药品零售药店经营现状分析
撰写人姓名：***
学号：*********
采访地点：新紫金医药（福州金山店）、惠好四海连锁药店（福州金山豪景分店）、中联大药房（福州金山明星店）
被采访人：王小姐（执业药师）、宋小姐（店长）、罗小姐（销售人员）
采访时间：2011年4月26日
同组成员姓名：**************
药品零售企业是直接面对最终消费者（患者）的商品流通环节，也是药品流通的最终环节。药品零售业与其他零售业一样，从宏观上看，其生存与发展受政治法律、宏观经济、消费者需求、市场竞争等因素影响，而在微观上，又受商品、价格、服务、选址、广告与促销、店铺设计与商品陈列等要素影响。这些影响因素是零售经营者制定经营战略与营销策略的重要前提。目前的零售市场情况，我国非处方药品种已经基本能满足自我药疗需要，零售终端扩张速度在加快，药品数量增加，利润空间变小，行业竞争激烈，而药品经营方面的规范程度则成为了消费者心中所关注的一个重要问题。
为了对零售药店的销售管理方面做一个更全面的了解，我们走访了三间药店，惠好四海连锁药店由于店主的拒访而只获得了一些目击材料。其他两间药店做了较深入的了解。
采访的资料如下：
1. 药师及相关人员的招聘、培训问题：
现象一：中联大药房（医保定点药店）的墙上摆有执业药师的照片，处方药的销售专柜上放有三角牌，写有“药师不在岗，暂停处方药的销售”的标语，但是问经店员药师的情况时，店员介绍了旁边的一位中药药师，但和照片上的又对不上号，中药药师没有凭证证明他是执业药师。
现象二：不论是中联或紫金连锁药店，药店的销售人员大专生居多。平均学历水平都不高。
现象三：每个月均会有定期的考核，培训包括公司的培训和厂家的培训，厂家培训的主要内容就是药品的药理作用、商品名、通用名，而公司的培训主要侧重公司的规章制度及一些基本素质的的考核。
2. 药店营销的问题：
现象一：产品的营销呈多元化发展，销售医疗器械、化妆品、保健品、日常用品（包括饮品如花茶，食品如木糖醇，拐杖，牛角梳等等），医疗器械、保健品的销售需要一定的许可证，而化妆品则需要一定的准字号。
现象二：三家药店均设有中西医药柜，三家药店中药柜的陈列位置主要是在收银台附近醒目的地方或者是在药店的里侧，每间店有它的销售策略，一般来说中药柜说明中药还是有比较大的销售市场的，但是中药的销售方面大多是凭借经验给病人抓药，而没有非常严格的标准，在抓药方面大多是采取两步走，一方抓完另一方检验。
现象三：营销手段相似。大多都是采用购满多少金额的药品则送一些护肤品（主要就是肥皂、花生油、洗衣粉等等）或化妆品，不赠送药品。
现象四：在药柜的摆放上，一般都按照公司的安排统一摆放。
先分为中药、处方药、非处方药、保健品、医疗器械、计生用品几个专区，然后处方药又可以分为抗生素类（又分为成人和儿童）、心脑血管类、外用药（又可分为软膏剂、橡胶贴膏、妇科用药分类摆放）、注射剂、妇科用药、肠胃用药、清热解毒类、感冒止咳类等。 非处方药可以分为感冒止咳类、清热解毒类、肠胃用药、妇科用药、儿童用药、维生素与矿物质类、外用药（又可分为软膏剂、橡胶贴膏、妇科用药、搽剂分类摆放）。中药要专门分一个区。
3. 药品管理的问题
现象一：药品最短的有效期是一年，在近效期半年和霉变的药物要全部下架。一般过期药物有相关的回收处理途径。
现象二：药品的存储一般都会在通风干燥的地方，基本不存在受潮的问题，并且也基本不存在污损的现象。
现象三：药品进价一般是按公司的采购部门去采购，然后按规定经营，药品都是有最高零售价的。经政府物价明文批准，当然在整个进货价-最高零售价之间，自己可自己调控，保持一定的毛利点就可以了。在采购药品质量安全方面，采购部门一般只检查相关有效证件，而没有质检师把关。
4 . 药品销售过程
