患者投诉管理制度

为了保障患者合法权益．促进医疗改进服务，维护门诊部医疗形象，特制定门诊部患者投诉管理制度。

(一) 投诉渠道和途径

⑴、门诊部设24小时投诉监督电话。门诊部医疗卡已注明投诉电话。

⑵、门诊部上属研究院设投诉电话、接待来访，受理投诉。

(二) 受理投诉条件

投诉者必须是在本门诊部的医疗关系过程中因自己的合法权益受到损害的患者和合法代理人。投诉人要报出真实姓名、通讯方式。提供具有明确的诊疗事实根据和投诉者的具体要求。

(三) 投诉的受理解决．

⑴、建立患者投诉记录本．确定接待患者投诉的人员。

⑵、向上一级投诉的患者要及时向本门诊部转达，一并进行调查和调节

⑶、受理人员以事实为依据标准．以法律为准则。在查清事实、分清责任的基础上进行调解。对于缺少证据和情况不明的投诉要及时通知患者、待补齐证据资料后再受理。对于情绪不稳定，事态严重的．要请求公安部门协助办理。

⑷、一般投诉应在2日内协调解决。对于重大影响、疑难、复杂的投诉．受理者应在一周内向患者书面答复。调解不成的．可通过朝

阳区医疗事故鉴定委员会鉴定并协调解决。再协调达不成协议的投诉．可诉至法院协调解决。

(四) 避免事故责任和处罚措施

⑴、属于医护工作人员个人责任的一般投诉．个人负全责并处罚200元。

⑵、推诿、敷衍、捏造投诉事实，造成后果的．责任人负全责并罚款1000元。

⑶、重大技术质量事故的投诉．视情形即时协商解决。符合、触犯司法和刑律的移交司法机关处理。