我国连锁经营中存在的问题与对策
关键词：连锁经营 企业形象 品牌 信息化程度 选址 虚拟市场 电子商务 配送中心 消费文化 人力资源
差异化竞争策略
摘要：我国加入WTO之后，零售业面临着国外连锁经营的挑战。面临着市场定位不准、网点布局不合理、规模小、竞争力不强。经济效益不佳、资金短缺、经营管理不规范等问题。市场经济条件下，放开的出版物流通大环境，国际国内市场的大融合已然昭示：战略效益比眼前效益来得更为重要，长远战略比短期目标来得更为重要。是不是企业主体之间由竞争到“竞合”将会成为一种更好的发展模式？本文阐述了我国连锁经营的存在问题，提出了新的行业发展战略。
一 我国连锁经营的现状
在80年代中期，我国的连锁经营就产生了。我国最早的连锁经营体系是成立于1986年的天津利达国际商场。零售业连锁从1990年以来经过多年的发展，到1998年底已有连锁企业1150余家，门店21500多个，营业额已经突破1000亿元，其业态分布很广。到2002年，我国连锁企业的销售额保持高速增长，为扩大内需、拉动经济增长做出了重大贡献。调查表明，我国连锁企业前30名2002年销售额为1780.38亿元，比上一年同期增长43.43%，是同期全社会消费品零售总额增长率8.8%的近5倍，前30名的连锁企业店铺总数为8988个，比上一年同期增长53.22%。以上海华联为例，到2002年十年间，其发展到以214.73亿元销售额、1541家店铺的业绩，名列全国首位。
尽管如此，我国的连锁经营仍与西方发达国家有较大的差距。首先是时间上晚了将近130年（世界上最早的连锁经营是1895年在美洲出现的美国茶叶公司），其次是经历了一段快速发展之后，出现的技术上、管理上、装备设置上的差距和不足，难以适应新经济发展的要求。但也应该看到，连锁商业正因为在我国还刚起步，有很大的发展空间。
比如在业内比较出名的深圳人人乐和全球每一的沃乐玛的较劲，从中就可以知道我国连锁经营虽是前景光明，但是道路不是平坦的。
二 我国连锁经营中存在的问题
一方面，我们感受到经济复苏扑面而来的气息；而另外，旧的经济运行机制和传统观念的影响却还制约着我国连锁经营的发展。
接下来我列出几个比较突出的问题：
1.不注重创建和维护良好的企业形象和品牌。
良好的企业形象和品牌是决定连锁经营成败的关键，世界上许多成功的连锁大企业如沃尔玛、麦当劳、家乐福等都非常重视维护自身的形象和品牌。但目前我国的不少连锁企业对此还重视不够，其在实际工作中的许多做法，也不利于对企业的整体形象的培育和维护。这主要表现在三个方面：一是许多连锁企业的总部往往只管卖牌子，而在经营上放任自流；二
是各个分店只是打幌子，实际上经营管理都是各行其是；三是连锁企业的总部不注重规范的统一培训，导致各分店的服务项目和服务水平参差不齐，严重地影响了连锁企业的整体形象。
2.连锁经营中的信息化程度低
从企业内部与外部条件上综合分析，主要表现在三个方面：
（1）信息管理系统的发展滞后。目前我国连锁销售企业中的计算机运用尚未普及，较低的电子化程度使连锁店必备的设施如：电视监控系统、商店防盗系统、电子收银机、AV音像系统等装备还很不完善。
（2）配送中心设施落后，信息化程度低。配送中心是连锁企业的核心，其作用的发挥关系到整个企业的营运效率和效益的提高，所以提高配送中心的信息化程度有着至关重要的意义。国外成功连锁企业的配送中心大多都实现了集采购、进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货等一系列标准化、集约化和现代化的生产流程。这对降低商品进货成本、降低物流费用，对控制商品质量、减少分店库存以及提高经营效率等都起到了很大的作用。但纵观目前我国的连锁企业，其配送中心的建设大多都非常滞后。突出表现在：一是许多连锁企业的配送规模偏小。据调查，有些连锁企业的配送比例还不足6％；二是许多配送中心的配送技术落后，效率低，甚至有的所谓连锁企业连集中进货也做不到。配送中心的这种滞后状态已经成为制约我国连锁企业发展的极大障碍。
