前厅服务礼仪培训

前厅服务礼仪培训

前厅是指进入酒店大门后到酒店客房，餐厅，茶坊之前的公共区域和第一印象，前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。

前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机与职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票（其它）、留言、行李、退房等各项工作。

思考？

要做好前厅部工作、员工需要具备哪些基本的素质要求？

1、 员工必须品行端正、诚实、正直；

2、 员工应具有良好的服务意识；

3、 员工要有敬业乐业的精神；

4、 员工应有较丰富的知识；

5、 员工要有较强的口头语言表达能力；

6、 员工应精神饱满、举止得体；

“3秒钟”印象

1、60%外表、仪表

2、40%声音、谈话内容

首轮效应

人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言礼节 20字决

1、 停下脚步 2、面带微笑 3、注视对方

4、鞠躬到位、 5、说早上（中午、晚上）好

一、电话礼仪

1、电话接听的标准

1）在电话响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的礼貌用语。1、2、3

2）在通话过程中，尽可能称呼致电者的姓氏

3）结束通话时，必须向对方到道谢，待对方挂断电话后方可挂机

4）当办公室内其他电话响起而当时机主并不在时，应积极地帮忙接听并遵循同样的标准。

5）如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听。

2、接听电话的正确步骤

1）很快接听电话

2）报上自己姓名

3）提供帮助

4）仔细聆听致电者需求

5）对要点做清楚的笔录，重复确认细节

6）对来电致谢

7）结束通话

8）提供跟进服务

你能很自然、顺畅地做到以上八点吗？

3、 接听自己分机的电话

1） 使用标准问侯语（早上好/下午好/晚上好）

2） 报上部门名称和自己的姓名

3） 提供帮助（我能为你效劳吗）

例句：早上好/前厅部，我是XXX ，能为您服务吗？/您好/威仕登大酒店，能为您效劳吗？

4、 接听其他分机的电话

5、 转接电话

6、 结束通话时

1） 向致电者表示感谢

2） 主动提供跟进服务

3） 礼貌地道别

4） 待致电者挂断后才挂机

例句：李先生，谢谢您打来电话/还有什么可以帮您的吗？再见！

二、技巧练习一

1、来电人

1）你是CAN 公司的秘书，你的上司李其先生让你为

他下星期的出差预订饭店。

2）将于星期二下午18：30抵达达州，并入住威仕登大酒店

3）需要大床间

4）用信用卡付款

5）公司的联系电话————

2、接电人

1）你是威仕登大酒店的前厅总员工，你的工作之一是通过电话为客人预订房间

2）查核某一类型的一间房间，在特定日期的使用情况

3）记下预订人的姓名、电话号码、公司名称

4）确认付款方式

5）你刚确认了下个星期的一些房间预订，知道用房并不紧张，特别是有一些大床的房间。

三、订房服务

1、敬语当先，礼貌待客

2、铃声响三次之内接听，以充分体现效率

3、接电话时，必须报“我是威仕大酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切

4、宾客问及有关酒店的服务项目，房价等内容时，订房是要耐心回答，抓住机会向客人推销

5、报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低

一点的普通房价。

6、及时记录宾客需求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏

四、登记入住服务礼仪

1、宾客抵达前台后，及时接待；

2、主动、热情、友好的问候宾客

3、登记入住手续高效、准确无差错

4、确认宾客姓名、并至少在对话中使用一次

5、与宾客确认离店日期

6、准确填写宾客登记卡上的有关内容

7、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

8、祝愿宾客入住愉快

五、问询服务礼仪

1、问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确 自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询；

2、必须要有耐心，做到有问必答，百问不厌、用语得当，简洁明了

3、做有心人，热心做好宾客的参谋

4、在任何情况下都不得讥笑，讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽；

5、切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话；

六、查询服务礼仪

1、问清来访者的姓名，与住店客人的关系等

2、打电话到被查询住客的房间

3、经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住宿客人，如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人。

4、接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果，有回音

5、接受房号查询要迅速问答

七、留言礼仪

1、应了解来访姓名能及是否与住店客人有约在先

2、问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来房者。决不能未经客人许可，便将来访者直接带到房间找人，或将住宿客人的房号告诉来访者。

3、认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准确

八、结账服务礼仪

1、热情友好地问候宾客

2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

3、确认宾客房间号

4、确认宾客所有消费，客房内微型酒吧，早餐等

5、详细账单，条目清晰，正确完整。

6、结账手续效率高，准确无差错

7、询问宾客入住是否愉快

8、向宾客致谢并邀请宾客再次光临

十字服务用语：

您好、请、对不起、谢谢、再见

五声服务：

迎声、答声、歉声、谢声、送声

前厅服务礼仪培训

前厅是指进入酒店大门后到酒店客房，餐厅，茶坊之前的公共区域和第一印象，前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。

