功夫就在"画外看画" 功夫就在"画外看画"
无论是企业咨询人士,还是企业经营者,要解决企业的管理问题,都应该具 备站在画外看画的真功夫,否则,就只能是隔靴搔痒. 看似客户提出的是"做什么"的要求,实质是个"怎么做" 一,看似客户提出的是"做什么"的要求,实质是个"怎么做"的市场定 位问题 据国外最近一项调查显示,企业间的交易成本年平均费用以 11%的速率增 长.而此前五年中,这些公司的商品价格也才上涨了3%.从中可以看出,销售 成本持续上扬,严重地腐蚀了营业利润.调查还发现,大部分交易需要经过多次 相互联络才能完成,平均成本是 329 美元.这就意味着为了开发一个新客户,你 要投入相当多的行销成本才行,而且还不知道能否成交.为避免这种重复无效的 行销资源浪费,从你做市场一开始,就要争取发现"对的"客户,而不应在不断 "试错"中白花力气.你要时刻关注哪些客户最有可能选购你的产品和服务?怎 样在你和潜在客户心目中为你的产品及服务寻求最佳经营焦点?如何将注意力 集中在具有高度潜力的而非一般的可能购买客户身上? 1998 年年底,成都新建起的新良28层大厦面临开业后如何在同行业激烈 竞争中"突围"的头痛难题.经过周密的市场调查后在与客户沟通时, 客户很 快就接受了我们提出的"搜索目标顾客,将市场的靶心瞄准属于自己的卖群"方 案. 通过 CSI(顾客满意指数)市场测评,发现大厦周边已密集了 50 多家同类 企业,意味着这座投资几个亿建成的大厦一开张就会进入白热化的竞争,即将面 临步履艰难的经营境地.但根据测评结果又发现了一个全新的市场空白点,即众 多同业大都采取"来的都是客"的无特色经营,而忽视了越来越多前来大西南的 中心—成都的商务顾客所显现出的对专业化服务的强烈需求. 由此调研分析后,我们对客户提出了按商群需求,量身订制投合人意的"卖 场"的方案.即以商务人员为"用户群"和以"商务大厦"为市场定位的行销概 念,并围绕着商务人员的衣食住行来搭建"卖场" ,推出了"商务一体化""量 , 体裁衣""各配所需"的配套服务方案,立即受到客户方领导的赞同并追加投资 , 全面实施. 既然是商务大厦,首先就要为商务人士营造一个实用而舒适的住宿空间,并 围绕着"卖群"的吃穿住行,打破宾馆业千篇一律的"标间"行规,首创了让商 务人士住宿与活动"两便"的商务卧厅式住房设计来便利商务顾客,使他们既能 很自然地接待商业活动,又不影响自身的睡卧休息.由此,让他们感受到"新良 大厦"是真正的"商务人员之家" .因而会一而再,再而三地愿意回到这个便利 的"卖场" ,以此为自己首选的住宿好去处;同时,又新增了"会议型"的场所设 计,专门开辟"四川
或成都土特产厅" ,以满足他们因无暇上街购物,而希望在 大厦内就能买到离川送友,酬客的特色化商品的需求;并提供免费早餐和晚餐服 务,使商务顾客早上匆忙中有饱肚之食,晚上有休闲浅杯之娱; 还专设"接送商 务顾客专用车队" .从而在商务顾客中营造出"放心,安心,舒心"的好口碑效 应. 当找准了"卖群" ,筑好了"卖场"后, "构筑服务平台,不断升华,让顾客
