮，设施状况，价格，交通工具的安排，健康要求，保险以及旅游纠纷的仲裁等。
4．简述旅行社产品的构成。
答：同普通产品一样，旅行社产品也有三部分构成。
① 核心部分 核心部分是产品的最基本部分，当消费者购买产品时，其核心部分就是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。
② 有形部分 产品的有形部分也称为实际产品，产品生产者会围绕着产品的核心利益建立实际部分。它一般包括五个因素：质量水平，特点，设计，品牌与包装。
③ 附加部分 产品的附加部分是指到目前为止尚未提到的因素，它是围绕着核心与有形部分附加的服务与利益。
5．每一个产品都有一个生命周期，只不过我们预先并不知道它的长短与它的曲线的形状，一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段，分别是：
产品的开发阶段；产品的引入阶段；成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段。
6．通过对比中西方旅行社产品设计与生产过程，你认为中国旅行社在那些方面需要借鉴西方旅行社的经验？
答：应该从以下几个方面借鉴：注重市场调研；对产品的开发采取审慎态度；采用多种市场营销策略；注重产品种类与深度的开发
7．人力资源管理：指的是通过人力资源的计划、招聘|、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。
8.旅行社的营业收入：是指旅行社在一定期间内由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。 9风险管理：是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。
10．旅行社在组织机构设计过程中应遵循哪些原则？
目标任务原则；按岗定人的原则；责、权、利统一的原则；精干高效的原则。
11．旅行社计划管理的原则有哪些？
灵活性原则；限制因素原则；许诺原则。
12．旅行社人力资源管理有哪些特点？
企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；
员工工作内容较灵活，绩效考核难度大；
员工流动性大，招募、培训任务比较重。
13．旅行社经营中有哪些主要风险？避免风险的措施有哪些？
主要风险有：财务风险；市场及竞争风险；人身及财产风险；责任风险。
措施有：树立风险意识；建立风险管理组织；分散经营风险；积极参加保险。
14．信息技术对旅行社的影响体现在哪些方面？
首先，信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要，有利于市场的开拓。
其次，信息技术有助于提高旅行社的经营效率。
第三，信息技术为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能。
第四，信息技术可以使旅行社获得竞争优势。
15．试述中国旅行社业应用信息技术的现状和前景。
现状：从应用历史和范围来看（1）中国旅行社信息技术普及程度很低，目前只有部分旅行社采用信息技术；（2）旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门的联网系统尚不发达；（3）旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作刚刚起步。
从互联网应用方面来看（1）对独立域名重视不够；（2）应用分布不平衡（3）在线付款难以实现；（4）网络价格不透明；（5）预期收益与现实收益之间存在差距。
前景：大体上可以分为三个阶段
第一阶段，信息技术主要应用于企业内部管理，尤其是规模较大企业的内部管理；第二阶段， 1
信息技术主要应用于旅行社企业外部网的建设；第三阶段，信息技术的应用主要表现为旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理工作等
16．材料分析
材料一“全国取得资格证书的导游员有86146人，特级导游员仅有22人，高级导游员不到500人，中级导游员3500多人。”
材料二“1999年、2000年参加全国旅行社经理资格认证考试的人员进行的统计分析，研究生以上学历的仅为0.7%，旅行社的管理人员的学历以大专为主。国内旅行社部门经理的学历普遍偏低，中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历仅占7.2%。”
通过材料（1）（2）可以看出目前旅行社人力资源存在的问题是什么，如何解决？
答：存在的问题是人才结构不合理，管理者队伍文化水平偏低。管理过程中员工招募、培训环节上存在问题。解决办法是引进高素质人才，加大教育培训。
17．材料三 “日本学者研究表明，职工教育水平每提高一个等级企业的经济效益就增加6%，受过良好教育和培训的企业管理人员，可以通过企业发明创造和推广先进技术，降低生产成本30%以上，经过继续教育的工程技术人员，工作效率可以提高40—70%。”
问题：
说明企业管理人员素质的高低直接影响着企业的生存，请问在旅行社人力资源管理中对职业经理人的素质要求是什么？
答：具有一定的理论知识和实践能力，以自己的管理才能实现资产的保值、增值，能够从事旅行社某一部门或某一智能的管理工作。
18．管理理念的概念：管理理念是从管理者的角度出发， 系统阐述企业内外部相关公众之间的关系和它们之间的角色定位。
19．企业管理创新实践有哪几个发展阶段？
企业管理创新实践大致经历了三大阶段：（1）企业自发创新阶段；（2）企业自觉创新阶段；（3）创新与企业管理活动的有机融合阶段。
20．管理理念在管理体系中的作用是什么？
一方面， 旅行社中标准化的服务规程与规范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外显产物；另一方面，无论是多么详细的企业服务标准和管理制度体系，都不可能涵盖所有的旅游者的服务需求和内部的管理需求。
21．旅行社创新的主要内容是什么？
观念创新；（2）产品创新；（3）技术创新；（4）运作创新；（5）人力资源与管理模式创新；（6）价值创新。
22．旅行社创新实现要点是什么？
读书，培训，学习，创新。
23．谈谈你对旅游企业家的理解。
作为一个旅游企业家应具备下列基本条件：（1）对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台；（2）熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力；（3）有一定的人文精神底蕴；（4）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望；（5）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资能力以及对现有市场资源的再利用能力。
24．现代旅行社管理人员应具备那些基本的管理理念？
﹡管理者的企业服务观：1）旅行社的企业观和企业家意识 2）旅行社的职业经理人观 3）管理者的敬业爱岗观
﹡管理者的科学定位观：1）人体导向的人力资源观 2） 内部层级关系的科学定位 3）管理者的产业社会观
﹡管理者的创新进步观
25．现代旅游企业内部层级关系包含几个主要方面？
1管理者的员工观和服务观 2管理者的上层服务观 3管理者的下级指导观 4管理者的同级合作观
26．创新具有那些基本特征？
1创新起源于思想 2 创新具有难以预测性 3 创新依赖于人的不断实践 4 重视规划，强调变革 5衡量创新效果的标准是市场和顾客
27．案例题
2001年中国共产党建党80周年前夕，全国各地、各行业都在准备各种类型的纪念活动，特别2
是经过媒体的广泛宣传，在中国革命史上具有重要地位的一些老革命根据地和历史文化名城的知名度得以更大程度的提升。中港合资旅行社广州康泰国际旅行社经过精心策划，适时推出了以“党旗飘飘万里行”为主题的“红色之旅”创新线路，取得了较好的经济和社会效益。下面是该社在赠阅刊物《康泰明珠沙龙》2001年第5期上刊登的部分策划方案。
井冈山、延安、遵义、卢沟桥、嘉兴„„一个个熟悉而又令人振奋的地方，在这里，无数无产阶级革命家留下了他们的足迹，谱写了一首首雄壮的革命乐章。为庆祝中国共产党建党80周年，广州康泰国际旅行社特别策划“党旗飘飘万里行”系列活动，在党旗的指引下，沿着党革命的轨迹，缅怀老一辈的丰功伟绩，向他们为新中国的发展所做的贡献致敬！
„„
以上是一个反映旅行社创新的案例。请通过这个案例，结合甘肃省红色旅游资源方面的概况，谈谈作为一个甘肃省的旅游企业，应该怎样用创新的思想去挖掘本省独特的红色旅游资源。
参考答案
甘肃红色旅游资源：甘肃红色旅游资源十分丰富，有很多具有鲜明主旋律色彩的红色教育基地。目前，甘肃初步形成了以会宁为主体的红军长征胜利会师旅游线、以庆阳为核心的革命老区旅游线和以高台战役遗址为主的红西路军历史纪念旅游线等三条“红色旅游”主题线路，会宁会师楼—长征景园景区、甘南迭部腊子景区和兰州八路军办事处、庆阳南梁政府旧址等将成为红色旅游线上的亮点
创新点：甘肃省红色旅游资源突显其保存全、整、好的特点，开发“红色旅游”资源时，不能局限在革命传统教育，要注重挖掘深刻内涵，要贴近生活、贴近老百姓。另外，“红色旅游”资源多与自然生态、民族历史文化等旅游资源相伴生，可以与发展生态旅游、民族文化旅游、工农业旅游等密切结合起来，形成综合型、复合性的旅游基地和产品线路，形成“红花”与“绿叶”互相促进的格局。
28．试述旅行社及旅行社管理的概念.
答:旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。旅行社管理是以人为中心，通过决策﹑组织﹑领导﹑控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。
29．旅游产业的优势简述
答:一是市场前景广阔，属于朝阳产业；二是创汇能力强，换汇成本低，消耗较少，在国际市场上具有竞争优势；三是产业关联度高，带动功能强，直接或间接的带动相关产业的发展；四是提供就业机会较多且就业成本较低；五是扩大国际交流，促进改革开放；六是促进区域间经济和社会的协调发展。
30．旅游产业的产业特性
答:首先是较强的产业依托性，旅游产业的发展必然涉及许多部门和产业，需要与其他产业相配合发展；其次是产业关联度高，在旅游产业内部各要素之间存在着十分密切的关系，食﹑住﹑行﹑游﹑购﹑娱，这些要素之间必须要协调共进才能使旅游业均衡发展。再次是产业的脆弱性较高。这也是由上述特性而决定的，产业内外的一些变化，都会引起旅游产业的敏感反应。
31．中国旅行社业发展的特点
答:中国旅行社数量多﹑规模小﹑产品结构不完善;市场竞争手段较单一，以价格竞争为主，非价格竞争手段为辅；旅行社地区分布呈非均衡状态；旅行社业平均利润率呈逐渐下降趋势；旅行社业对外依存度较高，对旅游服务供应部门缺乏调控能力；旅行社业内部企业规模呈现两极分化趋势。
32．现阶段的世界旅行社业的特点
旅行社规模呈现两极分化态势。即以大规模旅行社和小规模旅行社为主共同构成旅行社行业。网络化经营普及，科技含量增大。在世界发达国家，计算机网络被广泛地运用与预定机票﹑酒店住房﹑交通工具等服务，同时旅行社又通过计算机网络，一方面与相关企业实现即时业务联系，一方面对企业内部实现科学管理，高速﹑快捷地完成交易票据分发和信息处理等日常事务，借助信息技术实现了旅行社的网络化经营，迎合了旅行业业务经营要求“快﹑准﹑简”的特点。旅行社行业规模扩大，产业集中度提高。旅行社行业的规模是于旅游市场的需求规模而决定的，因而导致旅行社数目不断增加。
33．简述旅行社的基本业务
旅游产品开发业务 （含市场调研﹑组织﹑设计与采购的业务）;
旅游产品的市场营销业务（包括促销与销售的业务）;
旅游接待业务（包括咨询﹑接待与售后服务等业务）
34．在旅行社的管理中旅行社的职能管理主要体现在那些方面
3
A.决策 决策是一个十分复杂的过程，是针对未来的行动制定的。
B.组织 在旅行社的正常经营活动中，在每一项决策和计划的实施中，在每一项管理业务中管理者都必须从事大量的组织活动；另一方面，旅行社作为一种社会组织，是否具有自我适应、自我组织、自我激励、自我约束的机制，在很大程度上取决于该组织结构的状态。因此组织职能成为旅行社管理活动的根本职能，是其他一切管理活动的保证和依托。
C.领导 旅行社管理活动的中心是协调人的行为，企业目标的实现要依靠旅行社全体成员的共同努力，因而旅行社管理的领导职能始终贯穿在整个旅行社管理活动中。
D.控制 控制是为了保证旅行社在管理实践活动中企业目标及为此而制定的计划得以实现。 E.创新 进入知识经济时代，科学技术迅猛发展„„创新职能在旅行社的管理实践中处于轴心地位,成为推动管理循环的原动力.
35．中国当代旅行社业的发展变迁可分为那几个阶段。
以事业单位性质为主的旅行社业行业发展阶段；
旅行社行业寡头垄断的发展阶段；
旅行社行业规模扩长,数量增长的发展阶段；
旅行社行业结构性调整、质量提高、有序管理的发展阶段.
36．案情介绍：
××受其公司委托，组织20名职员赴海南旅游。 1998年 9月中旬，××与某旅行社国内部达成旅游协议，定于 9月30日出团，并按该旅行社的要求交纳了 6万元预付款。 9月29日，旅行社经办人朱某电话通知××，由于海南接待能力有限、返程机票无法保障等不可抗力因素，原定的旅游计划不得不取消，××即与其他旅行社联系。由于时间太紧，没有一家旅行社可以接待，××只好自行组织职工赴海南旅游。因没有提前联系食宿，给此次出游带来诸多不便，花费也比随旅行社出游高出一倍多。××认为，旅行社有欺诈行为，应依照《消法》第 49条的规定双倍予以赔偿。旅行社则辩称，经办人朱某并非本单位正式工作人员，在运作此次海南旅游的过程中，完全是二人之间口头的私下交易，朱某没有按组织程序运作旅游业务，且所收团款并未交给旅行社的财务部门，因此，朱某完全是个人行为，旅行社不应承担法律责任，且此团被取消是不可抗力造成的，依法不应承担责任。
案例评析：
旅游质量监督管理部门审理认为，旅行社的辩解于法无据，不能成立，应承担违约责任，依照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第 4条规定，应向××等20名旅游者支付预付款10% 的违约金。另外，××等20名游客投诉旅行社有欺诈行为，提出按《消法》49条规定予以双倍赔偿的请求，因缺乏事实与法律的依据，不予采纳。
1．朱某的经营活动是职务行为。经查明，朱某系某咨询有限责任公司职员。1997年11月3日，该公司与这家旅行社签订了《关于成立国内部合作协议书》。双方协议规定：“甲方（旅行社）同意聘用乙方（公司） 2 - 3名业务人员，组成甲方国内部。该部门在行政上隶属于甲方，由甲方对该部门进行领导。”由此可以认定，朱某系旅行社下属部门的工作人员。《民法通则》第63条规定：“代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。”本案中，朱某以法人名义从事的经营活动，并没有超出旅游业务的范围，其行为属职务代理，该旅行社应对朱某执行职务行为造成的他人损害应承担民事责任。至于是否违反旅行社的有关制度，纯属内部管理问题，不能以此做为免除责任的理由。
2．当事人双方的旅游协议成立。本案中，双方虽未签订书面协议，但口头有约定，对此双方均无异议，予以认可；并且旅行社的经办人朱某收取了旅游者××交纳的 6万元旅游预付款，双方债权债务关系已经确立。该旅游协议系双方真实意思表示，且未违反法律规定。因此，双方的旅游协议应视为有效协议，具有法律的约束力，当事人双方都必须履行合同约定的义务。该旅行社终止旅游协议的履行，已构成违约，应承担相应的违约责任。
3．海南旅游市场超出接待能力并不属于不可抗力。不可抗力是指“不可预见、不能避免并不能克服的客观情况”。本案中，海南接待能力有限、机票保障困难等不属于不可抗力。旅行社在操作海南旅游时，应当预见到上述情况，再者，这些困难也并非不可克服。《贯彻执行民法通则若干问题的意见》第67条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示，可以认定为欺诈行为。”本案中，旅行社与旅游者所达成的旅游协议源自与海南地接社的旅游接待安排计划，并非虚构。后来的实际情况与该旅行社的承诺不一致，确属客观情况变化所致，不能因此说明一方有欺诈另一方的行为。
由此可见，该旅游协议主体合格、内容合法、双方的意思表示真实，是有效协议，应按合同违约处理。
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37.案例分析：改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任？
1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
案例评析：
《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。
旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：
旅行社无过错，不承担赔偿责任。
游客承担滞留期间所发生的一切费用。
本案中，××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消，责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施，但××等16名游客不予接受致使损失扩大，因此，导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自行承担，旅行社不负赔偿责任。
38、战略管理:是指对战略目标形成,战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。
二、分工体系:指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互之间的关系。
39、战略管理对旅行社经营管理有那些作用?