前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机与职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票（其它）、留言、行李、退房等各项工作。

思考？

要做好前厅部工作、员工需要具备哪些基本的素质要求？

1、 员工必须品行端正、诚实、正直；

2、 员工应具有良好的服务意识；

3、 员工要有敬业乐业的精神；

4、 员工应有较丰富的知识；

5、 员工要有较强的口头语言表达能力；

6、 员工应精神饱满、举止得体；

“3秒钟”印象

1、60%外表、仪表

2、40%声音、谈话内容

首轮效应

人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言礼节 20字决

1、 停下脚步 2、面带微笑 3、注视对方

4、鞠躬到位、 5、说早上（中午、晚上）好

一、电话礼仪

1、电话接听的标准

1）在电话响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的礼貌用语。1、2、3

2）在通话过程中，尽可能称呼致电者的姓氏

3）结束通话时，必须向对方到道谢，待对方挂断电话后方可挂机

4）当办公室内其他电话响起而当时机主并不在时，应积极地帮忙接听并遵循同样的标准。

5）如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听。

2、接听电话的正确步骤

1）很快接听电话

2）报上自己姓名

3）提供帮助

4）仔细聆听致电者需求

5）对要点做清楚的笔录，重复确认细节

6）对来电致谢

7）结束通话

8）提供跟进服务

你能很自然、顺畅地做到以上八点吗？

3、 接听自己分机的电话

1） 使用标准问侯语（早上好/下午好/晚上好）

2） 报上部门名称和自己的姓名

3） 提供帮助（我能为你效劳吗）

例句：早上好/前厅部，我是XXX ，能为您服务吗？/您好/威仕登大酒店，能为您效劳吗？

4、 接听其他分机的电话

5、 转接电话

6、 结束通话时

1） 向致电者表示感谢

2） 主动提供跟进服务

3） 礼貌地道别

4） 待致电者挂断后才挂机

例句：李先生，谢谢您打来电话/还有什么可以帮您的吗？再见！

二、技巧练习一

1、来电人

1）你是CAN 公司的秘书，你的上司李其先生让你为

他下星期的出差预订饭店。

2）将于星期二下午18：30抵达达州，并入住威仕登大酒店

3）需要大床间

4）用信用卡付款

5）公司的联系电话————

2、接电人

1）你是威仕登大酒店的前厅总员工，你的工作之一是通过电话为客人预订房间

2）查核某一类型的一间房间，在特定日期的使用情况

3）记下预订人的姓名、电话号码、公司名称

4）确认付款方式

5）你刚确认了下个星期的一些房间预订，知道用房并不紧张，特别是有一些大床的房间。

三、订房服务

1、敬语当先，礼貌待客

2、铃声响三次之内接听，以充分体现效率

3、接电话时，必须报“我是威仕大酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切

4、宾客问及有关酒店的服务项目，房价等内容时，订房是要耐心回答，抓住机会向客人推销

5、报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低

一点的普通房价。

6、及时记录宾客需求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏

四、登记入住服务礼仪

1、宾客抵达前台后，及时接待；

2、主动、热情、友好的问候宾客

3、登记入住手续高效、准确无差错

4、确认宾客姓名、并至少在对话中使用一次

5、与宾客确认离店日期

6、准确填写宾客登记卡上的有关内容

7、询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

8、祝愿宾客入住愉快

五、问询服务礼仪

1、问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确 自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询；

2、必须要有耐心，做到有问必答，百问不厌、用语得当，简洁明了

3、做有心人，热心做好宾客的参谋

4、在任何情况下都不得讥笑，讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽；

5、切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话；

六、查询服务礼仪

1、问清来访者的姓名，与住店客人的关系等

2、打电话到被查询住客的房间

3、经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住宿客人，如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人。

4、接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果，有回音

5、接受房号查询要迅速问答

七、留言礼仪

1、应了解来访姓名能及是否与住店客人有约在先

2、问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来房者。决不能未经客人许可，便将来访者直接带到房间找人，或将住宿客人的房号告诉来访者。

3、认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准确

八、结账服务礼仪

1、热情友好地问候宾客

2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次

3、确认宾客房间号

4、确认宾客所有消费，客房内微型酒吧，早餐等

5、详细账单，条目清晰，正确完整。

6、结账手续效率高，准确无差错

7、询问宾客入住是否愉快

8、向宾客致谢并邀请宾客再次光临

十字服务用语：

您好、请、对不起、谢谢、再见

五声服务：

迎声、答声、歉声、谢声、送声