满意" 成为方案实施的关键. 首先要建立 "新良商务顾客入住档案化" 电脑管理, 对首次入住或租住本大厦的客人,一开始就将其个人消费习惯,特殊要求和需要 解决的问题登记入册,并保证客人下次入住时给予他贵宾式的服务优待.还要定 期,定量地开展 CSM(顾客满意级度) ,CSI(顾客满意指数)调查,以了解每 位客人入住后对本大厦的服务品质评价如何. 每月检查一次服务人员的专业水平 怎样;每半年举办一次由顾客参与的"满意度测评活动" ,每年召开一次"新态 度节" ,奖惩服务优劣员工,并使这成为经常性的活动.此外要推行"新良荣誉 员工嘉奖制" ,凡是对本大厦在推荐客人入住或介绍租住者,都要及时以荣誉员 工称号,给予奖金或免费入住的优待,以刺激其积极性. 结果,2000 年国庆节大厦一开张,就迎来 190 多个商务旅游团队的盈门热 销…… 在一个市场上,你不可能向所有的人提供产品或服务.有些顾客,无论你怎 样讨好他也不可能让他满意,因为他不需要你的产品或服务,因此你要尽可能回 避这类人, 而应当将精力集中在那些最需要你的产品和最值得你服务的 "用户群" 身上.一旦你找到了这类"用户群" ,实际上你也就抓住了市场商机. 二,当客户要求导入 CS(顾客满意)服务营销时,他实际是先要解决 ES(员工 满意)现场管理问题 2001 年 3 月份,我们受广州一家服装企业客户的邀请导入 CS 经营企划.经 过对当地服装城调查及与该企业第一线生产管理人员的个别访谈, 我们发现这家 企业在市场运作过程中主要受"生产严重滞后"的制约而不能按期交货,从而影 响其销售量.本着"解决主要关键性问题"的宗旨,我们采用"鱼骨图"分析法, 对其主要病根进行了诊断.透过现象看本质,我们发现,客户的生产现场极其混 乱,工作环境十分喧杂,他们需要的是强化 ES 生产现场管理.随后,我们向客 户提出对策:推行"5 清"现场管理行动. 1. 清理—将工作场所的任何物品区分成有用的和没用的,除去没用的物品 留下有用的.目的:腾出空间,减少误用,误送,营造清新工作环境. 2. 清爽—把留下的有用物品,根据使用状态分门别类,按规定位置摆放整 齐,同时要做到先进先出原则,并加以明确标本.目的:减少找寻物品的时间, 使工作有好心情. 物品摆放一目了然; 材料物品
入出有序; 工作场所整齐, 有序. 3. 清扫—工作场所彻底清扫干净,保持工作环境清新,亮丽.目的:减少 工业伤害,创造良好清新的作业环境;使员工有好心情,好品质; 4. 清洁—维持清理,清爽,清扫的"3 清"的结果.目的:让"3 清"的成 果保持下去,保持优美环境,树立加强"3 清"的信心. 5. 清正—养成遵守规定的习惯.团结,进取,投入,敬业.目的:遵守规 定,营造团队精神. 进行"5 清"整治行动,即从基础性企业管理入手,在规范操作和优化生产 生活环境及培养员工敬业负责上下功夫.因为天下大事必做于细,千里之行始于 脚下.你有天大的本事,不如有一个好习惯.员工有了"5 清"好习惯,可以使 工厂,车间,办公室都非常清洁.人们全身心投入工作中,无人喧哗,无人随意 走动.无论是办公场所,工作车间,储物仓库,从地板,墙壁,到厂房天花板, 所有看到的均是亮丽清爽.人们工作井然有序,物品流动畅通,货品摆放区分明 确,排列整齐,给人以一目了然的舒适感觉.这样可以使员工精神振奋,团队凝 聚力加强, 物流畅通, 物品摆放区域明确, 无需为寻找物品花费太多时间. 总之, "5 清"是杜绝浪费,提高工作效率的最好方法.这就是我们企业为什么花那么