现象一：药品畅销按照季节变化，社会变化而变化，例如冬天的流感药品比较畅销。在对顾客推荐药品时根据顾客症状和体质来推荐，例如更愿意买中成药还是西药，喜欢冲剂还
是药片。对于未成年人购买药品时，如果是家人指定等安全药品才可以出售。对于慢性病人拿药的情况，可直接抓给他，但是要注意里面是否含有有毒成分超量。
现象二：如果顾客想要退药的话，一般在检查包装无问题的情况下，凭小票可退药。 现象三：药监局的检查内容除了药店经营许可证外，主要就是检查处方药、非处方药、妇幼用药的陈列是否符合有关规定。一般药监局采取的检查方式是明察暗访。
零售业态尤其是零售连锁业态点多、面广、劳动密集、业务接口复杂、数据海量、规律突出等自身特点，对运营管理提出了极高的要求[3]，然而对以上情况进行综合分析后发现，药店经营存在以下几点问题，面临着一些困境：
（1）药品零售店经营过程中普遍存在经营模式陈旧，营销方式落后，竞争手段缺乏的情况。赠品促销方法仍是主流。这种没有创新性的市场竞争方式造成整个行业的发展停滞不前，和国际的水平有较大的差距。
（2）药学服务水平较低。随着健康知识和医药知识的普及以及人民生活水平的提高，消费者对健康和用药的认识发生了转变，消费者对药品的售后服务提出更高的要求，药店的服务水平必须不断进步。提供一些免费咨询服务、量一量血压、提供点开水、免费送些药、免费义诊等一些简单的服务已经无法满足顾客日益增长的服务需求，大多数顾客真正需要的是在购药时能够得到药师的专业用药指导服务[2]。但是在药店里询问时却一般没有这一系列的药学服务，一般在购药时都会按照顾客的需求来给药，如顾客比较希望哪种品牌的药品， 则按顾客的要求给药，而很少提供售后服务。此外，执业药师的准入门槛较低，能给消费者提供的专业性服务得到质疑。执业药师在岗时间比较短，在采访过程中，三家店的执业药师均不在岗，询问店主得知是交接班，而一般一个店只有一名执业药师，这种情况不禁令人质疑，谁来保证下一个时间段的指导用药。
针对以上情况，查阅相关文献并结合自己的思考，提出以下解决方案
（1）药品零售企业应始终以“一切让顾客满意”为经营宗旨。如设立专家医药服务柜台和热线电话，为顾客提供免费送药上门服务、缺药登记服务，24小时全天候服务，代邮代寄药品，聘请顾客监督员，利用现代化手段实行网上售药等。另外还可以根据当地特点进行企业品牌宣传，扩大药店的知名度。利用不同形式定期跟踪回访顾客的满意度，向广大顾客征集对企业的合理化建议和意见，加强消费者与企业的情感沟通，以全新的经营理念给顾客以全新的感受，让消费者感到精神满足的同时，提高药店的经济效益和社会效益[2]。
（2）药监局或其他相关机构应完善对于零售药店的管理规范。通过阅读GSP管理条例的相关内容，发现对于不同经营类型的药店相关人员组织培训的内容没有特别明确的规范，这
导致了管理上的漏洞，并埋下了安全隐患。
（3）针对零售药店的特点，如何从市场中正确地找到一条生存之路我觉得需要极高的零售技术来提高信息的收集整理能力，并且为了高效地完成这一系列的工作，决策的自动化和科学水平将影响零售药店的经营情况，特别是对于连锁药店而言，它们店的选址如果能有一套快速合理的方案，将能使之抢先占到市场先机，并且也能为大众更好地服务。
药店关乎人民的安全，盲目追求经济效益而忽视药店的专业性将导致恶性循环，在一方面提高市场竞争力的手段上努力的同时，药店也应提高自己对于药学人才的吸纳，只有这样，才能使药品零售业健康地发展。
参考文献
[1] 贺 梅、刘 燕、易 珊、杨 琴、胡启基 . 药品零售企业的多元化经营现状分析[J] . 中国医药指南, 2010 ，8（4）：148-150
[2] 吴海侠 . 我国药品零售业的经营困境及对策分析[J] . 中国市场，2010 ：11-13
[3] 陈海荣 . 药品零售业“十年之痒”[J] . 中国药店，2005，1：42-43
