《现代经济》２００８年第７卷第３期（总第８４期）
１４
酒店前厅部培训方式的探讨
祝伟红
（杭州大厦有限公司，浙江杭州
摘
３１０００６）
要：当前酒店业的竞争越来越激烈，好的培训能使酒店在服务及各方面都有所提高和改进。前厅部是酒店的核心部门，培训是
必不可少的。本文通过对当前前厅部常用的几种主要培训方式的分析，阐述规范、科学及系统性培训的重要性。
关键词：前厅部；前厅部培训方式
绪论：进入２１世纪以来，酒店业的发展日新月异，竞争也异常激烈。前厅部是酒店的核心部门，是给客人留下第一印象和最后感受的部门，前厅部的服务和管理水平直接影响客人对酒店的评价，因此前厅部员工的服务质量显得尤其重要。优质服务需要有良好的工作态度和训练有素的服务人员，内部培训既可以节省人力资源开发与管理成本，又可以提高员工的综合素质和工作积极性。本文通过对当前前厅部在培训中使用的几种主要培训方式的分析，探讨如何运用合适的培训方式进一步做好前厅部的培训工作。
一、培训工作的重要性
培训是现代饭店管理过程中不可缺少的工作，无论是员工还是酒店都应对培训工作有一个正确的认识：
培训是酒店为客人提供优质服务的基础。新员工进入岗位１、
以前，必须通过系统的培训，基本掌握岗位业务知识和操作技能，这样才能保证酒店服务质量的稳定性。随着社会经济的发展，客人的住店经历越来越丰富，生活、工作压力也越来越大，员工为客人提供的标准化服务已不能满足日益发展的宾客的需求。员工必须通过培训，不断提高业务技能和综合素质，根据客人的需求和特点提供针对性强的个性化服务。
培训对宾客的益处。培训能够帮助宾客享受优质的产品和２、
服务，帮助宾客享受愉快的经历，培训能够使宾客增加对酒店的忠诚度和信任度。
培训有助于员工职业生涯的发展。根据马斯洛的需要层次３、
理论，员工也有自我完善、自我实现的需要。培训可以帮助员工减少紧张和压力，增强员工的自信心与工作满足感，帮助员工提高士气。通过培训，可以帮助员工更有效地工作，同时提高员工的劳动生产力，提高员工对企业的满意度。培训能够指导员工改变人生，因为未来求职的竞争，就是学习能力的竞争。
培训是酒店留住人才的有效方法。酒店投入人力、物力和４、
财力，有计划的组织、开展持续性培训，使员工对企业有了认同感和归属感，从而更好地调动员工的工作积极性。培训能够提高员工的稳定性，完善的培训为酒店吸引和储备了人才，培训能够帮助我们的团队保持良好的士气。
培训是酒店持续发展的需要。国内酒店的发展分三个阶段；５、
谁拥有一支高素质的员工队伍，谁就能在竞争中立于不败之地。培训能够帮助企业保持并发展竞争力，帮助企业树立良好的社会形象。
二、前厅部培训方式分析
前厅部的培训包括理论知识和实践操作两大类，针对不同的培训对象和培训内容，应采用不同的培训方式。目前使用较多的培训方式主要有：
（一）师徒式的培训方式。师徒式的培训方式是指由前厅部指派一名业务熟练、实践经验丰富的老员工负责对一名或多名新员工进行业务指导的培训方法。它包括讲解、示范、操作、纠正四个阶段，能使受训者较快地掌握基本业务知识和操作技能，同时通过师徒关系可以使员工之间的关系比较融洽。这种传统的培训方式被广泛应用于各行各业，但是也存在一些不足之处。
师傅带徒弟一般侧重于业务操作，在服务理念、综合知识１、
等方面比较欠缺。
新员工的水平受到指导师傅自身素质的影响。有的老员工２、
本身业务水平一般，有的老员工自己做的很好但不一定会教，由此出现一代不如一代的现象。
师徒关系增进了员工之间的友谊，但是也比较容易出现小３、
团体，不利于部门员工之间的团结和合作。
（二）授课式的培训方式。授课式的培训方式指由培训员（包括外聘的专家和学者）向受训者讲授的培训方式。这种培训方法培训时间短，受训者可以在短时间内获得大量的信息，但是它也存在一些不足之处：
培训效果的优劣取决于培训者的授课水平。１、
受训者不能选择授课内容，带有强制性。２、
信息单向传递，缺少沟通和互动，不能引起受训者的兴趣。３、
