摘要：近年来，电子商务的发展，网上购物人数的激增，给我国快递业的发展带来了新机遇，民营快递业如雨后春笋般迅速成长起来。然而，由于我国快递业软硬件设施的限制，在行业快速发展的背后凸显出越来越多的行业问题。在未来的道路上我国快递业如何能在国内、国际快递业巨头强烈的市场冲击中立于不败之地，需要快递业决策者进行深入的思考，思考如何创建自己的品牌、如何提升品牌价值、如何提升企业服务质量、如何创新服务业务…… 关键词：电子商务；快递业；品牌价值 中图分类号：F506 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）01-0-02 一、我国快递业发展现状分析 1.市场竞争激烈 2007年以来，受益于网购的消费热潮，民营快递数量暴增，网购使得申通、圆通、中通、韵达等民营快递公司迅猛发展。有关数据显示，网购快递每年以80%的速度增长，网购快递收入占到快递业务总收入的38%，很多企业直接挂靠在淘宝店铺上，以微薄的收益抢夺市场份额。同时，由于人们生活水平的提高，社会经济活动的增多，快递这种简单快捷且价格低廉的服务形式已经被消费者认可并广泛使用，邮寄的物品也越来越广泛，贵重物品、信件、服装乃至鲜花、食品都成为邮寄的目标。据统计，我国快递物流需求增长速度在每年30%左右。庞大的快递市场前景使我国民营快递企业数量以每年20%左右的速度在增长。第三，中国快递业这块诱人的“蛋糕”也吸引了国外知名快递巨头，荷兰邮政（TNT）、敦豪国际（DHL）、联合包裹购公司（UPS）、联邦快递公司（FedEx）等都将中国视为企业发展的重要基地，试图快速瓜分市场份额。 2.服务质量低下，品牌意识淡薄 电子商务的带动使快递需求量迅猛上涨，民营中小企业为了稳固市场占有率纷纷打出“价格战”，低价格必定导致低服务。据国家邮政局统计，2011年有关延误的快递等申诉量比上年大幅度增加。其中，收件延误同比增长2万多件，增长366.1%，占有效申诉量的52%，这还不算被损坏、遗失等其他方式接收投诉的数量。与之形成鲜明对比的是外资快递公司投诉量则低得多。投诉倒数五位的分别是DHL、民航快递、UPS、FedEx、顺丰。我国快递公司在用价格疯抢业务之时早已将服务质量抛之脑后。包裹被随意丢弃、乱摔乱放等情况时有发生。殊不知，在未来的发展道路上，有后来者快递业的竞争，更有外资快递公司的虎视眈眈，要想在行业竞争中稳步发展，成本控制固然重要，但作为服务产品的提供者，服务质量更是稳固市场份额之本。[1] 3.专业人才匮乏，企业内部管理混乱 中国的物流业起步较晚，人们普遍对物流业一知半解，快递属于物流的分支，虽对快递的认知随着经济水平的发展已经慢慢熟悉，但经过专业学习的人员少之又少，致使快递业整体从业人员专业素质不高。加之快递业为了降低成本往往在人员配备上不注重学历，只有少数高层及管理岗位要求较高学历，此种做法导致快递业人员整体团队意识不强、工作效率低下、服务意识淡薄。 良好的管理是保障企业正常运行的基础，也是助推企业发展的有力保障。我国快递业起步较晚，属于年轻的新兴行业，企业高层缺乏管理经验；其次，快递业处于快速发展期，没有统一的行业标准，没有相关部门的监管，消费者遇到问题时投诉无门，对于消费期间的“霸王条款”只能默默接受，这就使得企业更加有恃无恐，恶性循环使行业总体处于混乱状况。 4.资金的限制使快递业竞争力降低 （1）硬件设施方面：竞争的日趋激烈要求企业不断进行资金注入以满足信息化管理建设的要求。中国快递企业多数为中小型民营企业，资金短缺使企业无法购买先进的信息化管理系统，先进的机器设备。