（3）终端经营的信息化程度低。目前，我国的一些连锁店甚至还保留着手动结算的方式，即使拥有POS系统，也没有实现与总店的联网，这就造成了一些问题，一方面企业既无法及时地对市场变化作出反应，也不利于供应商对市场把握；另一方面，大大加大了人工成本。反观国外的一些著名的连锁企业，比如说麦德龙，它把MIS当作连锁的神经中枢，使其经营管理产生了一个革命性的转变：从模糊管理转向精确管理，从事后管理转向实时管理，从商品的大类管理转向单品管理等。
（4）企业外宏观信息化的基础设施落后，信息技术不发达。做连锁经营企业必须实现劳动密集型向技术密集型转变。而当前商业系统信息技术装备水平低，缺乏专业技术人员，不仅如此，我国对于电脑语言、条形码技术、远程通讯等应用技术研究尚处于初级阶段，这样企业的员工必然占用过多，而员工的开支约占流通成本的40%左右，商品价格自然难以低廉，无法适应新经济时代连锁经营的发展。
3.经营形式不规范，管理水平落后,况争力不足
目前，我国许多连锁企业的经营形式不是很规范。建立连锁店时，未作知识化的详细周密的调查，使得店面设立位置不合理。许多所谓连锁企业，实际上都是“连而不锁”。 有些企业虽挂着连锁经营的牌子，但其内部仍然实行的是食品杂货店式的传统管理方式。整个连锁公司也没有实现统一经营，仍然是各自为战。没能真正发挥出连锁经营标准化、规范化、专业化的优势。再加上缺乏完善的内部约束机制，使得总店对各连锁分店的监管非常乏力。有的分店在各种不正当利益的驱动下，常常自行进货，导致产品无论在价格上还是在质量上都无法得到保障，严重地影响了整个连锁企业的声誉。
新经济要求规范化的高水平管理模式，而目前我国大多数连锁经营体系都缺乏一套完整
的管理运作手册，使得总店对各连锁分店监管不力。有的分店在各种不正当利益的驱动下，自行进货，使产品无论在价格还是在质量上都无法得到保障，从而使企业的名誉受损，又由于连锁经营的强连锁效应，严重时会导致整个连锁体系的崩溃。
有的企业连集中进货都做不到，经营上相当分散，在连锁店铺之间未能建立起内在经济联系，最后往往因各店铺之间的相互竞争、协调不顺而导致这种连锁的瓦解；还有一些企业在管理方面，不研究不同类型连锁企业在进货、财务、广告、物流、形象设计等方面独特的要求和内在的规律，而是照搬单体商店的管理方法，使得连锁企业难以发挥“连锁”的规模优势。
管理人员和员工素质不高，缺乏“知识化”的人才。很多上了规模的企业都没有成立专门的人员培训机构，也没有聘请专职人员来从事培训业务，归根究底是没有认识到新经济下的市场竞争是人员素质的竞争，结果导致企业整体管理水平不高，效率低下。
4.连锁方式单一、连锁规模过小。
目前,我国的连锁企业大部分采用的都是直营式连锁经营，而且企业的连锁规模都比较小，难以发挥规模效益。 连锁企业的最大优势就在于，它能通过配送中心“集中采购、统一配送”的方式来降低采购和存货成本，增强其竞争能力。如美国的沃尔玛现在就拥有4000家以上的门店。而我国现有的连锁企业平均每家拥有的店铺数仅15家左右，普遍存在规模太小问题。这种状况,不利于充分发挥连锁经营的规模优势。
5.连锁店的选址不当、布局不合理。