随着社会的发展、科学的进步，我们可以使用一些现代化的视听技术，例如；使用磁带、录像、电影、光盘等视听材料，使用电脑、投影仪、幻灯机等多媒体视听设备，增加员工的感性认识。
（三）互动性的培训方式。互动式的培训方式指通过培训者和受训者之间、受训者与受训者之间、个体与小组之间的交流和沟通，使每个受训者都能积极参与的培训方式。具体有：
案例分析法：采用受训员亲身经历的案例、本部门或其他１、
单位员工在。工作中发生的案例或虚构的案例让受训者进行分析和讨论，发现问题产生的原因，研究防范和解决的措施。这种培训方式适用于具有一定实践经验、需进一步提高的员工，关键是所列举的案例应具有典型性、普遍性和指导性，它有利于启发和挖掘受训者的分析能力、判断能力、比较能力和创造能力，是一种比
７０年代以前是被动服务，客人要什么给什么，有时还不一定能满
足；８０￣９０年代是规范服务，借鉴国外同行的先进管理经验，编制服务操作程序，建立标准服务的体系，为客人提供主动热情的服务；进入２１世纪后兴起的是个性化的服务，是对规范服务的升服务水平最终在员工身上体现，因此华，是更高层次的服务境界。
《现代经济》２００８年第７卷第３期（总第８４期）
１５
较有效的培训方法。
情景模拟法：是一种将学习和兴趣相结合，带有一定游戏２、
性质的培训方法。可以先由培训员示范操作，再由受训者进行演练；也可以将培训员和受训者进行角色互换，分别扮演客人和服务员，大多数受训者扮演观众，可以同时表演正确的和错误的操作方法，由观众指出其正确和错误之处；甚至可以采用小品表演的元素，夸张的再现员工在实际工作中的仪表、形态，寓教于乐；这种培训方式不仅可以教育受训者改正不正确的操作，而且通过角色互换加强沟通和合作。
交流学习法：通过培训者和受训者之间的交流，达到相互３、
学习、共同提高的目的。可以组织本单位或外单位的一些服务标兵、技术能手和受训者一起分享工作的心得、体会，因为培训者和受训者处在同一个层面，比较容易沟通，培训效果也较好。
（四）体验式的培训方式。这种培训方式起源于二战以后在英国出现的一种英文叫ＯＵＴＷＡＲＤＢＯＵＮＤ的管理培训，它以学员为中心，利用自然环境开展户外活动，通过精心设计的活动，使受训者在解决问题、应对挑战的过程中，达到重塑自我、熔炼团队的培训目的。它的优点主要有：
培训内容与形式完全结合，寓教于乐，参与性强，学员兴趣１、浓厚。
使受训者充分认识自身的潜能，培养良好的心理素质和勇２、
敢、顽强的意志品质。
增进受训者对团队力量的认识，感受沟通、合作、相互激３、
励，融洽人际关系，培养对团队的归属感。
在培训者的指导下，通过总结和深度沟通，促进培训效能４、
综合化、系统化，使受训者将培训中学到的技能、理念运用到实际工作中，对工作实践起到指导作用。
这种新颖的培训形式以良好的培训效果，曾经风靡了整个欧洲的教育领域并发展到全世界，近年来引入中国。作为酒店行业培训的一种方法，还存在一些不足：
（１）这种培训方式要求有专业场地和专业培训师，培训费用
参考文献：
（９）：２￣３［１］吴军卫．饭店前厅管理．旅游教育出版社，２００３；（４）：１００［２］贺湘辉．酒店培训管理．中国经济出版社，２００４；比较高，在员工培训中推广和普及有一定的难度。
（２）前厅部员工实行轮班制，把大家集中在一起训练，在人员安排上比较困难。
（五）自我培训方式。自我培训方式是指鼓励员工通过自我学习的方式实现自我追求和自我超越。这种培训方式适用于具有一定的自学能力的员工，它的优点有：
员工可以利用业余时间参加公共英语等级考、普通话、计１、
算机课程、大专、专升本以及岗位业务知识的自学。
可以提高员工独立思考、自我阅读的能力。２、
用定期检查的方式巩固员工自学的成绩，解决了前厅部工３、
作紧张、抽不出培训时间的难题。
但是它也存在一定的缺陷：（１）不适用操作类的培训内容。
（２）缺乏面对面培训所具有的交流和激励，自我培训比较枯燥，自律性不强的员工不适合用这种培训方法。