没有了先进的设备，信息化管理系统，使我国快递业无论从初期的票据处理、货物分拣、出库扫描到包裹的信息追踪大多以人工操作为主，工作错误率高，操作时间长，包裹周转速度低，“快递不快”成为消费者对快递业最大的讽刺。 （2）商业模式方面：面对外资公司的强势进入，中国民营快递企业由于资金的不足而采用的加盟经营模式严重影响企业的发展。加盟商往往只看重眼前的利益，不顾及企业的长远发展，更不会顾及企业的形象，这种松散的经营模式发展到一定程度将降低企业竞争力，成为制约企业发展的瓶颈。 二、我国快递业发展对策 1.国家法律政策的出台 我国快递业发展较快，在快速发展的过程中迫切需要政府部门的大力支持与推进。任何产业的发展有了国家的坚强后盾，在发展的过程中才会更加的规范，才能朝着良性的方向发展，服务业尤其突出。人们在消费产品的过程中凭借主观感受对消费过程的满意度给予评价，故快递业的服务质量就显得及其重要。但在快递业发展的过程中，没有统一的行业标准对企业行为进行规范，致使快递服务质量随着快递业需求量直线上涨的情况下直线下滑。没有国家宏观政策的扶持，多数中小型民营企业由于资金、人才、技术等的缺乏徘徊在小规模经营的边沿苦苦挣扎。[2] 快递业的服务质量到底有多差？快递业从业人员服务意识到底有多高？我们从近几年媒体曝光的诸多事例中能深刻的感受到。快递包裹由于收件人不能按照业务员的送货时间准时收货遭到快递员的野蛮摔打；快递包裹邮寄半月之久仍不见踪影，电话多次咨询，回答却是如出一辙：“正在邮寄途中，请安心等待”；快递公司为逃避责任，要求收件人需先签收后验货，验货后物品损坏，送货员的回答却是“包裹签收就代表物品已安全送达收货人处，损坏后果由收件人承担”；包裹在运送的途中丢失，即使保价，被赔付的金额也只是运费的几倍而已，对于贵重物品而言，赔偿金额跟物品真实价格相比只能说是其价格的九牛一毛；更有甚者，快递信息及快件被直接倒卖。种种混论的局面及霸王行规由谁来监管、破除？消费者的投诉被相互推诿，消费者利益严重受损。至此我们急切呼吁：建立健全物流快递行业相关法律法规，统一行业标准，确立监管部门刻不容缓。 2.国家经济方面的支援 近年来全球经济的不景气使各国的经济都不同程度受到了影响，中国的经济在国家扩大内需政策的调整下整体较为平稳。为了刺激消费，商家纷纷打出诱人的促销活动以吸引消费者眼球，国家对很多商品的价格补贴政策也大大刺激了国人对商品的购买热情。快递业在面对经融危机自救的同时也受到了国家出台政策的帮助。2008年11月9日，国家出台的10项扩大内需政策中就包括加大物流基础设施建设和实施增值税改革。此政策的出台势必对包括航空公司在内的快递企业应对金融危机对行业带来的冲击、降低生产和经营成本起到积极的推动作用。物流基础设施的建设对快递业向专业化和高效化发展奠定的坚实的基础。[2] 3.企业内部的改革 （1）提高服务质量，塑造中国快递知名品牌。“不选贵的，只选对的”，这句广告语消费者再熟悉不过了。然而时至今日，面对同种商品的众多选择，消费者怎样才能选 “对”？商家纷纷做足了功课。成本方面不断降低，产品质量严格把关，售后服务更是体贴入微。在价格、质量、服务三方面追求完美的情况下，赢得消费者良好口碑，在好口碑的赞誉声中将企业品牌深深植入消费者心中，以使消费者成为企业的忠诚顾客。此种做法对提供无形服务产品的快递业同样适用。当前人们的生活水平不断提高，人们的消费观念也在发生改变，购买名牌产品必将成为消费主流。所以，我国快递业的发展方向也必将以创建高服务质量的民族品牌为导向，只有有了自己的品牌，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 （2）以顾客为中心，创新快递业务。