答:1、有利于协调各部门之间、各种业务之间的关系。
2、有利于企业适应外界环境的变化。
3、有利于满足市场日益变化的需求。
4、有利于增强企业竞争力。
5、有利于企业适应新技术发展的需求。
6、有利于促进旅行社的长期发展。
40、旅行社发展战略中实施金融手段的基本原则是什么?
答:1、明确最终目标。
2、多种金融手段综合运用。
3、规模适应。
4、注重进行风险评估。
41、中国旅行社业现行分工体系的主要问题是什么?
答:1、大型旅行社没有实现规模经济,规模优势得不到发展。
2、中小旅行社缺乏明确的市场定位,发展可谓举步维艰。
3、旅行社业恶性价格竞争盛行,市场秩序混乱
除以上几个问题与中国当前旅行社的分工体系直接相关之外,行业内其他问题的存在也与目前的分工体系有很大联系,如旅行社产品的重复类同,促销能力薄弱旅行社总体接待能力底下等.
42、旅行社战略管理的基本原则是什么?
答:、综合性原则。
2、灵活性原则。
3、前瞻性原则。
4、长期性原则。
43、发达国家旅行社的经营战略是什么?
答:1、产品战略。①发展核心产品。②产品多样化。
2、营销与品牌战略。①单一产品战略。②系列产品战略。
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3、分销战略。
4、电子商务战略。
44、发达国家旅行社业的发展趋势是什么?
答:1、跨国经营将成为旅行社业发展的重要趋势。
2、旅行社行业将朝着集中化方向发展。
3、信息技术与互联网将给旅行社的经营方式带来一场深刻的革命。
45、旅行社业新世纪的发展趋势是什么？
答:1、旅行社业积极向垂直分工体系方向迈进。(即金字塔型结构.高层塔尖的是少数大集团,是市场上的主导力量,靠自身资金、品牌、规模、特许权等多方优势在市场上竞争;处于塔中的是一批中型专业化旅行社,开发专业化产品,针对专门市场竞争,市场分工较细;处于塔基的是绝大多数小型旅行社,成为大集团的网络销售点)
2、积极建立现代企业制度。(大旅行社适用公司制,中型旅行社适用股份合作制)
3、主动引入高新技术为己所用。(建立旅游电子商务网站成为大型旅游批发商)
4、旅行社经营品牌化。(形成旅行社统一标志、装修、品牌、服装、企业精神加理念；服务个性加深旅行社经营文化内涵)
5、开发多样化产品。（观光产品为主转向观光旅游、度假旅游、专项旅游）
6、强化自我约束机制。
7、旅游服务社会化。
8、强化人才培养 。
46．案例分析
北京旅游集团于1998年2月28日组建，拥有几十家经营旅游业务的大型企业，公司资产总额达100多亿元。集团的网络包括酒店网络，旅行社网络和客运网络。集团将通过兼并，收购，股权置换等方式购买一些国内外的 饭店，搭成网络骨架，旅行社也将建立国内网和国际网，直接开发客源市场，推销旅游产品，该集团的战略目标是三，五年时间力争使总资产额翻一番，再用三年左右的时间，在跨国经营方面有更大作为。
根据北京旅游集团战略发展分析我国旅行社如何实施集团化发展战略。
答：1．就组建旅行社的主题而言，是指大型旅行社而非小型旅行社，这是由企业集团本身的组织特点决定的。
2．就旅行社集团的构建途径而言，应该是走混合推动型的道路。
3．旅行社集团的成员选择方面，存在着除核心层外的其他三个层次的成员。
4．关于中国旅行社集团的运作模式问题。
47． 中国旅行社的国际化应该包括哪几个阶段？
答：1．完全对外封闭阶段。
2．有条件的国际化阶段。
3．自由国际化阶段。
48．显性投诉：显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。
49．隐性投诉：隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票“的方式来表示不满，具体而言就是自己或者影响他人不在购买该旅行社的产品。
50．旅行社供应厂商：旅行社供应厂商是指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需要的企业。
51．地接社：地接社是指直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。
52．旅行社供应厂商的类型是什么？
答：①旅游交通企业
②饭店
③餐饮服务企业
④旅游景点(区)
⑤其他商业机构
53．旅游目的地接社的选择方式和途径有哪些?