（３）由于培训时间自行安排，培训效果存在较大的偏差。前厅部包括总台、总机、礼宾部、商务中心等多个岗位，各个岗位的业务内容差别很大，因此前厅部的培训应根据不同的培训对象和培训内容选用不同的培训方法。适当的培训方法不仅能够激发员工参与培训的兴趣，而且能够使培训工作起到事半功倍的效果。
三、结论
前厅部的培训既是对员工素质的提高，也是对企业文化的升华，它对企业的生存与发展、经营与管理具有不可代替的重要性和必要性。根据不同的培训对象、培训内容选择合适的培训模式，能使培训物有所值，真正起到作用。
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（上接第２７页）［２］王广谦．中央银行学．高等教育出版社，１９９９
［１２］刘姝炜．货币政策传导机制与利率市场化．科技信息［１３］邵川．关于法定存款准备金作为现阶段我国常规货币政策
工具的探讨．宏观经济
［３］张强，乔海曙．货币金融学．中国金融出版社，２００７［４］孙宝祥．货币政策传导效应研究．湖南大学出版社，２００７［５］于辉．中国货币政策效率分析．中国经济出版社，２００７［６］李晓西等．中国货币与财政政策效果评析．人民出版社，２００７［７］黄安仲．中国经济转型时期货币政策中介目标的选择．经济
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《现代经济》２００８年第７卷第３期（总第８４期）
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酒店前厅部培训方式的探讨
祝伟红
（杭州大厦有限公司，浙江杭州
摘
３１０００６）
要：当前酒店业的竞争越来越激烈，好的培训能使酒店在服务及各方面都有所提高和改进。前厅部是酒店的核心部门，培训是
必不可少的。本文通过对当前前厅部常用的几种主要培训方式的分析，阐述规范、科学及系统性培训的重要性。
关键词：前厅部；前厅部培训方式
绪论：进入２１世纪以来，酒店业的发展日新月异，竞争也异常激烈。前厅部是酒店的核心部门，是给客人留下第一印象和最后感受的部门，前厅部的服务和管理水平直接影响客人对酒店的评价，因此前厅部员工的服务质量显得尤其重要。优质服务需要有良好的工作态度和训练有素的服务人员，内部培训既可以节省人力资源开发与管理成本，又可以提高员工的综合素质和工作积极性。本文通过对当前前厅部在培训中使用的几种主要培训方式的分析，探讨如何运用合适的培训方式进一步做好前厅部的培训工作。
一、培训工作的重要性
培训是现代饭店管理过程中不可缺少的工作，无论是员工还是酒店都应对培训工作有一个正确的认识：
培训是酒店为客人提供优质服务的基础。新员工进入岗位１、
以前，必须通过系统的培训，基本掌握岗位业务知识和操作技能，这样才能保证酒店服务质量的稳定性。随着社会经济的发展，客人的住店经历越来越丰富，生活、工作压力也越来越大，员工为客人提供的标准化服务已不能满足日益发展的宾客的需求。员工必须通过培训，不断提高业务技能和综合素质，根据客人的需求和特点提供针对性强的个性化服务。
培训对宾客的益处。培训能够帮助宾客享受优质的产品和２、
服务，帮助宾客享受愉快的经历，培训能够使宾客增加对酒店的忠诚度和信任度。
培训有助于员工职业生涯的发展。根据马斯洛的需要层次３、
理论，员工也有自我完善、自我实现的需要。培训可以帮助员工减少紧张和压力，增强员工的自信心与工作满足感，帮助员工提高士气。通过培训，可以帮助员工更有效地工作，同时提高员工的劳动生产力，提高员工对企业的满意度。培训能够指导员工改变人生，因为未来求职的竞争，就是学习能力的竞争。
培训是酒店留住人才的有效方法。酒店投入人力、物力和４、
财力，有计划的组织、开展持续性培训，使员工对企业有了认同感和归属感，从而更好地调动员工的工作积极性。培训能够提高员工的稳定性，完善的培训为酒店吸引和储备了人才，培训能够帮助我们的团队保持良好的士气。
培训是酒店持续发展的需要。国内酒店的发展分三个阶段；５、