经济的快速发展使人们的生活节奏也快了起来，对于商务人士而言“时间就是金钱”。在消费群体出现多样化产品需求的时代如果只提供单一的服务，势必会影响企业在顾客心目中的效用感知，也会给国外快递巨头提供抢夺市场的可乘之机。众所周知，限时定时定日服务是TNT、UPS等企业早已存在的服务产品，对于有时间限制的快递需求虽然价格较高，但却备受商务人士的喜爱。电子商务的发展使企业与企业之间、企业与个人之间、个人与个人之间的经济交往越来越频繁，快递产品呈多元化趋势发展也成为发展必然。按照中国消费者的消费需求，我国快递业也应在业务创新方面多下功夫，细化市场，真正站在消费者的角度，实实在在为消费者服务。 （3）加强网点建设，提高业务覆盖面。经济发达的城市及各地区的经济发展中心，物流基础设施基本能满足快递业的发展需求，但仍有很多经济相对落后的县城、乡镇由于基础设施的限制使快递网点无法覆盖。对于这些地区，往往无法实现“门到门”的服务。消费者只能去附近有网点的地方才能取得自己的包裹，条件的限制使得这部分有快递需求的消费群体只能成为快递业的潜在客户。每个行业的现状与发展都应该与时俱进，快递业也不例外。城乡居民的生活水平在不断提高，城乡居民的消费将来也会给快递业的发展带来机遇。 （4）快递业之间加强合作，资源共享。中国快递业发展势头迅猛，但大多因资金的限制规模较小。鉴于此，可以鼓励快递业之间将富裕资源拿出来相互有偿使用，实现共享，争取共赢。 快递业之间的交流不应该局限于国内企业之间，我们还应该走出去，积极与国外快递企业合作，在学习国外快递企业先进的管理经验，提升企业软件实力的同时，利用其成熟的国内市场份额，将服务延伸至世界各地。 （5）转变商业模式。我国快递公司往往采取加盟、合伙制等模式。圆通、申通、中通、韵达都采取加盟模式以扩大市场占有率，此模式虽可以在资金不受限制的情况下快速发展，但其弊端也不容忽视。加盟商无视总部的管理要求，降低服务质量，倒卖快件，乱象不断，韵达曾因加盟商的忽视，使航空包裹内查出装有火柴而被航空部吊销航空二类货代资质。面对如此之多的问题，转变商业模式势在必行。直营改革由申通、圆通首先发起，转运管理与经营权的回收使企业内部管理更加规范、标准，服务质量明显提高，投诉量大幅下滑。 众所周知，电子商务与快递业互为支撑，成为两个紧密相关的行业。电子商务的发展需要快递业的支持。快递公司可通过建立完善的消费者信息反馈和售后服务系统，获得消费者的及时反馈和售后服务系统，为电子商务提供及时的市场信息。快递公司的发展也离不开电子商务给快递业带来的物流配送业务需求。2012年在“双十一”到来之际就曾听到报导，“天猫” 商铺直接将仓库设在快递公司的分拣区，以便在最短的时间发货。此种做法无疑给双方都带来了好处。由此可见，电子商务与快递公司的合作可以为客户提供更加经济、快捷的渠道，实现信息化服务于快递资源的相互结合，加强供货商、运营商与服务商之间的相互促进和共赢发展。[3] 三、总结 国外快递知名企业的成功经验告诉我们：中国的快递业要做大、做强，首先要跟着市场及客户需求走；同时企业要了解消费者选择服务产品的标准，在重视产品的质量、性能、价格的同时，赢得大众口碑，这样消费者才能选的省心，用的放心；最后加上国家宏观政策的 支持，我国的快递业必将朝着更好的方向发展！ 参考文献： [1]周艳君，黄中鼎.我国快递业品牌建设现状及对策思考.中国流通经济，2006（9）. [2]孙祖斌.中国快递业现状和发展对策研究.实证分析，2011：47-48. [3]酒景丽.电子商务与快递业协同发展策略探讨.河南财政税务高等专科学校学报，2011-8，25（4）. 作者简介：王 红（1982-），女，陕西渭南人，助教，从事物流管理方向的研究。