多时间精力,全员进行"5 清"的根本原因.从表面看,它没有什么高深难懂的 概念,似乎从头到尾都在强调"清理,清爽,清扫,清洁,清正"这 5 个我们日 常生活工作中最常识的东西,但它的可贵之处就在于保持清理,清爽,清扫的成 果,持之以恒维持清洁的环境,并养成清正的良好习惯.这样一来, "心变则态 度变,态度变则习惯变,习惯变则品格变,品格变则人生变. 而这"5 清"现 " 场管理的目的就是:使复杂的事情简单化,使简单的事情重复化,使重复的事情 习惯化. 三,当公司出现工作无序,没人负责的情况时,首先要考虑"例行管理"制度的 问题 从 2001 年起,我们就开始为广西一家农药公司做管理顾问.经过一段时间 的考察与磨合,我发现客户总在埋怨的工作无序,没人负责任等问题,其根源还 在客户自身,这是由于他没有建立起规范有效的"例行管理"制度造成的. 随后,进入夏天农忙农药销售旺季,我与客户开车去广西,湖南,广东三个 省的农药市场进行为期 9 天的现场考察.在各地商家实际访谈的基础上,又深入 一些乡镇级农药零售网点实地考察,一路上针对其市场营销,销售管理,终端维 护等实际问题进行"现炒现卖"式的陪练. 在考察的沿途终端售点, 各竞争厂商的广告, 横幅, POP 海报可谓铺天盖地, 可客户的终端则寥寥无几,甚至根本看不到,即使有也是平白无奇和没有视觉冲 击力.从表面看,这是客户的市场推广及促销措施不得力,实质上则反映了其营 销意识和素质急需要来一个"大
提升" .不要以为我们的品种齐全就等于拥有了 市场,关键是要在"怎么样卖得快?如何卖得多?"的营销上下功夫.而要达到 相当的营销力度,唯一的解决办法只有靠不断提升人的营销素质的充电培训.因 为再好的营销套路,若一线员工没有领会要点,不会操作,也只是纸上谈兵.为 此,该公司需要构筑一个开拓农村市场的员工培训平台.它是指从总经理到部门 和市场经理各层次,再到各地市场业务员层次,再到员工各级,层层进行"传, 帮,带"培养人才的一套操作模式.通过培训,要求每个市场员工做到"三会" : 会调查研究,会操作"四大法宝" (贴海报,搞促销,刷墙标,制作媒体广告) , 会售后服务.而这一切,都需要从建立制度化,流程化,并有专门机构负责处理 的"例行管理"入手. 我们先从建立"工作说明制"开始.因为企业的员工常常浪费时间和精力, 仅仅是因为他们没有充分理解他们负责什么. 他们花费大量时间进行试错而不是 工作.甚至许多中层和高层管理者也不知道他们的工作标准,他们如何被期望, 以及如何被衡量的标准.这些员工所需要的是清楚,恰当定义的工作说明,以及 严格的,精确的,具备可操作性的工作标准. 在当今知识经济时代,管理比产品更重要.为此,企业要制定好工作说明, 要让所有员工有章可循.它是公司员工日常工作的行为准则,员工工作如何做, 说明上写得清清楚楚,照着做就行了,管理人员的工作就是监督员工是否违反了 工作说明的规定.要做到"说明使管理更轻松" .员工需要理解:他们将负责什 么,以及衡量他们工作表现的标准是什么.这包括一份简明扼要的工作说明,列 出每个员工负责的具体领域,要尽可能地详细,详细到包括工作的每一要素,每 一个工作流程,每一个工作环节.一个好的工作说明能造福于员工和公司;这也 可能成为许多关键的人事工作的基础.一个好的工作说明提供了选拔,聘用,引 导,培训员工的基础,也是确定奖金发放标准,新目标和目的的基础,还是培养 员工 (从工作开始, 阶段性回顾, 表现评价到员工的提拔计划以及事业途径设计)
的基础.其目的是为了使客户的人力资源管理,通过例行化的程序做到"3 到" : 到人—使每个人清楚自己每天应该干什么,下达工作到人. 到位—让员工明白自己的工作范围有哪些,执行任务到位. 到底—当员工明细上两条后,管理人员应该将工作落实到底. 目前,该客户的企业管理"例行化"工作已步入正轨. 企业靠什么发展,靠能人?还是模式?解决的办法只能是,建立一套行之有 效的规范化企业管理模式.在企业规模,产值,效益刚刚形成规模之时,就开始 把企业做得十分规范, 先拥有一个良性运营的内核—一套规范的运营体系和核心