答：①参加国际国内旅游博览会
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②派遣相关人员到旅游目的地进行调查
③通过发团发现好的地接社
④加入行业协会,相互成为合作伙伴
54. 旅行社的竞争策略有哪些？
答：①价格竞争策略
②非价格竞争策略
55．对旅行社竞争厂商进行管理的步骤
答：①自身实力的确定
②调查竞争厂商的实力和发展战略
③确定竞争厂商的性质。
④采用相应的市场策略和手段。
56．简述重点顾客培育的方法。
答：①增加顾客的财务利益。
②增加顾客的社交利益。
③与顾客建立稳定、便利的联系方式。
57．案例分析
1989年波利·戴维斯（Polly Davies）作为一个独立经营者建立了马可波罗旅行咨询社（Marco Polo Travel Advisory Service）。公司的主营业务是通过向顾客提供有价值的建议和信息收取一定的费用。公司目标市场定位于独立旅行者。波利的营销活动重点放在直接营销上，辅助地参加一些免费的可以进行媒体宣传的公共活动。包括：印发宣传业；与提供旅游信息的新闻通讯社合作；参加布里斯托尔的“妇女和旅游”研讨会；在媒体上宣传自己的公司；参加独立旅行展示；成为英国两大旅游组织协会的成员。
旅行社竞争策略有哪些？
答：有两种。分别是价格竞争策略和非价格竞争策略。
波利的免费的可以进行媒体宣传的公共活动属于哪种竞争策略，该策略包括哪些方面？
答：这种策略属于非价格竞争策略。具体而言，非价格竞争策略主要包括质量手段、创新手段和信息手段等方面。
58．试述旅行社营销组合的概念
旅行社营销组合是指旅行社为达到目标市场上所追求的销售水平而采用的可控性营销变量的组合，主要包括产品，价格，促销和渠道四个方面。
59． 试述旅行社营销组合的特点
a.旅行社市场营销组合是旅行社可以控制的经营手段的组合。
b.旅行社市场营销组合是一个变数。
c.旅行社市场营销组合发挥的是整体作用。
60．试述旅行社产品价格的类型和特点。
旅行社产品价格的类型：a. 组团包价 b. 半包价 c. 小包价 d. 单项服务收费 e. 特殊形式的旅游收费
旅行社产品价格的特点：a. 相关性强 b. 不易控制 c. 时间波动性大
4.旅行社促销的手段有哪些。
a. 媒体广告 b. 营销公关 c. 销售推广 d. 直接营销 e.. 现场传播
61．.旅行社有效的促销组合的功能有哪些。
a. 向潜在的旅游者或中间商提供产品信息
b. 劝说人们形成对特定产品和品牌的偏爱，或在特定旅行社购买旅游产品。
c. 诱导旅游者的购买行为即刻指向营销者所提供的产品。
62．试述内部营销的概念
内部营销是指把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引，发展，激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。
63．旅行社的品牌建设有哪些内容
a.确立适当的品牌名称。
b.在综合考虑各种因素的基础上赋予品牌独特的内涵。
c.设计与品牌名称与内涵相一致的品牌标志，并连同品牌名称一并注册，取得合法的排他性使用权。
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d.通过品牌内涵的营销沟通唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为。
e.通过优良的服务和售后服务不断吸引回头客，培育顾客的品牌忠诚。
64．旅行社的营销管理的内容有哪些。
a. 营销组合 b. 品牌成长 c. 内部营销
65．试述旅行社内部营销活动的基本内容。
a. 培训；b . 管理支持和内部的相互沟通；c. 内部大众沟通和信息支持；d. 人事管理工具和人力资源管理；e. 外部大众沟通
66．案例分析
中青旅股份有限公司于1997年底改制上市，从旅游产业成功地跨入资本市场，既迎来了不可多得的发展机遇，也面临着严峻的压力。公司决策层深刻的认识到，目前我国旅行社的队伍建设落后于旅游市场发展的要求，较为普遍的存在着重业务，轻队伍，重使用，轻培养的现象，应该引起足够的重视。作为中国旅行业首家A股上市企业，中青旅必须建立培养人才，促使员工全面发展的机制，只有使员工最全面，最充分的发挥潜能，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。为此，必须在加强经营管理，创造优良业绩的同时，加大培训力度，锻炼和造就一支精干高效，素质优良的员工队伍。
为了卓有成效的实施培训工作，公司于1998年制定了一系列培训计划，明确的规定了培训的目标任务原则形式以及组织实施等方面的内容。为保证培训经费，计划提出在今后3年内，每年提取公司净利润的1%---3%用做专项经费，5年内达到5%。
1999年，公司培训工作全面开始，建立了培训档案和培训卡制度，强化了对培训工作各环节的管理和控制，加强了对培训效果的反馈和评估，尝试建立适应上市公司的要求，具有中青旅特色的培训体系。在广泛调研和多方面论证的基础上，培训工作按“五条主线”推进，即：
集中培训：分为管理类培训，业务类培训和特殊类培训三种形式，旨在提高各级理人员的管理技能和水平，以及人事管理人员，市场营销人员，财务会计人员，行政文秘人员，导游人员的操作技能和业务素质，每月安排一次。
专题讲座：聘请总裁顾问，高等院校和科研单位的专家学者，政府部门的有关负责人等主要讲述内容围绕宏观经济，旅游市场，资本市场和企业经营管理各方面展开，重点促进员工转变观念，补充或更新知识等，每月安排3次。
旅游淡季培训：对旅游销售人员，导游人员进行旅游相关内容的培训，旨在提高旅游从业人员对行业法规政策的掌握和运用水平，导入新观念，改善知识结构，提高旅游从业人员的技能和业务水平。
各部门，分子公司组织的内部培训：根据各单位工作性质和经营管理目标，由各单位制定培训计划，安排相应的课程，对本单位员工在业务操作能力，工作流程和规则等方面进行培训，重点提高本单位员工的操作技能和业务水平。
员工自我开发培训：公司鼓励员工和支持员工利用业余时间自学，获得国家承认的资格证书，提高自身的综合素质和市场竞争的能力。
为完成培训体系，公司还加大了干部交流和员工论岗的力度，这一措施可以促使员工不断调整角色，明确定位，多方位，多视角加深对企业和岗位的认识，同时也促使员工充分释放能量去迎接挑战，提高员工的工作能力和全面素质。
目前公司实施的各项培训和各部门的在岗培训和员工的自我开发有机结合，初步构成了立体式的教育培训体系，为把中青旅办成“一流”的学习性组织，实现可持续发展奠定了坚实的基础。
问题：根据材料简述培训的主要任务。
答案要点：培训是旅行社内部营销活动的基本组成部分。它主要有三项任务：
是对如何发挥服务战略的作用以及每个人相对于他人、企业的各种职能和顾客充当什么样的角色建立一种全面的认识。
是培养和强化对服务战略的“兼职营销”几绩效有利的态度。
是培养和增强员工勾通、销售和服务的技能。
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1、简述旅行社的基本业务
旅游产品开发业务 （含市场调研﹑组织﹑设计与采购的业务）; 旅游产品的市场营销业务（包括促销与销售的业务）;
旅游接待业务（包括咨询﹑接待与售后服务等业务）
2、旅行社的品牌建设有哪些内容
a.确立适当的品牌名称。
b.在综合考虑各种因素的基础上赋予品牌独特的内涵。
c.设计与品牌名称与内涵相一致的品牌标志，并连同品牌名称一并注册，取得合法的排他性使用权。
d.通过品牌内涵的营销沟通唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为。
e.通过优良的服务和售后服务不断吸引回头客，培育顾客的品牌忠诚。
3、试根据旅行社产品的开发原则，规划设计某一主题（文化游、科技游、乡村游等）的南京1-2日游旅游线路。
4、案例分析题（共2题，任选1题，每题10分，共10分）
联合组团，统一销售
案例一：
2010年某市8家中小型旅行社在自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在旅游市场刮起散客旅游新旋风，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共10条，在8家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这8家中的任何一家，就可选择这10条线路中的任何一条，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四，各家旅行社坚持优势互补、共同发展的原则，实行联合，与大旅行社进行挑战。
试以上述案例为基础，分析当前我国旅行社行业的发展现状和未来趋势，并说明案例中的旅行社的成功之处在哪里？
春秋国旅率先推出纯玩团
案例二：
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中国旅游市场削价竞争日趋激烈，早先在出境旅游市场出现的泰国“零团费”、“负团费”现象，如今已有蔓延到国内市场的趋势，比如最近上海市场出现的所谓“三星级”海南游，价格是990元，最低的甚至是880元，这种状况的出现，将会重蹈泰国市场削价竞争的恶果。面对愈演愈烈的无序竞争，坐拥国内游第一把交椅的春秋国旅，在全国旅游市场上推出纯玩团，并提出“游程无购物，购物随客意”的纯玩团经营理念，纯玩团的适时推出顺应了人们渴求健康旅游市场的需求，实践证明，纯玩团在市场上有很强的生命力，春秋国旅刚推出纯玩团时每月仅销售137人，现在每个月几乎都在2000人左右。由于纯玩团充分照顾了游客的利益，受到了游客较大的欢迎。纯玩团对“零团费”和“负团费”的挑战，揭开了中国旅游市场竞争新的一页，但在混杂的市场大潮中，纯玩团的“红旗”到底能扛多久？已成为业界注目的焦点。
试以“春秋国旅率先推出纯玩团”为基础，结合目前旅行社开发的不同的旅游线路，分析旅行社线路开发成功或失败的原因。
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《旅行社经营管理》参考试题