药品零售药店经营现状分析
撰写人姓名：***
学号：*********
采访地点：新紫金医药（福州金山店）、惠好四海连锁药店（福州金山豪景分店）、中联大药房（福州金山明星店）
被采访人：王小姐（执业药师）、宋小姐（店长）、罗小姐（销售人员）
采访时间：2011年4月26日
同组成员姓名：**************
药品零售企业是直接面对最终消费者（患者）的商品流通环节，也是药品流通的最终环节。药品零售业与其他零售业一样，从宏观上看，其生存与发展受政治法律、宏观经济、消费者需求、市场竞争等因素影响，而在微观上，又受商品、价格、服务、选址、广告与促销、店铺设计与商品陈列等要素影响。这些影响因素是零售经营者制定经营战略与营销策略的重要前提。目前的零售市场情况，我国非处方药品种已经基本能满足自我药疗需要，零售终端扩张速度在加快，药品数量增加，利润空间变小，行业竞争激烈，而药品经营方面的规范程度则成为了消费者心中所关注的一个重要问题。
为了对零售药店的销售管理方面做一个更全面的了解，我们走访了三间药店，惠好四海连锁药店由于店主的拒访而只获得了一些目击材料。其他两间药店做了较深入的了解。
采访的资料如下：
1. 药师及相关人员的招聘、培训问题：
现象一：中联大药房（医保定点药店）的墙上摆有执业药师的照片，处方药的销售专柜上放有三角牌，写有“药师不在岗，暂停处方药的销售”的标语，但是问经店员药师的情况时，店员介绍了旁边的一位中药药师，但和照片上的又对不上号，中药药师没有凭证证明他是执业药师。
现象二：不论是中联或紫金连锁药店，药店的销售人员大专生居多。平均学历水平都不高。
现象三：每个月均会有定期的考核，培训包括公司的培训和厂家的培训，厂家培训的主要内容就是药品的药理作用、商品名、通用名，而公司的培训主要侧重公司的规章制度及一些基本素质的的考核。
2. 药店营销的问题：
现象一：产品的营销呈多元化发展，销售医疗器械、化妆品、保健品、日常用品（包括饮品如花茶，食品如木糖醇，拐杖，牛角梳等等），医疗器械、保健品的销售需要一定的许可证，而化妆品则需要一定的准字号。
现象二：三家药店均设有中西医药柜，三家药店中药柜的陈列位置主要是在收银台附近醒目的地方或者是在药店的里侧，每间店有它的销售策略，一般来说中药柜说明中药还是有比较大的销售市场的，但是中药的销售方面大多是凭借经验给病人抓药，而没有非常严格的标准，在抓药方面大多是采取两步走，一方抓完另一方检验。
现象三：营销手段相似。大多都是采用购满多少金额的药品则送一些护肤品（主要就是肥皂、花生油、洗衣粉等等）或化妆品，不赠送药品。
现象四：在药柜的摆放上，一般都按照公司的安排统一摆放。
先分为中药、处方药、非处方药、保健品、医疗器械、计生用品几个专区，然后处方药又可以分为抗生素类（又分为成人和儿童）、心脑血管类、外用药（又可分为软膏剂、橡胶贴膏、妇科用药分类摆放）、注射剂、妇科用药、肠胃用药、清热解毒类、感冒止咳类等。 非处方药可以分为感冒止咳类、清热解毒类、肠胃用药、妇科用药、儿童用药、维生素与矿物质类、外用药（又可分为软膏剂、橡胶贴膏、妇科用药、搽剂分类摆放）。中药要专门分一个区。
3. 药品管理的问题
现象一：药品最短的有效期是一年，在近效期半年和霉变的药物要全部下架。一般过期药物有相关的回收处理途径。
现象二：药品的存储一般都会在通风干燥的地方，基本不存在受潮的问题，并且也基本不存在污损的现象。
现象三：药品进价一般是按公司的采购部门去采购，然后按规定经营，药品都是有最高零售价的。经政府物价明文批准，当然在整个进货价-最高零售价之间，自己可自己调控，保持一定的毛利点就可以了。在采购药品质量安全方面，采购部门一般只检查相关有效证件，而没有质检师把关。
4 . 药品销售过程