功夫就在"画外看画" 功夫就在"画外看画"
无论是企业咨询人士,还是企业经营者,要解决企业的管理问题,都应该具 备站在画外看画的真功夫,否则,就只能是隔靴搔痒. 看似客户提出的是"做什么"的要求,实质是个"怎么做" 一,看似客户提出的是"做什么"的要求,实质是个"怎么做"的市场定 位问题 据国外最近一项调查显示,企业间的交易成本年平均费用以 11%的速率增 长.而此前五年中,这些公司的商品价格也才上涨了3%.从中可以看出,销售 成本持续上扬,严重地腐蚀了营业利润.调查还发现,大部分交易需要经过多次 相互联络才能完成,平均成本是 329 美元.这就意味着为了开发一个新客户,你 要投入相当多的行销成本才行,而且还不知道能否成交.为避免这种重复无效的 行销资源浪费,从你做市场一开始,就要争取发现"对的"客户,而不应在不断 "试错"中白花力气.你要时刻关注哪些客户最有可能选购你的产品和服务?怎 样在你和潜在客户心目中为你的产品及服务寻求最佳经营焦点?如何将注意力 集中在具有高度潜力的而非一般的可能购买客户身上? 1998 年年底,成都新建起的新良28层大厦面临开业后如何在同行业激烈 竞争中"突围"的头痛难题.经过周密的市场调查后在与客户沟通时, 客户很 快就接受了我们提出的"搜索目标顾客,将市场的靶心瞄准属于自己的卖群"方 案. 通过 CSI(顾客满意指数)市场测评,发现大厦周边已密集了 50 多家同类 企业,意味着这座投资几个亿建成的大厦一开张就会进入白热化的竞争,即将面 临步履艰难的经营境地.但根据测评结果又发现了一个全新的市场空白点,即众 多同业大都采取"来的都是客"的无特色经营,而忽视了越来越多前来大西南的 中心—成都的商务顾客所显现出的对专业化服务的强烈需求. 由此调研分析后,我们对客户提出了按商群需求,量身订制投合人意的"卖 场"的方案.即以商务人员为"用户群"和以"商务大厦"为市场定位的行销概 念,并围绕着商务人员的衣食住行来搭建"卖场" ,推出了"商务一体化""量 , 体裁衣""各配所需"的配套服务方案,立即受到客户方领导的赞同并追加投资 , 全面实施. 既然是商务大厦,首先就要为商务人士营造一个实用而舒适的住宿空间,并 围绕着"卖群"的吃穿住行,打破宾馆业千篇一律的"标间"行规,首创了让商 务人士住宿与活动"两便"的商务卧厅式住房设计来便利商务顾客,使他们既能 很自然地接待商业活动,又不影响自身的睡卧休息.由此,让他们感受到"新良 大厦"是真正的"商务人员之家" .因而会一而再,再而三地愿意回到这个便利 的"卖场" ,以此为自己首选的住宿好去处;同时,又新增了"会议型"的场所设 计,专门开辟"四川
或成都土特产厅" ,以满足他们因无暇上街购物,而希望在 大厦内就能买到离川送友,酬客的特色化商品的需求;并提供免费早餐和晚餐服 务,使商务顾客早上匆忙中有饱肚之食,晚上有休闲浅杯之娱; 还专设"接送商 务顾客专用车队" .从而在商务顾客中营造出"放心,安心,舒心"的好口碑效 应. 当找准了"卖群" ,筑好了"卖场"后, "构筑服务平台,不断升华,让顾客