开展连锁经营，必需根据客流状况、人口密度、地理位置等各方面情况科学选择店址并进行合理布局。否则，就有可能出现因店面选址不当、布局不合理而导致亏损的结局。这方面的例子很多，曾经红火一时的郑州亚细亚就是一个典型。由于漯河市的人口不到20万，市场购买力低，所以商品销售不畅，导致该连锁店亏损严重。最终，正是由于连锁店的设置和布局不当把郑州亚细亚给拖垮了。
6.对虚拟市场空间运用不够
（1）电子商务化程度跟不上新经济发展的节奏。
（2）缺乏与其他相关企业的信息交流。
7.旧的管理体制束缚了商业连锁经营的扩展。
我国的连锁经营是在旧的商业管理体制未完全理顺的情况下开展的，由于旧的行业管理体制并没有完全解除，连锁经营跨行业、跨区域发展并非易事。地区封锁和部门垄断导致了“你也进不来，我也出不去，谁也长不高”的尴尬局面。仅就北京市东四北大街而言，2000米之内就有供销社系统的“家百富”，蔬菜系统的“绿凯”，粮食系统的“良士多”、副食系统的“奥之光”、“北新桥超市”等。如果这种一个部门管一个行业的旧体制不改革，各行各业都难以发展更多店铺，大的连锁公司就难以形成。真正意义的名牌连锁企业集团更难以成长起来。
8.种种因素制约了连锁企业向“全球化”方向发展
二、完善我国商业连锁经营的对策和措施
真正的连锁经营应该做到“十统一”，即统一店名、统一店貌、统一进货、统一核算、统一管理、统一价格、统一服务、统一培训、统一广告、统一信息。只有做到上述各方面的有机统一，才能实现连锁经营的科学化和规范化。为了促使我国的连锁企业尽快地实现这一目标，应当做好以下几方面的工作：
1.加强对职工的培训，强化规范运营。
人是企业经营管理中最重要的要素。一支高素质的员工队伍可以大大降低成本开支，提高其核心竞争力。因此，加强并完善员工培训体系，对连锁经营具有重要意义。 培训内容应包括:(1)增强服务意识。(2)改进服务态度。通过培训使员工热爱、喜欢本职工作，以饱满的热情为顾客服务。(3)提高服务技巧。服务技巧是一种经验，是一种应变能力，通过培训使员工能根据不同顾客特点提供相应的服务，提高顾客的满意度。
2.实施快速扩张策略
跨国零售企业通过多样化的进入方式快速在中国市场扩张，使得我国零售企业的规模劣势表现得愈发明显，严重制约了我国零售企业的竞争能力，在这样的背景下, 追求快速扩张已成为本土零售企业的一项重大战略。
3.必须对连锁店与配送中心进行合理的布局。
合理选择连锁店与配送中心的位置，能整合资源，提高企业运营效率。在实际工作中，要首先科学选择配送中心的位置，然后再根据实际情况，在节约成本、提高效率的原则上，选择店面的具体位置。此外，还要根据具体情况，选择适当的连锁形式。连锁经营一般有直营连锁、特许连锁和自愿连锁等三种形式。企业应根据自己的行业特征、经营特色、企业规模、环境因素等因地制宜地选择适合自己的连锁形式。
4.加强连锁企业的品牌建设。在现代市场营销环境下，品牌经营如何对企业经营成败的影响很大。连锁企业要想取得好的效益，也必须重视企业品牌建设，重视对企业整体形象的创建和维护。有了好的品牌和良好的企业形象，就有了开拓市场的有力武器。
一方面，可以提升连锁企业在消费者心中的良好形象，吸引更多的消费者和客户；另一方面，可以用特许经营的模式进行扩张，吸引更多的商户加盟，把企业做大做强，实现规模效益。
5.让电子商务落地
随着电子商务的发展，物流配送已成为制约B2C电子商务发展的主要瓶颈。连锁经营由于拥有营销网络等优势，将成为B2C物流配送的主力军，在我国加速发展连锁经营对于摆脱电子商务目前的困境大有好处。