谁拥有一支高素质的员工队伍，谁就能在竞争中立于不败之地。培训能够帮助企业保持并发展竞争力，帮助企业树立良好的社会形象。
二、前厅部培训方式分析
前厅部的培训包括理论知识和实践操作两大类，针对不同的培训对象和培训内容，应采用不同的培训方式。目前使用较多的培训方式主要有：
（一）师徒式的培训方式。师徒式的培训方式是指由前厅部指派一名业务熟练、实践经验丰富的老员工负责对一名或多名新员工进行业务指导的培训方法。它包括讲解、示范、操作、纠正四个阶段，能使受训者较快地掌握基本业务知识和操作技能，同时通过师徒关系可以使员工之间的关系比较融洽。这种传统的培训方式被广泛应用于各行各业，但是也存在一些不足之处。
师傅带徒弟一般侧重于业务操作，在服务理念、综合知识１、
等方面比较欠缺。
新员工的水平受到指导师傅自身素质的影响。有的老员工２、
本身业务水平一般，有的老员工自己做的很好但不一定会教，由此出现一代不如一代的现象。
师徒关系增进了员工之间的友谊，但是也比较容易出现小３、
团体，不利于部门员工之间的团结和合作。
（二）授课式的培训方式。授课式的培训方式指由培训员（包括外聘的专家和学者）向受训者讲授的培训方式。这种培训方法培训时间短，受训者可以在短时间内获得大量的信息，但是它也存在一些不足之处：
培训效果的优劣取决于培训者的授课水平。１、
受训者不能选择授课内容，带有强制性。２、
信息单向传递，缺少沟通和互动，不能引起受训者的兴趣。３、
随着社会的发展、科学的进步，我们可以使用一些现代化的视听技术，例如；使用磁带、录像、电影、光盘等视听材料，使用电脑、投影仪、幻灯机等多媒体视听设备，增加员工的感性认识。
（三）互动性的培训方式。互动式的培训方式指通过培训者和受训者之间、受训者与受训者之间、个体与小组之间的交流和沟通，使每个受训者都能积极参与的培训方式。具体有：
案例分析法：采用受训员亲身经历的案例、本部门或其他１、
单位员工在。工作中发生的案例或虚构的案例让受训者进行分析和讨论，发现问题产生的原因，研究防范和解决的措施。这种培训方式适用于具有一定实践经验、需进一步提高的员工，关键是所列举的案例应具有典型性、普遍性和指导性，它有利于启发和挖掘受训者的分析能力、判断能力、比较能力和创造能力，是一种比
７０年代以前是被动服务，客人要什么给什么，有时还不一定能满
足；８０￣９０年代是规范服务，借鉴国外同行的先进管理经验，编制服务操作程序，建立标准服务的体系，为客人提供主动热情的服务；进入２１世纪后兴起的是个性化的服务，是对规范服务的升服务水平最终在员工身上体现，因此华，是更高层次的服务境界。
《现代经济》２００８年第７卷第３期（总第８４期）
１５
较有效的培训方法。
情景模拟法：是一种将学习和兴趣相结合，带有一定游戏２、
性质的培训方法。可以先由培训员示范操作，再由受训者进行演练；也可以将培训员和受训者进行角色互换，分别扮演客人和服务员，大多数受训者扮演观众，可以同时表演正确的和错误的操作方法，由观众指出其正确和错误之处；甚至可以采用小品表演的元素，夸张的再现员工在实际工作中的仪表、形态，寓教于乐；这种培训方式不仅可以教育受训者改正不正确的操作，而且通过角色互换加强沟通和合作。
交流学习法：通过培训者和受训者之间的交流，达到相互３、
学习、共同提高的目的。可以组织本单位或外单位的一些服务标兵、技术能手和受训者一起分享工作的心得、体会，因为培训者和受训者处在同一个层面，比较容易沟通，培训效果也较好。
（四）体验式的培训方式。这种培训方式起源于二战以后在英国出现的一种英文叫ＯＵＴＷＡＲＤＢＯＵＮＤ的管理培训，它以学员为中心，利用自然环境开展户外活动，通过精心设计的活动，使受训者在解决问题、应对挑战的过程中，达到重塑自我、熔炼团队的培训目的。它的优点主要有：
培训内容与形式完全结合，寓教于乐，参与性强，学员兴趣１、浓厚。
使受训者充分认识自身的潜能，培养良好的心理素质和勇２、
敢、顽强的意志品质。
增进受训者对团队力量的认识，感受沟通、合作、相互激３、