满意" 成为方案实施的关键. 首先要建立 "新良商务顾客入住档案化" 电脑管理, 对首次入住或租住本大厦的客人,一开始就将其个人消费习惯,特殊要求和需要 解决的问题登记入册,并保证客人下次入住时给予他贵宾式的服务优待.还要定 期,定量地开展 CSM(顾客满意级度) ,CSI(顾客满意指数)调查,以了解每 位客人入住后对本大厦的服务品质评价如何. 每月检查一次服务人员的专业水平 怎样;每半年举办一次由顾客参与的"满意度测评活动" ,每年召开一次"新态 度节" ,奖惩服务优劣员工,并使这成为经常性的活动.此外要推行"新良荣誉 员工嘉奖制" ,凡是对本大厦在推荐客人入住或介绍租住者,都要及时以荣誉员 工称号,给予奖金或免费入住的优待,以刺激其积极性. 结果,2000 年国庆节大厦一开张,就迎来 190 多个商务旅游团队的盈门热 销…… 在一个市场上,你不可能向所有的人提供产品或服务.有些顾客,无论你怎 样讨好他也不可能让他满意,因为他不需要你的产品或服务,因此你要尽可能回 避这类人, 而应当将精力集中在那些最需要你的产品和最值得你服务的 "用户群" 身上.一旦你找到了这类"用户群" ,实际上你也就抓住了市场商机. 二,当客户要求导入 CS(顾客满意)服务营销时,他实际是先要解决 ES(员工 满意)现场管理问题 2001 年 3 月份,我们受广州一家服装企业客户的邀请导入 CS 经营企划.经 过对当地服装城调查及与该企业第一线生产管理人员的个别访谈, 我们发现这家 企业在市场运作过程中主要受"生产严重滞后"的制约而不能按期交货,从而影 响其销售量.本着"解决主要关键性问题"的宗旨,我们采用"鱼骨图"分析法, 对其主要病根进行了诊断.透过现象看本质,我们发现,客户的生产现场极其混 乱,工作环境十分喧杂,他们需要的是强化 ES 生产现场管理.随后,我们向客 户提出对策:推行"5 清"现场管理行动. 1. 清理—将工作场所的任何物品区分成有用的和没用的,除去没用的物品 留下有用的.目的:腾出空间,减少误用,误送,营造清新工作环境. 2. 清爽—把留下的有用物品,根据使用状态分门别类,按规定位置摆放整 齐,同时要做到先进先出原则,并加以明确标本.目的:减少找寻物品的时间, 使工作有好心情. 物品摆放一目了然; 材料物品
入出有序; 工作场所整齐, 有序. 3. 清扫—工作场所彻底清扫干净,保持工作环境清新,亮丽.目的:减少 工业伤害,创造良好清新的作业环境;使员工有好心情,好品质; 4. 清洁—维持清理,清爽,清扫的"3 清"的结果.目的:让"3 清"的成 果保持下去,保持优美环境,树立加强"3 清"的信心. 5. 清正—养成遵守规定的习惯.团结,进取,投入,敬业.目的:遵守规 定,营造团队精神. 进行"5 清"整治行动,即从基础性企业管理入手,在规范操作和优化生产 生活环境及培养员工敬业负责上下功夫.因为天下大事必做于细,千里之行始于 脚下.你有天大的本事,不如有一个好习惯.员工有了"5 清"好习惯,可以使 工厂,车间,办公室都非常清洁.人们全身心投入工作中,无人喧哗,无人随意 走动.无论是办公场所,工作车间,储物仓库,从地板,墙壁,到厂房天花板, 所有看到的均是亮丽清爽.人们工作井然有序,物品流动畅通,货品摆放区分明 确,排列整齐,给人以一目了然的舒适感觉.这样可以使员工精神振奋,团队凝 聚力加强, 物流畅通, 物品摆放区域明确, 无需为寻找物品花费太多时间. 总之, "5 清"是杜绝浪费,提高工作效率的最好方法.这就是我们企业为什么花那么