摘要：近年来，电子商务的发展，网上购物人数的激增，给我国快递业的发展带来了新机遇，民营快递业如雨后春笋般迅速成长起来。然而，由于我国快递业软硬件设施的限制，在行业快速发展的背后凸显出越来越多的行业问题。在未来的道路上我国快递业如何能在国内、国际快递业巨头强烈的市场冲击中立于不败之地，需要快递业决策者进行深入的思考，思考如何创建自己的品牌、如何提升品牌价值、如何提升企业服务质量、如何创新服务业务…… 关键词：电子商务；快递业；品牌价值 中图分类号：F506 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）01-0-02 一、我国快递业发展现状分析 1.市场竞争激烈 2007年以来，受益于网购的消费热潮，民营快递数量暴增，网购使得申通、圆通、中通、韵达等民营快递公司迅猛发展。有关数据显示，网购快递每年以80%的速度增长，网购快递收入占到快递业务总收入的38%，很多企业直接挂靠在淘宝店铺上，以微薄的收益抢夺市场份额。同时，由于人们生活水平的提高，社会经济活动的增多，快递这种简单快捷且价格低廉的服务形式已经被消费者认可并广泛使用，邮寄的物品也越来越广泛，贵重物品、信件、服装乃至鲜花、食品都成为邮寄的目标。据统计，我国快递物流需求增长速度在每年30%左右。庞大的快递市场前景使我国民营快递企业数量以每年20%左右的速度在增长。第三，中国快递业这块诱人的“蛋糕”也吸引了国外知名快递巨头，荷兰邮政（TNT）、敦豪国际（DHL）、联合包裹购公司（UPS）、联邦快递公司（FedEx）等都将中国视为企业发展的重要基地，试图快速瓜分市场份额。 2.服务质量低下，品牌意识淡薄 电子商务的带动使快递需求量迅猛上涨，民营中小企业为了稳固市场占有率纷纷打出“价格战”，低价格必定导致低服务。据国家邮政局统计，2011年有关延误的快递等申诉量比上年大幅度增加。其中，收件延误同比增长2万多件，增长366.1%，占有效申诉量的52%，这还不算被损坏、遗失等其他方式接收投诉的数量。与之形成鲜明对比的是外资快递公司投诉量则低得多。投诉倒数五位的分别是DHL、民航快递、UPS、FedEx、顺丰。我国快递公司在用价格疯抢业务之时早已将服务质量抛之脑后。包裹被随意丢弃、乱摔乱放等情况时有发生。殊不知，在未来的发展道路上，有后来者快递业的竞争，更有外资快递公司的虎视眈眈，要想在行业竞争中稳步发展，成本控制固然重要，但作为服务产品的提供者，服务质量更是稳固市场份额之本。[1] 3.专业人才匮乏，企业内部管理混乱 中国的物流业起步较晚，人们普遍对物流业一知半解，快递属于物流的分支，虽对快递的认知随着经济水平的发展已经慢慢熟悉，但经过专业学习的人员少之又少，致使快递业整体从业人员专业素质不高。加之快递业为了降低成本往往在人员配备上不注重学历，只有少数高层及管理岗位要求较高学历，此种做法导致快递业人员整体团队意识不强、工作效率低下、服务意识淡薄。 良好的管理是保障企业正常运行的基础，也是助推企业发展的有力保障。我国快递业起步较晚，属于年轻的新兴行业，企业高层缺乏管理经验；其次，快递业处于快速发展期，没有统一的行业标准，没有相关部门的监管，消费者遇到问题时投诉无门，对于消费期间的“霸王条款”只能默默接受，这就使得企业更加有恃无恐，恶性循环使行业总体处于混乱状况。 4.资金的限制使快递业竞争力降低 （1）硬件设施方面：竞争的日趋激烈要求企业不断进行资金注入以满足信息化管理建设的要求。中国快递企业多数为中小型民营企业，资金短缺使企业无法购买先进的信息化管理系统，先进的机器设备。