励，融洽人际关系，培养对团队的归属感。
在培训者的指导下，通过总结和深度沟通，促进培训效能４、
综合化、系统化，使受训者将培训中学到的技能、理念运用到实际工作中，对工作实践起到指导作用。
这种新颖的培训形式以良好的培训效果，曾经风靡了整个欧洲的教育领域并发展到全世界，近年来引入中国。作为酒店行业培训的一种方法，还存在一些不足：
（１）这种培训方式要求有专业场地和专业培训师，培训费用
参考文献：
（９）：２￣３［１］吴军卫．饭店前厅管理．旅游教育出版社，２００３；（４）：１００［２］贺湘辉．酒店培训管理．中国经济出版社，２００４；比较高，在员工培训中推广和普及有一定的难度。
（２）前厅部员工实行轮班制，把大家集中在一起训练，在人员安排上比较困难。
（五）自我培训方式。自我培训方式是指鼓励员工通过自我学习的方式实现自我追求和自我超越。这种培训方式适用于具有一定的自学能力的员工，它的优点有：
员工可以利用业余时间参加公共英语等级考、普通话、计１、
算机课程、大专、专升本以及岗位业务知识的自学。
可以提高员工独立思考、自我阅读的能力。２、
用定期检查的方式巩固员工自学的成绩，解决了前厅部工３、
作紧张、抽不出培训时间的难题。
但是它也存在一定的缺陷：（１）不适用操作类的培训内容。
（２）缺乏面对面培训所具有的交流和激励，自我培训比较枯燥，自律性不强的员工不适合用这种培训方法。
（３）由于培训时间自行安排，培训效果存在较大的偏差。前厅部包括总台、总机、礼宾部、商务中心等多个岗位，各个岗位的业务内容差别很大，因此前厅部的培训应根据不同的培训对象和培训内容选用不同的培训方法。适当的培训方法不仅能够激发员工参与培训的兴趣，而且能够使培训工作起到事半功倍的效果。
三、结论
前厅部的培训既是对员工素质的提高，也是对企业文化的升华，它对企业的生存与发展、经营与管理具有不可代替的重要性和必要性。根据不同的培训对象、培训内容选择合适的培训模式，能使培训物有所值，真正起到作用。
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
（上接第２７页）［２］王广谦．中央银行学．高等教育出版社，１９９９
［１２］刘姝炜．货币政策传导机制与利率市场化．科技信息［１３］邵川．关于法定存款准备金作为现阶段我国常规货币政策
工具的探讨．宏观经济
［３］张强，乔海曙．货币金融学．中国金融出版社，２００７［４］孙宝祥．货币政策传导效应研究．湖南大学出版社，２００７［５］于辉．中国货币政策效率分析．中国经济出版社，２００７［６］李晓西等．中国货币与财政政策效果评析．人民出版社，２００７［７］黄安仲．中国经济转型时期货币政策中介目标的选择．经济
科学出版社，２００７
问题与选［８］王莹莹，贾丽博．我国现行货币政策工具的效用、择．新疆财经，２００４．１
［１４］李海平．试论我国货币政策工具选择问题
［１５］李建梅．欧洲中央银行货币政策透析．黑龙江科技信息［１６］苏文，周小川．中国制定货币政策主要考虑国内因素．金
融纵横，财富，２００７．２０
［１７］封思贤．货币供应量作为我国货币政策中介目标的有效性
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［９］阮小莉．剖析我国三大货币政策工具．广西社会科学，２００４．１２［１０］朱恩涛，朱瑾．存款准备金制度工具新解．经济问题探索，２００７．４
［１１］刘志梅．法定存款准备金制度的功能分析与我国的现实
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［１８］赵慈拉．对我国存款准备金付息制度的分析与探讨［Ｊ］．上
海金融，２００１．５
［１９］朱恩涛，范从来．我国存款准备金制度演变的货币政策视
角分析［Ｊ］．中央财经大学校报，２００６．１２
［２０］谢平．中国货币政策分析：１９９８－２００２．金融研究，２００４．８