多时间精力,全员进行"5 清"的根本原因.从表面看,它没有什么高深难懂的 概念,似乎从头到尾都在强调"清理,清爽,清扫,清洁,清正"这 5 个我们日 常生活工作中最常识的东西,但它的可贵之处就在于保持清理,清爽,清扫的成 果,持之以恒维持清洁的环境,并养成清正的良好习惯.这样一来, "心变则态 度变,态度变则习惯变,习惯变则品格变,品格变则人生变. 而这"5 清"现 " 场管理的目的就是:使复杂的事情简单化,使简单的事情重复化,使重复的事情 习惯化. 三,当公司出现工作无序,没人负责的情况时,首先要考虑"例行管理"制度的 问题 从 2001 年起,我们就开始为广西一家农药公司做管理顾问.经过一段时间 的考察与磨合,我发现客户总在埋怨的工作无序,没人负责任等问题,其根源还 在客户自身,这是由于他没有建立起规范有效的"例行管理"制度造成的. 随后,进入夏天农忙农药销售旺季,我与客户开车去广西,湖南,广东三个 省的农药市场进行为期 9 天的现场考察.在各地商家实际访谈的基础上,又深入 一些乡镇级农药零售网点实地考察,一路上针对其市场营销,销售管理,终端维 护等实际问题进行"现炒现卖"式的陪练. 在考察的沿途终端售点, 各竞争厂商的广告, 横幅, POP 海报可谓铺天盖地, 可客户的终端则寥寥无几,甚至根本看不到,即使有也是平白无奇和没有视觉冲 击力.从表面看,这是客户的市场推广及促销措施不得力,实质上则反映了其营 销意识和素质急需要来一个"大
提升" .不要以为我们的品种齐全就等于拥有了 市场,关键是要在"怎么样卖得快?如何卖得多?"的营销上下功夫.而要达到 相当的营销力度,唯一的解决办法只有靠不断提升人的营销素质的充电培训.因 为再好的营销套路,若一线员工没有领会要点,不会操作,也只是纸上谈兵.为 此,该公司需要构筑一个开拓农村市场的员工培训平台.它是指从总经理到部门 和市场经理各层次,再到各地市场业务员层次,再到员工各级,层层进行"传, 帮,带"培养人才的一套操作模式.通过培训,要求每个市场员工做到"三会" : 会调查研究,会操作"四大法宝" (贴海报,搞促销,刷墙标,制作媒体广告) , 会售后服务.而这一切,都需要从建立制度化,流程化,并有专门机构负责处理 的"例行管理"入手. 我们先从建立"工作说明制"开始.因为企业的员工常常浪费时间和精力, 仅仅是因为他们没有充分理解他们负责什么. 他们花费大量时间进行试错而不是 工作.甚至许多中层和高层管理者也不知道他们的工作标准,他们如何被期望, 以及如何被衡量的标准.这些员工所需要的是清楚,恰当定义的工作说明,以及 严格的,精确的,具备可操作性的工作标准. 在当今知识经济时代,管理比产品更重要.为此,企业要制定好工作说明, 要让所有员工有章可循.它是公司员工日常工作的行为准则,员工工作如何做, 说明上写得清清楚楚,照着做就行了,管理人员的工作就是监督员工是否违反了 工作说明的规定.要做到"说明使管理更轻松" .员工需要理解:他们将负责什 么,以及衡量他们工作表现的标准是什么.这包括一份简明扼要的工作说明,列 出每个员工负责的具体领域,要尽可能地详细,详细到包括工作的每一要素,每 一个工作流程,每一个工作环节.一个好的工作说明能造福于员工和公司;这也 可能成为许多关键的人事工作的基础.一个好的工作说明提供了选拔,聘用,引 导,培训员工的基础,也是确定奖金发放标准,新目标和目的的基础,还是培养 员工 (从工作开始, 阶段性回顾, 表现评价到员工的提拔计划以及事业途径设计)
的基础.其目的是为了使客户的人力资源管理,通过例行化的程序做到"3 到" : 到人—使每个人清楚自己每天应该干什么,下达工作到人. 到位—让员工明白自己的工作范围有哪些,执行任务到位. 到底—当员工明细上两条后,管理人员应该将工作落实到底. 目前,该客户的企业管理"例行化"工作已步入正轨. 企业靠什么发展,靠能人?还是模式?解决的办法只能是,建立一套行之有 效的规范化企业管理模式.在企业规模,产值,效益刚刚形成规模之时,就开始 把企业做得十分规范, 先拥有一个良性运营的内核—一套规范的运营体系和核心