没有了先进的设备，信息化管理系统，使我国快递业无论从初期的票据处理、货物分拣、出库扫描到包裹的信息追踪大多以人工操作为主，工作错误率高，操作时间长，包裹周转速度低，“快递不快”成为消费者对快递业最大的讽刺。 （2）商业模式方面：面对外资公司的强势进入，中国民营快递企业由于资金的不足而采用的加盟经营模式严重影响企业的发展。加盟商往往只看重眼前的利益，不顾及企业的长远发展，更不会顾及企业的形象，这种松散的经营模式发展到一定程度将降低企业竞争力，成为制约企业发展的瓶颈。 二、我国快递业发展对策 1.国家法律政策的出台 我国快递业发展较快，在快速发展的过程中迫切需要政府部门的大力支持与推进。任何产业的发展有了国家的坚强后盾，在发展的过程中才会更加的规范，才能朝着良性的方向发展，服务业尤其突出。人们在消费产品的过程中凭借主观感受对消费过程的满意度给予评价，故快递业的服务质量就显得及其重要。但在快递业发展的过程中，没有统一的行业标准对企业行为进行规范，致使快递服务质量随着快递业需求量直线上涨的情况下直线下滑。没有国家宏观政策的扶持，多数中小型民营企业由于资金、人才、技术等的缺乏徘徊在小规模经营的边沿苦苦挣扎。[2] 快递业的服务质量到底有多差？快递业从业人员服务意识到底有多高？我们从近几年媒体曝光的诸多事例中能深刻的感受到。快递包裹由于收件人不能按照业务员的送货时间准时收货遭到快递员的野蛮摔打；快递包裹邮寄半月之久仍不见踪影，电话多次咨询，回答却是如出一辙：“正在邮寄途中，请安心等待”；快递公司为逃避责任，要求收件人需先签收后验货，验货后物品损坏，送货员的回答却是“包裹签收就代表物品已安全送达收货人处，损坏后果由收件人承担”；包裹在运送的途中丢失，即使保价，被赔付的金额也只是运费的几倍而已，对于贵重物品而言，赔偿金额跟物品真实价格相比只能说是其价格的九牛一毛；更有甚者，快递信息及快件被直接倒卖。种种混论的局面及霸王行规由谁来监管、破除？消费者的投诉被相互推诿，消费者利益严重受损。至此我们急切呼吁：建立健全物流快递行业相关法律法规，统一行业标准，确立监管部门刻不容缓。 2.国家经济方面的支援 近年来全球经济的不景气使各国的经济都不同程度受到了影响，中国的经济在国家扩大内需政策的调整下整体较为平稳。为了刺激消费，商家纷纷打出诱人的促销活动以吸引消费者眼球，国家对很多商品的价格补贴政策也大大刺激了国人对商品的购买热情。快递业在面对经融危机自救的同时也受到了国家出台政策的帮助。2008年11月9日，国家出台的10项扩大内需政策中就包括加大物流基础设施建设和实施增值税改革。此政策的出台势必对包括航空公司在内的快递企业应对金融危机对行业带来的冲击、降低生产和经营成本起到积极的推动作用。物流基础设施的建设对快递业向专业化和高效化发展奠定的坚实的基础。[2] 3.企业内部的改革 （1）提高服务质量，塑造中国快递知名品牌。“不选贵的，只选对的”，这句广告语消费者再熟悉不过了。然而时至今日，面对同种商品的众多选择，消费者怎样才能选 “对”？商家纷纷做足了功课。成本方面不断降低，产品质量严格把关，售后服务更是体贴入微。在价格、质量、服务三方面追求完美的情况下，赢得消费者良好口碑，在好口碑的赞誉声中将企业品牌深深植入消费者心中，以使消费者成为企业的忠诚顾客。此种做法对提供无形服务产品的快递业同样适用。当前人们的生活水平不断提高，人们的消费观念也在发生改变，购买名牌产品必将成为消费主流。所以，我国快递业的发展方向也必将以创建高服务质量的民族品牌为导向，只有有了自己的品牌，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 （2）以顾客为中心，创新快递业务。