1．什么是旅行社产品？
答：旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务等。
2．什么是旅行社产品组合？
答：旅行社产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品项目。
3．宣传手册的内容通常包括什么？
答：宣传手册的内容通常包括目的地情况的简介，旅行的日程安排，住宿与餐饮，设施状况，价格，交通工具的安排，健康要求，保险以及旅游纠纷的仲裁等。
4．简述旅行社产品的构成。
答：同普通产品一样，旅行社产品也有三部分构成。
① 核心部分 核心部分是产品的最基本部分，当消费者购买产品时，其核心部分就是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。
② 有形部分 产品的有形部分也称为实际产品，产品生产者会围绕着产品的核心利益建立实际部分。它一般包括五个因素：质量水平，特点，设计，品牌与包装。
③ 附加部分 产品的附加部分是指到目前为止尚未提到的因素，它是围绕着核心与有形部分附加的服务与利益。
5．每一个产品都有一个生命周期，只不过我们预先并不知道它的长短与它的曲线的形状，一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段，分别是：
产品的开发阶段；产品的引入阶段；成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段。
6．通过对比中西方旅行社产品设计与生产过程，你认为中国旅行社在那些方面需要借鉴西方旅行社的经验？
答：应该从以下几个方面借鉴：注重市场调研；对产品的开发采取审慎态度；采用多种市场营销策略；注重产品种类与深度的开发
7．人力资源管理：指的是通过人力资源的计划、招聘|、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。
8.旅行社的营业收入：是指旅行社在一定期间内由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。 9风险管理：是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。
10．旅行社在组织机构设计过程中应遵循哪些原则？
目标任务原则；按岗定人的原则；责、权、利统一的原则；精干高效的原则。
11．旅行社计划管理的原则有哪些？
灵活性原则；限制因素原则；许诺原则。
12．旅行社人力资源管理有哪些特点？
企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；
员工工作内容较灵活，绩效考核难度大；
员工流动性大，招募、培训任务比较重。
13．旅行社经营中有哪些主要风险？避免风险的措施有哪些？
主要风险有：财务风险；市场及竞争风险；人身及财产风险；责任风险。
措施有：树立风险意识；建立风险管理组织；分散经营风险；积极参加保险。
14．信息技术对旅行社的影响体现在哪些方面？
首先，信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要，有利于市场的开拓。
其次，信息技术有助于提高旅行社的经营效率。
第三，信息技术为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能。
第四，信息技术可以使旅行社获得竞争优势。
15．试述中国旅行社业应用信息技术的现状和前景。
现状：从应用历史和范围来看（1）中国旅行社信息技术普及程度很低，目前只有部分旅行社采用信息技术；（2）旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门的联网系统尚不发达；（3）旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作刚刚起步。
从互联网应用方面来看（1）对独立域名重视不够；（2）应用分布不平衡（3）在线付款难以实现；（4）网络价格不透明；（5）预期收益与现实收益之间存在差距。
前景：大体上可以分为三个阶段
第一阶段，信息技术主要应用于企业内部管理，尤其是规模较大企业的内部管理；第二阶段， 1
信息技术主要应用于旅行社企业外部网的建设；第三阶段，信息技术的应用主要表现为旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理工作等
16．材料分析
材料一“全国取得资格证书的导游员有86146人，特级导游员仅有22人，高级导游员不到500人，中级导游员3500多人。”
材料二“1999年、2000年参加全国旅行社经理资格认证考试的人员进行的统计分析，研究生以上学历的仅为0.7%，旅行社的管理人员的学历以大专为主。国内旅行社部门经理的学历普遍偏低，中专、高中及以下学历者占51.8%，本科以上学历仅占7.2%。”
通过材料（1）（2）可以看出目前旅行社人力资源存在的问题是什么，如何解决？
答：存在的问题是人才结构不合理，管理者队伍文化水平偏低。管理过程中员工招募、培训环节上存在问题。解决办法是引进高素质人才，加大教育培训。
17．材料三 “日本学者研究表明，职工教育水平每提高一个等级企业的经济效益就增加6%，受过良好教育和培训的企业管理人员，可以通过企业发明创造和推广先进技术，降低生产成本30%以上，经过继续教育的工程技术人员，工作效率可以提高40—70%。”
问题：
说明企业管理人员素质的高低直接影响着企业的生存，请问在旅行社人力资源管理中对职业经理人的素质要求是什么？
答：具有一定的理论知识和实践能力，以自己的管理才能实现资产的保值、增值，能够从事旅行社某一部门或某一智能的管理工作。
18．管理理念的概念：管理理念是从管理者的角度出发， 系统阐述企业内外部相关公众之间的关系和它们之间的角色定位。
19．企业管理创新实践有哪几个发展阶段？
企业管理创新实践大致经历了三大阶段：（1）企业自发创新阶段；（2）企业自觉创新阶段；（3）创新与企业管理活动的有机融合阶段。
20．管理理念在管理体系中的作用是什么？
一方面， 旅行社中标准化的服务规程与规范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外显产物；另一方面，无论是多么详细的企业服务标准和管理制度体系，都不可能涵盖所有的旅游者的服务需求和内部的管理需求。
21．旅行社创新的主要内容是什么？
观念创新；（2）产品创新；（3）技术创新；（4）运作创新；（5）人力资源与管理模式创新；（6）价值创新。
22．旅行社创新实现要点是什么？
读书，培训，学习，创新。
23．谈谈你对旅游企业家的理解。
作为一个旅游企业家应具备下列基本条件：（1）对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台；（2）熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力；（3）有一定的人文精神底蕴；（4）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望；（5）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资能力以及对现有市场资源的再利用能力。
24．现代旅行社管理人员应具备那些基本的管理理念？
﹡管理者的企业服务观：1）旅行社的企业观和企业家意识 2）旅行社的职业经理人观 3）管理者的敬业爱岗观
﹡管理者的科学定位观：1）人体导向的人力资源观 2） 内部层级关系的科学定位 3）管理者的产业社会观
﹡管理者的创新进步观
25．现代旅游企业内部层级关系包含几个主要方面？
1管理者的员工观和服务观 2管理者的上层服务观 3管理者的下级指导观 4管理者的同级合作观
26．创新具有那些基本特征？
1创新起源于思想 2 创新具有难以预测性 3 创新依赖于人的不断实践 4 重视规划，强调变革 5衡量创新效果的标准是市场和顾客
27．案例题
2001年中国共产党建党80周年前夕，全国各地、各行业都在准备各种类型的纪念活动，特别2
是经过媒体的广泛宣传，在中国革命史上具有重要地位的一些老革命根据地和历史文化名城的知名度得以更大程度的提升。中港合资旅行社广州康泰国际旅行社经过精心策划，适时推出了以“党旗飘飘万里行”为主题的“红色之旅”创新线路，取得了较好的经济和社会效益。下面是该社在赠阅刊物《康泰明珠沙龙》2001年第5期上刊登的部分策划方案。
井冈山、延安、遵义、卢沟桥、嘉兴„„一个个熟悉而又令人振奋的地方，在这里，无数无产阶级革命家留下了他们的足迹，谱写了一首首雄壮的革命乐章。为庆祝中国共产党建党80周年，广州康泰国际旅行社特别策划“党旗飘飘万里行”系列活动，在党旗的指引下，沿着党革命的轨迹，缅怀老一辈的丰功伟绩，向他们为新中国的发展所做的贡献致敬！
„„
以上是一个反映旅行社创新的案例。请通过这个案例，结合甘肃省红色旅游资源方面的概况，谈谈作为一个甘肃省的旅游企业，应该怎样用创新的思想去挖掘本省独特的红色旅游资源。
参考答案
甘肃红色旅游资源：甘肃红色旅游资源十分丰富，有很多具有鲜明主旋律色彩的红色教育基地。目前，甘肃初步形成了以会宁为主体的红军长征胜利会师旅游线、以庆阳为核心的革命老区旅游线和以高台战役遗址为主的红西路军历史纪念旅游线等三条“红色旅游”主题线路，会宁会师楼—长征景园景区、甘南迭部腊子景区和兰州八路军办事处、庆阳南梁政府旧址等将成为红色旅游线上的亮点
创新点：甘肃省红色旅游资源突显其保存全、整、好的特点，开发“红色旅游”资源时，不能局限在革命传统教育，要注重挖掘深刻内涵，要贴近生活、贴近老百姓。另外，“红色旅游”资源多与自然生态、民族历史文化等旅游资源相伴生，可以与发展生态旅游、民族文化旅游、工农业旅游等密切结合起来，形成综合型、复合性的旅游基地和产品线路，形成“红花”与“绿叶”互相促进的格局。
28．试述旅行社及旅行社管理的概念.
答:旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。旅行社管理是以人为中心，通过决策﹑组织﹑领导﹑控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。
29．旅游产业的优势简述
答:一是市场前景广阔，属于朝阳产业；二是创汇能力强，换汇成本低，消耗较少，在国际市场上具有竞争优势；三是产业关联度高，带动功能强，直接或间接的带动相关产业的发展；四是提供就业机会较多且就业成本较低；五是扩大国际交流，促进改革开放；六是促进区域间经济和社会的协调发展。
30．旅游产业的产业特性
答:首先是较强的产业依托性，旅游产业的发展必然涉及许多部门和产业，需要与其他产业相配合发展；其次是产业关联度高，在旅游产业内部各要素之间存在着十分密切的关系，食﹑住﹑行﹑游﹑购﹑娱，这些要素之间必须要协调共进才能使旅游业均衡发展。再次是产业的脆弱性较高。这也是由上述特性而决定的，产业内外的一些变化，都会引起旅游产业的敏感反应。
31．中国旅行社业发展的特点
答:中国旅行社数量多﹑规模小﹑产品结构不完善;市场竞争手段较单一，以价格竞争为主，非价格竞争手段为辅；旅行社地区分布呈非均衡状态；旅行社业平均利润率呈逐渐下降趋势；旅行社业对外依存度较高，对旅游服务供应部门缺乏调控能力；旅行社业内部企业规模呈现两极分化趋势。
32．现阶段的世界旅行社业的特点
旅行社规模呈现两极分化态势。即以大规模旅行社和小规模旅行社为主共同构成旅行社行业。网络化经营普及，科技含量增大。在世界发达国家，计算机网络被广泛地运用与预定机票﹑酒店住房﹑交通工具等服务，同时旅行社又通过计算机网络，一方面与相关企业实现即时业务联系，一方面对企业内部实现科学管理，高速﹑快捷地完成交易票据分发和信息处理等日常事务，借助信息技术实现了旅行社的网络化经营，迎合了旅行业业务经营要求“快﹑准﹑简”的特点。旅行社行业规模扩大，产业集中度提高。旅行社行业的规模是于旅游市场的需求规模而决定的，因而导致旅行社数目不断增加。
33．简述旅行社的基本业务
旅游产品开发业务 （含市场调研﹑组织﹑设计与采购的业务）;
旅游产品的市场营销业务（包括促销与销售的业务）;
旅游接待业务（包括咨询﹑接待与售后服务等业务）
34．在旅行社的管理中旅行社的职能管理主要体现在那些方面
3
A.决策 决策是一个十分复杂的过程，是针对未来的行动制定的。
B.组织 在旅行社的正常经营活动中，在每一项决策和计划的实施中，在每一项管理业务中管理者都必须从事大量的组织活动；另一方面，旅行社作为一种社会组织，是否具有自我适应、自我组织、自我激励、自我约束的机制，在很大程度上取决于该组织结构的状态。因此组织职能成为旅行社管理活动的根本职能，是其他一切管理活动的保证和依托。
C.领导 旅行社管理活动的中心是协调人的行为，企业目标的实现要依靠旅行社全体成员的共同努力，因而旅行社管理的领导职能始终贯穿在整个旅行社管理活动中。
D.控制 控制是为了保证旅行社在管理实践活动中企业目标及为此而制定的计划得以实现。 E.创新 进入知识经济时代，科学技术迅猛发展„„创新职能在旅行社的管理实践中处于轴心地位,成为推动管理循环的原动力.
35．中国当代旅行社业的发展变迁可分为那几个阶段。
以事业单位性质为主的旅行社业行业发展阶段；
旅行社行业寡头垄断的发展阶段；
旅行社行业规模扩长,数量增长的发展阶段；
旅行社行业结构性调整、质量提高、有序管理的发展阶段.
36．案情介绍：
××受其公司委托，组织20名职员赴海南旅游。 1998年 9月中旬，××与某旅行社国内部达成旅游协议，定于 9月30日出团，并按该旅行社的要求交纳了 6万元预付款。 9月29日，旅行社经办人朱某电话通知××，由于海南接待能力有限、返程机票无法保障等不可抗力因素，原定的旅游计划不得不取消，××即与其他旅行社联系。由于时间太紧，没有一家旅行社可以接待，××只好自行组织职工赴海南旅游。因没有提前联系食宿，给此次出游带来诸多不便，花费也比随旅行社出游高出一倍多。××认为，旅行社有欺诈行为，应依照《消法》第 49条的规定双倍予以赔偿。旅行社则辩称，经办人朱某并非本单位正式工作人员，在运作此次海南旅游的过程中，完全是二人之间口头的私下交易，朱某没有按组织程序运作旅游业务，且所收团款并未交给旅行社的财务部门，因此，朱某完全是个人行为，旅行社不应承担法律责任，且此团被取消是不可抗力造成的，依法不应承担责任。
案例评析：
旅游质量监督管理部门审理认为，旅行社的辩解于法无据，不能成立，应承担违约责任，依照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第 4条规定，应向××等20名旅游者支付预付款10% 的违约金。另外，××等20名游客投诉旅行社有欺诈行为，提出按《消法》49条规定予以双倍赔偿的请求，因缺乏事实与法律的依据，不予采纳。
1．朱某的经营活动是职务行为。经查明，朱某系某咨询有限责任公司职员。1997年11月3日，该公司与这家旅行社签订了《关于成立国内部合作协议书》。双方协议规定：“甲方（旅行社）同意聘用乙方（公司） 2 - 3名业务人员，组成甲方国内部。该部门在行政上隶属于甲方，由甲方对该部门进行领导。”由此可以认定，朱某系旅行社下属部门的工作人员。《民法通则》第63条规定：“代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。”本案中，朱某以法人名义从事的经营活动，并没有超出旅游业务的范围，其行为属职务代理，该旅行社应对朱某执行职务行为造成的他人损害应承担民事责任。至于是否违反旅行社的有关制度，纯属内部管理问题，不能以此做为免除责任的理由。
2．当事人双方的旅游协议成立。本案中，双方虽未签订书面协议，但口头有约定，对此双方均无异议，予以认可；并且旅行社的经办人朱某收取了旅游者××交纳的 6万元旅游预付款，双方债权债务关系已经确立。该旅游协议系双方真实意思表示，且未违反法律规定。因此，双方的旅游协议应视为有效协议，具有法律的约束力，当事人双方都必须履行合同约定的义务。该旅行社终止旅游协议的履行，已构成违约，应承担相应的违约责任。
3．海南旅游市场超出接待能力并不属于不可抗力。不可抗力是指“不可预见、不能避免并不能克服的客观情况”。本案中，海南接待能力有限、机票保障困难等不属于不可抗力。旅行社在操作海南旅游时，应当预见到上述情况，再者，这些困难也并非不可克服。《贯彻执行民法通则若干问题的意见》第67条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示，可以认定为欺诈行为。”本案中，旅行社与旅游者所达成的旅游协议源自与海南地接社的旅游接待安排计划，并非虚构。后来的实际情况与该旅行社的承诺不一致，确属客观情况变化所致，不能因此说明一方有欺诈另一方的行为。
由此可见，该旅游协议主体合格、内容合法、双方的意思表示真实，是有效协议，应按合同违约处理。
4
37.案例分析：改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任？
1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
案例评析：
《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。
旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：
旅行社无过错，不承担赔偿责任。
游客承担滞留期间所发生的一切费用。
本案中，××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消，责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施，但××等16名游客不予接受致使损失扩大，因此，导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自行承担，旅行社不负赔偿责任。
38、战略管理:是指对战略目标形成,战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。
二、分工体系:指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互之间的关系。
39、战略管理对旅行社经营管理有那些作用?