年初，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了第九次《中国互联网络发展状况统计报告》，从这次调查结果来看，B2C电子商务物流配送问题已越来越严重，成为制约B2C发展的主要瓶颈。用户反应网上购物所存在的问题中“送货耗时、渠道不畅”所占的比例有逐年增加的趋势，2000年、2001年到2002年1月的调查结果分别为9.26％、9.86％、13.90％。这说明对电子商务交易中的送货时间和渠道的要求越来越高，而我们的电子商务物流配送滞
后于用户的期望。
6.对消费文化的把握
在营销渠道中，零售企业和消费者接触得最频繁、最直接，我国零售企业经营多年，有着深厚的本土文化基础，切实了解我国消费者的消费文化取向和变化趋势。跨国零售企业在适应这些消费文化和习惯需要一定的过程。
7.抓住机会适时扩张，努力做大做强。
连锁经营在市场中能否站得住脚，取决于其能否发挥规模经济优势，实现规模效益。要实现规模效益，必须把握好市场变化情况，寻找有利时机，因地制宜、因时制宜地进行扩张。在扩大规模的过程中，还应注意三个问题：一是要制定严格的加盟条件，认真地挑选加盟商户，并进行规范的培训和管理，防止连而不锁；二是要敢于打破行业限制，力争组建跨地区、跨行业经营的具有综合功能的大型连锁企业集团，以便更好地实现资源的优势互补；三是要以品牌为纽带，通过采取特许、自由连锁等多种形式经营，充分发挥出品牌的规模效应。
8.加强不同企业之间的信息交流与合作。在现代市场经济条件下，单个企业往往很难准确地把握整个市场的发展趋势。作为企业经营者，要正确地认识竞争与合作之间的相互关系。要积极主动地多与相关企业进行信息交流与合作。这样，不但可以更好地把握市场的发展动态，而且还有助于从其他企业中吸取先进的、成功的管理经验和运作方式，不断地提高自身的管理水平。
9.人力资源本土化
中国零售连锁企业的高层管理者比外资管理层更了解中国市场，了解中国消费者，对市场信息的处理更有经验。而目前的跨国大型零售企业虽然在积极推进本土化，但仍在投入大量精力做中国市场研究和调查。中国人力成本低且上下级沟通顺畅。而像沃尔玛、家乐福等跨国零售企业的人力成本居高不下，他们的高级员工基本上是总部派来的外国人，而中国人基本上是中低层管理人员，由于上下级的文化背景，思维方式和工作方式所产生的差别，且在收入上也差距甚远，势必造成上下级缺乏理解，导致沟通障碍。
10.采取差异化竞争策略
取得竞争优势是成功的营销战略的核心，迈克尔.波特将其提出的竞争战略进行组合搭配产生出4种一般战略：成本领先、差异化、成本专注和差异专注。与国内大部分零售企业相比，跨国零售集团在成本战略上有三点优势：一是具有区域性甚至全球性的集团规模采购优势；二是具有强大的资金支持其为争夺市场份额为主的长期亏损经营战略；三是其先进的管理技术和高效的运作系统为其节约了成本。目前，我国一些本土零售企业在发展过程中过于追求规模，导致管理成本过高，未能形成规模效应。
国内零售企业在与外资零售企业抗衡，宜采取差异化竞争战略，具体包括空间业态差异化战略、定位差异化战略及地域差异化战略。
11.建立高效的配送中心。在具体工作中应注意以下几点：一是在配送中心的建设上，要统一规划、集中部署。要按照低成本、高效率的原则，科学选择配送中心的位置；二是要充分利用当地现有的基础设施条件，要尽量与各大城市物流中心、仓库、集装箱中转站以及码头、货场进行对接，为配送中心功能的发挥创造更多更有利的外部条件。三是应加大配送中心的科技含量，积极采用新技术和现代化的机械设备，提高配送中心的营运效率。