经济的快速发展使人们的生活节奏也快了起来，对于商务人士而言“时间就是金钱”。在消费群体出现多样化产品需求的时代如果只提供单一的服务，势必会影响企业在顾客心目中的效用感知，也会给国外快递巨头提供抢夺市场的可乘之机。众所周知，限时定时定日服务是TNT、UPS等企业早已存在的服务产品，对于有时间限制的快递需求虽然价格较高，但却备受商务人士的喜爱。电子商务的发展使企业与企业之间、企业与个人之间、个人与个人之间的经济交往越来越频繁，快递产品呈多元化趋势发展也成为发展必然。按照中国消费者的消费需求，我国快递业也应在业务创新方面多下功夫，细化市场，真正站在消费者的角度，实实在在为消费者服务。 （3）加强网点建设，提高业务覆盖面。经济发达的城市及各地区的经济发展中心，物流基础设施基本能满足快递业的发展需求，但仍有很多经济相对落后的县城、乡镇由于基础设施的限制使快递网点无法覆盖。对于这些地区，往往无法实现“门到门”的服务。消费者只能去附近有网点的地方才能取得自己的包裹，条件的限制使得这部分有快递需求的消费群体只能成为快递业的潜在客户。每个行业的现状与发展都应该与时俱进，快递业也不例外。城乡居民的生活水平在不断提高，城乡居民的消费将来也会给快递业的发展带来机遇。 （4）快递业之间加强合作，资源共享。中国快递业发展势头迅猛，但大多因资金的限制规模较小。鉴于此，可以鼓励快递业之间将富裕资源拿出来相互有偿使用，实现共享，争取共赢。 快递业之间的交流不应该局限于国内企业之间，我们还应该走出去，积极与国外快递企业合作，在学习国外快递企业先进的管理经验，提升企业软件实力的同时，利用其成熟的国内市场份额，将服务延伸至世界各地。 （5）转变商业模式。我国快递公司往往采取加盟、合伙制等模式。圆通、申通、中通、韵达都采取加盟模式以扩大市场占有率，此模式虽可以在资金不受限制的情况下快速发展，但其弊端也不容忽视。加盟商无视总部的管理要求，降低服务质量，倒卖快件，乱象不断，韵达曾因加盟商的忽视，使航空包裹内查出装有火柴而被航空部吊销航空二类货代资质。面对如此之多的问题，转变商业模式势在必行。直营改革由申通、圆通首先发起，转运管理与经营权的回收使企业内部管理更加规范、标准，服务质量明显提高，投诉量大幅下滑。 众所周知，电子商务与快递业互为支撑，成为两个紧密相关的行业。电子商务的发展需要快递业的支持。快递公司可通过建立完善的消费者信息反馈和售后服务系统，获得消费者的及时反馈和售后服务系统，为电子商务提供及时的市场信息。快递公司的发展也离不开电子商务给快递业带来的物流配送业务需求。2012年在“双十一”到来之际就曾听到报导，“天猫” 商铺直接将仓库设在快递公司的分拣区，以便在最短的时间发货。此种做法无疑给双方都带来了好处。由此可见，电子商务与快递公司的合作可以为客户提供更加经济、快捷的渠道，实现信息化服务于快递资源的相互结合，加强供货商、运营商与服务商之间的相互促进和共赢发展。[3] 三、总结 国外快递知名企业的成功经验告诉我们：中国的快递业要做大、做强，首先要跟着市场及客户需求走；同时企业要了解消费者选择服务产品的标准，在重视产品的质量、性能、价格的同时，赢得大众口碑，这样消费者才能选的省心，用的放心；最后加上国家宏观政策的 支持，我国的快递业必将朝着更好的方向发展！ 参考文献： [1]周艳君，黄中鼎.我国快递业品牌建设现状及对策思考.中国流通经济，2006（9）. [2]孙祖斌.中国快递业现状和发展对策研究.实证分析，2011：47-48. [3]酒景丽.电子商务与快递业协同发展策略探讨.河南财政税务高等专科学校学报，2011-8，25（4）. 作者简介：王 红（1982-），女，陕西渭南人，助教，从事物流管理方向的研究。