答:1、有利于协调各部门之间、各种业务之间的关系。
2、有利于企业适应外界环境的变化。
3、有利于满足市场日益变化的需求。
4、有利于增强企业竞争力。
5、有利于企业适应新技术发展的需求。
6、有利于促进旅行社的长期发展。
40、旅行社发展战略中实施金融手段的基本原则是什么?
答:1、明确最终目标。
2、多种金融手段综合运用。
3、规模适应。
4、注重进行风险评估。
41、中国旅行社业现行分工体系的主要问题是什么?
答:1、大型旅行社没有实现规模经济,规模优势得不到发展。
2、中小旅行社缺乏明确的市场定位,发展可谓举步维艰。
3、旅行社业恶性价格竞争盛行,市场秩序混乱
除以上几个问题与中国当前旅行社的分工体系直接相关之外,行业内其他问题的存在也与目前的分工体系有很大联系,如旅行社产品的重复类同,促销能力薄弱旅行社总体接待能力底下等.
42、旅行社战略管理的基本原则是什么?
答:、综合性原则。
2、灵活性原则。
3、前瞻性原则。
4、长期性原则。
43、发达国家旅行社的经营战略是什么?
答:1、产品战略。①发展核心产品。②产品多样化。
2、营销与品牌战略。①单一产品战略。②系列产品战略。
5
3、分销战略。
4、电子商务战略。
44、发达国家旅行社业的发展趋势是什么?
答:1、跨国经营将成为旅行社业发展的重要趋势。
2、旅行社行业将朝着集中化方向发展。
3、信息技术与互联网将给旅行社的经营方式带来一场深刻的革命。
45、旅行社业新世纪的发展趋势是什么？
答:1、旅行社业积极向垂直分工体系方向迈进。(即金字塔型结构.高层塔尖的是少数大集团,是市场上的主导力量,靠自身资金、品牌、规模、特许权等多方优势在市场上竞争;处于塔中的是一批中型专业化旅行社,开发专业化产品,针对专门市场竞争,市场分工较细;处于塔基的是绝大多数小型旅行社,成为大集团的网络销售点)
2、积极建立现代企业制度。(大旅行社适用公司制,中型旅行社适用股份合作制)
3、主动引入高新技术为己所用。(建立旅游电子商务网站成为大型旅游批发商)
4、旅行社经营品牌化。(形成旅行社统一标志、装修、品牌、服装、企业精神加理念；服务个性加深旅行社经营文化内涵)
5、开发多样化产品。（观光产品为主转向观光旅游、度假旅游、专项旅游）
6、强化自我约束机制。
7、旅游服务社会化。
8、强化人才培养 。
46．案例分析
北京旅游集团于1998年2月28日组建，拥有几十家经营旅游业务的大型企业，公司资产总额达100多亿元。集团的网络包括酒店网络，旅行社网络和客运网络。集团将通过兼并，收购，股权置换等方式购买一些国内外的 饭店，搭成网络骨架，旅行社也将建立国内网和国际网，直接开发客源市场，推销旅游产品，该集团的战略目标是三，五年时间力争使总资产额翻一番，再用三年左右的时间，在跨国经营方面有更大作为。
根据北京旅游集团战略发展分析我国旅行社如何实施集团化发展战略。
答：1．就组建旅行社的主题而言，是指大型旅行社而非小型旅行社，这是由企业集团本身的组织特点决定的。
2．就旅行社集团的构建途径而言，应该是走混合推动型的道路。
3．旅行社集团的成员选择方面，存在着除核心层外的其他三个层次的成员。
4．关于中国旅行社集团的运作模式问题。
47． 中国旅行社的国际化应该包括哪几个阶段？
答：1．完全对外封闭阶段。
2．有条件的国际化阶段。
3．自由国际化阶段。
48．显性投诉：显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。
49．隐性投诉：隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票“的方式来表示不满，具体而言就是自己或者影响他人不在购买该旅行社的产品。
50．旅行社供应厂商：旅行社供应厂商是指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需要的企业。
51．地接社：地接社是指直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。
52．旅行社供应厂商的类型是什么？
答：①旅游交通企业
②饭店
③餐饮服务企业
④旅游景点(区)
⑤其他商业机构
53．旅游目的地接社的选择方式和途径有哪些?