我国连锁经营中存在的问题与对策
关键词：连锁经营 企业形象 品牌 信息化程度 选址 虚拟市场 电子商务 配送中心 消费文化 人力资源
差异化竞争策略
摘要：我国加入WTO之后，零售业面临着国外连锁经营的挑战。面临着市场定位不准、网点布局不合理、规模小、竞争力不强。经济效益不佳、资金短缺、经营管理不规范等问题。市场经济条件下，放开的出版物流通大环境，国际国内市场的大融合已然昭示：战略效益比眼前效益来得更为重要，长远战略比短期目标来得更为重要。是不是企业主体之间由竞争到“竞合”将会成为一种更好的发展模式？本文阐述了我国连锁经营的存在问题，提出了新的行业发展战略。
一 我国连锁经营的现状
在80年代中期，我国的连锁经营就产生了。我国最早的连锁经营体系是成立于1986年的天津利达国际商场。零售业连锁从1990年以来经过多年的发展，到1998年底已有连锁企业1150余家，门店21500多个，营业额已经突破1000亿元，其业态分布很广。到2002年，我国连锁企业的销售额保持高速增长，为扩大内需、拉动经济增长做出了重大贡献。调查表明，我国连锁企业前30名2002年销售额为1780.38亿元，比上一年同期增长43.43%，是同期全社会消费品零售总额增长率8.8%的近5倍，前30名的连锁企业店铺总数为8988个，比上一年同期增长53.22%。以上海华联为例，到2002年十年间，其发展到以214.73亿元销售额、1541家店铺的业绩，名列全国首位。
尽管如此，我国的连锁经营仍与西方发达国家有较大的差距。首先是时间上晚了将近130年（世界上最早的连锁经营是1895年在美洲出现的美国茶叶公司），其次是经历了一段快速发展之后，出现的技术上、管理上、装备设置上的差距和不足，难以适应新经济发展的要求。但也应该看到，连锁商业正因为在我国还刚起步，有很大的发展空间。
比如在业内比较出名的深圳人人乐和全球每一的沃乐玛的较劲，从中就可以知道我国连锁经营虽是前景光明，但是道路不是平坦的。
二 我国连锁经营中存在的问题
一方面，我们感受到经济复苏扑面而来的气息；而另外，旧的经济运行机制和传统观念的影响却还制约着我国连锁经营的发展。
接下来我列出几个比较突出的问题：
1.不注重创建和维护良好的企业形象和品牌。
良好的企业形象和品牌是决定连锁经营成败的关键，世界上许多成功的连锁大企业如沃尔玛、麦当劳、家乐福等都非常重视维护自身的形象和品牌。但目前我国的不少连锁企业对此还重视不够，其在实际工作中的许多做法，也不利于对企业的整体形象的培育和维护。这主要表现在三个方面：一是许多连锁企业的总部往往只管卖牌子，而在经营上放任自流；二
是各个分店只是打幌子，实际上经营管理都是各行其是；三是连锁企业的总部不注重规范的统一培训，导致各分店的服务项目和服务水平参差不齐，严重地影响了连锁企业的整体形象。
2.连锁经营中的信息化程度低
从企业内部与外部条件上综合分析，主要表现在三个方面：
（1）信息管理系统的发展滞后。目前我国连锁销售企业中的计算机运用尚未普及，较低的电子化程度使连锁店必备的设施如：电视监控系统、商店防盗系统、电子收银机、AV音像系统等装备还很不完善。
（2）配送中心设施落后，信息化程度低。配送中心是连锁企业的核心，其作用的发挥关系到整个企业的营运效率和效益的提高，所以提高配送中心的信息化程度有着至关重要的意义。国外成功连锁企业的配送中心大多都实现了集采购、进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货等一系列标准化、集约化和现代化的生产流程。这对降低商品进货成本、降低物流费用，对控制商品质量、减少分店库存以及提高经营效率等都起到了很大的作用。但纵观目前我国的连锁企业，其配送中心的建设大多都非常滞后。突出表现在：一是许多连锁企业的配送规模偏小。据调查，有些连锁企业的配送比例还不足6％；二是许多配送中心的配送技术落后，效率低，甚至有的所谓连锁企业连集中进货也做不到。配送中心的这种滞后状态已经成为制约我国连锁企业发展的极大障碍。
