医院要生存和发展，首先必须要有患者和医疗市场，良好的护患关系可促进医院的信誉度和知名度，又可以大大的提高医疗工作效率和质量，有利于医院的发展。正确认识和处理当前医患关系，建立良好的新型护患关系，对医院的生存和发展、在激烈的竞争中立于不败之地有重要的意义。笔者认为在当今医疗市场竞争中做好患者的服务是医院的首要战略。 �
1 首先要转变服务理念�
观念决定一切，思路决定出路。有些医务人员认为患者看病是在求我们,只看病不看人，只治病不治人，只关心技术不关心患者的满意度，只关心客观证据不关心主观感觉，重治轻防，重技术轻服务，以医院或以医务人员为中心而不是以患者为中心，医护人员应该主动与患者交朋友，主动服务，提供全程服务，服务一次，联系一辈子。患者住院后，由于受到病痛的折磨，加之对疾病的不了解，往往产生猜疑、恐惧、焦虑，对环境和人际关系陌生而感到孤独和无助,此时护理人员的一声问候、一句关切的语言、一个表示理解和友善的表情，都会给患者带来温暖。有效的关怀能增强患者应对压力的能力，促进其康复，患者在护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高[1]。卫生部部长高强2008年5月11日在致全国护理工作者的慰问信中说，护理是平凡而光荣的工作，护士与患者是鱼与水的关系。强调了护士与患者的鱼水之情关系是不可分割的。�
2 加强医德教育，完善制约机制，寻找护患关系的平衡点�
一是：对护理人员要坚持不懈地进行全心全意为人民服务的宗旨教育,使护理人员牢固树立敬业奉献精神,充分认识医方与患者的对等关系,提高护理人员树立良好医德医风的自觉性。二是：完善医德医风制约机制。建立廉洁行医制度、社会监督制度、检查考评制度和医德奖罚制度等,通过制约措施和激励机制促进护理人员树立良好的医德医风。目前国内许多医院都开展了“假如我是患者活动”，通过系列活动，换位思考，真正体会患者的需求，更新了护理人员的服务理念，变被动服务为主动服务，过去的护理人员只关注疾病，被动而机械地执行医嘱，而现在注重的是护理服务，是人文精神的体现[2]。�
3 加强护患交流沟通，做患者的知心朋友�
护士是第一时间与患者接触，语言及非语言的信息交流对患者的心理变化可产生深刻的影响。护士应在接诊患者时始终面带真诚、友善、鼓励的微笑(但不是用微笑去讨好患者的做法），减轻患者紧张、焦虑的情绪，给患者建立可信赖的第一印象。掌握良好的护患沟通技巧，应用语言及非语言沟通技术,运用倾听、证实、自我暴露等技巧与患者沟通，多了解患者的健康状态、心理感受及想法，了解患者最需要什么，尽量满足患者的要求，从而增加患者对护理工作者的信任度和依赖感，促进护患关系的发展，也可减少许多矛盾和纠纷。美好语言不但能使患者心情愉快，而且能起到治疗疾病的作用。护理工作者的亲切语言，有利于解除患者的思想负担，增强战胜疾病的信心，保持接受医疗和护理的最佳状态[3]。医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。�
4 服务决定效益 �
靠技术、设备、药品获取利润的年代即将过去，靠服务获取利润的年代即将来临，现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代，从医院的现实的角度来说，在医疗技术飞跃发展与市场竞争日益加剧的今天，各医院之间医疗技术的差异越来越小，医院之间的竞争会越来越依赖优质的服务，优质的服务会吸引更多的患者就医，就会给医院带来可观的社会效益和经济效益，时代呼唤优质的服务。 �
根据目前护理工作存在的一些护士扎堆聊天，工作缺乏主动性，服务态度生硬、职业道德水平低等诸多不协调的表现，虽然有一定的医院管理、社会因素、人力资源匮乏等影响因素，但是护理人员还是要克服这些制约，加强职业道德修养，倡导正确的服务理念，培养良好的护理行为，提供精益求精的护理技术，为患者提供全程优质服务。�
参考文献
［1］ 王亚棠.构建和谐护患关系的现状分析.护理管理杂志,2007,7（1）：12-13.�
［2］ 刘桂珍.浅谈非语言性沟通在护患关系中的应用.护理研究，2003，17（5）：597.�
［3］ 陈田林，陈勇飞，钟双喜.从护患关系的不协调因素分析其实质与对策.2007，22（3）：59-61.