答：①参加国际国内旅游博览会
6
②派遣相关人员到旅游目的地进行调查
③通过发团发现好的地接社
④加入行业协会,相互成为合作伙伴
54. 旅行社的竞争策略有哪些？
答：①价格竞争策略
②非价格竞争策略
55．对旅行社竞争厂商进行管理的步骤
答：①自身实力的确定
②调查竞争厂商的实力和发展战略
③确定竞争厂商的性质。
④采用相应的市场策略和手段。
56．简述重点顾客培育的方法。
答：①增加顾客的财务利益。
②增加顾客的社交利益。
③与顾客建立稳定、便利的联系方式。
57．案例分析
1989年波利·戴维斯（Polly Davies）作为一个独立经营者建立了马可波罗旅行咨询社（Marco Polo Travel Advisory Service）。公司的主营业务是通过向顾客提供有价值的建议和信息收取一定的费用。公司目标市场定位于独立旅行者。波利的营销活动重点放在直接营销上，辅助地参加一些免费的可以进行媒体宣传的公共活动。包括：印发宣传业；与提供旅游信息的新闻通讯社合作；参加布里斯托尔的“妇女和旅游”研讨会；在媒体上宣传自己的公司；参加独立旅行展示；成为英国两大旅游组织协会的成员。
旅行社竞争策略有哪些？
答：有两种。分别是价格竞争策略和非价格竞争策略。
波利的免费的可以进行媒体宣传的公共活动属于哪种竞争策略，该策略包括哪些方面？
答：这种策略属于非价格竞争策略。具体而言，非价格竞争策略主要包括质量手段、创新手段和信息手段等方面。
58．试述旅行社营销组合的概念
旅行社营销组合是指旅行社为达到目标市场上所追求的销售水平而采用的可控性营销变量的组合，主要包括产品，价格，促销和渠道四个方面。
59． 试述旅行社营销组合的特点
a.旅行社市场营销组合是旅行社可以控制的经营手段的组合。
b.旅行社市场营销组合是一个变数。
c.旅行社市场营销组合发挥的是整体作用。
60．试述旅行社产品价格的类型和特点。
旅行社产品价格的类型：a. 组团包价 b. 半包价 c. 小包价 d. 单项服务收费 e. 特殊形式的旅游收费
旅行社产品价格的特点：a. 相关性强 b. 不易控制 c. 时间波动性大
4.旅行社促销的手段有哪些。
a. 媒体广告 b. 营销公关 c. 销售推广 d. 直接营销 e.. 现场传播
61．.旅行社有效的促销组合的功能有哪些。
a. 向潜在的旅游者或中间商提供产品信息
b. 劝说人们形成对特定产品和品牌的偏爱，或在特定旅行社购买旅游产品。
c. 诱导旅游者的购买行为即刻指向营销者所提供的产品。
62．试述内部营销的概念
内部营销是指把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引，发展，激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。
63．旅行社的品牌建设有哪些内容
a.确立适当的品牌名称。
b.在综合考虑各种因素的基础上赋予品牌独特的内涵。
c.设计与品牌名称与内涵相一致的品牌标志，并连同品牌名称一并注册，取得合法的排他性使用权。
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d.通过品牌内涵的营销沟通唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为。
e.通过优良的服务和售后服务不断吸引回头客，培育顾客的品牌忠诚。
64．旅行社的营销管理的内容有哪些。
a. 营销组合 b. 品牌成长 c. 内部营销
65．试述旅行社内部营销活动的基本内容。
a. 培训；b . 管理支持和内部的相互沟通；c. 内部大众沟通和信息支持；d. 人事管理工具和人力资源管理；e. 外部大众沟通
66．案例分析
中青旅股份有限公司于1997年底改制上市，从旅游产业成功地跨入资本市场，既迎来了不可多得的发展机遇，也面临着严峻的压力。公司决策层深刻的认识到，目前我国旅行社的队伍建设落后于旅游市场发展的要求，较为普遍的存在着重业务，轻队伍，重使用，轻培养的现象，应该引起足够的重视。作为中国旅行业首家A股上市企业，中青旅必须建立培养人才，促使员工全面发展的机制，只有使员工最全面，最充分的发挥潜能，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。为此，必须在加强经营管理，创造优良业绩的同时，加大培训力度，锻炼和造就一支精干高效，素质优良的员工队伍。
为了卓有成效的实施培训工作，公司于1998年制定了一系列培训计划，明确的规定了培训的目标任务原则形式以及组织实施等方面的内容。为保证培训经费，计划提出在今后3年内，每年提取公司净利润的1%---3%用做专项经费，5年内达到5%。
1999年，公司培训工作全面开始，建立了培训档案和培训卡制度，强化了对培训工作各环节的管理和控制，加强了对培训效果的反馈和评估，尝试建立适应上市公司的要求，具有中青旅特色的培训体系。在广泛调研和多方面论证的基础上，培训工作按“五条主线”推进，即：
集中培训：分为管理类培训，业务类培训和特殊类培训三种形式，旨在提高各级理人员的管理技能和水平，以及人事管理人员，市场营销人员，财务会计人员，行政文秘人员，导游人员的操作技能和业务素质，每月安排一次。
专题讲座：聘请总裁顾问，高等院校和科研单位的专家学者，政府部门的有关负责人等主要讲述内容围绕宏观经济，旅游市场，资本市场和企业经营管理各方面展开，重点促进员工转变观念，补充或更新知识等，每月安排3次。
旅游淡季培训：对旅游销售人员，导游人员进行旅游相关内容的培训，旨在提高旅游从业人员对行业法规政策的掌握和运用水平，导入新观念，改善知识结构，提高旅游从业人员的技能和业务水平。
各部门，分子公司组织的内部培训：根据各单位工作性质和经营管理目标，由各单位制定培训计划，安排相应的课程，对本单位员工在业务操作能力，工作流程和规则等方面进行培训，重点提高本单位员工的操作技能和业务水平。
员工自我开发培训：公司鼓励员工和支持员工利用业余时间自学，获得国家承认的资格证书，提高自身的综合素质和市场竞争的能力。
为完成培训体系，公司还加大了干部交流和员工论岗的力度，这一措施可以促使员工不断调整角色，明确定位，多方位，多视角加深对企业和岗位的认识，同时也促使员工充分释放能量去迎接挑战，提高员工的工作能力和全面素质。
目前公司实施的各项培训和各部门的在岗培训和员工的自我开发有机结合，初步构成了立体式的教育培训体系，为把中青旅办成“一流”的学习性组织，实现可持续发展奠定了坚实的基础。
问题：根据材料简述培训的主要任务。
答案要点：培训是旅行社内部营销活动的基本组成部分。它主要有三项任务：
是对如何发挥服务战略的作用以及每个人相对于他人、企业的各种职能和顾客充当什么样的角色建立一种全面的认识。
是培养和强化对服务战略的“兼职营销”几绩效有利的态度。
是培养和增强员工勾通、销售和服务的技能。
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1、简述旅行社的基本业务
旅游产品开发业务 （含市场调研﹑组织﹑设计与采购的业务）; 旅游产品的市场营销业务（包括促销与销售的业务）;
旅游接待业务（包括咨询﹑接待与售后服务等业务）
2、旅行社的品牌建设有哪些内容
a.确立适当的品牌名称。
b.在综合考虑各种因素的基础上赋予品牌独特的内涵。
c.设计与品牌名称与内涵相一致的品牌标志，并连同品牌名称一并注册，取得合法的排他性使用权。
d.通过品牌内涵的营销沟通唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为。
e.通过优良的服务和售后服务不断吸引回头客，培育顾客的品牌忠诚。
3、试根据旅行社产品的开发原则，规划设计某一主题（文化游、科技游、乡村游等）的南京1-2日游旅游线路。
4、案例分析题（共2题，任选1题，每题10分，共10分）
联合组团，统一销售
案例一：
2010年某市8家中小型旅行社在自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在旅游市场刮起散客旅游新旋风，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共10条，在8家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这8家中的任何一家，就可选择这10条线路中的任何一条，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四，各家旅行社坚持优势互补、共同发展的原则，实行联合，与大旅行社进行挑战。
试以上述案例为基础，分析当前我国旅行社行业的发展现状和未来趋势，并说明案例中的旅行社的成功之处在哪里？
春秋国旅率先推出纯玩团
案例二：
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中国旅游市场削价竞争日趋激烈，早先在出境旅游市场出现的泰国“零团费”、“负团费”现象，如今已有蔓延到国内市场的趋势，比如最近上海市场出现的所谓“三星级”海南游，价格是990元，最低的甚至是880元，这种状况的出现，将会重蹈泰国市场削价竞争的恶果。面对愈演愈烈的无序竞争，坐拥国内游第一把交椅的春秋国旅，在全国旅游市场上推出纯玩团，并提出“游程无购物，购物随客意”的纯玩团经营理念，纯玩团的适时推出顺应了人们渴求健康旅游市场的需求，实践证明，纯玩团在市场上有很强的生命力，春秋国旅刚推出纯玩团时每月仅销售137人，现在每个月几乎都在2000人左右。由于纯玩团充分照顾了游客的利益，受到了游客较大的欢迎。纯玩团对“零团费”和“负团费”的挑战，揭开了中国旅游市场竞争新的一页，但在混杂的市场大潮中，纯玩团的“红旗”到底能扛多久？已成为业界注目的焦点。
试以“春秋国旅率先推出纯玩团”为基础，结合目前旅行社开发的不同的旅游线路，分析旅行社线路开发成功或失败的原因。
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