（3）终端经营的信息化程度低。目前，我国的一些连锁店甚至还保留着手动结算的方式，即使拥有POS系统，也没有实现与总店的联网，这就造成了一些问题，一方面企业既无法及时地对市场变化作出反应，也不利于供应商对市场把握；另一方面，大大加大了人工成本。反观国外的一些著名的连锁企业，比如说麦德龙，它把MIS当作连锁的神经中枢，使其经营管理产生了一个革命性的转变：从模糊管理转向精确管理，从事后管理转向实时管理，从商品的大类管理转向单品管理等。
（4）企业外宏观信息化的基础设施落后，信息技术不发达。做连锁经营企业必须实现劳动密集型向技术密集型转变。而当前商业系统信息技术装备水平低，缺乏专业技术人员，不仅如此，我国对于电脑语言、条形码技术、远程通讯等应用技术研究尚处于初级阶段，这样企业的员工必然占用过多，而员工的开支约占流通成本的40%左右，商品价格自然难以低廉，无法适应新经济时代连锁经营的发展。
3.经营形式不规范，管理水平落后,况争力不足
目前，我国许多连锁企业的经营形式不是很规范。建立连锁店时，未作知识化的详细周密的调查，使得店面设立位置不合理。许多所谓连锁企业，实际上都是“连而不锁”。 有些企业虽挂着连锁经营的牌子，但其内部仍然实行的是食品杂货店式的传统管理方式。整个连锁公司也没有实现统一经营，仍然是各自为战。没能真正发挥出连锁经营标准化、规范化、专业化的优势。再加上缺乏完善的内部约束机制，使得总店对各连锁分店的监管非常乏力。有的分店在各种不正当利益的驱动下，常常自行进货，导致产品无论在价格上还是在质量上都无法得到保障，严重地影响了整个连锁企业的声誉。
新经济要求规范化的高水平管理模式，而目前我国大多数连锁经营体系都缺乏一套完整
的管理运作手册，使得总店对各连锁分店监管不力。有的分店在各种不正当利益的驱动下，自行进货，使产品无论在价格还是在质量上都无法得到保障，从而使企业的名誉受损，又由于连锁经营的强连锁效应，严重时会导致整个连锁体系的崩溃。
有的企业连集中进货都做不到，经营上相当分散，在连锁店铺之间未能建立起内在经济联系，最后往往因各店铺之间的相互竞争、协调不顺而导致这种连锁的瓦解；还有一些企业在管理方面，不研究不同类型连锁企业在进货、财务、广告、物流、形象设计等方面独特的要求和内在的规律，而是照搬单体商店的管理方法，使得连锁企业难以发挥“连锁”的规模优势。
管理人员和员工素质不高，缺乏“知识化”的人才。很多上了规模的企业都没有成立专门的人员培训机构，也没有聘请专职人员来从事培训业务，归根究底是没有认识到新经济下的市场竞争是人员素质的竞争，结果导致企业整体管理水平不高，效率低下。
4.连锁方式单一、连锁规模过小。
目前,我国的连锁企业大部分采用的都是直营式连锁经营，而且企业的连锁规模都比较小，难以发挥规模效益。 连锁企业的最大优势就在于，它能通过配送中心“集中采购、统一配送”的方式来降低采购和存货成本，增强其竞争能力。如美国的沃尔玛现在就拥有4000家以上的门店。而我国现有的连锁企业平均每家拥有的店铺数仅15家左右，普遍存在规模太小问题。这种状况,不利于充分发挥连锁经营的规模优势。
5.连锁店的选址不当、布局不合理。
