构建基于互联网环境下的顾客满意度模型
【摘要】：随着网络技术在人们生活中日益广泛的应用，网络消费逐渐成为一种时尚、便捷的消费方式，互联网环境下的消费者满意度也日益受到企业的重视。文章根据以后骨骼满意度模型提出了基于互联网环境下的顾客满意度模型，并对该模型进行解释分析。
【关键词】：互联网; 顾客满意度; 前置影响; 后向结果
1. 引言
自20世纪90年代，互联网在广大家庭中逐渐普及，越来越多的家庭都拥有了自己的家庭电脑，再加上网络使用成本的降低，硬件设施的不断完善，使得普通消费者上网成为了一件十分容易的事情，网络消费就是在互联网迅猛发展的条件下产生、形成的。对于网络消费的涵义存在两种界定：广义的网络消费是指包括登陆网络的所有费用，电脑硬件设备费用、网费、电话费以及网上购物的花销；狭义的网络消费，则是指通过互联网购买商品。在本问中主要讨论的是狭义的网络消费。当网络消费逐渐成为一种时尚消费的时候，为了满足消费者对产品和服务的需求的多样化、提供个性化的产品和服务、提高企业的竞争力，企业开始将现实消费中的顾客满意评价指标应引入互联网环境中。文章将尝试对网络消费者满意度的前置影响因素和后向结果进行分析，并构建互联网环境下的顾客满意度模型。
2. 互联网环境下的顾客满意模型
2.1 顾客满意度的含义
顾客满意的概念是Cardozo（1965）引入市场营销学范畴的。自此人们对顾客满意的研究日益增加。经过长期的研究总结，形成了两种顾客满意定义的分支：1.特定交易的顾客满意度--是指顾客对某一件产品或者某一次服务经历的评价；2.积累的顾客满意--顾客对某一产品或者某一服务一段时间内的经历的整体评价。其中，积累的顾客满意在近十年的研究中得到了广泛的认可。文章将网络顾客满意度定义为：在互联网消费过程中，顾客对某一网站提供的某一产品或服务在一段时间内的经历的整体评价。
2.2 网络消费的消费特征
（1）网络消费群体强调个性化消费，他们将更多的眼光投向那些新颖、独特的产品和服务上，他们期望在网络上能够获得不同的消费享受，满足其特殊的个性化需求。
（2）网络消费一定程度上满足了消费者求新、求异的心理。
构建基于互联网环境下的顾客满意度模型
【摘要】：随着网络技术在人们生活中日益广泛的应用，网络消费逐渐成为一种时尚、便捷的消费方式，互联网环境下的消费者满意度也日益受到企业的重视。文章根据以后骨骼满意度模型提出了基于互联网环境下的顾客满意度模型，并对该模型进行解释分析。
【关键词】：互联网; 顾客满意度; 前置影响; 后向结果
1. 引言
自20世纪90年代，互联网在广大家庭中逐渐普及，越来越多的家庭都拥有了自己的家庭电脑，再加上网络使用成本的降低，硬件设施的不断完善，使得普通消费者上网成为了一件十分容易的事情，网络消费就是在互联网迅猛发展的条件下产生、形成的。对于网络消费的涵义存在两种界定：广义的网络消费是指包括登陆网络的所有费用，电脑硬件设备费用、网费、电话费以及网上购物的花销；狭义的网络消费，则是指通过互联网购买商品。在本问中主要讨论的是狭义的网络消费。当网络消费逐渐成为一种时尚消费的时候，为了满足消费者对产品和服务的需求的多样化、提供个性化的产品和服务、提高企业的竞争力，企业开始将现实消费中的顾客满意评价指标应引入互联网环境中。文章将尝试对网络消费者满意度的前置影响因素和后向结果进行分析，并构建互联网环境下的顾客满意度模型。
2. 互联网环境下的顾客满意模型
2.1 顾客满意度的含义
顾客满意的概念是Cardozo（1965）引入市场营销学范畴的。自此人们对顾客满意的研究日益增加。经过长期的研究总结，形成了两种顾客满意定义的分支：1.特定交易的顾客满意度--是指顾客对某一件产品或者某一次服务经历的评价；2.积累的顾客满意--顾客对某一产品或者某一服务一段时间内的经历的整体评价。其中，积累的顾客满意在近十年的研究中得到了广泛的认可。文章将网络顾客满意度定义为：在互联网消费过程中，顾客对某一网站提供的某一产品或服务在一段时间内的经历的整体评价。
2.2 网络消费的消费特征
（1）网络消费群体强调个性化消费，他们将更多的眼光投向那些新颖、独特的产品和服务上，他们期望在网络上能够获得不同的消费享受，满足其特殊的个性化需求。
（2）网络消费一定程度上满足了消费者求新、求异的心理。