现象一：药品畅销按照季节变化，社会变化而变化，例如冬天的流感药品比较畅销。在对顾客推荐药品时根据顾客症状和体质来推荐，例如更愿意买中成药还是西药，喜欢冲剂还
是药片。对于未成年人购买药品时，如果是家人指定等安全药品才可以出售。对于慢性病人拿药的情况，可直接抓给他，但是要注意里面是否含有有毒成分超量。
现象二：如果顾客想要退药的话，一般在检查包装无问题的情况下，凭小票可退药。 现象三：药监局的检查内容除了药店经营许可证外，主要就是检查处方药、非处方药、妇幼用药的陈列是否符合有关规定。一般药监局采取的检查方式是明察暗访。
零售业态尤其是零售连锁业态点多、面广、劳动密集、业务接口复杂、数据海量、规律突出等自身特点，对运营管理提出了极高的要求[3]，然而对以上情况进行综合分析后发现，药店经营存在以下几点问题，面临着一些困境：
（1）药品零售店经营过程中普遍存在经营模式陈旧，营销方式落后，竞争手段缺乏的情况。赠品促销方法仍是主流。这种没有创新性的市场竞争方式造成整个行业的发展停滞不前，和国际的水平有较大的差距。
（2）药学服务水平较低。随着健康知识和医药知识的普及以及人民生活水平的提高，消费者对健康和用药的认识发生了转变，消费者对药品的售后服务提出更高的要求，药店的服务水平必须不断进步。提供一些免费咨询服务、量一量血压、提供点开水、免费送些药、免费义诊等一些简单的服务已经无法满足顾客日益增长的服务需求，大多数顾客真正需要的是在购药时能够得到药师的专业用药指导服务[2]。但是在药店里询问时却一般没有这一系列的药学服务，一般在购药时都会按照顾客的需求来给药，如顾客比较希望哪种品牌的药品， 则按顾客的要求给药，而很少提供售后服务。此外，执业药师的准入门槛较低，能给消费者提供的专业性服务得到质疑。执业药师在岗时间比较短，在采访过程中，三家店的执业药师均不在岗，询问店主得知是交接班，而一般一个店只有一名执业药师，这种情况不禁令人质疑，谁来保证下一个时间段的指导用药。
针对以上情况，查阅相关文献并结合自己的思考，提出以下解决方案
（1）药品零售企业应始终以“一切让顾客满意”为经营宗旨。如设立专家医药服务柜台和热线电话，为顾客提供免费送药上门服务、缺药登记服务，24小时全天候服务，代邮代寄药品，聘请顾客监督员，利用现代化手段实行网上售药等。另外还可以根据当地特点进行企业品牌宣传，扩大药店的知名度。利用不同形式定期跟踪回访顾客的满意度，向广大顾客征集对企业的合理化建议和意见，加强消费者与企业的情感沟通，以全新的经营理念给顾客以全新的感受，让消费者感到精神满足的同时，提高药店的经济效益和社会效益[2]。
（2）药监局或其他相关机构应完善对于零售药店的管理规范。通过阅读GSP管理条例的相关内容，发现对于不同经营类型的药店相关人员组织培训的内容没有特别明确的规范，这
导致了管理上的漏洞，并埋下了安全隐患。
（3）针对零售药店的特点，如何从市场中正确地找到一条生存之路我觉得需要极高的零售技术来提高信息的收集整理能力，并且为了高效地完成这一系列的工作，决策的自动化和科学水平将影响零售药店的经营情况，特别是对于连锁药店而言，它们店的选址如果能有一套快速合理的方案，将能使之抢先占到市场先机，并且也能为大众更好地服务。
药店关乎人民的安全，盲目追求经济效益而忽视药店的专业性将导致恶性循环，在一方面提高市场竞争力的手段上努力的同时，药店也应提高自己对于药学人才的吸纳，只有这样，才能使药品零售业健康地发展。
参考文献
[1] 贺 梅、刘 燕、易 珊、杨 琴、胡启基 . 药品零售企业的多元化经营现状分析[J] . 中国医药指南, 2010 ，8（4）：148-150
[2] 吴海侠 . 我国药品零售业的经营困境及对策分析[J] . 中国市场，2010 ：11-13
[3] 陈海荣 . 药品零售业“十年之痒”[J] . 中国药店，2005，1：42-43