开展连锁经营，必需根据客流状况、人口密度、地理位置等各方面情况科学选择店址并进行合理布局。否则，就有可能出现因店面选址不当、布局不合理而导致亏损的结局。这方面的例子很多，曾经红火一时的郑州亚细亚就是一个典型。由于漯河市的人口不到20万，市场购买力低，所以商品销售不畅，导致该连锁店亏损严重。最终，正是由于连锁店的设置和布局不当把郑州亚细亚给拖垮了。
6.对虚拟市场空间运用不够
（1）电子商务化程度跟不上新经济发展的节奏。
（2）缺乏与其他相关企业的信息交流。
7.旧的管理体制束缚了商业连锁经营的扩展。
我国的连锁经营是在旧的商业管理体制未完全理顺的情况下开展的，由于旧的行业管理体制并没有完全解除，连锁经营跨行业、跨区域发展并非易事。地区封锁和部门垄断导致了“你也进不来，我也出不去，谁也长不高”的尴尬局面。仅就北京市东四北大街而言，2000米之内就有供销社系统的“家百富”，蔬菜系统的“绿凯”，粮食系统的“良士多”、副食系统的“奥之光”、“北新桥超市”等。如果这种一个部门管一个行业的旧体制不改革，各行各业都难以发展更多店铺，大的连锁公司就难以形成。真正意义的名牌连锁企业集团更难以成长起来。
8.种种因素制约了连锁企业向“全球化”方向发展
二、完善我国商业连锁经营的对策和措施
真正的连锁经营应该做到“十统一”，即统一店名、统一店貌、统一进货、统一核算、统一管理、统一价格、统一服务、统一培训、统一广告、统一信息。只有做到上述各方面的有机统一，才能实现连锁经营的科学化和规范化。为了促使我国的连锁企业尽快地实现这一目标，应当做好以下几方面的工作：
1.加强对职工的培训，强化规范运营。
人是企业经营管理中最重要的要素。一支高素质的员工队伍可以大大降低成本开支，提高其核心竞争力。因此，加强并完善员工培训体系，对连锁经营具有重要意义。 培训内容应包括:(1)增强服务意识。(2)改进服务态度。通过培训使员工热爱、喜欢本职工作，以饱满的热情为顾客服务。(3)提高服务技巧。服务技巧是一种经验，是一种应变能力，通过培训使员工能根据不同顾客特点提供相应的服务，提高顾客的满意度。
2.实施快速扩张策略
跨国零售企业通过多样化的进入方式快速在中国市场扩张，使得我国零售企业的规模劣势表现得愈发明显，严重制约了我国零售企业的竞争能力，在这样的背景下, 追求快速扩张已成为本土零售企业的一项重大战略。
3.必须对连锁店与配送中心进行合理的布局。
合理选择连锁店与配送中心的位置，能整合资源，提高企业运营效率。在实际工作中，要首先科学选择配送中心的位置，然后再根据实际情况，在节约成本、提高效率的原则上，选择店面的具体位置。此外，还要根据具体情况，选择适当的连锁形式。连锁经营一般有直营连锁、特许连锁和自愿连锁等三种形式。企业应根据自己的行业特征、经营特色、企业规模、环境因素等因地制宜地选择适合自己的连锁形式。
4.加强连锁企业的品牌建设。在现代市场营销环境下，品牌经营如何对企业经营成败的影响很大。连锁企业要想取得好的效益，也必须重视企业品牌建设，重视对企业整体形象的创建和维护。有了好的品牌和良好的企业形象，就有了开拓市场的有力武器。
一方面，可以提升连锁企业在消费者心中的良好形象，吸引更多的消费者和客户；另一方面，可以用特许经营的模式进行扩张，吸引更多的商户加盟，把企业做大做强，实现规模效益。
5.让电子商务落地
随着电子商务的发展，物流配送已成为制约B2C电子商务发展的主要瓶颈。连锁经营由于拥有营销网络等优势，将成为B2C物流配送的主力军，在我国加速发展连锁经营对于摆脱电子商务目前的困境大有好处。