医院要生存和发展，首先必须要有患者和医疗市场，良好的护患关系可促进医院的信誉度和知名度，又可以大大的提高医疗工作效率和质量，有利于医院的发展。正确认识和处理当前医患关系，建立良好的新型护患关系，对医院的生存和发展、在激烈的竞争中立于不败之地有重要的意义。笔者认为在当今医疗市场竞争中做好患者的服务是医院的首要战略。 �
1 首先要转变服务理念�
观念决定一切，思路决定出路。有些医务人员认为患者看病是在求我们,只看病不看人，只治病不治人，只关心技术不关心患者的满意度，只关心客观证据不关心主观感觉，重治轻防，重技术轻服务，以医院或以医务人员为中心而不是以患者为中心，医护人员应该主动与患者交朋友，主动服务，提供全程服务，服务一次，联系一辈子。患者住院后，由于受到病痛的折磨，加之对疾病的不了解，往往产生猜疑、恐惧、焦虑，对环境和人际关系陌生而感到孤独和无助,此时护理人员的一声问候、一句关切的语言、一个表示理解和友善的表情，都会给患者带来温暖。有效的关怀能增强患者应对压力的能力，促进其康复，患者在护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高[1]。卫生部部长高强2008年5月11日在致全国护理工作者的慰问信中说，护理是平凡而光荣的工作，护士与患者是鱼与水的关系。强调了护士与患者的鱼水之情关系是不可分割的。�
2 加强医德教育，完善制约机制，寻找护患关系的平衡点�
一是：对护理人员要坚持不懈地进行全心全意为人民服务的宗旨教育,使护理人员牢固树立敬业奉献精神,充分认识医方与患者的对等关系,提高护理人员树立良好医德医风的自觉性。二是：完善医德医风制约机制。建立廉洁行医制度、社会监督制度、检查考评制度和医德奖罚制度等,通过制约措施和激励机制促进护理人员树立良好的医德医风。目前国内许多医院都开展了“假如我是患者活动”，通过系列活动，换位思考，真正体会患者的需求，更新了护理人员的服务理念，变被动服务为主动服务，过去的护理人员只关注疾病，被动而机械地执行医嘱，而现在注重的是护理服务，是人文精神的体现[2]。�
3 加强护患交流沟通，做患者的知心朋友�
护士是第一时间与患者接触，语言及非语言的信息交流对患者的心理变化可产生深刻的影响。护士应在接诊患者时始终面带真诚、友善、鼓励的微笑(但不是用微笑去讨好患者的做法），减轻患者紧张、焦虑的情绪，给患者建立可信赖的第一印象。掌握良好的护患沟通技巧，应用语言及非语言沟通技术,运用倾听、证实、自我暴露等技巧与患者沟通，多了解患者的健康状态、心理感受及想法，了解患者最需要什么，尽量满足患者的要求，从而增加患者对护理工作者的信任度和依赖感，促进护患关系的发展，也可减少许多矛盾和纠纷。美好语言不但能使患者心情愉快，而且能起到治疗疾病的作用。护理工作者的亲切语言，有利于解除患者的思想负担，增强战胜疾病的信心，保持接受医疗和护理的最佳状态[3]。医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。�
4 服务决定效益 �
靠技术、设备、药品获取利润的年代即将过去，靠服务获取利润的年代即将来临，现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代，从医院的现实的角度来说，在医疗技术飞跃发展与市场竞争日益加剧的今天，各医院之间医疗技术的差异越来越小，医院之间的竞争会越来越依赖优质的服务，优质的服务会吸引更多的患者就医，就会给医院带来可观的社会效益和经济效益，时代呼唤优质的服务。 �
根据目前护理工作存在的一些护士扎堆聊天，工作缺乏主动性，服务态度生硬、职业道德水平低等诸多不协调的表现，虽然有一定的医院管理、社会因素、人力资源匮乏等影响因素，但是护理人员还是要克服这些制约，加强职业道德修养，倡导正确的服务理念，培养良好的护理行为，提供精益求精的护理技术，为患者提供全程优质服务。�
参考文献
［1］ 王亚棠.构建和谐护患关系的现状分析.护理管理杂志,2007,7（1）：12-13.�
［2］ 刘桂珍.浅谈非语言性沟通在护患关系中的应用.护理研究，2003，17（5）：597.�
［3］ 陈田林，陈勇飞，钟双喜.从护患关系的不协调因素分析其实质与对策.2007，22（3）：59-61.