年初，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了第九次《中国互联网络发展状况统计报告》，从这次调查结果来看，B2C电子商务物流配送问题已越来越严重，成为制约B2C发展的主要瓶颈。用户反应网上购物所存在的问题中“送货耗时、渠道不畅”所占的比例有逐年增加的趋势，2000年、2001年到2002年1月的调查结果分别为9.26％、9.86％、13.90％。这说明对电子商务交易中的送货时间和渠道的要求越来越高，而我们的电子商务物流配送滞
后于用户的期望。
6.对消费文化的把握
在营销渠道中，零售企业和消费者接触得最频繁、最直接，我国零售企业经营多年，有着深厚的本土文化基础，切实了解我国消费者的消费文化取向和变化趋势。跨国零售企业在适应这些消费文化和习惯需要一定的过程。
7.抓住机会适时扩张，努力做大做强。
连锁经营在市场中能否站得住脚，取决于其能否发挥规模经济优势，实现规模效益。要实现规模效益，必须把握好市场变化情况，寻找有利时机，因地制宜、因时制宜地进行扩张。在扩大规模的过程中，还应注意三个问题：一是要制定严格的加盟条件，认真地挑选加盟商户，并进行规范的培训和管理，防止连而不锁；二是要敢于打破行业限制，力争组建跨地区、跨行业经营的具有综合功能的大型连锁企业集团，以便更好地实现资源的优势互补；三是要以品牌为纽带，通过采取特许、自由连锁等多种形式经营，充分发挥出品牌的规模效应。
8.加强不同企业之间的信息交流与合作。在现代市场经济条件下，单个企业往往很难准确地把握整个市场的发展趋势。作为企业经营者，要正确地认识竞争与合作之间的相互关系。要积极主动地多与相关企业进行信息交流与合作。这样，不但可以更好地把握市场的发展动态，而且还有助于从其他企业中吸取先进的、成功的管理经验和运作方式，不断地提高自身的管理水平。
9.人力资源本土化
中国零售连锁企业的高层管理者比外资管理层更了解中国市场，了解中国消费者，对市场信息的处理更有经验。而目前的跨国大型零售企业虽然在积极推进本土化，但仍在投入大量精力做中国市场研究和调查。中国人力成本低且上下级沟通顺畅。而像沃尔玛、家乐福等跨国零售企业的人力成本居高不下，他们的高级员工基本上是总部派来的外国人，而中国人基本上是中低层管理人员，由于上下级的文化背景，思维方式和工作方式所产生的差别，且在收入上也差距甚远，势必造成上下级缺乏理解，导致沟通障碍。
10.采取差异化竞争策略
取得竞争优势是成功的营销战略的核心，迈克尔.波特将其提出的竞争战略进行组合搭配产生出4种一般战略：成本领先、差异化、成本专注和差异专注。与国内大部分零售企业相比，跨国零售集团在成本战略上有三点优势：一是具有区域性甚至全球性的集团规模采购优势；二是具有强大的资金支持其为争夺市场份额为主的长期亏损经营战略；三是其先进的管理技术和高效的运作系统为其节约了成本。目前，我国一些本土零售企业在发展过程中过于追求规模，导致管理成本过高，未能形成规模效应。
国内零售企业在与外资零售企业抗衡，宜采取差异化竞争战略，具体包括空间业态差异化战略、定位差异化战略及地域差异化战略。
11.建立高效的配送中心。在具体工作中应注意以下几点：一是在配送中心的建设上，要统一规划、集中部署。要按照低成本、高效率的原则，科学选择配送中心的位置；二是要充分利用当地现有的基础设施条件，要尽量与各大城市物流中心、仓库、集装箱中转站以及码头、货场进行对接，为配送中心功能的发挥创造更多更有利的外部条件。三是应加大配送中心的科技含量，积极采用新技术和现代化的机械设备，提高配送中心的营运效率。